Un servicio que se ajusta a sus necesidades y desafíos ANEXO1 - NIVEL DE SERVICIO. (SLA Service Level Agreement)

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1 Un servicio que se ajusta a sus necesidades y desafíos ANEXO1 - NIVEL DE SERVICIO (SLA Service Level Agreement)

2 Soporte integral para su empresa La satisfacción de sus clientes y proveedores, la productividad de sus empleados y la rentabilidad general de su empresa dependen cada vez más de su Sistema de Información. Ahora podrá poner en práctica un enfoque integral para el cuidado y la mejora continua que le permita tener una mayor visibilidad, mejorar el estado y la seguridad de su red, incrementar la eficiencia operativa y ampliar el valor de sus inversiones en tecnología. Soporte y mantenimiento personalizados: El servicio de soporte que le ofrece Asir se diseña para que se ajuste a sus necesidades específicas, a fin de brindarle el nivel de servicio que mejor se adapte al tamaño, la complejidad y requisitos de su negocio. Al combinar el servicio personalizado y el profundo conocimiento de su negocio, con las herramientas, la capacitación y los recursos líderes en la industria, a las cuales Asir tiene acceso, usted obtiene una experiencia de servicio excelente que responde a todas sus necesidades durante todo el ciclo de vida de su infraestructura IT. Ventajas Servicio de Soporte: Mejora el tiempo de actividad, la seguridad y el desempeño de sus sistemas por medio de monitoreo constante y evaluaciones periódicas que le permiten solucionar problemas antes de que afecten su negocio. Permite que el personal trabaje de manera más eficiente ya que disminuye el tiempo y el esfuerzo necesarios para que su infraestructura IT funcione de modo óptimo. Mejora la productividad de sus empleados y la capacidad de respuesta al cliente gracias a una mayor disponibilidad de las aplicaciones que son esenciales para su negocio. Protege la continuidad del negocio y ayuda a recuperarlo rápidamente en caso de que ocurra un desastre. Optimiza la rentabilidad de su negocio ya que lo ayuda a aprovechar al máximo su inversión en tecnología. Simplifica los requisitos para la administración y el mantenimiento de contratos a través de un único contrato de servicios que cubre toda su infraestructura, independientemente del fabricante. Combina el conocimiento y las ventajas de servicio de Asir y sus partners en una oferta unificada. Toda organización necesita garantizar los servicios de TI para los procesos del negocio, gestionar eficientemente los recursos de TI de la organización y prever oportunamente cambios en la infraestructura de TI. P ÁGIN A 1 de 14

3 Garantizar los servicios de TI para los procesos de negocios. Gestionar eficientemente los recursos de TI para la organización. Prever oportunamente cambios en la infraestructura de TI. Asir ofrece nuevos esquemas de servicio de Mantenimiento y Soporte, diseñados para cubrir diferentes requerimientos y perfiles de uso. De éste modo, se integran tareas correctivas, preventivas y pro-activas para lograr un nivel de funcionamiento que responda a los requerimientos y las posibilidades operativas y financieras de los procesos del negocio y de una gestión efectiva de las TI. Le podemos ofrecer hasta tres niveles de servicio, tal como se muestra a continuación el Primer Nivel* corresponde al SLA más bajo y el Tercer Nivel*** al contrato de servicios más completo. NIVELES DE SERVICIO Tercer Nivel*** Segundo Nivel** Primer Nivel* A continuación se especifican las principales características de cada nivel de servicios: Especialización general Cobertura (dependiendo el impacto y la urgencia) Nivel de Servicio Primer Nivel* Segundo Nivel** Tercer Nivel*** Tiempo respuesta Mínimo 30 m 30 m 15 m Máximo 120 m 120 m 90 m Tiempo Resolución Mínimo 6 h. 4 h. 2 h. Máximo 48 h. 24 h. 24 h. Seguimien to hasta cierre Mínimo Máximo Cada 4 h. Cada 3 h. Cada 2 h. P ÁGIN A 2 de 14

