Proyecto Help Desk en plataforma SOA Modelo de Casos de Uso del Negocio Versión 1.1. Historia de revisiones

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1 Proyecto Help Desk en plataforma SOA Modelo de Casos de Uso del Negocio Versión 1.1 Historia de revisiones Fecha Versión Descripción Autor 20/08/ Se especifican los principales Casos de Uso del Negocio. 24/08/ Se quita el caso de uso del negocio Técnico resuelve incidente, se agregaron flujos alternativos en el caso de uso Reporte de Incidente y se agregan nuevos casos, como ser Ayuda en línea, Acceso a Base de conocimiento y Alertas. Javier Oliva Francy Bodeant Agustín Centurión Hugo Cepeda Javier Oliva Francy Bodeant Hugo Cepeda Ignacio Moreira Modelo de Casos de Uso del Negocio Página 1 de 8

2 Contenido 1. ACTORES DEL NEGOCIO ADMINISTRADOR USUARIO TÉCNICO CASOS DE USO DEL NEGOCIO DIAGRAMAS DE CASOS DE USO DEL NEGOCIO CASO DE USO REPORTE DE INCIDENTE Descripción Flujo de eventos principal Flujos de eventos alternativos Diagrama de Actividad Requerimientos especiales CASO DE USO ACCESO A BASE DE CONOCIMIENTO Descripción Flujo de eventos principal Flujos de eventos alternativos Diagrama de Actividad Requerimientos especiales CASO DE USO AYUDA EN LÍNEA Descripción Flujo de eventos principal Flujos de eventos alternativos Diagrama de Actividad Requerimientos especiales CASO DE USO ALERTAS Descripción Flujo de eventos principal Flujos de eventos alternativos Diagrama de Actividad Requerimientos especiales CASO DE USO TRANSICIONES Descripción Flujo de eventos principal Diagrama de Actividad Requerimientos especiales REGLAS DEL NEGOCIO...8 Modelo de Casos de Uso del Negocio Página 2 de 8

3 1. Actores del Negocio En esta sección se describen los actores del Negocio que participan en los Casos de Uso del Negocio Administrador Es un actor que se encarga de gestionar y administrar los incidentes reportados al Help Desk Usuario Es el actor encargado de reportar los Incidentes al Help Desk Técnico Es el actor encargado de encontrar las soluciones a los Incidentes reportados por los usuarios al Help Desk. 2. Casos de Uso del Negocio 2.1. Diagramas de Casos De Uso del Negocio Aquí se presenta el Diagrama de Casos de Uso del Negocio, mostrando la interacción entre los Actores y los Casos de Uso del Negocio. Transiciones Administrador Ayuda en linea Reporte de Incidente Usuario Acceso a Base de conocimiento Tecnico Alertas Modelo de Casos de Uso del Negocio Página 3 de 8

4 2.2. Caso de Uso Reporte de Incidente Descripción Un usuario reporta un Incidente, el cual será resuelto por los técnicos, los que luego reportarán la solución del mismo al usuario Flujo de eventos principal Se presenta una descripción del flujo del Negocio que representa el Caso de Uso. 1. Un usuario ingresa un Incidente. 2. Se le comunica al usuario que se esta trabajando en su problema. 3. Al Incidente se le asigna un Técnico. 4. El técnico busca en la base de datos de conocimientos, si existe alguna solución al incidente reportado por el usuario. 5. El técnico no encuentra una solución adecuada al problema planteado por el usuario en la base de conocimientos. 6. El técnico resuelve el Incidente. 7. La solución le es reportada al Usuario. 8. Usuario confirma la conformidad con la solución reportada. 9. El Técnico cierra el Incidente. 10. El técnico ingresa los datos del problema planteado y la solución del mismo a la base de conocimientos Flujos de eventos alternativos Flujo alternativo 6.A - Pasar el Incidente a otro técnico - El técnico no puede resolver el Incidente - El técnico le asigna el incidente a otro técnico - El técnico asignado resuelve el incidente - Volver al paso Flujo alternativo 8.A Usuario no satisfecho con la solución dada - El usuario no esta satisfecho con la solución planteada por el técnico. - El usuario ingresa un evento asociado al incidente, dejando el estado del mismo en Reiniciado. - Asigno el Incidente al mismo técnico que había proporcionado la solución anterior. Modelo de Casos de Uso del Negocio Página 4 de 8

