Entre 2007 y 2012, el área de fomento de Nafin canalizó apoyos en. e-desarrollo Empresarial Nafin para mipymes UNA EXPERIENCIA MEXICANA

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1 5 UNA EXPERIENCIA MEXICANA e- Nafin para mipymes En los últimos años, la mexicana Nafin ha tenido una estrategia permanente de incorporar tecnología en sus productos y servicios con esquemas de atención innovadores, a fin de mejorar la asignación de recursos gubernamentales para las mipymes. Con esa visión crearon e- Nafin. Entre 2007 y 2012, el área de fomento de Nafin canalizó apoyos en materia de capacitación presencial a empresarios de las mipymes con una cobertura nacional. Para ello se formó una red de instructores y consultores que han trabajado de la mano con organismos internacionales como el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD), con el cual se impulsó un programa para el desarrollo de mipymes proveedoras de grandes empresas, y con el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), con el cual se capacitó a las mipymes sobre las medidas preventivas durante y después de un desastre natural. Si bien en Nafin los logros en materia de asistencia técnica han sido significativos, hay que destacar que las tecnologías de la información y comunicación (TIC) han venido a revolucionar las prácticas actuales en diversas áreas del conocimiento. A partir de este auge surge el concepto de economía del conocimiento, que se caracteriza por utilizar el conocimiento como

2 elemento fundamental para generar valor y riqueza por medio de su información vigente de productos y servicios destinados a emprendedores ANTECEDENTES transformación a información. y mipymes, entre otras tareas En 2010 se estableció el objetivo 6 Las TIC son las herramientas e instrumentos que capturan, transmiten y despliegan datos e información electrónica, al tiempo que apoyan el crecimiento y desarrollo económico de los distintos sectores de una economía. Nafin mantiene una estrategia permanente de incorporar tecnología e innovación en la oferta de sus productos y servicios a fin de incrementar la eficiencia y eficacia en la asignación de recursos gubernamentales en favor de las mipymes. Fue así que la idea de crear e-desarrollo empresarial Nafin específicas. El servicio integral de e-desarrollo Empresarial Nafin fue pensado para impactar favorablemente en la economía del conocimiento de México, en el sector productivo, la educación, la innovación, entre otros, lo que en su conjunto contribuye a la formación de una cultura empresarial sólida que: 1) complemente la educación con la formación empresarial que resulte en empresas mejor dirigidas, con mayores índices de productividad y competitividad; 2) incentive la creación de patentes, de atender con capacitación empresarial en línea a emprendedores y empresarios, por lo que se hizo un diagnóstico de la tecnología disponible, al obtener como resultado que lo que existía en el mercado era apropiado para un sistema escolarizado y que el interés y necesidades de Nafin eran diferente, entonces se decidió diseñar y desarrollar una plataforma de acuerdo con las necesidades de la banca de desarrollo y no solo con capacitación, sino también con asistencia técnica e información. se planteó en dos fases: 1) capacitación empresarial; y, 2) asistencia técnica e información. la innovación y la vinculación entre la oferta y la demanda de centros de investigación y empresas, la formación En 2011 se incorporó la capacitación empresarial a la institución con una serie de funcionalidades innovadoras: OBJETIVOS de una red empresarial que promueva las relaciones de negocio y el sistema de atención a clientes, reportes, administración, tutoriales, El principal objetivo de este proyectos fue incorporar un servicio de atención intercambio de experiencias entre los empresarios; y 3) facilite la obtención de financiamiento, entre otros. promoción desde la plataforma, carga masiva de usuarios, etc. integral para emprendedores y empresarios de las mipymes, que incluya capacitación empresarial y asistencia técnica en las áreas funcionales de la empresa, mejores prácticas que contribuyan a la formación de microempresas con innovación; así como información disponible de todos los programas y apoyos a mipymes, en una plataforma informática on-line, con tutores especialistas habilitados para otorgar la asistencia e información dentro de niveles de servicio preestablecidos. Para ello, había que generar cursos de capacitación empresarial para contar con una cartera de cursos que atienda las necesidades identificadas y se correlacione con los temas de asistencia técnica definida y se complementen con información de programas para emprendedores y mipymes, mantener en la plataforma Las TIC son las herramientas e instrumentos que capturan, transmiten y despliegan datos e información electrónica, al tiempo que apoyan el crecimiento y desarrollo económico de los distintos sectores de una economía. El servicio está soportado en una plataforma electrónica con capacidad instalada disponible para más de 100 mil usuarios (escalable). Su funcionalidad facilita el pre registro masivo de interesados en recibir el servicio, cada usuario recibe su contraseña y clave por mail. CÓMO FUNCIONA LA PLATAFORMA? La plataforma integra micrositios para trabajar con documentos, archivos, formatos, cursos, tutoriales, imágenes, animación, guiones, videos; todo tipo de recursos útiles para el aprendizaje, la asistencia técnica y la documentación de información y su transferencia, con el desarrollo de actividades enfocadas a intercambiar contenido, publicar, sustituir, bajar o moverlo, etc., con herramientas de comunicación por servicio para Revista ALIDE / octubre-diciembre 2012

