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1 CODIGO: PR-TI-01 Hoja de Control de Actualizaciones del Documento VERSION FECHA DESCRIPCION DE LA MODIFICACION 01 21/06/ Se adiciona la definición usuarios y el numeral 4.12 ASIGNACION DE EQUIPOS DE COMPUTO, en el cual se especifica la entrega de equipos a usuarios dejando evidencia en el FT-TI- 04 ASIGNACION DE EQUIPO DE COMPUTO. 2. Se adiciona en el numeral 4.13 SERVICIOS AUDIOVISUALES, la NOTA /01/ Se adiciona en el numeral 4.7 la NOTA: Semanalmente el Auxiliar de Sistemas realiza verificación del último Backup del equipo de cada usuario mediante el FT-TI-06 LISTA DE CHEQUEO BACKUP 2. Además en este numeral se adiciona que mediante el FT-TI-07 CONTROL DE SALAS DE COMPUTO, se realiza control de los elementos en sala y la operatividad de los equipos /04/2012 Se modifica: 1. Alcance 2. Numeral 4.3 Tipos de requerimiento 3. Numeral 4.8: mantenimiento preventivo de equipos de cómputo en el FT-PF-01 CRONOGRAMA DE MANTENIMIENTO y se registra la ejecución de dicho mantenimiento en el Aplicativo Hoja de vida Equipos 04 10/06/2014 Se modifican los numerales 4.1 Soporte de sistemas de información 4.5 Soporte Técnico 4.7 Se Adiciona Nota Servicios de internet ELABORO REVISO APROBO NOMBRE: Gustavo Posada NOMBRE: Guillermo León Bolivar NOMBRE: Gustavo Posada Coordinador de TIC Representante de Mejora Coordinador de TIC Continua 1

2 1. OBJETIVO Definir directrices en cuanto a soporte técnico, acceso bases de datos, políticas de información, back up, servicios de internet, audiovisuales y sala de sistemas. 2. ALCANCE Aplica para las actividades de soporte técnico en TIC, adecuación de puestos de trabajo, mantenimiento de la red de datos y soporte de servicios audiovisuales. 3. TERMINOS Y DEFINICIONES Requerimiento: Solicitud que no hace referencia a un incidente o falla puntual, sino a una necesidad del usuario. Necesidad documentada Incidente: Paquete de información a cerca de una solicitud realizada al Departamento de Sistemas, por parte de usuario, manifestando impedimento en su operatividad. Usuarios: Decanos, docentes, estudiantes que interactúan con las aplicaciones y los recursos 4. DESARROLLO El área de Sistemas tiene dos frentes: Soporte técnico con la plataforma tecnológica y audiovisual. 4.1 SOPORTE SISTEMAS DE INFORMACION Garantizar el acceso a las aplicaciones: SAC, INFORMAWEB, UNICORNIO, a través de internet. El enlace del SAC se fundamenta a través de los servidores de Bogotá por medio de un canal dedicado y permisos respectivos, otorgados para todas las sedes de la UNIVERSIDAD SANTO TOMAS. El Ingeniero de Sistemas realiza la solicitud de las cuentas y permisos de acceso, mediante un correo electrónico o llamada telefónica a Bogotá. 4.2 SISTEMA DE GESTION DE INCIDENTES Y REQUERIMIENTOS (GLPI) 2

