BOLSA DE VALORES. DE COLOMBIANOS PARA COLOMBIANOS

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2 CONTENIDO 1. BOLSA DE VALORES. DE COLOMBIANOS PARA COLOMBIANOS EMISORES DE VALORES BENEFICIOS Alternativa de obtención de liquidez Liquidez de las compañías Valoración de la empresa Mejoramiento de marca DESCONOCIEMIENTO DE LOS TRÁMITES Y NORMATIVA TAMAÑO DE LAS EMPRESAS INFORMACION A EXPUESTA COSTOS DINEROS LICITOS INVERSIONISTAS INVERSIONISTAS CONSERVADORES PLAZO DE INVERSION TEMOR COMISIONISTAS DE BOLSA Información oportuna de la comisionista Factores intimidantes COSTOS DESCONOCIMIENTO Como mantener la inversión MONTOS INVERTIDOS VOLATILIDAD CORRELACION DE LA BOLSA DE LA BVC CON LAS BOLSAS DEL MUNDO GOBIERNO CORPORATIVO INVERSIONES LICITAS PROPUESTA PARA DESARROLLAR EL MERCADO DE VALORES EN COLOMBIA IMAGEN DEL MERCADO DE VALORES 18 2

3 Banca de inversión Comisionistas de bolsa Bolsa de valores ESTUDIANTES UNIVERSITARIOS Y ESTUDIANTES DE ULTIMOS AÑOS DE COLEGIO FONDOS DE EMPLEADOS, ASOCIACIONES, COPERATIVAS, AGREMIACIONES LARGO PLAZO FONDOS DE PENSIONES CAMARA DE COMERCIO CAMPAÑA NUEVAS EMISIONES CONCLUSIONES 30 3

4 INTRODUCCION En el desarrollo económico de un país uno de los elementos más importantes es el mercado de valores, es uno de los medios que permite la movilización de los recursos de los entes superavitarios que se encuentren de la economía a entes deficitarios, es decir recursos que se convierten en inversión que son direccionados a las empresas, sector financiero o de gobiernos. Este hecho pretende en el mediano y largo plazo que los recursos direccionados a estos activos obtengan mejor rentabilidad que las inversiones tradicionales o más conocidas (CDT, Cuenta de ahorros), los entes que reciben estos recursos pueden eficientemente obtener la liquidez por una fuente distinta a la financiera tradicional (incremento del pasivo) y obtener un beneficio de reconocimiento comercial si se encuentra en una bolsa de valores. Por lo anterior y para dar cumplimiento al objetivo de este articulo, se planteo la hipótesis que para desarrollar el mercado de valores en Colombia se debe incrementar el número de emisores de valores inscritos a la Bolsa de Valores, incrementar la liquidez de los títulos inscritos, incrementar el número de inversionistas y el valor que se destina a las inversiones del mercado de valores. Conclusión a la cual se llega después de analizar los entes que están involucrados directamente en los procesos del mercado de valores (Grafica 1), que según el planteamiento de este articulo se identifica que los entes del proceso que mas impactan positivamente el desarrollo del mercado de valores Colombiano son los inversionistas y los emisores de valores, además que son determinantes debido a que son los únicos que no son sustituibles y se necesitan fundamentalmente para los procesos propios del mercado de valores, pues si estos crecen los demás entes crecen por necesidad del mismo mercado. Por ello esta propuesta mantendrá el esquema enfático que todos los entes involucrados tendrán que ir 4

5 encaminados al desarrollo del mercado de valores manteniendo como hipótesis que para que este hecho sea positivo, se debe cumplir el objetivo ya planteado. Grafica 1. Elementos y flujo de recursos e información involucrados en el mercado de valores 5

