PROCEDIMIENTO PARA LAS ACCIONES PREVENTIVAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA PAOT REVISIÓN Y APROBACIÓN

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1 PROCEDIMIENTO PARA LAS ACCIONES REVISIÓN Y APROBACIÓN Fecha de Publicación: 16 de Enero de 2006 Fecha de Inicio de Vigencia: 16 de Enero de Revisado por: Nombre Puesto Fecha Firma Ma. del Carmen Rodríguez Representante de la Dirección de la PAOT 12-Ene-2006 Aprobado por: Nombre Puesto Fecha Firma Enrique Provencio Procurador Ambiental y del Ordenamiento Territorial del Distrito Federal 16-Ene P-AP-PAOT

2 Después: PROCEDIMIENTO PARA LAS ACCIONES CAMBIOS HISTÓRICOS Revisión Pág. 2 de 9 Fecha de Emisión Enero-2006 Los cambios realizados al presente procedimiento fueron motivados por la Oportunidad de Mejora detectada en la tercera auditoria interna del SGC de la PAOT, realizada del 5 al 9 de diciembre de Se incorporó el apartado denominado Criterios de medición y análisis del proceso Se incorporó en Responsabilidades el inciso e) al presente procedimiento, que corresponde al responsable recabar los informes correspondientes para corroborar que se llevan a cabo las Acciones Preventivas del Sistema de Gestión de Calidad de la Procuraduría Ambiental y del Ordenamiento Territorial del Distrito Federal, y remitir un informe final de los resultados obtenidos a la Unidad Funcional. Revisión Fecha de Emisión Antes: Octubre 2004 No existía un criterio de medición y análisis del proceso de acciones preventivas. No se establecía que existiera una persona responsable del procedimiento de acciones preventivas. Revisado: Aprobado: Lic. Ma. Del Carmen Rodríguez Juárez Representante de la Dirección Lic. Enrique Provencio Alta Dirección

3 PROCEDIMIENTO PARA LAS ACCIONES Pág. 3 de 9 PROCEDIMIENTO PARA LAS ACCIONES OBJETIVO: Garantizar el establecimiento de acciones que permitan la solución de problemas reales o potenciales para eliminar las causas de No Conformidades, con respecto a los efectos que éstas presenten ó puedan presentar, así como prevenir la ocurrencia de la causa de falla ó reducir su tasa de ocurrencia, detectar las causas de la falla para acciones correctivas y detectar la forma en que se presenta la falla. ALCANCE: Aplica a todos los procesos sustantivos de la Procuraduría que participan en el Sistema de Gestión de la Calidad de la PAOT. CRITERIOS DE MEDICIÓN Y ANALISIS DEL PROCESO DESCRIPCIÓN DEL INDICADOR CRITERIOS (Total de acciones preventivas revisadas en el periodo/total de acciones preventivas identificadas en el periodo)*100 Si es mayor de 95 = 2; si es menor o igual a 95 y mayor a 80 = 1; si es menor o igual a 80 = 0 Si es 2 = 0.83; si es 1 = 0.42; si es 0 = 0 RESPONSABILIDADES: a) Del Titular de la PAOT, aprobar el presente procedimiento. b) Del representante de la Alta Dirección, su revisión. c) De la Unidad Funcional, elaborar el procedimiento d) De la Unidad Funcional de Calidad de la PAOT, el cumplimiento de los lineamientos establecidos en este procedimiento, para la implementación efectiva de las acciones preventivas dentro del Sistema de Gestión de Calidad de la PAOT. e) Del responsable, recabar los informes correspondientes para corroborar que se llevan a cabo las acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia; y remitir un informe final de los resultados obtenidos a la Unidad Funcional. DEFINICIONES: Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. AMEF (Análisis de Modo y Efecto de Fallas) Técnica analítica de prevención que ayuda a identificar y evaluar modos potenciales de falla, así como sus causas y mecanismos de cada una de las etapas del proceso. Modo de Falla: Manera en la que el proceso podría fracasar para satisfacer los requisitos del proceso y/o el propósito del mismo. Efecto de Falla: Describe los efectos del modo de falla en términos de lo que el usuario podría observar o experimentar. Severidad: Evaluación del impacto de efecto de modo de falla resentido por el usuario. Causa de la Falla: Cómo la falla podría ocurrir, descrito en términos de algo que puede ser corregido o controlado, deficiencia que da como resultado un modo de falla.

