CASOS EXITOS IMPLEMENTACION DE HERRAMIENTAS INFORMATICAS EN LA GESTION

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1 CASOS EXITOS IMPLEMENTACION DE HERRAMIENTAS INFORMATICAS EN LA GESTION La centralización de la información a nivel comercial y el incremento en la venta de productos gracias a la implementación de la herramienta Microsoft Dynamics CRM. La herramienta le ha permitido a la entidad visualizar el número de ventas por empleado, el cumplimiento de metas, las oportunidades que se abren con los clientes y los requerimientos atendidos diariamente. Banco de Guayaquil 1 es la primera institución financiera privada internacional, líder en el mercado ecuatoriano con más de 80 años de experiencia. Cuenta con 105 oficinas en los principales centros de actividad económica del Ecuador, que le permiten ofrecer la más amplia variedad de productos y servicios financieros de manera inmediata y desde cualquier punto del país a un grupo seleccionado de clientes, con una atención personalizada; utilizando las sinergias de oferta cruzada con las demás subsidiarias del Grupo Financiero Banco de Guayaquil. La institución está conformada por más de mil personas a nivel nacional, que ofrecen servicios de calidad a todos los segmentos de negocios. Es su profesionalismo y vocación de servicio lo que los diferencia del resto. A futuro espera proyectarse como un banco con grandes fortalezas en el negocio transaccional y de servicios a todos los segmentos a los cuales atiende. Mejor relación con los clientes El Banco de Guayaquil no contaba con una herramienta que le permitiera consolidar la información, ni realizar labores coordinadas entre las diferentes áreas de la Entidad. En el ámbito comercial, los jefes de agencia y oficiales de crédito manejaban diferentes herramientas para la administración diaria de gestión con los clientes. "Se dependía de la información escrita en agendas de papel, en correos electrónicos y llamadas telefónicas sin que esta información estuviera asociada a los clientes de manera formal", explicó John Barbery, Vicepresidente de Proyectos y Procesos del Banco de Guayaquil. En el campo de servicio al cliente se tenía una herramienta electrónica que permitía registrar y hacer seguimiento de los incidentes reportados por los usuarios; incluso ésta hacía contacto con los sistemas de telefonía en el Call Center, el inconveniente era que sólo guardaba la información de consulta de productos y requerimientos pero no había una oportunidad de venta. Además, la entidad no poseía una integración de los datos de los clientes en un solo sitio y no podía obtener toda la información necesaria para el área comercial. "Cuando un cliente llegaba al banco, la persona que lo atendía no sabía que otros incidentes, requerimientos u oportunidades estaban abiertos o pendientes con dicho cliente. El servicio que ofrecíamos estaba limitado por 1

2 la falta de información consolidada", aseguró Angelo Caputi, Vicepresidente Ejecutivo Comercial del Banco de Guayaquil. Por esta razón, se hace necesario concretar una visión de atención más personalizada hacia el cliente, a través de una solución simple, de implementación rápida, con bajo costo total de propiedad, fácil de usar y que permitiera extender su funcionalidad a todas las áreas de la entidad. Después de evaluar a diferentes proveedores, Angelo Caputi, vicepresidente ejecutivo comercial; y Victor Hugo Alcívar, vicepresidente ejecutivo de operaciones y tecnología del Banco de Guayaquil; basados en la asesoría de Microsoft Consulting Services y la experiencia de 1to1 del Perú, Primary Partner de Microsoft, toman la decisión de implementar Microsoft Dynamics CRM (Customer Relationship Management) versión 1.2, la cual se alinearía con los objetivos estratégicos de alta calidad de servicio y venta de productos que ofrece la entidad. "La plataforma Microsoft nos ofrecía la confianza de seguir evolucionando e incorporando nuevas funcionalidades, que nos pondrían al día con los avances tecnológicos", afirmó John Barbery. El proyecto se inicia en marzo de 2005, donde los consultores de Microsoft y 1to1 del Perú fueron los responsables de elaborar el diseño de la solución, realizar la gerencia del proyecto y hacer QA a la configuración técnica que se ejecutó en el proyecto. El primer módulo a implementarse fue el de Ventas y luego el módulo de Servicio al Cliente. En cada una de éstas fases se realizó una personalización que permitió adaptar la herramienta a las necesidades del negocio bancario. Durante la fase tres se hizo la migración de Microsoft Dynamics CRM a la versión 3.0 y completar la funcionalidad de la herramienta a través del manejo de campañas de marketing para adaptarse mejor al nuevo modelo de trabajo diseñado para el asesor del futuro. El objetivo final es el aumento y retención de clientes, así como incrementar la participación del mercado. Para el desarrollo de ésta herramienta se utilizaron los siguientes productos y tecnologías de Microsoft: SQL Server 2000, Windows 2003 R2, Office System y Visual Studio.Net; los cuales hacen parte del buen funcionamiento de la misma. "La participación de Microsoft Consulting Services con el apoyo de sus socios de negocios, 1to1 del Perú y Sonda del Ecuador, fue decisiva para el éxito del proyecto; quienes junto al personal del Banco de Guayaquil lograron una magnífica sinergia, la cual permitió concretar los alcances definidos en ambas fases del proyecto hasta ahora realizados" John Barbery Vicepresidente de Proyectos y Procesos Banco de Guayaquil