6 2. BOLSA DE VALORES. DE COLOMBIANOS PARA COLOMBIANOS A continuación se muestra la información recogida; está se encuentra encaminada al desarrollo de la hipótesis por medio de aspectos identificados por mejorar y actividades que van direccionadas únicamente al cumplimiento del objetivo planteado. Se trabajo identificando las dos grandes fuerzas Emisores e Inversionistas, estos a su vez interrelacionados e involucrados con los demás entes del mercado de valores para su optima ejecución. Para que de esta manera enfoquemos las barreras actuales para el ingreso de estos dos entes al mercado de valores. El artículo comprende tres partes a desarrollar. 1.2 EMISORES DE VALORES. Para empezar y destacando el comportamiento accionario, La bolsa de valores de Colombia contaba el 31 de Mayo con 47 emisores inscritos de los cuales solamente 32 pertenecen al IGBC índice que representa la variación de precios de las acciones más liquidas y de mayor capitalización, lo que indica que se tiene 68% del total de las acciones inscritas que tienen la calidad anteriormente enunciada, otra característica de nuestro mercado es que una sola acción Ecopetrol tiene el 19,520% de la participación de la canasta del IGBC, y tres acciones tienen el 50% de la canasta total del índice, lo que demuestra la concentración del índice 1. 1 Bolsa de Valores de Colombia. Índices bursátiles, disponible en: svc.renderparams.sub5d9e2b27_11de9ed172b_ f000001=action%3Ddetallar%26org.springframework.web.portlet.mvc.ImplicitModel%3Dtrue%26 6

7 Lo que se que busca por medio de este planteamiento es que aparte de incrementar el número de emisores de valores, también se incremente la negociación y la liquidez de las acciones inscritas actualmente y a su vez la capitalización, esta labor tiene que ser acompañada del incremento de los inversionistas y sus montos invertidos. Si uno de los objetivos es incrementar el número de emisores inscritos en la bolsa de valores se tendría que conocer porque las empresas siendo prospecto para poder ingresar al mercado de valores y teniendo en cuenta los beneficios que podría adquirir al estar inscritas tiene que existir una razón del porque no lo hacen, para ello se desarrollo un método de investigación por medio de entrevista directa, método escogido ya que se obtendría información de calidad, veraz y de participes de empresas que podrían postular la alternativa de ingresar al mercado de valores ante su junta directiva (ver modelo entrevista) que nos permitiera conocer más de los aspectos propios de las empresas, respecto a ingresar en otra faceta del crecimiento empresarial, se encontró que las empresas estudiadas tenían algunas generalidades entre sí, ya obtenida esta información y teniendo en cuenta los aspectos similares se agruparon para poder generar una propuesta frente a estos temas involucrando todos los entes del mercado de valores ya expuestos. A continuación las generalidades encontradas en la entrevista: BENEFICIOS Se quiso tomar esta como primera generalidad, ya que podría ser la causa de las demás, cuando se realizo cada una de las entrevistas y se conversaba con la persona delegada por cada empresa, lo primero que nos exponía es que no encontraba un beneficio en corto plazo que le pudiera aportar a su organización, por lo contrario al ingresar a este mercado le implicaría una carga operativa mayor por el nivel de información que se tendría que exponer al público. Ante algunos 7

8 beneficios expuestos por la Bolsa de Valores de Colombia 2, con los empresarios se analizó lo siguiente: Alternativa de obtención de liquidez. Se encontró que las empresas analizadas, son altamente dependientes del sector financiero, este se tiene como alternativa para dinamizar el flujo de caja o cuando se piensa en crecimiento de la compañía, en compra de activos o expansión, otra alternativa de liquidez son los socios, pues en el caso de requerirlo prestan el dinero buscando igual un retorno económico, lo que indica que las empresas en general impactan su pasivo cuando se necesita liquidez. Para el caso de mejorar su flujo de caja, algunas compañías expresaron la alternativa de recurrir a los proveedores para obtener mayor plazo en el pago de sus obligaciones. Al postular la posibilidad que las compañías no afectaran su pasivo, si no que en vez de esto se acudiera al patrimonio para obtener liquidez, fueron enfáticos en que los socios no quieren perder la participación que actualmente se encuentran en su poder, pues esto les genera una impresión de perdida en la participación de sus activos y el poder de estos Liquidez de las compañías. A los que se hace referencia es que los socios en el momento que lo decidan pueden llegar a vender su participación por medio de la bolsa, ya que sus acciones se encuentran allí negociándose y contarían con liquidez que le permitiría su salida de la sociedad o ingreso de la misma en el momento que se requiera, enfoque que tuvo gran atención y acogida, pues según los entrevistados podría ser un argumento de fuerza para tomar la decisión de ingresar al mercado de valores y más cuando se trate de vender sus acciones a los demás socios, o 2 Bolsa de Valores de Colombia. Beneficios empresas emisoras de valores, disponible en: on=dummy 8

