UNIVERSIDAD VERACRUZANA TESINA. Licenciado en Gestión y Dirección de Negocios

Transcripción

1 UNIVERSIDAD VERACRUZANA Facultad de Contaduría y Administración Propuesta de una Estrategia de e-marketing para MiPYMEs de Xalapa, Veracruz TESINA para obtener el Título de: Licenciado en Gestión y Dirección de Negocios Presenta: Jair Alejandro Moreno García Asesor: M.F. Elda Magdalena López Castro Xalapa de Enríquez Veracruz Agosto 2013

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3 UNIVERSIDAD VERACRUZANA Facultad de Contaduría y Administración Propuesta de una Estrategia de e-marketing para MiPYMEs de Xalapa, Veracruz TESINA para obtener el Título de: Licenciado en Gestión y Dirección de Negocios Presenta: Jair Alejandro Moreno García Asesor: M.F. Elda Magdalena López Castro Xalapa de Enríquez Veracruz Agosto 2013

4 DEDICATORIAS A mi familia que ha visto mis derrotas y mis triunfos mi Mamá que ha estado en todo momento y que me brindó su apoyo incondicional, a mi hermana que aprendió conmigo a luchar, al abogado, que se convirtió en amigo y después en padre para enseñarme que la vida tiene altas y bajas. A Suyuan que me ayudo abrir los ojos a ver que por muy obscuro que vea el camino siempre Dios abre una puerta y que vive a través de nuestras experiencias, de nuestra mirada. A cada uno de los integrantes de la Administración de la Facultad que me acompañaron en buenos y malos momentos que me apoyaron y que se han vuelto parte de mi vida. A mi asesora y sinodales por el tiempo dedicado, la paciencia para poder realizar este trabajo. A todos los amigos Maestros que me encontré dentro de la carrera, las Maestras Ceci, Elda, Ericka, Jessy, a los Maestros Jorge Iván, Rubén Dr. Gazca al Director Rafa Olvera por darme la oportunidad de aprender de personas tan preparadas. A cada uno de los Ángeles que me acompañan en mi vida, y dios los puso en mi camino. MUCHAS GRACIAS!

5 ÍNDICE ÍNDICE... II RESUMEN... 1 INTRODUCCIÓN... 2 CAPÍTULO 1: CONCEPTUALIZACIÓN DEL MARKETING Conceptualización del Marketing Antecedentes del Marketing Marketing Proceso de Mercadotecnia Marketing Mix Las Cuatro P de la mercadotecnia Producto Precio Plaza (distribución) Promoción Qué es el e-marketing o Marketing por internet? El- e-marketing como herramienta de la mercadotecnia Páginas Web Web 2.0, Posicionamiento en Google y Web Analytics (análisis web) marketing de permiso Redes sociales Google Adwords Plataforma web, el conjunto de las herramientas del e-marketing Banner Web de Relaciones públicas Importancia y beneficios de las organizaciones al estar presentes en una plataforma Web Integración Marketing Tradicional y Marketing digital (Cross Media) II

6 Beneficios aportados por la integración del Cross Media para una Organización o una Marca Cómo son los clientes online? Característica de los Clientes Online La activación de las Redes sociales en las empresas Redes sociales como herramienta de marketing Gestión de las herramientas de e-marketing CAPÍTULO 2: ENTORNO DE LAS EMPRESAS Y DEL E-MARKETING EN XALAPA Concepto de Empresas Clasificación de empresas Definición de las MiPyMEs Características de las MiPyMEs Clasificación de las MiPyMEs Importancia de las MiPyMEs Figura 2.1 Localización de Xalapa y sus localidades Empresas en Xalapa Las Micro, Pequeñas, y Medianas Empresas de Xalapa El e-marketing en Xalapa Marketing Digital vs Marketing Tradicional en la ciudad de Xalapa El e-marketing especial en Xalapa Promociones digitales Xalapa Nuevos retos para el e-marketing Clientes más exigentes Vínculos reales Marketing cuantificable CAPÍTULO 3: PROPUESTA DE APLICACIÓN DE UNA PLATAFORMA WEB COMO DETONADOR DE LAS PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS Desarrollo de una Plataforma Web como Base del Marketing en las MiPyMEs Desarrollo de Pagina WEB III

7 3.1.1Diagrama de Flujo de la Plataforma Desarrollo de panel Web Redes Social complemento de una Plataforma Web Redes sociales complementarias Desarrollo de Google Adwords ing YouTube Consumidor Introducción al Directorio El Gestor como intermediario entre el directorio y sus metas Aplicación del ROI en la campaña Publicitaria CONCLUSIONES FUENTES DE INFORMACION FUENTES ELECTRONICAS GLOSARIO DE TERMINOS INDICE DE FIGURAS INDICE DE TABLAS IV

8 RESUMEN El presente trabajo tiene el propósito de mostrar el uso del e-marketing como una herramienta de publicidad en las organizaciones de manera que motive a las empresas introducirse, como una herramienta valiosa e importante dentro de las organizaciones, la cual no ha sido explotada al 100%, desaprovechando una oportunidad útil y que actualmente es muy necesaria. También se analiza el impacto que puede tener el e-marketing en las organizaciones a través de la observación de cómo percibir los clientes a las empresas. Así mismo identificar la importancia de esta herramienta que hace aparecer en el mapa a la empresa y establecer la forma en que se puede gestionar a la organización. Por último se analiza la posibilidad de ocupar cada una de las herramientas con las que cuenta el internet, para maximizar la utilización de las Redes Sociales, así como de diferentes plataformas que permiten a las organizaciones o empresas darles una nueva experiencia para sus clientes.

9 INTRODUCCIÓN

10 En la actualidad la comunicación se ha vuelto parte importante de nuestra vida y el tener un smartphone o una laptop con acceso a internet se ha vuelto algo cotidiano. Toda esta revolución de tecnología da inicio en la década de los 80 s con la llegada de los microchips, las computadoras y los celulares, que comenzaron a innovar nuestro mundo y nuestro estilo de vida, Motorola es la primera compañía en lanzar un equipo celular Daynatac 8000x quien dio el primer paso en el desarrollo de tecnología móvil telefónica, al mismo tiempo se demostraba que la Mercadotecnia podía lograr consolidar una marca con el solo hecho de arriesgarse, y es para el mismo año que Calvin Klein lanza su línea de ropa interior para caballero tomando como imagen a un atleta griego y con grandes abdominales, lo que provoco que las personas voltearan a ver el espectacular y que ahora los hombres también se podrían cuidar y ver bien solo con ropa interior. La llegada del microchip a la vida cotidiana permitió que los equipos evolucionaran, las computadoras, celulares, relojes e incluso aparatos electrodomésticos se volvieran compactos, que su costo disminuyera y que las personas desearan tenerlo. La década de los 80 s es el parte aguas para mostrar a las empresas que no siempre el Marketing es la respuesta a los nuevos productos ya que Coca Cola company fallo en su propuesta de la nueva Coca Cola, provocando la famosa guerra de las Colas. Dentro de esta etapa tanto como Pepsi Cola como Coca Cola entraron en una batalla mercadológica en la que los comerciales cada vez eran más directos y buscaban desplazar a su competencia, ya que Pepsi Cola, pudo ponerse a la par de Coca Cola, 70 días después de lo sucedido Coca Cola Company regreso a su fórmula tradicional, mostrándole al mundo que aunque el Marketing puede crear necesidades, también no siempre es la solución para un nuevo producto todo está en el interior del producto. 3

11 La llegada de los avances tecnológicos, y las nuevas ideas de mercadotecnia de la década de los 80 s provocó un cambio generacional lleno de tecnologías y una nueva ideología en la que el consumismo era parte importante de la sociedad y es 30 años después que todos estos avances tecnológicos, han desarrollado un nuevo mercado y han permitido a cortar la barrera de la distancia y la comunicación acercándola a un solo click de distancia. La mercadotecnia en Internet tuvo su origen a inicios de los años 90 en forma de páginas web sencillas, que sólo contenían texto y que ofrecían información de productos. A fines de la década de 90, surgieron en Estados Unidos los denominados "webmercials" (por la combinación de los términos "commercial" y "web"). La nueva forma de publicitar surgió a partir de la necesidad de los grandes periódicos de competir eficazmente con los crecientes medios enteramente digitales. (Nafría, 1999) Desde el año 2009 el e-marketing comienza un auge entre los emprendedores y los empresarios ya establecidos, en un inicio en la ciudad de Xalapa era una herramienta innovadora y varias agencias publicitarias comenzaron a ponerlo dentro de sus servicios, pero el costo era muy alto y solo un sector de empresarios se arriesgaron a tomarlo como una opción de publicidad. Durante el año 2010 y 2011 la llegada de campañas a favor del medio ambiente le permiten al e-marketing posicionarse en la mente de los empresarios para dejar la publicidad tradicional o complementar sus campañas publicitarias y poder tener una mejor imagen ante el cliente. A finales del 2011 el gobierno federal lanzó un programa de apoyo a pequeñas y medianas empresas, el cual consiste en apoyar a los empresarios en cuestiones de publicidad sin ningún costo, además de dotarlos con algunos materiales para profesionalizar sus establecimientos y tener un mejor control de los procesos administrativos, todos los programas aprobados por el gobierno federal son gratuitos. 4

12 En los estados de Sinaloa, México y Veracruz se han implementado con gran éxito, las campañas publicitarias online la limitante de los programas es que, solo se les otorga el apoyo a 2000 empresas, las cuales son tomadas de la base de datos de la SEDECO, pero ese dato supera la cantidad de apoyos entregados, por lo tanto el resto de las empresas tendrá que competir con sus propios recursos. Tomando en cuenta los datos que arroja el libro Publicidad on line (Janal, 2000) que menciona que del 2001 al 2011 aumento de un 10 y 12% a un 25 y 30% la producción de banners en páginas web y publicidad en redes sociales, lo que permitió que varias campañas publicitarias cumplieran con el objetivo principal de llegar al consumidor. Esta investigación podrá mostrar a los empresarios una nueva herramienta de publicidad a bajos costos, además de la importancia que está teniendo el e- marketing dentro de los mercados jóvenes, sobre todo se podrá observar que los tiempos de campañas publicitarias a través del e-marketing son más largos y que los que esto permite que los costos se reduzcan y que se maximicen los recursos con los que las empresas pueden contar. El conjunto de todas estas herramientas no solo apoyarán a la parte de mercadotecnia, ya que si se utilizan como se muestra dentro de la propuesta podría lograr completar un ciclo que pocas empresas han logrado desarrollar desde un punto de venta online, hasta un servicio de asesoría y comunicación con el cliente, permitiéndole tener varias formas de comunicarse y no sentirse solo después de adquirir el bien o servicio. La parte importante del e-marketing como herramienta de mercadotecnia en las MiPyMEs es que le permitirá al cliente que desde el momento que busca el articulo o servicio se volverá una experiencia nueva, diferente e incluso cautivadora, ya que se busca tener la capacidad de poder ver el producto desde 5

13 su casa, oficina o desde cualquier lugar en el que tenga acceso a internet a través de un equipo móvil. La propuesta tiene como objetivo principal el mostrar a las MiPyMEs de la ciudad que pueden contar con herramientas que les apoyaran en una campaña de marketing, pero que si todas estas herramientas fueran utilizadas como una sola desde una plataforma les permitiría llegar a su mercado potencial y ampliar la duración de la campaña, provocando que el empresario se dedique al producto o servicio. Dentro de los primeros capítulos se habla de las generalidades de la Mercadotecnia, su definición, antecedentes, proceso y conceptualización del e- marketing, su alcance, las herramientas que ocupa y las plataformas que están a su alcance; en el segundo capítulo abordaremos los temas relacionados con las empresas y el e-markenting en Xalapa, la economía en Xalapa y la llegada del marketing digital a la ciudad; en el tercer capítulo veremos el impacto del e- marketing en las empresas, los beneficios que están teniendo las empresas, las características de los clientes y la aplicación de las redes sociales en el e- marketing. Por último en el cuarto capítulo abordaremos la propuesta de este trabajo, la aplicación de las herramientas de e-marketing, basado en una plataforma Web en la que se utilicen todos las herramientas como lo son Redes sociales, desarrollo complementario de plataformas adicionales como lo es Google Adwords y la creación del directorio empresarial de la ciudad permitiendo conectar a la pagina con cada uno de los complementos con los que cuenta internet, para el e- marketing. 6