4 Canales de contacto, horarios y servicio SDA (Service Desk Asir) A continuación detallamos los canales de contacto de un contrato de servicios (SLA): Teléfono: SDA: https://soporte.asirsl.com El cliente deberá notificar las peticiones preferentemente por vía web en SDA (https://soporte.asirsl.com), telefónicamente o vía mail. Desde el momento de la comunicación de una incidencia se inicia el proceso de mantenimiento correctivo para resolverla dentro del tiempo de respuesta objetivo y tratado. Ciclos de vida En el momento en que el cliente notifica una incidencia, el Departamento Técnico actúa sobre ella. El Sistema de Gestión de Incidencias soporta todo el flujo de resolución. En él se registran tanto las reportadas por los clientes. Permite establecer correlaciones entre ambas y organizar todo el flujo de tratamiento de las mismas. A cada una de las incidencias registradas en este sistema se le asigna un código (Nº de Petición), que facilita su seguimiento. El cliente puede obtener en todo momento información real sobre el estado de su incidencia a través del SDA o telefónicamente. Método de gestión de Peticiones SDA (Service Desk Asir) es nuestro programa de gestión de peticiones el cual está parametrizado para mejorar la comunicación entre el usuario y el Dpto. Técnico. Los usuarios acceden directamente vía internet https://soporte.asirsl.com (7x24x365) Podemos aplicar una correcta gestión de roles por cada cliente, con perfiles de usuarios diferenciados. Para facilitar la utilización de la misma, integramos la autenticación de los usuarios del dominio del cliente en nuestro portal de servicios. Lo que permite que el usuario se pueda validar con su mismo nombre de usuario y contraseña que utiliza en su puesto de trabajo. En el momento del alta de la petición se asigna un asigna un número a cada incidencia recibida que sirve como identificador único para posteriores referencias. Todas las acciones relacionadas con cada incidencia se registrarán bajo dicha petición como una acción, durante el transcurso de la resolución de la petición serán informados los usuarios, la información será en tiempo real hasta la verificación de la misma, es el usuario el que verifica su resolución provocando esto una correcta finalización de la petición. A través de las citadas vías de comunicación el cliente podrá: Solicitar información sobre el servicio prestado Solicitar nuevos servicios y opciones informarse sobre las peticiones Generar informes de peticiones Generar sugerencias y reclamaciones P ÁGIN A 3 de 14

5 Datos que debe aportar el cliente a Asir El cliente aportará a Asir los siguientes datos: Listado de usuarios de la organización (nombre, , Departamento). Listado de responsables (usuarios que aprueban o rechazan peticiones dentro de la organización del cliente). Actualización periódica de los usuarios y de responsables en caso de ausencias de los mismos. MOP (Monitorización, Operaciones Preventivas) Como complemento a sus servicios de mantenimiento tradicionales, ASIR dispone de su Centro de Servicios Gestionados, que amplían las capacidades de gestión remota de las infraestructuras TI en soporte remoto, administración, explotación y monitorización 24x7x365 de infraestructuras distribuidas. El Centro de Servicios de ASIR se subdivide en dos núcleos esenciales: Centro de Operaciones.(M.O.P.) Evaluación cualitativa Gestión de eventos Gestión de incidencias Gestión de la disponibilidad Gestión del funcionamiento Gestión de problemas Gestión de la capacidad Gestión de cambios Gestión de niveles de servicio Gestión de continuidad Evaluación cuantitativa Se emiten alertas y eventos de disponibilidad y funcionamiento Se emiten eventos basados en las desviaciones del funcionamiento Clasificación de alertas por aplicación, grupo y ubicación Es como tener un ingeniero que monitoriza las transacciones de las aplicaciones Detecta desviaciones de la línea de referencia, proporciona alertas Indica la causa probable, reduciendo el tiempo medio hasta la resolución Capacidad de verificar la resolución o reparar los resultados Generación de informes de nivel de servicio sobre la disponibilidad de las aplicaciones Generación de informes de tendencias por aplicación, grupo de usuario y ubicación Análisis para respaldar mejoras en procesos y aplicaciones Generación de informes de nivel de servicio sobre el funcionamiento de las aplicaciones Generación de informes de tendencias por aplicación, grupo de usuario y ubicación Análisis para respaldar mejoras en procesos y aplicaciones Proporciona el análisis automatizado de causas probables Almacena información sobre las transacciones de las aplicaciones para tareas de causas raíz forenses y generación de informes históricos Proporciona tendencias de utilización específicas de la aplicación Análisis de utilización de versiones previas y posteriores de la aplicación Respalda la planificación de la capacidad de la red (añadir flujo de redes) Análisis de utilización de versiones previas y posteriores de la aplicación Identifica usuarios y aplicaciones que potencialmente sufrirán el impacto de los cambios planificados Detecta y advierte de la existencia de nuevos patrones de trafico dentro de la infraestructura La información sobre disponibilidad y funcionamiento respalda las mejoras en el diseño Proporciona interdependencias de aplicaciones descubiertas automáticamente P ÁGIN A 4 de 14