5 Flujo alternativo 3.A No hay técnico a asignar - No hay técnico para asignarle el problema planteado. - Se ingresa un evento asociado al incidente, dejando el estado del mismo en No Asignado. - Se le envía una alerta al Administrador para informarle que hay un incidente sin técnico asignado. - Se espera hasta que haya en el sistema, un técnico disponible para resolver esa categoría de incidente. - Volver al paso Flujo alternativo 5.A El técnico encuentra una solución en la base de conocimientos. - El técnico encuentra la solución al problema en la base de conocimientos. - Volver al paso Diagrama de Actividad Requerimientos especiales 2.3. Caso de Uso Acceso a Base de Conocimiento Descripción El usuario accede a la base de conocimiento, para consultar y/o agregar información en la misma Flujo de eventos principal Se presenta una descripción del flujo del Negocio que representa el Caso de Uso. 1. Al usuario se le brinda la posibilidad de elegir qué operación quiere realizar sobre la base de conocimiento (si el usuario es un técnico, las opciones son Consulta o Ingreso, y sino, solamente Consulta). 2. El usuario elige la opción Ingreso. 3. El usuario ingresa los datos del incidente. 4. El usuario ingresa la información adicional sobre el incidente. 5. La información es almacenada en la base de conocimiento. Modelo de Casos de Uso del Negocio Página 5 de 8

6 Flujos de eventos alternativos Flujo alternativo 2.A El usuario elije la opción Consulta. - El usuario elije la opción consulta. - El usuario ingresa los datos sobre los que se realizarán los filtros. - El usuario obtiene información sobre los datos de otros incidentes almacenados en la base de conocimiento, relacionados con los requerimientos especificados en la consulta. - El usuario puede acceder a información mas detallada sobre cualquiera de los incidente devueltos en la consulta Diagrama de Actividad Requerimientos especiales 2.4. Caso de Uso Ayuda en línea Descripción El usuario accede a la ayuda en línea, la cual brinda información acerca de las diferentes funcionalidades que el mismo puede utilizar en el contexto en el cual se encuentra Flujo de eventos principal Se presenta una descripción del flujo del Negocio que representa el Caso de Uso. 1. El usuario accede a una funcionalidad del Help Desk. 2. El Help Desk registra en el Link All que el usuario esta corriendo dicha funcionalidad. 3. El usuario accede a la ayuda en línea que brinda el Link All. 4. Se hace una llamada a la aplicación Help Contextual para que brinde este servicio. 5. El Help Contextual lee de los registros de los login del Usuario y ve que esta en una funcionalidad del Help Desk. 6. El Help Contextual levanta la página de ayuda de dicha funcionalidad, también si corresponde ejecuta alguna funcionalidad del Help Desk, para tener mas información. Ej.: Busca en la Base de Conocimiento y le muestra toda la información recolectada al Usuario. 7. El Usuario sale de la Ayuda. Modelo de Casos de Uso del Negocio Página 6 de 8

7 2.4.3 Flujos de eventos alternativos No hay flujos alternativos Diagrama de Actividad Requerimientos especiales 2.5. Caso de Uso Alertas Descripción El usuario accede a las Alertas, la cual brinda información acerca de diferentes notificaciones a los usuarios, las cuales pueden ser vía o por mensajes dentro de la página en el contexto en el cual se encuentra Flujo de eventos principal Se presenta una descripción del flujo del Negocio que representa el Caso de Uso. 1. El administrador registra una Alerta para que cuando el usuario reporte un incidente se le envíe un El usuario reporta un incidente. 3. El sistema le envía un al usuario Flujos de eventos alternativos Flujo alternativo 1.A Mensajes en pagina. 1.A.1 El administrador registra una Alerta para que cuando un incidente no cerrado, no tenga técnico asignado se le envié un mensaje al Administrador. 1.A.2 El usuario reporta un incidente. 1.A.3 El sistema no tiene Técnico para asignarle al incidente, por lo que pasa al Estado no Asignado. 1.A.4 El sistema le muestra a los Administradores que se encuentran en el sistema, un mensaje informándole que dicho incidente no tiene técnico asignado. Modelo de Casos de Uso del Negocio Página 7 de 8

8 Flujo alternativo 1.B Entrada / Salida de un estado 1.B.1 El administrador registra una Alerta para que cuando un incidente ingresa en un determinado estado dado, se le envíe un y un mensaje en pantalla a todos los usuarios con rol Técnico. 1.B.2 Un incidente entra en ése estado. 1.B.3 Se envió un mensaje y un a todos los Técnicos del sistema Diagrama de Actividad Requerimientos especiales 2.6. Caso de Uso Transiciones Descripción En esta caso de uso se maneja el pasaje de un incidente, de un estado a otro, utilizando una transición Flujo de eventos principal Se presenta una descripción del flujo del Negocio que representa el Caso de Uso. 1. El Administrador ingresa una nueva transición, asociándole un estado de salida, un estado de entrada y una guarda. 2. Un incidente entra al estado de entrada de la transición. 3. El incidente satisface la guarda de la transición. 4. El sistema le asocia al incidente, el estado de salida de la transición Diagrama de Actividad Requerimientos especiales 3 Reglas del Negocio No aplica Modelo de Casos de Uso del Negocio Página 8 de 8

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