14 CAPÍTULO 1: CONCEPTUALIZACIÓN DEL MARKETING

15 1 Conceptualización del Marketing Durante este primer capítulo se abordarán temas pertenecientes al marco teórico del marketing, las herramientas de las que se basa para elaborar una campaña publicitaría, así como los complementos tecnológicos que con el tiempo se han ido incorporando a esta disciplina; de igual manera se comentará el desarrollo del e-marketing dentro del marketing y, se mostrarán las diferencias entre las páginas web y las plataformas web, sus alcances y proyecciones para las empresas. 1.1 Antecedentes del Marketing Los Antecedentes del Marketing se remontan a finales de la segunda guerra mundial; sin embargo, el marketing tuvo sus inicios sin ser definido, desde épocas antiguas, cuando se comenzó a realizar el comercio, a través del trueque, apoyada del comercio marítimo en Europa occidental; pero no fue sino hasta el siglo XVIII con la incursión de la tecnología en las empresas provocaron que el mundo económico y político se viera inmerso en una serie de cambios, elevando su mercado y causando en el comercio un fuerte impacto, es entonces cuando se hace muestra que mientras mayor sea la demanda mayor será la oferta; en ese momento las empresas buscaban satisfacer la demanda de los productos a un costo menor. La aparición de la máquina de vapor y su empleo en la producción, contribuyeron a la elaboración de productos a escala, es entonces que empresarios rediseñaron su administración y comenzaron a buscar la mejor manera de vender sus productos, y así llegar a nuevos mercados; con esta nueva búsqueda, y con nuevos administradores se inicia con lo que actualmente se le conoce como 8

16 proceso de mercadotecnia, es decir, realizaban actividades como la investigación, distribución, relaciones públicas y publicidad, desarrolladas de una forma sistemática. Esta es la base y punto de partida de la mercadotecnia. En 1929 como consecuencia de la gran depresión las empresas doblaron esfuerzos en encontrar una forma de vender el producto, la necesidad de producir quedo atrás, por los grandes problemas económicos en los que se veían inmersos; Esta etapa se prolongó hacia el año de AÑO EN QUE SURGIÓ LA ERA DEL MARKETING. Porque a finales de la segunda guerra mundial y durante la posguerra se acumuló un gran demanda de bienes y consumo, dada la escasez generada por los tiempos bélicos. 1.2 Marketing En la actualidad se encuentran varias definiciones de Marketing, entre las que destacan, por ejemplo, la mencionada por (Kotler & Amstrong, 2001) el marketing es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes La mercadotecnia es una orientación administrativa que sostiene que la tarea clave de la organización es determinar las necesidades, deseos y valores de un mercado meta a fin de adaptar la organización al suministro de los satisfactores que se desean, de un modo más eficiente y adecuado que sus competidores (Fischer, 2004) El Marketing como un sistema total de actividades de negocios ideado para planear productos satisfactores de necesidades, asignarles precio, promoverlos y distribuirlos en los mercados meta, a fin de lograr los objetivos de la organización (Staton, 2007) 9

17 Con forme avanza las empresas comienzan una etapa de profesionalización, el posicionamiento de la Mercadotecnia ha permitido que las empresas aumenten los fondos destinados a publicidad y promoción. Después de explicar lo que significa el marketing para los teóricos se concluye que esta es la herramienta administrativa que busca apoyar a la organización en la venta de bienes o servicio a través de estrategias publicitarias. 1.3 Proceso de Mercadotecnia Como ya se mencionó el marketing es un proceso social y administrativo que con lleva una serie de pasos; Philip Kotler (2001) define que, el proceso de mercadotecnia consiste en analizar las oportunidades de mercadotecnia, investigar y seleccionar los mercados meta, diseñar las estrategias de mercadotecnia, planear los programas de mercadotecnia, así como organizar, instrumentar y controlar el esfuerzo de mercadotecnia Todo proceso es estructurado por una serie de paso; en este caso el proceso de mercadotecnia debe cumplir con los siguientes: (Janal, 2000) 1. Análisis de las Oportunidades de Mercadotecnia 2. Investigación de mercados 3. Selección de Estrategias de Mercadotecnia 4. Selección de Tácticas de Mercadotecnia 5. Aplicación 6. Control Sin embargo, nos enfocaremos en el paso tres; selección de estrategias de mercadotecnia; se dice que parte importante del éxito de un producto se centra en este aspecto; la selección de las estrategias adecuadas, hará que el producto sea aceptado, reconocido y recordado pero el mercado al cual va dirigido. 10

18 La primera fase dentro de esta etapa es la segmentación de mercado, que según El Diccionario de Términos de Mercadotecnia la define como "el proceso de subdividir un mercado en subconjuntos distintos de clientes que se comportan de la misma manera o que presentan necesidades similares. Cada subconjunto se puede concebir como un objetivo que se alcanzará con una estrategia distinta de comercialización"; La segmentación de mercado es la selección del mercado al cual va dirigido el producto, en base a sus características y las preferencias del futuro consumidor; la segmentación es parte importante de las estrategias ya que define a los sujetos que pueden familiarizarse con el producto además de proporcionar los aspectos de éste, que deben ser destacados. La segunda fase es La Diferenciación, consiste en resaltar los aspectos más importantes del producto, como su sabor, presentación o beneficios que trae, además de hacer notoria la diferencia existente entre nuestro producto con el de la competencia, evitando dar el nombre de la competencia o dirigirse directamente a él. Posteriormente se encuentra el Posicionamiento del producto, esta fase va de la mano con la diferenciación, ya que consiste en logar que el consumidor reconozca y se interese por el producto, para quedarse dentro de su preferencias, lo cual se logra por medio de realzar y dar a notar sus beneficios, además de dar la mejor presentación, algo llamativo que motive o inquiete al consumidor a adquirirlo. 1.4 Marketing Mix El marketing mix o mezcla de mercadotecnia son cuatro etapas del marketing que permiten a una empresa poder desarrollar su estrategia en torno a ofrecer el producto adecuado, al precio adecuado, promoviéndolo al mercado meta. 11

19 (Kotler & Amstrong, 2001) Definen la mezcla de mercadotecnia como el conjunto de herramientas tácticas controlables de la mercadotecnia que la empresas combina para producir una respuesta deseada en el mercado meta. La mezcla de mercadotecnia incluye todo lo que la empresa puede hacer para influir en la demanda de su producto Sin embargo, según la American Marketing Association (Asociación Norteamericana de Marketing, AMA, por sus siglas en Ingles) la definición de marketing mix es la combinación de variables de marketing controlables que la empresa utiliza para perseguir el nivel deseado de ventas en el mercado meta El objetivo de aplicar este análisis es conocer la situación de la empresa y poder desarrollar una estrategia específica de posicionamiento posterior. 1.5 Las Cuatro P de la mercadotecnia El marketing mix es un análisis de las estrategias en los aspectos internos, que se desarrolla comúnmente para examinar cuatros variables básicas en las actividades de una empresa: precio, producto, laza o distribución y promoción; conocida como las "4Ps", dado que en su origen anglosajón se conoce como: product (producto), price (precio) place (distribución) y promotion (promoción) Producto Una de las definiciones propuestas por la A.M.A. para el término producto (en inglés: product), menciona lo siguiente: "Conjunto de atributos (características, funciones, beneficios y usos) que le dan la capacidad para ser intercambiado o usado. Usualmente, es una combinación de aspectos tangibles e intangibles. Así, un producto puede ser una idea, una entidad física (un bien), un servicio o cualquier combinación de los tres. El producto existe para propósitos de intercambio y para la satisfacción de objetivos individuales y organizacionales". 12

20 Por su parte, Jerome McCarthy y William Perrault (2010), definen que el producto "es la oferta con que una compañía satisface una necesidad" De igual manera tenemos que, "Un producto es un conjunto de atributos tangibles e intangibles que abarcan empaque, color, precio, calidad y marca, además del servicio y la reputación del vendedor; el producto puede ser un bien, un servicio, un lugar, una persona o una idea" (Staton, 2007) Y por último (Kerin H. y., 2010) determinan que el producto es "un artículo, servicio o idea que consiste en un conjunto de atributos tangibles o intangibles que satisface a los consumidores y es recibido a cambio de dinero u otra unidad de valor" Precio Generalmente se entiende como la cantidad de dinero que los clientes tienen que pagar por un determinado producto o servicio. Representa la única variable de la mezcla de mercadotecnia que genera ingresos para la empresa, el resto de las variables generan egresos. Para precisar y comprender al precio como estrategia de Marketing se encuentran las siguientes definiciones: La primera mencionan que desde el punto de vista del marketing, el precio es el dinero u otras consideraciones (incluyendo otros bienes y servicios) que se intercambian por la propiedad o uso de un bien o servicio. (Kerin B. H., 1997) También se entiende al precio como La cantidad de dinero u otros elementos de utilidad que se necesitan para adquirir un producto. (Staton, 2007) 13

21 La segunda opción El precio es aquello que es entregado a cambio para adquirir un bien o servicio. También puede ser el tiempo perdido mientras se espera para adquirirlos. (Lamb C. H., 2006) Por último un precio es el dinero que paga un comprador a un vendedor por un producto o servicio particular. (Tanner D., 2009) Tomando en cuento lo anterior se puede deducir que el precio es el valor que se le da a un bien o servicio, es decir, lo que uno está dispuesto a pagar por cubrir la necesidad Plaza (distribución) Se define como la comercialización del producto o servicio que se ofrece al consumidor, y considera al producto, el mando de efectivo en el canal de distribución, para lograr que el producto llegue al lugar adecuado en el momento y condiciones adecuadas, la distribución del producto hace referencia a la forma en que los productos son distribuidos hacia la plaza o punto de venta en donde estarán a disposición, serán ofrecidos o serán vendidos a los consumidores; así como a la selección de estas plazas o puntos de venta. La plaza, también conocida como Posición o Distribución, incluye todas aquellas actividades de la empresa que ponen el producto a disposición del mercado meta. Sus variables son las siguientes: canales, cobertura, surtido, ubicaciones, inventarios, trasporte, logística. (Armstrong, 2008) Para la distribución eficiente y eficaz es importante que la organización pueda cumplir sus objetivos de marketing en general. Si una organización desestima la demanda y los clientes no pueden comprar los productos a causa de ello, la rentabilidad se verá afectada. 14

22 En resumen, el producto, es concepto engloba lo que son bienes y servicios seleccionados para una venta; en este apartado se busca resolver la pregunta de, Qué vender? y Cuánto vender?, nos brinda un mejor panorama de las necesidades que presenta el consumidor. Ya resueltas las interrogantes anteriores debe ser establecido un Precio el cual va a ser determinado por los costos de producción, distribución y un margen de utilidad, este último es fijado por la empresa. En el siguiente paso conocido como plaza se tiene que buscar y analizar el lugar donde se pondrá a la venta el producto o servicio, esto incluye analizar si se venderá directamente a un consumidor final o a un distribuidor, en el primer caso se debe seleccionar un espacio geográfico, como una ciudad o estado particular, realizando previamente una investigación de mercados, que arrojara como resultado, la aceptación tentativa del producto, así como una perspectiva de cómo se está desarrollando el entorno económico y social, el cual puede afectar a la venta del productos, así como los reglamentos o señalizaciones legales que debe cumplir para evitar un futuro rechazo; En caso de seleccionar una venta por distribuidor se busca, la mejor opción de canal de distribución el cual puede ser mayoristas o minoristas o alguna tienda o punto de venta que se hará cargo de la venta del producto ya sea por su parte o en conjunto Canales de Distribución La distribución es la parte fundamental dentro de todo comercios, físicamente se habla de la entrega de la mercancía ya sea a un consumidor final o un consumidor intermedio para su transformación, para ello el vendedor se vale de lo que se denomina canales de distribución, que son " Una red organizada (sistema) de agencias e instituciones que, en combinación, realizan todas las funciones requeridas para enlazar a productores con los clientes finales y así completar las tareas de marketing" (Kotler & Amstrong, 2001) 15

23 De esta forma podemos observar que existen dos tipos de distribución, directa e indirecta. Se denomina distribución indirecta, ya que implica la distribución de su producto mediante la utilización de un intermediario, por ejemplo, un fabricante que vende a un mayorista y luego al minorista. Por su parte la distribución directa implica la distribución directa del fabricante al consumidor Promoción La promoción es definida como "el componente que se utiliza para persuadir e informar al mercado sobre los productos de una empresa" (Fischer, 2004) y abarca una serie de actividades cuyo objetivo es: Informar al consumidor, qué es el producto?, para qué sirve el producto? de donde proviene etc. Persuadir, animar al consumidor a la compra, hacerle notar que éste producto es el mejor. Recordar las características, para que posteriormente, sea el consumidor quien lo busque o lo identifique Ventajas y beneficios del producto. Sus variables son las siguientes: publicidad, venta personal, promoción de ventas, relaciones públicas, telemercadeo, propaganda. (Armstrong, 2008) En este punto y sin ser mencionado se incorpora el e-marketing; aunque actualmente son pocos los libros de e-marketing y de publicidad por Internet; es una realidad que más de una empresa han Utilizado esta herramienta para ampliar su mercado e incrementar sus ventas. Y por último realizar la Promoción que se verá más adelante la cual abarca una serie de actividades cuyo objetivo es: informar, persuadir y recordar las 16