9 cuando deseen trasladar la administración de las acciones actuales a la siguiente generación de los socios ejemplo los hijos o nietos Valoración de la empresa. Teniendo un mercado abierto de oferta y demanda las acciones podrían incrementar su valor y mejorar además de la liquidez por medio de la valoración de la compañía. Donde se vio el primer elemento de temor es en la especulación de los títulos inscritos en la bolsa, ya que genera desconfianza contemplando la posibilidad que en el corto plazo los títulos que inscribieran las nuevas empresas llegaran a valer menos que el valor comercial que le dan lo socios a la empresa Mejoramiento de marca. Se llego a la conclusión por parte de los empresarios que las empresas que se encuentran actualmente inscritas en la bolsa de valores de Colombia, o tienen algún vinculo comercial, tienen una herramienta invisible de mercadeo, generando recordación de empresa y a su vez de sus marcas al mercado en todos niveles, además de provocar una imagen ante la competencia de mejor posición del mercado y mejor posición económica DESCONOCIEMIENTO DE LOS TRÁMITES Y NORMATIVA. También se encontró que las compañías estarían dispuestas a ingresar al mercado de valores, pero se tiene la imagen que son procesos extremadamente complejos y demorados en cada uno de sus pasos, además de contar con normatividad densa e inconclusa, que solamente podría generarle un desgaste en todos los niveles del esquema organizacional, adicionando gastos en los cuales en este momento o en el corto plazo no se quieren incurrir. En la charla se involucraron temas de empresas dedicadas a la banca de inversión, ya que se considera que son los entes participativos con mayor influencia en la estructuración de estos procesos, y que cuentan con el mayor conocimiento para realizar estos procesos, la respuesta que se generalizo es que muy pocas 9

10 empresas de banca de inversión llevan a cabo procesos correctos, con enfoque de mercado de valores, que no son serias y las que si tienen esta capacidad de llevar a término estos procesos pueden llegar a cobrar tanto que no valdría la pena contemplarlo TAMAÑO DE LAS EMPRESAS. Todas las compañías visitadas sin importar el tamaño creen que son muy pequeñas para llevar a cabo un proceso de mercado de valores, además de no contemplarlo porque seguramente no cumplirían con los requisitos de tamaño necesario, esta generalidad se podría acompañar de desconocimiento de la norma pero se quiso tratar independiente ya que por casualidad todas las compañías tienen en cuenta esto, lo ven como una limitante, y no se interesan por obtener una mínima información INFORMACION A EXPUESTA Todas las empresas conocen la responsabilidad que se adquiere de exponer información de la compañía al estar en el mercado de valores, donde los empresarios llegan a la conclusión; que al tener que revelar tal cantidad de información y con tal calidad se podrían estar viendo expuestos en un proceso de revelación total de sus ventajas competitivas, es aquí donde se encuentra el temor de los empresarios debido a que con esta información la competencia pudiera erosionar sus ventajas y estrategias corporativas, que se asume que han sido el éxito a la hora de mantener o ganar mercado COSTOS Los empresarios tienen presente el éxito de las acciones de Ecopetrol, pero se identifico que para realizar una colocación tan exitosa como esta se tuvo que invertir una cantidad de recursos muy grande, donde se involucran temas de banca de inversión para poder valorar la compañía, temas de campaña de expectación para la colocación de cualquier titulo que se tenga el interés de 10

