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1 Pasos para crear una empresa. com 1) Definir el target de mercado hacia el cual habrá de apuntar la estrategia de venta, tipo de clientes a que quiere llegar y con qué productos. Investigación de mercado. 2) Elaborar un plan y un presupuesto Servidor propio / alquiler Servidor Dominio propio Hardware requerido Comunicaciones Desarrollo del Sitio (interno o externo) Contratar un Proveedor de Servicios Costos de desarrollo inicial: crear el contenido del sitio, imágenes, logos, escribir el código del mismo, vincular todas sus secciones, etc. Puede ser desarrollado internamente o por el Proveedor de Servicios. Costo mensual de alojamiento del sitio web: mantener el funcionamiento del sitio en un servidor conectado a Internet las 24 horas del día, 7 días a la semana, 365 días al año. Costo de Actualización periódica: agregar nuevo contenido, actualizar los vínculos, desarrollar nuevas secciones. 3) Resolver la comunicación del sitio web con los sistemas de aplicación de la empresa, sobre todo con los procesos de negocios que se han rediseñado. Integración con los sistemas de Inventarios: Compras y Producción: Una empresa no puede vender lo que no tiene, o que no tendrá en el corto plazo. Si una compañía tiene en su catálogo virtual un producto y, con un simple vistazo puede saber si está en stock, si se producirá en breve o si se adquirirá al proveedor mayorista, podrá determinar con precisión al comprador si habrá demoras en la entrega y de cuánto tiempo serán. Integración con la estrategia de cobros (e-payment): Es probable que el encargado de la logística deba trabajar en el área de cobranzas. Por esta razón es que necesitará en línea toda la información disponible sobre el estado de cuenta de la persona o empresa a la que se le entrega el producto y, si abona contra entrega, qué medio utilizará. Integración con los sistemas CRM (Gestión de Clientes): La atención posterior al cliente y la capacidad de chequear de manera eficiente si el producto fue recibido tal como se esperaba es otra de las variables que puede lograr que un cliente permanezca dentro de la empresa. Además, un cliente debe tener el derecho de conocer en todo momento y a través de la Web en qué estado se encuentra su pedido: si ya fue procesado, si está por ser entregado, o cualquier otra alternativa. 4) Asegurar la cadena de abastecimiento, provisión just in time Usando soluciones de SCM basadas en e-business, las empresas pueden lograr: Reducción en los costos de mantenimiento de inventarios por anticipación de la demanda. Mejorar el grado de satisfacción del cliente al tener el stock adecuado. Esto mantiene las ofertas al día con las tendencias y cambios del mercado. Mejorar la competitividad Optimizar las funciones de almacenamiento y entrega.

2 5) Armar logística de distribución, posible tercerización Logística y distribución: Una empresa que puede determinar a priori cuánto va a demorar en entregar sus productos y por qué lo hará y es capaz de transmitir esta información al cliente, elimina la tensión de la incertidumbre y aumenta la satisfacción del consumidor desde el preciso instante en que éste cerró su transacción Cuando una empresa comienza finalmente sus operaciones electrónicas debe planificar e invertir en herramientas que soporten: un alto volumen de órdenes de compra con una probable amplia difusión geográfica, que representan, cada una de ellas facturaciones pequeñas. un manejo personalizado de cada una de ellas. Existen productos de software para que una empresa pueda desarrollar su plan de Distribución. Sin embargo, una estrategia real en este sentido tiene costos importantes. Aparece entonces, como alternativa válida la tercerización de esta área. Con esta opción las empresas logran: Dejar el trabajo de logística en manos de un experto en el área, aumentando la calidad de la entrega. Disminuir el costo por orden de pedido, dado que se aprovecha la economía de escala que el proveedor de logística puede aportar. Enfocarse en el negocio de la compañía. 6) Proveer Seguridad al sitio a través de Firewalls, encriptación, firmas digitales Si hay algo que el usuario de Internet sufre es la sensación de inseguridad: teme recibir ataques de intrusos, teme que el pin de su tarjeta sea descubierto, teme recibir perjuicios económicos. Si la seguridad no es un atributo nativo de la red, la implementación del sistema debe aportarlo. Se debe hacer saber al cliente que está protegido y seguro cuando opera con nosotros. 7) Personalización: Recopilar datos del cliente, obtener información, identificar al cliente individual y general de mi sitio: me da información sobre mis probables futuros clientes. El e-business ha hecho posible un servicio al cliente más personalizado que nunca. Por eso los clientes desean tener acceso las 24 horas del día. Quieren saber cuándo se embarcaron sus pedidos. Desean conocer sus saldos de cuenta. Quieren que haya vendedores, empleados y representantes del centro de atención telefónica que respondan sus preguntas en el momento y no se conformarán con menos. La primera idea que surge al respecto es brindar a los clientes exactamente la información que desean y cuando la desean. Aprovechando esta interacción la idea es recopilar la mayor información posible sobre el cliente, individualmente y en general, el patrón o tipo de clientes a quienes puedo llegar. 8) Estrategia de Marketing y Publicidad, fidelización de clientes, que vuelva a comprar, es único para nosotros

