PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE DISEÑO, PROGRAMACIÓN, IMPLEMENTACIÓN, GESTIÓN Y MANTENIMIENTO DE LA CENTRAL DE RESERVAS DE ALOJAMIENTOS EN EL MEDIO RURAL Y DE OTROS SERVICIOS TURISTICOS EN EL DESTINO CASTILLA Y LEÓN 1. OBJETO DEL CONTRATO 2. FUNCIONALIDADES DEL SERVICIO 3. CONDICIONES DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO 4. EQUIPO DE TRABAJO 5. PLAZO DE EJECUCIÓN Página 1 de 10 1

2 1. OBJETO DEL CONTRATO El presente pliego tiene por objeto establecer la prestación de los servicios de mediación respecto de los servicios turísticos ofertados en el destino Castilla y León, ejerciendo de central de reservas de alojamientos y servicios turísticos de empresas turísticas del medio rural y su mantenimiento correspondiente. En concreto los servicios a prestar por el contratista consistirán en: - El diseño, programación, implementación, gestión y mantenimiento de un sistema especializado y profesional de gestión y comercialización de una central de reservas de alojamientos de tipología rural de Castilla y León, según la Ley 14/2010 de turismo de Castilla y León y el Decreto 75/2013 que regula los establecimientos de turismo rural en Castilla y León, además de otros servicios turísticos (albergues, campings, apartamentos, empresas de turismo activo y otras actividades turísticas complementarias previamente definidas por la Fundación Siglo -), que deberán estar inscritos en el Registro de Turismo, y en su caso en el Censo de Promoción Turística de Castilla y León, según lo previsto en el presente Pliego. - Un servicio de atención telefónica destinado tanto a los clientes de la central de reservas como a los servicios turísticos adheridos a dicha central. - Diseño y ejecución de un programa formativo destinado a los empresarios de alojamientos y servicios turísticos. - Diseño de una página web que incorporará la información de la central de reservas, y que se alojará dentro del dominio: será soporte y se gestionará en tiempo real on line. 2. FUNCIONALIDADES DEL SERVICIO: Adaptación y puesta en marcha del servicio La empresa deberá ofertar la adaptación, integración y mantenimiento de una plataforma de reservas procedente de una marca notoria, con un mínimo de dos años de funcionamiento en el mercado (como mínimo los dos anteriores a la publicación del presente pliego), siendo una plataforma que se adaptará a la identidad de Turismo de Castilla y León. La falta de cumplimiento de este requisito supondrá que la propuesta del licitador no será objeto de valoración y se le excluirá del procedimiento. Deberán presentar la documentación que justifique dichas características, fecha de su puesta en marcha, en qué páginas webs está disponible en este momento y datos de google analytics de dichas webs. El adjudicatario deberá garantizar el correcto funcionamiento y uso adecuado del sistema de gestión y comercialización de reservas de alojamientos y servicios turísticos en el medio rural en el destino Castilla y León, incluyendo en el precio del contrato, las labores de mantenimiento y actualizaciones necesarias para el correcto funcionamiento del sistema. Página 2 de 10 2

