UNIVERSIDAD VERACRUZANA TESIS. Licenciado en Administración. Samantha Sadaí García Jiménez

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1 UNIVERSIDAD VERACRUZANA Facultad de Contaduría y Administración La inteligencia emocional en la formación del administrador TESIS Para obtener el título de: Licenciado en Administración Presenta: Samantha Sadaí García Jiménez Asesor: M.A Miguel Hugo Garizurieta Meza Cuerpo Académico: Análisis del Cambio en las Pequeñas y Medianas Organizaciones Xalapa- Enríquez, Veracruz Agosto 2012

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3 UNIVERSIDAD VERACRUZANA Facultad de Contaduría y Administración La inteligencia emocional en la formación del administrador TESIS Para obtener el título de: Licenciado en Administración Presenta: Samantha Sadaí García Jiménez Asesor: M.A Miguel Hugo Garizurieta Meza Cuerpo Académico: Análisis del Cambio en las Pequeñas y Medianas Organizaciones Xalapa- Enríquez, Veracruz Agosto 2012

4 ÍNDICE RESUMEN... 1 INTRODUCCIÓN... 2 CAPITULO I LAS ORGANIZACIONES Y LA INTELIGENCIA EMOCIONAL ORGANIZACIÓN Su importancia Tipos de empresa según el sector de actividad Tipos de empresa según el tamaño Tipos de empresa según la propiedad del capital Tipos de empresa según el ámbito de actividad Tipos de empresa según el destino de los beneficios Tipos de empresa según la forma jurídica Tipos de empresa en economías de mercado ADMINISTRACIÓN Funciones de la administración Qué hacen los administradores? RECURSOS HUMANOS Propósito de la administración de los recursos humanos Objetivos fundamentales de la administración de capital humano COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL Implicaciones para los administradores ANTECEDENTES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL INTELIGENCIA EMOCIONAL EMOCIONES Y SENTIMIENTOS IMPORTANCIA DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LAS INSTITUCIONES, EMPRESAS Y ORGANIZACIONES INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL TRABAJO Función e importancia de la inteligencia emocional en el ámbito laboral CAPITULO II FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN XALAPA UNIVERSIDAD VERACRUZANA Misión institucional I

5 2.1.2 Población estudiantil Personal académico Personal administrativo y directivo FACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN Licenciatura en administración Misión Visión Organigrama Contenido del programa Descripción Objetivos Objetivo general Objetivos particulares..60 CAPITULO III CONTRASTE ENTRE LA FORMACIÓN DEL ADMINISTRADOR Y LA INTELIGENCIA EMOCIONAL PERFIL DEL ADMINISTRADOR ACTUAL PERFIL PROFESIONAL DE EGRESO Habilidades Campo LA INTELIGENCIA EMOCIONAL DE LOS ALUMNOS DE ADMINISTRACIÓN INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN OBJETIVOS Objetivo general Objetivos específicos METODOLOGÍA PROBLEMÁTICA HIPÓTESIS INFORME DE LA INVESTIGACIÓN Preguntas cuantitativas Preguntas cualitativas VALORACIÓN GLOBAL PROPUESTAS CONCLUSIONES FUENTES DE INFORMACIÓN II

6 ANEXO I... III ANEXO II... VII ÍNDICE DE FIGURAS... X III

7 RESUMEN El termino inteligencia emocional se refiere a la capacidad que tienen una persona para poder manejar sus emociones y sentimientos, así como también la capacidad de manejar y entender los de los demás. Dicha inteligencia predomina en nuestra vida diaria, en cuestiones familiares, personales y laborales; con un manejo adecuado se pueden conseguir muchas cosas positivas, desde realizar tareas diarias básicas, hasta obtener objetivos y metas personales en un plazo mayor. Las habilidades y aptitudes hoy en día de cualquier trabajador son un elemento que puede ser clave para el éxito o para el fracaso laboral, es por eso que se debe inculcar desde la formación actividades que ayuden a desarrollar elementos que en un futuro pueden ser decisivos para cualquier persona. Las organizaciones actuales exigen personas capaces de adaptarse a situaciones de estrés laboral, momentos difíciles en los que solo sobrevive el que tiene los mejores recursos intelectuales y emocionales. Por esto los futuros administradores deben tener una formación completa, la cual incluya aspectos emocionales, los cuales sin duda pueden ser la diferencia entre llegar al éxito o quedarse rezagados. Aprender a usar la inteligencia emocional y desarrollarla es sin duda una buena opción no sólo para los administradores, lo es para cualquier persona interesada en el éxito. 1

8 INTRODUCCIÓN

9 Adaptarse, es algo que exige un mundo globalizado, superarse a sí mismo, éxito personal. Estas son algunas de las tendencias que se están escuchando en la actualidad. Ahora el desarrollo personal no es algo que solo se tiene presente en la mente de las personas, esto ha cambiado; el desarrollo personal ahora debe alcanzarse en el área laboral, en la escuela y en la sociedad. Esto ha motivado a muchos a elaborar teorías en las que no solo el coeficiente intelectual sea el que tenga mayor peso al momento de tomar decisiones importantes o tomar ciertas actitudes para afrontar diversas situaciones; ahora entran en juego las emociones, habilidades, destrezas, capacidades, actitudes, aptitudes y sentimientos, cosa que hace algunos años no figuraba dentro de las posibles soluciones para resolver problemas. Con toda esta revolución de pensamientos contemporáneas en donde lo más importante es la gente, los derechos humanos y las ideas, las organizaciones ahora buscan y valoran más el capital humano, hacen una selección de personal en la que no solo toman en cuenta sus conocimientos, ahora se toma en cuenta su perfil psicológico, la empatía, la capacidad que tienen de adaptarse a otras personas diferentes a ellos, que tienen otra visión, más que nada se puede decir que se busca un súper empleado dotado de conocimientos e intelecto, pero al mismo tiempo de buenos sentimientos y con la capacidad de convivir con otros sin ningún problema. Pero antes, Cuál es el significado de inteligencia emocional? Sabemos que es una inteligencia diferente que no tiene nada que ver con el coeficiente. Es una forma de interactuar con los demás la cual engloba habilidades, sentimientos, impulsos, la motivación, el entusiasmo, la empatía etc. Este tipo de inteligencia trata de que nosotros aprendamos a sentir nuestras propias emociones, a saber de donde provienen nuestros sentimientos, que es lo que nos impulsa a sentirlos, es conocernos perfectamente, lo que nos mueve y motiva. 3