24 características, ventajas y beneficios del producto. Sus variables son las siguientes: publicidad, venta personal, promoción de ventas, relaciones públicas, tele-mercadeo, propaganda. Publicidad Como primera variable se encuenta la publicidad que es "una comunicación no personal, pagada por un patrocinador claramente identificado, que promueve ideas, organizaciones o productos. Los puntos de venta más habituales para los anuncios son los medios de transmisión por televisión y radio y los impresos (diarios y revistas). Sin embargo, hay muchos otros medios publicitarios, desde los espectaculares a las playeras impresas y, en fechas más recientes, el internet" (Stanton, Walker y Etzel, ) Oscar Pedro Billorou (2006) sostiene que la publicidad es la técnica de comunicación múltiple que utiliza en forma paga medios de difusión para la obtención de fines comerciales predeterminados, a través de la formación, cambio o esfuerzo, de la actitud de las personas sometidas a su acción. El autor desprende de su definición, el siguiente análisis: 1) Es técnica porque emplea elementos técnicos por los cuales se manifiesta (radio tv diarios) que debe utilizar correctamente; de ahí la necesidad de la existencia de una técnica propia. 2) Es una comunicación múltiple. Porque se dirige a un grupo de personas determinado y no necesariamente a la población de un país, región, etc. (Billorou, 2006) Promoción de ventas "Los incentivos a corto plazo que fomentan la compra o venta de un producto o servicio" es utilizada como segunda variable para obtener un aumento de las 17

25 ventas a corto plazo. Podría implicar el uso de dinero en cupones u ofertas especiales. (Billorou, 2006) Venta personal Esta Variable se simplifica en la venta de un producto servicio uno a uno teniendo como definicion lo siguiente: "Presentación personal que realiza la fuerza de ventas de la empresa con el fin de efectuar una venta y cultivar relaciones con los clientes". (Kotler & Amstrong, 2001) Relaciones públicas Las relaciones públicas implican el desarrollo de relaciones positivas con el público a través de los medio de comunicación. El arte de las buenas relaciones públicas no es sólo para obtener publicidad favorable en los medios de comunicación, sino también implica ser capaz de manejar con éxito la atención negativa. Son acciones que persiguen construir buenas relaciones con los consumidores a partir de una publicidad favorable, la creación de una buena imagen corporativa y evitando rumores, artículos periodísticos o acontecimientos desfavorables, o haciendo frente a los mismos si llegan a tener lugar. Las relaciones públicas se utilizan para promocionar productos, personas, lugares, ideas, actividades, organizaciones e incluso naciones. (Kotler & Amstrong, 2001) Además, y según estos autores, las relaciones públicas, a diferencia de la mayor parte de la publicidad y de las ventas personales, no incluyen un mensaje de venta específico. Los objetivos pueden ser clientes, accionistas, una organización gubernamental o un grupo de interés especial. 18

26 Correo Directo El correo directo es una técnica que consiste en que el vendedor envía mensajes al cliente asignado sobre lo que se considere realmente pueda consumir de forma directa. El cual a diferencia de los medios de mercadeo; el correo directo puede ser controlado ya que su mensaje no se dirige a todos los consumidores de forma aleatoria como en el caso de la televisión o la publicidad exterior, que algunas veces llegan a clientes sin interés en el producto o servicio. Se considera un sistema rápido, de bajo costo y directo de contactar a los consumidores potenciales de un bien o servicio. Una de las claves del éxito en el correo directo consiste en contar con una buena base de datos de clientes. Para ello, es necesario: * Actualizarla periódicamente. * Evitar nombres duplicados. * Segmentarla de acuerdo al producto o servicio Marketing en internet o e-marketing La mercadotecnia en Internet tuvo su origen a inicios de los años 90 en forma de páginas web sencillas, que sólo contenían texto y que ofrecían información de productos. A fines de la década de los 90 s, surgieron en Estados Unidos los denominados "webmercials" (por la combinación de los términos "comercial" y "web"). La nueva forma de publicitar surgió a partir de la necesidad de los grandes periódicos de competir eficazmente con los crecientes medios enteramente digitales. (Nafría, 1999) Marketing en Internet es la promoción y venta de los servicios o productos en línea utilizando diversas formas de técnicas de marketing en línea, como banners, videos, redes sociales, paginas web, etc. 19

27 El e-marketing tiene como principal fundamento la publicidad y esta tiene como base principal la página web y su contenido; para desarrollar este tipo de publicidad, se deben incluir los siguientes elementos: texto, enlaces, banner, weblog, logos, anuncio, audio, vídeo y animación; lo anterior tiene como finalidad dar a conocer el producto, por medio de estos formatos, al usuario que está en línea. Aunque estos formatos son los tradicionales y principales, se encuentran otros derivados de la web que surgen a medida que avanza la tecnología, como: videojuegos, mensajería instantánea, descarga, interacción como SMS para celulares desde internet, etc. 1.6 Qué es el e-marketing o Marketing por internet? El e-marketing se orienta a las comunicaciones online, utilizando un diálogo directo con los usuarios a fin de encontrar clientes potenciales además que su utilización se basa en un medio idóneo para que los negocios se realicen de una forma mucho más sencilla. (Fischer, 2004) Para Ludon Travel (2009). En su libro E-COMMERCE negocios, tecnologia, dociedad, el Marketing digital es el uso de la web para desarrollar una relación positiva y de largo plazo con los clientes, crando así una ventaja competitiva para la empresa De la garza (2000) define al marketing digital como el proceso de desarrollo de actividades comerciales utilizando el uso tecnologia, informatica y las plataformas de Internet; para hacer mas eficientes los procesos de compra y venta de linea, mejora el servicio al cliente y construir fuertes lazos con todos los clientes del negocio a corto plazo. El e-marketing es una herramienta que utiliza Internet para realizar actividades de marketing directo con el fin de entrar en contacto con los clientes potenciales, 20

28 convertirlos en clientes y fidelizarlos. Es una opción para las empresas que quieran promocionar y difundir sus productos y servicios. Así como las estrategias de Mercadotecnia el e-marketing tiene 4 variables que consideran como 4 F s nos ayudaran a su mejor manejo y son: Flujo Funcionalidad Feedback Fidelización Las 4F s actúan de la forma siguiente; crear un flujo es básicamente generar un estado mental en el que el usuario de Internet se concentra y sumerge en una página web que le brinda una agradable experiencia, donde puede interactuar, y dar un valor añadido, esto último, es un servicio extra que se le da a un producto o servicio, con el propósito de, ya sea aumentar su valor o su nivel de calidad. Ya inmerso el usuario en el flujo, la funcionalidad Por su parte se encarga de ofrecer un servicio tomando en cuenta las diversas limitaciones de la tecnología, además de crear homepages, atractivas y fáciles de utilizar. En este punto, ya se tiene la atención del usuario, que debe de estar conforme con su navegación y la forma de realizarla, es entonces cuando se incorpora el Feedback que tiene como objetivo la conversación directa con el usuario, con ello se tiene la oportunidad de preguntar al cliente qué le gusta y qué le gustaría mejorar. Y por último la Fidelización que es la preferencia de los usuarios por permanecer y buscar la página web. La importancia del e-marketing radica en que, esta herramienta proporciona un apoyo no solo con los clientes ya establecidos, sino también con aquellos que no lo son, es más, que tal vez ni siquiera conozcan el producto; aunque sus costo aun no son medidos con exactitud muchas empresas que ya lo han puesto en marcha, pueden ser una referencia fidedigna del beneficio que conlleva su aplicación. 21

29 1.7 El- e-marketing como herramienta de la mercadotecnia El Internet está cambiando la forma en que se venden los productos y servicios. Los consumidores ahora usan el Internet para buscar y compra productos o servicios en línea. De acuerdo al sitio web E-Andes marketing online miembro de International Advertisement Bureau (IAB), las principales herramientas de marketing digital de las que dispone una empresa son: - Web 2.0, Posicionamiento en Google y Web Analytics (análisis web) - marketing de permiso - Redes Sociales - Google Adwords - Marketing Viral Páginas Web Una página web es aquella que consiste en un documento electrónico que contiene información, cuyo formato se adapta para estar insertado en la World Wide Web, (WWW) de manera que los usuarios a nivel mundial puedan entrar a la misma por medio del uso de un navegador, visualizándola con un dispositivo móvil como un smartphone o un monitor de computadora. El formato de esta información puede ser XHTML o HTML y desde una web se puede entrar a otra con enlaces de hipertexto. Los recursos para la presentación de la información de una web pueden ser scripts, imágenes digitales, hojas en forma de cascada, entre otros. Para que una web pueda estar en línea y ser vista por cualquier persona, requiere de un Hosting (hospedaje) cosa que puede hacerse en un servidor remoto o local. La composición de una página web consiste básicamente en información que puede presentarse con módulos 22

30 multimedia y texto, lo cual se complementa con hiperenlaces para conducir a otras secciones de dicha web o a otras webs. Además, toda web cuenta con datos de estilo, los cuales ayudan a especificar la manera en la que debe presentarse para el usuario. Por último, como una manera de hacer más interactiva la experiencia del usuario, se emplean diversas aplicaciones con este propósito. El lenguaje de marcado con el que se escribe en una web es el HTML, el cual permite a su administrador la inserción y el manejo de hiperenlaces. Una web puede tener contenidos predeterminados si es estática. En caso de que sea dinámica, el contenido se genera al momento o se solicita a un servidor web, un aspecto especifico mediante la previa interpretación de un lenguaje como es el caso de JavaScript, visualizándose a través una aplicación encargada de esta tarea, que viene siendo la misma que lo genera. Para cualquier corporación o empresa, una web puede funcionar como tarjeta de presentación digital, con la que se comunican una serie de ideas e informaciones. Algo importante que debe tener una página web es su optimización para los motores de búsqueda mediante su código fuente, con la finalidad de coincidir con los resultados de búsqueda que haga la gente y que la misma reciba un mayor número de visitas Web 2.0, Posicionamiento en Google y Web Analytics (análisis web) Una página web diseñada acorde a estándares del World wide Web Consortium (w3c), con un sistema de métricas que permite ver los resultados de donde y como los usuarios de internet están usando la web de sus empresas, es la base de la trasformación de una página web a una plataforma. 23

31 Hosting El alojamiento web (en inglés web hosting) es el servicio que provee a los usuarios de Internet un sistema para poder almacenar información, imágenes, vídeo, o cualquier contenido accesible vía Web. Los Web Host son compañías que proporcionan espacio de un servidor a sus clientes. (Janal, 2000) El alojamiento web se divide en seis tipos: gratuitos, compartidos, revendedores, servidores virtuales, servidores dedicados y de colocación. Colocación (o housing): Este servicio consiste básicamente en vender o alquilar un espacio físico de un centro de datos para que el cliente coloque ahí su propio ordenador. La empresa le da la corriente y la conexión a Internet, pero el ordenador servidor lo elige completamente el usuario (hasta el hardware). Hosting Gratuito Alojamiento gratuito: El alojamiento gratuito es extremadamente limitado cuando se le compara con el alojamiento de pago. Estos servicios generalmente agregan publicidad en los sitios y tienen un espacio y tráfico limitado. (Janal, 2000) Hosting Compartido Alojamiento compartido (shared hosting): En este tipo de servicio se alojan clientes de varios sitios en un mismo servidor, gracias a la configuración del programa servidor web. Resulta una alternativa muy buena para pequeños y medianos clientes, es un servicio económico y tiene buen rendimiento. (Janal, 2000) 24

32 Hosting de Imágenes Alojamiento de Imágenes: Este tipo de hospedaje se ofrece para guardar las imágenes en internet, la mayoría de estos servicios son gratuitos y las páginas se valen de la publicidad colocadas en su página al subir la imagen. (Janal, 2000) Reseller (Hosting Revendedor) Alojamiento revendedor (reseller): Este servicio de alojamiento está diseñado para grandes usuarios o personas que venden el servicio de Hosting a otras personas. Estos paquetes cuentan con gran cantidad de espacio y de dominios disponibles para cada cuenta. (Janal, 2000) Servidores Virtuales Servidores virtuales (VPS, Virtual Private Server): mediante el uso de una máquina virtual, la empresa ofrece el control de un ordenador aparentemente no compartido. Así se pueden administrar varios dominios de forma fácil y económica, además de elegir los programas que se ejecutan en el servidor. Por ello, es el tipo de producto recomendado para empresas de diseño y programación web. Servidores dedicados: El término servidor dedicado se refiere a una forma avanzada de alojamiento web en la cual el cliente alquila o compra un ordenador completo, y por tanto tiene el control completo y la responsabilidad de administrarlo. El cuidado físico de la máquina y de la conectividad a Internet es tarea de la empresa de alojamiento, que suele tenerlo en un centro de datos. (Contreras Gutierrez, 2012) 25

33 Dominio Todos los servidores y páginas de Internet tienen una dirección numérica que se conoce como dirección IP (Protocolo de Internet), por ejemplo Un dominio de Internet es el nombre de un servidor de Internet que facilita recordar de forma más sencilla la dirección IP de un servidor de Internet, por ejemplo uv.mx, que utiliza para la página de la Universidad Veracruzana Los dominios fueron creados para evitar el que tuviéramos que recordar las direcciones numéricas de las páginas y servidores web. De forma que cuando escribimos en internet el dominio el servidor de DNS (Servidor de Nombres de Dominio) del proveedor de web hosting proporciona la dirección IP y nuestro navegador se va directamente a esa dirección numérica. (Contreras Gutierrez, 2012) marketing de permiso Este es un correo electrónico, el cual el cliente autoriza a la empresa u organización, a enviarle información sobre sus productos o servicios, así como de sus promociones. Esta Herramienta es la que posee el mayor retorno sobre la inversión que cualquier herramientas de marketing con un ROI de 43.5 (DMA 2010). Permite llegar de manera instantánea a la base de contratos, difundir información, fidelizar clientes, generar branding (construcción de marca), coordinar eventos, todo orientado a dos objetivos principales: retener y generar clientes. 26