3 El plazo máximo de puesta en marcha del servicio de reservas de alojamientos y productos turísticos con destino en Castilla y León será de dos meses desde la firma del contrato, debiendo dar la Fundación Siglo su visto bueno con carácter previo a su funcionamiento efectivo. La plataforma de central de reservas que se desarrolle deberá tener una capacidad para un mínimo de establecimientos de turismo rural y otros servicios turísticos y no podrá ser utilizada por el adjudicatario a la finalización del contrato sin la expresa y previa autorización de la Fundación Siglo. La plataforma proporcionada por el adjudicatario se adaptará a las características de diseño de turismo de Castilla y León El adjudicatario dispondrá de toda la información de contacto, legalmente disponible, facilitada por Fundación Siglo, de forma que individualmente se analicen todos los establecimientos de alojamiento en el medio rural del destino Castilla y León, así como todas las empresas de turismo activo y otros servicios turísticos de Castilla y León, y en base a ese análisis, se les ofrezca la posibilidad de formar parte de este desarrollo. Los contenidos de la web de la central de reservas, así como sus actualizaciones y mantenimiento se diseñarán al menos en español, francés e inglés. El adjudicatario cederá el uso de las licencias a los empresarios bajo la firma de un acuerdo de adhesión, el cual contemplará las condiciones y servicios de la adhesión a la Central de Reservas. Las obligaciones mínimas a cumplir por parte del alojamiento o servicio turístico serán las siguientes: - Autorizar la comercialización y venta de sus servicios a través del Sistema on line o del Call Center de apoyo al mismo y se compromete a su uso respetando la legalidad vigente. - Dar absoluta prioridad a las reservas que los usuarios realicen a través del Sistema, que se consideran reservas en firme, comprometiéndose expresamente a que las plazas, habitaciones y servicios turísticos que figuren como disponibles en el sistema lo estén realmente y a que toda información del establecimiento y servicios turísticos (precios, productos, etc.) sea veraz y exacta, y esté actualizada en todo momento, no pudiendo cancelar el alojamiento o servicio turístico de forma unilateral en ningún caso y bajo ninguna circunstancia una reserva efectuada por un usuario del Sistema. - Responder a posibles reclamaciones de los usuarios en el plazo máximo de diez días naturales desde su recepción, eximiendo a la Fundación Siglo de toda responsabilidad. - Mantener actualizada en todo momento la información relativa al mismo, que incluirá teléfono y otros medios de contacto, y su disponibilidad, adoptando los formatos que requiera el Sistema. Así mismo ser responsable de los contenidos e imágenes que incorpora en la ficha del alojamiento o servicio turístico. - Comprobar la veracidad de las reservas y le corresponderá la facturación a los clientes y la gestión de cobro. El alojamiento o servicio turístico será el único responsable por el incumplimiento de las anteriores obligaciones, así como de Página 3 de 10 3

4 cualquier problema de overbooking y cualquier uso ilícito o inadecuado del Sistema o de sus contenidos. - Notificar a la empresa adjudicataria con carácter inmediato las incidencias que afecten al cumplimiento de las reservas o disponibilidades. Así como los eventuales apercibimientos, procedimientos y/o sanciones que afecten a la prestación de los servicios ofertados a través del Sistema. - Suscribir y mantener en vigor las pólizas de seguro de responsabilidad civil asociadas a los servicios que oferte a través del Sistema que exija la legislación vigente, incluido, en su caso, las asociadas a actividades turísticas complementarias para uso exclusivo de los usuarios ocupantes del alojamiento. - El incumplimiento de las obligaciones asumidas, así como de las establecidas en las condiciones generales del Sistema y las que legalmente sean aplicables, dará derecho al adjudicatario a revocar, denegar o retirar su acceso al Sistema al alojamiento y servicio turístico, en cualquier momento, sin que se requiera previo aviso alguno, y a exigir a éste el íntegro resarcimiento de los daños y perjuicios que se le hayan ocasionado, si efectivamente los hubiera. El adjudicatario deberá mantener informada a la Fundación Siglo de cualquier revocación, denegación o retirada que se pudiera producir. Asimismo la Fundación Siglo podrá requerir al adjudicatario información sobre estos aspectos en cualquier momento y solicitar la revisión por el adjudicatario de las condiciones y situaciones de los alojamientos y servicios turísticos adheridos. Integración de servicios turísticos de Castilla y León La empresa adjudicataria deberá integrar en la central de reservas, en primer lugar, los alojamientos turísticos y servicios turísticos que estén disponibles en la central de reservas actual a fecha de formalización del contrato, previa autorización de los mismos. Y a continuación las nuevas incorporaciones que así lo soliciten. El sistema incluirá una ficha de cada alojamiento y/o servicio turístico que comprenderá como mínimo los siguientes datos: nombre del establecimiento o servicio turístico, dirección, municipio, provincia, precio por servicio ofertado, ubicación en Google Maps, características del establecimiento que lo diferencien del resto por su edificación y entorno en el que está situado, calendario de disponibilidad, número de habitaciones, la incorporación de un mínimo de 20 fotografías del establecimiento, que serán facilitadas por el alojamiento y/o servicios turísticos al adjudicatario, así como un mínimo de 10 fotografías de recursos del entorno. Los contenidos e imágenes, salvo la que la Fundación Siglo proporcione al adjudicatario, serán de responsabilidad de éste, que deberá disponer de los derechos o autorizaciones de uso necesarios. La empresa adjudicataria deberá elaborar manuales de funcionamiento para los empresarios y enviarlos a los establecimientos adheridos. Página 4 de 10 4

