Informe de ENCUESTA DE SATISFACCION

Transcripción

1 Informe de ENCUESTA DE SATISFACCION OBJETIVO Conocer el nivel de satisfacción de los usuarios en relación a los servicios prestados por el Consejo Profesional de Medicina Veterinaria y Zootecnia de Colombia METODO La encuesta de satisfacción se genera en Formularios de Google con la opción de respuesta electrónica la cual queda almacenada en Google Drive (alojamiento de archivos digitales en internet) de la cuenta institucional de Consejo Profesional, adicionalmente se dispuso por medio físico en la recepción junto con la recomendación de la persona a cargo, con la instrucción de compartirla a todos los usuarios que ingresaran a la entidad. La encuesta se diseñó con 3 puntos clave a evaluar, la prestación del servicio, la atención al usuario y la calidad del servicio, indispensables para identificar la satisfacción de las partes interesadas, las cuales se compone de un total de 9 preguntas con la opción de calificación en Excelente, Sobresaliente, Bueno, Regular y Deficiente. Se realizó una publicación de la encuesta de satisfacción por medio de la página web de la entidad el día 16 de agosto hasta el 31 de agosto del presente año. Como medio de apoyo se le envío correo electrónico, el día 17 de agosto a los destinatarios que se enuncian a continuación: - 15 Asociaciones - 42 Facultades - 10 Instituciones - 60 Empresas Profesionales Se realizó un nuevo envío, a modo de solicitud de diligenciamiento el 23 de agosto a los siguientes destinatarios - 15 Asociaciones - 42 Facultades - 10 Instituciones Según lo indicado se considera una muestra representativa de las partes interesadas de las que se busca obtener información sobre la percepción, como se puede evidenciar en la proporción de las respuestas y los actores que participaron

2 RESULTADOS A lo largo del periodo comprendido entre el 16 y el 31 de agosto se recibió un total de 117 encuestas digitales y 6 en físico, las cuales fueron contestadas según se muestra a continuación Tabla 1. Encuestados según Clase CLASE CANTIDAD CANTIDAD Proveedor 1 0,81% Universidad 16 13,01% Institución 1 0,81% Docente 17 13,82% Profesional 86 69,92% Estudiante 2 1,63% Otro 0 0,00% Como se puede observar no se obtuvo respuesta por parte de empresas, adicionalmente de los proveedores solo se obtuvo una respuesta, sin embargo a razón del comentario la posibilidad de más conferencias en vivo, para mayor información y poder satisfacer nuestras necesidades como usuarios, se presume una calificación errónea. Teniendo en cuenta lo anterior se obtuvo una calificación general según se muestra a continuación, Tabla 2. Respuestas Totales TOTAL # Respuestas Porcentaje Excelente ,8% Sobresaliente ,4% Bueno ,8% Regular ,4% Deficiente 73 6,6% % En cuanto a las categorías a calificar se obtuvo los siguientes resultados

3 Grafica 1. Respuestas de las Categorías 40,0% ENCUESTA DE SATISFACCION I ,0% 30,0% 25,0% 20,0% 33,1% 27,6% 23,0% 34,3% 33,7% 32,5% 29,3% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% 17,5% 15,0% 13,4% 11,4% 10,0% 6,2% 7,5% 5,3% Prestacion del Servicio Atencion al Usuario Calidad del Servicio Excelente Sobresaliente Bueno Regular Deficiente Como se puede observar en la tabla 2 y la gráfica 1 se evidencia que los usuarios califican los servicios ofrecidos como excelentes o sobresalientes, obteniendo una satisfacción del 63.2 % y se obtiene una calificación de insatisfacción del 36.8 %, las cuales presentan calificaciones de Bueno, Regular y Deficiente. Nota: Se aclara que la calificación de satisfacción se realiza teniendo en cuenta la escala Tipo Likert (Muy Satisfecho, Satisfecho, Ni Satisfecho Ni Insatisfecho, Insatisfecho, Muy Insatisfecho) Por otra parte de acuerdo al público objetivo estos valores cambian como se puede apreciar en la gráfica 2