34 1.7.4 Redes sociales Cardozo G. (2009) de la Unidad de Investigación de la Universidad Santo Tomas en su estudio cita Barnes J. (1954) quien fue el primero en usar explícitamente redes en su estudio Class and Committes in a Norweigan Island Parish de Es en este estdio en los que utiliza el concepto de red, de esta forma tenemos una primera definición. La imagen que tengo es un conjunto de puntos algunos de los cuales están unidos por líneas. Los puntos de la imagen son personas o a veces grupos y las líneas indican que individuos interactúan mutuamente. Podemos pensar claro está que el conjunto de la vida social genera una red de este tipo (Barnes, 1954) La fundación de la Innovación Bankinter define a las Redes Sociales como espacio de dialogo y coordinación, a través del cual se vincula personas y organizaciones en función de un objetivo común y sobre la base de normas y valores compartidos. Las redes sociales han permitido generar relaciones de colaboración, poner en común recursos, desarrollar actividades, ampliar y estrechar vínculos, crear sentido de pertenencia y socializar conocimientos, experiencias y saberes, el establecer relaciones de intercambio reciprocidad. Actualmente las redes sociales en línea son las herramientas de Facebook para empresas, Linkendin, Youtube, Twitter y otras plataformas en redes que permiten incrementar las redes de clientes potenciales, proveedores y seguidores generando un mayor mercado potencial Tipos de Redes Sociales Si entendemos a la configuración de las relaciones dentro de la red (o forma de la red), es posible identificar tres tipos de redes sociales: 27

35 Red centralizada Existe un nodo central, que actúa como filtro, por el que pasa toda la información y que se encarga de difundirla entre los miembros de la red. Red descentralizada Puede surgir como la unión de varias red centralizada (De Ugarte, 2006) Dentro de las redes descentralizadas existe jerarquía, de forma que cuanto más arriba esté el individuo dentro de la pirámide informacional, menos dependerá de otros para recibir la información al mismo tiempo que tendrá más posibilidades de trasmitirla. De esta forma, en una red descentralizada, el poder de convocar, de actuar y de trasmitirla información está concentrado en unos pocos. Red distribuida En este tipo de red, nadie depende de nadie para alcanzar a cualquier otro individuos (nodos) de la red pueden contactar a través de multiples caminos, sin necesidad de pasar por ningún filtro. En definitiva, en una red distribuida, cada individuo decide por sí mismo a la hora de relacionarse con otros individuos, pero de la misma manera, ningún individuo tiene capacidad de decisión sobre otro. Es decir, una red distribuida constituye una red de iguales (De Ugarte, 2006) Google Adwords Es una de las herramientas más eficaces que existen para profesionales o clientes que justo están buscando productos o servicios en internet. Cuando los usuarios realicen una búsqueda en Google introduciendo una de sus palabras clave, su anuncio puede aparecer del lado derecho de los resultados de la búsqueda. De 28

36 esta manera, su publicidad se mostrará únicamente a un público que ya está interesado en su producto o servicio. (Google, 2013) 1.8 Plataforma web, el conjunto de las herramientas del e-marketing. La plataforma Web en informática es el software con el cual una aplicación es compatible y permite ejecutarla a través de un dispositivo móvil, PC o Laptop. Es por ejemplo, un sistema operativo, un gran software que sirve como base para ejecutar determinadas aplicaciones compatibles con este. También son plataformas la arquitectura de hardware, los lenguajes de programación y sus librerías en su tiempo de ejecución, la consola de videojuegos, etc. Existen programas multiplaforma, que permiten ejecutarse en diversas plataformas. Existen emuladores programas que permiten ejecutar desde una plataforma programas de otras emulando su funcionamiento, dentro de las cuales ya se han mencionado por ejemplo de: Banner Web de relaciones públicas (WPR) Publicidad en Redes Sociales ing Banner Un banner, también conocido como anuncio banner, es un anuncio normalmente rectangular colocado arriba, abajo o en los lados del contenido principal de un sitio web y que enlaza con el sitio web del anunciante. Al principio los banners eran anuncios con imágenes de texto y gráficos. Hoy, con tecnologías tales como flash, se consiguen banners mucho más complejos y 29

37 pueden ser anuncios con texto, gráficos animados y sonido. La mayoría de los sitios web comerciales utiliza anuncios tipo banner Web de Relaciones públicas. Las Relaciones Públicas, al igual que todas las estrategias de comunicación, se han visto alteradas por las nuevas tecnologías de la información, tales como las redes sociales y los blogs, que necesariamente tienen que ser tenidas en cuenta como valiosas herramientas. La Web 2.0 puede ser aprovechada por las organizaciones con el fin de entender las comunidades donde se insertan sus productos y servicios; pero también para relacionarse con sus clientes, proveedores, empresas relacionadas y comunidad en general, con el fin de colaborar, crear y compartir contenidos y servicios. (Janal, 2000) RSS o Really Simple Syndication Es una forma de redifusión web usada por los sitios de internet y blogs; esta permite recibir información en computadoras personales. La RSS ayuda personalizar las Fuentes de noticias que se quieren recibir, lo que hace posible estar actualizado constantemente. Con RSS se puede monitorear cualquier fuente de información que sea relevante para los clientes. (Contreras Gutierrez, 2012) Blogs. Son sitios web personales que se pueden actualizar constantemente y cuyo contenido es creado por personas conocedoras o especialistas en un tema en específico. Esta herramienta de comunicación permite a los clientes participar en conversaciones online, mediante las cuales pueden hablar acerca de sus productos y servicios, comunicar la imagen de un producto y mantener contacto con importantes grupos de usuarios. (Contreras Gutierrez, 2012) 30

38 Podcasting Es un método de creación de archivos digitales de audio y video, y su respectiva publicación en internet. Esta herramienta ayuda al cliente a promocionar sus productos y servicios, ya que el Podcast puede utilizar el formato de la entrevista para generar una discusión acerca de un tema relacionado con los negocios del cliente, además de que permite invitar a expertos, periodistas o, incluso, a los clientes del cliente. (Contreras Gutierrez, 2012) El social Media Press Release Refiere a un comunicado de prensa que integra herramientas Web 2.0, las cuales dan información adicional al cliente. Este instrumento puede incluir links en el texto del comunicado, que puede vincular a sitios web, imágenes, gráficos o videos que ayudan al cliente a conocer más a fondo la información del producto. (Contreras Gutierrez, 2012) Mensajería Instantánea (IM) Es una forma electrónica que permite comunicación rápida y simultánea entre dos o más usuarios. La IM puede ser una herramienta de mucha utilidad para mantenerse en contacto con los clientes y proveedores al momento de realizar una compra o una venta. (Contreras Gutierrez, 2012) El Servicio de Mensajes Cortos (SMS) Es una herramienta para intercambiar mensajes, y es de utilidad para comunicarse con un cliente o proveedor que no puede ser localizado en la oficina por cualquier motivo. 31

39 Como se puede observar el panorama de la web 2.0 es bastante amplio y por lo tanto no se puede negar que las Relaciones Públicas, al igual que otras actividades del quehacer humano, se encuentran ante una nueva realidad, que no debe ser desconocida y por el contrario los profesionales de esta área deben tener las habilidades necesarias para manejarlas. (Contreras Gutierrez, 2012) Red Social Permiten conectarse con personas que ya se conocen, pero además, ayudan a extender la red de contactos. Estas herramientas proporcionan una nueva plataforma para los profesionales de las Relaciones Públicas, ya que les permite mantenerse en contacto con clientes y/o proveedores de cualquier medio, lo que facilita el trabajo. (Uribe, 2011) ing Lista de correos. Documentación en la cual hay direcciones de consumidores que reúnen unos requisitos y perfiles concretos. Hay diferentes tipos de listas y pueden ordenarse con diferentes criteri os. Esta información puede ser vendida a empresa de marketing directo y suele estar en soporte electrónico por la gran cantidad de información que existe. (Contreras Gutierrez, 2012) Faced Mail Correo alineado. Es el correo que lleva la dirección y el franqueo situado de tal manera que los lectores automáticos de correo los procesan sin problemas. Se usa para grandes tiradas de correo directo. (Contreras Gutierrez, 2012) Whith Mail Correo blanco. Es el correo que las empresas reciben por parte de los consumidores, éstos usan los sobres típicos blancos en lugar de las tarjetas de 32

40 respuesta comercial. Normalmente contienen quejas, felicitaciones, cambios de dirección. (Contreras Gutierrez, 2012) Direct Mail Correo directo. Es una de las formas del Marketing directo. Consiste en hacer llegar por correo un envío personalizado a unas personas determinadas incluidas en una lista de correo. Puede ser una carta promocional, sistemas para aumentar la atención del cliente. (Contreras Gutierrez, 2012) 1.9 Importancia y beneficios de las organizaciones al estar presentes en una plataforma Web Con la gran afluencia que tiene las páginas web y los millones de usuarios en ellas, estas son de gran importancia para empresas, pero sobre todo para pequeños negocios ayudados por el marketing ya que pone aumento potencial lo que es la promoción a través de la publicidad lo cual genera consumo. El estar en páginas, redes sociales en aplicaciones web o móviles representa una gran oportunidad para llegar a un gran público de diferentes perfiles definidos. Las Informaciones disponibles en las redes, sobre productos, descuentos u ofertas, comienza a traer el interés de los consumidores. Perez, F (2007) en su libro Darse a conocer: La empresa ante los medios de comunicación, nos habla sobre los beneficios que tienen las organizaciones al estar presentes en las comunidades virtuales de las redes sociales: En internet las barreras de entrada son escasas. No hace falta ser una marca muy consolidada con una gran propuesta de comunicación para tener presencia El estar presente en las páginas y redes sociales no quiere decir necesariamente ser una gran empresa con mucho prestigio, contar con un elevado presupuesto de comunicación, tener mucho tiempo en el mercado, es suficiente con elaborar las 33

41 estrategias y acciones eficaces que nos lleven no solo a tener buenas relaciones con los clientes actuales o potenciales. Sino además establecer un clima de confianza en donde tengan una comunicación bidireccional, ofreciendo propuestas, contenidos atractivos, productos o servicios es decir, un dar; y tener a cambio opiniones, comentarios, pedidos, quejas, sugerencias, felicitaciones es decir, un recibir. Esto se confirma con el artículo del sitio web de IAB México, (Interactive Advertising Bureau Mexico) en donde se Evaluaron los tres principales medios de comunicación (Internet, Televisión y Revistas) durante el año 2010 y publicado en marzo del 2013, y con el título Cross Media en el cual menciona que la relación entre una marca y un usuario funciona cuando la interacción es de ambos lados: si, la marca me hablo, pero también me escucha. (Brown, 2010) Esto permite a las empresas aprovechar las tecnologías actuales, ya que apunta a que es el momento idóneo para llevar a cabo la promoción en las redes sociales, encontrando en estas un nuevo canal de negocios. A través de la participación en las redes sociales, las páginas web, las empresas pueden hacer soporte de productos, por ejemplo, abrir una cuenta para hacer asistencia al consumidor de un producto particular, también puede hacer anuncios, compartir información valiosa que puede ser tanto propia como de terceros. Con inteligencia y habilidad, es posible desactivar a los más insatisfechos clientes convirtiéndolos en clientes satisfechos, simplemente mostrándoles que a la empresa le interesa su opinión, y que va hacer todo lo posible para que su problema se solucione. Y todo esto, gratis sin colocar una sola pauta de publicidad, simplemente con una sencilla cuenta de usuario, y eso sí tiempo para dedicarse a los clientes del producto o servicio. 34

42 Manuel J. Belda (2013) especialista en posicionamiento web y Marketing online nos dice que los consumidores antes de decidirse suelen ojear las alternativas a un producto y no realizan la compra hasta estar totalmente seguro. Estar en las redes sociales es un gran punto a favor para que un consumidor se decida por su empresa o producto, ya que al tener presencia en las páginas web y redes sociales los consumidores pueden consultar información sobre nuestra empresa o producto muy fácilmente e intercambiar opiniones con otros consumidores. Tener presencia en las páginas web y en las redes sociales no es moda, sino una necesidad de comunicación en la que todas las empresas deberían de tener presencia, las personas estamos cambiando la forma en la que nos comunicamos gracias a las redes sociales, las empresas que no se adapten perderán a medio y largo plazo una gran oportunidad de mercado por no entrar en el nuevo rol de esta revolución en la comunicación (Belda, 2013) 1.10 Integración Marketing Tradicional y Marketing digital (Cross Media) Hay que tener en mente que las redes sociales se han convertido en espacios atractivos para ejecutar acciones tanto mercadológicas como publicitarias, además las marcas deben estar conscientes de que sus contenidos en las redes sociales van a ser cuestionadas, criticadas o promocionadas por parte de los miembros de forma instantánea, también las marcas deben lanzar propuestas innovadoras y atractivas para que puedan ser difundidas y atractivas para que puedan ser difundidas entre los miembros de la RSI. La siguiente imagen muestra la integración de los medios tradicionales y los medios digitales en una campaña de publicidad Cross Media que realizo IAB México (Interactive Advertising Bureau) y Televisa. Com, en conjunto con Grupo Liverpool desarrollado por Metrix Lab, presentada en marzo de 2013, contando 35

