Andrés Simón Bujaidar

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1 Propuesta Pública Certificación de las Habilidades para Ejecutivos Telefónico y Supervisores del Call/Contact Center / Áreas de Interacción con Clientes

2 Andrés Simón Bujaidar Dir. de Alianzas Nacionales e Internacionales MexicoFIRST PRESENTE Con más de 22 años de experiencia, el Instituto Mexicano de Teleservicios es la organización líder en la industria de los Contact Centers y en la Administración de las Relaciones Empresa Cliente en México y Latinoamérica. Durante esta trayectoria hemos asesorado a más de 450 empresas de diferentes giros y capacitado a más de 52,230 ejecutivos. Contamos con una completa gama de Servicios Profesionales, así como diversos foros de actualización y difusión. Entre ellos destacan la Capacitación y Certificación tanto de Organizaciones como de Ejecutivos, Supervisores, Equipo Gerencial y Directivo de la industria de Centros de Contacto, para lo cual, ponemos a su disposición la siguiente propuesta; en el IMT contamos con un equipo de profesionales, integrado por especialistas con la capacidad y experiencia necesarias para responder a las expectativas de las organizaciones. Con la finalidad de apoyar en la estrategia de desarrollo que MexicoFIRST ha planteado al IMT, enfocamos la oferta de certificación a mandos operativos y medios principalmente: Certificación a Nivel Operativo (Ejecutivos del Call / Contact Center / Áreas de Interacción con Clientes). Certificación a Nivel Supervisor (Coordinadores / Supervisores del Call / Contact Center / Áreas de Interacción con Clientes). Dentro de las cuales, por cada tema impartido, una vez aprobado, el participante obtendrá un certificado que al haber cursado los 5 temas requeridos, obtendrá un a Nivel Operativo o Supervisor / Coordinador como se muestra a continuación. 24 de enero de 2014 Page 2 of 17

3 Certificación a Nivel Operativo (Ejecutivos del Call / Contact Center / Áreas de Interacción con Clientes). 1.- Especialista en Interacción con Clientes vía Telefónica (Nivel Operativo). Temas Curso de Atención y Servicio al Cliente vía Telefónica Curso de Manejo de Objeciones y Cierre de Ventas Telefónicas Curso de Habilidades básicas de la Redacción y Ortografía Curso de Cobranza y Negociación Telefónica Curso de La Nueva Visión del Ejecutivo Telefónico Duración (Hrs) Costo Unitario Universidades Costo Unitario Universidad/ Foráneo Costo Unitario Local Costo Unitario Foráneo 8 $4,402 $5,722 $6,746 $9,570 6 $4,402 $5,722 $6,746 $9,570 6 $4,402 $5,722 $6,746 $9,570 6 $4,402 $5,722 $6,746 $9,570 6 $4,402 $5,722 $6,746 $9,570 Total 32 Horas $22,011 $28,610 $33,731 $47,850 Certificación a Nivel Supervisor (Coordinadores / Supervisores del Call / Contact Center / Áreas de Interacción con Clientes). 2.- Coach Administrador de la interacción con clientes vía telefónica (Nivel Supervisor) Temas Duración Costo Unitario Universidades Costo Unitario Universidad /Foráneo Costo Unitario Local Costo Unitario Foráneo Curso de Actividades Principales del Supervisor en el 8 $6,603 $8,584 $10,272 $12,326 Call /Contact Center Curso de Inteligencia Emocional en el Call /Contact 8 $6,603 $8,584 $10,272 $12,326 Center Curso de Procesos Operativos y Aseguramiento de la Calidad 8 $6,603 $8,584 $10,272 $12,326 Curso de Principales Indicadores de desempeño en 14 $9,099 $10,720 $12,407 $14,889 el Call Center Curso de Introducción al Modelo Global CIC 14 $9,099 $10,720 $12,407 $14,889 Total 52 Horas $38,008 $47,192 $55,629 $66, de enero de 2014 Page 3 of 17

