Potenciar los negocios mediante comunicaciones más eficaces e inteligentes

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1 Potenciar los negocios mediante comunicaciones más eficaces e inteligentes Introducción a las aplicaciones de Comunicaciones Unificadas de Cisco Resumen En el entorno mundial actual, los trabajadores calificados suelen viajar y ausentarse de sus oficinas o grupos de trabajo o bien se encuentran en ubicaciones dispersas lejos de sus colegas, subordinados y supervisores. Organizaciones que van desde grandes empresas a empresas en crecimiento han gastado cuantiosas sumas de dinero en proporcionar a esos trabajadores calificados los dispositivos y las aplicaciones de comunicaciones diseñados para mantenerlos siempre conectados. Sin embargo, la productividad se resiente y los proyectos sufren demoras cuando los clientes no consiguen comunicarse con estas personas que juegan un papel fundamental. Las comunicaciones unificadas representan una clase emergente de aplicaciones y servicios diseñados para mejorar las comunicaciones dentro de las organizaciones modernas para mantener a los grupos de trabajo conectados, permitirles colaborar de forma eficaz y simplificar los procesos comerciales. Como líder en la industria de redes y en las comunicaciones comerciales seguras, Cisco está en una posición única para ofrecer la solución a estos desafíos: las Comunicaciones Unificadas de Cisco constituyen un completo sistema de comunicaciones IP formado por productos y aplicaciones de datos, voz, video y movilidad que ayuda a las organizaciones a comunicarse con mayor eficacia y de forma más segura y personal. Este informe técnico trata las aplicaciones de Comunicaciones Unificadas de Cisco dentro del contexto de las nuevas necesidades de las organizaciones e identifica las ventajas cuantificables como por ejemplo, mayor productividad, un entorno de colaboración más diverso y reducción de costos que pueden obtenerse gracias al despliegue de estas aplicaciones. Todo el contenido tiene Copyright Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados. Este documento contiene información pública de Cisco. Página 1 de 10

2 El problema: demasiados dispositivos, comunicación insuficiente En 1970, el fallecido visionario de la gerencia de empresas, Peter Drucker, inventó el término trabajador calificado. La función más importante en los negocios, según predijo, es lograr que el conocimiento sea más productivo. Ese objetivo sigue estando en primer plano de las organizaciones modernas, en las cuales los trabajadores calificados desde ejecutivos y directivos de grado medio hasta los agentes del centro de contacto viajan constantemente o trabajan en entornos móviles o distribuidos. Según un estudio realizado por Sage Research para Cisco, el 27% de los empleados de compañías que tienen habilitados servicios IP viajan al menos una vez al mes. De esas compañías, el 58% afirma que uno de cada cinco trabajadores viajan una vez al mes y casi la cuarta parte de ellas afirma que el 40% o más de sus empleados hacen viajes de trabajo al menos una vez al mes. La preeminencia de una fuerza laboral distribuida ubicada en varios campus o en pequeñas oficinas, a menudo en distintas partes del mundo plantea un nuevo desafío. Nemertes Research informó en 2005 que el 90% de los empleados trabajan en ubicaciones diferentes a la sede de su compañía, y entre el 40 y 70% de los empleados trabajan en un lugar diferente que sus supervisores. Nemertes también informó que el número de trabajadores virtuales (que trabajan en oficinas separadas geográficamente de sus supervisores) ha aumentado en un 800% desde el año De hecho, millones de trabajadores calificados trabajan desde sus hogares. De acuerdo con los datos publicados en In-Stat, 44 millones de estadounidenses trabajaron desde sus casas al menos a tiempo parcial en 2004, y se esperaba que 51 millones lo harían en 2008; el mismo estudio estimó que había 14 millones de teletrabajadores a tiempo completo en Figura 1. Millones de trabajadores calificados trabajan desde sus hogares Por último, el auge de la contratación externa y de la organización virtual conectada en red entre las medianas y pequeñas empresas que se concentran en sus competencias principales y se asocian con otras entidades para completar la cadena de valor hace imprescindible el que los miembros del equipo que participan en un proyecto puedan comunicarse con facilidad y transparencia entre distintas organizaciones. Todo el contenido tiene Copyright Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados. Este documento contiene información pública de Cisco. Página 2 de 10

