GUÍA DE LA DENUNCIA ÍNDICE

Transcripción

1 20 GUÍA DE LA DENUNCIA ÍNDICE I. Introducción Concepto Objetivo I Marco legal IV. Autoridades de la Procuraduría que intervienen V. Procedimiento A. Partes y sus funciones VI. Formato de captación de denuncias I. INTRODUCCIÓN La consciente de la importancia que representa para la población en general contar con un mecanismo efectivo para captar sus inconformidades generales, ha creado como instrumento la denuncia, herramienta a través del cual cualquier persona puede hacer del conocimiento a la autoridad (en nuestro caso Profeco) cualquier anomalía presentada por algún proveedor, que sin tener una relación contractual, devenga en una afectación general. 1 de 5

2 21 CONCEPTO Es la manifestación que realiza la población sobre los actos de violación a la Ley Federal de Protección al Consumidor que realizan los proveedores o prestadores de servicio y de esta manera afectan los intereses de la sociedad en general. Para efectos de la LFPC, existe una denuncia cuando el consumidor hace del conocimiento de la autoridad, las violaciones cometidas por un proveedor a la misma LFPC, a la LFsMyN, a las NOMs y/o a cualquier otra disposición que regule las relaciones de consumo art. 96 y 97 LFPC. I OBJETIVO El objetivo de la presente guía es proporcionar los lineamientos generales de la recepción de denuncias para la atención expedita, en defensa de los derechos de los consumidores. De la misma manera, pretende ser una fuente rápida de consulta que ayude a solucionar cualquier duda sobre dicho instrumento. Lo anterior, para ayudarlos a brindar un mejor servicio a los consumidores. IV. MARCO LEGAL ARTÍCULO 96. La Procuraduría, con objeto de aplicar y hacer cumplir las disposiciones de esta ley y de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización, cuando no corresponda a otra dependencia, practicará la vigilancia y verificación necesarias en los lugares donde se administren, almacenen, transporten, distribuyan o expendan productos o mercancías o en los que se presten servicios, incluyendo aquéllos en tránsito. Para la verificación y vigilancia a que se refiere el párrafo anterior, la Procuraduría actuará de oficio conforme a lo dispuesto en esta ley y en los términos del procedimiento previsto por la Ley Federal de Procedimiento Administrativo, y tratándose de la verificación del cumplimiento de normas oficiales mexicanas, de conformidad con la Ley Federal sobre Metrología y Normalización. ARTÍCULO 97. Cualquier persona podrá denunciar ante la Procuraduría las violaciones a las disposiciones de esta ley, la Ley Federal sobre Metrología y Normalización, normas oficiales mexicanas y demás disposiciones aplicables. En la denuncia se deberá indicar lo siguiente: I. Nombre y domicilio del denunciado o, en su caso, datos para su ubicación; 2 de 5

3 22 I Relación de los hechos en los que basa su denuncia, indicando el bien, producto o servicio de que se trate; y En su caso, nombre y domicilio del denunciante. La denuncia podrá presentarse por escrito, de manera verbal, vía telefónica, electrónica o por cualquier otro medio. V. UNIDADES DE LA PROCURADURÍA QUE INTERVIENEN Subprocuraduría de Servicios 3. Dirección General de Quejas y Conciliación 4. Dirección General de Verificación y Vigilancia VI. PROCEDIMIENTO Se inicia a través de una solicitud por parte del consumidor cuando éste hace del conocimiento de la Institución las violaciones cometidas por un proveedor a la LFPC, LFsMyN, a las NOMs o cualquier otra disposición que regule las relaciones de consumo. En caso que proceda la captación de la denuncia, esta será atendida por el personal se servicios vía, escrito, de manera verbal, vía telefónica, electrónica o por cualquier otro medio. En este caso se capturará la solicitud correspondiente en el SS del SIIP y clasificará la denuncia recibida de la siguiente forma: a) Productos Básicos; este tipo de denuncias se refieren a toda aquella conducta humana que afecta los intereses de la comunidad consumidora. Dentro de este tipo de denuncias se incluyen aquéllas que versan sobre productos sujetos a precios concertados. b) colegios particulares; La denuncia deriva del incumplimiento de servicios educativos por parte de particulares de conformidad con el Acuerdo que establece las bases mínimas de información para la comercialización de los servicios educativos que prestan los particulares del 10 de marzo de de 5

4 23 Gas; Las denuncias procederán por la alteración en el cobro de los precios, pesas y falta de suministro. c) Metrología; Las denuncias procederán por la alteración de básculas de largo y bajo alcance, así como de bombas de gasolina, de medidores de gas, de medidores de tiempo y de taxímetros. d) Otros; Las denuncias procederán en los casos de violación a las disposiciones de la Ley, siempre que exista el interés de corregir la conducta del proveedor en beneficio de la población consumidora, como es el caso de publicidad engañosa. REQUISITOS FORMALES DE LA DENUNCIA (Art. 97 LFPC): a) nombre y domicilio del denunciado o en su caso, datos para su ubicación, b) relación de los hechos en los que basa su denuncia, indicando de forma precisa el bien, producto o servicio de que se trate, y c) en su caso, nombre y domicilio del denunciante (como se desprende del Art. 97 de la LFPC al establecer en su caso, se entiende que la denuncia podrá ser ANÓNIMA). VI SUPERVISIÓN Para garantizar la calidad de la denuncia se deberá revisar cada solicitud de servicio de denuncia previo a la impresión y guardado de la mismo, sólo entonces se podrá dar por finalizada la tarea y se enviará al área competente donde se le dará el trámite que corresponda. Las solicitudes de servicio que competan al área tanto de verificación como de publicidad, se deberán enviar en texto adjunto por correo electrónico el día de su captación, con la finalidad de que las áreas puedan comenzar su procedimiento de forma casi inmediata. Lo anterior aplicará tanto para el Teléfono del Consumidor como para Delegaciones en los casos que para tal efecto se hayan considerado previamente. En la supervisión se debe considerar aspectos tanto técnicos como de forma, es decir, se deberá verificar que efectivamente se hayan llenado los campos requeridos y los establecidos por el área, además de verificar aspectos como la ortografía y la redacción. 4 de 5

5 24 REGISTRO EN SIIP (requiere su captura y registro en el sistema) IX. FORMATO DE CAPTACIÓN DE DENUNCIA Medio de ingreso: BIEN O SERVICIO DENUNCIADO Bien o Servicio denunciado NOMBRE: ENTRE CALLES: COLONIA: MUNICIPIO/DELEGACIÓN: DATOS DEL CONSUMIDOR CALLE Y No. C.P. ESTADO: RAZON SOCIAL: ENTRE CALLES: COLONIA: MUNICIPIO/DELEGACIÓN: Giro: DATOS DEL PROVEEDOR CALLE Y No. Giros del proveedor C.P. CIUDAD O ESTADO: Datos del producto Producto: Marca: Presentación: Materia de reclamación: Materia(s) o motivos de reclamación DESCRIPCIÓN DE LA DENUNCIA: DATOS DEL CAMION REPARTIDOR DE GAS RAZON SOCIAL: CALLE DONDE SE LOCALIZO: No. DE PLACAS: No. ECONOMICO: COLONIA: HORA: : DIA: MES: AÑO: OTROS: Precio concertado Precio de venta Capacidad del cilindro denunciado Producto: Tarifa Alterada: Otro: METROLOGIA Instrumento de medición: PRODUCTOS o SERVICIOS: ORMALIZACION Norma violada: 5 de 5