3 Un sitio en Internet es como un grano de arena en el desierto, por ello para tener éxito, es decir para que sea visitado, es recomendable realizar un plan de marketing. La estrategia de marketing debe enfatizar los esfuerzos para incrementar el número de visitantes a las páginas y lograr que sus visitas sean repetidas. El CRM (Administración de la Relación con el Cliente) ha apostado por ayudar a las empresas a generar un crecimiento de la rentabilidad a través de la identificación, la atracción y la fidelización de los mejores clientes. Pero las posibilidades son mucho más amplias. Las empresas pueden: Establecer un dialogo continuo con sus clientes, utilizando la Web para comunicarse directamente con los mismos. Realizar esfuerzos de marketing más eficientes disponiendo fácilmente de información exacta de los clientes para seleccionar sus objetivos con más precisión. Anticipar lo que los clientes buscan, ofreciéndoles la información y los servicios que desean, aún antes de que reconozcan sus propios deseos. 9) Atención post- venta: Centro de atención al cliente, mails, respuesta inmediata Vincular a la perfección los diversos departamentos y divisiones de la empresa, haciendo que el Centro de Atención, el plantel de ventas y todos los departamentos de la organización tengan acceso a los datos que solicitan los clientes, actualizados y en tiempo real. Facilitar el empleo de una estrategia consolidada de servicio al cliente en cada punto de contacto. 10) Mantener y actualizar el sitio: dinámico y atractivo Cuando se termine de crear un sitio, es importante que aparte de los creadores del sitio, terceras personas lo prueben, naveguen en él y escuchar sus comentarios y preguntas. Esto ayudará a pulir el sitio, prepararlo para transferirlo a Internet y darle acceso al público. Finalmente, se tienen que medir los resultados y actualizar el sitio constantemente. Es importante fijarse en el número de visitantes que recibe a diario, cuánto tiempo están en el sitio, qué páginas están visitando, y como están llegando al sitio. Esta información la debe facilitar el proveedor de servicios. Mantenimiento del Sitio. Tener un sitio requiere invertir mucho tiempo y recursos en la planeación e implementación iniciales. Pero crearlo es solo la mitad del trabajo a realizar. Una vez que se haya puesto el sitio en línea, el problema real es actualizarlo y darle mantenimiento. Mantener el sitio atractivo alienta a los cibernautas a regresar. Un escaso mantenimiento es una manera segura para perder visitantes, posiblemente de manera permanente. El mantenimiento significa asegurar que los archivos y las estructuras de los directorios de archivos estén funcionando bien todo el tiempo. Como en los documentos HTML y sus componentes gráficos relacionados están enlazados de una manera específica, cualquier cambio o adición que se haga a documentos o directorios existentes, puede afectar la relación entre ellos. El resultado más común es que los enlaces se rompan, las imágenes se mezclen, o las páginas no se carguen adecuadamente. La retroalimentación de los usuarios, generalmente