3 Los encargados de tomar decisiones comerciales y tecnológicas ya consideran de gran prioridad el poder proporcionar comunicaciones optimizadas entre trabajadores calificados ubicados en zonas remotas y sus equipos. De hecho, la organización moderna ya está bien dotada de dispositivos de comunicaciones. El estudio de Sage Research (realizado en septiembre de 2005 y que comprendía entrevistas a más de 200 organizaciones) reveló que estas empresas tenían como media más de seis dispositivos de comunicaciones y casi cinco aplicaciones de comunicaciones por empleado. Al mismo tiempo, las expectativas en cuanto a la calidad de la interacción han aumentado a medida que se ha extendido el uso de charlas y conferencias en línea, videoconferencias y centros de contacto multimedia. No obstante, el problema esencial cómo crear y sostener un entorno de comunicación eficaz para el personal móvil y los grupos de trabajo distribuidos sigue ahí. Como ya indicó el Informe de Forrester Consulting realizado en 2005 bajo encargo de Cisco, Las comunicaciones comerciales se han vuelto más complejas. A pesar de la inversión tecnológica en aplicaciones como la mensajería instantánea y los dispositivos móviles, las compañías siguen teniendo dificultades para contactar de forma puntual con los responsables de tomar decisiones clave (el estudio fue diseñado par cuantificar el efecto de las aplicaciones de comunicaciones unificadas en los negocios). Para solucionar este problema, las organizaciones modernas deben superar dos retos importantes en comunicaciones: Adquirir visibilidad respecto de la disponibilidad, horarios o estado de presencia de los principales responsables de la toma de decisiones y los agentes clave en forma oportuna Mejorar la colaboración de forma espontánea, productiva, económica y continua independientemente de su ubicación o del dispositivo utilizado, con el fin de producir resultados tangibles y ventajas comerciales Cuatro motivaciones importantes El fracaso a la hora de enfrentar estos retos inflige daños reales. Los proyectos se demoran: el estudio de Sage Research descubrió que el 22% de las organizaciones sondeadas experimentaron retrasos mensuales derivados de las comunicaciones, y el 13% sufrieron las mismas demoras a nivel semanal. Las demoras provocadas por las comunicaciones trastornan los esfuerzos por simplificar los procesos comerciales o la adopción de prácticas óptimas emergentes. Las decisiones y los proyectos se ven afectados de forma negativa como consecuencia de la imposibilidad de acceder de forma inmediata (u oportuna) a los responsables de tomar decisiones o de colaborar con colegas importantes, de forma que se malgastan los recursos tecnológicos y de comunicación. Por último, se ponen en riesgo tanto la rentabilidad como las relaciones con clientes y partners. Más concretamente: Las demoras y los trastornos causados por las comunicaciones son un problema persistente en los negocios. En su estudio, Sage Research descubrió que la diversidad de dispositivos de comunicaciones aún no ha solucionado el problema quizá más obvio que tiene la fuerza laboral móvil y distribuida: cómo contactar con un colega o con un responsable principal de la toma de decisiones utilizando el dispositivo adecuado en el primer intento. De hecho, el 36% de los encuestados afirmaron que por lo general no consiguen contactar con sus colegas que trabajan en ubicaciones remotas en el primer intento, y el 52% afirmaron que se veían obligados a utilizar varios métodos de contacto a diario. Todo el contenido tiene Copyright Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados. Este documento contiene información pública de Cisco. Página 3 de 10

4 El estudio de Forrester reveló que el 78% de los 67 responsables de la toma de decisiones sobre TI encuestados sufrían demoras en los proyectos al menos una vez al trimestre debido a la imposibilidad de comunicarse rápidamente con sus colegas, supervisores o subordinados. El veintisiete por ciento indicó que esto sucede a diario o cada semana (consulte la figura 2). Asimismo, el 63% informaba de una mayor lentitud en el desarrollo de los proyectos, mientras que el 25% experimentaba una paralización del trabajo debido a la demora en las comunicaciones. Además, la productividad se resiente cuando se pierden oportunidades de comunicación. Los empleados se ven obligados a dejar mensajes de voz y correo electrónico, y a intentar contactar