La importancia de los Sistemas de Gestión de la Calidad en las empresas y el entorno empresarial- Tendencias actuales

Transcripción

1 Lima 04 de mayo 2017 La importancia de los Sistemas de Gestión de la Calidad en las empresas y el entorno empresarial- Tendencias actuales AENOR PERÚ

2 Objetivo Obtener una visión general de la importancia de los sistemas de gestión de la calidad Tendencias actuales del entorno empresarial en Perú.

3 AENOR, reconocida como Organismo de Normalización en 1986 y como Entidad de Certificación en 1995, desde el 1 de enero de 2017 funcionan de forma independiente como dos entidades: Asociación Española de Normalización, dedicada a la Normalización y a la Cooperación Internacional. AENOR INTERNACIONAL S.A.U. (entidad íntegramente participada por la Asociación), que asumirá las actividades de Evaluación de la Conformidad, Formación y Servicios de Información. SEDE CENTRAL MADRID, ESPAÑA La presencia de nuestras entidades en los foros internacionales, europeos y americanos garantiza la participación de nuestro país en el desarrollo de la normalización y el reconocimiento internacional de la certificación de.

4 Presencia en organismos internacionales UNE y AENOR INTERNACIONAL S.A.U Son miembros de los principales organismos internacionales de Normalización y Certificación En Normalización Organización Internacional de Normalización (ISO) Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) Comisión Panamericana de Normas Técnicas (COPANT) International Telecommunication Union Comité Europeo de Normalización (CEN) Comité Europeo de Normalización Electrotécnica (CENELEC) Instituto Europeo de Normas de Telecomunicación (ETSI) En Certificación Red Mundial de Certificación (IQNet)

5 PAISES EN LOS QUE HA EMITIDO CERTIFICADOS UNE: Miembros: 581 Normas en catálogo: Comités técnicos de normalización: 214 AENOR: Sedes permanentes en el mundo: 12 Productos y Certificados emitidos en 68 países servicios certificados: > 700 auditores calificados vigentes de sistemas de gestión el mundo:

6 ALGUNOS CLIENTES

7 ACREDITACIONES EN AENOR Como Organismo de Certificación: Como Organismo de Inspección:

8 INTERNACIONAL S.A.U Estructura laboratorio INTERNACIONAL SAU. Sede central ESPAÑA (20 oficinas) Dirección Operaciones Internacionales Compromiso: Realizar actividades de certificación, así como formación, inspección y otras relacionadas con éstas en el ámbito nacional como internacional, bien directamente o a través de Sociedades creadas o por ella participadas. Oficina en Bulgaria Oficina en República Dominicana Oficina en Marruecos

9 Evolución de la calidad

10 Qué es la calidad? Cuesta más producir con calidad? Son más caros los productos y los servicios de buena calidad?

11 Historia de la calidad Deming introduce en Japón el concepto estadístico aplicado a la calidad. Desde las cúpulas de las grandes empresas se asume la importancia tanto de los aspectos técnicos como de la participación e integración de las personas. Los japoneses introducen este mensaje en su cultura y lo expresa con la siguiente frase: La calidad no sólo es obra de las minorías técnicas, sino de la participación activa de todos los miembros de la empresa.

12 Historia de la calidad En los años en los que la demanda del mercado superaba la oferta, las empresas vendían toda su producción, las exigencias de calidad eran mínimas y prácticamente no había competencia. Años 70 oferta demanda t Al aumentar la competencia y superar la oferta a la demanda, aumentan las expectativas del cliente en relación con la calidad. Las empresas deben utilizar sistemas cada vez más eficaces que les permitan ser competitivas y mantener buenos resultados económicos.

13 Historia de la calidad La aparición de normas específicas por sectores generó un gran problema a las empresas proveedoras de distintos sectores. Surgió así la necesidad de elaborar normas genéricas, aplicables a los diferentes sectores económicos e industriales. En 1987, ISO, Organización Internacional de Normalización, adoptó un conjunto de normas de la calidad conocidas como ISO 9000: aplicables a cualquier tipo de organización, sin importar el producto o la naturaleza de sus actividades de aceptación universal compatibles con prácticas actuales con flexibilidad para adaptarse a prácticas futuras

14 Historia de la calidad En la década de los ochenta, los americanos comprenden la razón del cambio producido en Japón. La calidad es un factor estratégico porque: afecta a los resultados de la empresa repercute en toda la organización concierne de forma directa a la dirección las decisiones sobre calidad tienen alcance en el tiempo lejos de aumentar los costes, produce costes decrecientes

15 Principales aportaciones de la ISO 9001:2008 ORIENTACIÓN Cumplimiento de Requisitos Satisfacción del Cliente FILOSOFÍA Estabilidad de los Procesos Mejora Continua ENFOQUE Ciclo Productivo Gestión por Procesos

