6. CALIDAD DEL SERVICIO OBJETIVOS

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1 6. CALIDAD DEL SERVICIO OBJETIVOS Para determinar los avances en cuanto a la continuidad, oportunidad, cobertura y la calidad de los servicios públicos a cargo de la Empresa nos remitimos a los objetivos misionales establecidos en nuestro Sistema de Gestión de Calidad con los cuales se realiza un análisis general que describe el comportamiento y alcance de las diferentes acciones orientadas a los usuarios Garantizar la cobertura, dentro del área de prestación de los Servicios Públicos de Acueducto, Alcantarillado y Aseo en un 100%. A 31 de diciembre del año 2016 se ha garantizado que todos los usuarios potenciales que han presentado solicitud de los servicios ante la Empresa cuenten con la disponibilidad inmediata del servicio, lo que ha significado un incremento en el número de usuarios de la siguiente forma: Usuarios Nuevos Uso Est. Aseo Acue Alcan Aseo Acue Alcan Aseo Acue Alcan Residencial Comercial Industrial Oficial Provisional Total Incluidos los nuevos usuarios de la Reserva 12 que ya contaban con disponibilidad con anterioridad. Durante el año 2016 se recibieron 59 solicitudes del servicio dentro del área de prestación de la Empresa, solicitudes que fueron aprobadas para la vinculación de los nuevos usuarios. Solicitudes Aprobadas Enero 8 8 Febrero 8 8 Marzo 6 6 Abril 7 7 Mayo 0 0 Junio 8 8 Julio 4 4 Agosto 4 4 Septiembre 6 6 Octubre 3 3 Noviembre 1 1 Diciembre 4 4 Total 59 59

2 Garantizar la cobertura dentro del área de prestación, de los servicios de Acueducto, Alcantarillado y Aseo en un 100%. Índice de Cumplimiento Cobertura de AAA Solicitudes aprobadas *100 solicitudes radicadas Solicitudes del servicio en la oficina de PQR dentro del periodo Técnica Operativa Eficacia Anual (Con Seguimiento Mensual 100% 100% Ser recibieron 59 solicitudes para la prestación del servicio y fueron aprobadas Garantizar en materia de calidad de agua, que las muestras no superen el 5% del índice de Riesgo (IRCA). Empresas Públicas Municipales de Sibaté S.C.A. E.S.P. en procura de mantener condiciones sanitarias adecuadas para garantizar la calidad del agua potable, en toda época y en cualquiera de los puntos de la red de distribución, la Planta de Tratamiento cumple con el decreto 1575 de 2007 y su resolución regulatoria 2115 de 2007 y con todos los procesos y procedimientos exigentes descritos dentro de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad implementado bajo la norma ISO 9001 y GP 1000, las normas técnicas de calidad del agua potable descritas en el Reglamento Técnico del Sector de Agua Potable y Saneamiento Básico (RAS). Con el fin de cumplir con el objetivo se han realizado inversiones importantes para el control de proceso tal como el sistema de telemetría que permite realizar un control de proceso en tiempo real y de forma constante. Para el año 2016 se han realizado las pruebas programadas en conjunto con la Secretaria de Salud de Cundinamarca ajustándose los resultados a lo establecido en la Resolución N 2115 de 2007 y manteniendo el indicador acumulado del inferior al 5% IRCA, cumpliendo con la meta propuesta. Durante el año 2016 se adelantaron 379 muestras de control realizadas por el laboratorio de calidad de la Empresa así como por la Secretaria de Salud del Departamento, obteniendo los siguientes resultados: CONTROL y VIGILANCIA DE LA EMPRESA IRCA EMPRESAS PÚBLICAS MUNICIPALES DE SIBATÉ IRCA X MUESTRA CONTRAMUESTRA CONTRAMUESTRA IRCA x IRCA EPM A MUESTRA EPM DE MUESTRA MENSUAL VIGILANCIA EMPRESA EMPRESA IRCA MENSUAL CONTRAMUESTRA EPM A MUESTRA VIGILANCIA IRCA IRCA MUESTRAS IRCA MENSUAL ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE

3 CONTROL y VIGILANCIA DE LA EMPRESA IRCA EMPRESAS PÚBLICAS MUNICIPALES DE SIBATÉ IRCA X MUESTRA CONTRAMUESTRA CONTRAMUESTRA IRCA x IRCA EPM A MUESTRA EPM DE MUESTRA MENSUAL VIGILANCIA EMPRESA EMPRESA IRCA MENSUAL CONTRAMUESTRA EPM A MUESTRA VIGILANCIA IRCA IRCA MUESTRAS IRCA MENSUAL NOVIEMBRE DICIEMBRE % IRCA AÑO 2016 EMPRESA 0.02 % IRCA AÑO Garantizar en materia de calidad de agua, que las muestras no superen el 5% del índice de Riesgo (IRCA). Índice de Riesgo de Calidad del Agua IRCA Σ IRCAS obtenidos muestras mes Total muestras mes IRCAS del periodo y muestras tomadas en el periodo Profesional Universitario- Técnica Operativa Eficacia Mensual <=5% IRCA EPM: 0.02% IRCA S. SALUD: 1.49% El indicador está siendo evaluado mensualmente, y al verificar los resultados en las muestras de la secretaria de salud de Cundinamarca para el mes de julio se presentó un riesgo de 19,35% al salir del parámetro el contenido de aluminio, obligando a la Empresa a adoptar los correctivos correspondientes Lograr como mínimo, un grado de satisfacción general del 90% en usuarios y clientes, con relación a los servicios prestados. Empresas Públicas Municipales de Sibaté SCA ESP aplica cada año una encuesta a los usuarios a los cuales les presta los servicios de Acueducto, alcantarillado y aseo con el fin de medir el grado de satisfacción en la prestación de los servicios a cargo de la Empresa, para el ejercicio se tomó una muestra aleatoria de 10% del total de usuarios. Para el año 2016 se obtuvieron los siguientes resultados:

