Escuela de Estudios Profesionales Programa AHORA Universidad del Turabo

Transcripción

1 Escuela de Estudios Profesionales Programa AHORA Universidad del Turabo Diagnóstico de necesidades Borrador de plataforma Diseño instruccional de la plataforma Nildivette Soto y Emily Márquez ETEL 601 Prof. Esther Rubio

2 Identificación del problema En un Centro de llamadas de ventas y servicios, los agentes fueron recompensados, por su rendimiento en la cantidad de llamadas atendidas. Sin embargo hay quejas de mal servicio ofrecido. El gerente está molesto, pues no se cumple con el rigor en la llamada. El cree que durante las horas pico, pueden dar lugar a técnicas deshonestas -que son muy comunes- que pueden molestar a los clientes. Los agentes quieren lograr sus objetivos de volumen de ventas, entonces hacen esperar a los clientes que llaman por otros asuntos, (todos hemos escuchado el molesto mensaje: Por favor no cuelgue. Su llamada es importante...), pasan la llamada. a otro agente o simplemente cuelgan para poder tomar la siguiente llamada. Esto tiene un impacto negativo sobre el nivel de servicio a clientes y puede provocar una erosión de la base de clientes. Sería mejor recompensar a los agentes no sólo por el volumen de llamadas, sino por satisfacer las expectativas de los clientes. Se solicita contratar a su empresa de Diseño Instruccional corporativo, para el ofrecimiento de servicio al cliente telefónico y técnicas de ventas como un solo punto de llamada, que integre motivación por servir. Plan de acción El objetivo de trabajo de Learning Design Strategics es desarrollar, en conjunto con el gerente de operaciones y el Centro de llamadas de ventas y servicio al cliente, un ambiente de trabajo de calidad, el cual permita a los empleados ofrecer excelencia en sus servicios. Como objetivos generales presentamos: 1. Desarrollar un plan de acción que esté de acuerdo a las necesidades identificadas en el estudio de necesidades.

3 2. Implantar estrategias y procedimientos que ayuden al mejoramiento de la empresa en el centro de llamadas. La intervención se realizará en dos fases: Primera fase: Preparación. Los consultores se presentaron ante los empleados por medio de visitas a las áreas de trabajo. Estas visitas se realizaron con el apoyo del Gerente de Operaciones. Con esto se estableció contacto directo con los empleados lo cual sirvió para establecer el "rapport. En coordinación con la gerencia; se desarrolló la logística de los días, horas para llevar a cabo dichas actividades. Segunda fase: Implantación. Se llevaron a cabo las actividades para la identificación y validación de necesidades presentadas por la empresa en el área del centro de llamadas con una muestra de cinco empleados de forma aleatoria. Estas actividades de evaluación fueron: entrevistas, observaciones y cuestionarios de satisfacción y motivación. Resultados de los cuestionarios Hallazgos del cuestionario de motivación A través del cuestionario de motivación, se obtuvieron varios resultados que demuestran el sentir de los empleados hacia la empresa Tecnohogar. Entre los hallazgos obtenidos, se reflejó que los empleados consideran que la empresa debe ser más flexible con el horario de trabajo para crear un ambiente motivador. Sin embargo, reconocen que la empresa reconoce su desempeño laboral y su valor como empleados es correspondiente a la labor que realizan. Además, este cuestionario reflejó que los empleados se sienten orgullosos de pertenecer a esta empresa por la remuneración que reciben y consideran que la labor más importante es brindar un buen servicio al cliente. Hallazgo del cuestionario de Servicio al cliente