10 Por otro lado, la inteligencia emocional también nos ayuda a conocer los deseos, pensamientos y emociones de las personas que nos rodean, nos hace más tolerantes hacia ellos y al desarrollar esta inteligencia tenemos la capacidad de encaminar nuestros sentimientos y los sentimientos de los demás hacia el éxito tanto personal como profesional. Las personas con habilidades emocionales bien desarrolladas tienen más probabilidad de sentirse satisfechas y ser eficaces en su vida. Las empresas buscan administradores que cuenten con esta inteligencia desarrollada. Como todos sabemos lo más importante en una organización es el capital humano, el cual es el motor principal para que se lleven a cabo las tareas, para que los servicios que ofrecen y la producción salgan adelante, para que exista un mejor servicio y cliente esté satisfecho. Si todo esto ocurre la empresa será competitiva, volviéndose líder y obteniendo mayores utilidades. Entonces surge la necesidad de encontrar personal capacitado. Es por esto que se necesita que las escuelas que forman a los futuros administradores, se les apoye en el desarrollo de esta inteligencia, para que puedan ser buenos lideres y puedan encaminar a la gente de su empresa a cumplir todos en conjunto el objetivo que tienen en común. Todos los administradores están enfocados a dirigir gente, a tratar con personas, pero gran parte de los administradores mantienen contacto con personas. El ser humano por naturaleza es un ser social, así que la inteligencia emocional es importante para cualquier persona. Independientemente de la relación que tiene la inteligencia emocional con los sentimientos de los demás, la inteligencia emocional sirve para conocernos a nosotros mismo, saber lo que sentimos y el por qué, así que si uno esta bien con uno mismo, lo demuestra y hace que las relaciones con los demás sean mas llevaderas. 4

11 Dicho todo lo anterior tengo fundamentos para realizar la investigación que a continuación presento, en la cual obtengo información proporcionada por alumnos de octavo semestre de la carera de Administración, de la Universidad Veracruzana campus Xalapa. La inteligencia emocional es un tema muy importante que no ha sido del todo explotado en nuestra facultad, pienso que se deben implementar medidas para sacar beneficios que en un futuro nos pueden servir en un ambiente laboral. Realicé una investigación de campo la cual me proporciono datos importantes que me ayudaron a contestar la hipótesis planteada y es así como obtuve conclusiones que considero pertinentes. La inteligencia emocional es no es algo futurista, es algo que ya está presente en las organizaciones, en el ambiente escolar y familiar, esta presente en todos lados, no creo que sea una corriente que con el paso de los años desaparezca, me parece que es una tendencia fuerte y se quedará presente en nuestra vida diaria. 5

12 CAPITULO I LAS ORGANIZACIONES Y LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

13 1.1 ORGANIZACIÓN Toda agrupación o asociación de personas, para conseguir unos fines comunes sienten la necesidad de coordinar sus actividades con el objeto de lograr la máxima eficiencia posible. Esa coordinación no se conseguirá solo con el simple deseo de que eso sea así; será necesario vencer una serie de factores que influyen notoriamente en el desarrollo del comportamiento de las personas y que, consecuentemente, tienen repercusión en el grupo al que pertenecen. Un primer paso será el establecimiento de unos objetivos y aplica un sistema de coordinación que hará que cada persona, desde la posición que ocupa, colabore para la obtención de ese fin predeterminado y no actúe en interés propio, sino en busca de esos fines que persigue la comunidad de miembros que constituyen la organización. Para ello será necesario organizarse, aunque sea de forma muy elemental, pero tenemos en cuenta que la tónica dominante en nuestros días es la complejidad. Terry (1982) define la organización diciendo es el arreglo de las funciones que se estiman necesarias para lograr un objetivo, y una indicación de la autoridad y la responsabilidad asignadas a las personas que tienen a su cargo la ejecución de las funciones respectivas Sheldon (1924) la considera el proceso de combinar el trabajado que los individuos o grupos deban efectuar, con los elementos necesarios para su ejecución, de tal manera que las labores que así se ejecuten, sean los mejores 7

14 medios para aplicación eficiente, sistemática, positiva y coordinada de los esfuerzos disponibles Su importancia La organización, por ser el elemento final del aspecto teórico, recoge, completamente y lleva hasta sus últimos detalles todo lo que la previsión y la planeación han señalado respecto a cómo debe ser una empresa. Tan grande es la importancia de la organización, que en algunas ocasiones ha hecho perder de vista a muchos autores que no es sino una parte de la administración, dando lugar a que la contrapongan a ésta última, como si la primera representara lo teórico y científico, y la segunda lo práctico y empírico. Esto es inadecuado, por todo lo que hemos visto antes. Tiene también gran importancia por construir el punto de enlace entre los aspectos teóricos, que Urwick (1943) llama de mecánica administrativa, y los aspectos prácticos, que el mismo autor conoce bajo la denominación de dinámica: entre lo que debe ser, y lo que es Tipos de empresa según el sector de actividad Empresas del Sector Primario: También denominado extractivo, ya que el elemento básico de la actividad se obtiene directamente de la naturaleza: agricultura, ganadería, caza, pesca, extracción de áridos, agua, minerales, petróleo, energía eólica, etc. Empresas del Sector Secundario o Industrial: Se refiere a aquellas que realizan algún proceso de transformación de la materia prima. Abarca actividades tan diversas como la construcción, la óptica, la maderera, la textil, etc. 8

