Por qué adoptar un planteamiento holístico para ITIL y service support (soporte del servicio)

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1 WHITE PAPER sobre mejores prácticas Por qué adoptar un planteamiento holístico para ITIL y service support (soporte del servicio)

2 Tabla de contenidos Resumen ejecutivo cambio a un método holístico para service support (soporte del servicio) Optimización e integración de procesos Suministro de una única visión holística Extensión de la automatización de procesos establecimiento de las bases tecnológicas Integración perfecta de soluciones Una CMDB bien diseñada Automatización de procesos extendida Concienciación de servicio Escalabilidad puesta en práctica Recogida de beneficios Aproximación a las líneas del negocio Reducción de costes al tiempo que se mejora el soporte del servicio Aumento de transparencia y visibilidad del negocio conclusión

3 Resumen ejecutivo En estos momentos económicos difíciles, cómo enfrentarse al reto de reducir costes sin disminuir la capacidad de ofrecer más servicios de TI y proporcionar un nivel superior de calidad del servicio? Afortunadamente, con la mejora del soporte técnico, se pueden reducir significativamente los costes relativos al service desk, la gestión de incidencias, la gestión de problemas, la gestión de cambios, la gestión de configuración y la gestión de activos. Las compañías pueden reducir apreciablemente los costes de soporte técnico y satisfacer la creciente demanda de nuevos y mejores servicios adoptando un método holístico en el soporte del servicio. Estos son algunos ejemplos de cómo una visión general ha ayudado a las compañías a cosechar los beneficios de soporte del servicio mejorado: Una gran compañía de servicios financieros redujo el número de llamadas por usuario realizadas al help desk en un 15% y el número de transferencias de llamadas desde asistencia de primer a segundo nivel en un 10%. El resultado fue una reducción de un 15% de los costes generales de soporte. Cuando la consolidación aumentó en un 25% el volumen de llamadas al help desk de una compañía farmacéutica mundial, la compañía absorbió el incremento sin contratar más personal y continuó manteniendo su objetivo del 75% de tasa de resolución en la primera llamada. Una gran compañía aseguradora procesa el mismo volumen de incidencias que en el pasado, pero con un 25% menos de personal, lo que supone una reducción del coste anual en más de de dólares. La organización reubicó a dicho personal en proyectos más estratégicos, aumentando el valor del negocio de la TI. Cómo han podido lograr estas organizaciones estos resultados? Han cambiado de un planteamiento de soporte del servicio aislado a otro más cooperativo y unificado. Esto implica lo siguiente: Integrar los procesos de soporte del servicio (service support) en todas las funciones para eliminar las ineficiencias y errores que suceden cuando las personas trabajan aisladas Proporcionar acceso a todas las funciones de soporte del servicio a través de una visión completa, coherente y actualizada del entorno de TI, lo que facilita tomar decisiones disponiendo de más información Aumentar el alcance de la automatización de los procesos de soporte del servicio (como permitir el autoservicio del usuario) para liberar al personal de soporte de servicios y así poder realizar tareas más estratégicas En lugar de agrupar soluciones puntuales para la gestión de soporte del servicio, estas organizaciones de éxito han adoptado un planteamiento holístico y unificado. Han implementado una serie de soluciones integradas de gestión del servicio de TI que automatizan, integran y optimizan procesos. Básicamente, una serie de soluciones integradas que la organización de soporte del servicios percibe como una única solución unificada y que proporciona funcionalidades de soporte del servicio basadas en funciones que organizan y capturan la actividad de un amplio grupo de usuarios: desde operadores de centro de servicios de contratación externa hasta especialistas técnicos de nivel 4 o usuarios finales del negocio. En este documento se incluye lo siguiente: Explicación de la importancia de adoptar un planteamiento unificado en la gestión de soporte del servicio Descripción de cómo un planteamiento holístico puede ayudar a las organizaciones de soporte del servicio a reducir costes, aumentar la prestación de servicios y cuantificar y comunicarse satisfactoriamente para contribuir al valor del negocio Descripción de los principales principios de este planteamiento Explicación de qué buscar en una solución de soporte del servicio (service support) Presentación de los beneficios de negocio resultante 1