43 con una muestra representativa y realizada del 5 de noviembre al 24 de diciembre del Figura 1.1 Análisis Cross Media. Fuente: En la imagen vemos la integración, la medición y el análisis de la situación a seguir en donde solo entrarán los tres medios más importantes las Revistas, la Televisión y la Pagina Web de esta manera pudieron observar si el conjunto de medios le da una mejor posición a la empresa Beneficios aportados por la integración del Cross Media para una Organización o una Marca Los beneficios que las redes sociales pueden reportar a la marca o a la organización entorno a la cual se desarrollan son muy diversos. Entre estos beneficios podríamos destacar los siguientes según la función Económica Aragonesa, sobre la promoción de la expo 2008, Redes, Virtuales y sociedad del conocimiento. Puede Facilitar la creación y desarrollo de la marca. Son numerosos los autores (E.G Hagel y Armstrong, Kardaras, Barnatt; Wang) que han argumentado en la literatura que las redes sociales ofrecen a las organizaciones una herramienta muy efectiva para comunicarse con sus 36

44 clientes y la opinión pública en general, favoreciendo la creación y el conocimiento de la marca, la lealtad de los clientes y mejorando la calidad percibida en los productos de la organización. Puede facilitar el desarrollo de estrategias de marketing relacional. Las empresas estrechar relaciones que se establecen entre los distintos miembros de las Redes sociales, los asiduos lectores de las revistas o los fanáticos televidentes, constituye un mayor éxito al implantar una estrategia de marketing racional (Guthire; Wang). De esta forma la incursión del Cross Media podría incrementar los niveles de satisfacción, confianza y compromiso de los clientes con la marca y los productos comercializados o mensajes emitidos por la organización Cómo son los clientes online? Antes que las empresas quieran estar presentes en las Plataformas web, deben poner especial atención al tipo de personas que encontraran en línea y su comportamiento Encontraron que el comportamiento del consumidor describe la forma en que los consumidores toman sus decisiones de compra y utilizan y se deshacen de los bienes y servicios adquiridos. (Lamb C. H., 2006) El comportamiento en el consumidor online es muy diferente a como lo conocen en el comportamiento del consumidor tradicional en una tienda física, donde el cliente debe seguir ciertas reglas sociales esperando pacientemente, mismas que les permitirán ser atendido, observar los movimientos que se están haciendo y al observar incluso puede perdonar una experiencia no tan buena o un servicio mediocre, a diferencia del mundo online ya que aquí no lo harán, en el mundo digital quieren la información y el servicio a la voz de YA, con calidad excelente y 37

45 en el momento de involucrar a los clientes, responder sus dudas o satisfacer sus expectativas, los clientes se habrán ido para siempre Característica de los Clientes Online Marco Ayuso, (2013) licenciado en comercio Internacional y conferencista internacional encontró que entre las características de los clientes online se encuentran los siguientes: Están Cada vez más cómodos con los medios digitales. Como sabemos la tecnología avanza y debemos adaptarnos a las nuevas formas de hacer las cosas, las nuevas generaciones que son los clientes potenciales creen que es más seguro hacer la transacción lineal. Ayuso M. (2013) Encontró lo siguiente: En Reino Unido es más común pedir una pizza por Internet que por teléfono, y aunque es un hecho que en México aún no estamos en ese nivel, las cifras de comercio electrónico a pasos agigantados pues la gente cada vez está más convencida de que se realizar operaciones por ese medio es seguro, incluso más que ir a comer a un restaurante. Lo quiero todo y lo quiero AHORA Mencionado anteriormente, en el mundo digital el cual avanza a mil por hora, los internautas se están acostumbrando a tener información que es relevante y escanear antes de decir si quieren pasar más tiempo, por lo tanto los diseñadores de web o encargados de la imagen en la red deben de poner atención especial y adaptarse a eso. 38

46 Tienen el control Las empresas deben tener en mente que en internet los usuarios tienen el poder, más que en cualquier otro medio. Si este punto no es asimilado por las empresas los consumidores no se comunicaran con ellas, y no se involucraran con los productos o con sus marcas sino todo lo contrario, hará lo posible por olvidarse de la marca. Tu estrategia debe estar centrada en el usuario, ser selectivo y contar con su permiso, además de ofrecer verdadero valor (Ayuso M. 2013) Son files Los clientes pueden literalmente con un solo click comprar productos, servicios o hacer fans de competidores y acceder a críticas y comentarios de otro usuario. Al final del día, tomaran la mejor decisión para ellos sin importarles cuanto tiempo lleven siguiéndote como marca o servicio. Son muy comunicativos Comunicativos no quiere decir chismosos, pero les gusta platicar sus experiencias con alguna empresa al hacer compras o recibirá atención como clientes expresándose en la página web de la propia empresa, a través de las redes sociales, comunidades y blogs. Se debe poner atención a una persona molesta le diría a 12 personas, pues literalmente, fallas en algo y miles se enteran, no lo dude (Ayuso M. 2013) El tener en cuenta las características mencionadas anteriormente nos ayudaran a desarrollar una estrategia que sea adecuada para la atracción de clientes por los distintos medios que ofrece internet, observemos que atender a una persona virtualmente no es igual que atender personalmente y que nuestra competencia no solo será el negocio más cercano sino un mundo de proveedores que ofrecen lo mismo con precios y servicios excelentes; por lo tanto, debemos conocer a 39

47 nuestros clientes, poniendo especial atención a sus deseos, esto para obtener una ventaja competitiva La activación de las Redes sociales en las empresas Las redes sociales se han convertido en las plataformas claves de los internautas de las marcas. Desde un perfil social por ejemplo el de Twitter seguimos marcas con las cuales nos sentimos identificados o tenemos algo que ver como por ejemplo un grupo musical, la marca de un auto, del celular o de la computadora. Los usuarios de las redes sociales y sobre todo de los productos o servicios de una organización van a premiar a una empresa cuando realice una buena acción como cuando pone una frase inteligente o manda una felicitación de Navidad pero también usamos estas plataformas para consultar nuestras dudas o manifestar descontento. Aquí es cuando la organización que manejan las redes sociales o páginas web entra en conflicto, ya que la reacción de la organización hará que el seguidor de la marca le dé un 10 o 1. Por ejemplo si un consumidor compra una cámara digital y esta la quiere para ir el final de semana a la playa con sus amigos pero no entiendo la función de fotos panorámicas; es decir necesitara contactar a la empresa por medio de su red social esperando una respuesta rápida para sus dudas, al final recibe respuesta pero cinco días después de su fin de semana quedando decepcionado por la tardía respuesta siendo aquí donde inicia la infidelidad de la marca. Por esa razón las empresas buscan establecer esfuerzos en conjunto con sus departamentos con el objetivo de establecer una relación entre las redes sociales, su página web tratando de atender a la mayor cantidad de clientes posibles a través de este medio, muchas empresas ya lo practican y mantienen un buen 40

48 contacto a otras aún les falta mucho camino por recorrer, pero lo importante es dar el paso Redes sociales como herramienta de marketing Los avances tecnológicos han traído consigo un ritmo acelerado de cambio en el markenting, tanto en oferta de productos o servicios como en los canales de comunicación. Así concluía en el año 2003 el journal of Markenting Mangement un artículo especial sobre las perspectivas de la próxima década ( ), citado por Uribe S. (2011) determinando los retos de los investigadores para entender la naturaleza de esos cambios y su impacto en las empresas; gracias a estos avances tecnológicos que han traído trasformaciones tanto para las personas como para las empresas el fenómeno de las Redes sociales en Internet se deja observar, contribuyendo a la eliminación de barreras y permitiendo a las personas interactuar y comunicarse de forma más conveniente y rápida. Las Organizaciones están comenzando a usar las Redes Sociales y las páginas web como herramientas de marketing; aunque todavía no está identificado bien su uso específico, la experiencia de algunas empresas que han tenido éxito en el mercado y se encuentran en constante interacción con sus clientes ha hecho que las demás empiecen a realizar algunas acciones en las aplicaciones. Clemons, (2009) citado por Uribe S. (2010) encontró que una de las formas más comunes del uso del internet y las Redes Sociales como herramienta de Marketing por parte de las empresas es la de realizar publicaciones online. Esto se ve reflejado en los anuncios publicitarios en Facebook, banners, Google Adwords y demás contenidos en distintas páginas web que les traen ingresos altos de la satisfacción de clientes Uribe S. (2010) Harris y Rae (2009) sostienen que los negocios que prosperarán serán aquellos que de forma proactiva se identifique y hagan uso de este nuevo mundo de las 41

49 Redes Sociales en Internet y que consideren el cambio como una oportunidad más que como una amenaza que hay que evitar a toda costa. Además también las empresas están utilizando las Redes Sociales en aspectos tan variados en Marketing como la construcción de reputación de marca conocida como branding, misma que sirve para comunicarse con clientes y seguidores para comercializar productos del mundo real en mundos virtuales a través de Second life (Segunda vida) y para la investigación y la medición de la satisfacción del cliente. (Uribe S. 2010) De acuerdo a estos autores podemos observar que las Redes Sociales en Internet están presentes; son una realidad para las personas y las empresas, y que se debe de hacer uso de ellas de forma proactiva lo que implica la toma de iniciativa en el desarrollo de acciones que sean creativas y al mismo tiempo audaces para generar mejoras ganar la fidelización del cliente y al mismo tiempo cumplir los objetivos de marketing y de la organización Gestión de las herramientas de e-marketing Como sabemos el estar presente en las Redes Sociales, Páginas Web y algunas otras aplicaciones no es tarea fácil aunque lo parezca, porque el estar presente en ellas estamos expuestos a buenos y malos comentarios; estos últimos, debemos tratarlos de manera especial para poder tratarlos de forma satisfactoria tanto para el cliente como para nosotros, estos con el fin de darnos una imagen de marca solvente y en interacción con el consumidor. La empresa estará presente monitoreando cada uno de los perfiles de Redes Sociales, tratando de resolver a la brevedad posible las dudas y los comentarios, de igual manera estar presente a través del correo electrónico respondiendo todas las dudas y comentarios que hagan llegara a la empresa, esto permite tener cierta trasparencia y comodidad para los usuarios que se encuentren dentro de esta. 42

50 El es el contacto directo entre la empresa y el cliente, esto permite que los comentarios negativos sean atendidos con prontitud y que el cliente pueda quedar satisfecho de la atención, esta monitorización se realiza hora con hora e incluso empresas trasnacionales ocupan herramientas como chat en la pagina Ahora imaginemos que tenemos un mal comentario en una de las Redes Sociales, De acuerdo a Jimenez Inma (2012) consultora de Marketing Online y miembro de AEPOSOME (Asociación Española de Profesionales de Social Media), el primer mandamiento es mantendrás la calma ante todas las situaciones Muchas de las empresas no quieren estar presentes en redes sociales o páginas web u otras aplicaciones por el temor a que los clientes se estén quejando o criticando, pero esto no es el fin del mundo, no el final de la empresa, eso sí se debe tener especial atención, pensando primero y actuando después, estos propósitos de la creación de una relación positiva entre la marca y el cliente. 43

51 CAPÍTULO 2: ENTORNO DE LAS EMPRESAS Y DEL E-MARKETING EN XALAPA.

52 2. Entorno de las Empresas y del e-marketing en Xalapa Dentro de este capítulo hablaremos de algunos de los antecedentes teóricos, geográficos e históricos en los cuales están inmersas las empresas en la ciudad de Xalapa. Dentro de los Datos económicos que maneja el sitio web del H. Ayuntamiento de Xalapa durante muchos años la dinámica de la ciudad ha sido ser el paso transitorio entre el Puerto de Veracruz y la capital de la República mexicana. (Xalapa, 2013) Pero no solamente debe considerarse de esta manare ya que desde 1885 están instaurados los poderes del Estado lo que permitió convertirla en una ciudad con realce empresarial, asimismo, la industria del conocimiento es otro renglón muy importante que refuerza la cultura xalapeña, aunando esfuerzos de las universidades ya establecidas como la Universidad Veracruzana, la Escuela Normal Veracruzana, la Universidad de Xalapa y la Universidad Anáhuac, coadyuvando de esta manera a que Xalapa diversifique su economía. 2.1 Concepto de Empresas "El organismo formado por personas, bienes materiales, aspiraciones y realizaciones comunes para dar satisfacciones a su clientela" (Romero, 2009) Definen A la empresa como una entidad que mediante la organización de elementos humanos, materiales, técnicos y financieros proporciona bienes o 45