3 usuarios como para tutores, anuncios, mail, blogs, foros, chat, cuestionarios o encuestas, glosarios, evaluaciones, acceso a redes sociales (Twitter y Facebook). Con el sistema de tickets se lleva a cabo el seguimiento puntual al desempeño de tutores en la capacitación, en la consultoría y en la transferencia de información. Este sistema permite establecer niveles de servicio en la atención a emprendedores y empresarios con oportunidad y objetividad. Es importante mencionar que las necesidades empresariales de capacitación, asistencia técnica e información son de diversa índole y son diferentes entre emprendedores, empresarios y tamaño de empresa. Por ello, se seleccionan servicios de asistencia técnica de alto impacto masivo y en el caso de innovación de mayor impacto económico; es posible Uno de los objetivos del programa es dar una atención integral para emprendedores y empresarios de las mipymes, que incluya capacitación empresarial y asistencia técnica. agrupar necesidades específicas que permitan generar conocimiento y aprendizaje que se vaya actualizando, fortaleciendo y validando en grupo. El servicio parte de una oferta de capacitación empresarial con una orientación práctica, el usuario se registra en la plataforma y vía correo electrónico recibe su usuario y contraseña, selecciona el curso de su interés, cuenta con un tutor para atender sus dudas o preguntas respecto a los temas del curso. Cuando lo requiera puede tomar dos o más cursos de un mismo tema para reafirmar el aprendizaje y lograr así sus objetivos de capacitación. 7 Características del programa La plataforma está agrupada en cuatro grandes áreas del conocimiento empresarial: Accesibilidad: capacidad de acceder a los componentes de enseñanza desde un sitio distante a través de las tecnologías web, así como distribuirlos a otros sitios. Adaptabilidad: capacidad de personalizar la atención a las necesidades de empresarios y emprendedores y Nafin. Durabilidad: resiste la evolución de la tecnología sin necesitar una reconfiguración del código. Interoperabilidad: capacidad de utilizarse en otro emplazamiento y con otro conjunto de herramientas o sobre otra plataforma de componentes de enseñanza desarrolladas dentro de un sitio, con un cierto conjunto de herramientas o sobre una cierta plataforma. Se requieren niveles de interoperabilidad. Reusabilidad: flexibilidad que permite integrar componentes de enseñanza dentro de múltiples contextos y aplicaciones. La plataforma deberá interactuar con un sistema de tickets, para la administración y seguimiento a la resolución. Mejores prácticas. Cursos relacionados con las áreas funcionales de la empresa por ejemplo mercadotecnia, finanzas, aspectos legales, calidad, autodiagnóstico, planeación estratégica, etc. Asimismo, incluye capacitación en planes de negocio para iniciar o mejorar una microempresa, contemplando aspectos de mercado, técnicos y financieros. Financiamiento. Cursos enfocados a cómo obtener crédito con diferentes intermediarios financieros; crédito o microcrédito para diferentes usos o aplicaciones, se incluirá información de intermediarios financieros bancarios y no bancarios, lo que

