La Dimensión Social del Business Analytics

Transcripción

1 La Dimensión Social del Business Analytics Extraer valor de la voz del cliente Documento técnico WebFOCUS iway Software Omni

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3 Índice de contenidos 1 Introducción 2 Operaciones de marketing y social media analytics 7 Herramientas de monitorización de redes sociales y plataformas de escucha: Son suficientes? 9 Un enfoque único para el social media analytics 9 Alcance de datos sin precedentes 9 Inteligencia profunda de redes sociales 10 Información basada en búsquedas 11 Conclusión

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5 Introducción A medida que los departamentos de marketing aumentan sus recursos y presencia en las redes sociales, se ven nadando en una montaña de datos nuevos sobre clientes actuales y potenciales posts en los muros, Me gusta, Tweets, y comentarios que contienen fragmentos de información vitales sobre el comportamiento del público, lo que piensan, quieren y necesitan. Los directores de marketing, jefes de campañas, profesionales de la retención de clientes y otro personal de marketing se enfrentan todos a una dura lucha para filtrar todo ese ruido y determinar lo que es importante y lo que no lo es. Las empresas que busquen aprovechar todo el potencial de las redes sociales, necesitan poner en práctica la inteligencia en redes sociales además de una estrategia de análisis que comprenda una red mucho más amplia todavía. Necesitan de una estrategia que pueda proporcionar información lógica y con sentido sobre los factores que impulsan la actividad en las redes sociales y cómo impacta dicha actividad en la imagen de marca, rentabilidad, retención de clientes y otros objetivos empresariales fundamentales. Quizás es por lo que el estudio de julio de 2012 de Altimeter Group cita la incapacidad para vincular las redes sociales con los resultados del negocio, como el desafío más importante de las redes sociales. 1 Este white paper demostrará el impacto significativo que el social media analytics puede tener en diversos aspectos del marketing y en la gestión de la experiencia del cliente. Aprenderá por qué necesita ir más allá de las métricas e indicadores básicos en las redes sociales y utilizar soluciones avanzadas que le permitan escuchar verdaderamente a los clientes. También argumentaremos la importancia de combinar las redes sociales con otros datos empresariales para crear una voz e identidad únicas para cada cliente, para ganar un conocimiento en profundidad de cómo sus actividades sociales dirigen el rendimiento del negocio, y compartir consejos para elegir la plataforma adecuada para consolidar y analizar cómo el big data será compartido. Para terminar destacaremos el extenso catálogo de soluciones de Information Builders que proporcionan un enfoque único para el social media analytics. Con Information Builders, las empresas pueden incorporar de forma perfecta el análisis de las redes sociales en iniciativas de análisis empresarial de mayor alcance para extraer todo el valor posible de la opinión del cliente. Dado que en las redes sociales se produce un diálogo bidireccional, también ayudamos a las organizaciones a reforzar y afinar la voz de la empresa a través de sus redes sociales y medios comerciales para impulsar conversaciones más positivas e iniciar acciones beneficiosas. El crecimiento del valor de las Redes Sociales Según Forrester, el 86% de la población adulta en EE.UU. interactúa con al menos una red social 2 El 80% de los usuarios de rede sociales prefieren contactar con las marcas a través de Facebook 3 Aproximadamente el 39% de los comerciales han generado posibles clientes a través de Twitter 4 El 77% de las empresas business-to-business y el 43% de empresas business-to-community consiguen clientes a través de Facebook 5 1 Etlinger, Susan. The Social Media ROI Cookbook: Six Ingredients Top Brands Use to Measure the Revenue Impact of Social Media, Altimeter Group, julio de Hofer-Shall, Zach; Frankland, Dave; Vittal, Suresh; Smith, Allison. Leverage Social Data To Elevate Customer Intelligence, Forrester, mayo de Jorgensen, Kevin. Facebook Marketing Statistics You Need to Know, Business2Community, septiembre de Infographic: Social Media Statistics For 2012, Digital Buzz Blog, enero de Jorgensen, Kevin. Facebook Marketing Statistics You Need to Know, Business2Community, septiembre de September Information Builders