6 Nivel de servicio (SLA) Impacto Determina la importancia del incidente dependiendo de cómo éste afecta a los procesos de negocio y/o del número de usuarios afectados. Urgencia Depende del tiempo máximo de demora para la resolución del incidente y/o el nivel de servicio acordado en el SLA. P ÁGIN A 5 de 14

7 Nivel de SLA Infraestructura IT SERVIDORES Terminal Server Exchange SharePoint D. Activo COMUNICACIONES Routers Switches Access point Gateway OTROS Impresoras Multifunción Disp. Móviles Equipos TOTAL USUARIOS Terminal Server Exchange SharePoint ERP D. Activo P ÁGIN A 6 de 14

8 SERVIDORES Terminal Server Exchange SharePoint D. Activo Hyper-V OBSERVACIONES LISTADO SERVICIOS DESCRIPCIÓN Servicios de escritorio remoto que permite a un usuario acceder a las aplicaciones y datos almacenados en otro ordenador mediante un acceso por red Servicio de Correo corporativo, calendario y contactos que está disponibles en tu equipo y/o dispositivo móvil. Plataforma de colaboración empresarial que permite incrementar la productividad y administrar los contenidos a través de la interfaz Office Almacén de información de dominio. Gestiona todo lo relacionado con el correcto funcionamiento de las configuraciones de los equipos Virtualización. Gestiona la disponibilidad y continuidad del negocio IMPACTO/URGENCIA ASOCIADO AL NIVEL DE SLA COMUNICACIONES Routers/Firewall Switches Access point Gateway OBSERVACIONES DESCRIPCIÓN Ecaminador de red. Gestiona el tráfico de red, examina los datos entrantes y protege la red de la empresa Conmutador de red. Sin su correcto funcionamiento los equipos conectados a la red no se comunicarían entre si. Dispositivo que interconecta dispositivos de comunicación alámbrica para formar una red inalámbrica. Dispositivo que permite interconectar redes con protocolos y arquitecturas diferentes a todos los niveles de comunicación IMPACTO/URGENCIA ASOCIADO AL NIVEL DE SLA OTROS OBSERVACIONES Impresoras Multifunción DESCRIPCIÓN Periférico que genera documentos en papel o transparencias Periférico que integra impresora, escáner en mismo dispositivo IMPACTO/URGENCIA ASOCIADO AL NIVEL DE SLA Disp. Móviles Periféricos que permiten el teletrabajo Equipos Estaciones de trabajo P ÁGIN A 7 de 14

9 USUARIOS Terminal Server Exchange SharePoint DESCRIPCIÓN Servicios de escritorio remoto que permite a un usuario acceder a las aplicaciones y datos almacenados en otro ordenador mediante un acceso por red Servicio de Correo corporativo, calendario y contactos que está disponibles en tu equipo y/o dispositivo móvil. Plataforma de colaboración empresarial que permite incrementar la productividad y administrar los contenidos a través de la interfaz Office IMPACTO/URGENCIA ASOCIADO AL NIVEL DE SLA ERP Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales D. Activo Almacén de información de dominio. Gestiona todo lo relacionado con el correcto funcionamiento de las configuraciones de los equipos OBSERVACIONES P ÁGIN A 8 de 14