15 Empresas del Sector Terciario o de Servicios: Incluye a las empresas cuyo principal elemento es la capacidad humana para realizar trabajos físicos o intelectuales. Comprende también una gran variedad de empresas, como las de transporte, bancos, comercio, seguros, hotelería, asesorías, educación, restaurantes, etc Tipos de empresa según el tamaño Existen diferentes criterios que se utilizan para determinar el tamaño de las empresas, como el número de empleados, el tipo de industria, el sector de actividad, el valor anual de ventas, etc. Sin embargo, e indistintamente el criterio que se utilice, las empresas se clasifican según su tamaño en: Grandes Empresas: Se caracterizan por manejar capitales y financiamientos grandes, por lo general tienen instalaciones propias, sus ventas son de varios millones de dólares, tienen miles de empleados de confianza y sindicalizados, cuentan con un sistema de administración y operación muy avanzado y pueden obtener líneas de crédito y préstamos importantes con instituciones financieras nacionales e internacionales. Medianas Empresas: En este tipo de empresas intervienen varios cientos de personas y en algunos casos hasta miles, generalmente tienen sindicato, hay áreas bien definidas con responsabilidades y funciones, tienen sistemas y procedimientos automatizados. Pequeñas Empresas: En términos generales, las pequeñas empresas son entidades independientes, creadas para ser rentables, que no predominan en la industria a la que pertenecen, cuya venta anual en valores no excede un determinado tope y el número de personas que las conforman no excede un determinado límite. Microempresas: Por lo general, la empresa y la propiedad son de propiedad 9

16 individual, los sistemas de fabricación son prácticamente artesanales, la maquinaria y el equipo son elementales y reducidos, los asuntos relacionados con la administración, producción, ventas y finanzas son elementales y reducidos y el director o propietario puede atenderlos personalmente Tipos de empresa según la propiedad del capital Se refiere a si el capital está en poder de los particulares, de organismos públicos o de ambos. En sentido se clasifican en: Empresa Privada: La propiedad del capital está en manos privadas. Empresa Pública: Es el tipo de empresa en la que el capital le pertenece al Estado, que puede ser Nacional, Provincial o Municipal. Empresa Mixta: Es el tipo de empresa en la que la propiedad del capital es compartida entre el Estado y los particulares Tipos de empresa según el ámbito de actividad Esta clasificación resulta importante cuando se quiere analizar las posibles relaciones e interacciones entre la empresa y su entorno político, económico o social. En este sentido las empresas se clasifican en: Empresas Locales: Aquellas que operan en un pueblo, ciudad o municipio. Empresas Provinciales: Aquellas que operan en el ámbito geográfico de una provincia o estado de un país. Empresas Regionales: Son aquellas cuyas ventas involucran a varias provincias o regiones. Empresas Nacionales: Cuando sus ventas se realizan en prácticamente todo el 10

17 territorio de un país o nación. Empresas Multinacionales: Cuando sus actividades se extienden a varios países y el destino de sus recursos puede ser cualquier país Tipos de empresa según el destino de los beneficios Según el destino que la empresa decida otorgar a los beneficios económicos (excedente entre ingresos y gastos) que obtenga, pueden categorizarse en dos grupos: Empresas con Ánimo de Lucro: Cuyos excedentes pasan a poder de los propietarios, accionistas. Empresas sin Ánimo de Lucro: En este caso los excedentes se vuelcan a la propia empresa para permitir su desarrollo Tipos de empresa según la forma jurídica La legislación de cada país regula las formas jurídicas que pueden adoptar las empresas para el desarrollo de su actividad. La elección de su forma jurídica condicionará la actividad, las obligaciones, los derechos y las responsabilidades de la empresa. En ese sentido, las empresas se clasifican en: Unipersonal: El empresario o propietario, persona con capacidad legal para ejercer el comercio, responde de forma ilimitada con todo su patrimonio ante las personas que pudieran verse afectadas por el accionar de la empresa. Sociedad Colectiva: En este tipo de empresas de propiedad de más de una persona, los socios responden también de forma ilimitada con su patrimonio, y existe participación en la dirección o gestión de la empresa. 11

18 Cooperativas: No poseen ánimo de lucro y son constituidas para satisfacer las necesidades o intereses socioeconómicos de los cooperativistas, quienes también son a la vez trabajadores, y en algunos casos también proveedores y clientes de la empresa. Comanditarias: Poseen dos tipos de socios: a) los colectivos con la característica de la responsabilidad ilimitada, y los comanditarios cuya responsabilidad se limita a la aportación de capital efectuado. Sociedad de Responsabilidad Limitada: Los socios propietarios de éstas empresas tienen la característica de asumir una responsabilidad de carácter limitada, respondiendo solo por capital o patrimonio que aportan a la empresa. Sociedad Anónima: Tienen el carácter de la responsabilidad limitada al capital que aportan, pero poseen la alternativa de tener las puertas abiertas a cualquier persona que desee adquirir acciones de la empresa. Por este camino, estas empresas pueden realizar ampliaciones de capital, dentro de las normas que las regulan Tipos de empresa en economías de mercado Según Samuelson y Nordhaus (2002), en las economías de mercado se produce una amplia variedad de organizaciones empresariales que van desde las más pequeñas empresas de propiedad individual hasta las gigantescas sociedades anónimas que dominan la vida económica en las economías capitalistas. Esta amplia variedad de organizaciones empresariales se divide en los siguientes tipos de empresa: Empresas de propiedad individual: Por lo general, este tipo de empresa se halla constituida por el profesional, el artesano o el comerciante que opera por su 12