11 colocar, además de tener que cambiar procesos actuales internos y externos de las compañías. Las empresas fueron enfáticas en estos costos pues, al no tener presupuestados estos rubros se cree que no se tendrá una campaña exitosa, si no que podría ir en contra del estado aceptable actual de la compañía, se decía que no importa tanto el valor intrínseco que pueda tener la compañía, en vez de este cobra valor la especulación que se genere alrededor de la campaña promocional que se realice DINEROS LICITOS Uno de los aspectos que les preocupa a los socios de cada una de las empresas prospectos, era que cuando se quiere buscar dinero o socios por fuera del mercado de valores se corre el riesgo que este podría tener un origen ilícito, y que al poder tener acceso a recursos por medio de la bolsa de valores, el control de todos los entes relacionados al proceso de inversión genera recursos de fuentes completamente licitas, que les permite tener tranquilidad en estos términos INVERSIONISTAS En el momento de recordar el incremento del IGBC desde 31 de mayo del 2.002, cuando este indicador se encontraba en los 1.166,04, y tener este indicador a 31 de mayo del en ,19, hace soñar a cualquiera que tiene un ahorro con esta realidad, ya que se podría haber visto el capital incrementar en más de 1.000%, ahora el ejemplo tomado es la acción de Bancolombia que teniendo como referencia las mismas fechas 31 de mayo del su precio era de $1.120,00, y que su precio el 31 de mayo del fue de $23.500, esta valorización es evidencia que el mercado de valores, es tratándose de inversión una alternativa eficiente, siempre que se tenga la convicción de la inversión para el largo plazo, allí es donde se obtienen los verdaderos resultados positivos, cabe anotar que si es una inversión de corto plazo también se podrían generar resultados positivos, pero necesita de mayor especialización en el tema financiero. Para el análisis se 11

12 tuvo en cuenta las inversiones del largo plazo, recursos que se fijan con objetivos claros pensión o jubilación, estudio de hijos o nietos, inversión extranjera, Al igual que cuando analizamos los emisores de valores y teniendo el compromiso de cumplir nuestro objetivo de incrementar el número de inversionistas y los montos invertidos teníamos que usar un instrumento que diera suficiente información para poder analizar las barreras que se encuentran al momento de invertir en el mercado de valores, de esta manera generar nuestra propuesta enfocada a minimizar estas barreras. El instrumento cumplia lo anterior fue la entrevista directa (Ver formato y ficha entrevista), porque por medio de este podría conocer los aspectos que incentivan o no el hecho de invertir a las personas sus recursos, el de su familia o el de las empresas, asi se identificaron las fuerzas que generan las barreras al momento de tomar la decisión de optar por invertir en el mercado de valores Colombiano, se tomaron aleatoriamente personas naturales y jurídicas que tengan o no recursos invertidos directa o indirectamente en mercado de valores INVERSIONISTAS CONSERVADORES Al igual que en la entrevista con los prospectos de emisores de valores, se observo una fuerte influencia del sector financiero a la hora de querer invertir recursos, cuando se trata de exceso de recursos siempre se está pensando en la seguridad del dinero, haciendo gran énfasis de el vencimiento de la inversión y el valor futuro que se quiere obtener, por ello la primera elección para los inversionistas tradicionales es ir a la banca a poner su dinero en un sitio conocido, a una tasa conocida, a un plazo pactado, o por el contrario contar con la liquidez inmediata. En Colombia se quiere preferible tener intereses fijos por un dinero, que una probabilidad esperada de un mayor valor en el futuro. El análisis realizado podría generar que el 83% de los entrevistados son inversionistas que prefieren la seguridad, pero que despiertan inquietud al mostrar activos rentables, confiables, de calidad, pero con largo horizonte de inversión para obtener el retorno esperado. 12

