Marketing y comunicación: nuevas herramientas para la promoción de servicios. (2.5 horas)

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1 E.1. Módulo: gestión de la bibliotecas universitaria: Marketing y comunicación: nuevas herramientas para la promoción de servicios. (2.5 horas) Rodolfo Martínez Gras Proceso selectivo de promoción interna para el acceso a escalas del grupo A, subgrupo A1, de la misma, referencia PI-02/12. Edición: ADM. ESPECIAL BIBLIOTECA Y ARCHIVO

2 Qué es el Marketing? El Marketing es una función de las organizaciones y un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes y para gestionar las relaciones con los clientes mediante procedimientos que beneficien a la organización y a todos los interesados. (Asociación Americana de Marketing) Recientemente la propia Asociación Americana de Marketing ha modificado la definición de marketing para incorporar elementos fundamentales relacionados con la creación de valor y la gestión de relaciones.

3 La anterior definición se había mantenido durante casi 20 años desde 1985, y entre los cambios más significativos destaca la sustitución del paradigma de las 4Ps (producto, precio, lugar y promoción) por la expresión crear, comunicar y entregar valor y gestionar relaciones. Se pasa del marketing transaccional al marketing relacional ( concepto desarrollado por Berry y desarrolado por Gronroos ) para el cual el verdadero objetivo de la actividad comercial consiste en crear relaciones a largo plazo, sobre todo con los mejores clientes.

4 Qué es una red social? Una red social en Internet es una plataforma o un portal Web compuesto por personas o usuarios con intereses comunes que se registran en dicha red social con el objetivo de compartir información personal o profesional. Al final se generan comunidades en torno a intereses similares.

5 Y todo ello en el entorno de la Web 2.0

6 Tipos de marketing en la web 2.0 Word of Mouth (WOM) Marketing Marketing viral Influential Marketing Marketing de guerrilla Marketing de contenidos Social Media Marketing

7 La importancia del Word of Mouth (WOM) Marketing Word-of-mouth marketing (WOMM), also called word of mouth advertising, is an unpaid form of promotion oral or written in which satisfied customers tell other people how much they like a business, product, service, or event. Word-of-mouth is one of the most credible forms of advertising because people who don't stand to gain personally by promoting something put their reputations on the line every time they make a recommendation

8 Marketing viral online El marketing viral online consiste en una técnica que pretende explotar las redes sociales para lograr incrementos exponenciales de generación de marca. La técnica de la viralización de contenidos pretende que sean los mismos usuarios quienes promocionen la marca de tal forma que nos beneficiamos del sistema boca a boca llegando a una cantidad de usuarios mayor en un tiempo menor. Existen diferentes técnicas, una de las más conocidas es el marketing. El abuso del correo electrónico ha sido tan agresivo que ahora el impacto es inferior. Es aquí donde el marketing viral juega un papel importante ya que es el propio usuario quien recomienda el producto o servicio consiguiendo una mayor aceptación por parte del resto de consumidores. (V. Hernández)

9 Ejemplos de campañas de Marketing viral online Boeing 737 lands on water 10 ejemplos de marketing viral Del Brand Content al Marketing viral: Los mejores videos del 2011

10 Recomendaciones para desarrollar una campaña de Marketing viral (Puromarketing) Imposible ser Neutral. No trates de conseguirlo! El márkteting viral trata de emociones. Olvídate de intentar complacer a todo el mundo. Comprométete. Posiciónate. Entusiasma a tu público. Intenta crear algo inédito, original, inesperado. No trates de promocionar tus productos. Intenta desarrollar una experiencia sorprendente capaz de generar un gran impacto. Recurre al potencial del Video Online! La mayoría de campañas virales de internet, ha utilizado el video como 'vehículo' para llegar a la audiencia dado que son los contenidos más demandados por los usuarios de internet. Los videos online permiten contar historias y experiencias de una forma visual, entretenida y dinámica, que además pueden hacer uso o integrar elementos multimedia.

11 Recomendaciones para desarrollar una campaña de Marketing viral (II) No te anuncies! La promoción de tu negocio debe ser sutil, nunca el punto central. Permite promocionar y compartir Compartir es la clave del éxito viral. Haz lo posible por que el contenido de tu campaña pueda ser fácilmente compartido a través de diferentes canales, , redes sociales, etc... El poder de los comentarios Conectar con tu audiencia y posibilitar la participación es una parte vital en una campaña viral. Nunca limites su acceso Nunca restrinjas el acceso a una campaña. No le pidas a la gente que se registre, se haga miembro o se descargue un software.