6 Operaciones de marketing y social media analytics La voz de los clientes se vuelve cada vez más clara a través de las redes sociales. Los profesionales de marketing se han dado cuenta de que si escuchan con cuidado, y usan lo que oyen de manera estratégica, consiguen beneficios ilimitados. En un reciente estudio de Yesmail e Infogroup, el 25% de los profesionales de marketing han tenido la oportunidad de aprovechar la información recabada en las redes sociales en un futuro cercano, con un 19% adicional que espera empezar a utilizarla en los próximos 12 meses. 6 El social media analytics pretende ayudar a las organizaciones a comprender qué se dice de ellos en la Web social en cualquier momento, normalmente en tiempo real. En última instancia, el objetivo es tomar medidas. 7 Susan Etlinger Analista del sector The Altimeter Group Qué áreas del marketing y atención al cliente pueden beneficiarse más del social media analytics? Cómo crecen estos beneficios cuando la información de las redes sociales se combina con información vital de otras fuentes empresariales? Experiencia del cliente El social media analytics proporciona información detallada sobre la experiencia del cliente y su estado de satisfacción que no puede obtenerse de otro modo a través de las métricas tradicionales, como los volúmenes de venta, resolución en el primer contacto o índices de retención. Ofrece un contexto mucho mayor del comportamiento del comprador entrando en contacto con la propia voz del cliente para explicar por qué se están produciendo determinadas acciones. Por ejemplo: Las ventas iniciales de un nuevo producto son elevadas, pero les gusta el producto a los clientes una vez que lo han utilizado? Lo están recomendando o lo critican? Un centro de contacto o llamadas está cumpliendo sus objetivos marcados en términos de tiempos de espera, duración de las llamadas, etc. Piensan los clientes que se les está tratando de forma justa y profesional, o que se les intenta despachar rápidamente? La deserción de clientes se encuentra por el momento en su nivel más bajo, pero es debido a que los clientes están verdaderamente satisfechos o porque no hay otras opciones mejor en el mercado? 6 Marketers Use Social Media Data to Drive Campaigns, e-marketer.com, febrero de Stackpole, Beth. Social Media Analytics Software Pulls Useful Info Out of Online Muddle, SearchBusinessAnalytics.com, noviembre de La Dimensión Social del Business Analytics

7 Aplicando la estrategia de social media analytics adecuada, aquella que combine la inteligencia social a lo largo y ancho del entorno de análisis de la empresa, las compañías pueden descifrar mejor las tendencias de venta, marketing y soporte, recopilando y evaluando la opinión y el sentir de los clientes. Pueden identificar qué interacciones tienen lugar, y medir cómo perciben los clientes dichas interacciones. Más interesante aún, pueden comparar esos datos con otra información importante de la empresa para determinar las fuerzas impulsoras que están detrás de esas opiniones y comprender cómo esas reflexiones y el sentir, afecta a la consecución de objetivos de ingresos, de campañas y otros objetivos críticos. Las empresas necesitan monitorizar los comentarios y poner en marcha acciones positivas en base a estos que hagan lo posible para no permitir que las situaciones que generaron esas quejas vuelvan a ocurrir. 8 Richard Snow Vicepresidente y director de investigación Ventana Research Un cuadro de mando proporciona información simultánea sobre ventas, actividad de un centro de llamadas, y contenido de redes sociales que permite a los equipos de marketing identificar claramente los clientes de alto riesgo y puedan darse los pasos adecuados para mejorar la experiencia y evitar la deserción. Disponer de la información necesaria para mejorar la experiencia del cliente se hace ahora incluso más importante, dada la influencia de los usuarios de las redes sociales hoy en día. En otras palabras, es sólo cuestión de que unos cuantos clientes satisfechos o insatisfechos puedan persuadir significativamente a la masa. 8 Snow, Richard. Conference Highlights Social Media, Analytics, and the Customer Experience, Ventana Research, mayo de Information Builders