10 Niveles de Servicio (SLA) Se define la matriz de escalado impacto-urgencia del servicio: Impacto Bajo sobre el Negocio Impacto directo sobre el Negocio Impacto directo sobre el Negocio ALTO Afecta al desarrollo de una pequeña parte del trabajo pero los usuarios pueden realizar mientras tanto otras tareas. El problema no ha sido identificado. Impacto sobre una parte pequeña de los usuarios (> 10 usuarios) El servicio está degradado y afecta en parte o en su totalidad, al desarrollo de la actividad normal por parte del usuario Afecta a un considerable número de usuarios (>25% Usuarios afectados) Solución: Existe una alternativa aceptable al problema (se puede realizar el trabajo de alguna otra forma) Afecta a un gran número de usuarios (>50%) Solución: No existe una alternativa válida para el problema (no se puede realizar el trabajo de ninguna otra forma). Ejemplos: Servidor Caído, Red caída, BBDD caída, Internet Caído Ejemplos: Red extremadamente lenta, Correo Caído o Bug IMPACTO MEDIO Impacto Bajo sobre el Negocio No afecta a la actividad normal del usuario pudiendo desempeñar otras tareas, pero el problema está identificado. Tarea/Consulta: solicitud de nuevo servicio/consulta Impacto Bajo sobre el Negocio Afecta al desarrollo de una pequeña parte del trabajo pero los usuarios pueden realizar mientras tanto otras tareas. El problema no ha sido identificado. Impacto directo sobre el Negocio El servicio está degradado y afecta en parte o en su totalidad, al desarrollo de la actividad normal por parte del usuario Afecta a un considerable número de usuarios (>25% Usuarios afectados) Podría afectar a uno o dos usuarios Ejemplos: Cambio de contraseña, nueva impresora/software, el significado de un mensaje del sistema, nuevo perfil, Impacto sobre una parte pequeña de los usuarios (> 10 usuarios) Solución: Existe una alternativa aceptable al problema (se puede realizar el trabajo de alguna otra forma) Ejemplos: Red extremadamente lenta, Correo Caído o Bug Impacto Bajo sobre el Negocio Impacto Bajo sobre el Negocio Impacto Bajo sobre el Negocio No afecta a la actividad normal del usuario pudiendo desempeñar otras tareas, pero el problema está identificado. No afecta a la actividad normal del usuario pudiendo desempeñar otras tareas, pero el problema está identificado. Afecta al desarrollo de una pequeña parte del trabajo pero los usuarios pueden realizar mientras tanto otras tareas. BAJO Tarea/Consulta: solicitud de nuevo servicio/consulta Podría afectar a uno o dos usuarios Ejemplos: Cambio de contraseña, nueva impresora/software, el significado de un mensaje del sistema, nuevo perfil, Tarea/Consulta: solicitud de nuevo servicio/consulta Podría afectar a uno o dos usuarios Ejemplos: Cambio de contraseña, nueva impresora/software, el significado de un mensaje del sistema, nuevo perfil, El problema no ha sido identificado. Impacto sobre una parte pequeña de los usuarios (> 10 usuarios) BAJA MEDIA ALTA URGENCIA P ÁGIN A 9 de 14

11 Definimos los Tiempos de Respuesta/Resolución: Primer Nivel* 60 min. HelpDesk/Siguiente día laborable N2-N3 Soporte 45 min. HelpDesk/120 min. N2-N3 Soporte 30 min. HelpDesk/60 min. N2- N3 Soporte ALTO 18 horas 12 horas 6 horas Cada 6 horas Cada 5 horas Cada 4 horas 90 min. HelpDesk/dos días laborables N2-N3 Soporte 60 min. HelpDesk/Siguiente día laborable N2-N3 Soporte 45 min. HelpDesk/120 min. N2-N3 Soporte IMPACTO MEDIO 24 horas 18 horas 12 h Cada 6 horas Cada 5 horas 120 min. HelpDesk/3 días laborables N2-N3 Soporte 90 min. HelpDesk/2 días laborables N2-N3 Soporte 60 min. HelpDesk/Siguiente día laborable N2-N3 Soporte BAJO 48 horas 24 horas 18 horas Cada 6 horas BAJA MEDIA ALTA URGENCIA P ÁGIN A 10 de 14

12 Segundo Nivel** 60 min. HelpDesk/Siguiente día laborable N2-N3 Soporte 45 min. HelpDesk/60 min. N2-N3 Soporte 30 min. HelpDesk/30 min. N2-N3 Soporte ALTO 14 horas 9 horas 4 horas Cada 5 horas Cada 4 horas Cada 3 horas IMPACTO MEDIO 90 min. HelpDesk/Siguiente día laborable N2-N3 Soporte 18 horas 60 min. HelpDesk/Siguiente día laborable N2-N3 Soporte 14 h 45 min. HelpDesk/60 min. N2-N3 Soporte 9 h Cada 5 horas Cada 4 horas 120 min. HelpDesk/Siguiente día laborable N2-N3 Soporte 90 min. HelpDesk/Siguiente día laborable N2-N3 Soporte 60 min. HelpDesk/Siguiente día laborable N2-N3 Soporte BAJO 24 horas 18 horas 14 horas Cada 5 horas BAJA MEDIA ALTA URGENCIA P ÁGIN A 11 de 14