3 Aplicativo para tener control y hacer seguimiento a los incidentes y requerimientos que se presenten en la Institución. Este permite generar informes estadísticos para comparar los requerimientos con los tiempos de respuesta. 4.3 TIPOS DE REQUERIMIENTOS Requerimientos de software e internet: Aplicaciones, portal web, wifi Requerimiento de hardware: Daño de dispositivo físico o traslado En este aplicativo se reportan incidentes como: correo, hardware, red, software, la solicitud una vez enviada es direccionada al correo Al recibir el requerimiento o incidente el área de sistemas hace clasificación de acuerdo al nivel de urgencia los cuales son: Muy Urgente, Urgente, Mediano y Bajo. 4.4 DISPONIBILIDAD DE LA BASE DE DATOS En vista de que los servidores se encuentran en la sede Bogotá, la Sede Medellín no tiene acceso a la administración de las Bases de Datos, esta sede solo puede informar el incidente a Bogotá a través de correo electrónico o telefónicamente, posteriormente esperar respuesta y hacer pruebas de funcionamiento dejando evidencia en el SISTEMA DE GESTION DE FALLAS E INCIDENTES GLPI. 4.5 SOPORTE TECNICO Se refiere a las fallas e incidentes reportados por el personal administrativo respecto a la operatividad de sus equipos tecnológicos, accesos informáticos o disponibilidad de la planta telefónica. Todos estos incidentes deben quedar reportados en el Sistema de Gestión de fallas GLPI para su debido seguimiento, ya que en muchos casos deben ser escalados a un proveedor de servicios o a la sede Bogotá cuando se trata de aplicaciones administradas por ellos (SAC, INFORMAWEB). 4.6 POLITICAS DE INFORMACION Cada empleado tiene asignado usuario y password para el ingreso a la red a través de sistema operativo. Estas cuentas de usuario son administradas por un directorio activo el cual les permite tener acceso a diferentes servicios dependiendo de los permisos que cada usuario 3

4 tenga, de igual forma cada empleado tiene cuenta de usuario y password para el ingreso al correo, a las aplicaciones Institucionales y al sistema de gestión de fallas o incidentes. NOTA 1: Ningún empleado cuenta con un usuario administrador que le permita ingresar a los aplicativos institucionales o a la información de otros empleados. Los accesos son controlados a través del servidor de dominio. Además se cuenta con restricción de acceso a diferentes páginas web, para mantener la capacidad del ancho de banda e impedir el acceso a sitios restringidos. 4.7 BACKUP A través del sistema operativo se tiene implementado un Backup automático, previamente el backup fue configurado desde cada máquina del usuario sobre las carpetas de más importancia. La información llega a un repositorio (disco duro) en el cual están clasificadas cada una de las carpetas por usuario. NOTA 2: En los equipos que cuentan con sistema operativo Windows XP es realizado el backup incremental dos veces por semana para los equipos que cuentan con sistema operativo Windows 7 y Windows 8.0 es aplicado el backup semanalmente. Además se cuenta con un sistema de partición de discos general C: y D: en las cuales en el primera partición C: se encuentra alojado el sistema operativo y las aplicaciones que requiere el usuario y en la unidad D: se aloja la información y/o documentación del usuario, con el fin de evitar la pérdida de información en caso de que el sistema operativo falle. NOTA 3: Mensualmente el Auxiliar de Sistemas realiza verificación del último Backup del equipo de cada usuario mediante el FT-TI-06 LISTA DE CHEQUEO BACKUP. NOTA 4: Se está implementando un sistema de backup mediante un servidor en Linux donde está instalado el aplicativo bacula el cual actúa como gestor de las copias de seguridad que se almacenarán en un dispositivo NAS (Network Attached Storage) Almacenamiento conectado en red, ya que los sistemas operativos Windows 8 y Windows 8.1 ya no traen la función para realizar las copias de seguridad, estamos en etapa de pruebas. 4