4 PROCEDIMIENTO PARA LAS ACCIONES Pág. 4 de 9 Ocurrencia: Frecuencia con la que se piensa que ocurrirá la causa de falla. Número de Prioridad del Riesgo NPR: Es el producto de Severidad (S), Ocurrencia (O) y Detección (D); por lo tanto, valores altos de NPR deben reducirse mediante Acciones Correctivas. REFERENCIAS: M-MC-PAOT P-EP-PAOT Manual de Calidad (vigente). Procedimiento para elaborar procedimientos documentados (vigente). FORMATOS: P-AP-F1-PAOT Formato para las acciones preventivas del SGC de la PAOT. ANEXOS: P-AP-A1-PAOT Rangos para la evaluación de riesgos. DESARROLLO/INSTRUCCIONES/LINEAMIENTOS: La PAOT ha determinado que para cada etapa del proceso es necesario determinar: a) Actividades clave que afecten la calidad del servicio b) Desviaciones/problemas en las actividades que pudieran provocar y que afecten la calidad) c) Situaciones (causas) que pudiesen generar las desviaciones/problemas d) Qué tan frecuente se presentan estas desviaciones/problemas e) Los controles con los que se cuentan en el proceso para detectar los desviaciones/problemas Pasos del AMEF 1. Seleccionar a la persona responsable del AMEF 2. Conformar el equipo de mejora para el AMEF 3. Programar reuniones para sistematizar avances del AMEF 4. Establecer objetivo y alcance del AMEF 5. Contar con el diagrama de flujo del proceso que identifique las características del servicio en cada etapa. 6. Realizar una evaluación del riesgo en cada etapa del proceso Ejemplo: Evaluación del riesgo del flujo del proceso Subproceso: Admisión-Radicación Actividad Evaluación del Riesgo Recibe Expediente Analiza contenido del expediente y califica su Admisión Genera Acuerdo de Admisión y Notifica al denunciante y/o Autoridad competente Bajo Alto Medio

5 PROCEDIMIENTO PARA LAS ACCIONES Pág. 5 de 9 7. Identificar los pasos del proceso que se requieren en el AMEF 8. Obtener datos sobre las fallas que podrían ocurrir en cada paso del diagrama de flujo (modo de falla) ver anexos 9. Identificar los pasos del proceso que se requieren en el AMEF (FO ISSEMYM 33) 10. Analizar información y sus consecuencias (causa y efecto de la falla) y tomar decisiones (controles actuales y acciones recomendadas, se puede utilizar la lluvia de ideas. Ishikawa (causa efecto). simulación para obtener información sobre los efectos de las fallas y estimar la severidad, ocurrencia y detección (ver anexos). 11. Evaluar lo realizado, confirmar la efectividad de las acciones y recomendar mejoras 12. Continuar con las mejoras y realizar nuevamente el AMEF para continuar con el seguimiento.

