MESA DE AYUDA ACI-395 IVAN ESCALONA

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "MESA DE AYUDA ACI-395 IVAN ESCALONA (iescalonab@ripley.cl)"

Transcripción

1 MESA DE AYUDA ACI-395 IVAN ESCALONA LOS ANALISTAS HELP-DESK A continuación se detallará las habilidades, conocimientos y capacidades deseables para un cargo de Analista de una mesa de Ayuda. HABILIDADES 1. Enseñar a otros cómo hacer algo. 2. Determinar las causas de errores operativos y decidir qué hacer. 3. Dirigir evaluaciones e inspecciones de productos, servicios o procesos para evaluar la calidad o el desarrollo de los mismos. 4. Comprender documentos escritos, relacionados al trabajo. 5. Usar lógica y razonamiento para identificar las fortalezas y debilidades de soluciones alternativas brindadas a los usuarios. 6. Prestar total atención a lo que dicen otras personas; preguntar cuando sea apropiado y sin interrumpir en momentos no apropiados. Considerar costos y beneficios relativos de acciones potenciales para elegir lo más apropiado. 7. Determinar tipo de herramientas y equipamiento necesario para hacer una tarea. 8. Buscar activamente las maneras de ayudar a los usuarios. CONOCIMIENTOS 1. Software, hardware, comunicaciones, Redes, aplicaciones, procesadores, internet, correo electrónico, procesos del área de Help Desk, etc. 2. Principios y métodos para el diseño de programas de entrenamiento y formación, enseñanza e instrucción para individuos y grupos, y la medición de los efectos de la capacitación. 3. Principios y procesos para proporcionar servicios al usuario y al personal. Esto incluye la evaluación de las necesidades del usuario, alcanzando los estándares de calidad y la evaluación de la satisfacción del mismo.

2 CAPACIDADES 1. Escuchar y comprender la información e ideas expuestas de forma oral. 2. Leer y comprender la información y las ideas expresadas de manera escrita. 3. Comunicar información e ideas de manera oral para que otros lo comprendan. 4. Expresar cuando algo está mal o va en camino de salir mal. Esto no significa resolver el problema, sino solamente reconocer que existe un potencial o real problema. 5. Ver los detalles de cerca (muy cerca del observador). 6. Hablar claramente para que otros puedan entenderlo. 7. Comunicar información e ideas de manera escrita para que otros lo comprendan. 8. Aplicar reglas generales a problemas específicos para lograr respuestas con sentido TECNICAS CONTRATACION Una de las preocupaciones habituales del Help Desk Manager es como seleccionar efectivamente al personal que necesita. Si bien en la practica cotidiana muchos efectúan esta tarea, no siempre cuentan con la ayuda o herramientas necesarias para garantizar el éxito de la misma, ya que generalmente se hace mucho hincapié en las habilidades o conocimientos técnicos, y se hace poca o nula exploración en las competencias conductuales. A continuación se proporcionan las herramientas necesarias basadas en las mejores prácticas del área para el momento de entrevistar a un candidato al puesto de Analista de Help Desk.

3 ENTREVISTA DE SELECCION Como primera medida recuerde que la entrevista tiene que estar basada en dos pilares: Competencias técnicas Competencias Conductuales Con respecto a las competencias técnicas deberá confeccionar la lista de preguntas de chequeo (no examen, ya que este se tomara en otro momento). En esta instancia estableceremos que un buen perfil debe alcanzar un 40 % de competencias técnicas y 60 % de Competencias Conductuales. Con respecto a las Competencias Conductuales la única forma de verificarlas es mediante el uso de preguntas especificas a las competencias que se quieren evaluar, sin embargo antes de empezar a indagar sobre estas Ud. deberá obtener información de contexto y establecer un clima propicio para la entrevista. A continuación se detallan preguntas que sirven como ejemplo: Preguntas personales: Grupo familiar, edad, nivel educacional, formación, indagar sobre historia profesional si la hubiera. Historia laboral: Como consiguió los trabajos, porque se desvinculo, que expectativas tenía. Búsqueda de trabajo: Que lo motiva al cambio, que sabe de nuestra compañía, que ambiciones tiene) Interés general: Que hace en su tiempo libre, cual es su grupo de referencia, su grupo de pares o deportes Preferencias: Que es lo que más le gusta y menos le gusta del trabajo Una vez efectuadas estas preguntas de contexto se podrá indagar directamente sobre las competencias críticas que debe reunir un Analista de Help Desk.

4 EQUILIBRIO EMOCIONAL EQUILIBRIO EMOCIONAL: Capacidad de controlarse emocionalmente frente a situaciones de emergencia o de conflicto, y de dar una respuesta emocional adecuada y constructiva. Preguntas relacionadas Recuerda algunas situaciones de su trabajo anterior que haya tenido que resolver en condiciones adversas o con objetivos desencontrados? Cómo se sobrepone a situaciones que no haya podido resolver? Recuerda situaciones adversas con los clientes?, Que sintió? Alguna vez debió enfrentar situaciones adversas con un superior, que hizo? CAPACIDAD APRENDIZAJE CAPACIDAD DE APRENDIZAJE: Actitud y capacidad para adquirir, integrar y utilizar nuevos conocimientos y experiencias y ampliar la capacidad de hacer cosas. Preguntas relacionadas Describa una situación laboral en la que le haya costado aprender algo y en que residía la dificultad Cómo se mantiene informado de los cambios importantes en su especialidad o campo de estudio? En qué áreas o temas necesitaría un entrenamiento adicional? Cuáles fueron los mayores problemas que tuvo para adaptarse a su último trabajo?

5 ORIENTACION AL CLIENTE ORIENTACIÓN AL CLIENTE: Capacidad de concentrar sus esfuerzos y sus acciones de trabajo para comprender y satisfacer las necesidades del cliente. La definición de Cliente puede incluir también sus compañeros o cualquier persona que intente ayudar. Preguntas relacionadas Defina el concepto de atención al cliente Defina quienes son sus clientes y de que forma releva sus necesidades Describa casos de necesidades del cliente que no pudieron ser satisfechas y que hizo para solucionarlos Que procedimiento utiliza para evaluar la satisfacción del cliente FLEXIBILIDAD FLEXIBILIDAD: Capacidad de adecuar el propio comportamiento al de sus interlocutores y actuar en ambientes de cambio, supone entender y valorar distintos puntos de vista. Preguntas relacionadas Tuvo que hacerse cargo alguna vez de alguna tarea que no le era habitual?, Qué hizo? Cuénteme sobre una situación en la que haya tenido que asumir nuevas tareas Cuénteme sobre un nuevo software que se haya implementado en la empresa, sobre el cual usted haya tenido que aprender rápidamente