8 Al incorporar la inteligencia de las rede sociales con el business analytics, las empresas pueden optimizar la experiencia del cliente, e impulsar niveles más altos de retención y valor, identificando clientes felices y rentables, y desarrollando planes para conservarlos, o determinar qué clientes son más proclives a la rotación y tomar las medidas proactivas necesarias para evitar la deserción. Planificación y gestión de campañas Las campañas y las redes sociales van unas de la mano de las otras. A medida que las empresas siguen lanzando campañas basadas en las redes sociales como códigos de descuento que pueden obtenerse simplemente haciendo clic en un Me gusta en una página, y luego compartirlo entre los amigos será importante medir el éxito de dichas iniciativas. La necesidad de inteligencia, sin embargo, va más lejos de todo esto. Las herramientas de escucha tradicionales pueden decirle al director de una campaña cuantos Me gusta fueron conseguidos como resultado de la promoción, pero no mostraría cuántas ventas se generaron con ellos, es decir, cuáles fueron los Me gusta que se transformaron en una venta real, o qué tipos de productos se adquirieron usando el código de la promoción. Este tipo de inteligencia sólo estará disponible cuando el social media analytics se funda con la analítica del negocio en todo su conjunto. Una vista combinada de la actividad, opinión y transacciones de las redes sociales ofrece a los profesionales del marketing la capacidad de entender por completo el vínculo existente entre las campañas y las ventas. El social media analytics también puede aplicarse para ver la correlación entre las promociones o publicidades tradicionales y la actividad en las redes sociales para determinar, por ejemplo, si determinadas campañas están impulsando el crecimiento en las publicaciones de Facebook o en la actividad de Twitter. Por ejemplo, están los compradores tuiteando a sus amigos sobre alguna oferta interesante? Se quejan los clientes por la falta de stock de un artículo que fue publicitado? Más importante, los directores de campañas necesitan escuchar la voz de los clientes a lo largo y ancho de la Web para comprender qué es lo que quiere y necesita el público objetivo, y qué es lo que les puede llevar a actuar. Este conocimiento, combinado con la información recopilada a través de los análisis de la cesta de la compra, análisis de campañas, y otros tipos de informes, puede ayudar en el desarrollo de iniciativas de ventas y generación de leads más dirigidos y en definitiva más exitosos. 4 La Dimensión Social del Business Analytics

9 Imagen de marca Las páginas Web de las redes sociales albergan un tesoro en materia de información sobre la marca de la compañía. Las herramientas de monitorización y escucha, facilitan el seguimiento de los Me gusta, el compromiso de los usuarios, comentarios y publicaciones en los muros, las acciones de compartir y etiquetados, retuits y otros tantos. Mientras todo esto permite la medición del reconocimiento de la marca, poco hace a la hora de arrojar luz sobre la percepción e imagen que se tiene de ella. Está empezando a surgir un social media analytics más avanzado, que posibilitará a los profesionales del marketing ir más allá de la simple medición del reconocimiento de marca, hasta el conocimiento de si los consumidores tienen una opinión positiva o negativa de la misma. En lugar de rastrear cuántas personas están hablando de su marca, las empresas pueden determinar qué es lo que están diciendo, y qué tipo de tono, expresión o sentimiento reside bajo esos mensajes. Esto resulta particularmente importante, ya que la confianza en el contenido de las redes sociales sigue aumentando entre el público. En el informe Global Trust in Advertising de Nielsen de 2012, un increíble 92% de los usuarios encuestados indicaron que confían en las recomendaciones de sus amigos y familiares por encima de otras formas de publicidad o comunicación. Esto representa un incremento del 18% respecto a Lo que la gente dice de una marca tiene ahora mucho más impacto que antes. Por ello, la inteligencia social es fundamental para promover opiniones positivas o contener la proliferación de las negativas. Por ejemplo, las nuevas tecnologías están permitiendo a los equipos de marketing la capacidad de ver representaciones visuales de la frecuencia de las palabras usadas y el texto de los sitios Web de las redes sociales. Esta información puede combinarse y compararse con el contenido escrito de blogs, s, etc. Las empresas pueden conocer qué es lo que más habla la gente en relación con sus marcas y, lo más importante, destacar cualquier contenido que puedan causarles beneficio o perjuicio si se propaga, y tomar de esta forma las medidas oportunas. Desarrollo y prueba del producto La voz de los clientes es particularmente importante cuando se trata de evaluar la calidad del producto y los mapas de ruta de los productos futuros. Lo que los clientes comentan en las plataformas de las redes sociales puede proporcionar una información vital sobre los problemas con los productos existentes, y las características y mejoras que les gustaría ver en las futuras ofertas. Para los equipos de desarrollo de producto, monitorizar y analizar los datos de las redes sociales puede proporcionar una ventana abierta a las tendencias más candentes entre los consumidores, y un embudo para los comentarios sobre las características que desean en los productos y las ideas que podrían despertar planes para futuros productos. 10 Beth Stackpole Columnista del sector y autor SearchBusinessAnalytics.com 9 Consumer Trust in Online, Social, Mobile Advertising Grows, The Nielson Company, abril de Stackpole, Beth. Social Media Analytics Software Pulls Useful Info Out of Online Muddle, SearchBusinessAnalytics.com, noviembre de Information Builders