4 por correo electrónico, puede ser un modo de identificar este tipo de problema, para que puedan ser resueltos de manera oportuna. El mantenimiento de un sitio pequeño puede demandar dos o tres horas de trabajo por semana. En un sitio grande, el mantenimiento puede requerir un trabajo de tiempo completo. Hay que asegurarse de incluir los costos de mantenimiento en el presupuesto durante la fase de planeación. Si se está planeando un sitio grande y ambicioso o se requiere gradualmente agregar más contenido y complejidad, es necesario trabajar con un programador o diseñador experto desde el comienzo, ya que con ello se logrará ahorrar tiempo y dinero. Actualización del Sitio. Actualizar el sitio implica cambiar el contenido. Esto puede ser tan fácil como controlar los enlaces a otros sitios para asegurarse de que sean válidos, o tan complejo como agregar nuevas funciones a los formatos. Los recursos y los costos para mantener el sitio actualizado, dependen del tamaño y complejidad del mismo, sin olvidar qué tan seguido requiere ser actualizado. Estrategias de mantenimiento. Primero hay que comenzar por decidir con que frecuencia se necesita o se desea actualizar el sitio y que tan extensivas serán estas actualizaciones. Difusión inmediata y permanente de innovaciones en los productos. Prestación de nuevos servicios sin mayores costos. Ofrecer la mayor cantidad posible de información sobre la empresa y sus productos. Hay que recordar siempre que el origen de Internet es el intercambio de información, y que la falta de datos es una de las principales quejas de quienes se acercan a sitios comerciales. Ofrecer servicios extra que induzcan a los cibernautas a volver al sitio de la empresa. Estos servicios pueden ser los de web mail, web chat, noticias e informes personalizados, etcétera. Test en línea: mediante este se puede determinar una recomendación de servicio o producto; con esta información se pueden realizar estadísticas. 11) Recursos humanos para el sitio, personal interno y externo, gerenciamiento del proyecto Recursos humanos para el Sitio. En el pasado, la mayoría de las organizaciones tenía un solo Webmaster que preparaba el servidor, hacía las codificaciones HTML, lidiaba con el diseño gráfico y escribía el texto. Frecuentemente, se le asignaba esta tarea al personal técnico de la empresa. En la actualidad muchas empresas están reviendo quienes son las personas que deben estar involucradas en el sitio y quienes se deberían encargar de mantener la visión y los objetivos del mismo. Aunque una sola persona pueda administrar un sitio, esto es cada vez más difícil. Los campos: del diseño, del mantenimiento de la red, de la forma en que está presentada la información, y del servidor se están volviendo cada vez más especializados. Ninguna persona puede mantenerse actualizada en todas estas áreas de especialización. Es necesario tener un equipo, en una situación ideal, cada empresa tendría los recursos para contar con personal de investigación y desarrollo, de diseño gráfico, un codificador de HTML, un programador de base de datos, un experto en multimedia, un administrador de sistemas y un coordinador de proyectos para armonizar los esfuerzos de todos.

5 Pero no se vive en un mundo ideal. Se trabaja dentro de organizaciones con presupuestos limitados y prioridades múltiples. Esto da lugar a que se tenga que trabajar de una manera inteligente. Hay que determinar cuales habilidades se tienen internamente y luego contratar personal con capacidades complementarias. Contratación de personal externo. Muchas organizaciones consideran conveniente contratar personal externo para algunas áreas necesarias para el desarrollo y mantenimiento del sitio. Las razones para contratar personal externo varían, pero generalmente incluyen algún motivo relacionado con los costos. Las Pymes normalmente no tienen los recursos o no necesitan mantener un servidor propio; el contratar un proveedor de servicios de Internet que proporcione asistencia técnica, según sea necesaria, puede reducir los costos. Cuando se decide contratar personal externo, es esencial disponer de un buen líder de proyectos dentro de la empresa. Esta persona jugará un papel importante al asegurar que los proyectos se definan claramente y que los miembros del equipo, dentro y fuera de la empresa, trabajen en conjunto para cumplir con fechas límites y objetivos. 12) Compromiso de toda la organización con la nueva forma de comercialización La creación de un equipo para llevar adelante la solución de Internet, requiere de un gran compromiso institucional. Los equipos no se construyen tan rápidamente como podría requerir la empresa. Se requiere de un compromiso de capacitación continua y de compartir experiencias con otras organizaciones. El personal involucrado excede al equipo encargado de llevar adelante la solución: es toda la empresa en sus distintos niveles (desde jerárquicos hasta operarios) la que debe comprometerse con una forma de trabajo diferente.

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