6 EVALUACION En este punto Ud. ya tiene una orientación de cómo medir las competencias básicas para el puesto, complete este formulario mientras desarrolla la entrevista a fin de no olvidar los puntos evaluados. Recomendación: Si usted va a medir otras competencias como: Pro-actividad Confianza en si mismo Habilidades para la comunicación Desarrolle un cuadro de medición y preguntas relacionadas como la de los ejemplos anteriores. MONITOREAR INTERACCION Es el monitoreo de las interacciones con los usuarios una actividad infructuosa? Debe el Supervisor del Help Desk monitorear las transacciones con el usuario para asegurar que se cumplen los requisitos de calidad y los objetivos propuestos en la Misión? Efectivamente la actividad de control de calidad de las transacciones ya no es una opción, sino una obligación, por lo tanto el monitoreo nunca es infructuoso. En las organizaciones de alta performance es considerado como el corazón de los procesos de calidad de un Help Desk. Cada vez mas gerentes y responsables de centros ven al monitoreo como una inmejorable oportunidad de mejora. Algunas de las ventajas que este nos proporciona: Brinda el pulso real de atención a usuarios y donde focalizar los esfuerzos El monitoreo también es un indicador de performance Asegura la corrección continua de procesos que impiden alcanzar los objetivos de calidad propuesto por el centro Es la única metodología científica y rigurosa para eliminar errores recurrentes de los agentes Ayuda a los Analistas a mejorar su propio desempeño

7 Brinda la posibilidad de "mostrar" a los Analistas las áreas en las que necesitan mejorar Ayuda a cubrir los aspectos que faltan cuando se detectan aumentos en el tiempo de las llamadas La lista de beneficios para el Help Desk y el cliente definitivamente es muy amplia, y por tal motivo consideramos que el monitoreo esta mas vigente que nunca. En este sentido el monitoreo se transforma también en un aliado del Help Desk al momento de solicitar soluciones de fondo que involucran a altos niveles directivos. Por cierto, cuando como clientes llamamos al servicio de reservaciones aéreas, o a nuestro banco, lo primero que escuchamos es: "para asegurarnos de brindarle el servicio adecuado, esta llamada podrá ser grabada o monitoreada". Si las grandes organizaciones dedican recursos a esta actividad, No es hora de que los responsables de los centros le den el valor que corresponde a esta actividad? COMO MONITOREAR Lo primero que debe considerarse es el enfoque general que debe establecer el Centro de Soporte al momento de contemplar un plan de monitoreo, enunciando los puntos más importantes, para lo cual debe considerar al menos: 1) La calidad de la llamada Al evaluar la calidad de la llamada se deberán monitorear todas las transacciones (telefónicas, chat, , fax, etc.), en estas evaluaciones se debe detallar los atributos Errores críticos (lo que nunca puede pasar), y No críticos (generalmente orientados a normas de cortesía telefónica). Establecer umbrales Cumple o No cumple teniendo en cuenta si se comenten errores críticos. Ponderar por ítems e instituir puntaje para aquellas que no presentan error critico. Establecer un objetivo de puntaje (es altamente recomendable que supere el 85% del total de la puntuación). 2) La frecuencia del proceso de monitoreo El Centro de Soporte debe monitorear a todos los Analistas/Representantes al menos mensualmente. Se debe monitorear semanalmente a los nuevos Analistas/Representantes y a aquellos cuyo desempeño no alcanza los objetivos propuestos por el centro. Es mas importante como medir que cuanto medir, recuerde que el recurso de monitoreo es costoso y establecer enfoque generales sin tener en cuenta los resultados puede resultar ineficiente y en contra de los objetivos del centro. 3) Los distintos tipos de monitoreo El centro debe contar con un programa de monitoreo que considere monitoreo: "On-site" o junto al Analista (permite una visión ergonométrica y sistémica de posibles dificultades que no se perciben en la escucha a distancia) De intercepción de llamada (permite la corrección inmediata)

8 Por grabación de llamada (Permite análisis posterior junto al Analista) Mediante análisis de registro (permite la verificación de lo registrado durante una llamada) 4) Las devoluciones El centro debe contar con un programa de monitoreo que considere devoluciones formales. Para tal fin se deberá diseñar un formulario de devolución donde conste el puntaje obtenido (recuerde que si existe un error critico debe ser 0) y el compromiso de mejora de ser necesario. Efectuar las devoluciones en forma individual y dentro de las 24 a 48 hs. de realizado el monitoreo, no mantenga francotiradores en línea. Si la carga de llamados lo permite, efectuar la devolución inmediatamente después de finalizado el llamado. 5) Las calibraciones y ponderaciones Calibraciones Formales (entre Evaluadores y Supervisores o Jefes). Es muy importante que un Analista/Representante no sienta diferencias al ser evaluado por distintas personas. A tal efecto las ponderaciones tienen que ser previamente definidas y discutidas. Las ponderaciones son puntajes que otorgamos a cada ítem de la planilla de evaluación. 6) Las Acciones La remoción de Analistas o Representantes que continuamente cometen errores críticos, hasta encontrar una solución de fondo. Nuevamente, no mantenga francotiradores en la línea de atención. La frecuencia de comunicación de los resultados del monitoreo (evitar la falta de feedback (comunicar resultados en un max. 48hrs. Asegurar la corrección continua de procesos que impiden alcanzar los objetivos de calidad propuesto por el centro. 7) Los errores Comunes Inflar Puntajes No tomar acciones con Analistas/Representantes que no pasan el puntaje Focalizar en la cortesía y no en la correcta resolución Monitorear únicamente llamadas telefónicas Diseñar formularios de monitoreo que no tienen en cuenta el impacto en el cliente Utilizar los datos a nivel individual solamente Utilizar los resultados solo como castigo No cumplir con el plan de monitoreo diseñado

9 MEJORAS EN LA GENTE No solo las mejoras en procesos y tecnologías generan beneficios al área de soporte, las mejoras aplicadas sobre los usuarios y sobre el personal del área tienen un directo impacto en los costos y calidad del soporte. INDICE DE ROTACION La rotación es un efecto propio del crecimiento y desarrollo de los perfiles y su relación con el puesto que ocupan los agentes. Ahora veremos un conjunto de medidas que si bien no evitan la rotación, ayudan a contenerla.

10 CONTENCION DE ROTACION

Call Center Management. Preparado por CCtrainning

Call Center Management. Preparado por CCtrainning Call Center Management Preparado por CCtrainning CCTraining,Centro de Formación Profesional en Contact Center, entidad especializada en la capacitación del sector, realiza el Programa de formación Call

Más detalles

FACTORES CLAVES PARA CONSTRUIR UN SOLIDO EQUIPO DE TRABAJO. Mercontacto-Colombia LUCIA CADENA CLAVIJO

FACTORES CLAVES PARA CONSTRUIR UN SOLIDO EQUIPO DE TRABAJO. Mercontacto-Colombia LUCIA CADENA CLAVIJO FACTORES CLAVES PARA CONSTRUIR UN SOLIDO EQUIPO DE TRABAJO. Mercontacto-Colombia LUCIA CADENA CLAVIJO 1. 2. 3. 4. FACTORES CLAVES PARA CONSTRUIR UN SOLIDO EQUIPO DE TRABAJO. DISEÑO DEL PROGRAMA EFICAZ

Más detalles

Marco de Competencias Maestros de Maestros

Marco de Competencias Maestros de Maestros Marco de Competencias Maestros de Maestros 1 PRESENTACIÓN El programa nacional de apoyo a la docencia denominado Red Maestros de Maestros, tiene el propósito de fortalecer la profesión docente, mediante