10 Los comentarios en las redes sociales no son suficientes para proporcionar a los equipos de desarrollo una imagen holística real. Esta inteligencia también reside en otros sistemas utilizados para rastrear las interacciones con los usuarios. Por ejemplo, la información sobre la pérdida de competitividad contenida en los sistemas de automatización de las fuerzas de venta pueden ayudar a descubrir deficiencias del producto que dan ventaja a otros proveedores. Las quejas sobre los productos defectuosos pueden almacenarse en un centro de llamadas o en los sistemas de help desk. Las ideas sobre mejoras futuras pueden estar contenidas en la información de grupos de encuesta o referencia almacenados por otras empresas de investigación. Las herramientas de monitorización y escucha de las redes sociales no pueden conseguir esta información otra razón por la que es tan importante para el social media analytics su combinación con la analítica del negocio para alcanzar el máximo beneficio. Inteligencia competitiva Muchas empresas que recopilan información de redes sociales miran más allá de su propia base de clientes actuales y potenciales. Una encuesta realizada por Forrester Research sobre 150 empresas que rastrean las redes sociales, demuestra que el 82% buscan principalmente datos para hacer el competitive intelligence, es decir una inteligencia de la competencia. 11 Las empresas pueden aprovechar la información de la redes sociales para aprender no sólo sobre sus propios clientes, sino también sobre aquellos que compran a la competencia. Pueden recopilar información en tiempo real para aprender más sobre las frecuencias de actividad en los sitios de la competencia, y determinar qué personas están hablando de ello. Esa información puede entonces compararse con la actividad en su propio sitio, brindando una inteligencia que puede utilizarse para modificar y refinar los planes a aplicar en las redes sociales, y lo que es más importante, estrategias competitivas. Las organizaciones también pueden analizar los picos en las actitudes positivas y negativas hacia los competidores, y medir cómo esos picos afectan a sus propias ventas. Con las herramientas adecuadas en marcha, los profesionales de marketing pueden rastrear el contenido de las redes sociales de sus competidores para determinar lo que dicen los clientes y lo que piensan de otros fabricantes, y compararlo con su propia actividad. 11 Tobak, Steve. The Hazards of Being Too Social in the Age of Social Media, CBS News.com MoneyWatch, septiembre de La Dimensión Social del Business Analytics