3 Seguimiento detallado del proceso de ventas y oportunidades de negocio La solución propuesta por Microsoft más el proyecto de implementación con los servicios de personalización ofrecidos, se alinearon muy bien con las metas que el banco había fijado desde el punto de vista funcional, de tiempos y de presupuestos. El equipo de trabajo lo conformaron profesionales del área de seguridad tecnológica, riesgos, auditoría, soporte a producto, procesos y proyectos. MS CRM es una herramienta que facilita su adopción apoyada en cursos de entrenamiento y certificación a través de CTECs locales (New Horizonts). Se integra naturalmente al Outlook y profundamente con las aplicaciones de Office, Microsoft SQL Server, Exchange, BizTalk Server y a cualquier ERP del mercado; lo que genera un valor tecnológico adicional. Los usuarios pueden acceder a la aplicación a través del browser o el Outlook sin que esto tenga un costo adicional. De igual manera cuentan con seguridad robusta a través del Directorio Activo de Windows Server. Entre los beneficios que ha recibido el banco se encuentra la centralización de la información a nivel comercial, los usuarios ya no tienen que acceder varias pantallas sino que cuentan con una sola fuente de datos. Asimismo tienen una visión completa de los clientes, de los productos asociados y el acceso desde cualquier punto de su red de oficinas al estar conectado en línea al sistema transaccional del banco, pudiendo de ésta manera consultar desde Microsoft Dynamics CRM (vía las interfases desarrolladas) la información al momento de generarse en el Host, inclusive la interfase desarrollada permite hacer el drill-down de los productos del cliente, llegando a obtener información,muy detallada en el momento de la interacción. El enfoque antiguo de la banca estaba en atención y venta orientado a productos; el Banco de Guayaquil desde hace mucho ha logrado un punto de vista integral del cliente y ahora estamos en capacidad además de atender a los clientes con una visión de 360 grados con una herramienta especializada para ello; la entidad puede realizar ventas cruzadas y ver la rentabilidad en todos los segmentos. "El principal beneficio ha sido el cambio de mentalidad orientado hacia el cliente. La definición de procesos de ventas formales, de alta calidad nos permiten un seguimiento detallado desde el punto de vista estratégico para la toma de decisiones gerenciales oportunas", dijo Angelo Caputi. Por otra parte, a través de la herramienta se puede visualizar el número de ventas por empleado o socio de cuenta y el cumplimiento de metas. Las áreas de gerencia y administración logran ver en forma sencilla e instantánea como están marchando las oportunidades que se abren con los clientes, qué tipos de requerimientos son atendidos diariamente y cuáles son los eventos más frecuentes. Todo esto permite fijar la atención en los procesos internos que necesitan ser mejorados para reflejar una mejor atención y servicio. La entidad consolidó su base de datos con más de un millón trescientos mil clientes y 462 usuarios conectados en línea,, convirtiéndose así en una de las implementaciones más grandes del mundo de Microsoft Dyanmics CRM 3.0 a nivel de cantidad de clientes dentro del producto.. "Los usuarios que utilizan el sistema están muy complacidos por la facilidad con la que han adoptado el nuevo MS CRM; mantener la información de toda la gestión de los clientes en un solo sitio facilita enormemente ofrecer un servicio de calidad", explicó John Barbery.