16 La Calidad en el contexto actual Cualquier empresa que quiera mantenerse en un mercado global tan altamente competitivo como el actual, debe ofrecer productos y servicios que: satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes sean adecuados al uso previsto, cumplan con las disposiciones legales que les sean de aplicación y además, todo ello: siempre adaptando los productos y servicios al cambio constante

17 La familia de Normas ISO 9000 ISO Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario ISO Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos ISO Gestión para el éxito sostenido de una organización Un enfoque basado en la gestión de la Calidad

18 Ventajas que la calidad aporta a la empresa Para clientes y usuarios Productos conformes con los requisitos Seguros y fiables Productos que cumplan con más requisitos respecto a otros Para la Sociedad Mejores productos y servicios Disminución de los costes globales de producción y liberación de recursos Cumplimiento de requisitos reglamentarios Mejora en la salud y la seguridad

19 Ventajas que la calidad aporta a la empresa Para la Empresa Disminución de los costes por reducción de fallos Aumento de la productividad Mejora de los resultados operativos Aumento en la cuota de mercado Fidelidad del cliente Aumento en los beneficios Para provedores y asociados Estabilidad Crecimiento Colaboración y entendimiento mutuo Para el personal de la Empresa Aumento de la satisfacción en el trabajo Mejora de la estabilidad en el empleo

20 Los sistemas de gestión de la calidad

21 Objetivos Incorporar a la gestión de la empresa la mejora de procesos. Prevenir y reducir los productos no conformes y aquellas incidencias que se puedan suceder durante la prestación de nuestro servicio o la realización de nuestros productos. Incrementar la eficacia de la actividad de la empresa. Controlar y verificar las materias y los productos suministrados por proveedores y contratas.

22 Objetivo Final Satisfacer las necesidades técnicas del producto y superar las expectativas de nuestros clientes, a través de la eficacia de nuestros procesos.

23 Los principios de un Sistema de Gestión de la Calidad

24 Los principios de un Sistema de Gestión de la Calidad CONSEGUIR UN CLIENTE NUEVO CUESTA SEIS VECES MÁS QUE LA REPETICIÓN DE UN CLIENTE SATISFECHO La satisfacción consolida al cliente y produce ahorros La insatisfacción aleja al cliente y origina costes PRIMER PRINCIPIO ORIENTAR LA GESTIÓN A LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ENFOQUE AL CLIENTE

25 Los principios de un Sistema de Gestión de la Calidad LA DIRECCIÓN DEBE CREAR Y MANTENER UN AMBIENTE INTERNO, EN EL CUAL EL PERSONAL DEBE INVOLUCRARSE EN LA CONSECUCIÓN DE LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA. Establecer una visión de futuro en toda la organización. Establecer objetivos y metas desafiantes. Desarrollar estrategias para la consecución de objetivos y metas. Proporcionar al personal los recursos y formación necesarios. SEGUNDO PRINCIPIO LIDERAZGO

26 Los principios de un Sistema de Gestión de la Calidad ACTITUDES/APTITUDES INPUT PROCESO OUTPUT MEDIOS PROCEDIMIENTOS Los medios y métodos no bastan por sí solos para alcanzar los niveles de calidad en el output del proceso CALIDAD Y PERSONAS TERCER PRINCIPIO PARTICIPACIÓN DE TODOS LOS EMPLEADOS COMO SISTEMA DE ALCANZAR LA CALIDAD PARTICIPACION DEL PERSONAL

27 Los principios de un Sistema de Gestión de la Calidad LOS RESULTADOS DESEADOS SE ALCANZAN MÁS EFICIENTEMENTE CUANDO LOS RECURSOS Y ACTIVIDADES RELACIONADAS SE GESTIONAN COMO UN PROCESO PERSONAL (ACTITUDES / APTITUDES) INPUT PROCESO OUTPUT MEDIOS Y PROCEDIMIENTOS Establecer responsabilidades e indicaciones claras para los procesos Identificar las interfaces del proceso con las funciones Identificar los clientes internos y externos CUARTO PRINCIPIO ENFOQUE A PROCESOS ENFOQUE BASADOE N PROCESOS

28 Los principios de un Sistema de Gestión de la Calidad EL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXPRESA EL NIVEL DE CALIDAD DE LA EMPRESA CALIDAD = Lo que da la empresa Lo que espera el cliente Prestaciones Servicio Precio QUINTO PRINCIPIO LA CALIDAD COMO OBJETIVO IMPORTANTE ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN

29 PROVEEDOR Los principios de un Sistema de Gestión de la Calidad LA CALIDAD ES EL RESULTADO DE LOS PROCESOS EMPRESARIALES Necesidades y Expectativas PROCESO Atributos y Características Necesidades y Expectativas CLIENTE SEXTO PRINCIPIO LA MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESOS COMO ÚNICO MÉTODO MEJORA CONTINUA