6 FORMATO PARA LAS ACCIONES CALIDAD DE LA PAOT Código: P-AP-F1-PAOT Pág. 6 de 9 FOLIO: Nombre del Proceso: Elaboró: Revisó las acciones tomadas: Responsable: Fecha de Elaboración: Período de Implementación / / / - / / / Fecha de Revisión / / / No. y descripción de la actividad Modo de Falla Efectos de Falla S E V Causas de Falla O C U Controles Actuales D E T N P R Acciones Recomendadas Resp. S E V O C U D E T N P R (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10) (11) (4) (6) (8) (12) (1) Lista de las actividades del proceso (2) Lista los modos de falla para cada actividad del proceso (3) Lista de los efectos de cada modo de falla (4) Severidad: Califica la gravedad del efecto para el usuario en una escala del 1 al 10 (ver Anexo I) (5) Lista las causas por cada modo de falla: cada causa está relacionada con un imput del proceso fuera de especificación (6) Ocurrencia: Califica qué tan a menudo ocurre un modo de falla en particular: (ver Anexo I) 1=No es tan a menudo; 10=Muy a menudo (7) Documenta cómo se está controlando actualmente la causa en el proceso (8) Detección: Mide qué tan bien, la causa o el modo de falla puede detectarse; 1=siempre se detecta; 10=No se puede detectar; (ver Anexo I) (9) Número de Prioridad del Riesgo (NPR) es: (SEV)(OCU)(DET) (10) Documenta las acciones recomendadas basadas en un diagrama de pareto NPR (11) Designa quién es el responsable de la acción y de dar seguimiento a la misma (12) El número NPR se calcula otra vez cuando se termina la acción Notas: NPR jerarquiza las potenciales de mejora en AMEF. Valores altos de NPR deben reducirse mediante acciones correctivas. Atención especial cuando la Severidad es alta. Reducir los valores de SEV, OCU y DET (en este orden).

7 FORMATO PARA LAS ACCIONES CALIDAD DE LA PAOT Código: P-AP-F1-PAOT Pág. 7 de 9 FOLIO No. y descripción de la actividad Acciones Recomendadas Fecha de revisión Nombre y puesto de la persona que realiza la verificación Resultado de las acciones recomendadas Observaciones Firma

8 ANEXO I RANGOS PARA LA EVALUACIÓN DE RIESGOS Código: P-AP-A1-PAOT Pág. 8 de 9 RANGO GRADO DE SEVERIDAD 1 Es insignificante para el usuario, ni siquiera se va a dar cuenta del defecto 2 El usuario tal vez tenga una leve inconformidad 3 El usuario va a estar inconforme debido a una leve falla 4 El usuario está insatisfecho debido al mal servicio 5 El usuario está inconforme o su fidelidad ha disminuido a consecuencia de fallas 6 Retrabajos o problemas serios en el servicio 7 Alto grado de insatisfacción del usuario debido al mal servicio, altos niveles de desperdicio y retrabajo 8 Alto grado de insatisfacción del usuario debido a falla irreparable, pero sin afectar la seguridad del usuario y/o Leyes o Reglamentos 9 Se ha puesto en peligro la confiabilidad de la Institución debido al mal servicio (posible demanda) 10 Se ha puesto en peligro la confiabilidad de la Institución debido al mal servicio manifiesto (seguro demanda) RANGO PROBABILIDAD DE OCURRENCIA 1 Probabilidad remota de que ocurra 2 Bajo nivel de fallas 3 Bajo nivel de fallas pero sí llegan a ocurrir 4 Fallas ocasionales 5 Nivel de falla moderado pero documentado 6 Nivel de falla moderado pero sin documentar 7 Nivel de falla relativamente alto pero documentado 8 Nivel de falla relativamente alto pero sin documentar 9 La falla es casi segura basándose en la información de prueba 10 La falla es segura basándose en la información de prueba

9 ANEXO I RANGOS PARA LA EVALUACIÓN DE RIESGOS Código: P-AP-A1-PAOT Pág. 9 de 9 RANGO HABILIDAD DE DETECCIÓN 1 Existe plena seguridad de que la falla potencial se va a encontrar o prevenir antes de llegar al usuario 2 Baja probabilidad de que la falla potencial se prevenga o se detecte antes de llegar al usuario 3 Baja probabilidad de que la falla potencial llegue sin detectarse al usuario 4 Los controles pueden detectar o prevenir que la falla potencial llegue al usuario 5 Probabilidad moderada de que la falla potencial llegue al usuario 6 El sistema de control puede que no prevenga o detecte la falla potencial antes de llegar al usuario 7 Poca probabilidad de que la falla potencial se detecte o se prevenga antes de llegar al usuario 8 Muy poca probabilidad de que la falla potencial se detecte o se prevenga antes de llegar al usuario 9 Los controles existentes probablemente ni siquiera detecten la falla potencial 10 Certeza absoluta de que los controles existentes no van a detectar la falla potencial

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