19 cuenta un despacho, un taller o una tienda; sin embargo, en la actualidad también se debe considerar a los millones de teletrabajadores o emprendedores en internet que han iniciado y mantienen un negocio en la Red o prestan servicios a través de ella. La empresa individual tiene un inconveniente, el de no poder extenderse generalmente más allá de cierto límite, porque depende de una sola persona; si esta muere, envejece o enferma, la empresa puede desaparecer aún cuando su continuación pudiera haber sido tan beneficiosa para la comunidad o sus servidores. Sociedad colectiva: Dos o más personas cualesquiera pueden unirse y formar una sociedad colectiva. Cada una acuerda aportar parte del trabajo y del capital, quedarse con un porcentaje de los beneficios y compartir, desde luego, las pérdidas o las deudas. La sociedad colectiva se caracteriza por tener socios que responden solidaria e ilimitadamente por las deudas de la sociedad. Si una persona (un socio) posee un 1 por 100 de ésta y quiebra, entonces deberá pagar el 1 por 100 de la deudas y los demás socios el 99 por 100. Pero si los demás socios no pueden pagar, esta persona podría ser obligada a pagarlo todo, incluso aunque eso significara vender sus apreciadas propiedades para ello. El peligro de la responsabilidad ilimitada y la dificultad de obtener fondos explican por qué las sociedades colectivas tienden a ser empresas pequeñas y personales, como las agrícolas y el comercio al por menor. Sencillamente, son demasiado arriesgadas en la mayoría de las situaciones. Sociedad anónima: Es una entidad jurídica independiente y, de hecho, es una persona jurídica que puede comprar, vender, pedir créditos, producir bienes y servicios y firmar contratos. Disfruta además, de responsabilidad limitada, lo que quiere decir que la inversión y la exposición financiera de cada propietario en ella se limita estrictamente a una cantidad específica. Este tipo de empresa, se caracteriza por incorporar a muchos socios accionistas quienes aportan dinero para formar un capital social cuyo monto posibilita realizar operaciones que serían imposibles para el organizador en forma individual. Las características de la 13

20 sociedad anónima son: A) El capital está representado por acciones. B) Los accionistas o socios que la forman, frente a las obligaciones contraídas tienen una responsabilidad limitada. C) Son estrictamente sociedades de capitales; el número de sus accionistas es ilimitado, y esto le permite reunir y utilizar los capitales de muchas personas. D) Tiene existencia ilimitada, la muerte o la incapacidad de algunos de sus socios no implica la disolución de la sociedad. E) La razón social debe ser adecuada al objeto para el cual se ha constituido; no se designa con el nombre de los socios. Según Samuelson y Nordhaus (2002), en las economías de mercado avanzadas, la actividad económica se encuentra en su mayor parte en las sociedades anónimas privadas. Para terminar este punto, cabe señalar que según Samuelson y Nordhaus (2002), las empresas que predominan por su número son las diminutas. Pero las que dominan la economía por sus ventas y activos, por su poder político y económico y por el volumen de su nómina y empleo son los pocos cientos de grandes sociedades anónimas. 1.2 ADMINISTRACIÓN La palabra administración se forma con el prefijo ad hacía, y con ministratio; esta última palabra proviene a su vez minister, vocablo compuesto de minus, comparativo de inferioridad, y del sufijo ter, que funge como término de comparación. La etimología del vocablo minister es, pues, diametralmente opuesta a la de magister: de magis, comparativo de superioridad, y de ter. Si magister indica una función de preeminencia y autoridad; minister expresa precisamente lo contrario: subordinación u obediencia, el que realiza una función bajo el mando de otro, el que presta un servicio a otro. Así, la etimología de administración da la idea de que ésta se refiere a una función que se desarrolla bajo el mando de otro, de un servicio que se presta. Servicio y subordinación son, pues, los elementos principales obtenido. Según Henry Fayol 14

21 (1950), considerado como el verdadero padre de la administración moderna administrar es prever, organizar, mandar, coordinar y controlar Según Jiménez Castro (1978), la administración es una ciencia social compuesta de principios, técnicas y practicas cuya aplicación a conjuntos humanos permite establecer sistemas racionales de esfuerzo cooperativo a fin de lograr propósitos comunes que individualmente no es factible lograr G.P. Terry (1982) dice Consiste en lograr un objetivo predeterminado mediante el esfuerzo ajeno. Cabe afirmar que se ha hecho común la breve definición de la Administración que la señala como la función de lograr que las cosas se realicen por medio de otros, u obtener resultados a través de otros. La administración busca, precisamente en forma directa la obtención de resultados de máxima eficiencia en la coordinación, y sólo a través de ella se refiere a la máxima eficiencia o aprovechamiento de los recursos materiales, tales como capital, materias primas, maquinas, etc Funciones de la administración En la primera parte del siglo XX, el industrial francés Henri Fayol escribió que los administradores desempeñan cinco funciones administrativas: planean, organizan, mandan, coordinan y controlan. En la actualidad, son cuatro: planear, organizar, dirigir y controlar. Dado que la finalidad de las organizaciones es alcanzar metas, alguien tiene que definir y señalar los medios para alcanzarlas. El administrador es esa personas. La función de planeación abarca la definición de las metas de la organización, establecimiento de la estrategia general para alcanzarlas y la preparación de una jerarquía completa de planes para integrar y coordinar las actividades. 15