5 En el caso de que otra plataforma u operador quiera integrarse en la plataforma ofertada por el adjudicatario, para vender los servicios turísticos ofrecidos, deberá contar con la aprobación previa, expresa y por escrito de Fundación Siglo. En todo caso este acceso no supondrá ningún coste para la Fundación Siglo. Los empresarios podrán adherirse de forma voluntaria para su venta mediante esas otras plataformas u operadores. Ayuda a la comercialización El adjudicatario deberá establecer un sistema de venta cruzada y de carga de ofertas que flexibilice la contratación de los servicios objeto del contrato, con el objetivo de aumentar las estancias en los establecimientos de turismo rural, así como el incremento de la actividad de negocio en los servicios turísticos. El sistema de gestión objeto del contrato deberá incorporar un módulo de venta cruzada capaz de potenciar la comercialización de alojamientos y servicios turísticos del medio rural, a través del tráfico generado en la central de reservas. La Central de Reservas también permitirá que las agencias de viajes receptivas de Castilla y León puedan comercializar con los servicios turísticos. Las centrales dispondrán de acceso profesional a la web para poder vender servicios turísticos ahí ofrecidos. Los servicios turísticos deberán autorizar previamente dicha venta mediante esta vía. El sistema de la central de reservas dispondrá de diversos medios de pago para el cliente: tarjeta de crédito, transferencia bancaria y otros sistemas similares de todos los posibles servicios reservados o contratados. El sistema deberá dotar a los empresarios que formen parte de la Central de la correspondiente herramienta de control y gestión de su ficha dentro de la central, donde puedan actualizar contenidos, imágenes, calendario de disponibilidad, y les permita tener información de la actividad generada de forma histórica, también deberán recibir las correspondientes reservas y notificaciones mediante correo electrónico o mensaje al móvil. Así mismo el sistema deberá permitir la consulta por parte de la Fundación Siglo, para obtener información y datos generales de la gestión, de los alojamientos y servicios turísticos adheridos, reservas realizadas, etc., En ambos casos se tendrá en cuenta el cumplimiento de la ley de protección de datos. El sistema deberá incluir un apartado de opiniones y valoraciones del servicio turístico que permita a los clientes expresar su experiencia con el servicio turístico, y que estas puedan ser vistas por otros clientes que utilicen la plataforma. Página 5 de 10 5

6 Promoción de la Central de Reservas La empresa adjudicataria deberá diseñar, presentar y ejecutar una estrategia de promoción de la central de reservas de Castilla y León a fin de darla a conocer al mayor número de posibles clientes, así como al mayor número de empresarios del sector turístico de Castilla y León, con el objetivo de potenciar tanto el incremento de las reservas de alojamientos y servicios turísticos del medio rural de Castilla y León, como aumentar el número de alojamientos adheridos. La empresa adjudicataria se compromete a la creación y actualización de los contenidos, en la página de la central: previamente facilitados por la Fundación Siglo. Los contenidos serán de tipo turístico y promocional, relativos a Castilla y León, y adaptados al diseño de la web. La empresa adjudicataria sólo incorporará en la web la información que le sea trasladada desde la Fundación Siglo. Servicio de Atención telefónica Establecimiento, gestión y mantenimiento de una nueva línea telefónica que no tenga tarificación especial o que sea un número gratuito para el usuario, que permita la atención telefónica de la central de reservas. Dicho servicio estará destinado, tanto para los clientes finales como para los proveedores de servicios turísticos, con atención en español, inglés y francés a cargo del adjudicatario. El coste del alta de la línea telefónica así como el mantenimiento de dicha línea será a cargo del adjudicatario. El horario de atención telefónica de la central de reservas, tanto para las empresas de servicios turísticos como para los potenciales clientes, estará fijado con una atención diaria mínima de seis horas de lunes a domingo (dicho horario estará comprendido entre las y las horas), atendido por una persona como mínimo. Datos de Carácter Personal Los datos de carácter personal recabados con motivo de la ejecución del contrato relativo a la presente licitación se recogerán en los ficheros de titularidad de la Fundación Siglo y no podrán ser empleados con ninguna finalidad distinta de aquellas para las que fueron recabados. La adjudicataria será la encargada del tratamiento de los datos de carácter personal recabados. Asimismo, deberá adoptar e implantar las medidas de seguridad necesarias respecto de los datos recogidos, proporcionar la información preceptiva a los interesados y recabar todas las autorizaciones necesarias para el cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato de acuerdo con lo dispuesto en los artículos 5 y 6 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. En todo caso, la adjudicataria habrá de cumplir estrictamente con lo dispuesto en toda la normativa reguladora de la protección de datos de carácter personal. Página 6 de 10 6