30 Los principios de un Sistema de Gestión de la Calidad LAS DECISIONES EFECTIVAS SE BASAN EN EL ANÁLISIS DE DATOS Y EN LA INFORMACIÓN. ASEGURARSE QUE LOS DATOS Y LAS INFORMACIÓN SON PRECISOS Y FIABLES. RECABAR Y EVALUAR INFORMACIÓN RELATIVA A LOS OBJETIVOS. DATOS ACCESIBLES PARA AQUELLOS NIVELES QUE LO REQUIERA. TOMAR DECISIONES Y EMPRENDER ACCIONES EN BASE A LOS RESULTADOS DEL ANÁLISIS DE DATOS, LA EXPERIENCIA Y LA INTUICIÓN. SEPTIMO PRINCIPIO ENFOQUE OBJETIVO HACIA LA TOMA DE DECISIONES ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓN

31 Los principios de un Sistema de Gestión de la Calidad LA EMPRESA Y SUS PROVEEDORES SON INTERDEPENDIENTES Y UNAS RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS AUMENTAN LA CAPACIDAD DE AMBOS PARA CREAR VALOR. Identificar y seleccionar los proveedores clave. Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las consideraciones a largo plazo. Crear comunicaciones claras y abiertas. Establecer actividades conjuntas de mejora para comprender las necesidades del cliente. Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros. OCTAVO PRINCIPIO RELACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON EL PROVEEDOR

32 SISTEMAS DE GESTIÓN MARCO DE REFERENCIA LEYES Y REGLAMENTOS ESPECIFICACIONES DEL CLIENTE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y RESULTADOS LEYES Y REGLAMENTOS MEDIO AMBIENTE COMPROMISOS DE LA ORGANIZACIÓN SEGURIDAD Y SALUD DE LOS TRABAJADORES LEYES Y REGLAMENTOS COMPROMISOS DE LA ORGANIZACIÓN

33 La Calidad en el contexto actual Nuevas tendencias de las empresas y la importancia de las certificaciones. IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, MEDIO AMBIENTE, SEGURIDAD u OTROS CERTIFICACIÓN

34 Situación de los sistemas de gestión y calidad en el Perú y el mundo

35 SISTEMAS DE GESTIÓN EN EL MUNDO 3% De crecimiento en 2015

36 SISTEMAS DE GESTIÓN EN EL MUNDO Top 10 countries for ISO 9001 certificates China 292,559 2 Italia 132,870 3 Alemania 52,995 4 Japón 47,101 5 Reino Unido 40,161 6 India 36,305 7 Estados Unidos de América 33,103 8 España 32,730 9 Francia 27, Rumanía 20,524

37 Certificados vigentes en Perú ISO 9001 ISO *

38 SISTEMAS DE GESTIÓN EN LATINOAMERICA Argentina Chile Colombia Ecuador Peru

39 Certificados por cada 10k habitantes SISTEMAS DE GESTIÓN EN LATINOAMÉRICA Certificados por cada 10,000 habitantes 0,4 Certificados por habitante en el Perú

40 SUSTEMAS DE GESTIÓN EN LATINOAMÉRICA Principales sectores con empresas certificadas en ISO % 10% 41% Transporte, almacenamiento y comunicación. Comercio Construcción Ingeniería Metalurgia Cauchos y plásticos Administración Pública Educación Productos básicos del metal Minería 3% 2% 2% 3% 6% 6% 5% 4% 4% 3%

41 AENOR en Perú

42 AENOR EN PERÚ 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% % De crecimiento en market share (del 8% al 12%) 5% 0% AENOR CERTIFICADOR 1 CERTIFICADOR 2 CERTIFICADOR 3 OTROS (8 Certificadoras) Entidad Diferencia AENOR 8% 12% 4% CERTIFICADOR 1 40% 38% -2% CERTIFICADOR 2 29% 26% -3% CERTIFICADOR 3 8% 9% 1% OTROS (8 Certificadoras) 14% 15% 1% 293 certificados vigentes alumnos capacitados en Líder en ISO 27001, y

43 EL PROCESO DE CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE AENOR EMPRESA 1 Solicitud y cuestionario de evaluación preliminar AENOR 2 Análisis de la documentación 3 Auditoría Inicial: FASE I 4 Auditoría Inicial: FASE II Existen no-conformidades? SI NO Plan de acciones correctoras 5 Evaluación y decisión Se cumplen los requisitos de certificación? NO SI Auditoría extraordinaria CONCESIÓN DEL CERTIFICADO Auditorías de seguimiento anuales Auditoría de renovación

44 RESULTADO DE LA CERTIFICACIÓN

45 MUCHAS GRACIAS