4 Grafica 2. Calificación de Universidades, Docentes y Profesionales SATISFACCCION 45,0% 40,0% 35,0% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% 39,6% 40,0% 38,2% 36,0% 31,4% 28,2% 20,8% 20,4% 16,0% 15,4% 6,7% 4,6% 1,4% 0,0% 1,3% UNIVERSIDAD DOCENTES PROFESIONALES Excelente Sobresaliente Bueno Regular Deficiente Tabla 3. Satisfacción de Universidades, Docentes y Profesionales UNIVERSIDAD DOCENTES PROFESIONALES SATISFACCION 77,8% 76,0% 59,6% INSATISFACCION 22,2% 24,0% 40,4% Como se puede observar la satisfacción percibida por parte de los representantes de las universidades y los docentes es superior a la de los profesionales, lo cual puede deberse a la cercanía o falta de información por parte de los últimos. Sin embargo es de tener presente que los profesionales representan el 69.9 % de los encuestados, por lo que es de gran importancia su percepción. PREGUNTAS En cuanto a la prestación del servicio y puntualmente en los temas calificados en relación al aplicativo web, la comunicación con la entidad y la agilidad de los trámites no se presentan los resultados más favorables, como se puede observar en la gráfica 3. Por otra parte se puede resaltar que la atención a los usuarios en las instalaciones de la entidad ha sido calificada de la manera más positiva

5 Grafica 3. Satisfacción según Preguntas PREGUNTAS SATISFACCION INSATISFACCION M E T A C O M O C O N S I D E R A L A P R E S T A C I Ó N D E L O S S E R V I C I O S? L O S S E R V I C I O S O F R E C I D O S C U M P L E N C O N L O S R E Q U I S I T O S D E C A L I D A D? C O M O P E R C I B E L A C O M U N I C A C I Ó N C O N L A E N T I D A D? C O M O C O N S I D E R A Q U E E S L A R E S O L U C I Ó N D E S U S I N Q U I E T U D E S? C O M O C A L I F I C A L A A T E N C I Ó N D E L O S F U N C I O N A R I O S D E L C O N S E J O P R O F E S I O N A L? C O M O C O N S I D E R A L A D I S P O N I B I L I D A D D E I N F O R M A C I Ó N P A R A S U R E Q U E R I M I E N T O S? C O M O C A L I F I C A E L A P L I C A T I V O W E B P A R A L A S O L I C I T U D D E T R A M I T E S? L A I N F O R M A C I Ó N S U M I N I S T R A D A E S C L A R A Y C O H E R E N T E? C O M O C O N S I D E R A L A A G I L I D A D D E L S E R V I C I O? 60,0% 65,9% 66,7% 57,7% 65,0% 67,5% 64,2% 58,5% 65,9% 57,7% 40,0% 34,1% 33,3% 42,3% 35,0% 32,5% 35,8% 41,5% 34,1% 42,3% Si bien se tiene una satisfacción general del 63.2 % según lo muestra la encuesta de satisfacción, se han podido identificar factores claves que se encuentran por debajo de lo esperado para cumplimiento lo cual según la meta planteada para el 2016, que es como mínimo un 60 % de satisfacción de las partes interesadas, como lo es la agilidad en el servicio, el aplicativo web y la comunicación con la entidad.