4 El grado de satisfacción de los clientes con esta implementación ha sido alto, ya que sus requerimientos son atendidos y solucionados en un menor tiempo, aumentando su fidelidad y confianza en la entidad. A mediano plazo, el Banco de Guayaquil está explorando la posibilidad de usar el MS CRM incluso como la puerta de entrada al core bancario para toda la actividad operativa cotidiana del área comercial, lo cual implicaría una conexión mucho más estrecha con el core actual. Cabe resaltar, que el Banco se encuentra muy contento por haber implementado el proyecto "on-time" y "on-budget" (en todas y cada una de sus fases), incluso las dos últimas fases se terminaron antes de lo planificado. "La solución CRM ha sido un paso importante para cambiar la cultura de servicio en el personal del banco, y una pieza clave para evolucionar hacia un conocimiento global de nuestros clientes" Angelo Caputi Vicepresidente Ejecutivo Comercial Banco de Guayaquil. "Estamos seguros de haber marcado un hito en el ambiente financiero del Ecuador al ser la primera implementación en Banca. La ventaja competitiva que hemos logrado con Microsoft Dynamics CRM ha marcado una gran diferencia en el mercado y ya los clientes lo están percibiendo" John Barbery Vicepresidente de Proyectos y Procesos Banco de Guayaquil Pfizer 2 es una empresa multinacional fundada en 1849, cuyo principal compromiso es la investigación e innovación de los productos farmacéuticos, a tal punto que se ha convertido en una de las compañías más destacadas del mundo en este terreno. Con la instalación de la herramienta, la página principal ha recibido más de visitas desde su lanzamiento. El proyecto ganó un premio a la iniciativa más innovadora del 2005, otorgada por Pfizer Ecuador todos los años y ahora se está implementado en Pfizer Perú gracias a los excelentes resultados obtenidos en Ecuador. 2

5 Pfizer Ecuador logró cambiar los procesos de envío y recepción de información y la publicación oportuna de datos gracias a la implementación de Windows Share Point Services basado en la tecnología de Microsoft. La empresa necesitaba una solución tecnológica con aplicaciones prácticas que le permitieran cambiar los procesos de envío y recepción de información para la publicación oportuna de datos. La solución consistió en la implementación de la herramienta Microsoft Windows Share Point services, sobre plataforma Pfizer es una empresa multinacional fundada en 1849, cuyo principal compromiso es la investigación e innovación de los productos farmacéuticos, a tal punto que se ha convertido en una de las compañías más destacadas del mundo en este terreno. Ofrece una amplia gama de productos para el cuidado de la salud con soluciones innovadoras a enfermedades cardiovasculares, infecciosas, del sistema nervioso central, inflamatorias, trastornos metabólicos, patologías relacionadas con la urología, cáncer, oftalmología y la salud de la mujer. Además, presta especial atención a la salud animal con una oferta de medicamentos para uso veterinario. Para desarrollar esta valiosa tarea, la organización cuenta con un equipo de más de investigadores. En la actualidad, tiene cerca de 250 nuevos medicamentos en distintas fases de desarrollo, y más de 80 nuevas indicaciones o formas de prescripción. Con presencia en más de 150 países, la meta de la compañía es convertirse en el proveedor farmacéutico más valorado tanto por los pacientes como por los profesionales de la salud, las instituciones médicas, los inversionistas, los socios de negocio y las comunidades donde ejerce algún tipo de influencia. Gestión eficaz en la distribución de informaciones internas PFIZER Ecuador enfrentaba serios problemas en los procesos de comunicación internos, pues estos se realizaban mediante el uso de medios impresos que según el Ingeniero Eduardo Sáenz, gerente del proyecto, en algunos casos resultaban extemporáneos a la hora de su publicación por carecer de toda posibilidad de inmediatez. La empresa disponía de aplicaciones diferentes que no permitían unificar parámetros en los procesos de envío y recepción de información. Tampoco existía una solución estándar que ofreciera la posibilidad de publicar la información generada por diferentes departamentos, para ello, se utilizaban mecanismos que provocaban, en algunos casos, la duplicación de esfuerzos. Tal es el caso de las carteleras y los s en los que se publicaba la misma información, a pesar de eso, no existía en la empresa una aplicación que almacenara las noticias publicadas.