7 3. CONDICIONES DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO La prestación del servicio se realizará con arreglo a las siguientes condiciones: a) Condiciones relativas a la relación del adjudicatario con el cliente o usuario y con los proveedores de servicios turísticos: - La plataforma o software de la central de reservas de alojamientos y otros servicios turísticos en el medio rural deberá ser propiedad del adjudicatario ó tener los derechos de uso y explotación necesarios para la realización de este contrato. - El adjudicatario establecerá con los servicios turísticos el acuerdo de uso de la licencia correspondiente, con las condiciones y servicios que se prestan. Dicho uso de licencia no tendrá ningún coste para el servicio turístico que se adhiera. - El abono del servicio final contratado por el usuario (por ejemplo, reserva de habitación) se realizará siguiendo en cada caso las indicaciones del proveedor de los servicios turísticos, bien por transferencia bancaria, pago con tarjeta o sistema similar. El Servicio de la Central de Reservas es una plataforma de intermediación no pudiéndose cobrar comisiones a ninguna de las dos partes, ni a los clientes finales ni a las empresas por la venta de servicios turísticos. - La empresa adjudicataria dispondrá de un servicio de atención telefónica de la central de reservas para dar asistencia a los alojamientos del medio rural y empresas de servicios turísticos en las dificultades que puedan surgir con el manejo del programa de gestión de la central de reservas on line. De la misma manera, a través del teléfono de la central de reservas, se dará asistencia a los potenciales clientes, de tal manera que se puedan contratar los servicios turísticos, realización de consultas, así como solicitar presupuestos de servicios turísticos para remitir inmediatamente a los clientes potenciales. El horario de atención telefónica de la central de reservas, tanto para las empresas de servicios turísticos como para los potenciales clientes, estará fijado con una atención diaria mínima de seis horas de lunes a domingo (dicho horario estará comprendido entre las y las horas), atendido por una persona como mínimo. - Desarrollo de un curso de formación presencial, dirigido a los empresarios de los servicios turísticos que se adhieran a la central de reservas y que se impartirá por la empresa adjudicataria en cada una de las provincias de Castilla y León, siendo 9 cursos en total el mínimo exigido, pudiendo la empresa ofertar más cursos si así lo creyera conveniente. La duración mínima de cada curso será de cuatro horas. Se valorará como mejora la oferta de mayor número de cursos formativos a lo largo del periodo de funcionamiento del servicio. - El horario de prestación del servicio de la web de la central de reservas, será ininterrumpido durante 24 horas todos los días del año. Página 7 de 10 7

8 - El adjudicatario será responsable de la gestión, administración y legalidad del sistema informático, así como de la herramienta que garantice el ciclo de venta automatizada, siendo de su cuenta los correspondientes gastos. b) Condiciones relativas a la relación del adjudicatario con FUNDACIÓN SIGLO: - El adjudicatario albergará la plataforma de la central de reservas en un servidor propio, cuyo mantenimiento corre a cuenta del adjudicatario. Dicha información estará publicada en el dominio: cuyo titular es la Fundación Siglo. El diseño de la página web se adaptará a las condiciones y autorizaciones que se dicten desde la Fundación Siglo. - La central de reservas deberá adaptarse en todo momento, por parte del adjudicatario, a la normativa relativa a turismo que le fuese de aplicación. - El software de la central de reservas deberá ser propiedad del adjudicatario o tener autorizado el uso y los derechos de explotación necesarias para la ejecución del contrato, tanto en lo que corresponde a la herramienta de gestión y desarrollo, como a los acuerdos establecidos con los proveedores de alojamientos y servicios turísticos. Ni los proveedores, ni los usuarios de la central de reservas podrán realizar reclamación alguna a Fundación Siglo derivada del incorrecto funcionamiento de la central de reservas, del servicio de atención telefónica y del resto de servicios solicitados en este pliego, así como de los servicios ofertados a los usuarios, o de cualesquiera incidencias producidas en relación con la misma, siendo responsabilidad del adjudicatario. - El adjudicatario dará acceso a Fundación Siglo a su sistema operativo de gestión y venta, para poder consultar la información que sea necesaria, proporcionándole a tal efecto la correspondiente clave de acceso así como un curso de formación específica como administrador de la plataforma. - El adjudicatario deberá comunicar a Fundación Siglo, las altas, bajas y cancelaciones de las empresas usuarias en la Central de Reservas. En el caso de las altas, la Fundación Siglo comprobará previamente la inscripción en el Registro y en su caso en el Censo Turístico de Castilla y León, resultando nulas todas las altas a la Central de Reservas de alojamientos y servicios turísticos cuya incorporación no haya sido aprobada previamente por Fundación Siglo. Así mismo podrán darse de baja a los alojamientos y servicios turísticos que incumplan las condiciones firmadas con el adjudicatario del contrato, dichas bajas deberán comunicarse también a la Fundación Siglo con la información de la causa de la baja. - El adjudicatario del contrato deberá elaborar un informe mensual, comparativo, hasta la finalización del contrato, separando por un lado los datos del servicio de atención telefónica de los datos de la central de reservas. En este informe se incluirán al menos los siguientes datos: 1.- Relación de alojamientos de turismo rural adheridos a 2.- Solicitudes y reservas mensuales. Página 8 de 10 8

