El Community Manager: la Empresa y las Personas COMMUNITY MANAGER

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1 El Community Manager: la Empresa y las Personas COMMUNITY MANAGER Miguel Angel Jaraíz Director Gerente es.linkedin.com/in/miguelangeljaraiz

2 El Community: qué es? cómo es? qué hace?

3 CM: Qué es? El community manager es el puente entre la marca y su comunidad online.

4 CM: Qué es? Definición Aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes

5 CM: Por donde empezamos? Un sencillo ejercicio que todos podemos hacer es completar estos cuatro puntos de briefing para nuestra empresa y su entrada en los Social Media. EJERCICIO! META: Cual es el fin de nuestra entrada en los Social Media? CRM, ventas, brand, comunicación, soporte...? OBJETIVOS: Definición de parámetros medibles (sobre la meta establecida) ESTRATEGIA: Definición de soportes, audiencia, motivaciones. TÁCTICA: Creación de acciones, publicar contenidos. Cómo?

6 CM: Por donde empezamos? EL COMMUNITY MANAGER DEBE ESTAR DENTRO O FUERA DE LA EMPRESA?

7 CM: Por donde empezamos? UNA COMUNIDAD O TODAS? 150 COMUNIDADES Y REDES SOCIALES EN ESPAÑA. CADA USUARIO ESPAÑOL ESTÁ REGISTRADO EN TRES.

8 CM: Por donde empezamos? Llegar a los consumidores en su entorno, con las herramientas que ya están utilizando, es mucho mejor que crear todo el contenido desde la marca. Jeep, agregando todo el contenido generado desde la comunidad (aunque por supuesto realiza un filtro para evitar contenido no apropiado) permite que sea su propia comunidad quien 'conduce' su propia agenda, y ella misma se nutre de otros usuarios día a día. En esencia, es 'pescar dónde están los peces', enlazando y agregando comunidades allá donde ya existen en Flickr, YouTube, Twitter, Facebook... Jeremiah Owyang, Web Forrester

9 CM: Por donde empezamos? Detectar las plataformas afines a tu público objetivo:

10 CM: Modelo Corporativo o Personal? PERSONAL: Figura pública con nombre y apellidos representante de la empresa. Tono más espontáneo y comunicación más personalizada. Los usuarios pueden llegar a encontrar un amigo al que dirigirse con complicidad.

11 CM: Modelo Corporativo o Personal? CELEBRITY: Figura pública reconocida, al menos en el ámbito de la campaña. Determinar la implicación en el proyecto y contar con el soporte de expertos.

12 CM: Modelo Corporativo o Personal? CORPORATIVO: Identidad del logotipo. Refuerzo imagen de marca. Tono corporativo y capacidad social más limitada.

13 CM: Por donde empezamos? DETERMINAR OBJETIVOS MEDIBLES DEFINIR COMUNIDAD Y AUDIENCIA (Y COMPETENCIA!) MOTIVACIONES DEL USUARIO DISEÑAR ESTRATEGIA + ACCIONES

14 CM: Por donde empezamos? Transparencia y autenticidad. Dirigirnos a un público afín y segmentado, son ellos quienes nos aceptan. Generar contenido de calidad relevante para nuestros usuarios: no spamear. Trabajar con la categoría, no únicamente el producto. Escuchar y aprender de los usuarios. No adoptar postura defensiva, unidireccional o autoritaria.

15 CM: Qué hace? ESCUCHAR Debe investigar qué dicen y qué opinan los usuarios sobre la marca.

16 CM: Qué hace? ESCUCHAR Revelar errores (para corregirlos) y aciertos (para incentivarlos). Buscar las redes sociales afines al target. Seguir las acciones de la competencia en los medios sociales. Analizar el entorno y plantear estrategias. Detectar fans y embajadores de la marca.

17 CM: Qué hace? INTERVENIR Modera e interviene para responder a los usuarios de manera rápida y eficaz.

18 CM: Qué hace? INTERVENIR Atiende de manera personalizada a preguntas sobre la marca (novedades, eventos,..) Solventa dudas. Interviene para contestar a comentarios negativos... O NO! Gestión de crisis.

19 CM: Qué hace? DIFUNDIR Genera Buzz. Elabora contenido relevante comunicándolo y difundiéndolo en las redes sociales.

20 CM: Qué hace? DIFUNDIR Mantiene, refuerza y trasmite los valores de marca. Incita a los embajadores a crear y difundir temas sobre la marca. Plantea acciones con bloggers amigos de marca. Difusión de eventos. Transmite experiencias de marca. Elabora material textual y audiovisual (fotos, vídeos, posts...) Acciones rápidas y con mucho alcance! Muchas ventajas indirectas: SEO, networking, ventas directas!

21 CM: Qué hace? EVALUAR e INFORMAR Analiza la percepción de la marca en Internet.

22 CM: Qué hace? EVALUAR e INFORMAR Reporta a la empresa. Sugiere alternativas. Analiza el entorno. Traza futuras estrategias de social media. Gestión de la Reputación Online. INFORME DE REPERCUSIÓN Detección de oportunidades

23 CM: Qué hace? El Community Manager refleja y gestiona la presencia de la marca en Internet. Permite entrar en la conversación de manera natural, acercándonos a los usuarios en los espacios virtuales en los que interactúan normalmente. Establece una relación auténtica y creíble entre la empresa y sus clientes en el ámbito digital.

24 CM: Cómo es? 3 perfiles Community Manager: comunicación visible de la marca. Social Media Strategist: desarrollo de la estrategia de comunicación. Técnico en monitorización: gestiona el panel de seguimiento.

25 CM: Cómo es? 3 perfiles EL COMMUNITY MANAGER EN TRES PERFILES:

26 CM: Cómo es? Habilidades y conocimientos Será el contacto directo con tus clientes, no dejes este importante papel en manos de cualquiera Habilidades Sociales: buen comunicador, animador e incentivador, resolutivo, empático y asertivo. Aptitudes Técnicas: buen redactor, tener conocimientos de MKT, comunicación y RRPP, apasionado de las nuevas tecnologías y herramientas sociales, creativo y conocer el sector donde se mueve, así como los objetivos de la empresa, su estrategia y los productos/servicios que ofrece. Actitud: Proactivo, Útil, Abierto, Accesible, «Always on», Conector, «Early adopter», Evangelista, Defensor de la Comunidad y Transparente

27 CM: El Community Manager perfecto

28 CM: El problema de la medición Estamos acostumbrados a crear experiencias con fechas de caducidad: Marcas o campañas? Cómo medimos algo que está vivo?

29 CM: El problema de la medición El autor de Socialnomics, Erik Qualman, afirma que es un error tratar de medir el ROI en social media como un canal tradicional. Pues este toca todos los aspectos del negocio y debe ser visto más como una extensión de la ética comercial Javier Martín, de Loogic.com, escribía no es para vender, es para vender mejor

30 CM: pero hay ROI? Ventas: Dell Tráfico User Generated Content (Opiniones y recomendaciones) Leads Enlaces Reducción de costes (Soporte) Satisfacción del usuario

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