6 Otro inconveniente al que se enfrentaba PFIZER Ecuador era la carencia de una herramienta informática que permitiera la recopilación y publicación de información acerca de los proyectos que desarrollaba cada departamento de la entidad. Sáenz explica que todos los departamentos estaban involucrados en muchos proyectos que los miembros de la organización no conocían. La empresa cuenta con un robusto volumen de personal que a menudo hace uso del navegador y que además genera una gran cantidad de información desde sus diferentes áreas administrativas, envíos de presentaciones, archivos de audio y video a través del correo electrónico generaban gran tráfico y congestión. En vista de que el problema se extendía a tres países más de América Latina, el departamento de tecnología de la sede ecuatoriana tomó la iniciativa de implementar Windows Share Point Services, herramienta que se convirtió en el integrador de todas las aplicaciones fomentando la creación, difusión y administración de la información, en la compañía. El proyecto se inició en abril de 2004 y se dividió en varias etapas; en la primera se realizó un informe donde se especificaron todas las necesidades comunicativas de la compañía, para este propósito la empresa EXTREMOSOFTWARE S.A., partner de Microsoft nos asesoró sobre los beneficios de las herramientas y cómo estos podían ser aprovechados debido a las aplicaciones con las que ya contábamos según cuenta el ingeniero Eduardo Sáenz. En la segunda etapa se desarrolló el diseño de la solución, luego se programaron los cambios, se hicieron las pruebas, se realizó el respectivo entrenamiento del personal y finalmente el proceso de comunicación interna se empezó a llevar a cabo con el nuevo sistema. Para integrar todos los datos de la empresa se creó un portal que se convirtió en el corazón de la información corporativa y que permitía disponer de datos y documentos de forma rápida y eficaz. Se diseñaron plantillas estándares para toda la región en las que se insertaban documentos de los diferentes departamentos y se publicaban sus proyectos. Para la página principal se construyó una herramienta que admite la publicación de artículos de interés para toda la empresa y se incluyeron webparts que interactúan con los sistemas financieros e involucran a los usuarios en los resultados del negocio. Entre los resultados que más se destacan está el logro de una comunicación eficiente gracias a que la aplicación proporciona herramientas que permiten el envío de información desde una sola fuente, lo que erradicó el problema del desorden en a clasificación de información y la duplicación de esfuerzos. Valor agregado al negocio También es importante la incorporación de los espacios de trabajo que permite a los usuarios almacenar documentos y, a la empresa, definir los niveles de seguridad para proteger la información.