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5 Solución propuesta Se ha replanteado la solución antes propuesta a MexicoFIRST, con el interés de provocar un cercamiento y flexibilidad en los servicios de Formación y Desarrollo, es así que, se plantean los dos siguientes esquemas de certificación en los niveles operativos y supervisión: Esquema 1. Certificación. Especialista en la Interacción con Clientes vía Telefónica (Nivel Operativo). o Dirigido a: Ejecutivos Telefónicos que interactúan con clientes para fines de Venta, Servicio y Recuperación de Cartera Vencida. o Duración: 32 horas. o Beneficio: Al término del programa los Ejecutivos Telefónicos habrán obtenido una Certificación al haber cubierto los requisitos del programa. o Requisitos: 90% asistencia, Calificación mínima aprobatoria de 80 en cada uno de los programas. Total 32 Horas Calificación mínima de 80 90% de Asistencia Certificación como Especialista en la Interacción con Clientes vía Telefónica 24 de enero de 2014 Page 5 of 17

6 Administrador y Coach de la Interacción con Clientes vía Telefónica (Nivel Supervisor). o Dirigido a: Coordinadores / Supervisores que lideran a un equipo de Ejecutivos Telefónicos con una orientación de logro de objetivos y/o metas planteadas, cumplimiento de Métricas e Indicadores de Desempeño. o Duración: 52 horas. o Beneficio: Al término del programa los Ejecutivos Telefónicos habrán obtenido una Certificación al haber cubierto los requisitos del programa. o Requisitos: 90% asistencia, Calificación mínima aprobatoria de 80 en cada uno de los programas. 52 Horas Calificación mínima de 80 90% de Asistencia Certificación como Administrador y Coach de la Interacción con clientes vía Telefónica. por programa. El participante que puede tomar los temas de manera independiente para la incorporación de nuevas competencias. Una competencia laboral debe permitir asumir el rol que le corresponde en los mejores términos y el desempeño del ejecutivo telefónico/supervisor deberá optimizarse de manera visible y medible independientemente al contexto en el que se encuentre. A continuación se describen las competencias que deben tener los ejecutivos de servicio al cliente una vez concluido cada curso. 24 de enero de 2014 Page 6 of 17

7 Certificación Especialista en la Interacción con Clientes vía Telefónica (Nivel Operativo). Título Duración Competencia Obtiene Comunicación, Empatía, Escucha 8 Activa, Actitud de Servicio. Curso de Habilidades básicas de la Redacción y Ortografía Curso de Atención y Servicio al Cliente vía Telefónica Curso de Manejo de Objeciones y Cierre de Ventas Telefónicas Curso de Cobranza y Negociación Telefónica Curso de La Nueva Visión del Ejecutivo Telefónico Total en horas Certificación Tolerancia, Trabajo bajo Presión, Persistente. Uso las reglas básicas de Redacción y Ortografía a través de distintos medios. Escucha Activa, Sondeo de la llamada, Negociación Efectiva. Interacción con el Clientes a través de distintos canales. Integración de multihabilidades en la operación. = Certificación como Especialista en Interacción con Clientes vía Telefónica 2.- Administrador y Coach de la Interacción con Clientes vía Telefónica (Nivel Supervisor). Título Duración Competencia Obtiene Curso de Actividades principales del Supervisor en el Call /Contact Center Curso de Inteligencia Emocional en el Call /Contact Center Curso de Procesos Operativos y Aseguramiento de la Calidad Curso de Principales Indicadores de desempeño en el Call Center Curso de Introducción al Modelo Global CIC Total en horas Liderazgo, Coaching, Motivación, Comunicación. Autoconocimiento Integridad, Manejo de Emociones. Elaboración de Cédulas, Monitoreo de llamadas, Calibración. Conocimiento de indicadores en la Operación de Centros de Contacto. Interpretación de Indicadores y su cumplimiento, Medición de avances y logros. Conocimiento del enfoque Estratégico del Centro de Contacto, Mejora Continua e Innovación. = Certificación como Coach Administrador de la Interacción con Clientes vía Telefónica 24 de enero de 2014 Page 7 of 17