12 Influential Marketing en Medios Sociales (G. Perezbolde) La influencia es la acción de generar una respuesta en otros con un fin determinado, y en este caso concreto lo que buscamos es que hablen mucho, constantemente y bien de mi marca. Como detectar influenciadores Todos sin excepción en menor o mayor medida tenemos influencia en otras personas respecto a uno o varios temas, pero hay algunos que tienen más y sobrepasan la media. Es muy probable que dentro de esa gente con influencia sobre un tema relacionado con nuestra marca, algunos de ellos se sientan atraídos por ella y hablen actualmente a favor. Esas personas son influenciadores orgánicos de nuestra marca, lo cual aparte de agradecerlo, debemos aprovecharlo en nuestro beneficio. Klout es una herramienta muy útil para conocer la influencia de un usuario en las redes sociales.

13 Marketing de Guerrilla El Marketing de Guerrilla es un conjunto de técnicas de comunicación no convencionales que consisten en obtener el máximo de visibilidad con el mínimo de inversión. El Marketing de Guerrilla participa de muchas estrategias de mercado para poner en escena acontecimientos, actuaciones, performance o acciones que se dirigen a la integración de la imagen de la empresa.

14 Marketing de Guerrilla El Marketing de Guerrilla se aprovecha de la necesidad de la innovación de la comunicación en los medios y de la permeabilidad de sus mecanismos para promover las ideas, marcas o productos. El Marketing de Guerrilla inyecta en diferentes sistemas (reales o virtuales) conceptos virales que se auto-multiplican en la mente de los consumidores. Ejemplos de campañas de marketing de Guerrilla idad/checklists/100-campanas-demarketing-de-guerrilla-que-tesorprenderan/

15 Marketing de Contenidos Una definición rápida: ofrecer contenidos interesantes y útiles a tus clientes y potenciales clientes para acercarte a ellos en lugar de gritarles que compren tus productos o servicios. El marketing de contenidos consiste en crear y distribuir contenido relevante y valioso para atraer a nuestro público objetivo. Como dicen en Junta42, es el arte de comunicarnos con nuestros clientes sin venderles nada ya que se basa en la creencia de que éstos recompensarán los contenidos que generemos con su lealtad, es decir, trayéndonos futuros proyectos. En otras palabras, las de Copyblogger, el marketing de contenidos consigue atrar a clientes potenciales para convertirlos en clientes y después en clientes que repiten. Cómo? Generando confianza y credibilidad y demostrando así autoridad alrededor de tu área de conocimiento, de tu sector. No se trata, por tanto, de una estrategia a corto plazo ni de una técnica de marketing que interrumpe al usuario. Los contenidos pueden adoptar muchas formas. El libro de estrategias del marketing de contenidos de Joe Pulizzi y Jonathan Kranz distingue hasta 42 diferentes. Pero no es necesario ocupar todos los canales para llegar a tu audiencia deseada sino encontrarla allí donde esté (Eva Sanagustín).

16 Las 10 C del Marketing de Contenidos (marketingdirecto.com) 1. Contenido: ya sea en forma de entradas posts, vídeos, podcasts, infografías, newsletters, o ebooks, es el contenido el que da forma al storytelling. 2. Consistencia: el contenido fabricado por la marca tiene que ser coherente y consistente en el tiempo. Cuando el contenido es consistente, el cliente es también más consistente. 3. Continuidad: el marketing de contenidos no se para en nunca el tiempo. Es constante. 4. Congruencia: no debe haber nunca incongruencias entre las estrategias de marketing de contenidos de la marca y otras acciones promocionales de la empresa. 5. Claridad: el contenido deber claro y sencillo y ponerle las cosas fáciles al cliente. 6. Consumidor: las marcas deben utilizar el punto de vista del consumidor para fabricar contenidos de calidad. 7. Contagio: cuando el contenido es divertido y además resuelve problemas al consumidor, aumenta su potencial de contagio. 8. Cooperación: para sacar el máximo partido al marketing de contenidos, la marca debe involucrar a todos sus departamentos internos. El marketing de contenidos no es actividad que competa única y exclusivamente al departamento de marketing. Puede y debe apoyarse en otros departamentos. 9. Concurrencia: el contenido fabricado por las marcas debe tener la capacidad de concurrir en varios canales simultáneamente. 10. Calendario: un calendario es imprescindible para exprimir al máximo las posibilidades del marketing de contenidos.