4 A través de este cuestionario se presenta la percepción del empleado hacia el servicio al cliente. Los resultados reflejaron que los empleados consideran que es importante proveer un buen servicio al cliente para mantener un buen servicio. Ellos están conscientes de que proveer un buen servicio consiste en atender sus necesidades y en resolver sus problemas. Los empleados identificaron que las características principales que debe tener un empleado que ofrece un buen servicio son la paciencia y la amabilidad. Los empleados consideran que la razón para no ofrecer un servicio de calidad a sus clientes se deba a que existe un descontento o desacuerdo con la empresa, falta de motivación y falta de entrenamiento. Por otra parte, mencionaron que el factor que impide que un empleado ofrezca un buen servicio consiste en la falta de entrenamiento, seguido de la desmotivación. Además, reconocen que los clientes se han quejado por el mal servicio que reciben. A pesar de que lo reconocen sus fallas, saben distinguir la diferencia entre recibir una llamada y proveer un servicio. Entre las recomendaciones que ellos ofrecen para mejorar los servicios proponen un adiestramiento, mejorar la supervisión de la calidad de las llamadas y los incentivos. Hallazgos de la evaluación de los empleados en el área laboral Los empleados del Centro de llamadas tienen buenas destrezas y habilidades en la comunicación telefónica. La evaluación reflejó excelencia en el tono de voz cálido y amable, y en el acceso a la información en el sistema automatizado. En el área de servicio al cliente, la evaluación reflejó que los empleados tienen deficiencias en el manejo de las necesidades de los clientes y en la atención y manejo profesional de las preguntas, quejas, objeciones y problemas de los clientes. Además, mostraron deficiencias en mantener el control y la calma ante clientes difíciles.

5 Resultados del cuestionario de motivación

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7 Resultados del cuestionario de Servicio al cliente

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9 Resultados de la evaluación de los empleados en el área laboral

10 Recomendaciones: 1. Adiestramiento para desarrollar la motivación en los empleados. 2. Adiestramiento que ofrezca los temas: a. Técnicas para ofrecer un servicio de calidad al cliente: Manejo adecuado de necesidades del cliente en ventas y servicios. b. Cómo mantener el control ante situaciones o clientes difíciles. Recomendaciones externas al adiestramiento 1. Establecer un departamento de monitoreo de calidad de llamadas.

11 Cuestionario de motivación ANEJOS

12 Cuestionario de Servicio al cliente

13 Rúbrica de evaluación de los empleados en el área laboral Learning Design Strategics Universidad del Turabo Carr. 189 Gurabo, PR Empleado evaluado: Empleado # 3 Evaluador: Emily Márquez Villanueva Fecha de evaluación: 10 de diciembre de 2013 Departamento: Call Center Periodo evaluado: 9:00 11:00 am Criterios de evaluación Excelente (3) Bueno (2) Regular (1) Deficiente (0) Destreza y habilidades verbal en la comunicación telefónica Se comunica con un tono de voz cálido y amable. Mantener un trato cortés. Escuchar y responder mientras escribe o busca información. Presentación de los servicios en una forma profesional. Accesa la información en un sistema automatizado. Servicio al cliente Ser atento con el cliente Relaciona las necesidades de los clientes a los productos y servicios de la empresa. Manejo adecuado las necesidades de los clientes. Manejo adecuado de las objeciones del cliente. Atiende profesionalmente las preguntas, problemas y/o quejas de los clientes. Seguimiento de políticas y procedimientos. Hace preguntas apropiadamente. Entrega mensajes claros y concisos. Determinar necesidades del cliente. Mantiene el control y la calma ante clientes difíciles.

14 Evita dejar en espera a los clientes o transferir las llamadas a otros representantes. Puntuación total: Comentarios El empleado es muy dispuesto a contestar las llamadas, pero interrumpe constantemente a los clientes mientras exponen sus dudas o reclamaciones. No proyecta una actitud comprensiva ni paciente con los clientes. Además, solo se limita a atender la situación del cliente sin ofrecer servicio o relacionar las necesidades del cliente con los productos de la empresa. Emily Márquez Firma del evaluador

15 Borrador del adiestramiento A. Bienvenida B. Objetivos Generales e instrucciones C. Adiestramiento a. Motivación i. Objetivos del adiestramiento ii. Video motivacional iii. Actividad b. Servicio al cliente: Manejo adecuado de las necesidades del cliente en ventas y servicios. i. Objetivos del adiestramiento ii. Presentación sobre Técnicas efectivas para la venta y servicio al cliente. iii. Video iv. Actividad c. Manejo de situaciones y clientes difíciles. i. Objetivos del adiestramiento ii. PPT en Prezi: Cómo mantener el control ante situaciones y clientes difíciles? iii. Caso en video iv. Actividades

16 Diseño instruccional del adiestramiento