compromiso con el conocimiento EN-13816: 2003 Sistemas Específicos para la Gestión n de Calidad en el 6 de junio 2006

Transcripción

1 compromiso con el conocimiento UNE-EN EN-13816: 2003 Sistemas Específicos para la Gestión n de Calidad en el Transporte Público P de Pasajeros 6 de junio 2006

2 Cómo puede la norma UNE-EN AYUDAR a las empresas de Transporte?

3 EVOLUCIÓN DE LA NORMATIVA DE CALIDAD: TRANSPORTE DE PASAJEROS UNE-EN 13816: Con el Objetivo de dar cumplimiento a las necesidades especificas del Sector de Transporte Público de Pasajeros nace la norma UNE-EN definiendo los Criterios de Calidad que deben cumplir aquellas organizaciones que quieran estar a la cabeza en materia de Eficiencia y Servicio. UNE-EN ISO 9000: Evolución de los Sistemas de Gestión de Calidad centrando sus requisitos en la satisfacción de los clientes y la gestión por procesos, pero con una orientación genérica adaptándose a todo tipo de organizaciones UNE-EN ISO 9000: Familia de Normas que establecen los requisitos para implantar un Sistema de Gestión de Calidad en todo tipo de organizaciones

4 UNE EN UNE EN Establece una nueva base para mejorar los sistemas y s de transporte con criterios específicos objetivos, complementando a la norma UNE-EN ISO 9001

5 Sistemas de Gestión CALIDAD ORIENTADA AL PASAJERO UNE-EN 13816: 2003 NECESIDAD DE MEJORA REQUISITOS ESPECIFICOS TRANSPORTE DE PASAJEROS SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

6 Gestión orientada al usuario 1.SERVICIO OFERTADO 4. DURACION 7. SEGURIDAD 2. ACCESIBILIDAD 5. ATENCION AL CLIENTE 8. IMPACTO AMBIENTAL 3. INFORMACION 6. CONFORT

7 Gestión Orientada al control y seguimiento del 4.2. Gestión de la calidad 4.2. Gestión de la calidad REQUISITOS NORMATIVA UNE-EN Definición Definición de de la la calidad calidad de de 4.4. Medición de la 4.4. Medición de la calidad de calidad de

8 Mejora de la Gestión Sistema diseñado según las particularidades especificas del Sector de Transporte Público de Pasajeros Parámetros de Control y mejora del Sistema concretos y específicos para cada Clientes CRITERIOS de Calidad Requisitos Mejora continua del sistema de gestión de la calidad integrado Actividades que aportan valor Flujo de información Gestión de los recursos Responsabilidad de la dirección Realización del producto CRITERIOS de Calidad Medición, análisis y mejora Producto Salidas Clientes Satisfacción Establece estándares homogéneos entre distintas empresas

9 Punto de vista del cliente Punto de vista del proveedor del Calidad Esperada Nivel solicitado por el cliente, implícita o explícitamente esperada objetivo Nivel que los prestadores del pretenden suministrar Medida de la satisfacción Medida del resultado Uno de los requisitos que nos exige la norma UNE- EN 13816, es determinar no solo las satisfacción de nuestros clientes, sino también sus expectativas: Impresiones del cliente respecto a la calidad de suministrado percibida Beneficiarios del : Clientes y comunidad producida Colaboradores con el : Operadores, Autoridades, Policía... Nivel alcanzado según criterios objetivos medibles Métodos: PREGUNTAR (encuestas, focus group, entrevistas ) A quién pregunto: A pasajeros. Asociaciones vecinales. Ayuntamiento. Representantes de empresas afectadas por el Cuando pregunto: Incorporación de nuevos s o líneas. Cambios en los existentes. Planificaciones de la empresa. Medida de la satisfacción esperada percibida Beneficios Priorización en mis actuaciones

10 Punto de vista del cliente Punto de vista del proveedor del Calidad Percibida Nivel solicitado por el cliente, implícita o explícitamente esperada objetivo Nivel que los prestadores del pretenden suministrar Y como mido la calidad percibida? Medida de la satisfacción percibida producida Medida del resultado Utilizaremos la misma metodología que para las expectativas pero la medición se realizará una vez implementado el. Estos datos los podemos complementar con el análisis de quejas, reclamaciones y otra información que nos facilite el cliente. Relación con los indicadores UNE-EN Qué ocurre si un indicador no alcanza el valor objetivo y viceversa? Nuestros clientes no están satisfechos con nuestro El objetivo esta mal definido El atributo de ese no es importante para nuestros clientes Impresiones del cliente respecto a la calidad de suministrado Medida de la satisfacción Beneficiarios del : Clientes y comunidad Colaboradores con el : Operadores, Autoridades, Policía... esperada percibida Nivel alcanzado según criterios objetivos medibles Cumplimiento nivel objetivo Satisfacción

