Evaluación de la calidad de los servicios. SUTEL Costa Rica
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- Clara San Martín Botella
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1 Evaluación de la calidad de los servicios SUTEL Costa Rica Ing. Glenn Fallas Dirección General de Calidad y Espectro SUTEL glenn.fallas@sutel.go.cr Agosto 2014
2 Atención de reclamaciones
3 Protección de los derechos de los usuarios Funciones de SUTEL: Ley de la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (Ley N 7593): dispone en su artículo 60 inciso d) y el artículo 73 inciso d), dentro de las obligaciones fundamentales de la SUTEL y su Consejo: Garantizar y proteger los derechos de los usuarios de las telecomunicaciones Obligación de los operadores de redes públicas y proveedores de servicios, según la Ley General de Telecomunicaciones en su artículo 49 inciso 3): 3) Respetar los derechos de los usuarios de telecomunicaciones y atender sus reclamaciones, según lo previsto en esta Ley.
4 Derechos de los usuarios Artículo 45 - Ley N 8642 Derecho a la información: a) Recibir información veraz, expedita, adecuada y en idioma español en cuanto a las condiciones para la contratación y prestación de los servicios. b) Conocer los indicadores de calidad y rendimiento vinculados con el servicio prestado. c) Recibir una facturación clara, veraz y exacta en cuanto al consumo realizado. d) Recibir información respecto a la aplicación o modificación de tarifas, desconexión de servicios, procedimientos de reclamación, plazos de vigencia de ofertas, entre otros.
5 Derechos de los usuarios (cont.) Artículo 45 - Ley N 8642 Calidad de los servicios: a) Recibir los servicios de forma continua y en las condiciones pactadas con el proveedor. b) Obtener respuesta efectiva a las reclamaciones plateadas. c) Mantener el número telefónico sin menoscabo del servicio (portabilidad numérica). d) Recibir las mejoras en los servicios brindados. e) Ser compensado por calidad en la prestación del servicio o su interrupción.
6 Derechos de los usuarios (cont.) Artículo 45 - Ley N 8642 Intimidad y Privacidad: a) Recibir el servicio con protección a su ámbito de intimidad. b) Recibir la prestación del servicio con resguardo a la privacidad y secreto de las comunicaciones c) Derecho de Protección de datos de carácter personal.
7 Clasificación de reclamaciones TIPOS DE RECLAMACIONES COMUNICACIONES NO DESEADAS 2% FRAUDE 5% PUBLICIDAD ENGAÑOSA OTRAS 3% 4% APROVISIONAMIENTO 5% CALIDAD 43% TV Cable 12% RECLAMACIONES POR SERVICIO Roaming 2% Internet Fijo 5% Internet Móvil 16% FACTURACION 38% Telefonia Fija 6% Telefonia Movil 59%
8 Evaluación de la calidad de los servicios móviles
9 Obligaciones de los operadores Artículo 24 RPCS Publicación de cobertura
10 Metodología de evaluación Artículo 67 RPCS Evaluación con drive test
11 Metodología de evaluación (cont.) Artículo 67 RPCS Evaluación con drive test -75 dbm -85 dbm -95 dbm
12 Definición de zonas y parámetros por evaluar Parámetros evaluados: Completación de llamadas Tiempo de conexión de llamada Cobertura del servicio móvil Relación portadora contra interferencia Desempeño velocidad de descarga (2014) Desempeño velocidad de envío (2014)
13 Publicidad de los resultados
14 Evaluación de la calidad de servicios fijos
15 Evaluación de diversos servicios fijos: xdsl, Cablemodem, VoIP, PSTN, WiMAX, VSAT, datacard VSAT Ethernet Agentes Unidad central Cable Modem xdsl WIMAX Datacard
16 Uso remoto de los agentes (unidades) Unidad Central CDU Consola Administracion Repositorio SIM Repositorio SIM WAN/LAN Unidad Remota Telefonía Móvil Unidad Remota Telefonía Móvil Unidad Remota Telefonía Móvil Unidad Remota Telefonía IP y PSTN Unidad Remota Transferencia de datos fija
17 Detalle de equipo de medición 2000 Desempeño del enlace Download (kbps) Upload (kbps) Delay (ms)
18 Publicidad de los resultados
19 Evaluación de la percepción del usuario
20 Aplicación de encuestas de percepción de la calidad del servicio La SUTEL anualmente efectúa un estudio sobre la percepción de la calidad del servicio por parte de los usuarios finales Los estudios se efectúan mediante encuestas telefónicas Se evalúan más de 1000 usuarios por operador Las encuestas tienen un margen de error inferior a 1,5% y una confianza del 95% Se aplican a hombres y mujeres mayores de 15 años Homologación de Terminales 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Si No ICE - Kolbï Telefónica - Movistar Claro Tuyo Móvil Fullmóvil
21 54,00% 65,00% 58,40% 61,00% 58,00% 61,00% 77,00% 72,40% 77,00% 69,00% 85,20% 83,00% 78,00% 74,00% 73,00% 85,30% 76,00% 86,00% 86,00% 85,00% 78,00% 74,00% 74,00% 84,00% 99,00% Aplicación de encuestas de percepción de la calidad del servicio 120,00% 84,00% 82,00% 80,00% 78,00% 76,00% 74,00% 72,00% 70,00% 68,00% 66,00% 64,00% Percepción de la calidad por parámetro por operador 70,80% Percepción final 77,50% 79,40% 76,90% 81,60% Kolbi Movistar Claro Tuyo (OMV) Fullmóvil (OMV) 100,00% 80,00% 60,00% 40,00% 20,00% 0,00% Atención Personalizada Atención Telefónica Entrega del Servicio Reparación de Averías Funcionamiento del servicio ICE - Kolbï Telefónica - Movistar Claro Tuyo Móvil Fullmóvil
22 Ing. Glenn Fallas Dirección General de Calidad y Espectro SUTEL glenn.fallas@sutel.go.cr
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punto, es que los criterios de evaluación de las medidas antes citadas se ajustan a las medidas señaladas para la toma del indicador VTD.
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b) Estar disponible durante las 24 horas del día, todos los días del año (5.3.3).
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