22 Los administradores también son responsables de diseñar la estructura de la organización, la función que llamamos organizar, y que comprende determinar qué tareas hay que hacer, quién va a hacerlas, cómo se agrupan, quién reporta a quién y dónde se toman las decisiones. En toda organización hay personas; dirigirlas y coordinarlas es trabajo del administrador en la función de dirigir. Cuando los administradores motivan a los empleados, rigen las actividades de los demás, eligen los mejores canales de comunicación o resuelven conflictos entre los miembros, se ocupan de dirigir. La última función que cumplen los administradores es la de controlar. Para que las cosas marchen como deben, la administración debe supervisar el desempeño de la organización. El desempeño real debe compararse con las metas fijadas con antelación. Si hay desviaciones significativas, es tarea del administrador el hacer que la organización regrese al camino correcto, Este acto de supervisar, comparar y, eventualmente, corregir es lo que se entiende por la función de controlar Qué hacen los administradores? Los administradores hacen cosas a través de otras personas. Toman decisiones, asignan recursos y dirigen las actividades a través de otras personas. Toman decisiones, asignan recursos y dirigen las actividades de los demás para conseguir metas. Los administradores hacen su trabajo en una organización, que es una unidad social coordinada deliberadamente y compuesta por dos o más personas, que funciona de manera más o menos continua para alcanzar una meta o unas metas comunes. De acuerdo con esta definición, las empresas de manufactura y las de servicios son organizaciones, como lo son escuelas, hospitales, iglesias, unidades militares, tiendas, departamentos de policías y las dependencias de los gobiernos federal, estatal y local. 16

23 Las personas que supervisan las actividades de los demás y que son responsables de conseguir las metas de esas organizaciones son los administradores, llamados así especialmente en las organizaciones no lucrativas, a los que también se les conoce como gerentes o directores. 1.3 RECURSOS HUMANOS El área de Recursos Humanos es consubstancial al elemento de integración principal de la sociedad actual. La organización está conformada por personas, las mismas que son parte fundamental de dicha organización, quienes permiten el desarrollo continuo para lograr los objetivos organizativos propuestos; qué ayudarán a la consecución de las metas planteadas. Todos tenemos algo que ver con los recursos humanos. Si bien todos los temas se abordarán desde la óptica de la empresa y no del individuo o empleado, este conocimiento será útil a todos, más allá de la especialidad final en la que les toque trabajar, y los ayudará a enfrentar las distintas situaciones que pueden presentarse a lo largo de una carrera laboral. El área de recursos humanos de una empresa es de suma importancia para todos los gerentes, para todas las áreas. Es importante conocer las herramientas de recursos humanos porque no es bueno tomar a la persona equivocada, que los empleados piensen que su salario es injusto, que el personas no esté capacitado. Para evitar estos inconvenientes, los gerentes de todas las áreas deben tener buenas herramientas. Es decir, no es sólo una temática del área de Recursos Humanos sino que, por el contrario, debe preocupar por iguala a gerente y jefes de todas las áreas de la organización. 17

24 1.3.1 Propósito de la administración de los recursos humanos El propósito de la administración del capital humano es el mejoramiento de las contribuciones productivas del personal a la organización en formas que sean responsables desde un punto de vista estratégico, ético y social. Éste es el principio rector del estudio y la práctica de la administración de recursos humanos. El concepto de capital humano fue acuñado por primera vez por Gary S. Becker, Premio Nobel de la Economía en 1992, quien, al formular los principios de la teoría microeconómica, desarrollo el enfoque del capital humano, que formaba parte de una teoría más general para determinar la distribución de ingreso de la fuerza de trabajo. Sostiene que el capital humano consta de habilidades y destrezas que las personas adquieren en el transcurso de su vida, a través de estudios formales, como las escuelas, o por conocimientos informales, que da la experiencia; es un factor económico primario y es el mayor tesoro que tiene las sociedades. El estudio de la administración de capital humano describe la manera en que el esfuerzo de los gerentes y directivos se relacionan con todos los aspectos del personal y demuestran las contribuciones que hacen a este campo los profesionales del área. El valor del capital humano de la organización determina el grado de éxito de ésta. El mejoramiento de las contribuciones que efectúa el personal a la organización constituye una meta tan esencial y determinante, que casi todas las compañías contemporáneas (salvo las muy pequeñas) cuentan con un departamento de recursos humanos. Los departamentos de administración de capital humano no ejercen control directo sobre ciertos factores determinantes para el éxito de la empresa, como los recursos financieros, la materia prima y los procedimientos operativos. Además, estos departamentos no tienen a su cargo la estrategia general de la empresa ni el trato básico que se establece con el personal, pero si 18

25 ejercen definitiva influencia en ambas áreas. En términos sencillos, el departamento de administración del capital humano existe para proporcionar apoyo estratégico a la alta gerencia y al personal en la tarea de lograr sus objetivos. Para poder llevar a cabo esta tarea deben a su vez tener objetivos claros Objetivos fundamentales de la administración de capital humano Los gerentes y los departamentos de capital humano deben plantearse metas claras y cuantificables. Estos objetivos equivalen a parámetros que permiten evaluar las acciones que se llevan a cabo. En ocasiones se expresan por escrito, por medio de documentos cuidadosamente preparados. En otras no se expresan de manera explícita, sino que forman parte de la cultura de la organización. En cualquiera de los dos casos, los objetivos guían la función de la administración de los recursos humanos. Los objetivos de la administración del capital humano no solo reflejan los propósitos e intenciones de la cúpula administrativa, sino que también deben tener en cuenta los desafíos que surgen de la organización, del departamento de personal mismo y de las personas participantes en el proceso. Estos desafíos pueden clasificarse en cuatro áreas fundamentales. Objetivos corporativos. La administración de los recursos humanos postula como objetivo básico contribuir al éxito de la empresa o corporación, por medio de incidir en la estrategia corporativa, impulsar el uso óptimo del talento y contribuir a los resultados financieros, los valores organizacionales y la cultura de la empresa. La función del departamento es contribuir al éxito de los supervisores y gerentes. La administración del capital humano no es un fin en sí mismo; es sólo una manera de apoyar la labor de los dirigentes de la organización. 19