4 Cambio a un planteamiento holístico de soporte del servicio En el pasado, las organizaciones de soporte del servicio tenían que confiar en soluciones puntuales para diferentes funciones de soporte del servicio. Es posible que estas soluciones tengan las mejores características. Sin embargo, las soluciones puntuales dividen el soporte del servicio en silos de procesos y datos, cuyo resultado es la ineficiencia y los costes superiores. En estas situaciones, el personal de soporte del servicio de TI debe mantener varias herramientas y la correspondiente capacitación. De esta manera se aumentan los costes de mantenimiento y adquisición, al tiempo que se incrementan los niveles de personal y los requisitos de formación. Además, el personal de soporte del servicio debe mantener varios almacenes de datos repartidos en diferentes modelos de datos. Cada almacén de datos proporciona sólo una visión parcial del entorno de TI, lo que entorpece la toma de decisiones. El personal de TI debe consolidar y sincronizar manualmente los datos procedentes de varias fuentes para ampliar su visión. Estos procesos manuales requieren mucho trabajo y son propensos a errores. Además, se pueden desprender datos de la sincronización y puede haber diferentes funciones de soporte del servicio trabajando con diferentes versiones de datos. Si quiere reducir los costes de soporte del servicio al tiempo que mejora el servicio, debería adoptar un planteamiento holístico y unificado para la gestión del servicio. Esto implica la realización de tres mejoras principales en el planteamiento aislado: Optimizar procesos mediante su integración en las diferentes funciones de soporte del servicio Proporcionar a todas las funciones de soporte la misma visión completa y holística del entorno de TI Ampliar el nivel de automatización de procesos, incluida la automatización de procesos que abarcan varias funciones Optimización e integración de procesos En muchas organizaciones de TI, los diferentes grupos funcionales dentro de la organización de soporte del servicio trabajan de manera aislada: service desk, gestión de incidencias, gestión de problemas, gestión del cambio y lanzamiento, gestión de configuración y gestión de activos e inventario. Estos grupos diferentes tenían que trabajar con varias herramientas y bases de datos diferentes, fragmentando los procesos de soporte del servicio. En consecuencia, existe poca integración de procesos entre funciones. La entrega manual obstruye la coordinación estrecha entre grupos funcionales, dando como resultado ineficacias y errores que incrementan los costes. Muchas organizaciones de TI recurren a IT Infraestructure Library (ITIL ) como guía para obtener el máximo valor de los procesos de gestión del servicio de TI. La integración de procesos es uno de los temas centrales de ITIL. Este enfoque facilita un flujo de trabajo perfecto dentro de grupos funcionales end-to-end, modo closed-loop. Como resultado, aumenta la eficacia y el personal de soporte del servicio es más productivo. Todo ello contribuye a reducir costes. Proporciona una única visión holística Uno de los principales problemas del trabajo aislado es que cada función de soporte del servicio tiene sólo una visión parcial del entorno. Esta visión debería incluir el negocio, la TI y otras áreas para que la TI pueda entender las relaciones de todas las piezas y así ayudar a que el negocio funcione correctamente. Por ejemplo, es posible que el service desk no tenga acceso a la información de contratos almacenada en una base de datos de activos. Sin esta información, los técnicos del service desk no pueden determinar los derechos de soporte del usuario. No pueden dirigir las llamadas rápidamente al departamento de soporte adecuado. Otro ejemplo es la posibilidad de que el equipo de gestión de activos no tenga acceso a la información de incidencias y problemas. Sin esta información, el equipo no puede determinar fácilmente el coste de soporte de activos y no tendría una imagen completa del coste total de propiedad (TCO). Todos los grupos funcionales de la organización de soporte del servicio precisan una única visión holística y completa del entorno. Esta visión garantiza que todos los miembros del personal de soporte del servicio dispongan de la información necesaria para realizar sus trabajos de manera eficaz y efectiva. También garantiza que todos los grupos funcionales trabajen con los mismos datos. Una única visión permite al personal de soporte del servicio presentar métricas e indicadores de rendimiento clave (KPI) que abarcan distintas áreas funcionales. Esta capacidad permite al personal comunicar el valor del soporte del servicio usando métricas y KPI significativos para el negocio. Por ejemplo, el personal puede mostrar una disminución de incidencias causadas por cambios incorrectos y las mejoras del servicio resultantes. También pueden controlar mejor el coste total de propiedad de activos gracias a la posibilidad de presentar costes de soporte y mantenimiento de activos. 2