4 RESULTADOS 2016 RESULTADOS 2015

5 RESULTADOS 2014 Se puede observar un buen balance en la percepción de los usuarios sobre las acciones de la empresa ya que en acueducto el nivel de satisfacción aumentó un 0.33% mejorando al 99,55% con respecto al 99,22% del año anterior, en alcantarillado la precepción de los usuarios mejoró en un porcentaje importante obteniendo un incremento de 3,40% con respecto al año anterior alcanzando un total del 97.40% en el año 2016, mientras que en el servicio de aseo se contó con un incremento de 1,89% alcanzando un 97,53% de satisfacción. La precepción general de los usuarios respecto de las acciones de la empresa de igual forma se vio incrementada en un 1.07% alcanzando un 96,66% superando la menta establecida para el indicador. Lograr como mínimo, un grado de satisfacción general del 90% en usuarios y clientes con relación a los servicios prestados. Satisfacción usuarios y clientes Total usuarios satisfechos Total usuarios encuestados Se determina con el promedio de satisfacción por cada uno de los servicios. Auxiliar Administrativo PQR Eficacia Anual 90% ACUEDUCTO: 99.55% ALCANTARILLADO: 97.40% ASEO: 97.53% GENERAL: 99.66% Se realizó la encuesta de satisfacción a los usuarios en el mes de noviembre arrojando un resultado 99.66% de satisfacción general donde estamos acordes con respecto al objetivo organizacional Establecer número de quejas y reclamos con relación a los servicios de Acueducto, Alcantarillado y Aseo, que fueron objeto de un servicio no conforme. Durante el año 2016 se presentaron un total de 335 quejas y reclamos de los cuales 16 fueron favorables al usuario lo que equivale a un 4.78% que de acuerdo con el indicador se encontraría dentro del límite propuesto. Sin embargo el indicador que se propuso para realizar el seguimiento consideró la determinación del mismo en forma mensual que de acuerdo con la información de entrada para el mismo y sus resultados se pueden observar lo siguiente:

6 Acueducto Alcantarillado Aseo Cantidad Favor Usuario % Mes Cantidad Favor Usuario % Mes Cantidad Favor Usuario % Mes Enero % Enero % Enero % Febrero % Febrero % Febrero % Marzo % Marzo % Marzo % Abril % Abril % Abril % Mayo % Mayo % Mayo % Junio % Junio % Junio % Julio % Julio % Julio % Agosto % Agosto % Agosto % Septiembre % Septiembre % Septiembre % Octubre % Octubre % Octubre % Noviembre % Noviembre % Noviembre % Diciembre % Diciembre % Diciembre % Total % Total % Total % 5.11% 0.00% 10.42% Establecer número de quejas y reclamos con relación a los servicios de Acueducto, Alcantarillado y Aseo, que fueron objetivo de un servicio no conforme. Quejas y reclamos servicios públicos AAA # Quejas y reclamos a favor del usuario *100 # Quejas y reclamos presentados Software facturación, informe," Reclamos entre fechas" Auxiliar Administrativo PQR Eficiencia Mensual 5% Promedio: 5.11% ACUEDUCTO 0% ALCANTARILLADO 10.42% ASEO Con base en los resultados se concluye que el indicador debe ser replanteado para obtener un resultado acumulado anual y no mensual. El indicador ha permitido determinar en cada mes un porcentaje de quejas y reclamaciones que son favorables para el usuario y la Empresa ha necesitado documentar los servicios no conformes para mejorar la calidad en los diferentes servicios Incrementar ingresos por la prestación de los Servicios Públicos de Acueducto, Alcantarillado y Aseo en una tasa del 5% anual. Teniendo como base la información financiera de los años 2015 y 2016 el indicador refleja que por concepto de los servicios públicos de acueducto, alcantarillado y aseo se contó con un incremento del 8.29% teniendo en cuenta que durante el año 2015 se recaudó un total de $ 2,790,182, y para el año 2016 se recaudó un total de $ 3,021,428, para un incremento total de $ 231,245,896.96, el crecimiento obtenido está directamente relacionado con el incremento en el número de usuarios así como el incremento tarifario y la aplicación de la Resolución 720 de 2015 de la CRA.