26 Objetivos funcionales. Mantener la contribución del departamento de capital humano en un nivel apropiado a las necesidades de la organización es una prioridad absoluta. Cuando la administración del recurso humano no se ajusta a las necesidades de la organización, se producen innecesarios desperdicios de recursos de todo tipo. La compañía puede determinar, por ejemplo, el nivel necesario de equilibrio que debe existir entre el número de integrantes del departamento de recursos humanos y el total del personal a su cargo. Objetivos sociales. El departamento de capital humano debe ser responsable, a nivel ético y social, de los desafíos que presenta la sociedad en general, y reducir al máximo las tensiones o demandas negativas que la sociedad pueda ejercer sobre la organización. Cuando esta no utiliza sus recursos para el beneficio de la sociedad dentro de un marco ético, puede verse afectada por resultados negativos. Objetivos personales. El departamento de capital humano necesita tener presente que cada uno de los integrantes de la organización aspira a lograr ciertas metas personales legítimas. En la medida en que ese logro contribuye al objetivo común de alcanzar las metas de la organización, el departamento de capital humano reconoce que una de sus funciones es facilitar las aspiraciones de quienes componen la empresa. De no se éste el caso, la productividad de los empleados puede descender, o es factible también que aumente la tasa de rotación. 1.4 COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL El Comportamiento Organizacional (C.O) es un campo de estudio en el que se investiga el impacto que individuos, grupos y estructuras tiene en la conducta 20

27 dentro de las organizaciones, con la finalidad de aplicar estos conocimientos a la mejora de la eficacia de tales organizaciones. Según Stephen P. Robbins (1998) es un campo de estudio que investiga el impacto de los individuos, grupos y estructuras sobre el comportamiento dentro de las organizaciones, con el propósito de aplicar los conocimientos adquiridos en la mejora de la eficacia de una organización. Para Davis, K & Newstrom J. (1991) es el estudio y la aplicación de conocimientos relativos a la manera en que las personas actúan dentro de las organizaciones. Se trata por lo tanto de una herramienta humana para beneficio de las personas y se aplica de modo general a la conducta de las personas en toda clase de organización. El objetivo del comportamiento organizacional es tener esquemas que nos permitan mejorar las organizaciones adaptándolas a la gente que es diferente, ya que el aspecto humano es el actor determinante dentro de la posibilidad de alcanzar los logros de la organización, siendo sin duda el estudio del cambio uno de los aspectos más relevantes en todo estudio organizacional. El tema más importante que estudia el CO es el cambio. Este tema está vinculado con otros muy importantes, como la cultura, el liderazgo, la motivación y otros los cuales se interrelacionan entre sí como parte de un solo sistema, por ello, para conocer realmente que es el comportamiento organizacional, debemos, sin duda, entender esos otros aspectos y conocer su conexión con la organización y sus miembros. La variable "cultura" ha demostrado ser el marco dentro del cual se pueden entender las otros aspectos, lo cual genera, por tanto, una interdependencia muy alta. El problema que enfrentamos como dependientes del desarrollo teórico es que el conocimiento viene fundamentalmente, y casi en su totalidad, de culturas 21

28 muy distintas de las nuestras, lo que quizás nos dificulte la aplicación de ciertas experiencias organizativas, ya que la cultura nacional tiene un mayor impacto en los empleados que la cultura organizacional, sin embargo toda organización puede crear su propia cultura organizacional, es decir puede institucionalizarse, tomar vida propia y convertirse en un sistema de significado compartido entre sus miembros,que la distinguirá de cualquier otra, dándole a sus miembros un sentido de identidad, generándoles un compromiso con algo más grande que el interés personal e incrementando la estabilidad del sistema social. En cuanto al liderazgo lo definiremos como el proceso mediante el cual sistemáticamente un individuo ejerce más influencia que otros en el desarrollo de las funciones grupales. No es una persona que se impone al grupo sino que es el grupo quién lo elige, siendo reconocido por sus integrantes por su superioridad en las cuestiones que afectan al grupo. Si lo trasladamos al plano empresarial, al líder lo elegirán los miembros que integran la empresa. El líder en una empresa es como los buenos amigos, ya que se espera de ellos que sepan dirigir con su liderazgo en las buenas y en las malas. Que además tengan disposición de comunicarse con los demás, que traten de hacer entender los objetivos empresariales, que no inventen excusas, que se preocupen por el trabajo y su gente, que sean constructores de redes de energía humana y que cuando no estén los recuerden por todo lo bueno que hicieron y no por lo malo que dejaron. La motivación es otro aspecto resaltante dentro del comportamiento organizacional y puede definirse como la voluntad de ejercer altos niveles de esfuerzos hacia la consecución de los objetivos organizacionales condicionadas por la habilidad de del esfuerzo de satisfacer alguna necesidad personal. Para el estudio de la motivación se emplean diversas teorías (de la necesidad, del establecimiento de metas, del reforzamiento, de la equidad, de la expectativa y otras) sin embargo, toda motivación necesariamente debe estudiar la cultura, ya que los elementos a reforzar para obtener mejor y mayor motivación varían de país en país, por ejemplo, un grupo de trabajo se motivara mas cuando las 22

29 clasificaciones de la cultura del país califican mas alto en el concepto de calidad total. Por todo lo anteriormente dicho, reafirmo que en el estudio del comportamiento organizacional debemos hablar de un pensamiento sistémico en donde todos sus elementos o aspectos se integran para formar un todo. Así mismo, debe agregar al concepto de comportamiento organizacional el hecho de que éste debe ser visto como una disciplina que logra conjuntar aportaciones de otras diversas disciplinas que tienen como base el comportamiento verbigracia la sicología, la antropología, la sociología, la ciencia política entre otras. Para el estudio del Comportamiento Organizacional se hace necesita crear un modelo que atienda a tres niveles de análisis: nivel individual, nivel de grupo y nivel individual. En donde el conocimiento de cómo actúan sistemáticamente será lo que nos permitirá entender el comportamiento de la organización. Los tres niveles son análogos a la construcción por bloques y cada nivel es una consecuencia del anterior. Primeramente tendremos los individuos con sus características propias, luego con ello formaremos el concepto de grupo y al final llegaremos al nivel del sistema organizacional donde uniremos los niveles anteriores como un sistema único. En el mismo orden de ideas del concepto amplio del comportamiento organizacional debemos conocer que éste puede ser afectado por variables dependientes e independientes. Las primeras pueden definirse como el factor clave que se quieren explicar o predecir y que son afectados por otros factores que repercutirán en la organización, mientras que las segundas serán las mayores determinantes de las primeras. Las variables dependientes son: Productividad: La empresa es productiva si entiende que hay que tener 23

