Buenas Prácticas de Protección al Consumidor en Servicios Financieros

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1 Buenas Prácticas de Protección al Consumidor en Servicios Financieros Juan Carlos Izaguirre Consultor Departamento de Sector Financiero y Privado Región de Europa y Asia Central Banco Mundial

2 Importancia de Protección - Mercados Emergentes Limitada experiencia con productos financieros y reducido acceso a servicios financieros Fuente: World Bank

3 Importancia de Protección - Mercados Emergentes Rápido crecimiento de ingresos ha generado más oportunidades para participar en el sistema financiero Composición de riqueza de hogares en Europa Central y Oriental Créditos a hogares/pnb y PNB per capita (Dic. 2005) Dinero y depósitos Fondos mutuos Valores Seguros y pensiones Fuente: Unicredito

4 Importancia de Protección - Mercados Emergentes Rápido crecimiento en créditos personales acompañado de mayor dificultad en entender riesgos y obligaciones (tipo de cambio, variabilidad de tasa de interés, sobreendeudamiento, etc.) Crecimiento anual de créditos personales, (%) Promedio de todos los países: 24.8 Europa Emergente Asia Emergente América Latina Mercados Maduros

5 Importancia de Protección - Mercados Emergentes Globalización de mercados financieros genera nuevos desafíos en protección a consumidores financieros Participación de Activos de Bancos Extranjeros en Total de Activos Bancarios (%)

6 Necesidad de Protección al Consumidor Financiero Contrarrestar desbalances de poder, información y recursos entre consumidores y entidades financieras Proveer información clara y completa al consumidor Prohibir prácticas injustas de entidades financieras Promover disciplina de mercado en el sector financiero, fomentando competencia por calidad Incentivar mejor gobierno corporativo de entidades financieras, al fortalecer transparencia y responsabilidad Ayudar a consumidores a entender información y tomar decisiones financieras adecuadas Promover la profundización del sistema financiero, mejorando la confianza en el sistema y atrayendo nuevos consumidores.

7 Diagnósticos del Banco Mundial en Europa y Asia Central

8 Buenas Prácticas en Protección al Consumidor y Educación Financiera CONSULTATIVE DRAFT Documento consultivo, publicado para comentarios Good Practices for Consumer Protection and Financial Literacy in Europe and Central Asia: A Diagnostic Tool August 2008 THE WORLD BANK Private and Financial Sector Development Department Europe and Central Asia Region Washington, DC 4 segmentos: - Banca - Mercado de Valores - Seguros - Instituciones crediticias no bancarias Además, en desarrollo: - Sistema privado de pensiones - Capacidad (educación) financiera

9 Buenas Prácticas basadas en Estándares Internacionales Directivas de la Unión Europea Banco de Pagos Internacionales Organización Internacional de Comisiones de Valores Asociación Internacional de Supervisores de Seguros Organisation for Economic Co-operation and Development Naciones Unidas Banco Mundial Leyes y regulaciones de Países Miembros de la Unión Europea (e.g. Francia, Irlanda, Reino Unido) Leyes y regulaciones de Australia, Canadá, Malasia, México, Perú, Sudáfrica, Estados Unidos Códigos de conducta de asociaciones de bancos, seguros y otros segmentos

10 El Sector Financiero debe proveer a Consumidores Transparencia Información completa, comparable y entendible Elección Prácticas justas en publicidad, venta y cobranza Reparación Mecanismos para atender quejas y resolver reclamos Privacidad Control sobre el acceso a información privada Adicionalmente consumidores deben tener acceso a Educación financiera Capacitación en temas financieros

11 Resumen de Buenas Prácticas Instituciones de protección al consumidor Transparencia y prácticas de ventas Manejo de cuentas de clientes Privacidad y protección de datos Mecanismos de resolución de disputas Garantías y esquemas de compensación Aumento de poder de consumidores

12 Resumen de Buenas Prácticas Instituciones de protección al consumidor - Reglas claras de protección al consumidor - Adecuado marco institucional - Códigos de conducta - Balance entre regulación prudencial y protección al consumidor - Supervisión de firmas que reciben o prestan dinero al público - Sistema judicial confiable, medios de comunicación y asociaciones de consumidores activos

13 Resumen de Buenas Prácticas Transparencia y prácticas de venta: - Documento de datos clave - Conocimiento del cliente - Copia escrita de términos y condiciones - Períodos de reflexión - Revelación de estado regulatorio - Elección libre de proveedor de productos financieros - Materiales de mercadeo y publicidad - Capacitación de staff financiero

14 Resumen de Buenas Prácticas Manejo de cuentas de clientes: - Estados de cuenta mensuales - Notificación de cambios en tasas de interés - Registro actualizado de clientes, con acceso gratuito - Prohibición de prácticas abusivas de cobranza

15 Resumen de Buenas Prácticas Privacidad y protección de información: - Reglas claras para compartir información de clientes - Derechos básicos de consumidores sobre acceso, rectificación y uso de información - Acceso gratuito de clientes a reporte crediticio anual - Protección de confidencialidad y seguridad de información por parte de entidades financieras

16 Resumen de Buenas Prácticas Mecanismos de resolución de disputas: - Procedimientos internos para atender y mantener registro de quejas - Acceso a sistema de resolución de disputas asequible, eficiente e independiente - Publicación de estadísticas de quejas y reclamos - Rol de agencias regulatorias en análisis de quejas y reclamos - Rol de asociaciones profesionales en análisis de quejas y reclamos

17 Resumen de Buenas Prácticas Esquemas de garantía e insolvencia: - Regulación clara sobre fondo de seguro o de garantía - Oportuno y eficiente mecanismo de pago ante insolvencia de entidades financieras - Prioritario orden de prelación para depositantes - Facultad de regulador para tomar acciones correctivas oportunas en caso de dificultades de entidades financieras

18 Resumen de Buenas Prácticas Aumento de poder de consumidores: - Enseñanza de conceptos financieros básicos en escuelas - Provisión de información financiera a medios de comunicación por parte de reguladores y asociaciones - Publicación de información objetiva sobre productos financieros por parte de reguladores - Asistencia a consumidores financieros por parte de organizaciones no gubernamentales - Medición de capacidad financiera de consumidores a través de encuestas nacionales

19 Para más información Reportes publicados se encuentran disponibles en la página web: Comentarios al documento consultivo de Buenas Prácticas se pueden enviar a:

20 Buenas Prácticas de Protección al Consumidor en Servicios Financieros Juan Carlos Izaguirre Consultor Banco Mundial

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