7 Incrementar ingresos por la prestación de los Servicios Públicos de Acueducto, Alcantarillado y Aseo en una tasa del 5% anual. Ingresos servicios públicos AAA Ingresos actuales -1 * 100 Ingresos año inmediatamente anterior Estado de resultados Administrativa y Financiera Eficiencia Anual 5% 8.29% Para este año el incremento en los ingresos de los servicios obedece a los puntos alcanzados del IPC en los meses de Enero y Mayo, de igual manera según el nuevo marco tarifario para el servicio de aseo resolución 720 expedida por la CRA a partir del mes de octubre aumentaron las tarifas en ASEO y por el incremento en 403 nuevos usuarios en servicio de acueducto, 401 alcantarillado y 621 en el servicio de aseo obedeciendo al desarrollo urbanístico del municipio Incrementar ingresos derivados de otras operaciones diferentes a los Servicios Públicos. De igual forma los estados financieros nos muestran el siguiente resultado en los ingresos diferentes a los servicios públicos de acueducto, alcantarillado y aseo así: Concepto Incremento Bioabono 391, , % Medidores 3,193, ,653, % Bienes comercializados Acueducto 2,439, % Bienes comercializados PARS 25,706, ,911, % Mano de obra 22, , % Certificados de viabilidad 923, ,185, % Servicio de laboratorio 17,647, ,506, % Disposición final 53,912, ,972, % Alquiler de maquinaria Arrendamiento PARS 22,973, ,360, % Otros 19,363, ,678, % Total 144,134, ,796, % Como se puede observar la meta fue superada aumentando el recaudo por concepto de servicios especiales y complementarios en un 24.74%. El recaudo más representativo es el correspondiente a otros ingresos en los cuales se encuentran los ingresos por el convenio con la CAR y la adecuación de redes internas del instituto campestre. Incrementar ingresos derivados de otras operaciones diferentes a los Servicios Públicos. Incrementar ingresos de otros bienes y servicios diferentes a servicios públicos (Ingresos por otros bienes y servicios último año-ingresos por otros bienes y servicios año anterior/ ingresos otros bienes y servicios año anterior) *100-1 Estado de resultados Administrativa y Financiera Eficiencia Anual 24.74% El indicador se formuló a partir de este año toda vez que el cierre de la PARS obligó a replantear la meta correspondiente

8 6.7. Contar con una planta de personal, con la educación y formación necesarias para el desempeño de sus funciones. Con la ejecución del Plan de Capacitación 2016 se pretende alcanzar la Meta del 100% de los requisitos en educación formal y no formal de todos los trabajadores de la Empresa para el desempeño de sus funciones, se parte con la base de los trabajadores vinculados y que requieren procesos de formación de acuerdo con el manual de funciones y requisitos. Durante el año se contó con un total de 46 trabajadores de los cuales 43 cumplen con los requisitos establecidos lo que representa un total de 93.48%. Se observa que la meta propuesta no se alcanzó en el transcurso de la vigencia, de ahí la importancia de continuar con los procesos de formación especialmente de los trabajadores del área operativa que no han concluido el bachillerato y son procesos que abarcan más de una vigencia para alcanzar el objetivo. Contar con una planta de personal, con la educación y formación necesarias para el desempeño de sus funciones. Planta de Personal con educación y formación requeridos # Total de funcionarios que cumplen con Educación y Formación Requeridos /Total de funcionarios * 100 Manual de Cargos, hojas de vida y listado de nómina del periodo. Administrativa y Financiera Eficacia Anual 100% 93.48% Este indicador nos muestra la necesidad de continuar con los procesos de formación de los trabajadores para alcanzar la meta propuesta Cumplir con el presupuesto previsto para la operación. El resultado de este objetivo se ve reflejado en la ejecución presupuestal de la vigencia, detallando que en el rubro de Gastos de Operación Comercial se presupuestó un total de $1,862,651, y alcanzando un nivel de ejecución del 96.44% que ascienden a los $1,796,331, Lo anterior obedece a un incremento en el valor del recaudo en los servicios públicos que permitió fortalecer no solo los gastos de operación sino el presupuesto de inversión y de la parte administrativa. Valor Inicial Adición Apropiación Ejecutado % Ejecución % Participación GASTOS DE OPERACIÓN COMERCIAL 1,720,401, ,250, ,862,651, ,796,331, % 51.70%

9 Cumplir con el presupuesto previsto para la operación. Cumplimiento presupuesto Gastos de operación comercial / Total presupuesto definitivo *100 Gastos de Operación = Presupuesto ejecutado - Gastos de Inversión- Servicio Deuda-Gastos Administrativos/Presupuesto definitivo Administrativa y Financiera Eficacia Anual 100% 96.44% En el 2016 los costos de la operación para el desarrollo de nuestros procesos misionales (Servicios AAA) y cumplir con todas las actividades de operación de la entidad se comprometió un 96.44% del total de nuestro presupuesto definitivo aprobado para la vigencia.