5 4.8 SALA DE SISTEMAS Y MANTENIMIENTO PREVENTIVOS DE EQUIPOS La Sala de Sistemas es administrada por el área de Sistemas, se encuentran alojadas las diferentes aplicaciones de las Facultades con sus respectivas licencias. Además se cuenta con dos tipos de cuenta de usuario: administrador y estudiante. La cuenta del administrador permite gestionar sin restricciones todos los equipos. Además la cuenta de estudiante solo me permite la utilización de ciertos recursos del equipo. Nota: Se realiza mantenimiento preventivo e inventario de equipos de cómputo tanto de sala de sistemas y de personal administrativo se ejecuta semestralmente. Se programan los mantenimientos preventivos a los equipos de cómputo y del personal administrativo en el Cronograma de mantenimiento preventivo de equipos tecnológicos, Actividades de mantenimiento preventivo. Limpieza de temporales Desfragmentación del disco Correr antivirus Instalar actualizaciones Desinstalación de software pirata Se registran los mantenimientos preventivos y correctivos en aplicativo Hoja de vida equipos. El control de las salas de computo se realiza mediante las licencias Smart shield, las cuales permiten mantener y proteger los equipos de virus, modificaciones de usuario, spam o alteraciones en su sistema operativo. 4.9 SERVICIOS DE INTERNET La Página Web es administrada por mercadeo y Comunicaciones, en cuanto a accesos, permisos y diseños la plantilla prediseñada. Comunicaciones realizan los diseños y publicaciones. Sistemas da la disponibilidad del servidor web en el cual se administra el sitio web PLATAFORMA VIRTUAL DE MOODLE 5

6 Ambiente educativo virtual, de distribución libre que permite la gestión de cursos para apoyar a los educadores en crear comunidades de aprendizaje en línea. El docente ingresa su contenido académico a la PLATAFORMA VIRTUAL USTAMED, a través de un usuario y contraseña. En la cual se visualiza categorías (cada facultad), igualmente el Docente realiza el montaje de las evaluaciones y puede tener acceso a las notas de cada estudiante. Esta plataforma es administrada por Mercadeo y Comunicaciones (web Master) INTRANET Página web local en la cual se comparten documentos, plantillas, enlaces o herramientas que se puedan colgar que facilitar la labor del personal sin necesidad de acudir a un tercero ASIGNACION DE EQUIPOS DE CÓMPUTO El Auxiliar Audiovisuales recibe información del personal que requiera asignación o retiro de equipo de cómputo, impresoras, teléfono, accesos en cuanto a: usuario de red e intranet, GLPI, SAC, INFOMAWEB, según se requiera. Posteriormente el Auxiliar de Sistemas realiza entrega del equipo dejando evidencia en el FT-TI-04 Asignación de Equipo de Cómputo y acceso a aplicativos. Nota: En caso de que sea retiro de un administrativo en el FT-TI-04 Asignación de Equipo de Cómputo y acceso a aplicativos, se verifican las condiciones de los equipos entregados y acceso asignados para denegar los accesos a las aplicaciones institucionales SERVICIOS AUDIOVISUALES Sistemas es el encargado de asistir los eventos al interior de la Institución y brindar apoyo en cuanto a sonido, difusión, reserva y préstamo de portátiles, Video Beam, Planta de Sonido, Micrófonos y parlantes. El préstamo se realiza por medio del FT-TI-03 Entrega y Recibo de Equipos Audiovisuales, se verifica la disponibilidad en la plataforma web SISTEMA DE RESERVAS AUDIOVISUALES. 6

7 El día de la reserva el Auxiliar de audiovisuales, realiza la instalación del equipo y permanece en los eventos cuando así se requiera. NOTA 4: Cuando un docente o administrativo requiera el préstamo de equipos audiovisuales debe diligenciar el formato FT-TI-03 Entrega y Recibo de Equipos Audiovisuales, a fin de dejar evidencia de préstamo y recepción del equipo en Sistemas con firma de recibido. NOTA 5: Las reservas de elementos audiovisuales para las clases semestrales, cada Docente debe diligenciar el FT-TI-05 Reserva Audiovisuales Clase al iniciar el semestre académico. 5. ANEXOS FT-TI-03 Entrega y Recibo de Equipos Audiovisuales FT-TI-04 Asignación de Equipo de Cómputo y acceso a aplicativos FT-TI-05 Reserva Audiovisuales Clase FT-TI-06 Lista de Chequeo Backup 7

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