5 La visión debe ser completa. Debe mostrar todos los recursos del entorno de TI, tecnología, procesos y personas, e incluir atributos de todos los recursos, como datos de configuración, datos de incidencias y problemas y datos de cambio. La visión debe mostrar también las relaciones entre recursos, incluidas las relaciones físicas y lógicas de los complementos tecnológicos, las relaciones de los componentes tecnológicos con usuarios del negocio y las relaciones de los componentes tecnológicos con el personal de soporte. Además, la visión debe mostrar las relaciones de los recursos con los servicios de negocio, a los que prestan soporte, proporcionando soporte del servicio con una visión de cliente de los servicios de TI que presta. Esta visión de cliente permite al personal de soporte del servicio trabajar desde una perspectiva de servicio, en lugar desde una perspectiva tecnológica. El trabajo desde una perspectiva de negocio es un concepto fundamental de la versión 3 (V3) de ITIL. También es fundamental para lograr una gestión del servicio de negocio (BMS) efectiva desde BMC software, una estrategia integrada y una plataforma unificada para ejecutar la TI, que reduce los costes y maximiza el valor del negocio. BSM combina procesos de TI de mejores prácticas(incluida la compatibilidad con ITIL), la gestión de la tecnología automatizada y una visión compartida del soporte directo que prestan los recursos de TI al negocio. Este planteamiento exhaustivo y plataforma unificada para ejecutar la TI reduce costes y maximiza el valor del negocio. Al comprender las relaciones entre los servicios y los recursos de TI, el personal de soporte del servicio podrá establecer prioridades centrándose en los problemas que sean más importantes para el negocio. Una visión de la relación de los servicios permite también al personal tomar decisiones con más información. Por ejemplo, el equipo de gestión del cambio puede evaluar rápidamente el impacto en el servicio de cambios planificados y proceder en consecuencia. Si el equipo está planificando un cambio de un servidor, puede ver los servicios compatibles con el servidor antes de realizar el cambio y, por tanto, medir el impacto del cambio en el negocio. Extensión de la automatización de procesos Otra forma de reducir los costes de soporte del servicio es ampliando la automatización para eliminar procesos manuales siempre que sea posible. Existen soluciones puntuales disponibles que automatizan acciones dentro de procesos específicos. Aunque lo que se necesita es la ampliación de la automatización para incluir tres niveles: Automatización de acciones en procesos Automatización de un proceso completo dentro de una función de soporte del servicio Automatización end-to-end de un conjunto de procesos que abarca varias funciones de soporte del servicio La posibilidad de automatizar una equivalencia de incidencias es un ejemplo de automatización de una actividad dentro de un proceso de gestión de incidencias. La automatización del flujo de incidencias desde su recepción hasta su resolución es un ejemplo de la automatización de un proceso completo dentro de una función de soporte del servicio. Finalmente, la automatización de todo el procedimiento (desde la recepción de un incidencia basada en unevento hasta la gestión de problemas, gestión de cambios) proporciona un ejemplo de automatización de end-to-end de un proceso que abarca varias funciones de soporte. La automatización ofrece muchas ventajas. Libera al personal de soporte del servicio de realizar muchas tareas manuales repetitivas, eliminando los retrasos y los errores inherentes al trabajo manual. Esta capacidad deja mucho tiempo libre al personal para poder dedicarse a cuestiones más estratégicas y refuerza el uso de los procesos de mejores prácticas. La posibilidad de automatizar procesos que abarcan varias funciones de soporte del servicio permite ahorrar costes como autoservicio. Por ejemplo, puede automatizar solicitudes y realización de servicios, lo que permite a los usuarios solicitar servicios y comprobar el estado de sus solicitudes por sí mismos. La solución ejecuta automáticamente el proceso de realización, obteniendo las aprobaciones necesarias, iniciando y organizando las tareas de realización necesarias y realizando un seguimiento del progreso. El autoservicio libera al centro de servicios de una gran carga de trabajo, puesto que los usuarios dejan de llamar para servicios que pueden realizar solos. Esto aumenta la productividad del personal del service desk. También es importante automatizar la documentación de procesos y auditorías. Esto reduce los costes del cumplimiento de auditorías. Con la ampliación de la automatización de procesos, puede reducir los costes de soporte del servicio y mantenerse el nivel de la demanda del negocio y los cambios tecnológicos, sin afectar negativamente a la calidad del servicio. Como resultado, puede satisfacer la creciente demanda de soporte del servicio sin necesidad de más personas. 3