13 PLAZO DE INVERSION Otra generalidad que se reflejaba en el muestreo realizado, fue que se quería aparte de conocer el plazo del vencimiento, que la inversión fuera al menor plazo colocada, con preferencia a que fuera inmediata, para así tener disponibilidad de los recursos por si existe la posibilidad que otra entidad ofrezca una opción de inversión mejor TEMOR Así como se tienen presentes los casos exitosos de incremento en el valor de la acciones conocidas, como Ecopetrol, ISA, Isagen 5, también para los inversionistas es claro que como se puede ganar dinero también se puede perder por medio de estos activos, debido a que se tiene presente el caso de las pérdidas que se vieron en la presente crisis del en el mundo, y que en algunas partes del mundo todavía no hay recuperación de las inversiones, algunos de los entrevistados citan eventos de sus propias inversiones por medio de fondos pensiónales en EEUU, que perdieron hasta el 50% del valor de la inversión inicial de este. Es allí cuando se piensa en tener una inversión tranquila, que no le dé mayores incrementos en su capital invertido, pero que tenga mayor control de la misma COMISIONISTAS DE BOLSA El total de los entrevistados llego a la conclusión que no se siente satisfecho con las comisionistas de bolsa, ya sea porque han tenido experiencia en negociación con estas, porque recibieron información indirecta, o sencillamente han tenido algún acercamiento sin llegar a tener una relación comercial. Estas son algunas generalidades que se considero importante exponer Información oportuna de la comisionista. 13

14 Se percibe que el trader, tiene preferencias con sus clientes, primero le gusta atender a los que les tiene algún interés, ya sea los de mayores recursos, o los que considera con mejor potencial, a estos les brindan mayor atención, y no existe acompañamiento para el inversionista que no es de interés para el trader. Por ello los clientes piensan que tienen que llamar a su corredor para que le cuente que aspectos relevantes que se consideran importantes para la inversión que se tiene. Los clientes se sienten mal atendidos Factores intimidantes. Se tiene una impresión de exclusión social por parte de estas entidades, pues se cree que allí se encuentran personas con muchos recursos económicos y elevados conocimientos, razones que dan a los inversionistas para pensar que no serán bien atendidos por parte del personal de las entidades COSTOS Algunos inversionistas tienen la imagen que por ser el mercado de valores un sector selecto de la economía, los costos implícitos a las inversiones que se tienen allí son muy elevados, es de anotar que la emisión de Ecopetrol genero que los inversionistas que invirtieron en este título, al momento de liquidar su inversión conocieron los costos de comisiones en las firmas comisionistas, donde se quiere resaltar que en la mayoría de los casos se cobro una tarifa fija que según los entrevistados supero los $ , debido a que las comisionistas tienen cobros por transacción que podrían ir entre 0,3% - 1,2%, del valor de la transacción y como el valor de comisión por porcentaje de la transacción era menor al valor fijo se cobro el valor fijo de comisión, donde este hecho provoco molestia, ya que algunos de los entrevistados o conocidos de estos compraron un paquete de acciones cobrándoles la tarifa fija DESCONOCIMIENTO 14

15 Los inversionistas sienten temor de la cantidad de información se encuentra en el mercado, que la influencia de internet a generado que algunos puedan tener acceso a esta, pero lo analizado en la entrevista fue que se identificaron dos supuestos Como invertir Las personas saben que para invertir en la bolsa tienen que hacerlo por medio de una comisionista de bolsa, pero no saben cómo hacerlo y que requisitos mínimos cumplir por ejemplo, edad, costos, documentación, plazos, etc Como mantener la inversión Se quisiera saber cómo obtener mayor información pues se observa unas fuentes infinitas de información, y que a pesar de ser infinita no es suficiente para poder tomar decisiones que beneficien una inversión, pues cuando se quiere invertir se generan todos los temores de pérdida de capital, de tomar decisiones acertadas o no. Y es aquí donde se considera que los trader no son eficientes con su trabajo de información a tiempo MONTOS INVERTIDOS Cuando los inversionistas piensan en una inversión en el mercado de valores, se tiene la creencia que se deben invertir sumas de dinero muy grandes, sin saber que es grande, pero se observo que algunos de estos concluían que tenían montos muy pequeños para tenerlos invertidos allí, que para que ellos sean importantes jugadores tendrían que invertir mas recursos, además se cree que con mas dinero tendrían mayor atención de sus trader y así obtener mejores beneficios para sus inversiones. 15