7 Valor agregado Gracias a la implementación de Share Point, la intranet de PFIZER ha recibido más de visitas, el portal se convirtió en la puerta principal a las aplicaciones de negocios, noticias y resultados de los departamentos y ha demostrado su importancia en la mejora de la comunicación que es un factor clave en las organizaciones exitosas. La herramienta cambió radicalmente la forma de distribuir la información en la empresa, a tal punto que el proyecto ganó un premio a la iniciativa más innovadora del 2005, otorgada por Pfizer Ecuador todos los años. Para los procesos de comunicación interna, se convirtió en una herramienta tan importante que a la fecha: se han publicado más de 800 artículos, se han creado portales para todos los departamentos y se han diseñado más de 70 supórtales. Finalmente el proyecto se está implementado en Pfizer Perú gracias a los excelentes resultados obtenidos en Ecuador. SEGUROS CARACAS: AUTOMATIZANDO EL CONTROL DE PROYECTOS Más de 90 por ciento de ahorros en papelería, importantes disminuciones en los tiempos asociados a la elaboración de reportes y un mayor control sobre sus proyectos son algunas de las ventajas obtenidas por Seguros Caracas de Liberty Mutual con la implementación de Microsoft Project Server 2002 Reto de negocio Todo empezó al detectar la necesidad de una herramienta para controlar los proyectos, explica en lenguaje simple Freddy Hernández, Gerente de Proyectos de Informática de Seguros Caracas de Liberty Muttual. La empresa, con más de 50 años de experiencia, seguía desarrollando sus proyectos de la forma tradicional, apoyada en reuniones personales y registros en papel, hasta que decidió el cambio. El control de los proyectos, en lo que se refiere a costos y tiempos, no era siempre preciso. Había también problemas en la supervisión de los recursos humanos. Los reportes de las horas ejecutadas eran completamente manuales. Trabajábamos

8 mucho en papel; los archivos solían viajar por correo electrónico y se imprimían, recuerda Hernánde. Industria: Seguros. Desafío: Optimizar la administración y el control de los diferentes proyectos del Departamento de Informática de Seguros Caracas de Liberty Mutual y de toda la organización. Oportunidad: Mayor rapidez y control en la generación de reportes y los procesos en general, un mejor aprovechamiento de los recursos humanos y ahorros en tiempo y papel. Solución: Instalar Plataforma para la Gerencia de Proyectos Empresariales a través de Microsoft Project Server 2002, solución provista por BekeSantos. Implementación: En un servidor dedicado, con participación de consultores de BekeSantos, en coordinación con el Gerente de Proyectos de Informática de Seguros Caracas de Liberty Mutual, Lic. Freddy Hernández. Adicionalmente, desde que Seguros Caracas se adhirió al grupo Liberty Mutual, en 1995, debe ofrecer reportes trimestrales de todos sus proyectos a su casa matriz. A veces la información estaba muy dispersa, así que había que recopilarla y organizarla. En ocasiones, la elaboración de estos reportes podía tomar dos o tres semanas, comenta Hernández. A todas estas dificultades, aún se sumaban problemas en la coordinación de los recursos humanos. La Gerencia de Informática de Seguros Caracas de Liberty Mutual cuenta con 49 personas, que responden a cuatro diferentes gerencias. A menudo, los proyectos demandan personal de más de una de estas gerencias, e incluso de otros departamentos de la compañía. Sólo para el 2004, Seguros Caracas aprobó ocho proyectos corporativos estratégicos, y cerca de 20 proyectos solicitados por diferentes departamentos y oficinas regionales. Cada uno de estos proyectos cortos puede tomar entre un mes y un mes y medio. Y aunque los planes son anuales, queda abierta la posibilidad de que surjan algunos imprevistos, explica Hernández. Solución: Una vez que Seguros Caracas de Liberty Mutual decidió automatizar el seguimiento de todos sus proyectos, quedó en manos de la Gerencia de Proyectos de Informática elegir la herramienta con la que se haría. Por política interna, debíamos evaluar tres soluciones. Rational ClearQuest, Primavera y Microsoft Project Server 2002, ofrecida por BekeSantos, afirma Hernández. De acuerdo con el especialista, se analizó todo lo que se requería: funciones, consultores, licencias, máquinas, etc. La propuesta de BekeSantos se destacó ampliamente, gracias a las funcionalidades y usabilidad de Microsoft Project y un