17 Tácticas que pueden ser utilizadas en el Marketing de Contenidos

18 Social Media Marketing (Marketing de medios sociales) Marketing en medios sociales o Social Media Marketing (SMM) combina los objetivos de marketing en Internet con medios sociales como blogs, [revistas, etc[agregador de contenidos agregadores de contenidos]], sitios de compartición de contenidos, redes sociales, sitios de microblogging y muchos otros. Los objetivos del marketing de medios sociales serán diferentes para cada empresa y organización, sin embargo la mayoría abarca de alguna manera la forma de marketing viral para crear una idea, posicionar una marca, incrementar la visibilidad e incluso vender un producto. El marketing en medios sociales también incluye gestión de la reputación, las acciones de Influencia Positiva y siempre teniendo en cuenta que se basa en un diálogo entre la empresa y los usuarios, sean estos clientes o no.

19 Requisitos de campañas de Social Media Marketing Toda campaña de social media en redes sociales debe tener en cuenta lo siguiente: encontrar un objetivo claro de negocio, atender a las metas de la comunidad, fomentar la interacción entre los miembros de la comunidad, emplear diferentes herramientas como audio y/o video, ofrecer una experiencia de usuario sencilla, dar valor a los participantes, ver la campaña como algo útil a largo plazo y no a corto, integrar la campaña en redes sociales con otros canales (blogs o webs corporativas), dejar a los usuarios que aporten su granito de arena, agilidad en las comunicaciones y en la campaña, participación a cargo de la empresa. Jeremiah Owyang

20 Once mitos del marketing en redes sociales Tom Pick desmonta en Social Media Today once mitos del social media marketing: 1. El marketing en redes sociales puede hacerlo un becario. Las empresas deben tener en cuenta que quien asume la estrategia de social media marketing dentro de la compañía será también su rostro en las redes sociales en las que ésta esté presente. 2. El social media marketing es complicado. Hay reglas que indican a las empresas cómo deben comportarse en las redes sociales. Y tales directrices son de dominio público. No están en mano de ninguna sociedad secreta. 3. Sólo los jóvenes utilizan las redes sociales. La mayoría de los miembros de Facebook tienen entre 35 y 54 años. Además, la tasa de crecimiento más alta en esta red social se registra entre los usuarios de más de 55 años. 4. El marketing en redes sociales no cuesta nada. Aun cuando la participación en redes sociales no supone a las compañías dinero, sí que demanda de ellas tiempo. 5. El social media marketing demanda tanto tiempo por parte de las empresas, que éstas prefieren externalizarlo. Las compañías que apuestan por esta fórmula pierden la oportunidad de desarrollar una estrategia know-how propia.

21 Once mitos del marketing en redes sociales 6. El éxito en las redes sociales sólo se alcanza siguiendo al pie de la letra todas las reglas. Hay ciertos principios que las empresas deben observar cuando se adentran en el terreno de las redes sociales. Sin embargo, las reglas por las que éstas se rigen están aún en proceso de construcción. 7. El marketing en redes sociales no tiene reglas. Si bien no hay ninguna fórmula mágica para triunfar en los nuevos medios sociales, sí que conviene atenerse a ciertas recomendaciones generales, como no utilizar éstos como mera plataforma publicitaria, ser sincero o tomar en serio al usuario. 8. El social media marketing obtiene resultados inmediatos. El éxito inmediato es la excepción en el marketing en redes sociales. La obtención de resultados requiere, por consiguiente, paciencia por parte de las compañías. 9. El marketing en redes sociales es peligroso. Las redes sociales no están exentas de peligros, pero ignorarlas entraña un riesgo aún mayor para las empresas. 10. El social media marketing es un nuevo método. Son nuevos sitios web como Facebook y Twitter, pero no lo que en ellos tiene lugar. Fomentar la interacción con el cliente para reforzar la marca es algo que se viene haciendo desde que existen las relaciones públicas. 11. El marketing en redes sociales no es adecuado para mi negocio. Este último mito resulta ser válido para muy pocos sectores, como la industria armamentística y los servicios secretos. Para el resto, el social media marketing constituye una excelente herramienta para darse a conocer y fomentar el diálogo con el cliente.