6 Establecimiento de las bases tecnológicas Debe seleccionar e implementar una tecnología de gestión del servicio de TI que le permita implementar el planteamiento holístico, orientado al servicio, que se ha explicado en la sección anterior. La tecnología debe permitir la implementación de las tres dimensiones del planteamiento: integrar procesos en las funciones de soporte del servicio; proporcionar una visión completa y holística del entorno de TI y ampliar la automatización de procesos. El planteamiento más efectivo y eficaz es implementar un conjunto de soluciones que satisfagan las necesidades de toda la organización de soporte del servicio, en lugar de intentar combinar productos puntuales individuales. Un único conjunto de soluciones garantiza la integración de las soluciones de soporte del servicio. Acelera la implementación de soluciones y la creación de valor. El uso de un único conjunto de soluciones reduce el coste total de propiedad. En esta sección se presentan los criterios que debe cumplir un conjunto de soluciones para proporcionar las capacidades necesarias. Integración perfecta de soluciones Todas las soluciones de la suite deben estar integradas para permitir la integración de los procesos que las soluciones soportan. La integración no puede conseguirse como una idea de última hora. Por eso es importante buscar una suite en el que se hayan integrado todas las soluciones, desde el inicio, para crear un modelo de procesos, modelo de datos e interfaz de usuario unificados. Un modelo de procesos unificado, uno que transcienda los grupos funcionales de soporte del servicio, elimina las ineficiencias de los modelos aislados. Al utilizar un modelo de procesos unificado se elimina la necesidad de mantener y sincronizar varios almacenes de datos. Una interfaz de usuario unificada ofrece una apariencia y percepción uniforme en todas las soluciones de la suite. Dicha uniformidad minimiza el número de conocimientos con el que debe contar el personal y reduce los requisitos de formación. Para garantizar aún más la integración, busque una suite en el que todas las soluciones se basen en una arquitectura abierta y unificada, y que estén integradas en la misma plataforma. Una única arquitectura y una única plataforma facilitan la implementación eliminado los problemas molestos y los costes asociados con la integración de arquitectura y plataforma transversales. Una única plataforma reduce también los costes eliminando la necesidad de adquirir, gestionar y admitir varios formatos. Una suite integrada permite a los usuarios aprovechar las capacidades de varias soluciones sin tener que cambiar continuamente de una solución a otra. Por ejemplo, un agente del service desk puede añadir una solicitud de cambio directamente desde la solución de service desk. Un técnico de gestión de cambios puede comprobar el estado de incidencia de un cambio particular directamente desde la solución de gestión de cambios. Este cambio en contexto aumenta considerablemente la productividad del personal de soporte del servicio. Además de las características de integración mencionadas, busque una suite de soporte del servicio que integre soluciones de soporte del servicio con soluciones empleadas en otras disciplinas de TI, como la garantía de servicio (service assurance). Por ejemplo, la integración con una solución de garantía de servicio (service assurance) y control de infraestructura permite a la organización de soporte del servicio cambiar de un modo operativo reactivo a otro proactivo. Esto se debe a que la garantía de servicio (service assurance) advierte de forma anticipada de la existencia de problemas, permitiendo al personal de soporte del servicio solucionar estos problemas antes de que afecten a los usuarios. Una CMDB bien diseñada La suite debe proporcionar una visión del entorno de TI holística, coherente y actualizada a todo el personal de soporte del servicio. La manera más segura de satisfacer este importante requisito es integrar todas las soluciones en un único almacén de datos. De esta manera, todos los usuarios trabajan con los mismos datos. El almacén de datos debe proporcionar acceso a todos los datos que necesiten las soluciones de la suite, incluidos los datos de activos (configuración, contratos de soporte, costes), datos relacionales de componentes de la infraestructura de TI, datos de incidencias y problemas, datos de cambios y datos de personas (usuarios finales, personal de soporte). Un único almacén de datos elimina la necesidad de tratar con varias bases de datos. El personal de soporte del servicio no tiene que consolidar datos manualmente desde varias bases de datos para obtener la información necesaria; una tarea que ocupa mucho tiempo y es propensa a producir errores. Además, el personal no tiene que replicar datos en varias bases de datos y mantener los datos sincronizados. 4