11 Herramientas de monitorización de redes sociales y plataformas de escucha: Son suficientes? Hay muchas herramientas en el mercado que proporcionan información de alto nivel sobre el contenido de las redes sociales. Estas soluciones permiten a los profesionales rastrear datos de compromiso básicos, como el número de Me gusta, seguidores y retweets, o medir cosas como la confianza, la participación y la influencia. Esto, sin embargo, sólo proporciona un pequeño fragmento del panorama completo. Estas herramientas permiten el seguimiento de niveles de actividad, o incluso pueden ofrecer un destello de lo que dice y siente el público sobre un producto o servicio. Los factores que llevan a esos comentarios, además del impacto que esos comentarios tienen en otras funciones del negocio permanecen ocultos. El verdadero valor de la inteligencia de redes sociales proviene del entendimiento en profundidad de cómo es que medios como Facebook y Twitter afectan al resto de negocios. Por ejemplo, es un pico en los comentarios o tweets el resultado de una campaña o promoción específica? Qué impacto tienen los comentarios positivos o negativos en las ventas y los ingresos? Supone el soporte proporcionado a través de Facebook una reducción en los costes de soporte generales? Se dan niveles de retención más altos entre esos clientes que publican con mayor frecuencia? Cómo se expresa el sentir del público a través de los vehículos de las redes sociales comparado con las opiniones expresadas en un centro de llamadas, a través de correo y otras formas de interacción de soporte? El verdadero valor de las redes sociales se hace realidad cuando lo que la gente está diciendo en Facebook o Twitter puede monitorizarse en tiempo real, y el impacto de dichos comentarios sobre el negocio puede ser comprendido fácilmente. Las herramientas de monitorización y escucha de las redes sociales por sí solas no pueden responder a estas preguntas. La información requerida para hacer este tipo de comparaciones y correlaciones reside en otras fuentes estructuradas, como la gestión de relaciones con el cliente (CRM), la gestión de centros de llamadas, help desk y sistemas de automatización de ventas, además de fuentes no estructuradas como en y las encuestas a clientes fuentes a las que estas herramientas simplemente no tienen acceso. 7 Information Builders

12 Muchas herramientas tradicionales de business intelligence (BI) no están diseñadas tampoco de forma específica para esta tarea. Pocas tienen la capacidad de recopilar toda la información necesaria, estructurada y no estructurada proveniente de fuentes de redes sociales y otras fuentes diversas. Además, los escenarios del big data creados por la recopilación de gran cantidad de información proveniente de fuentes distintas son a veces demasiado complejos para que los pueda gestionar la mayoría de soluciones de BI, que se encuentran limitadas respecto a su escalabilidad. Para aprovechar verdaderamente la inteligencia recopilada a través de las fuentes de redes sociales, las empresas deben abordar un nuevo enfoque para la analítica del negocio. El análisis de las redes sociales no se puede realizar en el vacío. Debe formar parte de una estrategia de análisis del negocio más amplia de miras, que combine, relacione y compare la información de las redes sociales con la información de los clientes recogida en diversas fuentes. El contenido de las redes sociales por sí sólo no representa realmente la voz del cliente. Debe tratarse como una nueva e interesante dimensión más para la analítica empresarial, que una vez combinada con otras fuentes, proporcione la vista más completa sobre las necesidades, opiniones y comportamientos de los clientes, arrojando luz sobre cómo estas acciones y opiniones pueden impactar en el rendimiento del negocio. Lo más importante es que esta estrategia debe estar apoyada por una plataforma integral robusta que permita la recopilación, procesado y análisis eficiente del big data no importa dónde resida, en qué formato esté, o de qué volumen se trate. 8 La Dimensión Social del Business Analytics