Más detalles

La comunicación en la empresa: Apuntes básicos

La comunicación en la empresa: Apuntes básicos La comunicación en la empresa: Apuntes básicos Diego LEVIS comunicacion@diegolevis.com.ar 1) Flujos de Comunicación: Dirección y niveles La comunicación entre individuos de igual estatus (horizontal),

Más detalles

Descripción de las posiciones del área de sistemas

Descripción de las posiciones del área de sistemas Descripción de posiciones del área de Sistemas Operador/Data Entry Entrar y verificar datos provenientes de distintas vías de ingreso. Monitorear procesos, programas y resultados. Seguir los formatos apropiados

Más detalles

Norma COPC PSIC. Guía Soporte Técnico VERSIÓN 5.1 REVISIÓN 1.0. www.kenwin.net

Norma COPC PSIC. Guía Soporte Técnico VERSIÓN 5.1 REVISIÓN 1.0. www.kenwin.net Norma COPC PSIC Guía Soporte Técnico VERSIÓN 5.1 REVISIÓN 1.0 www.kenwin.net Tabla de Contenido Introducción... 3 Soporte Técnico y la Norma COPC PSIC... 4 Cómo Implementar Soporte Técnico a Nivel Ítem...

Más detalles

REPORTE DE DESARROLLO DEL INVENTARIO DE SEGURIDAD LABORAL

REPORTE DE DESARROLLO DEL INVENTARIO DE SEGURIDAD LABORAL 30 Ago 2013 NIVEL: TOMA DE DECISIONES REPORTE DE DESARROLLO DEL INVENTARIO DE SEGURIDAD LABORAL SOLUCIONES DESARROLLO ESTRUCTURA DEL REPORTE Este reporte presenta los resultados de en las siguientes secciones:

Más detalles

CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE Curso de capacitación: CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE El Desarrollo de las personas y la contratación de colaboradores claves, es una inversión para el éxito de toda organización DESCRIPCIÓN: Esta instancia

Más detalles

INVENTARIO DE SEGURIDAD LABORAL REPORTE EXPERTO. Reporte para Juan Pérez Fecha de aplicación 11/04/2012

INVENTARIO DE SEGURIDAD LABORAL REPORTE EXPERTO. Reporte para Juan Pérez Fecha de aplicación 11/04/2012 Reporte para Juan Pérez Fecha de aplicación 11/04/2012 INVENTARIO DE SEGURIDAD LABORAL REPORTE EXPERTO Este reporte fue generado por el sistema en linea de evaluación psicométricas GENESYS Psytech International.

Más detalles

La Implementación de SAP R/3

La Implementación de SAP R/3 SESIÓN 3 La implementación de SAP R/3 Etapas del Proyecto y Tareas a Realizar Entorno de la Implementación SAP Taller de Introducción a ERP SESIÓN 3/1 La Implementación de SAP R/3 El significado usual

Más detalles

Evaluaciones Psicométricas

Evaluaciones Psicométricas Evaluaciones Psicométricas Candidato: DEMOSTRATIVO ILUSTRATIVO PRUEBAS APLICADAS: TERMAN GORDON CLEAVER LIFO COMPETENCIAS 1 Inteligencia Terman Nombre: Demostrativo Eficiencia: 86.49 Ilustrativo Edad:

Más detalles

: Lily Beyer Román. Profesional Unidad de Capacitación y Desarrollo Organizacional.

: Lily Beyer Román. Profesional Unidad de Capacitación y Desarrollo Organizacional. Página 1 de 10 De Para : Lily Beyer Román. Profesional Unidad de Capacitación y Desarrollo Organizacional. : Karla Nieto Pizarro. Encargada Unidad de Capacitación y Desarrollo Organizacional. Asunto :

Más detalles

Perfil de estilos de personalidad

Perfil de estilos de personalidad Reporte confidencial para Carlos M. Cuenta con: Estilos de ventas Administrador: Juan P., America Latina (Sample) en que se contestó la prueba: 2014 Versión de la prueba: Perfil de estilos de personalidad

Más detalles

La Subsecretaría de Obras Públicas llama a Concurso para proveer el cargo de: Analista de Gestión de Recursos Humanos Código: ANALIST-13-V2-09

La Subsecretaría de Obras Públicas llama a Concurso para proveer el cargo de: Analista de Gestión de Recursos Humanos Código: ANALIST-13-V2-09 La Subsecretaría de Obras Públicas llama a Concurso para proveer el cargo de: Analista de Gestión de Recursos Humanos Código: ANALIST-13-V2-09 I.- Tipo de Contrato: Contrata, Profesional, Grado 11 E.U.S.

Más detalles

Resultado Encuesta de Satisfacción

Resultado Encuesta de Satisfacción Resultado Encuesta de Satisfacción CO Elaborado por Recursos Humanos y Desarrollo Organizacional, Septiembre 9 INDICE Índice automático de manera secuencial Páginas Introducción... 2 Accesibilidad al Call

Más detalles

Perfil de Éxito Individual

Perfil de Éxito Individual Resultados Confidenciales Perfil de Éxito Individual Call Center Simulation Resultados de: N identidad 123 45 678 9 de marzo, 2006 Confidencial Únicamente para uso de Recursos Humanos No devuelva esta

Más detalles

Perspectiva del Coaching desde Recursos Humanos. Febrero 2013

Perspectiva del Coaching desde Recursos Humanos. Febrero 2013 Perspectiva del Coaching desde Recursos Humanos Febrero 2013 Perspectiva del Coaching desde Recursos Humanos 1. Introducción. Departamento de RH. Previsión del entorno 2. Preguntas sobre el coaching 3.

Más detalles

Algunos beneficios de implantar un Programa de Evaluación del Desempeño:

Algunos beneficios de implantar un Programa de Evaluación del Desempeño: ASOCIACION DE BUENOS EMPLEADORES PROGRAMA DE EVALUACION DEL DESEMPEÑO Qué es la Evaluación del Desempeño? La Evaluación del Desempeño es una herramienta de gestión muy útil que sirve para evaluar de qué

Más detalles

EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SGC ISO 9001 DISEÑO Y DESARROLLO

EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SGC ISO 9001 DISEÑO Y DESARROLLO EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SGC ISO 9001 DISEÑO Y DESARROLLO DISEÑO & DESAROLLO Definicion Conjunto de procesos que transforman los REQUISITOS en características especificadas o en la especificación

Más detalles

Cluster Para Manager Service Desk

Cluster Para Manager Service Desk Cluster Para Manager Service Desk Clúster para Managers De Service Desk El nuevo programa de entrenamiento de SDI: Certificación Clúster Para Managers de SERVICE DESK V3 Provee al Manager con los conocimientos

Más detalles

REF.: COTIZACION CURSO ANALISTA SERVICE DESK. ITCONSULTING, tiene a bien hacerle llegar la oferta de Capacitación de ANALISTA SERVICE DESK.

