Sector de las UTILITIES VERBIO TECHNOLOGIES. THINKING SPEECH TECHNOLOGIES OUT OF THE BOX

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1 Sector de las UTILITIES VERBIO TECHNOLOGIES

2 Los mercados de utilities basan su negocio en el gran volumen de clientes y usuarios a los que dan servicio. Este hecho obliga a las empresas a estar muy focalizadas sobre el cliente final, en especial en aquellos ámbitos privatizados. Igualmente, la percepción de calidad del servicio es uno de los factores junto que el precio que determina la decisión de un cliente final de permanecer en una compañía o trasladarse a la competencia. Por otro lado, la mejora de los procesos internos es una constante vía de mejora en todos los sectores de la economía. En especial en aquellos que gestionan grandes volúmenes de datos y activos y una mejora en sus procesos puede suponer un gran avance cualitativo. En este sentido, las tecnologías del habla se han constituido como una herramienta capaz de automatizar procesos, y mejorar la atención al usuario. En este White Paper se describen algunos ejemplos de cómo esta tecnología facilita la gestión de los usuarios y mejora los procesos de la organización: Qué pueden hacer las tecnologías del habla por el sector UTILITIES? Lectura automática de contadores, en la que el usuario introduce en el sistema el dato de consumo registrado en su contador mediante una simple llamada telefónica. Análisis automático de conversaciones con el que obtener e indexar datos que sirvan para analizar el comportamiento del usuario y del agente prestador del servicio. Se dispone así de una herramienta de alta productividad ideal para entender que está pasando en el servicio de atención al cliente. Registro simplificado de datos. Los inspectores de campo introducen los datos en sus terminales móviles a través de un sencillo formulario vocal. Gestión de incidencias masivas. Supone la automatización de la recepción de llamadas derivadas de la incidencia, a partir de un determinado volumen. Esta medida evita desbordamientos y permiten que el usuario no se vea desatendido. Sistema automático de generación de llamadas salientes de manera automatizada y con mensajes plenamente personalizables sin necesidad de grabar locuciones. Estos sistemas se utilizan para realizar promociones, avisos de recobro, aviso de estado de incidencias, alertas, encuestas de calidad o estudios de mercado, entre otros.

3 Funcionalidades habituales Lectura automática de contadores Es la automatización del registro de los datos generados en la lectura de contadores mensual mediante una llamada a un sistema con reconocimiento de voz. Este se encarga de recibir la llamada, agradecer al usuario su llamada y registrar la información en la base de datos. Situación Actual Mensualmente se producen multitud de llamadas por parte de los clientes para proporcionar la lectura de sus contadores. Atender el gran volumen de llamadas generadas de forma periódica, por agentes en los Call Center es una opción que requiere de un gran volumen de agentes en momentos puntuales. Además, en muchos casos, se generan picos de llamadas que producen que el cliente deba soportar tiempos de espera excesivamente largos, hasta que algún agente queda disponible. La implantación de Verbio Portal de Voz, facilita la automatización de procesos sin necesidad de introducir agentes humanos en el mismo. Una vez entra la llamada del cliente se descuelga dando un mensaje personalizable en función de la categoría del cliente, para después pasar a recoger los datos mediante el reconocimiento de la voz del usuario. Posteriormente, estos datos se introducen en la base de datos del suministrador. Es un sistema sencillo y rápido para los clientes, con un alcance natural de 24x7, que mejora la atención al cliente y se reduce los costes del proceso habitual. La automatización del proceso de lectura de contadores mediante el uso de tecnologías del habla ayuda a conseguir mejoras notables en el servicio. Ampliando la franja horaria de atención al público y eliminando el tiempo de espera por parte del cliente. Además, ofrece una importante reducción de costes en términos de recursos, espacio e infraestructuras.

4 Registro automático de datos por los inspectores de campo. La introducción de datos de lectura real de contadores en los terminales portátiles de los inspectores se realiza empleando la voz como instrumento de comunicación. Situación Actual Algunas compañías, para disponer de las lecturas reales tomadas por sus inspectores con la mayor antelación posible, les dotan de terminales portátiles para que anoten en ellas la información de los contadores examinados. Esta informatización del proceso agiliza la entrega de las lecturas, pero en ocasiones, el pequeño tamaño de los dispositivos, así como la longitud de los formularios o la extensión de los datos a introducir, dificulta su introducción (dirección, códigos, lecturas, etc.) y puede incluso generar errores. Dotar a los agentes de terminales móviles con tecnología embedded de reconocimiento de voz permite la introducción de datos mediante un simple dictado del formulario. Eliminando la necesidad de teclados, y por tanto haciendo el proceso compatible con la mayoría de los dispositivos del mercado. Posteriormente, una vez concluida la introducción de datos, se realiza la validación por el sistema y la confirmación de que el dato ha sido correctamente tramitado. Para ello se configurara Verbio Portal de Voz entornos embedded. La incorporación de las tecnologías del habla en el dispositivo móvil de los agentes permitirá aumentar la productividad de los inspectores, permitiéndoles hacer diferentes tareas al mismo tiempo y reduciendo el tiempo empleado en cada visita.