4 les permitirá capacitarse para y económicas, en las diferentes obtener desde un microcrédito para un grupo solidario hasta un crédito formas de cómo vender al gobierno utilizando el sistema de compras Impactos y beneficios esperados 8 en un banco. Innovación. Cursos enfocados a desarrollar la creatividad, la innovación, la investigación y desarrollo de productos y servicios en las mipymes. Se incluirán los temas de registro de patentes, marcas y aspectos a considerar para la contratación de servicios profesionales de investigación y desarrollo. Ventas a gobierno. Se dará capacitación a los empresarios de las mipymes para afiliarse como proveedores del gobierno federal, presentación de sus ofertas técnicas Se estima que con la plataforma integrada operando el presupuesto anual requerido será de entre US$ 700 mil y 800 mil (50% del presupuesto de la capacitación presencial), donde el servicio será gratuito, y Nafin, asume todo el costo del servicio integral, con la tecnología se hace más eficiente y eficaz la aplicación de electrónico del gobierno federal (Compranet 5.0); asignación directa, invitación a cuando menos tres proveedores y licitación pública. Si el empresario decide incorporar lo aprendido en su empresa, solicitará la asistencia técnica vía el sistema de atención a clientes, el sistema le asigna un ticket como referencia para ubicar el servicio desde el principio hasta el fin. La capacitación empresarial presencial tiene un presupuesto anual asignado de US$ 1.5 millones para el pago de instructores consultores, del cual se tomo el 25% para e-desarrollo empresarial Nafin, a fin de pagar el desarrollo de la plataforma, la realización de cursos y el pago a tutores. Se estima que con la plataforma integrada operando el presupuesto anual requerido será de entre US$ 700 mil y 800 mil (50% del presupuesto de la capacitación presencial), donde el servicio será gratuito, y Nafin, asume todo el costo del servicio integral, con la tecnología se hace más eficiente y eficaz la aplicación de recursos en beneficio de mipymes. SOCIOS ESTRATÉGICOS Desde 2004 Nafin ha venido trabajando con consultores e instructores en la capacitación empresarial presencial contando con un grupo de 70 profesionistas en un directorio institucional en diferentes especialidades del conocimiento. Formación de tutores especializados, seleccionados, capacitados y homologados para otorgar el servicio de tutoría en la plataforma. Un micrositio en la plataforma donde se guarda el know how para que el tutor o consultor otorgue su servicio en la plataforma, con el tiempo el conocimiento generado va a ser el gran valor agregado para emprendedores y empresarios y será un acervo de información a considerar en las políticas de gobierno para instrumentar nuevos programas de apoyo a empresas o mejorar los existentes. Facilitar y promover en línea los procesos de investigación científica, adopción e innovación tecnológica en las mipymes. Reducir costos y tiempos de gestión a los emprendedores, para atender sus necesidades de información: técnica y de financiamiento. Propiciar el enlace entre la ciencia y tecnología, las instituciones de educación superior y de investigación dedicadas al desarrollo tecnológico e innovación con las mipymes, Impulsar nuevos esquemas financieros con base en la demanda de productos y servicios que genere el proyecto; desarrollo de productos bancarios consistentes con las necesidades de empresas y emprendedores. Organización interinstitucional, encabezada por Nafin y otras entidades y dependencias de recursos en beneficio de mipymes. La consultoría es en primer piso (dada en línea) y en segundo piso (apoyo a identificación de expertos nuestro gobierno que tienen programas de apoyo a las mipymes. y seguimiento de la consultoría), Revista ALIDE / octubre-diciembre 2012

5 los consultores para el primer piso capacitación; promoción e invitación definido desde la óptica de banca son seleccionados del directorio a más de 20,000 usuarios, capacidad de desarrollo, es muy importante institucional, para dar la consultoría instalada en la plataforma de esta precisión para salir a una en segundo piso se hace una 100,000 usuarios, entre otros. investigación de mercado. convocatoria abierta y dirigida Otorgar atención en línea reduce el No todas las plataformas en otras entidades de gobierno tiempo, genera ahorro e ingreso, pero e-learning tienen la flexibilidad y particulares que han trabajado con la formación de consultores empresariales. Una vez preseleccionados los candidatos idóneos para ofrecer la asesoría y la consultoría se someten a un proceso de capacitación con material que ya está en línea requiere de un esfuerzo coordinado entre las partes que intervienen. Además, se necesita un cambio cultural importante en la manera de realizar el trabajo, el cual se va dando gradualmente con las diferentes partes que conforman el esquema de atención. para agregar o eliminar módulos y funciones del estándar, por lo que toma gran importancia hacer una investigación puntual sobre este aspecto. La investigación de mercado indicará si es posible que el mercado pueda atender mis necesidades específicas de una curso para la formación de tutores Entre las principales lecciones plataforma integral y cuál es la consultores en línea que está enfocado principalmente al uso de la aprendidas, podemos enumerar las siguientes: magnitud de inversión requerida en la plataforma y en el desarrollo de 9 plataforma, ya que se parte de la base Para definir si es mejor comprar o cursos, atención, etc. que la experiencia y el conocimiento desarrollar una plataforma se debe Es importante acudir al mercado lo tienen desde la preselección. partir de un análisis beneficio/ para obtener lo que necesito y no costo, considerando que las comprar lo que se parece a lo que El rol del socio estratégico de tutores tecnologías de la comunicación e necesito. y consultores es vital para otorgar información tienen una evolución Es vital tener una encuesta el servicio integral, por ello se pone permanente. permanente de necesidades énfasis en los requisitos y experiencia Es de vital importancia realizar de capacitación en el home de necesaria para entrar al programa. el requerimiento técnico y las la plataforma, ya que permite condiciones específicas del servicio desarrollar cursos y en un corto Para el módulo de información se que quiero otorgar, es decir el plazo el usuario también podrá tienen como socios estratégicos a las diseño conceptual del servicio, solicitar temas de información y entidades y dependencias públicas partiendo de un propósito bien asistencia técnica para conjuntar en la plataforma la oferta de productos y programas para emprendedores y empresarios de las mipymes vínculo con los responsables de los programas y acceso a las características especificas de cada programa. RESULTADOS Y LECCIONES APRENDIDAS Los principales resultados de capacitación empresariales alcanzados a marzo de 2012 son: 12 cursos disponibles, 9,025 usuarios inscritos en cursos., 6,319 en progreso, es decir, haciendo un curso; 2,706 cursos terminados; 233 consultas de usuarios atendidas; 3,417 solicitudes de temas de El programa también busca implementar mejores prácticas que contribuyan a la formación de microempresas con innovación.

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