30 eficacia y ser eficiente al mismo tiempo. Ausentismo: Toda empresa debe mantener bajo el ausentismo dentro de sus filas porque este factor modifica de gran manera los costos, no cabe duda que la empresa no podrá llegar a sus metas si la gente no va a trabajar. Rotación: Es el retiro permanente voluntario e involuntario del personal que labora en una empresa, esta puede ser positiva cuando el individuo no era satisfactorio pero pudiese ser negativo cuando el personal con conocimientos y experiencia se va de la empresa. Satisfacción en el trabajo: La cantidad de recompensa que el trabajador recibe por su esfuerzo sea equilibrada y que los mismos empleados se sientan conformes y estén convencidos que es eso lo que ellos merecen. Las variables independientes que afectan el comportamiento individual de las personas son: Variables del nivel individual: Son todas aquellas que posee una persona y que la han acompañado desde su nacimiento, como sus valores, actitudes, personalidad y sus propias habilidades que son posiblemente modificables por la empresa y que influirían en su comportamiento dentro de la empresa. Variables a nivel de grupo: El comportamiento que tienen las personas al estar en contacto con otras es muy distinto, por lo que esto representará un factor de estudio. Variables a nivel de sistemas de organización: Los individuos, los grupos conformarán la organización, por ende los procesos de trabajo, las políticas y las practicas que realice la organización tendrán un impacto que debe 24

31 analizarse. El Comportamiento Organizacional para los gerentes es muy importante, porque le ayuda a ver el valor de la diversidad de la fuerza laboral a través del conocimiento cultural del individuo lo que permitirá conocer cómo ajustar las políticas de la empresa. Mejorar la calidad y productividad del empleado, permitiendo desarrollar sistemas de aprendizajes adecuados con el objeto de lograr cambios positivos en la organización. Servir de guía en la creación de un clima de trabajo saludable donde la ética y la moral vayan de la mano y ofrecer conocimientos específicos para mejorar las habilidades interpersonales. El comportamiento organizacional es una ciencia aplicada del comportamiento que se basa en las contribuciones de varias disciplinas conductuales. Los campos predominantes son: psicología, sociología, psicología social, antropología y ciencia política Implicaciones para los administradores Los administradores deben adquirir habilidades de trato con las personas para realizar un trabajo eficaz. El comportamiento organizacional (CO) es el campo de estudio en que se investiga el impacto que individuos, grupos y estructuras tienen en la conducta dentro de la organización y se aplican esto conocimientos para que las organizaciones trabajen más eficazmente. En concreto, el C.O se enfoca en como mejorar la productividad, reducir el ausentismo y la rotación y aumentar la ciudadanía y la satisfacción de los empleados. Todos hacemos generalizaciones sobre el comportamiento de la gente. Algunas de estas generalizaciones ofrecen conocimientos valiosos sobre el proceder de los seres humanos, pero muchas otras son erróneas. El comportamiento organizacional recurre al estudio sistemático para mejorar las predicciones de la conducta que en otro caso se habría hecho a partir de la mera institución. Pero 25

32 como las personas son diferentes, necesitamos ver el C.O en un contexto contingente con variables situacionales que moderen las relaciones de causa y efecto. El comportamiento organizacional ofrece retos y oportunidades para los administradores. Ofrece nociones especificas para mejorar sus habilidades de trato con las personas, Reconoce las diferencias y ayuda a los administradores a apreciar el valor de la diversidad y las costumbres de la fuerza laboral, y a cambiar su estilo, cuando es necesario, al administrador en otros países. Mejora la calidad y la productividad de los empleados al mostrar a los administradores como facultarlos, ayudarles a equilibrar los conflictos entre vida privada, trabajo y diseñar e implementar programas de cambio. Ofrece sugerencias para que los administradores manejen la escasez crónica de mano de obra. Los ayuda a enfrentar un mundo de temporalidad y a aprender formas de estimular las innovaciones. Por último, el C.O brinda a los administradores lineamientos para crear un ambiente ético sano. 1.5 ANTECEDENTES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Por mucho tiempo se pensó que la inteligencia sólo tenia que ver con el coeficiente intelectual, quien tenia un coeficiente intelectual alto, era inteligente y podía resolver problemas y situaciones difíciles fácilmente por medio del razonamiento, la lógica o el análisis. Pero, actualmente sabemos que el desarrollo de la inteligencia emocional es una necesidad para crecer como personas y en el medio laboral. Las primeras investigaciones formales sobre este tema fueron llevadas a cabo por psicólogos. Pero desde siglos pasados los filósofos trataban de descubrir que era la inteligencia y como funcionaba; pero ellos consideraban que la única inteligencias estaba dentro del hombre y era la razón. Para ese entonces las emociones no figuraban tanto, estas se tenían que tener aparte, así todas las 26