7 Una base de datos de gestión de configuración (CMDB) bien diseñada proporciona la tecnología ideal para una base de datos de soporte del servicio. La CMDB mantiene datos completos en un solo lugar, de manera que todas las soluciones de la suite pueden compartir los datos. Almacena todas las entidades (personas, procesos y tecnología) como elementos de configuración y almacena atributos de todos ellos. También mantiene datos relacionales importantes entre los elementos de configuración, incluidas las relaciones físicas y lógicas de componentes de infraestructura de TI, y las relaciones de usuarios y personal de soporte con los componentes de la infraestructura. Además, una CMDB bien diseñada proporciona detección y actualización automáticas de componentes de infraestructura para garantizar que la información sea completa, precisa y actual. La detección automática permite detectar también cambios en el entorno, de manera que se advierta al personal de gestión de configuración de cualquier cambio que incumpla las configuraciones estándar. Es importante poder integrar la CMDB en una arquitectura federada que utilice un único modelo de datos estándar para todos los datos. La federación elimina la necesidad de copiar todos los datos en la CMDB y continúa proporcionando acceso a todos los datos necesarios a través de la CMDB. Un único modelo de datos elimina la tediosa tarea de cambiar datos continuamente de un formato a otro. Automatización de procesos extendida Busque una solución que automatice y organice procesos de soporte del servicio en varias funciones de soporte del servicio. La posibilidad de automatizar procesos end-to-end que abarcan varias funciones permite ahorrar costes como autoservicio de usuario. Una amplia automatización y organización optimiza las entregas entre grupos funcionales para aprovechar al máximo la eficiencia y eliminar errores. La solución debe controlar el estado de procesos, como por ejemplo, el estado de solicitudes de cambios e incidencias. También debe documentar auditorías. Por ejemplo, debe documentar cada cambio, indicando quién lo autorizó y cuándo, así como quién lo implementó y cuándo. Es importante que la solución automatice los procesos según las mejores prácticas, incluidas las directrices de procesos de ITIL. La solución debe proporcionar también directrices documentadas de cualquier proceso manual restante. Estas capacidades aplican el uso de las mejores prácticas en la empresa para maximizar la eficacia. Concienciación de servicio La solución debe proporcionar al personal de soporte una visión orientada al servicio del entorno de TI, una visión que muestre las relaciones entre los recursos de TI (tecnología, procesos y personas) y los servicios que admiten. La visión debe proporcionar una definición completa de cada servicio e indicar todos los elementos individuales necesarios para prestar dicho servicio. Para cumplir estos requisitos, el conjunto de soluciones debe incluir una capacidad de diseño de servicios que permita al personal de soporte del servicio crear las relaciones. La CMDB es el mejor lugar para mantener las relaciones creadas. Almacena los servicios como elementos de configuración y mantiene las relaciones de elementos de configuración del servicio con los demás elementos de configuración. La capacidad de diseño del servicio debe integrarse con la CMDB para eliminar las molestias que surgen cuando el modelo del servicio debe mantener una base de datos independiente. Escalabilidad Es importante que el conjunto de soluciones se cree sobre una arquitectura distribuida que permita a la suite escalar desde necesidades de departamento hasta implementaciones de una gran empresa global. La arquitectura debe alojar todos los grupos de soporte del servicio de la empresa con una única instancia de la suite y continuar proporcionando los niveles de rendimiento acordados. Una única instancia elimina los problemas de coordinación y altos costes que se producen cuando se necesitan varias instancias. Las grandes empresas pueden necesitar que la única instancia de la solución proporcione una capacidad de varias tendencias que personalice el servicio a varias unidades de negocio y centros de costes de los procesos de ITIL. Eso significa que la solución debe ser capaz de segregar datos únicos y flujos de trabajo por grupos como unidades de negocio, centros de costes y funciones de usuarios. La segregación de datos y flujos de trabajo permite a cada grupo personalizar la solución para sus requisitos particulares, sin afectar a otros grupos. 5