13 Un enfoque único al social media analytics Information Builders realiza un enfoque único para el social media analytics, proporcionando una suite completa de soluciones diseñadas para ayudar a los profesionales de atención al cliente y marketing a acceder en tiempo real a las opiniones de los consumidores que existen en las redes sociales. Esa información puede entonces combinarse con los datos de cualquier empresa o tercero, lo que permitirá a las organizaciones escuchar la voz de los clientes de una forma más clara que nunca antes. Las herramientas de hoy en día para la monitorización y escucha de las redes sociales ofrecen sólo una visión general de alto nivel de la actividad en las redes sociales. Las herramientas más tradicionales de BI y generación de informes proporcionan información sobre lo que se dice a través de esos canales, pero pueden no ser capaces de combinarla con otra información necesaria de fuentes estructuradas y no estructuradas, o pueden estar limitadas en su capacidad para manejar los entornos de big data creados con tanta información. Sólo las soluciones de Information Builders proporcionan el alcance a los datos, escalabilidad y flexibilidad necesarias para vincular fácilmente lo que dicen los clientes a lo largo y ancho de todos los canales con el valor empresarial. Esto elimina el enfoque poco sistemático de la recopilación y análisis de datos, con una plataforma única para acceder sin interrupciones, consolidar e interactuar con la información de los clientes bien provenga de las redes sociales, bases de datos de terceros, sistemas basados en la nube, fuentes no estructuradas como s y documentos, o aplicaciones en las instalaciones de la empresa. Alcance de datos sin precedentes Ninguna otra solución de análisis empresarial puede acceder a la información vital del cliente desde tantas fuentes. Con Information Builders, los profesionales del marketing pueden recopilar y consolidar información desde cualquier fuente o combinación de fuentes tanto estructuradas como no estructuradas incluyendo información de redes sociales, datos de ventas en planificadores de recursos electrónicos (ERP), y aplicaciones de puntos de venta, respuestas a las campañas en sistemas de automatización del marketing y CRM, detalles del soporte en los entornos de centros de llamadas y help desk, o resultados de encuestas realizadas por proveedores de investigación. Esto permite una visión más holística de la opinión del cliente, y proporciona la detección inmediata de los patrones correlacionados y tendencias en los canales, categorías, geografías y clientes. Pero lo que es más importante, permite a los equipos de marketing enlazar las actividades en las redes sociales directamente con los resultados del negocio para comprender la relación entre las redes sociales, las ventas, el marketing, el desarrollo de producto, y otras funciones principales de la empresa. Inteligencia detallada de redes sociales El social media analytics recopila datos desde fuentes como Facebook, Twitter y Salesforce.com. La información de los clientes puede recopilarse a lo largo del tiempo para habilitar informes de tendencias históricos o análisis dependientes del tiempo. Los usuarios también pueden: Visualizar tendencias cross-media, con capacidades slice-and-dice y de desglose. Dirigir los análisis de opinión en todos los posts, blogs, y comunicaciones escritas para capturar el tono y la opinión en cada mensaje. Calificar mensajes basándose en las opiniones detectadas, y luego integrar estrechamente esas puntuaciones en los flujos de trabajo para desencadenar escalados automáticos para ayudar a reducir la deserción de clientes. 9 Information Builders

14 Extraer frecuencias de aparición de palabras y ver representaciones visuales del contenido escrito. Las vistas pueden personalizarse para indicar sobre qué está hablando más la gente, o para resaltar menciones que estén surgiendo y pueden causar perjuicios o beneficios si se propagan. Los profesionales de marketing pueden monitorizar estrechamente la actividad y opinión en tiempo real. Información basada en búsquedas Un potente y robusto motor de búsqueda trabaja en combinación con un poderoso motor de BI, que permite a los usuarios indexar todo el contenido estructurado y no estructurado para obtener respuestas heurísticas a cualquier pregunta del negocio. Por ejemplo, un gestor de una red social puede querer localizar un comentario negativo en Facebook, identificar el producto del que se discute y entonces analizar si la opinión tuvo algún impacto en las ventas. Los usuarios también pueden: Localizar posts positivos o negativos, correlacionados basándose en el contenido. Comprender el impacto de la opinión rellenando los espacios en blanco con análisis numéricos. Utilizar la navegación etiquetada y la visualización de contenido en modo nube de etiquetas para filtrar rápidamente resultados de búsqueda y centrarse en la información más relevante. 10 La Dimensión Social del Business Analytics

15 Conclusión Los profesionales de marketing y atención al cliente de todos los niveles desde ejecutivos senior a gestores de redes sociales pueden obtener beneficios sustanciales escuchando estrechamente la voz de los clientes. Al emplear herramientas avanzadas que incorporan el social media analytics a las estrategias más amplias de análisis a nivel de toda la empresa, estos profesionales pueden mejorar la experiencia del usuario y potenciar todas las facetas de las operaciones de marketing, incluyendo el reconocimiento de marca, planificación y gestión de campañas, e inteligencia de la competencia. Las herramientas de monitorización y escucha de las redes sociales, sin embargo, no pueden proporcionar el nivel de información necesaria. Además, la mayoría de soluciones de BI no poseen el alcance de datos necesario, o la capacidad para manejar el big data que resulta de la combinación de los datos de las redes sociales con otras informaciones empresariales. Sólo Information Builders proporciona una plataforma escalable única para social media analytics, analítica empresarial, y búsqueda empresarial, junto con capacidades de gestión de datos maestros para crear una voz única y coherente del cliente a través de todas las fuentes de información. Esto da a los equipos de marketing y retención/soporte al cliente una forma intuitiva e unificada para monitorizar y analizar la actividad en las redes sociales, y enlazarla directamente con el verdadero valor del negocio. 11 Information Builders