REF.: COTIZACION CURSO ANALISTA SERVICE DESK. ITCONSULTING, tiene a bien hacerle llegar la oferta de Capacitación de ANALISTA SERVICE DESK. Santa Cruz, 27 de Noviembre del 2012 Señor(a): Cliente. Presente.- Distinguido Señores: REF.: COTIZACION CURSO ANALISTA SERVICE DESK ITCONSULTING, tiene a bien hacerle llegar la oferta de Capacitación

Más detalles

Consultoría y Capacitación en Recursos Humanos y Marketing Reclutamiento y Selección de Personal

Consultoría y Capacitación en Recursos Humanos y Marketing Reclutamiento y Selección de Personal Samayoa Consultores Consultoría y Capacitación en Recursos Humanos y Marketing Reclutamiento y Selección de Personal Consultores Especialistas en Capital Humano San Salvador, El Salvador. - Telefax: (503)

Más detalles

GUÍA REALIZACIÓN ENTREVISTAS FINALES Y DEFINICIÓN DE NÓMINAS

GUÍA REALIZACIÓN ENTREVISTAS FINALES Y DEFINICIÓN DE NÓMINAS GUÍA REALIZACIÓN ENTREVISTAS FINALES Y DEFINICIÓN DE NÓMINAS 1 GUÍA REALIZACIÓN ENTREVISTAS FINALES Y DEFINICIÓN DE NÓMINAS DEFINICIÓN La entrevista es el recurso metodológico utilizado con mayor frecuencia

Más detalles

DIPLOMADO FUNDAMENTOS DE GOBIERNO TI

DIPLOMADO FUNDAMENTOS DE GOBIERNO TI DIPLOMADO FUNDAMENTOS DE GOBIERNO TI TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCION... 4 ESTRUCTURA DEL DIPLOMADO... 5 TEMA 1: ITIL FOUNDATIONS V3... 5 Gestión de Servicios como práctica... 5 Ciclo de vida de servicios

Más detalles

Concurso Público Profesional Grado 8 EUS. Dirección de Contabilidad y Finanzas MOP. Departamento de Administración

Concurso Público Profesional Grado 8 EUS. Dirección de Contabilidad y Finanzas MOP. Departamento de Administración CONCURSO PÚBLICO PROFESIONAL RECURSOS HUMANOS GRADO 8 EUS. DIRECCION DE CONTABILIDAD Y FINANZAS DEPARTAMENTO ADMINISTRACIÓN MINISTERIO DE OBRAS PÚBLICAS I. TIPO DE CONTRATO: Calidad Jurídica Contrata,

Más detalles

OFICIALÍA MAYOR DE GOBIERNO DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS EVALUACION DEL DESEMPEÑO Generalidades y Recomendaciones

OFICIALÍA MAYOR DE GOBIERNO DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS EVALUACION DEL DESEMPEÑO Generalidades y Recomendaciones Qué es la evaluación del desempeño? La evaluación del desempeño consiste en la revisión periódica y formal de los resultados de trabajo, que se efectúa de manera conjunta entre jefe y colaborador. Su valor

Más detalles

Escenario Uno. Escenario Dos

Escenario Uno. Escenario Dos Escenario Uno Un proveedor global de servicios de TI cuenta con tres service desks que dan soporte a usuarios internos y externos Recientes encuestas de satisfacción de clientes muestran que un creciente

Más detalles

Andrés Simón Bujaidar

Andrés Simón Bujaidar Propuesta Pública Certificación de las Habilidades para Ejecutivos Telefónico y Supervisores del Call/Contact Center / Áreas de Interacción con Clientes Andrés Simón Bujaidar Dir. de Alianzas Nacionales

Más detalles

El proceso de Selección de Personal. Pasos a seguir. En consecuencia... El rol del psicólogo en el proceso de Selección de Personal

El proceso de Selección de Personal. Pasos a seguir. En consecuencia... El rol del psicólogo en el proceso de Selección de Personal Selección de Personal: el rol del psicólogo mayo 2013 Cuándo hacemos selección de personal? Dra. Angélica L. Zdunic azdunic@infovia.com.ar Siempre que tenemos más de una persona como postulante para desempeñarse

Más detalles

Centro De Capacitación y Comunicación CALOX. Centro de Excelencia para la Capacitación y la Comunicación

Centro De Capacitación y Comunicación CALOX. Centro de Excelencia para la Capacitación y la Comunicación Centro de Excelencia para la Capacitación y la Comunicación Nuestra experiencia de más de 26 años puede ayudarle a el desarrollo de una cultura de servicio y satisfacción total. Somos líderes reconocidos

Más detalles

Q-EVAL MEJORANDO LA SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES

Q-EVAL MEJORANDO LA SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES Q-EVAL MEJORANDO LA SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES Este documento es propiedad intelectual de MORE, Market & Opinion Research, por lo que cualquier tema relacionado con su contenido, es de uso confidencial

Más detalles

Enfoque Conceptual Qué es Performance Management? Objetivo de Performance Management:

Enfoque Conceptual Qué es Performance Management? Objetivo de Performance Management: Panel: Desde la estrategia a la gente, tres puntos de enfoque Enfoque Performance Management Rafael Beltrán HA Consulting Consultor Gerencial - Investigador RECURSO HUMANO: Activo diferenciador en la generación

Más detalles

Gestión de Desempeño Evaluación 360º. www.profilesargentina.com.ar info@profilesargentina.com.ar (11) 4322-5914

Gestión de Desempeño Evaluación 360º. www.profilesargentina.com.ar info@profilesargentina.com.ar (11) 4322-5914 Gestión de Desempeño Evaluación 360º www.profilesargentina.com.ar info@profilesargentina.com.ar (11) 4322-5914 Proceso de Gestión del Desempeño Para qué? Cuál es el Objetivo? Mejorar el desempeño Qué es?

Más detalles

Banco Galicia Maneja 12.000 Tickets Mensuales con CA Service Desk Manager

Banco Galicia Maneja 12.000 Tickets Mensuales con CA Service Desk Manager CUSTOMER SUCCESS STORY Diciembre 2012 Banco Galicia Maneja 12.000 Tickets Mensuales con CA Service Desk Manager PERFIL DEL CLIENTE Industria: Servicios Financieros Compañía: Banco Galicia Empleados: 12.000+

Más detalles

MESA DE AYUDA ACI-395 IVAN ESCALONA (iescalonab@ripley.cl)

MESA DE AYUDA ACI-395 IVAN ESCALONA (iescalonab@ripley.cl) MESA DE AYUDA ACI-395 IVAN ESCALONA (iescalonab@ripley.cl) ANALISIS COSTO/BENEFICIO Cuando Ud. Esta haciendo mejoras, Ud. Pasara por el proceso de justificar los costos. Puede que Ud. Vea claramente y

Más detalles

SERVICE DESK Mejores prácticas, métricas y aseguramiento de la calidad

SERVICE DESK Mejores prácticas, métricas y aseguramiento de la calidad 1er Foro Regional para la Gestión de Sistemas de Información SERVICE DESK Mejores prácticas, métricas y aseguramiento de la calidad NOTA: Para ca la imag esta disposit seleccio imagen elimíne continu haga

Más detalles

3. Plan de estabilización y alcance de niveles de servicio

3. Plan de estabilización y alcance de niveles de servicio 3. Plan de estabilización y alcance de niveles de servicio esperados En el tercer capítulo, se realiza el diagnostico del servicio de HelpDesk: Panorama del servicio antes del plan de acción, Indicadores