8 Certificación de desempeño. Para tener derecho a la Certificación de desempeño es obligatorio haber cursado y aprobado todos los programas detallados en el bloque que certifica (independientemente del orden en el que estos se hayan cursado). Esquema 2. Formación bajo demanda. Los temas expuestos en la presente propuesta, podrán ser adquiridos de manera independiente, de acuerdo a la solicitud del cliente. Bajo este esquema el IMT entregará un certificado del tema impartido. Ejemplo: Cerjficado Curso Atención y Servicio al Cliente vía Telefónica 6 Horas Cerjficado Curso Manejo de Objeciones y Cierre de Ventas Telefónicas 6 Horas Cerjficado Curso Habilidades básicas de Redacción y Ortograla 8 Horas Consideraciones: Para la Impartición de cualquier programa deberán constituirse un grupo con un mínimo de 15 personas. Sedes de Certificación Locales: D.F y Área Metropolitana. Sedes de Certificación Foraneos: Puebla, Queretaro, Monterrey, Guadalajara, Guanajuato. 24 de enero de 2014 Page 8 of 17

9 Contenido Temático. 1.- Especialista en la Interacción con Clientes vía Telefónica (Nivel Operativo). Ø Curso Habilidades Básicas de Redacción y Ortografía Objetivo: Los participantes escribirán con facilidad, rapidez e interés, orden y claridad cualquier documento escrito. 1. Premisas de todo escrito o El Objetivo ( para qué?) o Contenido ( Qué?) o Destinatario ( A quién?) o Tono ( Cómo?) 2. Redacción rápida y eficaz o El Objetivo. o Contenido. o Destinatario. o Tono. o Claridad. o Sencillez. o Sinceridad. o Variedad. o Actualidad. 3. Reglas importantes para la redacción Ø Curso de Atención y Servicio al Cliente vía Telefónica Objetivos: Optimizar las habilidades enfocadas a empatizar con los clientes, identificar sus necesidades correctamente y satisfacer sus expectativas. 1. La misión del representante de servicio o Importancia. o Cualidades. o Trabajo en equipo. o Barreras que impiden el trabajo en equipo. o Principios fundamentales del trabajo. 2. Técnicas y habilidades de la comunicación telefónica o Preparación de la entrevista. o La voz. 24 de enero de 2014 Page 9 of 17

10 o Cómo contestar? o Cómo tratar al interlocutor? o Saber escuchar. o El arte de formular preguntas. o Llamadas de seguimiento. 3. Importancia de la calidad en la atención telefónica o Concepto de Calidad. o Hábitos de la Calidad. o Dimensiones de la calidad en el Servicio al cliente. o Por qué es importante la calidad en el Servicio? 4. El proceso de la llamada de servicio o Introducción. o Sondeo. o Confirmación. o Manejo de objeciones. o Cierre. o Post- cierre. 5. Tipología de clientes o Forma adecuada de tratarlos. 6. Script/guión telefónico o Tipos de guión. o Usos. Ø Curso de Manejo de Objeciones y cierre de Ventas Telefónicas Objetivo: Dotar a los ejecutivos de los elementos teórico prácticos que le permitan incrementar los niveles de la calidad y productividad en su desempeño como profesional de la venta telefónica. 1. Perfil del ejecutivo de venta telefónica 2. Proceso de la llamada de ventas telefónicas o Sondeo. o Confirmación. o Cierre. o Post- cierre. 3. Las objeciones y su manejo o Negociación Efectiva. o Comunicación como herramienta para la negociación. o Escucha activa. 4. El cierre de venta. 24 de enero de 2014 Page 10 of 17

11 Ø Curso de Cobranza y Negociación Telefónica Objetivo: Presentar una visión novedosa de la cobranza al considerar la gestión como un proceso que integra a la venta y el servicio al cliente. Reforzar negociaciones fundamentadas en la búsqueda del acuerdo con el cliente y orientado a incrementar las promesas efectivas, aplicando técnicas para manejar a los diferentes clientes. 1. Perfil del gestor de cobranza telefónica o Conocimientos. o Habilidades y actitudes. 2. Comunicación telefónica o Errores en la comunicación o Escuchar activamente. o Confirmación de aspectos relevantes. o Seguimiento al compromiso. 3. Mecanismos de negociación y persuasión o La negociación exitosa. 4. El guión de la cobranza telefónica o Planeación del script. o Tipos de guiones. o Elementos indispensables para la elaboración del guión. o Proceso: Introducción, sondeo, confirmación, emplazamiento, manejo de objeciones y cierre. 5. Clasificación de deudores y su adecuado manejo Ø Curso de La Nueva Visión del Ejecutivo Telefónico Objetivos: Posicionar al ejecutivo en una nueva dimensión como factor clave en la administración de los contactos interactivos con clientes, vía telefónica. Dotar al ejecutivo telefónico de los elementos, técnicas y herramientas que le permitan incrementar los niveles de desempeño en el Centro de Contacto. Concientizar al participante sobre la importancia de su función en el Centro de Contacto de la empresa o institución. 1. Ejecutivos telefónicos multihabilidades o Evaluación integral (autodiagnóstico). o Compromisos y responsabilidades. o Proactividad e Iniciativa. o Momentos de verdad. 24 de enero de 2014 Page 11 of 17