5 Gestión de incidencias masivas Cuando existen incidencias que afectan a un gran número de usuarios,es interesante atender el mayor número de llamadas para dar un buen servicio, evitando el colapso de las llamadas pasadas al Call Center y minimizando la insatisfacción del usuario Problemática Atender un gran pico de llamadas simultáneamente en pocos instantes de tiempo genera colapso en los centros de atención al cliente, ya sea propio o subcontratado. Si no se da un mínimo de respuesta, la valoración del usuario acerca de calidad de servicio es muy baja. Tener subcontratado estos servicios es muy caro y, afortunadamente, su uso es muy esporádico, con lo que es un coste importante a considerar. Configurar Verbio Portal de Voz para que atienda automáticamente las llamadas entrantes, las clasifique y de al usuario información específica sobre la incidencia. La información otorgada sigue la lógica impuesta por el centro de control, que será quien decidirá que mensajes recibirá cada tipo de usuario. Además, es una solución que permite la realización de llamadas salientes proactivamente para informar a los abonados o usuarios afectados, sin necesidad de grandes sobre costes de servicio. Si están bien acotados los mensajes y tiempos de respuesta, el resultado se traduce en una buena percepción del servicio de atención al cliente y por lo tanto de la empresa. Al mismo tiempo se traduce en la reducción de costes por outsourcing de servicios especiales o de emergencia.

6 Sistema Automático de Generación de llamadas salientes Es un sistema automático de llamadas salientes que contienen mensajes personalizados en función de reglas establecidas. Son llamadas pensadas para iniciarse y terminarse de forma automática aunque se contempla la posibilidad de ser dirigidas en un momento dado por un agente, si las circunstancias lo requieren. Problemática El teléfono es una herramienta que la mayor parte de la población dispone, y por tanto de fácil acceso. Realizar avisos masivos a través de este canal supone un elevado coste si se realiza con agentes y por tanto la su inviabilidad como herramienta de comunicación con el usuario. A través de la solución de Verbio Portal de Voz, tendremos un sistema automático de marcación de llamadas salientes que, en cuanto detecta la respuesta del usuario, emite un mensaje de audio personalizado generado con un motor de voz sintética. Si el sistema requiere validación o interacción entonces se utilizan motores de reconocimiento del habla generando un diálogo entre las partes. En caso de que la interacción no avance como sería esperado la llamada se desvía a un agente humano. Este nuevo servicio amplía las posibilidades de interacción con los usuarios, lo que permite realizar avisos, notificaciones o campañas masivas a bajo coste.

7 Análisis automático de conversaciones Un monitoreo en tiempo real de las llamadas atendidas con herramientas de Wordspotting (detección de palabras clave) o de Speech Analytics (identificación de parámetros del habla) puede detectar información adicional a la existente en los informes de los agentes de atención al cliente, ya sean tiempos de espera excesivos, menciones explicitas a la competencia, o incluso, mala calidad el servicio. Lo que permite un posterior análisis y la definición de acciones de mejora o cross-selling. Además, el monitoreo automático en batch realiza análisis detallados de toda la información existente en las conversaciones grabadas: control de calidad del servicio, análisis de percepción de productos, análisis de la competencia, procedimientos habituales o la detección de cambios de mensajes. Problemática Los informes realizados por los agentes no registran toda la información que podría resultar útil para el negocio o para el proveedor del servicio. Por ello se pierde un gran volumen de información que puede ser empleada en la mejora del proceso. Esto limita la capacidad del servicio de ajustarse rápidamente a los requerimientos o costumbres de los clientes. Mediante la solución Verbio Speech Analytics (detección de palabras clave e identificación de parámetros del habla) se pueden establecer criterios con los que identificar palabras o frases en tiempo real. Con las conversaciones grabadas se realiza la transcripción de las llamadas a texto, ofreciendo la posibilidad de un análisis exhaustivo, incluso la exportación de los datos a otras herramientas más potentes de Business Intelligence todos los factores implicados en la conversación. Además, las últimas herramientas de Speech Analytics ofrecen la posibilidad de detectar datos adicionales a las palabras, como sexo, edad, emoción, etc. Esta característica ayuda a filtrar y segmentar el gran volumen de llamadas de las organizaciones. La detección a tiempo de estos datos (en la mayoría de los casos indicativos que hay un problema en la atención al usuario) facilita el control de la llamada. Aplicando acciones instantáneas de mejora que pueden reconducirla hacia una gestión exitosa, fidelizando a los clientes, incrementando las ventas y evitando la insatisfacción o baja del cliente. También ayuda a detectar agentes que no actúan correctamente o como indicador de cambios de procedimientos o actitud. Igualmente el hecho de disponer de todas las grabaciones en formato texto supone un incremento en las posibilidades de análisis y un ahorro de costes notable respecto a escuchar todas las conversaciones o hacerlo de forma aleatoria.

8 Casos de éxito Empresa Actividad Sector Gas Natural Utilities Localidad- País Clave de éxito Tecnología Aplicada Problemática La solución s obtenidos España Crear un servicio de lectura de contadores para que sus clientes puedan registrar la lectura de sus contadores por teléfono en cualquier lugar, a cualquier hora y sin esperas. Reconocimiento del habla Síntesis de Voz La empresa disponía de agentes en su call center dedicados en exclusiva para recoger los datos de lectura, resultando en esperas para el cliente y altos costes del servicio para la compañía. Automatizar un proceso muy mecánico para reducir tiempo de transacción y costes de atención, además de aumentar el horario de atención. Incremento de la satisfacción de los clientes con un servicio de fácil acceso, sin esperas, rápido e intuitivo. Reducción de los costes de atención reduciendo la intervención de operadores. Optimización de los recursos para ofrecer otros servicios a los clientes a medida que sean requeridos, por disponer ya de la infraestructura básica.

9 Algunas referencias en el sector: Algunas referencias corporativas:

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