con sus colegas o responsables de la toma de decisiones por otros medios. En el otro extremo, los destinatarios de la comunicación deben manejar escuchar, borrar, guardar o contestar cientos de mensajes cada día y cada semana. Figura 2. Con qué frecuencia se retrasa un proyecto debido a la dificultad a la hora de contactar con los responsables de tomar decisiones cuando se los necesita? Rara vez 19% No es un problema 3% Diaria o semanalmente 27% Algunas veces por trimestre 51% Fuente: un estudio encargado a Forrester Consulting en nombre de Cisco. La complejidad de las comunicaciones afecta a la productividad a largo plazo, la reforma de los procesos comerciales y al rendimiento financiero. El estudio realizado por Forrester Consulting bajo encargo de Cisco descubrió que, para muchas organizaciones, las demoras causadas por las comunicaciones se consideran parte de la rutina diaria. Las comunicaciones poco eficientes afectan a iniciativas estratégicas como lean manufacturing o manufactura just-in-time, la optimización de la cadena de suministro y la gestión de relaciones con el cliente. En entornos de gran volumen de negocios que dependen en gran medida del servicio al cliente o en las industrias de productos perecederos el resultado puede ser desastroso. También puede frustrar el desarrollo de los entornos de centro de contacto de próxima generación que dependen de la capacidad de escalar rápidamente las peticiones de los clientes, dirigirlas al experto adecuado del centro de contacto distribuido y solucionarlas con rapidez haciendo uso del conjunto de medios adecuado. El mecanismo de apoyo a la toma de decisiones sufre como consecuencia de la incapacidad para acceder a las personas clave y para colaborar con ellas de forma eficaz; los trabajadores calificados necesitan medios y formas de resolver cuestiones urgentes durante todo el ciclo de vida de un proyecto. Las decisiones de alto nivel afectan al futuro de la toma de decisiones y, en última instancia, a la viabilidad o el éxito relativo del proyecto en sí. Con una fuerza laboral móvil o distribuida, los principales actores deben estar accesibles y plenamente equipados para comunicarse de forma eficaz completa y espontánea con los miembros de su equipo. Según el estudio de Forrester Consulting, Cuando surgen problemas, a muchos trabajadores les resulta difícil reunir rápidamente a sus equipos para debatir un problema crucial en tiempo real. Intentar programar llamadas Todo el contenido tiene Copyright Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados. Este documento contiene información pública de Cisco. Página 4 de 10

5 en conferencia informales o no planificadas a menudo termina en demoras provocadas por tener que esperar la respuesta de algunos miembros. Como indica un 74% de los trabajadores encuestados, se llega a tardar hasta un día completo en programar y confirmar llamadas de conferencia. Hasta ahora, las soluciones de conferencia telefónica y videoconferencia no tenían la capacidad de admitir funciones de colaboración completa, profunda y espontánea, y a menudo resultaban caras, estaban confinadas a silos de comunicación y resultaban muy difíciles de administrar. Los recursos se utilizan o asignan indebidamente dada la complejidad de las comunicaciones. Conscientes de la importancia fundamental de mantener la lealtad del cliente y de construir valor de marca, las empresas invierten grandes cantidades de dinero en desarrollar el talento humano y dotar a las tecnologías para, por ejemplo, mejorar la gestión de las consultas de los clientes sobre un nuevo producto o servicio. No obstante, el uso excesivo y la falta de integración de las herramientas de comunicación (como los teléfonos fijos y móviles, los PC de escritorio y los equipos portátiles) y aplicaciones (correo electrónico, correo de voz, mensajería instantánea, etc.) han menoscabado ese objetivo estratégico y pueden dar al traste con las inversiones. En el ejemplo, si el cliente no recibe la información solicitada de una forma oportuna, la venta es cancelada. Y con el tiempo, la organización no podrá crecer de forma eficaz ni mejorar sus niveles de satisfacción y lealtad del cliente. Una necesidad emergente: comunicaciones unificadas Estos acontecimientos han creado una necesidad en las empresas desde las empresas en crecimiento hasta las grandes empresas de contar con un sistema de comunicaciones eficaz que les permita simplificar sus procesos comerciales; contactar con la persona adecuada en el primer intento; hacer las comunicaciones