9 precio más competitivo, además de los servicios de consultoría y adiestramiento de la empresa. Adquirimos un pequeño servidor para alojar la solución. La instalación comenzó el 17 de septiembre y culminó el 29 de octubre del año pasado; luego se hicieron algunos ajustes a la herramienta, refiere el ejecutivo. El contrato con BekeSantos incluyó la venta del software, las licencias -incluida la de Project Enterprise-, 102 horas de consultoría y una breve inducción. La curva de aprendizaje con Project empezó prácticamente de cero, porque éramos apenas dos o tres personas en el departamento quienes usábamos la herramienta de forma regular, afirma Hernández. En la inducción de BekeSantos se abordó sobre todo el uso de las plantillas de Project y, hasta ahora, ha sido suficiente, agrega. No obstante, Seguros Caracas de Liberty Mutual prevé ampliar la preparación de su personal en el uso de Project a través de una capacitación más formal, para lo que recurriría a los servicios de IBS, la filial de BekeSantos. Tenemos previsto utilizar la figura de las Unidades de Valor Agregado, para financiar este adiestramiento, comenta Hernández. Ahorros en tiempo y papel Con Microsoft Project 2002 estamos eliminando más de 90% del papeleo asociado a proyectos; sobre todo el proveniente de reportes -asegura Hernández-. Hemos pasado de un proceso manual a otro automatizado. Todos los avances se reportan por Project Web, y hemos configurado la herramienta para que nos brinde reportes mensuales y trimestrales. Project Web es la herramienta de Project Server que permite a los empleados involucrados en un proyecto informar sus avances, a través de la Intranet de la empresa. Para la creación y la administración de los proyectos, los gerentes y líderes de Seguros Caracas de Liberty Mutual cuentan con Project Professional Enterprise. Ahora ya nadie informa por papel o correo, sino directamente a través de la herramienta. Y al elaborar el reporte trimestral, sólo hay que imprimirlo una vez. Estos reportes gerenciales incluyen relaciones de actividades, para evaluar los estatus de los proyectos: qué horas se han consumido, qué costos se han llevado, etc., ilustra Hernández. Mayor flujo de know how Entre las ventajas que provee Microsoft Project Server 2002 se encuentra la posibilidad de generar plantillas organizacionales, de manera que se puedan aprovechar experiencias anteriores, y no empezar de cero en proyectos afines. De esta manera se favorece la comunicación de know how y la creación de estándares en el interior de la organización. Esto es posible gracias a la evolución de Project. Las anteriores versiones estaban orientadas a la productividad personal. Cada cual llevaba su propio control. Ahora, Project se basa en un servidor y habilita herramientas colaborativas. Las funcionalidades de esta versión 2002 son comparables con el software de Primavera, que es una opción, sin embargo, más costosa, afirma Hernández.

10 Ahora tenemos más facilidades de control, y mayor capacidad de respuesta. Al estar todos los procesos registrados en la herramienta, puedes ingresar a la Intranet de Seguros Caracas de Liberty Mutual desde cualquier parte de la compañía y ver los estatus de los proyectos y controlar los avances, testimonia Hernández. Actualmente, sólo el departamento de Informática está aprovechando intensivamente Microsoft Project en Seguros Caracas de Liberty Mutual; pero desde este segundo semestre del 2004 está previsto extender su uso a otras áreas de la compañía: Primero a Recursos Humanos, con quienes ya empezamos, luego Procesos, Inmobiliaria y otros departamentos, asegura Hernández. Antes de finalizar el año, deberíamos de haber permeado el uso de la herramienta hacia todas las demás áreas de la empresa, adelanta. La herramienta trabaja sobre Windows 2000 Server y se apoya en SQL Server 2000 como base de datos, para todas las informaciones sobre los proyectos que administra. CONCLUSIONES 1. El uso de herramientas administrativas optimiza el control de proyectos en las organizaciones, especialmente cuando éstos se dan con diferentes equipos de trabajo. 2. Las herramientas basadas en servidores, como Microsoft Project Server 2002, permiten un más rápido y eficaz flujo de la información, de forma horizontal y entre las diferentes capas de una organización. 3. La incorporación de una solución como Microsoft Project Server 2002 puede significar importantes ahorros en papel (más de 90% en el caso de Seguros Caracas) y tiempo laboral. 4. La elaboración de reportes puede simplificarse notablemente con el uso de una herramienta que registre las actividades diarias de los recursos humanos involucrados en algún proyecto. 5. La posibilidad de generar plantillas organizacionales, para proyectos similares entre sí, reduce la replicación de trabajo en las empresas.

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