Más detalles

Itinerario Harvard Habilidades Directivas 150h

Itinerario Harvard Habilidades Directivas 150h Itinerario Harvard Habilidades Directivas 150h + A quién está dirigido? Jefes y directivos de empresa o profesionales que aspiren ocupar cargos de responsabilidad, y que quieran mejorar sus capacidades

Más detalles

Sistema de Evaluación del Desempeño Profesional Docente 2013 Informe de Evaluación Individual EJEMPLO

Sistema de Evaluación del Desempeño Profesional Docente 2013 Informe de Evaluación Individual EJEMPLO Sistema de Evaluación del Desempeño Profesional Docente 2013 Informe de Evaluación Individual Docente evaluado : MARIA CLARISA CARCAMO RUT : 11.111.111-1 Evaluado(a) en : Primer Ciclo - Generalista Establecimiento

Más detalles

MODULO IV: Manejo de Quejas y Reclamos

MODULO IV: Manejo de Quejas y Reclamos MODULO IV: Manejo de Quejas y Reclamos CÓMO CONSTRUIR UNA CULTURA DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE? Viviana Monzon MODULO IV: Manejo de Quejas y Reclamos La Calidad La calidad final de un producto o servicio,

Más detalles

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN PROCESO: GESTION DEL TALENTO HUMANO TITULO: MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL COORDINADOR DE RECURSOS HUMANOS

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN PROCESO: GESTION DEL TALENTO HUMANO TITULO: MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL COORDINADOR DE RECURSOS HUMANOS 4 de Enero de 2012 REVISIÓN: 1 PAG. 1 de 5 ÍNDICE I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO... 2 II. MISIÓN DEL CARGO... 2 III. FUNCIONES, RESPONSABILIDADES Y NIVEL DE AUTONOMIA... 2 IV. MATERIALES, HERRAMIENTAS Y EQUIPOS

Más detalles

UNIDAD No. 2 MARKETING ESTRATÉGICO - SEGMENTACIÓN DE MERCADOS

UNIDAD No. 2 MARKETING ESTRATÉGICO - SEGMENTACIÓN DE MERCADOS UNIDAD No. 2 MARKETING ESTRATÉGICO - SEGMENTACIÓN DE MERCADOS MARKETING ESTRATÉGICO: Muchas empresas nacen de la idea de un emprendedor que ha identificado una oportunidad para satisfacer una necesidad

Más detalles

Haga clic clic para para cambiar el el estilo de de título

Haga clic clic para para cambiar el el estilo de de título copyright. MARTHA ALLES S.A. Todos los los derechos reservados Material para clases del libro: Dirección estratégica de Recursos humanos. Haga Haga clic clic para para modificar el estilo el estilo de

Más detalles

UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA

UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA Facultad de Ingeniería Económica, Estadística y Ciencias Sociales Diplomado en Gestión de Recursos Humanos UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA Diplomado en Gestión de

Más detalles

Aporte del equipo de tesis.

Aporte del equipo de tesis. 160 CAPITULO IV PROPUESTA DE UN MODELO DE COACHING CONTINUO QUE MEJORE EL DESEMPEÑO DE LOS MANDOS MEDIOS EN LA SUPERVISIÓN DE LOS EMPLEADOS DE LAS GRANDES EMPRESAS HOTELERAS UBICADAS EN LA ZONA METROPOLITANA

Más detalles

EJEMPLOS DE PREGUNTAS PARA UNA SELECCIÓN BASADA EN COMPETENCIAS

EJEMPLOS DE PREGUNTAS PARA UNA SELECCIÓN BASADA EN COMPETENCIAS EJEMPLOS DE PREGUNTAS PARA UNA SELECCIÓN BASADA EN COMPETENCIAS Durante una entrevista de selección debemos obtener información respecto a aquellas variables que hemos definido en el profesiograma y que

Más detalles

INTRODUCCIÓN arquitectura del plan de formación

INTRODUCCIÓN arquitectura del plan de formación INTRODUCCIÓN arquitectura del plan de formación El PROGRAMA ANFITRIONES dispone de una herramienta para facilitar que los distintos sectores que se relacionan con el visitante puedan mejorar su atención

Más detalles

CAPÍTULO V RESULTADOS DE LA AUDITORÍA Y PROPUESTA DE ACCIONES CORRECTIVAS

CAPÍTULO V RESULTADOS DE LA AUDITORÍA Y PROPUESTA DE ACCIONES CORRECTIVAS CAPÍTULO V RESULTADOS DE LA AUDITORÍA Y PROPUESTA DE ACCIONES CORRECTIVAS Una vez realizada la auditoría a los directivos y a los gerentes de la Agencia de Conferencistas Divulga, se encontró una serie

Más detalles

CAPITULO V MODELO DE EVALUACION DEL DESEMPEÑO COMO HERRAMIENTA QUE CONTRIBUYA A MEJORAR EL RENDIMIENTO DEL PERSONAL DE LA ALCALDIA

CAPITULO V MODELO DE EVALUACION DEL DESEMPEÑO COMO HERRAMIENTA QUE CONTRIBUYA A MEJORAR EL RENDIMIENTO DEL PERSONAL DE LA ALCALDIA CAPITULO V MODELO DE EVALUACION DEL DESEMPEÑO COMO HERRAMIENTA QUE CONTRIBUYA A MEJORAR EL RENDIMIENTO DEL PERSONAL DE LA ALCALDIA MUNICIPAL DE SAN FRANCISCO GOTERA EN EL DEPARTAMENTO DE MORAZAN. 71 INDICE

Más detalles

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO. El control puede ser definido como el proceso de verificar las actividades para

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO. El control puede ser definido como el proceso de verificar las actividades para Marco Teórico CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 2.1 Control El control puede ser definido como el proceso de verificar las actividades para asegurarse de que se están llevando a cabo como se planearon y así corregir

Más detalles

DESCRIPCIÓN Y PERFIL DE CARGO 2. COMPETENCIAS PROFESIONALES. EXPERIENCIA. EDUCACIÓN (REQUISITOS DEL CARGO)

DESCRIPCIÓN Y PERFIL DE CARGO 2. COMPETENCIAS PROFESIONALES. EXPERIENCIA. EDUCACIÓN (REQUISITOS DEL CARGO) DESCRIPCIÓN Y PERFIL DE CARGO EMPRESA : INFORMES GARANTIZADOS S.A. CARGO : PRODUCT MANAGER 1. NIVEL DE SUPERVISIÓN Y DEPENDENCIA Depende de: Gerente General Corporativo Supervisa a: Asistente y Administración

Más detalles

BROCHURE CORPORATIVO 2013. Web: www.itconsultingperu.com Mail: informes@itconsultingperu.com Twitter: @ITConsultingPE Facebook: ITConsultingPeru

BROCHURE CORPORATIVO 2013. Web: www.itconsultingperu.com Mail: informes@itconsultingperu.com Twitter: @ITConsultingPE Facebook: ITConsultingPeru BROCHURE CORPORATIVO 2013 Quiénes Somos? IT Consulting Perú es una empresa constituida en Lima conformada por profesionales altamente calificados y con experiencia en la implementación de nuevas Tecnologías

