RECEPCIÓN DE HOTEL E INGLÉS PROFESIONAL PARA EL TURISMO

Transcripción

1 RECEPCIÓN DE HOTEL E INGLÉS PROFESIONAL PARA EL TURISMO

2 Destinatarios El producto formativo está dirigido a todas aquellas personas que estén interesadas en adquirir o ampliar conocimientos sobre cómo llevar la recepción de un hotel y cómo tratar a los clientes. Además trataran la forma de comunicarse en inglés, con un nivel de usuario independiente, en las actividades turísticas. Objetivos Conocer la situación general del sector hostelero y su importancia en nuestro país. Distinguir las principales características y la clasificación de los establecimientos hoteleros. Analizar la estructura organizativa y las funciones más frecuentes en un departamento de recepción. Aplicar los procedimientos adecuados para los procesos de reserva de plazas (individuales y grupales), de entrada y salida y de estancia. Elaborar, manualmente e informáticamente a partir de una serie de datos proporcionados «plannings» de reservas y previsiones de ocupación. Atender correctamente a los huéspedes dando respuesta a sus demandas. Efectuar las anotaciones de salida en los libros, documentos y sistemas contables, tanto manuales como informáticos. Comprender el funcionamiento y manejar la centralita telefónica de un establecimiento de hospedaje para comunicar con el exterior y con las habitaciones. Manejar otros medios de comunicación externa como fax y telefax. Recoger y transmitir correctamente mensajes y recados. Efectuar anotaciones en las cuentas de los clientes y cuadrar el Diario de producción (mano corriente) aplicando los principios básicos de la contabilidad hotelera. Conocer los distintos sistemas de cobro de facturas. Identificar los diferentes medios de pago. Comprender los principios de la calidad del servicio hacia el cliente interno y externo. Describir y explicar las técnicas de comunicación y sus aplicaciones. Reconocer la forma adecuada de atender al cliente, consiguiendo su satisfacción y resolviendo reclamaciones y situaciones imprevistas. Profundizar en las estructuras gramaticales de la lengua inglesa. Ampliar vocabulario para dar una solución eficaz y útil a las necesidades de comunicación con los clientes. Mejorar la pronunciación del inglés enseñando al alumno pequeñas nociones de fonética. Duración: 150 horas Metodología: Online FÁCIL DE UTILIZAR: No se necesitan conocimientos específicos de informática para realizar los cursos. Nuestro sistema guía Paso a paso en todo el proceso de formación. FORMACIÓN PRÁCTICA: Al propio ritmo de aprendizaje, sin condicionantes de grupo y atendido personalmente por un profesorado especializado.

3 DESDE CUALQUIER PC: En el trabajo, en el domicilio, sin desplazamientos, sin gastos adicionales, con las claves de acceso que facilitamos se podrá entrar en los cursos desde cualquier PC. DISPONIBLE 24 HORAS: Una formación adaptada a cualquier horario y que permite conectarse en cualquier momento del día. TUTOR PERSONAL: Las dudas, consultas SE RESUELVEN CON TU PROPIO TUTOR! mediante correo electrónico y otras herramientas de comunicación. Titulación: A la finalización del curso el alumno recibe el título de RECEPCIÓN DE HOTEL + INGLÉS PROFESIONAL PARA EL TURISMO, de Aula 10, centro homologado para Formación Profesional Ocupacional por el SERVEF y organizador de Formación Profesional Continua de la Fundación Tripartita. Certificados acreditados con carácter privado en base al cumplimiento del Real Decreto 1004/1991, de 14 de Junio, de carácter profesional.

4 MÓDULO 1: RECEPCIÓN DE HOTEL Unidad 1: Introducción al turismo y la hostelería o La hostelería y su importancia en España. o Definición, características y clasificación de los establecimientos hoteleros. Unidad 2: Reservas de habitaciones o Estructura organizativa de recepción. o La hoja de reservas, individual y de grupo. o Cómo se cumplimentan. o Comprobar la disponibilidad de habitaciones en el «planning» manual o informático. Unidad 3: Tareas de mostrador o Acoger al cliente. o Registro. o Asignar habitaciones y manejar el «rack» de recepción. o Anotar en el libro de recepción, cuadre y cierre. Unidad 4: Manejo de centralita o La centralita de teléfono. o Modalidades y manejo. o Recepción y tratamiento de llamadas a huéspedes, clientes y personal del establecimiento. o Recogida y transmisión de télex y telefax. o Recogida y transmisión de mensajes y recados. Unidad 5: Facturación de servicios y caja de recepción o Diario de producción (mano corriente). o Cierre del día y cuadre del Diario de producción. o Sistemas de cobro de facturas. o Utilizar diferentes medios de pago. Unidad 6: Calidad de servicio y atención al cliente o La calidad de servicio. o Qué es calidad? o Cliente interno y cliente externo. o La red cliente-proveedor. o La satisfacción del cliente desde su perspectiva. o Las necesidades y expectativas de los clientes. o Técnicas de comunicación. o La comunicación verbal: mensajes facilitadores. o La comunicación no verbal: los gestos, el contacto visual, el valor de la sonrisa. o La comunicación escrita. o Los grupos de trabajo. o El trabajo en equipo. o La atención al cliente. o Actitudes positivas ante los clientes. o La acogida y despedida. o Atención de quejas y reclamaciones. o Clientes y situaciones difíciles.

5 MÓDULO 2: INGLÉS PROFESIONAL PARA EL TURISMO UNIDAD 1. Gestión y comercialización en inglés de servicios turísticos o Presentación de servicios turísticos: características de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros o Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos o Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de un servicio turístico o Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos o Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero o Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero UNIDAD 2. Prestación de información turística en inglés o Solicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros de información turística o Gestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestación de la misma a clientes o Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas, entorno y posibilidades de ocio o Elaboración de listados de recursos naturales de la zona, de actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localización, distancia, fechas, medios de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de apertura y cierre o Información sobre la legislación ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizan o Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales utilizados o Recogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turístico UNIDAD 3. Atención al cliente de servicios turísticos en inglés o Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes o Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor: saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales o Diferencia de estilos, formal e informal, en la comunicación turística oral y escrita o Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes o Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad

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