53 servicios a cambio de un precio que le permite la reposición de los recursos empleados y la consecución de unos objetivos determinados" (Casanueva, 2001) Es una unidad económica de producción, transformación o prestación de servicios, cuya razón de ser es satisfacer una necesidad existente en la sociedad" (Kotler, Diccionario de Marketing, 2000) Empresa, institución, negocio, asociación, agrupación, todos estos tér minos expresan modalidades de organizaciones. Entendiendo como una entidad social dirigida al logro de objetivos comunes, con una determina da estructura y que surge de manera deliberada. 2.2 Clasificación de empresas Una empresa es una entidad económica de producción que se dedica a combinar capital, trabajo y recursos naturales con el fin de producir bienes y servicios para vender en el mercado. Las empresas pueden ser clasificadas de distintas maneras: según la forma jurídica, el tamaño, la actividad y la procedencia del capital, entre otras. En este documento los clasificaremos por su tamaño, una de las formas que utiliza la Secretaria de Economía (Economía, 2010) y que permite conocer los datos exactos de las empresas existentes en la ciudad. Micro Empresa Pequeña Empresa Mediana Empresa Grande Empresa 46

54 2.2.1 Definición de las MiPyMEs La definición micro, pequeñas y medianas empresas varía (MiPyMEs) en función de diferentes criterios, sin embargo a continuación se tienen las definiciones de diversos autores, Según Pierre Yves Barreyre citado en Rodriguez Valencia (2002) las pymes son aquellas en las cuales la propiedad del capital se identifica con la dirección afectiva y responder económico. De acuerdo a este autor, tres rasgos merecen ser tenidos en cuenta a este respecto: a) Un capital social repartido entre unos cuantos socios b) Una autonomía real de financiamiento y gestión c) Un nivel de desarrollo dimensional. La Asociación de Empresas Pequeñas (SBA) define a la empresa pequeña como aquella que posee el dueño en plena libertad, manejada autónamente y que no es dominante en la rama que opera. Con base en lo anterior se puede decir que las pequeñas y medianas empresas son aquellas en las cuales la administración está en función del dueño de la misma y que posee un número reducido de asalariados, sin embargo, son las pequeñas y medianas empresas las que forman el eslabón entre las grandes empresas y los mercados de estas, ya que en la mayoría de las veces son quienes distribuyen los productos entre los consumidores finales Características de las MiPyMEs Las micro, pequeñas y medianas poseen diversas características que las distinguen de las demás, por lo regular es fácil identificar éstas porque están en función del número de empleados que poseen, las actividades que desempeñan dentro de éstas, etc. 47

55 De acuerdo a Mercado H. Salvador (2004), las características generales de este tipo de empresas son: Sirven a un mercado limitado o, dentro de un mercado limitado o, dentro de un mercado más amplio a un número reducido de clientes El tamaño de esta empresa corresponde al programa de producción de cada una de ellas y a la capacidad de los empresarios para administrarlas. Fabrican productos, con tendencias a cierta especialización, y usan procesos sencillos de fabricación Disponen de medios de financieros limitados Sus equipos de producción y maquinaria son sencillos Cuentan con personal reducido Utilizan materias primas locales de fácil acceso, no siempre conservables, o bien semiterminados Los empresarios cooperan personalmente en la producción, la supervisan o la dirigen mediante un número reducido de supervisores Los empresarios tienen a su cargo las ventas de los productos, o las supervisan directamente Sus sistemas de contabilidad y de control son sencillos Además de las características señaladas, es claro notar que en este tipo de empresas por lo general se tienen poca o ninguna especialización en la administración, su posición en el mercado de consumo es reducido y la relación que guarda respecto a la comunidad local es estrecha Clasificación de las MiPyMEs La siguiente clasificación es proporcionada por la secretaría de economía, y define a las MiPyMEs en sector y número de trabajadores. 48

56 Micro empresas. Microempresa: son aquellas que poseen hasta 10 trabajadores y generalmente son de propiedad individual, su dueño suele trabajar en esta y su facturación es más bien reducida. No tienen gran incidencia en el mercado, tienen pocos equipos y la fabricación es casi artesanal Pequeñas empresas Pequeñas empresas: poseen entre 11 y 49 trabajadores, tienen como objetivo ser rentables e independientes, no poseen una elevada especialización en el trabajo, su actividad no es intensiva en capital y sus recursos financieros son limitados Medianas empresas Medianas Empresas: son aquellas que poseen entre 50 y 250 trabajadores, suelen tener áreas cuyas funciones y responsabilidades están delimitadas, comúnmente, tienen sindicato Grandes empresas Grandes empresas: son aquellas que tienen más de 250 trabajadores, generalmente tienen instalaciones propias, sus ventas son muy elevadas y sus trabajadores están sindicalizados. Además, estas empresas tienen posibilidades de acceder a préstamos y créditos importantes Importancia de las MiPyMEs Las grandes empresas que existen actualmente pasaron por su etapa de nacimiento en la cual eran, micro, pequeñas, medianas y a través del esfuerzo conjugado con una administración adecuada y desarrollo de estrategias son los se pueden observar hoy en día. 49

57 Las MiPyMEs cumplen una función primordial en el ciclo económico de los países, ya que son estas las principales generadoras de empleos y con la creación de estos subsiste la sociedad, lo cual va reflejado en un bienestar en la población. Generalmente, las MiPyMEs sirven como auxiliares de las grandes empresas porque son estas las que fungen como proveedoras o minoristas de los productos que las grandes producen, son parte esencial para que los productores sean utilizados por los consumidores finales. Rodríguez Valencia (2003) menciona que la pequeña y media empresa es un estimulante de competencia, que es un aspecto muy importante que determina una continua depuración, por así decirlo, ya que por ella se van eliminando los elementos que están por debajo de los mejores, de manera que se obtienen más productos y de mejor calidad, precios más bajos, mayor eficiencia de los servicios, etc. Además, en muchas ocasiones este tipo de empresas proporciona bienes y servicios a personas de escasos recursos en pequeñas cantidades para satisfacer necesidades básicas, lo cual confiere una gran labor y función en la sociedad. La importancia básica de las pequeñas y medianas empresas se presenta en el hecho de que son las principales generadoras de empleo, además de que tienen grandes oportunidades de desarrollarse si son administradas correctamente. A continuación analizaremos las MiPyMEs en la ciudad de Xalapa iniciando por las características del municipio. A. Por su actividad o Giro Las empresas pueden clasificarse de acuerdo con la actividad que desarrollen, (Martínez, 2003) 50

58 1 Industriales: La actividad primordial de este tipo de empresas es la producción de bienes mediante la trasformación y/o extracción de materias primas. Las industria a su vez, son susceptibles de clasificarse en: a) Extractivas. Cuando se dedican a la explotación de recursos naturales, ya sea renovables o no renovables entendiéndose por recursos naturales todas las cosas de la naturaleza que son indispensables para la subsistencia del hombre. b) Manufactureras. Don empresas que trasforman las materias primas en productos terminados, y pueden ser de dos tipos: o Empresas que producen bienes de consumo final. Producen bienes que satisfacen la necesidad del consumido; estos pueden ser duraderos o no duraderos, suntuarios o de primera necesidad. o Empresas que producen bienes de producción. Estas empresas satisfacen preferentemente la demanda de las industrias de bienes de consumos final. 1 Comerciales: Son intermediarias entre productos y consumidores; su función principal es la compra-venta de productos terminado. Pueden clasificarse en: a) Mayoristas. Cuando efectúan ventas en gran escala a otras empresas (minoristas) que a su vez distribuyen el producto directamente al consumidor. b) Minorista o detallista. Los que venden productos al menudeo, o en pequeñas cantidades al consumidor. c) Comisionistas. Se dedican a vender mercancía que los productores le dan a consignación, percibiendo por esta función una ganancia de comisión. 51

59 2 Servicios: Son aquellas que brindan un servicio a la comunidad y pueden tener o no fines lucrativos. Las empresas de servicio pueden clasificarse en: a) Trasporte b) Turismo c) Instituciones Financieras d) Servicios públicos diversos -Comunicación -Energía -Agua, etc. e) Servicios Privados Varios: -Asesorías -Diversos servicios contables jurídicos -Promoción y Ventas -Agencias de Publicidad f) Educación g) Salubridad (Hospitales) h) Finanzas i) Seguros B. Por el Origen de su capital Esta clasificación está en función del origen del capital que fue necesario para poder constituir a la empresa. Principalmente, se pueden clasificar en dos grandes rubros, los cuales son: 1. Públicas. En este tipo de empresas el capital pertenece al estado y su finalidad es satisfacer necesidades de carácter social. Entre ejemplos de estos tenemos a las que se dedican a brindar ayuda social, de salud, combatir pobreza y problemas sociales, etc. 52

60 2. Privadas: En este tipo de empresas el capital aportado es propiedad de inversionistas privados y preponderadamente su finalidad es lucrar; como ejemplo se puede citar centros comérciales, aquellos negocios que brindan algún servicio especializado, etc. Es evidente notar, que la principal diferencia entre las públicas y las privadas, es que en la primera el capital es del Estado y en la segunda no lo es. Sin embargo, pueden existir empresas que tengan aportaciones del estado como privadas, las cuales se pueden denominar como capital mixto. C. Según la magnitud de la empresa De acuerdo a (Martínez, 2003), uno de los criterios más utilizados para la clasificación de la empresa es este, de acuerdo con el tamaño de la empresa se establece que puede ser pequeña, mediana o grande. Financiero: El tamaño de la empresa se determina con base en el monto de su capital. Personal Ocupado: Este criterio establece que una micro empresa es aquella en la que laboran de 1 hasta 10 trabajadores; una pequeña empresa cuenta con un numero desde 11 hasta 50 trabajadores; una mediana, aquella que tiene entre 51 y 250 trabajadores; y una grande es aquella que se compone de más de 251 trabajadores. Producción: Este criterio clasifica a la empresa de acuerdo con el grado de maquinización que existe en el proceso de producción; así, una empresa pequeña es aquella en la que el trabajo del hombre es decisivo, o sea que su producción es artesanal aunque puede estar mecanizada; pero si es así generalmente la maquinaria es obsoleta y requiere de mucha mano de obra. Una empresa 53

61 mediana puede estar mecanizada como en el caso anterior, pero cuenta con más maquinaria y mano de obra. Por último, la gran empresa es aquella que está altamente mecanizada y/o sistematizada. Ventas. Establece el tamaño de la empresa en relación con el mercado que la empresa abastece y con el montón de sus ventas. Según este criterio, una empresa es pequeña cuando sus ventas son locales, mediana cuando sus ventas son nacionales, y grande cuando cubre mercados internacionales. D. Otros Criterios Aparte de los criterios mencionados anteriormente, existen otros de igual o menor importancia (esto va a depender del enfoque que se le dé), los cuales son: - Criterio de constitución legal: Aquí se hace referencia al tipo de régimen jurídico bajo el cual se ha constituido la empresa, y la cual puede ser: Sociedad Anónima, Sociedad de Responsabilidad Limitada, Sociedad Cooperativa, Sociedad en Comandita Simple, Sociedad en Comandita por Acciones y Sociedad en Nombre Colectivo. - Criterio económico: Se hace la clasificación de acuerdo a la actividad que se desarrolla, tomando en cuenta que si las necesidad que se satisfacen son: necesarias, básicas, semibásicas o secundarias. - Duración: Este criterio es muy general, ya que solo se hace hincapié en que si la empresa es temporal o permanente. En resumen, la clasificación de las empresas como se puede notar se puede realizar con base a infinidad de criterios. Sin embargo, ninguno es completamente correcto, ya que no son aplicables a cada situación específica debido a que las condiciones en las cuales se desenvuelven las empresas son muy cambiantes. Una misma empresa puede estar en más de una clasificación 54

62 De acuerdo a la información ates presentada, es claro notar que en el municipio de Xalapa prevalece las empresas del sector comercial, las cuales son el objeto de este estudio. El municipio de Xalapa La zona metropolitana de Xalapa, es la segunda más importante del Estado de Veracruz debido a que su población asciende a 457, 928 habitantes, mientras que el primer lugar es ocupado por la ciudad de Veracruz con numero de 556,152 habitantes; la zona metropolitana de Xalapa está conformada por los municipios de Banderilla, Tlalnelhuayocan, Emiliano Zapata, Coatepec, Rafael Lucio y Jilotepec, de acuerdo a la distribución del Instituto Nacional de Estadísticas Geografía e Informática (INEGI) del censo del año Tomando en cuenta solamente el municipio de Xalapa, se tiene que está conformado por 54 localidades, en las cuales viven casi 500,000 habitantes según el INEGI, y dentro de las localidades que conforman al municipio se tiene: Xalapa- Enríquez, El Castillo, Colonia Seis de Enero, Chiltoyac, Tronconal, Xoloxtla, Castillo Chico, San Antonio Paso del Toro, Las Cruces, Vaquería, El Palenque, Ojo Zarco, Cañadas, El Plan, Los Monos, etc A continuación se presenta un mapa de la ciudad de Xalapa. Figura 2.1 Localización de Xalapa y sus localidades Fuente: maps.google.com.mx con base al INEGI