Más detalles

PLAN DE IMPLEMENTACION

PLAN DE IMPLEMENTACION PLAN DE IMPLEMENTACION M&F Consulting Group Ave. Alma Mater #164, Plaza Alma Mater, Local #3 Sector La Julia. Sto Dgo. Tel: 809-476-6292 web: http://myfconsultinggroup.com Email: informacion@myfconsultinggroup.com

Más detalles

Universidad de Tarapacá Carrera de Ingeniería Comercial Administración de Recursos Humanos Sede Concepción PRACTICO EMPRESAS

Universidad de Tarapacá Carrera de Ingeniería Comercial Administración de Recursos Humanos Sede Concepción PRACTICO EMPRESAS Universidad de Tarapacá Carrera de Ingeniería Comercial Administración de Recursos Humanos Sede Concepción PRACTICO EMPRESAS 1. Esta es una actividad académica en el marco de las actividades teórico /

Más detalles

METODOLOGÍA PARA LA MEJORA Y DIGITALIZACIÓN DE TRÁMITES. Etapa 1: Diagnóstico Cómo es mi proceso actual?

METODOLOGÍA PARA LA MEJORA Y DIGITALIZACIÓN DE TRÁMITES. Etapa 1: Diagnóstico Cómo es mi proceso actual? METODOLOGÍA PARA LA MEJORA Y DIGITALIZACIÓN DE TRÁMITES Etapa 1: Diagnóstico Cómo es mi proceso actual? El primer paso para mejorar un trámite, ya sea con miras a digitalizarlo o solo para mejorarlo en

Más detalles

El outplacement como parte de su estrategia de talento

El outplacement como parte de su estrategia de talento El outplacement como parte de su estrategia de talento Pº Castellana, 15 28046 Madrid T 914364260 F 914364261 www.right.com/es Right Management 2011. All Rights Reserved. El Outplacement como parte de

Más detalles

documento Entrevista de selección de personas

documento Entrevista de selección de personas documento Entrevista de selección de personas OBJETIVO La entrevista de Selección de Candidatos tiene como objetivo obtener una visión completa del candidato, identificando información precisa acerca de

Más detalles

GUÍA DE RECURSOS EL CURRÍCULO, LA EVALUACIÓN Y EL MARCO DE HEAD START: UNA HERRAMIENTA PARA REVISAR LA ALINEACIÓN

GUÍA DE RECURSOS EL CURRÍCULO, LA EVALUACIÓN Y EL MARCO DE HEAD START: UNA HERRAMIENTA PARA REVISAR LA ALINEACIÓN ESPAÑOL/SPANISH GUÍA DE RECURSOS EL CURRÍCULO, LA EVALUACIÓN Y EL MARCO DE HEAD START: UNA HERRAMIENTA PARA REVISAR LA ALINEACIÓN Propósito y antecedentes: Esta herramienta se diseñó con el fin de ayudar

Más detalles

INFORMACION GENERAL DEL PROGRAMA DE FORMACION DENOMINACIÓN DEL PROGRAMA: 121306 SUPERVISIÓN DEL SERVICIO EN EL CONTACT CENTER.

INFORMACION GENERAL DEL PROGRAMA DE FORMACION DENOMINACIÓN DEL PROGRAMA: 121306 SUPERVISIÓN DEL SERVICIO EN EL CONTACT CENTER. INFORMACION GENERAL DEL PROGRAMA DE FORMACION CÓDIGO DENOMINACIÓN DEL PROGRAMA: 121306 SUPERVISIÓN DEL SERVICIO EN EL CONTACT CENTER DURACION ESTIMADA APRENDIZAJE MESES MAXIMA DEL EN 4 meses No aplica

Más detalles

LA FUNCION DE LA AUDITORIA INTERNA EN LA ENTIDAD.

LA FUNCION DE LA AUDITORIA INTERNA EN LA ENTIDAD. LA FUNCION DE LA AUDITORIA INTERNA EN LA ENTIDAD. OBJETIVO. Al concluir el estudio de este capitulo el alumno ubicará el significado conceptual y las principales auditorías internas en las entidades. 1.1.

Más detalles

CATÁLOGO DE SERVICIOS

CATÁLOGO DE SERVICIOS CATÁLOGO DE SERVICIOS NUESTRAS LINEAS DE NEGOCIO 1.- Desarrollo de Software a Medida: Contamos con vasto conocimiento en el desarrollo y arquitectura de Software, aplicamos metodología de proyectos, buenas

Más detalles

Figura 3.1 Implementación de ITIL

Figura 3.1 Implementación de ITIL C apí t u l o III IMPLEMENTACIÓN DE ITIL Existen distintos métodos para la implementación de ITIL, sin embargo cualquier organización puede alinearse a este marco de trabajo sin importar su tamaño o complejidad.

Más detalles

ANALISTA CAPACITACION

ANALISTA CAPACITACION La Subsecretaría de Obras Públicas llama a Proceso de Selección para proveer el de: ANALISTA CAPACITACION Código: UCAP-SOP-10 I. Tipo de Contrato: Contrata, Técnico, Grado 18º EUS. II. Vacantes: 1 Lugar

Más detalles

SISTEMA DE COMPETENCIAS

SISTEMA DE COMPETENCIAS SISTEMA DE COMPETENCIAS Ejemplo para una Red Comercial, productos financiero-aseguradores. Incluye: Diccionario de Competencias Guía Evaluación y Desarrollo personal MANUAL 1: Diccionario de Competencias

Más detalles

Implantación de Sistemas

Implantación de Sistemas Implantación de Sistemas Maria Ines Parnisari 17 de Diciembre de 2014 Índice Parte 1: Implantación... 2 Factores clave para una implantación exitosa... 2 Etapas de un proyecto de Sistemas... 2 Fases de

Más detalles

FICHAS DE DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES

FICHAS DE DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES Página 1 de 11 I. IDENTIFICACIÓN DENOMINACIÓN DEL CARGO: PROGRAMADOR DE COMPUTADOR SIGLA:PC CLASE: V GRADO: 12-14-16 NIVEL: ADMINISTRATIVO NÚMERO DE CARGOS: ÁREA: 5 JEFE INMEDIATO: 1. OFICINA DE INFORMÀTICA

Más detalles

BENEFICIOS DE UNA EVALUACIÓN DE CALIDAD. Mayra de Munguía CIA, CAP MAF

BENEFICIOS DE UNA EVALUACIÓN DE CALIDAD. Mayra de Munguía CIA, CAP MAF BENEFICIOS DE UNA EVALUACIÓN DE CALIDAD Mayra de Munguía CIA, CAP MAF Contenido Objetivos de Evaluación de Calidad Marco Normativo de las Evaluaciones de Calidad Experiencia de implementación de un Sistema

Más detalles

CUESTIONARIO PARA LA AUTOEVALUACIÓN

CUESTIONARIO PARA LA AUTOEVALUACIÓN MODELO EUROPEO DE GESTIÓN DE CALIDAD b CUESTIONARIO PARA LA AUTOEVALUACIÓN ÍNDICE 1. Introducción 6 2. Objetivos de la autoevaluación mediante el cuestionario 10 3. Autoevaluación 14 4. Cómo se debe rellenar

Más detalles

Quiénes somos. ADMA Telecom TELEVISA - BLACKSTONE. * Clientes USA con los cuales se lograron ocupar 40 posiciones, con más de 80 asesores bilingües.