más personales, colaborativas y móviles; y potenciar la rentabilidad. Este sistema se llama Comunicaciones Unificadas de Cisco. Forrester Consulting observó en el estudio que existe un nuevo paradigma en las comunicaciones de los empleados que mejora el flujo de información y permite a los empleados comunicarse entre ellos en lugar de con un dispositivo de comunicaciones automatizado. Las comunicaciones unificadas permiten a las personas localizar a colegas y responsables de tomar decisiones utilizando un único número de teléfono o dirección de Internet. Integran las aplicaciones de correo electrónico, mensajería instantánea y agenda con dispositivos y aplicaciones de comunicaciones, como telefonía cableada e inalámbrica ; mensajería de voz; conferencias de audio, videoconferencias y conferencias en línea. Las aplicaciones de comunicaciones unificadas son compatibles con las funciones avanzadas de sensibilidad a presencia y localización de personas, e independencia de medios. Son fáciles de usar y tienen una interfaz intuitiva conocida vinculada a poderosas funciones. Por último, proporcionan acceso a datos y aplicaciones. La mensajería unificada, una pieza puntal de la aplicación de comunicaciones unificadas ya ha demostrado ser una herramienta de productividad muy eficaz. El estudio de Sage Research reveló que sin la mensajería instantánea los empleados pasan más de 75 minutos al día gestionando su correo electrónico, correo de voz y mensajes de fax. Sin embargo, la administración central de mensajes que proporciona la mensajería unificada permite ahorrar una media de 43 minutos al día una mejora de la productividad del 57%. Todo el contenido tiene Copyright Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados. Este documento contiene información pública de Cisco. Página 5 de 10

6 Sage Research descubrió también una reducción media del 30% en gastos de conferencia (cuando se implementaba la función de conferencia a nivel interno) y un ahorro mensual de dólares al evitar los gastos de desplazamiento gracias al uso de conferencias multimedia, otra de las aplicaciones centrales de las comunicaciones unificadas. Asimismo se informó que los empleados que estaban equipados con comunicaciones unificadas ahorraban una media de 55 minutos al día, y que las funciones de conferencia, softphones y otras aplicaciones de comunicaciones unificadas reducían de forma significativa los gastos de viaje, telefonía de larga distancia y servicios de videoconferencia no integrados. Además, Sage Research descubrió que el despliegue de aplicaciones de comunicaciones unificadas en realidad superó las expectativas. Figura 3. Ventajas reales frente a ventajas percibidas de las comunicaciones unificadas P1: Cuáles son las principales ventajas que observa al poder acceder a las aplicaciones de comunicaciones de su empresa desde una misma interfaz de escritorio? N = 38 (encuestados que utilizan actualmente aplicaciones de cliente de comunicaciones unificadas) P2: Cuáles son los principales tipos de ventajas que esperaría obtener al poder acceder a las aplicaciones de comunicaciones de su empresa desde una misma interfaz de escritorio? N = 165 (encuestados que no utilizan actualmente aplicaciones de cliente de comunicaciones unificadas) Mejora de la productividad 64% 82% Comunicaciones más rápidas 62% 79% Ventajas Comunicaciones simplificadas Mayor colaboración 43% 43% 66% 63% Usuarios/ Ventajas reales No usuarios/ Ventajas esperadas Mayor facilidad para priorizar las comunicaciones importantes 58% 21% 0% 20% 40% 60% 80% 100% % de encuestados Fuente: Sage Research Cisco: una posición privilegiada para proporcionar una solución de comunicaciones unificadas superior Las comunicaciones unificadas requieren una estrategia y una arquitectura de comunicaciones integradas, que permitan la combinación segura de aplicaciones de voz, video, datos y movilidad dentro de una red inteligente y robusta. Con su amplia gama de soluciones a la cabeza de la industria, sus asociaciones de clase mundial y su conocimiento de cómo aplicar las diferentes tecnologías para solucionar los desafíos comerciales, Cisco tiene una capacidad única para hacer realidad la promesa de las comunicaciones unificadas. El sistema de Comunicaciones Unificadas de Cisco es una solución completa de comunicaciones IP, que se compone de productos y aplicaciones de voz, video, datos y movilidad. Hace posible Todo el contenido tiene Copyright Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados. Este documento contiene información pública de Cisco. Página 6 de 10