22 Claves para potenciar los perfiles sociales (Brandchats) 1. Potenciais vuestros iconos sociales en vuestra firma ? Puede que vuestros clientes no sepan cuantas redes sociales tenga su negocio. Además es uno de los medios más virales de una organización. El correo electrónico no descansa durante la jornada laboral. 2. Las tarjetas de empresa. Aunque el mundo se esté digitalizando por momentos, la clásica tarjeta de presentación con nombre y cargo aún están de moda. Por qué no adaptarla a los medios tiempos y poner tu cuenta twitter? 3. Mailing y newsletter. Lugares estratégicos para resaltar novedades 2.0. Si lanzamos un nuevo perfil de Google+ una buena forma de oficializar su lanzamiento, puede ser a través de una noticia en la newsletter mensual. 4. Un USB?, Un libreta o imán para la nevera? Los regalos de empresa son plataformas ideales para promocionar nuestros perfiles de social media. 5. La plataforma facebook permite instalar aplicaciones para redirigir a otros perfiles. Por qué no aprovechar la usabilidad de Facebook para potenciar twitter, youtube y pinterest?

23 Claves para potenciar los perfiles sociales (Brandchats) 6. Diseñar una imagen a medida para twitter. El lateral izquierdo de twitter puede ser el espacio idóneo para mencionar el resto de los iconos de social media. 7. Material corporativo. Seguramente entreguéis las propuestas a vuestros clientes en dossiers y folios corporativos. Al igual que remarcamos el logotipo Por qué no añadir vuestros canales? 8. Al final de una presentación.!muchas gracias por vuestra atención! Durante el turno de preguntas la última slide de una presentación es la que queda de fondo. Aparte de agradecer la atención la podéis aprovechar para mostrar vuestras redes sociales. 9. Eventos y conferencias. Momentos en que las empresas mostráis vuestra mejor imagen. El roll up, uno de los materiales más usados, puede ser la herramienta ideal para dar visibilidad a los iconos. 10. La web corporativa. El primer lugar donde se deben mostrar los canales de social media de una organización. No se deben situar en un lugar al azar. Normalmente, el enclave más visua,l es en la parte superior derecha.

24 Algunas consideraciones a tener en cuenta Los estudiantes muestran aversión por el marketing y la publicidad de las empresas en Facebook Cuando se les pregunta para qué utilizan la red social, un 94% de ellos afirma que es para hablar con sus amigos y un 53% para entretenerse. Tan sólo un 13% opina que sirve también para obtener ofertas y descuentos mientras que un 6% sí afirma investigar e informarse sobre las marcas. Los estudiantes son muy protectores con su espacio social, un lugar en el que el marketing y las empresas no deben estar porque no pertenecen ahí (The Beans Group).

25 Algunas consideraciones a tener en cuenta Los usuarios se muestran molestos por las respuesta tardías de las empresas en las redes sociales Lo más molesto para los usuarios es que de media las empresas tarden en contestar a sus peticiones 26 horas. El estudio de Conversocial ya mostraba cómo un 30% de los usuarios encuestados esperaba una respuesta de la empresa a lo largo de ese día y ese mismo tanto por ciento la esperaba en horas. A su vez, un 29,7% esperaba una respuesta en menos de una hora y un 16,6% en los siguientes diez minutos. Las empresas obviamente en estos momentos no están tan atentas a las peticiones de los usuarios a través de las redes sociales como ellos desearían (Socialbakers).

26 Algunas consideraciones a tener en cuenta Los usuarios se muestran molestos por las respuesta tardías de las empresas en las redes sociales Lo más molesto para los usuarios es que de media las empresas tarden en contestar a sus peticiones 26 horas. El estudio de Conversocial ya mostraba cómo un 30% de los usuarios encuestados esperaba una respuesta de la empresa a lo largo de ese día y ese mismo tanto por ciento la esperaba en horas. A su vez, un 29,7% esperaba una respuesta en menos de una hora y un 16,6% en los siguientes diez minutos. Las empresas obviamente en estos momentos no están tan atentas a las peticiones de los usuarios a través de las redes sociales como ellos desearían (Socialbakers).

27 Gracias por vuestra atención

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