6 COMENTARIOS DE ENCUESTAS PROFESIONALES Se debe hacer gestión, este en el contexto del pos conflicto, que este en la mayoría de concursos públicos, que se regule la profesión, que se exija la TP. Considero que están bien, pero deben mejorar Mejorar los contenidos de información y la atención al usuario Uso de TIC's que ofrezca temas de actualización profesional Sean serios, los veterinarios están dejando sin empleo a los zootecnistas, usurpando laboralmente funciones y especialidades que ni les enseñan, no saben o no conocen, tenga ética, respeten Su entidad no le sirve para nada a los veterinarios y zootecnistas del país No protegen al profesional de los engaños realizados por el cliente, antes de juzgar al profesional deberían de analizar los hechos del propietario antes que lo supuesto del profesional Ojalá sirvieran con más compromiso años profesionales, en lo personal creo que no sirven para nada El consejo solo sirve para perseguir a los colegas y en nada nos protege del intrusismo Yo creo que COMVEZCOL no puede seguirse viendo como un ente que genera molestia y miedo para los profesionales, debe ser una red de apoyo y deben trabajar mucho más para proteger y dignificar nuestra profesión. Es un organismo que no se preocupa por el bienestar de los profesionales y descuidan los que ejercen en la ilegalidad Para nosotros como médicos veterinarios nos es muy importante No nos llamen a indagatorias, investigaciones en casos donde No tenemos intervención, casos como por peluquerías que nada tienen que ver con el ejercicio de la profesión. La atención telefónica apesta Es importante poder tener la lista de precios actualizada y para todas las zonas, con el fin de manejar los mismos precios entre colegas y no alterar al propio gremio de médicos veterinarios. Hacer mayor seguimiento a profesionales que ejercen erróneamente (zootecnistas que se hacen pasar por veterinarios y viceversa). Tener más acompañamiento y más oportunidades de unir a los profesionales, sobre todo a los recién egresados. Poner un aviso para poder ubicar la dirección DOCENTES Siempre es bueno dar a conocer lo realizado por la entidad a la comunidad en general Se debe mejorar la relación de Comvezcol con los MVZ Nunca atienden los teléfonos, pero la atención en la oficina es muy buena Mas capacitaciones acerca de temas relacionados con la zootecnia

7 UNIVERSIDADES Excelente y oportuna la respuesta a las inquietudes. Muy bueno el programa vía Streaming. Sería muy bueno darle continuidad a estas charlas ilustrativas y de actualización tan importantes para nuestra profesión Deben incluir otras opciones de respuesta Considero que el Consejo Profesional, debe realizar una labor más de "consejería" y acompañamiento, mas no únicamente sancionatoria. PROVEEDOR la posibilidad de más conferencias en vivo, para mayor información y poder satisfacer nuestras necesidades como usuarios INSTITUCION El servicio es bueno y oportuno, como sugerencia de mejora sin embargo en las tarjetas profesionales emitidas las letras tienden a borrarse con el paso del tiempo quedando ilegible Como se puede evidenciar en los comentarios obtenidos de los encuestados, se evidencia una percepción negativa como lo mencionado frente a la falta de respaldo a los profesionales representados, falta de atención al ejercicio ilegal y una deficiente atención telefónica, pero cabe anotar que también se obtienen comentarios positivos respecto a las capacitaciones en modalidad Streaming y anticipan a los temas tratados en relación al posconflicto y su relación con las carreras representadas. CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS De acuerdo a lo identificado en la encuesta de satisfacción I-2016 se menciona lo encontrado a continuación: Se requiere especial atención en temas de la comunicación con los profesionales vía telefónica, el funcionamiento del aplicativo web y la agilidad de los diferentes trámites realizados en la entidad. Se desconocen las funciones del Consejo Profesional y solo se percibe la acción sancionatoria a profesionales, adicionalmente no se sienten representados los profesionales por la entidad. Esto en base a los comentarios de los profesionales. Los usuarios desconocen el trato del ejercicio ilegal y las acciones que emprende la entidad, adicionalmente como consecuencia no conocen las entidades ni los procedimientos a seguir en caso que el Tribunal de Ética profesional no presente competencia para su trato

8 Se presente una comunicación vía telefónica deficiente, ya que son constantes las quejas en las que mencionan la imposibilidad de comunicarse con la entidad por este medio. Evidenciando lo comentado por los encuestados se identifica que la atención telefónica deficiente se debe a que en ocasiones el volumen en el teléfono se anula, lo que hace difícil conocer cuando ingresa una llamada; al atender una llamada no se le brinda la atención a las que en ese momento están ingresando y no existe grabación que indique que será atendida. Temas de interés por parte de los encuestados los cuales se pueden tratar en comunicados masivos o por medio de conferencias presenciales o vía Streaming o Ejercicio ilegal o Charlas en temas propios de la Zootecnia o Posconflicto o Lo realizado por la entidad (trabajo conjunto entre asociaciones, universidades, entidades estatales ) Se requiere por parte de los encuestados las tarifas profesionales actualizadas como base de consulta