7 comunicaciones más eficaces, seguras y personales que incrementan de manera directa tanto las ventas como la rentabilidad. Además, une a las personas ya que proporciona una nueva manera de comunicarse: su empresa lo sigue a dondequiera que vaya, la seguridad es ubicua y la información está siempre disponible en el momento y en el lugar en que la necesita El sistema de Comunicaciones Unificadas de Cisco forma parte de una solución integrada que incluye una infraestructura de red, productos de administración de la red, seguridad y movilidad, servicios basados en el ciclo de vida útil, y opciones flexibles de implementación y subcontratación de la administración, además de aplicaciones de comunicaciones de otras marcas. Las Comunicaciones Unificadas de Cisco proporcionan estructura e inteligencia a las comunicaciones comerciales, ayudando a las organizaciones a simplificar e integrar sus comunicaciones y a conectar en última instancia a los usuarios entre sí, en lugar de con los dispositivos. Utilizando el alcance y la inteligencia de la red para proporcionar presencia e información preferencial, las Comunicaciones Unificadas de Cisco fortalecen la conectividad para ofrecer una colaboración mejor y más natural, tomar decisiones más rápidamente, reducir los cuellos de botella en las comunicaciones y mejorar la eficiencia en general. Al contar con un servicio al cliente más informado y receptivo, las organizaciones pueden mejorar las ventas, su rentabilidad y la lealtad del cliente. Aplicaciones de Comunicaciones Unificadas de Cisco El sistema de Comunicaciones Unificadas de Cisco ofrece un conjunto completo de aplicaciones integradas y seguras que apoyan la comunicación y la colaboración, e incluyen telefonía inteligente, administración de movilidad, mensajería, videoconferencia multimedia y aplicaciones de centro de contacto. Estas aplicaciones basadas en normas se integran a la perfección con las herramientas de negocios que utilizan a diario los usuarios en sus equipos de escritorio y cuando se encuentran de viaje. La configuración automatizada acelera el despliegue y reduce los gastos operativos, y la robusta oferta de servicios mejora los procesos comerciales cruciales y ayuda a garantizar una alta disponibilidad. El portafolio de Comunicaciones Unificadas de Cisco incluye los siguientes elementos: Los clientes de Comunicaciones Unificadas de Cisco como Cisco IP Communicator, Cisco Unified Video Advantage, Cisco Unified CallConnector para Microsoft Office, Cisco Unified CallConnector Mobility, Cisco Unified Mobile Communicator y Cisco Unified Personal Communicator mejoran la productividad, aceleran la toma de decisiones y fortalecen la colaboración. El estudio de Sage Research mostró que los usuarios de clientes de comunicaciones unificadas ahorraron una media de 32 minutos cada día sólo al lograr comunicarse con sus colegas en el primer intento. Cisco proporciona una gama de clientes desde aplicaciones de telefonía inteligente hasta completas interfaces multimedia, tanto para equipos de escritorio como para dispositivos móviles que integran voz, video, mensajería instantánea, movilidad, conferencias en línea y sensibilidad a presencia para satisfacer las necesidades de las empresas en crecimiento y las organizaciones de segmento medio del mercado y las de gran envergadura. Todo el contenido tiene Copyright Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados. Este documento contiene información pública de Cisco. Página 7 de 10

8 Figura 4. Las Comunicaciones Unificadas de Cisco hacen posible unas comunicaciones más eficaces, seguras y personales Las aplicaciones de presencia y movilidad, incluida Cisco Unified Presence, proporcionan información de presencia y estado para Cisco IP Phone Messenger y clientes como Cisco Unified Personal Communicator, Cisco Unified CallConnector para Microsoft Office para los usuarios de Cisco Unified Communications Manager Express y Cisco Unified Mobile Communicator, y permiten a los usuarios saber cuáles de sus colegas están disponibles y en qué dispositivo cableado o inalámbrico en un determinado momento. Además, Cisco Unified Mobility para Cisco Unified Communications Manager y Cisco Unified CallConnector Mobility para Cisco Unified Communications Manager Express ayudan a habilitar la función de número único de contacto. El estudio de Sage Research reveló que las funciones de presencia con identificación de dispositivo permiten un ahorro medio de 32 minutos al día. Asimismo, el 50% de los usuarios