Quiénes somos. ADMA Telecom TELEVISA - BLACKSTONE. * Clientes USA con los cuales se lograron ocupar 40 posiciones, con más de 80 asesores bilingües. 0 Quiénes somos American Call Center, es un centro de contacto, multicanal, personal y de servicios integrados, líderes en la industria del call y contact center en ECUADOR. ACC Inicia sus operaciones

Más detalles

SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LAS OPERACIONES DE SEGURIDAD Y PREVENCIÓN NORMA CAB-IS-SS 10402:2006

SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LAS OPERACIONES DE SEGURIDAD Y PREVENCIÓN NORMA CAB-IS-SS 10402:2006 INTERNATIONAL STANDARD SAFETY AND SECURITY CAB Spanish Version SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LAS OPERACIONES DE SEGURIDAD Y PREVENCIÓN NORMA NO COPYING WITHOUT PERMISSION OF AMERICAN CERTIFICATION

Más detalles

Superintendencia de Industria y Comercio Contact Center Informe IVR Encuestador Marzo.

Superintendencia de Industria y Comercio Contact Center Informe IVR Encuestador Marzo. Superintendencia de Industria y Comercio Contact Center Informe IVR Encuestador Marzo. 2014 Metodología de medición: En todas las llamadas el asesor debe realizar la transferencia a la encuesta utilizando

Más detalles

20 MEJORES EMPRESAS MEDIANAS PARA TRABAJAR CHILE

20 MEJORES EMPRESAS MEDIANAS PARA TRABAJAR CHILE 2015 20 MEJORES EMPRESAS MEDIANAS PARA TRABAJAR GPTW 2015 CHILE Principales Hallazgos o 69 fueron las empresas que participaron del proceso de medición de las Mejores Medianas Empresas para Trabajar 2015.

Más detalles

GLOSARIO DE PREGUNTAS DE SELECCIÓN DE PERSONAL BASADA EN COMPETENCIAS

GLOSARIO DE PREGUNTAS DE SELECCIÓN DE PERSONAL BASADA EN COMPETENCIAS GLOSARIO DE PREGUNTAS DE SELECCIÓN DE PERSONAL BASADA EN COMPETENCIAS Documento elaborado por: Octavio Salazar Arellano, Socioteck Consultores. Qué es una competencia? Es una característica subyacente

Más detalles

Orientaciones Iniciales

Orientaciones Iniciales Si es necesario, ajuste el idioma de la sala virtual en la barra de herramientas en la parte superior El evento tendrá 45 min. de presentación y 15 min. al final para preguntas Usted podrá mandar sus preguntas

Más detalles

Este procedimiento tiene por objeto establecer la metodología para evaluar el desempeño de los funcionarios con relación al cargo desempeñado.

Este procedimiento tiene por objeto establecer la metodología para evaluar el desempeño de los funcionarios con relación al cargo desempeñado. 19/04/2012 Página 1 de 5 1. OBJETIVO Este procedimiento tiene por objeto establecer la metodología para evaluar el desempeño de los funcionarios con relación al cargo desempeñado. 2. ALCANCE Y CAMPO DE

Más detalles

Acuerdo de Nivel de Servicio

Acuerdo de Nivel de Servicio Acuerdo de Nivel de Servicio SERVICIO DE HELP DESK Y SOPORTE TECNICO INFORMACIÓN GENERAL Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) número: Fecha de inicio del ANS: - Vigencia al: Razón Social: Contacto Principal

Más detalles

Partes del examen KEY:

Partes del examen KEY: Este examen muestra que puedes hacer frente a las comunicaciones escritas y orales diarias en un nivel básico. Es un excelente primer paso. Te ayuda a construir la confianza en Inglés y medir tu progreso.

Más detalles

Valores. Misión. Visión

Valores. Misión. Visión ProFile es una compañía que se cristaliza en el año 1997. En esa época, sus fundadores interpretaron el desarrollo de la tecnología de la información y el alto impacto que éstas logran en los resultados

Más detalles

Quiénes Somos? grupo interdisciplinario de gran conocimiento y experiencia técnicafuncional en el mercado asegurador

Quiénes Somos? grupo interdisciplinario de gran conocimiento y experiencia técnicafuncional en el mercado asegurador Perfil de Plan-IT Plan-IT es una compañía integradora de soluciones de información fundada en el año 2007. Respaldada por un grupo interdisciplinario de gran conocimiento y experiencia técnicafuncional

Más detalles

INFORME CLIMA LABORAL

INFORME CLIMA LABORAL Página 1 de 19 DATOS DEL INFORME FECHA DE PRESENTACIÓN: PERIODO DE REALIZACIÓN: 2008 NÚMERO DE INFORME: ÁREAS EVALUADAS: Administración, Operarios PDS, Operarios Taller, Encargados RESPONSABLE: INDICE

Más detalles

Proceso de Formulación Presupuestaria Experiencia de Chile. Lorena Lara Ximena Valenzuela Cristián Orrego Nicolás Nelis

Proceso de Formulación Presupuestaria Experiencia de Chile. Lorena Lara Ximena Valenzuela Cristián Orrego Nicolás Nelis Proceso de Formulación Presupuestaria Experiencia de Chile Lorena Lara Ximena Valenzuela Cristián Orrego Nicolás Nelis 1 Ciclo Presupuestario Definiciones Estratégicas Planes Sectoriales Metas Gubernamentales

Más detalles

CUESTIONARIO DE AUTO-EVALUACIÓN DE LAS PERFIL COMPETENCIAS

CUESTIONARIO DE AUTO-EVALUACIÓN DE LAS PERFIL COMPETENCIAS CUESTIONARIO DE AUTO-EVALUACIÓN DE LAS PERFIL COMPETENCIAS Instrucciones 1. Este cuestionario consta de 55 declaraciones breves. Lea cuidadosamente cada declaración y decida cuál le describe en forma más

Más detalles

PERFIL DEL LIDER DE PROYECTO

PERFIL DEL LIDER DE PROYECTO PERFIL DEL LIDER DE PROYECTO CONSULTORIA ESPECIALIZADA PARA INCUBAR LA IMPLEMENTACION DE UNA OFICINA DE GERENCIA DE PROYECTOS PROJECT MANAGEMENT OFFICE PMO EN EL INP RESUMEN Este documento describe cual

Más detalles

2. CRITERIOS DE REQUISITOS DE GESTIÓN NMX-EC IMNC-2006 / ISO 15189:2003

2. CRITERIOS DE REQUISITOS DE GESTIÓN NMX-EC IMNC-2006 / ISO 15189:2003 2. CRITERIOS DE REQUISITOS DE GESTIÓN NMX-EC EC-15189- IMNC-2006 / ISO 15189:2003 4. REQUISITOS DE GESTIÓN 4.1 Organización y gestión 4.2 Sistema de gestión de la calidad 4.3 Control de los documentos

Más detalles

PROCEDIMIENTO DE RECLUTAMIENTO, SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE PERSONAL. a) SOLICITUD DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE PERSONAL

PROCEDIMIENTO DE RECLUTAMIENTO, SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE PERSONAL. a) SOLICITUD DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE PERSONAL PROCEDIMIENTO DE RECLUTAMIENTO, SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE PERSONAL I.- OBJETIVO: Describir las actividades y responsabilidades en el proceso de Reclutamiento, Selección y Contratación de Personal, con

Más detalles

PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING.

PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. UNIDAD 6. LA SATISFACCIÓN Y LEALTAD DEL CLIENTE OBJETIVO: Este tema tiene como meta comprender y entender los principios y valores que las empresas deben

Más detalles

ISO 9000:2000. Roberto Aprili Justiniano Rodrigo Ramírez Pérez. Roberto Aprili, Rodrigo Ramírez

ISO 9000:2000. Roberto Aprili Justiniano Rodrigo Ramírez Pérez. Roberto Aprili, Rodrigo Ramírez ISO 9000:2000 Roberto Aprili Justiniano Rodrigo Ramírez Pérez Motivación Cada uno es para eso (Bajo ciertas Condiciones) Todo mundo piensa que ellos entienden eso (excepto lo que ellos quisieran explicar)

Más detalles

SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN [SITI] Plan Estratégico de SITI

SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN [SITI] Plan Estratégico de SITI SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN [SITI] -Mayo de 2011- Diagrama General de Actividades Diagnóstico Análisis de necesidades de información Consolidación de necesidades de SITI Diseño

Más detalles

Guía para la presentación de proyectos. Gestión de Medios Comunitarios FOMECA 5

Guía para la presentación de proyectos. Gestión de Medios Comunitarios FOMECA 5 Gestión de Medios Comunitarios FOMECA 5 El FOMECA Línea 5 Gestión de Medios Comunitarios tiene como objetivo aportar a la mejora de la gestión de aquellas organizaciones, medios y productoras, que desarrollan

Más detalles

Personal. Development Analysis. Qué es PDA?

Personal. Development Analysis. Qué es PDA? Qué es PDA? PDA Personal Development Analysis Herramienta que analiza el Perfil Conductual de las Personas y sus habilidades, identificando sus Fortalezas y Áreas de Desarrollo. Permite definir puestos

Más detalles

CAPÍTULO III METODOLOGÍA

CAPÍTULO III METODOLOGÍA CAPÍTULO III METODOLOGÍA En todo trabajo de investigación es necesario emplear un proceso estructurado que guíe la realización de la misma para que finalmente se alcance el objeto deseado. Lo importante

Más detalles

Auditoría y Gobierno Corporativo. 5 de septiembre de 2012

Auditoría y Gobierno Corporativo. 5 de septiembre de 2012 Auditoría y Gobierno Corporativo Jorge Piñeiro Assurance Managing Partner 5 de septiembre de 2012 Acerca de Ernst & Young Colombia Ernst & Young es un líder global en servicios de aseguramiento, impuestos,

Más detalles

INTERNET... 20 OPERAR Y PRESERVAR EQUIPO DE CÓMPUTO... 20 ATENCIÓN A CLIENTES... 20 ATENCIÓN AL CIUDADANO... 21

INTERNET... 20 OPERAR Y PRESERVAR EQUIPO DE CÓMPUTO... 20 ATENCIÓN A CLIENTES... 20 ATENCIÓN AL CIUDADANO... 21 CONTENIDO DIPLOMADOS Y CURSOS-TALLERES PRESENCIALES DIPLOMADOS 3 DESARROLLO DE HABILIDADES PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE... 4 FORMACIÓN DE FORMADORES... 7 COMUNICACIÓN ESCRITA EFECTIVA... 10 DESARROLLO DE

Más detalles

PAUTA PROCESO DE SELECCIÓN ANALISTA DESARROLLO ORGANIZACIONAL

PAUTA PROCESO DE SELECCIÓN ANALISTA DESARROLLO ORGANIZACIONAL PAUTA DE EVALUACIÓN PROCESOS DE Página: 1 de 8 PAUTA PROCESO DE ANALISTA DESARROLLO ORGANIZACIONAL El presente documento comprende la pauta de evaluación que regulará el proceso de selección para proveer

Más detalles

Metodología de construcción de Indicadores MODELO 3

Metodología de construcción de Indicadores MODELO 3 MODELO 3 El Departamento Administrativo de la Función Pública, elaboró el documento Guía para el Diseño de un Sistema de Evaluación y Control de gestión. El contiene las instrucciones para el diligenciamiento

Más detalles

CASO DE ÉXITO DE SERVICIO A CLIENTES. Call Center Cable & Wireless Panamá PRESENTATION SUMMARY

CASO DE ÉXITO DE SERVICIO A CLIENTES. Call Center Cable & Wireless Panamá PRESENTATION SUMMARY CASO DE ÉXITO DE SERVICIO A CLIENTES Call Center Cable & Wireless Panamá ANTECEDENTES INTEL Empresa estatal de Telefonía. Monopolio en todos los servicios. Sistema de cómputo desfasado. Procesos manuales.

Más detalles

PAUTA PROCESO DE SELECCIÓN JEFE/A UNIDAD INTELIGENCIA DE NEGOCIO

PAUTA PROCESO DE SELECCIÓN JEFE/A UNIDAD INTELIGENCIA DE NEGOCIO PAUTA PROCESO DE JEFE/A UNIDAD INTELIGENCIA DE NEGOCIO Página: 1de 8 El presente documento comprende la pauta de evaluación que regulará el proceso de selección para proveer el cargo de Jefe/a Unidad Inteligencia

Más detalles

Metodología BPM:RAD Rapid Analysis & Design para la modelización y diseño de procesos orientados a tecnologías BPM

Metodología BPM:RAD Rapid Analysis & Design para la modelización y diseño de procesos orientados a tecnologías BPM Metodología BPM:RAD - Rapid Analysis & Design Capítulo extraído de El Libro del BPM 2011 Metodología BPM:RAD Rapid Analysis & Design para la modelización y diseño de procesos orientados a tecnologías BPM

Más detalles

Proceso: AI2 Adquirir y mantener software aplicativo

Proceso: AI2 Adquirir y mantener software aplicativo Proceso: AI2 Adquirir y mantener software aplicativo Se busca conocer los estándares y métodos utilizados en la adquisición de y mantenimiento del software. Determinar cuál es proceso llevado a cabo para

Más detalles

ANEXO EJEMPLO DE MODELO DE CUESTIONARIO / ENTREVISTA UTILIZADO PARA DEFINIR EL PERFIL DE EXIGENCIAS DE UN PUESTO

ANEXO EJEMPLO DE MODELO DE CUESTIONARIO / ENTREVISTA UTILIZADO PARA DEFINIR EL PERFIL DE EXIGENCIAS DE UN PUESTO ANEXO EJEMPLO DE MODELO DE CUESTIONARIO / ENTREVISTA UTILIZADO PARA DEFINIR EL PERFIL DE EXIGENCIAS DE UN PUESTO ESTUDIO PARA EL ANÁLISIS Y ELABORACIÓN DEL PERFIL DE EXIGENCIAS DEL PUESTO X En este cuestionario,

Más detalles