63 Población De acuerdo al conteo de población y vivienda 2010 del INEGI, el municipio de Xalapa cuenta con 457,928 habitantes; de los cuales 213,571 son hombres y 244,347 son mujeres, como se puede notar la población femenina es mayor, ya que representan un 53.36% de la población total, mientras que la población masculina representa el 46.64% Economía Tomando como base las cifras presentadas en la página del Sistema Empresarial Mexicano (SIEM) al 05 de abril del 2012, se tiene que en total de todos los Estados de la República Mexicana existen 682, 545 empresas de las cuales se encuentran distribuidas de la siguiente manera: Industria 49,405, que representa un 7.23% Comercio 465,083, que representa un 68.13% Servicio 168,057, que representa un 24.62% Ahora bien, el estado de Veracruz cuenta con 41,341 del total de las empresas de la República Mexicana, lo que equivale al 4.67%. Se encuentra en el lugar número 6, por debajo de estados como: Jalisco, Estados de México, Querétaro y Guanajuato, e incluso el Distrito Federal. Dentro del Estado de Veracruz las empresas se encuentran distribuidas de acuerdo al sector al que pertenecen de la siguiente manera: Industria: 5,860 que representa un 18.15% Comercio: 27,850 que representa un 86.27% Servicios: 7,631 que representa un 23.64% Derivado de la información anterior, se tiene que de las 41, 341 empresas que hay en Veracruz, en el municipio de Xalapa existen 3,167, lo cual representa 7.66% 56

64 del total; tan solo está por detrás del Puerto de Veracruz con 6,192 empresas operando, Córdoba con 6,132. Industria: 1,071 que representa un 33.81% Comercio: 1,552 que representa un 49.00% Servicios: 544 que representa un 17317% Como se puede observar en la información anterior, existen más empresas comerciales en el municipio de Xalapa y la diferencia porcentual es suficientemente relevante. Además, el municipio de Xalapa ocupa el 3er lugar a nivel estatal en relación al número de empresas del Estado, lo cual es una situación favorable, ya que aparentemente hay más fuentes de empleo. Otro dato importante es la población económicamente activa en el municipio de Xalapa, pues asciende a 198,673 y la población no económicamente es de 152,004. Con base en el dato anterior, se puede observar que es mayor la población económicamente activa en el municipio de Xalapa, la diferencia entre ambos grupos es relativamente corta, esto se debe entre otras cosas, a que una de las actividades a las cuales se presta mayor atención es la educación y por ende existe un número de estudiantes muy alto en este municipio. Cabe resaltar también, que dentro de la población económicamente activa el 38% labora en dependencias que se dedican a actividades de gobierno, trabajando en secretarias del estado, instituciones de educación pública y órganos legislativos. La dinámica económica de Xalapa está fundamentada en la prestación de servicios y por su actividad comercial, constituyéndose en un centro de atracción al cual acude la población de diferentes municipios para conformar un importante espacio regional. 57

65 A nivel estatal y dada su connotación política, históricamente Xalapa se ha caracterizado por constituir un polo de atracción con primacía casi exclusiva en la prestación de servicios de dependencias gubernamentales y del estado, lo cual además ha incidido en el emplazamiento de delegaciones federales, de cobertura estatal o paraestatal, que en conjunto ha incrementado la recurrencia de población, inclusive de otras entidades federativas y del Distrito Federal. La ciudad se ha considerado como una prestadora de servicios del rango estatal: educación, administración pública, plaza bancaria y de finanzas. También ha mostrado un alto crecimiento en sus actividades locales y regionales: servicios comunales, personales y de comercio. En años recientes se ha evidenciado también, que el sector empresarial está imprimiendo un nuevo carácter a la ciudad, se vienen realizando con mayor frecuencia reuniones, convenciones y una creciente actividad de formación y actualización de recursos humanos en materia de negocios y alta gerencia. Paradójicamente, parece ser que el desarrollo de la cultura empresarial podría tener asiento en un centro urbano que no está orientado a la industria. El aspecto más relevante de la nueva estructura de la economía jalapeña, consiste no tanto en la distribución de la población ocupada en los tres sectores, sino en la articulación a través de relaciones de insumo producto; de esta manera la economía de Xalapa es más autosuficiente, pues se integran circuitos que comprenden la producción, la transformación y la distribución. Así, junto a una diversificación de carácter industrial, artesanal y de servicios, existe una intensa y eficiente actividad agropecuaria y forestal, que se realiza en tierras aledañas a la ciudad y por su exuberante riqueza natural y protegiendo el entorno ecológico, es de interés para la administración actual crear empresas sustentables como: la explotación del turismo, ecoturismo y turismo de aventura. 58

66 Asimismo, la industria del conocimiento es otro renglón muy importante que refuerza la cultura jalapeña, aunando esfuerzos de las universidades ya establecidas como la Universidad Veracruzana, la Escuela Normal Veracruzana, la Universidad de Xalapa y la Universidad Anáhuac, coadyuvando de esta manera a que Xalapa diversifique su economía y amplíe la base productiva generadora de riqueza y de nuevos empleos, que se promueva una industria que maximice el aprovechamiento de sus ventajas comparativas en un marco de apertura industrial, comercial y financiera. 2.3 Empresas en Xalapa La ciudad de Xalapa está ubicada en el Estado de Veracruz a 100 km del Puerto de Veracruz y 370 km de la Ciudad de México capital de la República Mexicana punto estratégico que define a la ciudad de Xalapa como el paso central, Durante los últimos años, Xalapa ha tenido un aumento poblacional considerable. Datos del INEGI destacan que del 2000 al 2010 se ha tenido un aumento de 2.9% por año, debido a la migración de población de la ciudades vecinas, así como el nivel de la calidad de vida, según datos del censo 2010 Todo esto permite que la creación de empresas se desarrolle de manera natural para poder satisfacer las necesidades del mercado jalapeño. Datos del INEGI mencionan que la ciudad de Xalapa ha tenido un aumento en el establecimiento de negocios o empresas del 2% desde el 2005 a la fecha, algunos de los ramos más favorecidos han sido el comercial, turístico y los de servicios, lo que ha permitido la creación de empresas y el crecimiento de las ya establecidas Las Micro, Pequeñas, y Medianas Empresas de Xalapa En la actualidad, las empresas se enfrentan a un fenómeno muy marcado que provoca cambios en el ambiente empresarial, el cual es la globalización. Este 59

67 fenómeno obliga a la empresa a desarrollar estrategias para subsistir y adecuarse a su entorno. Sin embargo, la mayoría de estas empresas no cuentan con las herramientas y recursos necesarios para llevar a cabo medidas adecuadas y poder crecer, tal es el caso de las micro, pequeñas y medianas empresas (MiPyMEs) Hablar de MiPyMEs, es hablar de cierto grupo de empresas que no se pueden compararse a las grandes, debido a su magnitud y a que estas últimas poseen una consolidación y posicionamiento en el mercado, por tal motivo las micro, pequeñas y medianas empresas deben implementar estrategias para hacer frente a los problemas y cambios que se presenten en el entorno. 2.4 El e-marketing en Xalapa De acuerdo a la información obtenida a partir del año 2005 con el aumento de vacacionistas a la ciudad en temporadas altas, provoco que los empresarios de la ciudad buscaran una manera de poder contactar a estos clientes que se encontraban fuera de la ciudad, y que a la vez les resultara económico. Al inicio resulto un poco desconcertante tanto para el empresario o dueño del negocio como para el cliente quien deseaba volver a la ciudad esperando poder encontrar de nuevo el restaurante, el hotel y algunas otras empresas de servicio de las cuales ya conocía el cliente. Para el 2009 las empresas publicitarias comenzaron campañas de digitalización de la publicidad tomando como base la publicidad tradicional, la empresa Enfoque publicidad ubicada en la ciudad de Xalapa fue una de las primeras en incluir dentro de la publicidad tradicional una herramienta digital, siendo esta el ing. Que a través de una base de datos que ellos previamente obtuvieron destinaban una cantidad de s al mercado meta del contratante. 60

68 La llegada del e-marketing a los empresarios jalapeños fue sorpresiva y en un inicio costosa ya que era pocas las personas que se habían involucrado con celulares inteligentes y las redes sociales provocando que las personas no conocieran su alcance. En el 2011 el e-marketing comenzó a madurar y la llegada de algunos conciertos de grupos nacionales e internacionales permitió que estas herramientas fueran utilizadas por empresas foráneas, dando buen resultado para los empresarios y ver que Xalapa estaba madurando en la llegada del e-marketing. Actualmente el e-markenting en la ciudad de Xalapa es utilizado por grandes empresas como lo son SAMS, Chedrahui y algunas PyMES que inician un camino de crecimiento acelerado como son Treviño Computación y Prolimp esperando poder llegar a obtener nuevos clientes y abarcar nuevos mercados, las páginas web son las que ha permitido introducir a Xalapa poco a poco a los mercados digitales. 2.5 Marketing Digital vs Marketing Tradicional en la ciudad de Xalapa Dentro del Marketing Tradicional y el e-marketing existen bastantes similitudes pero también existen diferencias muy marcadas que definen a uno. Bishop Bill, (2000) sostiene que las principales diferencias del marketing digital y el tradicional son las siguientes. En la ciudad de Xalapa la implementación de campañas publicitarias tradicionales ha disminuido debido a las campañas de apoyo contra el medio ambiente así como los pobres resultados que han obtenido en volantes, carteles y pancartas. En la ciudad el marketing tradicional se ha limitado a diseñar anuncios ambulantes en camiones, panel luminoso en taxi y espectaculares que actualmente forman parte de la panorámica local. 61

69 Por otro lado el Marketing digital en la ciudad propone disminuir los niveles de basura y de contaminación, lo que les suena innovador a los clientes además de que tiene una larga duración y amplitud, lo que da como resultado nuevos clientes o proveedores de la ciudad, de la región, del estado, del país y del mundo. Existen agencias publicitarias que han tomado en cuenta el punto de vista del cliente en cuanto a la limitación de la publicidad tradicional y buscan incorporar herramientas digitales a las campañas publicitarias El e-marketing especial en Xalapa En la ciudad de Xalapa se ha trabajo el e-marketing como si fuera un marketing tradicional esto da malos resultados ya que según los teóricos la es estructura funcional del marketing tradicional se da un proceso en línea, es decir un paso que conlleva al otro y así sucesivamente, hasta cerrarse el ciclo y empezar de nuevo. Investigación de Mercado Desarrollo de producto Retroalimentación cliente Tabla 2.1 Proceso Lineal en el marketing tradicional Fuente: Bishop, Bill. (2000) Este proceso es lento y la retroalimentación, la parte medular, se dispersa y se llaga a perder. Por otro lado, el marketing digital maneja una naturaleza especial, no en línea. En este contexto las tres etapas del marketing se dan en forma simultánea. 62

70 Por este lado las empresas que han ocupado herramientas digitales de marketing en la ciudad de Xalapa no han terminado de conocer el impacto que esta ha tenido debido a que no se ha explotado como se debe el e-marketing dentro de las empresas publicitarias. Ventas Clientes Desarrollo del producto Retroalimentación del cliente Investigación de mercados Clientes Ventas Tabla 2.2 Naturaleza especial en el e-marketing Fuente: Bishop, Bill (2000) En el ambiente digital dice Bishop, B. (2000) el cliente se convierte en un jugador integral en el desarrollo del producto. De hecho, un cliente podría construir en verdad el producto mismo a partir de una amplia gama de partes que la compañía proporcione Promociones digitales Xalapa En la mercadotecnia tradicional, el consumidor esta vulnerablemente expuesto al mensaje de los publicistas, sin poder defenderse. No así con la mercadotecnia digital, ya que a no ser que los clientes deseen acceder al medio digital, podrán evitarlo con facilidad. Por tal razón la medición de la efectividad por parte de ésta 63

71 es más confiable, porque los consumidores regresarán solamente si realmente les interesa regresar. Las agencias publicitarias de la ciudad están proponen el diseño de páginas webs. El mailing y la creación de Banners que se pueden publicar en otras páginas de mayor afluencia. Otro ramo importante pero que no lo proponen directamente las agencias publicitarias, es la utilización de perfiles en redes sociales; esta herramienta es la más utilizada por los empresarios y que mejor resultado ha dado, debido a que las promociones digitales llaman más a la razón que a las emociones haciendo referencia a que dentro del marketing tradicional los sentimientos y las emociones juegan un rol básico, porque es tan reducido el tiempo de exposición de las audiencias que sus prácticas suelen ser más subjetivas. No así para el marketing digital, en el que la razón y la lógica resultan ser los requerimientos para mantener el interés del consumidor a largo plazo. 2.6 Nuevos retos para el e-marketing El e-marketing o marketing digital ha sufrido cambios drásticos desde aquellos primeros intentos de crear sitios web empresariales y enviar mails promocionales. No se trata de que los ejes fundamentales y tradicionales hayan quedado en el olvido como las 4p s del marketing que conforman un círculo de los negocios, sino la reestructuración para que las empresas puedan adaptarse a las nuevas tendencias de tecnología. En el mercado y la publicidad de hoy, se deben tener en cuenta las nuevas herramientas tecnologías que ofrecen los blogs, las redes sociales y los instrumentos de multiplataforma, etc. 64