33 decisiones que se tomaban serian correctas. El concepto de Inteligencia Emocional, aunque esté de actualidad, tiene un claro precursor en el concepto de Inteligencia Social del psicólogo Edward Thorndike (1932), quien la definió como "la habilidad para comprender y dirigir a los hombres y mujeres, muchachos y muchachas, y actuar sabiamente en las relaciones humanas". Para Thorndike, además de la inteligencia social, existen también otros dos tipos de inteligencias: la abstracta, habilidad para manejar ideas; y la mecánica, habilidad para entender y manejar objetos. En 1940 David Wechsler, un psicólogo americano y profesor del Colegio Médico en Nueva York, hacía referencia a elementos intelectuales, como no intelectuales, dijo que la inteligencia era el agregado o capacidad global del individuo para actuar apropiadamente, pensar racionalmente y enfrentarse eficazmente a su entorno. Hablaba e investigaba sobre factores afectivos, personales y sociales; y llegó a afirmar que los aspectos no cognitivos eran esencialmente importantes para el éxito en la vida. Dando con esto, un grado equitativo de importancia al coeficiente intelectual e inteligencia emocional. Howard Gardner (2005) de la universidad de Harvard en 1983 realiza investigaciones acerca de la inteligencia en donde encuentra que el ser humano cuenta con 7 tipos de inteligencia y descarta el hecho del que el ser humano solo puede tener una sola inteligencia la cual se puede medir con el coeficiente intelectual, notó que no todas las personas que tienen un coeficiente intelectual alto tienen un éxito en su vida profesional, ya que estas personas solo pueden dominar sus capacidades intelectuales, pero no controlan sus capacidades emocionales. La teoría de las inteligencias múltiples del Dr. Howard Gardner, plantea que las 27

34 personas tenemos varios tipos de inteligencia que nos relacionan con el mundo. Estas inteligencias son: Inteligencia Lingüística: Es la inteligencia relacionada con nuestra capacidad verbal, con el lenguaje y con las palabras. Inteligencia Lógica: Tiene que ver con el desarrollo de pensamiento abstracto, con la precisión y la organización a través de pautas o secuencias. Inteligencia Musical: Se relaciona directamente con las habilidades musicales y ritmos. Inteligencia Visual - Espacial: La capacidad para integrar elementos, percibirlos y ordenarlos en el espacio, y poder establecer relaciones de tipo metafórico entre ellos. Inteligencia Artística: Asociada a las bellas artes como pintura, escultura, dibujo, etc. Inteligencia Kinestésica: Abarca todo lo relacionado con el movimiento tanto corporal como el de los objetos, y los reflejos. Inteligencia Interpersonal: Implica la capacidad de establecer relaciones con otras personas. Inteligencia Intrapersonal: Se refiere al conocimiento de uno mismo y todos los procesos relacionados, como autoconfianza y automotivación. Esta teoría introdujo dos tipos de inteligencias muy relacionadas con la competencia social, y hasta cierto punto emocional: la Inteligencia Interpersonal y 28

35 la Inteligencia Intrapersonal. La Inteligencia Interpersonal se construye a partir de una capacidad nuclear para sentir distinciones entre los demás: en particular, contrastes en sus estados de ánimo, temperamentos, motivaciones e intenciones. En formas más avanzadas, esta inteligencia permite a un adulto hábil leer las intenciones y deseos de los demás, aunque se hayan ocultado. Y a la Inteligencia Intrapersonal como el conocimiento de los aspectos internos de una persona: el acceso a la propia vida emocional, a la propia gama de sentimientos, la capacidad de efectuar discriminaciones entre las emociones y finalmente ponerles un nombre y recurrir a ellas como un medio de interpretar y orientar la propia conducta. Gardner señala que no se deben de cerrar en los 7 tipos de inteligencia que él ha encontrado en el ser humano, él siguió investigando y ampliando su conocimiento dentro las inteligencias múltiples. Fue así como varios años después de haber publicado por primera vez su teoría, crea un resumen de las inteligencias personales. Gardner puso fin a una era en donde todo era muy tradicional, él creó una teoría que ha iniciado con una revolución, rompiendo con los esquemas que se tenían sobre inteligencia. Ha demostrado que todas las personas somos totalmente diferentes, que contamos con aptitudes y habilidades diferentes las cuales nos hacen únicos. En 1985 Wayne LeonPayne, un alumno graduado de una universidad de artes alternativas liberales en los Estados Unidos, escribió una tesis para su doctorado que incluyó el término inteligencia emocional en el título. Este parece ser el primer uso académico del término inteligencia emocional. En los cinco años siguientes, parece que nadie usó el término inteligencia emocional en documentos 29

36 académicos. Luego en 1990 el trabajo de dos profesores universitarios de Estados Unidos, John Mayer y Peter Salovey, fue publicado en dos artículos académicos. Mayer de la Universidad de New Hampshire y Salovey de la Universidad de Yale estaban tratando de desarrollar alguna forma de medir científicamente las diferencias entre las habilidades en el área emocional de las personas. Ellos encontraron que algunas personas eran mejores que otras en cosas como identificar sus sentimientos, identificar los sentimientos de otros y resolver problemas que involucran temas emocionales. En su investigación por poder medir la capacidad que tiene el ser humano en cuanto a sus emociones encuentran el concepto de inteligencia emocional que definen como un tipo de inteligencia social que incluye la habilidad de supervisar y entender las emociones propias y la de los demás, discriminar entre ellas y usar la información para guiar el pensamiento las acciones de uno. (Salovey y Mayer, 1997). Desde 1990 estos profesores han desarrollado dos tests para tratar de medir lo que ellos llaman nuestra inteligencia emocional. Ya que casi todos sus trabajos han sido escritos en la comunidad académica, sus nombres y los descubrimientos de sus investigaciones no son tan conocidos. Cerca de 1996 Jack Mayer y Peter Salovey le pidieron a un amigo, David Caruso, que los ayude a diseñar un test de inteligencia emocional. Desde ese momento, Caruso se unió a ellos y escribieron muchos artículos y continúa ayudándolos a diseñar lo que ellos dicen son tests de inteligencia emocional. En cambio, la persona mas comúnmente asociada con el término inteligencia emocional es un escritor y consultor norteamericano llamado Daniel Goleman. Él escribía artículos para la revista Psicología Popular y luego para el diario The New York Times. En 1995 Goleman escribió el libro "Inteligencia Emocional". Estudiando y analizando los conceptos que antes ya se habían encontrado de la 30