16 VOLATILIDAD Esta generalidad se podría combinar con la del plazo de la inversión, pues la gran mayoría de los inversionistas entrevistados llegaban a la conclusión; que el mercado de valores tiene una fluctuación demasiado elevada en el precio de sus activos y que así como puede ganar puede perder, pero se enfatizaba que se veía en plazos de días, semanas o meses. Esto genera gran intranquilidad para la toma de decisiones de inversión y se reiteraba que el CDT o las cuentas fiduciarias les generan mayor tranquilidad por lo menos del capital o inversión inicial CORRELACION DE LA BOLSA DE LA BVC CON LAS BOLSAS DEL MUNDO Se tiene identificado por parte de los inversionistas que así las elementos fundamentales la macroeconomía y de la microeconomía Colombiana sean excelentes, y se observe crecimiento sostenido en el país, si los indicadores de Europa y EEUU muestran tendencia negativa inmediatamente se impactan negativamente los índices Colombianos y también los títulos del mercado de valores Colombiano debido a la asociación de mercados y globalización GOBIERNO CORPORATIVO Se cree que la mayoría de empresas que se encuentran vinculadas directamente con el mercado de valores, tienen políticas muy estrictas de gobierno corporativo, lo que genera tranquilidad a la hora de invertir o querer invertir recursos por medio del mercado de valores a las empresas inscritas, se tiene presente que por la calidad de información que se tiene que publicar al mercado, se tiene auditoria directa y muy intensa de los procesos de cada una de las empresas 3. 3 BENAVIDEZ FRANCO, Julian. Gobierno Corporativo. Disponible en: 16

17 INVERSIONES LICITAS Así como fue un tema obligado para las empresas prospectos a ser emisores de valores, se trato el tema con los inversionistas acerca de la inversión en empresas licitas, todos los inversionistas se muestran muy tranquilos respecto donde invertir su dinero, pues las políticas y procedimientos exigentes, generan que las empresas que se encuentran actualmente registradas cuentan con un excelente prestigio licito, y se asume que las que puedan ingresar también tendrán esta misma calidad. Ya identificados y analizados los aspectos que generan barreras para el crecimiento de las dos fuerzas identificadas inicialmente, se expone la propuesta. 1.3 PROPUESTA PARA DESARROLLAR EL MERCADO DE VALORES EN COLOMBIA. La propuesta va indicada a desarrollarse en seis frentes, de tal forma que estos platean e indican responsabilidades y actividades para cada uno de los entes involucrados en el mercado de valores, partiendo del análisis realizado de las fuerzas para desarrollar los inversionistas y emisores. A la conclusión que se llega es que estos dos entes necesitan capacitación en diferentes campos y además que estos piensan siempre en el corto plazo, situaciones que se contrarrestarían con los siguientes frentes. OBJETIVO DE LA PROPUESTA. Incrementar el número de emisores de valores, el número de inversionistas y montos invertidos IMAGEN DEL MERCADO DE VALORES ENFOQUE. Inversionistas, emisores de valores ENTES INVOLUCRADOS. Inversionistas, emisores de valores, bolsa de valores, comisionistas de bolsa, bancas de inversión, cámara de comercio 17

18 OBJETIVO. Reconocer el mercado de valores como un sector de la economía accesible a todas empresas y personas. Por medio de este frente se quiere corregir algunas de las barreras que han sido puestas por el mercado de valores y construidas por mucho tiempo, algunas de estas fueron expuesta en este articulo en la parte inicial. Barreras que como se analizaron son netamente información mal interpretada por muchos entes, entre ellos los que más interesan hacer crecer por este planteamiento; los inversionistas y los emisores de valores. Teniendo en cuenta la investigación desarrollada en este trabajo donde se encuentran algunas barreras de entrada que se encuentran para los inversionistas y las empresas, se propone los siguiente en cada uno de estos entes en pro de tener una imagen enfocada comercialmente para atraer más clientes Banca de inversión. Las bancas de inversión son un elemento fundamental en el desarrollo del mercado de valores, pues la mayoría de los clientes de estas son clientes que se podrían perfilar para ser los nuevos emisores de valores, por ello se sugiere que la bolsa de valores de Colombia promueva las bancas de inversión, para que estas sean entes multiplicadores de información y así generar que las empresas ingresen en el mercado de valores colombiano. METODOLOGIA Capacitación, e incentivos. DESCRIPCION DE LA METODOLOGIA. La propuesta es que en compañía de las cámaras de comercio, se identifiquen las empresas dedicadas a la banca de inversión y asesorías en alta gerencia. Ya identificadas las empresas con este objeto social o similar, organizar capacitaciones y actualizaciones de temas bursátiles donde el mensaje que se 18