12 2. Los conflictos, problema u oportunidad o Porque se quejan los clientes. o Aspectos positivos en el manejo de quejas. 3. Inteligencia emocional para manejo de clientes difíciles o Comprender las emociones y aplicarla para el beneficio propio y del cliente, como fuente de impulso, confianza. 2.- Administrador y Coach de la Interacción con Clientes vía Telefónica (Nivel Supervisor) Ø Curso de Actividades Principales del Supervisor en el Call/Contact Center Objetivo: Conocer las técnicas de supervisión y los modelos operativos que garanticen la maximización de sus cualidades y el desarrollo de habilidades como supervisores / coordinadores, que requieren los Call / Contact Center. 1. Introducción al call /contact center 2. Qué es la supervisión? o Responsabilidades y obligaciones. o Qué hace un supervisor exitoso? o Cómo y por qué se supervisa? o La función principal. o Supervisión efectiva. 3. Liderazgo y coaching en el call / contact center o Liderazgo situacional. o Coaching. 4. Poder vs. autoridad o Poder. o Autoridad. o Delegar. 5. Motivación y trabajo en equipo o Cómo motivar. o Factores para trabajar en equipo. 6. Comunicación efectiva 7. Actividades del supervisor en el call /contact center o Cómo realizar una agenda de supervisión? o Actividades diarias, semanales, mensuales y trimestrales. o Sesiones de supervisión. Ø Curso de Inteligencia Emocional en el Call Center Objetivo: Al término del curso el participante identificará sus habilidades y áreas de oportunidad para el desarrollo de la inteligencia emocional y su aplicación en el Call Center. 24 de enero de 2014 Page 12 of 17

13 1. Personalidad o Tipologías de la Personalidad. 2. Qué son las emociones? o Emociones & Cerebro Emocional. o Emociones Primarias. o Fisiología de las Emociones. o Eneatipo y emoción predominante asociada. o Aplicación práctica. 3. Aptitudes personales o Auto conocimiento. o Auto regulación. o Motivación. 4. Aptitudes sociales y de liderazgo o Empatía. o Destreza para las relaciones. Ø Curso de Procesos Operativos y Aseguramiento de la Calidad Objetivos: Identificar los principales acuerdos de niveles de servicio (SLA) entre el Centro de Contacto y sus áreas de apoyo. Describir las principales características del sistema de monitoreo enfocado a mejorar las áreas críticas del Centro de Contacto. 1. Calidad en el call /contact center 2. Enfoque en la calidad y procesos operativos o Servicio a clientes. o Ventas. o Cobranza. 3. Sistema de monitoreo de desempeño de call /contact center o El nuevo enfoque del monitoreo de calidad. o Qué se debe monitorear? o Tipos de Monitoreo. 4. Calibración de monitoreo o Método cualitativo. o Método cuantitativo. 5. Elaboración de scripts 6. Mejora continua 24 de enero de 2014 Page 13 of 17