13 Tercer Nivel*** 30 min. HelpDesk/Siguiente día laborable N2-N3 Soporte 15 min. HelpDesk/45 min. N2- N3 Soporte 15 min. HelpDesk/30 min. N2- N3 Soporte ALTO 12 horas 6 horas 2 horas Cada 4 horas Cada 3 horas Cada 2 horas 1 hora HelpDesk/Siguiente día laborable N2-N3 Soporte 30 min. HelpDesk/Siguiente día laborable N2-N3 Soporte 15 min. HelpDesk/45 min. N2- N3 Soporte IMPACTO MEDIO 16 horas 12 h 6 h Cada 4 horas Cada 3 horas 90 min. HelpDesk/Siguiente día laborable N2-N3 Soporte 1 hora HelpDesk/Siguiente día laborable N2-N3 Soporte 30 min. HelpDesk/Siguiente día laborable N2-N3 Soporte BAJO 24 horas 16 horas 12 horas Cada 4 horas BAJA MEDIA ALTA URGENCIA Tiempo de respuesta El tiempo de respuesta es el tiempo transcurrido desde que es detectada la incidencia hasta la primera acción desempeñada para su resolución. Compromiso Asir se compromete a que el tiempo de respuesta se ajuste a cada nivel de SLA contratado por el cliente (ver matriz correspondiente). Tiempo de resolución El tiempo de resolución es el tiempo transcurrido desde la apertura de la petición hasta su cierre. Se descontará en el tiempo de resolución los desplazamientos oportunos al cliente, en caso de ser necesarios. Compromiso Asir se compromete a que el tiempo de respuesta se ajuste a cada nivel de SLA contratado por el cliente (ver matriz correspondiente). P ÁGIN A 12 de 14

14 Seguimiento hasta cierre Revisión periódica de la petición desde su apertura hasta su cierre. Disponibilidad DISPONIBILIDAD Primer Nivel* Segundo Nivel** Tercer Nivel*** 5 días / 8 horas 5 días /12 horas 7 días / 24 horas Cortes programados No se consideran incidencias los cortes programados del servicio: Aquellos trabajos que implican corte de servicio y que son necesarios para mejorar el funcionamiento de la red Trabajos de mantenimiento preventivo de las infraestructuras. Asir actuará siempre con el criterio de reducir en lo posible los inconvenientes que estas labores de mantenimiento puedan causar al cliente y sus usuarios finales. Nivel de escalado Primer nivel (N1) Proporciona nivel de soporte inicial, resolución de las incidencias básicas del cliente. Segundo nivel (N2) Actúa con incidencias no resueltas por el N1 y resolverá peticiones del área de correspondiente a Sistemas. Tercer nivel (N3) Actúa con incidencias no resueltas por el N2 en un periodo de tiempo objetivo y directamente resuelve peticiones correspondientes al área de Redes. P ÁGIN A 13 de 14

15 Valoración económica SELECCIÓN DEL NIVEL Nivel de Servicio Importe Opción Primer Nivel* Segundo Nivel** Tercer Nivel*** Para la ejecución de los servicios proyectados ASIR INTRASITE, S.L. tendrá la consideración de encargado del tratamiento a los efectos de lo dispuesto en el artículo 12 de la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal, comprometiéndose por ello a tratar los datos a los que tenga acceso únicamente conforme a las instrucciones del responsable del fichero, y no los aplicará o utilizará con fin distinto, ni los comunicará, ni siquiera para su conservación, a otras personas a excepción de aquellos designados por el responsable del fichero o terceros colaboradores en la prestación de los servicios. ASIR INTRASITE, S.L. se compromete asimismo a adoptar las medidas de índole técnica y organizativas necesarias que garanticen la seguridad de los datos y eviten su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado, habida cuenta del estado de la tecnología, la naturaleza de los datos almacenados y los riesgos a que están expuestos, ya provengan de la acción humana o del medio físico o natural, y una vez cumplida la prestación contractual, devolverá al responsable los datos a los que haya tenido acceso al igual que cualquier soporte o documentos en que conste algún dato de carácter personal objeto del tratamiento. P ÁGIN A 14 de 14

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