8 Puesta en práctica La combinación de soluciones bien integradas, todas ellas con acceso a una única CMDB, organiza y automatiza procesos end-to-end de forma cerrada; procesos que transcienden a varios grupos. En la situación descrita, la solución de garantía del servicio (service assurance) advierte al conjunto de soluciones de soporte del servicio de la disminución del rendimiento de un servidor más allá del límite permitido por el acuerdo de nivel de servicio correspondiente. 1. La suite genera automáticamente una incidencia en la solución del service desk, que incluye información redundante. 2. El agente del service desk abre la incidencia y, usando la información redundante, determina la prioridad del problema y lo envía a la persona de gestión de problemas correcta. La solución del service desk envía la incidencia a la solución de gestión de problemas y realiza un seguimiento del estado de incidencias. 3. El técnico de gestión de problemas utiliza la información redundante para derivar una solución, que requiere la sustitución del servidor de problemas por un servidor de capacidad superior. Desde la solución de gestión de problemas, el técnico genera una solicitud de cambio para implementar la solución. La solución de gestión de problemas envía la solicitud de cambio a la solución de gestión de cambios. 4. El técnico de gestión de cambios consulta la visión de la infraestructura proporcionada por la CMDB y ve que el cambio solicitado no afecta a ningún otro componente de la infraestructura. Aprueba la solicitud. En respuesta, la solución de gestión de cambios obtiene automáticamente cualquier otra aprobación requerida. 5. A continuación, la solución de gestión de cambios envía la solicitud aprobada al personal de operaciones para su implementación y realiza un seguimiento del progreso del cambio. El personal de operaciones realiza el cambio solicitado. 6. La función de detección automática de la CMDB actualiza la CMDB con la nueva configuración del servidor. 7. A través de la CMDB, la solución de gestión de cambios valida que el cambio no incumpla la configuración estándar. 8. Después, cierra la solicitud de cambio en la solución de gestión de cambios. 9. La solución de gestión de cambios cierra el incidente asociado en la solución del service desk, cerrando el bucle. Service Assurance Solution Suite Gestión de configuración Cambio de monitores Solución de gestión de configuración Service Support Solution Suite 1 Service Desk/ Solución de gestión de incidencias Service Desk Incidente solucionado proactivamente Determina la prioridad de la incidencia con información redundante Pasa los incidencias a la gestión de problemas Notifica a los usuarios de negocio afectados Hace el seguimiento de estado de solución y mantiene informado a los usuarios de negocio Infraestructura de TI CMDB 2 Personal de operaciones Gestión de cambios Determina que ningún otro componente de infraestructura se ve afectado por el cambio Aprobación solicitud de cambio 5 Solución de gestión de cambios Solución de gestión de problemas Gestión de problemas Recibe la incidencia incluyendo la información redundante Utiliza la información forense para derivar y arreglar el documento Genera la solicitud de cambio para implementar la solución Figura 1. Puesta en práctica 6

9 Cosecha de beneficios Una vez cambiado a un planteamiento holístico e integrado para el soporte del servicio e implementadas las bases tecnológicas sobre las que implementar el planteamiento, se pueden conseguir ventajas significativas. Alineamiento con el negocio Con un planteamiento unificado de soporte del servicio, se consigue un entendimiento claro de los servicios de TI que se proporcionan y sus dependencias de infraestructura. Como resultado, se podrán proporcionar respuestas coordinadas y relevantes para el negocio a sus solicitudes y problemas, dirigiendo el trabajo de diferentes especialistas de TI hacia la colaboración para la prestación de servicios de negocio y soporte. También se podrá automatizar la asignación de prioridades de eventos e incidencias basándose en el impacto del servicio de negocio. El personal de soporte del servicio puede asignar prioridades y alinear actividades y decisiones de soporte con requisitos de servicios de negocio a través de una CMDB integrada que incorpora un conocimiento coherente de las interdependencias entre componentes de la infraestructura y servicios de negocio. Reducción de costes al tiempo que se mejora el soporte del servicio Otra ventaja de este planteamiento holístico es la capacidad de coordinar actividades y decisiones de soporte entre funciones especializadas (como recomienda ITIL) con un modelo de proceso basado en ITIL. Este modelo integra flujos de trabajo, datos y tareas en la gestión de incidencias, problemas, cambios, configuración, solicitud de servicios, niveles de servicio y activos. Además, podrá automatizar procesos normalizados, directivas y tareas rutinarias, así como permitir el autoservicio de los clientes. Este planteamiento proporciona un uso estratégico más eficaz del