14 Ø Curso de Principales indicadores de desempeño en el Call Center Objetivo: Otorgar al participante los elementos necesarios para la obtención e interpretación eficiente de la información estadística del Call / Contact Center. 1. Medidores de servicio 2. Medidores de eficiencia 3. Medidores de rentabilidad 4. Pronósticos y cálculo de staffing Ø Curso de Introducción al Modelo Global CIC Objetivos: Comprender el Modelo Global CIC como un modelo de gestión y dirección para organizaciones de interacción con clientes, que propicia su eficiencia y competitividad a partir de la medición y análisis de indicadores y la alineación de sus impulsores a la estrategia. 1. Misión y objetivos del Modelo Global CIC 2. Estructura del MGCIC 3. Impulsores del MGCIC 4. Proceso de evaluación 5. Metodología y niveles de certificación 6. Documentación del reporte ejecutivo 24 de enero de 2014 Page 14 of 17

15 Inversión requerida Certificación Nivel Operativo 1.- Especialista en Interacción con Clientes vía Telefónica (Nivel Operativo). Temas Duración (Hrs) Costo Unitario Universidades Costo Unitario Universidad/ Foráneo Costo Unitario Local Costo Unitario Foráneo Curso de Atención y Servicio al Cliente vía Telefónica 8 $4,402 $5,722 $6,746 $9,570 Curso de Manejo de Objeciones y Cierre de Ventas Telefónicas 6 $4,402 $5,722 $6,746 $9,570 Curso de Habilidades básicas de la Redacción y Ortografía 6 $4,402 $5,722 $6,746 $9,570 Curso de Cobranza y Negociación Telefónica 6 $4,402 $5,722 $6,746 $9,570 Curso de La Nueva Visión del Ejecutivo Telefónico 6 $4,402 $5,722 $6,746 $9,570 Total 32 Horas $22,011 $28,610 $33,731 $47,850 Beneficios Los programas son considerados por grupos de 15 personas, el costo por programa es el siguiente: Duración Alumnos por Grupo Universidades Univ/Foráneo Local Foráneo (Hrs) 6 $66, $85, $101, $143, Máximo 20 8 $67, $87, $102, $144, En la contratación del programa completo (integrado de 5 cursos) en una exhibición será aplicado el 15% de descuento. Los temas y programas pueden contratarse de manera independiente y el participante recibirá al término el certificado correspondiente al programa elegido. 24 de enero de 2014 Page 15 of 17

16 Certificación Nivel Medio 2.- Coach Administrador de la interacción con clientes vía telefónica (Nivel Supervisor) Temas Duración Costo Unitario Universidades Costo Unitario Universidad /Foráneo Costo Unitario Local Costo Unitario Foráneo Curso de Actividades Principales del Supervisor en el 8 $6,603 $8,584 $10,272 $12,326 Call /Contact Center Curso de Inteligencia Emocional en el Call /Contact 8 $6,603 $8,584 $10,272 $12,326 Center Curso de Procesos Operativos y Aseguramiento de la Calidad 8 $6,603 $8,584 $10,272 $12,326 Curso de Principales Indicadores de desempeño en 14 $9,099 $10,720 $12,407 $14,889 el Call Center Curso de Introducción al Modelo Global CIC 14 $9,099 $10,720 $12,407 $14,889 Total 52 Horas $38,008 $47,192 $55,629 $66,756 Beneficios Los programas son considerados por grupos de 15 personas, el costo por programa es el siguiente: Duración Alumnos por Grupo Universidades Univ/Foráneo Local Foráneo 8 $99, $128, $154, $184, Máximo $102, $132, $157, $188, En la contratación del programa completo (integrado de 5 cursos) en una exhibición será aplicado el 15% de descuento. Los programas pueden contratarse de manera independiente y el participante recibirá al término el certificado correspondiente al programa elegido. 24 de enero de 2014 Page 16 of 17

17 Requerimos Para la impartición del cualquiera de los programas es indispensable contar con un mínimo de 15 personas. La Inversión incluye Instrucción desarrollada especialmente para MexicoFIRST Instructores expertos en el tema. Material para los participantes del grupo. o El participante contará con la presentación en electrónico. con valor curricular (para ello se deberá haber tomado al menos un 90% del curso) y aprobado la evaluación escrita. Condiciones Comerciales La forma de pago será en una sola exhibición antes de impartir el (los) curso (s). Esta cotización tiene una validez del 1 de junio del 2013 al 31 de diciembre de Atentamente, Eugenia García Aguirre Directora General t. 52 (55) de enero de 2014 Page 17 of 17

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