72 Pero aún con toda esta tecnología, el actual marketing debe de enfocarse en aquellas estrategias que van directo al corazón y a las emociones de las personas, buscando siempre un impacto positivo y un grado de recordación permanente. Con cada nueva herramienta y con cada nueva aplicación que surge, el marketing digital se reinventa, pero la misión de los vendedores, los comerciantes los empresarios y los creativos, es adaptar esos avances a la parte más humana. El e-marketing ha dejado a tras el ciclo de la entrada violenta en los internautas y se centra en la atracción a través de las emociones y éstas son quienes los llevan a tomar la decisión de compra, mismas emociones que pasan por el consciente para realizarla y aceptarla. Esto hace que los consumidores sean cada vez más conscientes, exigentes y conectados, ejerciendo una doble función, como consumidor interactúa, se asocia, recomienda, critica y como productor, genera sus propios contenidos y se consolidan con su propia influencia. Es por eso que ahora se presentan los nuevos retos para el e-marketing y empresas online Clientes más exigentes Al tener tanta información disponible, los usuarios de los medios digitales tienen muchos puntos para poder comprar y por lo tanto tiene más poder de decisión. Las empresas de la actualidad pasan el día conectadas a su red de internet, tomando parte en la construcción de sus círculos y buscando nuevas areas en donde poder desarrollarse mejor que las demás empresas para alcanzar una ventaja competitiva. Las marcas y las organizaciones deben ser capaces de acceder a toda esa información única, para al final lograr la calidad, a través del análisis de la conducta de los internautas. 65

73 2.6.2 Vínculos reales Lo cierto es que las marcas y las empres lo que buscan son beneficios reales. Las empresas no están en los medios sociales sólo por dar sin esperar nada a cambio, pero aun así los objetivos que debe alcanzar la empresa, deben enfocarse en la forma de establecer vínculos reales con los clientes ya que no se puede olvidar que al final son las personas las que van a traer esos beneficios Marketing cuantificable Otro reto planteado tiene que ver con el ROI (Retorno de la Inversión) y las métricas que son cualquier medida o conjunto de medidas destinadas a conocer estimar el tamaño u otra característica de un software, que son la vara a partir de la cual las empresas deben medir la efectividad de sus estrategias. Las siglas ROI significan retorno de inversión, (Return Of Investment), y se aplican mucho al marketing online porque una de las ventajas que tiene el mismo es que todo puede ser medido a la perfección gracias a las herramientas cibernéticas. De esta forma es posible analizar si la campaña está teniendo resultados o no, a continuación pasamos a detallar algunos de los beneficios que tiene este sistema. Se habla del marketing en internet como marketing de resultados, marketing de retorno de inversión, o ROI Marketing. Una de las ventajas que tiene este canal es la facilidad de análisis y optimización de las campañas. En todo momento podemos tener el control de la inversión y del presupuesto destinado a la campaña, y en función de esto realizar cambios de estructura mientras ésta está corriendo. Para poder entender y aprovechar mejor el marketing en internet es necesario 66

74 conocer el embudo de conversión de nuestro producto, que generalmente tiene varias etapas: 1) Impresión de la creatividad Impresión de la creatividad, en el que se le muestra al navegante de la red el producto o servicio que se ofrece. La persona que navega en internet ve la publicidad y tiene la opción de realizar la acción requerida u omitirla (en la mayoría de los casos es un click que llevará al sitio de destino). 2) Click en la creatividad Click en la creatividad, en todos los casos de campañas de marketing de resultados, el objetivo de la creatividad es el click, se habla de buscadores, o banners, la intención del publicista es que el usuario selecciones y sea redireccionado a una página dentro del sitio de la empresa. 3) Registro como usuario Registro como usuario, una vez que el cliente potencial está en el sitio, ahora el objetivo es conocerlo, y para esto lo mejor que se puede hacer es presentarle un formulario de inscripción para que deje sus datos y podamos asignarle un perfil de usuario. Generalmente el formulario no tendría que ser muy extenso ya que puede sentirse intimidado el cliente potencial y éste no querrá continuar navegando en nuestro sitio, pero es común encontrar opciones de inscripción en la que el y nombres son requeridos. Una vez que se tienen los datos del cliente, se puede comunicar con él los productos de la empresa. 4) Intención de adquisición. Intención de adquisición, en el momento que le ha interesado al cliente potencial, y se ha mostrado interés, la intención de compra, es la etapa que se debe pasar para poder decir que el objetivo está cumplido. 67

75 Una intención de compra es cuando el cliente potencial ingresa un método de pago al sitio de la empresa e intenta obtener el producto o servicio que ésta ofrece. Existen varios motivos por los cuales esta intención puede ser frustrada, y ahora es la oportunidad del departamento de atención al cliente para ayudar a nuestro potencial cliente a convertirlo en uno, y mejor aún, en un cliente feliz y satisfecho Segmentos Según Clarkson (2012), en los resultados del informe publicado llamado La satisfacción en la atención al cliente para estrategias de e-business 2012 no todo el mundo prefiere el teléfono, la derivación a llamadas telefónicas es un método win-to-win (ganar-ganar) cuando a los consumidores que prefieren otros canales de soporte que no sea el teléfono se le dan otras opciones. Esto se ve reflejado en los datos que muestran que las generaciones Z (Los nacidos en los años que comprende de 1991 a 2000) y X (Los nacidos en los años que comprenden 1961 a 1980) tienen una mayor satisfacción en el chat en lugar de en la llamada por teléfono. (Sbdar, 2012) Esto lleva al último reto y es la segmentación de los usuarios, explica que la atención en redes sociales no es sólo para los consumidores más jóvenes, ya que aunque las Redes Sociales son mayoritariamente adoptadas por los consumidores más jóvenes, no hay que asumir que la atención en estos canales es del dominio exclusivo de ellos. Diene Clarkson (2012), encontró que la atención en la comunidad online es utilizada por el 20% de los consumidores entre las edades de 35 a 45 años, el 15% de los consumidores entre las edades de 46 a 55 años, 35% de los consumidores entre las edades de 15 a 25 años y el 30% de los consumidores entre las edades de 26 a 35 años. 68

76 Como se observa el e-marketing se encuentra en constante cambio, forma parte de una de las herramientas tecnológicas administrativas más importantes. Cabe resaltar que dicho avance tecnológico aunado a la diversidad en productos tecnológicos ha permitido que el e-marketing sea una nueva ruta para publicitar productos o servicios. Dentro de la ciudad de Xalapa e-marketing se está adaptando y mostrando todo el potencial que está puede desarrollar para las empresas. 69

77 CAPÍTULO 3: PROPUESTA DE APLICACIÓN DE UNA PLATAFORMA WEB COMO DETONADOR DE LAS PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS

78 3. Desarrollo de una Plataforma Web como Base del Marketing en las MiPyMEs Como se observó en capítulos anteriores, las Redes Sociales, las páginas Web y las aplicaciones han traído ventajas y desventajas a las organizaciones, esta última puede pasar a ser una amenaza a una oportunidad que mejore la productividad, con el diseño de políticas de un uso bien definido. En este capítulo se hace la propuesta de la utilización de una plata forma web como base de la publicidad de una empresa a través de sus diferentes aplicaciones y herramientas como son Redes Sociales, Páginas Web aplicaciones móviles y/o algunas otras herramientas que a continuación mencionaremos. 3.1 Desarrollo de Pagina WEB La Plataforma tiene como objetivo mostrar las diferentes posibilidades publicitarias que ofrecen las páginas web, las redes sociales y cada una de las aplicaciones y herramientas de las que se basa el e-marketing. 71

79 3.1.1Diagrama de Flujo de la Plataforma Proyecto Directorio WEB Visitas a los empresarios Carta de Invitación proyecto Se inserta los datos en el Directorio Se les da día para sesión fotográfica, y se piden los datos Si Decisión No Oficializar empresa dentro del Directorio Insertar Datos de la empresa sitio web, teléfono dirección, etc Se buscan otras empresas a participar Si Tiene sitio web propio Inserta Publicidad en Redes Sociales Insertar publicidad en Google Adwars Enlazar sitio web de la empresa participante No Visitas semanales con los participantes No Si Acepta Proponer un diseño con costo Retro Alimentación de lo obtenido en la campaña Figura 3.1 Diagrama de Flujo Propuesta de Trabajo del Directorio Fuente: Elaboración Propia 72

80 Se diseñara una página WEB que contendrá cinco pestañas la cual serán las siguientes: Pestaña uno (Inicio) Esta pestaña contendrá datos relevantes de Xalapa y sus al rededores con un diseño de revista se propone colocar un recuadro de videos culturales y sociales que ofrece y tiene la ciudad así como fotos y secciones de las siguientes pestañas. Pestaña dos (Directorio) Esta sección contendrá un directorio detallado de las empresas que se integren de la ciudad de Xalapa, este directorio permitirá re direccionar a las pagina web de la empresa que la tenga como un adicional, de todas maneras contendrá los datos normales de un directorio teléfono. En la dirección se abrirá el vínculo que redireccione al google maps y en los equipos móviles descargara a qué distancia te encuentras y cómo llegar. Pestaña tres (Galería) Esta sección tendrá una galería donde pondremos los productos de la empresa seleccionados por categorías de servicios o productos, la galería permitiría conocer los productos. Pestaña Cuatro (Historia y Personajes importantes) Esta sección contendrá datos históricos de la ciudad de Xalapa y sus al rededores lo que permitirá conocer la ciudad a las personas que no residen en la ciudad, la siguiente parte de la pestaña tendrá personajes históricos e importantes de la ciudad. 73

81 Pestaña cinco (Contacto) Dentro de esta pestaña tendremos un formulario para quejas y sugerencias de los participantes del Directorio, en el que colocarán hasta 250 caracteres para mostrar su inconformidad o sus comentarios positivos y al final seleccionarán de una lista las empresas participantes para que la queja y sugerencia sea enviada directamente a la empresa. La página Web estará diseñada en una versión HTML 5, para que todos los equipos móviles, puedan tener acceso y puedan visitarla, y en una computadora pueda ser bien vista. De igual manera en cada una de las secciones podrás acceder a las Redes sociales habilitadas para la página como son Facebook, Twitter, Google plus, Youtube entre otros. Figura 3.1 Propuesta de Diseño página Web PC y Móvil Fuente: Elaboración propia 74

82 3.2 Desarrollo de panel Web Dentro de esta página todos los participantes tendrán una cuenta personal, que les permitirá tener acceso al directorio y poder modificar la galería fotográfica donde ellos participan, así como de las notas y videos que semana a semana se cambiaran. El panel será una sola página en la que se encontraran una sección por cada pestaña, sección que podrá ser modificada cada semana. A los participantes del directorio se les asignará su cuenta y password que en el momento que accedan les dará la cantidad de correos de quejas y sugerencia, y desde este mismo lugar podrá contestar las quejas y podrá tomar en cuenta las sugerencias, como un correo electrónico. Sección uno (Perfil) Esta sección modificará la pestaña del Directorio e Inicio ya que es un perfil lo que se podrá crear y pondrás tu logotipo que de igual manera saldrá en la pestaña de inicio, colocarán su dirección física y la ubicaran a través del google maps, por último pondrán una la liga de su página web en caso de tenerla, esta hipervínculo permitirá redireccionar a esta pagina Sección dos (Imágenes) En la sección de imágenes se permitirá poner un mínimo de 5 fotos y un máximo de 10 con un tamaño no mayor a 128 kbs., que aparecerán en forma de galería para poder tener un mayor contacto visual al público, se seleccionará la foto deseada para la portada de la página de inicio, así como el video indicado para esta misma sección, el logotipo de la empresa y los datos que no correspondan en esa semana serán bloqueados para el resto de los usuarios. 75

83 En la sección tres (Notas y Reportajes) Esta sección podrá modificar la pestaña cuatro de Historia y Personajes dejando bloqueada la parte de historia de Xalapa y solo pudiendo modificar el reportaje, así como los datos y personajes históricos de la ciudad. Imagen panel Administrativo Figura 3.2 Diseño de Panel Administrativo. Fuente: Elaboración Propia (tomado de Observatoriocoatzacoalcos) Redes Social complemento de una Plataforma Web El utilizar las Redes sociales como se ha analizado puede ser una navaja de doble filo, pero a su vez puede ser la herramienta adecuada para competir en los nuevos mercados, se utilizarán las Redes Sociales más populares como son Facebook y Twitter Facebook A través de Facebook se creará un perfil del directorio, dentro de este perfil tendremos lo que son las imágenes, los datos del nacimiento del directorio y su fundamento central para apoyar a las MiPyMEs, pero el directorio también 76