personal de soporte mediante una mejor asignación de prioridades, automatización de los procesos y autoservicio de los usuarios. El volumen de llamadas y el tiempo de inactividad no previsto se reducirán mediante la gestión proactiva de incidencias y problemas. Puede solucionar problemas antes de que afecten a los usuarios, y se generarán auditorías automáticas, lo que reduce el coste de las auditorías de regulación. Aumento de transparencia y visibilidad del negocio Este enfoque de visión global del soporte de servicio permite definir objetivos de nivel de servicio basándose en las métricas vinculadas a objetivos de negocio. Además, dispondrá de numerosas métricas de servicios de negocio e indicadores de rendimiento clave que abarcan áreas funcionales. Puede aprovechar estas métricas y estos indicadores de rendimiento clave para medir el valor de gestión del servicio y mejorar procesos continuamente. Como resultado, puede comunicar mejoras de procesos y valor utilizando métricas y KPI que los gestores del negocio entienden. Conclusión Al pensar en el soporte del servicio, adopte una visión global. Esa perspectiva requiere la integración de procesos en las funciones de soporte del servicio. Requiere el aumento de la automatización para eliminar tareas manuales, optimizar procesos que abarcan varios grupos funcionales y permitir a los usuarios atender muchas de sus necesidades por sí mismos. Este planteamiento implica la prestación de todas las funciones de soporte del servicio con una visión del servicio coherente y completa del entorno de TI. Para permitir el uso de estas capacidades, debe crear una base subyacente de soluciones de soporte del servicio integradas que comparte un único almacén de datos. La manera más rápida y segura de crear dicha base es con un conjunto integrado de soluciones de soporte del servicio que se han desarrollado conjuntamente en una única arquitectura. Estas soluciones deben compartir una única CMDB bien diseñada y todas deben ejecutarse en la misma plataforma. Con la visión global, no sólo reducirá los costes sino que también aumentará el valor del negocio de la organización de soporte del servicio. Además, podrá comunicar el incremento de valor a los usuarios de su negocio. Para obtener más información sobre soluciones BMC para soporte del servicio de TI, visite 7

10 Acerca de BMC Software El negocio funciona con TI. TI funciona con BMC Software. Los negocios prosperan cuando TI se ejecuta de manera más inteligente, rápida y sólida. Por este motivo las organizaciones de TI más exigentes del mundo confían en BMC Software tanto en entornos mainframe como distribuidos. Líder reconocido del sector en la gestión del servicio de negocio, BMC ofrece una estregia integral y una plataforma unificada que ayuda a las organizaciones de TI a reducir sus costes, minimizar sus riesgos y mejorar la rentabilidad del negocio. Durante los cuatro trimestres fiscales que finalizaron el 30 de septiembre de 2008, los ingresos de BMC fueron de aproximadamente millones de dólares. Visite para obtener más información. Información sobre el autor Doug Mueller es Chief Technology Officer de BMC Software y cofundador de Remedy (adquirido por BMC). Es el experto en BMC Remedy Action Request System y las aplicaciones basadas en el mismo. Mueller participa en la arquitectura y desarrollo de productos y trabaja con responsables técnicos del servicio de las organizaciones BMC Service Support y BMC Atrium para unificar la arquitectura. Mueller trabaja y asesora de manera activa a clientes de empresa para ayudar con la estrategia de TI corporativa alrededor del conjunto de soluciones BSM de BMC, centrándose en las soluciones BMC Atrium CMDB y BMC Service Support. Para obtener más información sobre el modo en que BMC puede ayudarle a activar su negocio, visite o llame al (800) BMC, BMC Software y el logotipo de BMC Software son propiedad exclusiva de BMC Software, Inc., son marcas registradas en la oficina de registros y patentes de EE.UU. y pueden estar también registradas o pendientes de registro en otros países. El resto de marcas comerciales, marcas de servicios y logotipos de BMC pueden estar registrados o pendientes de registro en EE.UU. u otros países. ITIL es una marca comercial y una marca registrada de la comunidad de la oficina gubernamental de comercio. También está registrada en la oficina de registros y patentes de EE.UU y BMC Software Inc. la utiliza aquí de acuerdo con la licencia y con el permiso de la OGC. IT Infrastructure Library es una marca registrada de la oficina gubernamental de comercio y BMC Software, Inc. la utiliza aquí bajo la licencia y con el permiso de la OGC. El resto de marcas comerciales o marcas registradas pertenecen a sus respectivos propietarios BMC Software, Inc. Reservados todos los derechos. *121044*

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