16 Worldwide Offices Corporate Headquarters Two Penn Plaza New York, NY (212) (800) United States Atlanta, GA* (770) Baltimore, MD (703) Boston, MA* (781) Channels (770) Chicago, IL* (630) Cincinnati, OH* (513) Dallas, TX* (972) Denver, CO* (303) Detroit, MI* (248) Federal Systems, DC* (703) Florham Park, NJ (973) Gulf Area (972) Hartford, CT (781) Houston, TX* (713) Kansas City, MO (816) Los Angeles, CA* (310) Milwaukee, WI (414) Minneapolis, MN* (651) New York, NY* (212) Orlando, FL (407) Philadelphia, PA* (610) Phoenix, AZ (480) Pittsburgh, PA (412) Sacramento, CA (916) San Jose, CA* (408) Seattle, WA (206) St. Louis, MO* (636) , ext. 321 Washington DC* (703) International Australia* Melbourne Sydney Austria Raffeisen Informatik Consulting GmbH Wien Brazil InfoBuild Brazil Ltda. São Paulo Canada Calgary (403) Montreal* (514) Ottawa (613) Toronto* (416) Vancouver (604) China Information Builders China Beijing Estonia InfoBuild Estonia ÖÜ Tallinn Finland InfoBuild Oy Espoo France* Puteaux +33 (0) Germany Eschborn* Greece Applied Science Ltd. Athens Guatemala IDS de Centroamerica Guatemala City (502) India* InfoBuild India Chennai Israel SRL Software Products Ltd. Petah-Tikva Italy Information Builders Italia S.r.l. Agrate Brianza Japan KK Ashisuto Tokyo Latvia InfoBuild Lithuania, UAB Vilnius Lithuania InfoBuild Lithuania, UAB Vilnius Mexico Mexico City Middle East Innovative Corner Est. Riyadh n Iraq n Lebanon n Oman n Saudi Arabia n United Arab Emirates (UAE) Netherlands* Information Builders (Benelux) B.V. Amstelveen 31 (0) Nigeria InfoBuild Nigeria Garki-Abuja Norway InfoBuild Norge AS c/o Okonor Tynset Portugal Lisboa Singapore Automatic Identification Technology Ltd. Singapore /92 South Africa Fujitsu (Pty) Ltd. Cape Town Sandton InfoBuild (Pty) Ltd. Johannesburg South Korea UVANSYS, Inc. Seoul Southeast Asia Information Builders SEAsia Pte. Ltd. Singapore n Bangladesh n Brunei n Burma n Cambodia n Indonesia n Malaysia n Papua New Guinea n Thailand n The Philippines n Vietnam Spain Barcelona Bilbao Madrid* Sweden InfoBuild AB Solna Switzerland Dietlikon Taiwan Galaxy Software Services, Inc. Taipei (866) , ext. 114 United Kingdom* Uxbridge Middlesex Venezuela InfoServices Consulting Caracas * Training facilities are located at these offices. Oficinas centrales en Madrid C/ Joaquín Turina, Pozuelo de Alarcón Madrid Tel.: Oficinas en México Paseo de la Reforma, 265 Piso 14. Col. Cuauhtemoc 6500 México Tel.: Oficinas corporativas Two Penn Plaza, Nueva York, NY Tel (212) Fax (212) Consultas internacionales +1(212) DN ES Copyright 2013 by Information Builders. All rights reserved. [112] All products and product names mentioned in this publication are trademarks or registered trademarks of their respective companies.