afirmó haber ahorrado de 15 a 30 minutos al día y el 47% indicó un ahorro de 30 a 60 minutos al día. Mensajería, incluidas las soluciones de mensajería Cisco Unity, Cisco Unity, Cisco Unity Connection y Cisco Unity Express, es un elemento de base que permite llevar las comunicaciones unificadas a empresas de todos los tamaños. Con unas funciones poderosas de correo de voz, mensajería integrada y opciones de mensajería unificada, con un conjunto completo de funciones avanzadas como el reconocimiento de voz, los usuarios pueden interactuar con el sistema de una forma más cómoda y productiva. El estudio realizado entre los usuarios por Sage Research mostró que la mensajería unificada permite a los usuarios ahorrar en promedio unos 43 minutos al día y al trabajador calificado que viaja unos 55 minutos diarios gracias a una administración de mensajes más simplificada. Las soluciones de colaboración y conferencia multimedia, que incluyen la solución Cisco Unified MeetingPlace, Cisco Unified MeetingPlace Express, Cisco Unified MeetingPlace Express VT, Cisco Unified Videoconferencing y Cisco TelePresence, convierten la colaboración a distancia en algo tan fácil y eficaz como las reuniones cara a cara. Proporcionan una gama de funciones desde voz, video y conferencias en línea integradas hasta el video de máxima definición y elementos interactivos que ofrecen una experiencia única en vivo a través de la red para mejorar la productividad personal, simplificar los procesos comerciales y reducir los costos. Sage Research indicó que las soluciones de conferencia conseguían una reducción del 30% en gastos de conferencia y una disminución importante de los gastos de viaje. Todo el contenido tiene Copyright Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados. Este documento contiene información pública de Cisco. Página 8 de 10

9 Cisco Unified Contact Center incluye soluciones tanto asistidas como de autoservicio. La oferta de servicio asistido que incluye Cisco Unified Contact Center Enterprise, Cisco Unified Contact Center Express y Cisco Unified Contact Center Hosted ayuda a las empresas, proveedores de servicio y empresas en crecimiento a crear una red de interacción con el cliente de próxima generación. Se han diseñado para satisfacer las necesidades de centro de contacto a fin de mejorar las eficacia operativa, aumentar los ingresos, mejorar la productividad de los empleados y la satisfacción del cliente. La oferta de autoservicio incluye Cisco Unified Customer Voice Portal y Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IP IVR). Cisco Unified Customer Voice Portal permite a las empresas aprovechar los despliegues existentes de autoservicio en la Web para ofrecer una experiencia uniforme al cliente, independientemente del canal de interacción. Resumen: simplificar los procesos comerciales mediante comunicaciones más eficaces Después de realizar enormes inversiones en tecnologías y dispositivos, las empresas exigen métodos para simplificar las comunicaciones de su fuerza laboral móvil y distribuida con el fin de mejorar el flujo de comunicaciones, acceder rápidamente a los responsables de la toma de decisiones, fortalecer la colaboración y mejorar la productividad para afectar de forma positiva al negocio. Las aplicaciones de Comunicaciones Unificadas de Cisco ofrecen una forma de administrar las comunicaciones de forma flexible y productiva en un entorno móvil, distribuido y con múltiples dispositivos. Aceleran el acceso y mejoran la comunicación, integran diferentes modos de dispositivos y aplicaciones de comunicaciones, y mejoran de forma drástica la colaboración, permitiendo a las organizaciones simplificar los procesos comerciales, contactar con el recurso adecuado en el primer intento e impulsar la productividad. Las Comunicaciones Unificadas de Cisco proporcionan una estrategia y una arquitectura de comunicaciones integradas, que ayudan a habilitar la combinación segura de aplicaciones de voz, video, datos y movilidad dentro de una red inteligente y robusta. Con su amplia gama de soluciones a la cabeza de la industria, sus asociaciones de clase mundial y su conocimiento de cómo aplicar las diferentes tecnologías para solucionar los desafíos comerciales, Cisco tiene una capacidad única para hacer realidad la promesa de las comunicaciones unificadas. Todo el contenido tiene Copyright Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados. Este documento contiene información pública de Cisco. Página 9 de 10

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