ITIL v3 Mejora Continua del Servicio Curso del Ciclo de Vida CONTENIDO DE LA FORMACIÓN. 1 Versión 1.0

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1 ITIL v3 Mejora Continua del Servicio Curso del Ciclo de Vida CONTENIDO DE LA FORMACIÓN 1

2 Descripción del curso: Este curso de 3 días presenta a los alumnos los conceptos generales, procesos, políticas y métodos asociados con la Mejora Continua del Servicio (CSI), como fase del Ciclo de Vida del Servicio. El curso cubre la gestión, el control de las actividades y las técnicas dentro de la fase de Mejora Continua, pero no los detalles de cada uno de los procesos de apoyo. Este curso está diseñado con un enfoque de participación basado en escenarios para el aprendizaje de las disciplinas fundamentales de las buenas prácticas de ITIL y pretende posicionar a los estudiantes para completar con éxito el examen de certificación correspondiente. Dirigido a: El curso de Mejora Continua del Servicio dentro del ciclo de vida será de interés para: Las personas que tienen el Certificado de Fundamentos de ITIL v3 (o Fundamentos ITIL v2 + Certificado de Puente de Fundamentos de ITIL v3). Las personas que necesiten una comprensión más profunda de la etapa del ciclo de vida del servicio dentro de CSI y cómo las actividades de esta etapa se pueden implementar para mejorar la calidad de servicio de TI al gestionar una organización. Los profesionales de TI que trabajan en entorno que requieren la comprensión de los conceptos, procesos, funciones y actividades involucradas en la Mejora Continua. Aquellos profesionales que buscan la certificación ITIL Expert en Gestión de Servicios para el que esta cualificación es un requisito previo. Aquellas personas interesadas en obtener la certificación ITIL Master en Gestión de Servicios ITIL para los que la ITIL Expert es un requisito previo. 2

3 Objetivos de Aprendizaje: Al final de este curso, el alumno adquirirá las siguientes competencias: Compresión de la Gestión del Servicio como práctica y los principios de CSI, su finalidad y su objetivo. El entendimiento de cómo todos los procesos de la Mejora Continua interactúan con otros procesos del Ciclo de Vida del Servicio. Los sub-procesos, actividades, funciones y métodos utilizados en cada uno de los procesos de la Mejora Continua. Los roles y responsabilidades dentro de la Mejora Continua y las actividades y funciones para lograr la excelencia operativa. Cómo medir el desempeño de la Mejora Continua. Comprensión de la tecnología y los requisitos de aplicación que dan soporte a la Mejora Continua. Los retos, los factores críticos de éxito y los riesgos relacionados con la Requisitos previos: Los candidatos para este curso deben: Estar en posesión de un Certificado ITIL v3 o Fundamentos de ITIL v2 + Certificado de curso Puente de Fundamentos v3. El (la) candidato(a) está obligado(a) a presentar este certificado a su proveedor de exámenes. Sobre el examen: El (la) candidato(a) debe haber finalizado el curso Transición del Servicio del Ciclo de Vida en un centro de formación acreditado. Se recomienda que los estudiantes completen al menos 21 horas de estudio personal mediante la revisión del plan de estudios y el libro Transición del Servicio para la preparación del examen. El programa se puede descargar desde: ment.asp 3

4 El examen es un examen a libro cerrado de ocho (8) preguntas de opción múltiple, basado en escenarios, con puntuaciones graduales. Cada pregunta tendrá 4 opciones de respuesta posible, una de las cuales vale 5 puntos, una que vale 3 puntos, una que vale 1 punto, y una que es un elemento de distracción y no otorga puntuación alguna. La duración del examen es de un máximo de 90 minutos para todos los candidatos en sus respectivo idioma (los candidatos que realicen el examen en un idioma distinto de su lengua materna tienen un máximo de 120 minutos siempre y cuando realicen el examen de forma escrita y les está permitida la utilización de un diccionario convencional, es decir no electrónico). Para aprobar es necesario obtener una puntuación mínima de 28/40 respuestas correctas. Créditos: Al aprobar el examen de Mejora Continua del ciclo de Vida del Servicio de ITIL v3, el (la) candidato(a) será reconocido con 3 créditos en el esquema de certificación ITIL v3 establecido por APM Group. CONTENIDO: Participación de la Gestión de Niveles de Servicio en un Programa de Mejora del Servicio. Los 7 pasos (actividades) de la mejora de procesos documentados en la Los procesos y etapas del ciclo de vida del servicio y sus interfaces con la Definir los aspectos fundamentales de la Cómo la Gestión de Niveles de Servicio apoya la Mejora Continua, proporcionando detalles y ejemplos relacionados con el uso de Acuerdos de Nivel de Servicios, Acuerdos de Nivel de Operaciones y el soporte a los Contratos firmados. Cómo funciona el ciclo completo de Deming y cómo se puede aplicar a un ejemplo del mundo real. Qué papel desempeña en la evaluación comparativa la Mejora Continua del Servicio y la interacción que tiene con el gobierno de TI. Qué situaciones requieren el uso de marcos y modelos y ejemplos de cómo cada tipo puede ser utilizado para lograr una mejora en los servicios. Los beneficios y las diferencias entre los tipos de métrica (es decir, Tecnología, Procesos y Servicios) y cómo cada una de ellas se utiliza para apoyar las actividades de la 4

5 Las diferencias entre el dominio de la tecnología y el dominio de la Gestión del Servicio, y cómo cada uno es tomado en cuenta por la Mejora Continua del Servicio. Cómo la Gestión de la Disponibilidad y sus técnicas, Análisis de Impacto de un Componente, el Árbol de Fallos y Análisis, se utilizan para apoyar la Mejora Continua del Servicio. Cómo los procesos de: Capacidad, Problemas, Riesgos y Continuidad pueden ser usados para apoyar a la Cuándo y dónde utilizar la evaluación comparativa?, el análisis de Balanced Scorecards (BSC) y DAFO (Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas). Diseñar, implementar y rellenar una Matriz RACI, y cómo su utilización apoya a la La Mejora Continua del Servicio: roles y responsabilidades relacionadas, tales como Service Manager, Mejora Continua del Servicio, Gerente y propietario del servicio y proporcionar ejemplos de cómo se pueden implantar dentro de una organización. La tecnología y herramientas necesarias, para implantar y gestionar la Mejora Continua del Servicio en apoyo de actividades tales como rendimiento, la Cartera de Proyectos y de Servicios, así como el servicio de medición y presentación de informes de Business Intelligence. Mejora Continua del Servicio, su aplicación, estrategia, planificación, gestión, comunicación, gestión de proyectos, operación, así como la manera de hacer frente al cambio cultural y organizativo. Las preocupaciones del día a día, el soporte y las operaciones de Mejora Continua del Servicio en una gran corporación. Factores críticos de éxito y riesgos: o Los desafíos y riesgos y como la dotación de personal, financiación, gestión, etc., pueden estar relacionados con la Mejora Continua del Servicio. o Los factores críticos de éxito relacionados con la Mejora Continua del Servicio, así como la forma de medirlos y controlarlos 5

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