11 . Punto de vista del cliente Punto de vista del proveedor del Calidad Percibida Nivel solicitado por el cliente, implícita o explícitamente esperada objetivo Nivel que los prestadores del pretenden suministrar Medida de la satisfacción Medida del resultado CONFORT Impresiones del cliente respecto a la calidad de suministrado percibida producida Nivel alcanzado según criterios objetivos medibles PAUTAS NIVEL DE EXIGENCIA NIVEL DE EXIGENCIA Beneficiarios del : Clientes y comunidad Colaboradores con el : Operadores, Autoridades, Policía... Conservación y Limpieza 100% de los vehículos (y, en su caso, paradas e instalaciones propias) cumplan con el protocolo de conservación y limpieza Que el operador no haya registrado e iniciado actuaciones correctivas y preventivas tras tener conocimiento de que, a consecuencia del estado de conservación o de limpieza de un vehículo (instalación o parada, en su caso), algúnpasajero o sus pertenencias hayan sufrido daños o hayanestado en riesgo de sufrirlos esperada Como compruebo-mido mi nivel de exigencia: Comprobaciones directas (Toma de datos) Mistery Shopping Qué ocurre si no cumplo mi nivel de exigencia? Y si lo cumplo pero mis clientes no están satisfechos con la limpieza? Medida de la satisfacción percibida Cumplimiento nivel objetivo Satisfacción

12 Cómo implantar el sistema de gestión? Relación Relación Duración Duración Proyectos Proyectos Caso Caso 1 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001 IMPLANTADO Caso Caso 2 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD NO IMPLANTADO DEFINIR UN SISTEMA DE CRITERIOS DE CALIDAD ESPECIFICOS PARA LA ORGANZACIÓN INTEGRADOS CON EL SISTEMA DE CALIDAD EXISTENTE DOCUMENTAR REQUISTOS EN BASE A LA NORMATIVA UNE-EN DEFINIR UN SISTEMA DE CONTROL SEGUIMIENTO Y MEJORA IMPLANTAR REQUISITOS DOCUMENTADOS Las Organizaciones con un Sistema de Gestión de Calidad Implantado requerirán un menor tiempo y esfuerzos para conseguir la certificación.

13 Cómo abordar el proyecto UNE EN Para que las empresas puedan abordar un proyecto de implantación de un Sistema de Gestión de Calidad cumpliendo con los requisitos de la norma UNE-EN 13816, las opciones más recomendables son las siguientes: Economía Formación al personal propio para poder implantar el sistema de forma independiente Tomar como base modelos de Sistemas de Gestión ya definidos y adaptarlos a las necesidades propias de cada empresa (economías de escala). Esfuerzo Contar con ayuda externa para el diseño e implantación del sistema

14 Trabajos relevantes que he desarrollado Evaluación Evaluación de de la la calidad calidad técnica técnica del del de de transporte transporte interurbano interurbano de de la la Comunidad Comunidad de de Madrid Madrid en en base base a la la UNE-EN UNE-EN Formación Formación para para implantación implantación de de un un sistema sistema de de gestión gestión según según UNE-EN UNE-EN para para empresas empresas de de transporte transporte interurbano interurbano de de la la Comunidad Comunidad de de Madrid. Madrid. Implantación Implantación de de un un Sistema Sistema de de Gestión Gestión integrado integrado UNE-EN UNE-EN ISO ISO y UNE-EN UNE-EN en: en: Tranvía Tranvía de de Barcelona. Barcelona. Funicular Funicular de de Búlnes Búlnes ARGABUS ARGABUS MATARO MATARO BUS BUS

15 Gracias por su atención CESAR MARTIN GOMEZ Gerente Gerente Consultoría Consultoría PRYSMA PRYSMA Calidad Calidad y Medio Medio Ambiente Ambiente Tlf. Tlf cmartin@prysma.es