19 quiere brindar es que incentiven los clientes que asesoran a entrar en otra faceta empresarial, la del mercado de valores, y mostrarle los beneficios implícitos en temas de liquidez, flujo de caja beneficio para socios y empleados. Además que las bancas de inversión podrían incrementar sus ingresos considerablemente cuando se relacionan con procesos de mercado de valores. La BVC brindaría toda su experiencia en los casos exitoso de empresas que han ingresado en el mercado de valores y los beneficios que se goza cuando las empresas empiezan a operar 4 FRECUENCIA. Mensual INCENTIVO. Para estas empresas por su gestión y promoción de nuevas empresas en el mercado de valores, se debe generar capacitaciones especializadas en temas de interés para estas, como nuevos esquemas de valoración de empresas Buscar que las empresas que se encuentren mayormente involucradas en cumplir nuestro objetivo puedan participar o sean invitadas para los nuevos procesos de valoración, emisión de títulos, ejecuciones financieras especiales de empresas estatales Comisionistas de bolsa Como principal ente de las negociaciones de títulos valores en la Bolsa de Valores de Colombia, y destacando la investigación que se realizo con actuales inversionistas clientes de las comisionistas e inversionistas potenciales para estas, y del mercado de valores, lo que se quiere es hacer énfasis en la imagen que se está proyectando, pues como se puede notar en el análisis realizado, hay aspectos que mejorar para volver más accesibles los procesos de mercado de valores en estas entidades. 4 BANCA DE INVERSION. Disponible en: 19

20 METODOLOGIA. Capacitación de funcionarios, call center, incentivar procesos de información hacia el cliente. DESCRIPCION DE LA METODOLOGIA. Por parte de la bolsa de valores y AMV tener una línea abierta para que los clientes de las comisionistas puedan tener la oportunidad trasmitir quejas, sugerencias, reclamos no solo de incumplimiento de normas por parte de la comisionista, si no también de temas servicio al cliente o de inquietudes desatendidas, para que de esta manera la bolsa pueda tener la oportunidad de enviar el comunicado a la firma comisionista, para revisar las situaciones que expresan los clientes de las comisionistas, y saber porque el cliente lleva su IQRS a la bolsa como ente de vigilancia en este caso y no directamente a la firma comisionista, de esta manera poder revisar procesos que podrían llevar a alejar clientes del mercado. En este caso la Bolsa de Valores y el AMV generaría presión por el bienestar de todos los clientes o usuarios del mercado de valores. Es importante que todos los funcionarios conozcan el objetivo del desarrollo del mercado de valores, pensar que ese cliente pequeño algún día puede ser grande y puede generar bienestar para toda la organización. Capacitación a todos los funcionarios por parte de la comisionista; con el enfoque de servicio al cliente. De forma que desde que entra el cliente a la entidad se sienta complacido de estar allí. Generar por parte de las firmas comisionistas un call center que no solamente recoja las IQRS (Inquietudes, quejas, reclamos y sugerencias), propias de la compañía, si no también que esta línea sirva para dar argumentos generales de informes económicos que se generan por las comisionistas, hay que pensar que hay clientes que les gusta mas que les cuenten los informes, que tener que leerlos. Tener indicadores de satisfacción constantes de los clientes a los trader, de tal forma que al calificar los servicios constantemente, el esfuerzo por atender mejor al cliente se va a ver reflejado en mejoramiento del servicio al cliente. También hay que incentivar a los empleados que mejor calificación obtienen. 20

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