9 3.- Acumulado de solicitudes y reservas. 4.- Evolución de solicitudes y reservas. 5.- Otras acciones: Mailing/llamadas a propietarios y clientes Consultas de propietarios y clientes. 6.- Comunicados 7.- Estadísticas mensuales 8.- Evolución de las estadísticas 9.- Datos estadísticos de la web: obtenidos mediante la aplicación informática Google Analytic. - Dentro de los diez primeros días de cada mes, se deberá entregar una copia del informe en soporte informático a la Fundación Siglo. Dicho informe también incorporará información relativa a las acciones de promoción diseñadas y ejecutadas, resultados obtenidos, así como de las acciones de formación realizadas durante ese tiempo (tipo de curso, empresarios inscritos y que han asistido y cuáles de ellos se han incorporado al servicio de la central de reservas). - El servicio de atención telefónica podrá realizar envíos de newsletters a clientes finales y propietarios de servicios finales. Dichos contenidos serán elaborados y autorizados por la Fundación Siglo. Dichos envíos deberán cumplir la normativa de protección de datos por parte de la empresa adjudicataria. - El adjudicatario, durante los primeros doce meses a contar desde la puesta en marcha de la central de reservas, se compromete a obtener al menos reservas efectivas mediante dicha central. En el caso de no cumplir con este objetivo, tendrá una penalización de 2.000, que la Fundación Siglo detraerá de la factura o facturas correspondientes. Del mismo modo, una vez finalizado el plazo señalado en el párrafo anterior, el adjudicatario se compromete a obtener al menos reservas efectivas más hasta la finalización del contrato. En el caso de no cumplir con este objetivo, tendrá una penalización de 3.000, que la Fundación Siglo detraerá de la factura o facturas correspondientes. Este mismo régimen se aplicará en cada una de las posibles prórrogas que se formalicen. 4.- EQUIPO DE TRABAJO. La empresa adjudicataria deberá contar con un equipo de trabajo que estará compuesto por personal adecuado en las materias objeto del contrato, atendiendo a la siguiente composición multidisciplinar: - Personal de gestión de la central de reservas que deberá tener formación en informática y experiencia mínima de 3 años. - Personal de atención telefónica que deberá tener conocimientos turísticos y culturales de Castilla y León, con experiencia en tareas similares de 2 años. Página 9 de 10 9

10 Todas estas circunstancias deberán ser acreditadas por la empresa adjudicataria en el momento del inicio de la prestación del servicio y podrán ser comprobadas en su cumplimiento por la Fundación Siglo en cualquier momento durante la ejecución del mismo. Cualquier incumplimiento al respecto será causa de resolución del contrato o de sanción a través de la minoración que se estime conveniente en el pago de las cantidades pendientes de abono. 5. PLAZO DE EJECUCIÓN El plazo de vigencia del contrato será de dos años desde su formalización, prorrogable anualmente, hasta un máximo de dos años. El plazo de ejecución para la puesta en marcha de la Central de Reservas será como máximo de dos meses desde la firma del contrato. Página 10 de 10 10

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