OTRS: la gestión libre del servicio de TI

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1 OTRS: la gestión libre del servicio de TI Alberto Molina Serna, CISA ITILview, S.A. Resumen Las herramientas de gestión integral del servicio de TI han sido hasta ahora, de forma exclusiva, de tipo propietario. Existe desde hace tiempo software libre que nos ayuda con determinados aspectos puntuales de esa gestión, como la vigilancia de sistemas críticos para los procesos o la implantación de la función de Help Desk. Pero si se quería integrar en un sistema, por ejemplo, la Gestión de la Configuración, de Incidencias, del Cambio, de los Problemas o del Conocimiento, había que recurrir a soluciones propietarias y caras, y que en la mayoría de los casos necesitaban de un tiempo de implantación muy dilatado. OTRS es la primera herramienta de software libre que integra en un único producto las diferentes necesidades de la Gestión del Servicio de TI, y además ha acreditado mediante PinkVERIFY su adecuación a ITIL R V3. Se presenta una panorámica de OTRS y se comentarán las características diferenciales que han hecho de ella la herramienta que mejor se ha adaptado en varios casos de éxito. I. INTRODUCCIÓN Desde su primera revisión, publicada a partir del año 2000 [1], ITIL R comenzó a disfrutar de una popularidad creciente. Su capacidad para facilitar y ayudar a sistematizar el servicio de las TI (Tecnologías de la Información) ha quedado demostrado a lo largo de la última década a través de sus diferentes implantaciones en diversos organismos, públicos y privados, grandes y pequeños [2]. Su flexibilidad hace que se pueda emplear de la forma que más valor aporte en cada caso. El espaldarazo definitivo lo recibió con la aprobación del estándar internacional ISO/IEC 20000, que proporcionó un conjunto mínimo de buenas prácticas a seguir y unos requisitos que permitieran la certificación de las entidades que así lo desearan [3], [4]. Este estándar internacional se basa en el británico BS 15000, que surgió precisamente como un conjunto de requisitos que permitiera a las organizaciones que emplearan ITIL R certificar a terceros su cumplimiento. A la hora de implantar estas buenas prácticas, o ISO/IEC 20000, surge a menudo la necesidad de una herramienta, o de un conjunto de herramientas, que faciliten el trabajo con determinados procesos del servicio de TI. Existen diversas soluciones de software propietario que cubren estas necesidades, con mayor o menor alcance y complejidad [5]. En muchos casos son herramientas que se han creado a partir del enlace y ampliación de otras existentes con un ámbito de aplicación más restringido, sobre todo en el entorno de la gestión de elementos de red (Network ). Pero el uso de estas herramientas plantea los siguientes problemas: es normal que tengan un precio elevado; hay que pagar anualmente, en concepto de mantenimiento, un importe de alrededor del 20 % del precio estándar de compra (sin descuentos); al partir de una cifra elevada este concepto puede suponer en muchos casos un freno a la adopción de la herramienta; las implantaciones suelen ser procesos largos y complejos; estas implantaciones requieren de personal consultor externo, incluso en los casos en que se considere que lo mejor es emplear enteramente personal de la organización; las modificaciones al software necesarias para ajustar la herramienta a las necesidades de la organización tiene que llevarlas a cabo, en los casos en que sea posible, personal del fabricante, y suelen causar problemas con las actualizaciones posteriores; debido a los complejos procesos de implantación y migración, la entidad usuaria de estos sistemas se encuentra atada a ellos (vendor lock-in). Para aliviar algunos de estos problemas una solución habitual es buscar software de tipo Open-source que cumpla los requisitos necesarios. Hasta hace poco, si se llevaba a cabo esta tarea para productos de ITSM nos encontrábamos con varias herramientas orientadas a una tarea concreta, no sistemas integrados. Las tareas más habituales a las que se orientaban eran la función de Help Desk (como OTRS en sus comienzos, y como RT) y la monitorización de diversos elementos hardware o software (como el conocido Nagios) [6], [7]. OTRS vino a cambiar este escenario a partir del 2007 con el desarrollo de un conjunto de módulos que denominó ITSM [8]. Su primera versión estable fue la datada el 2 de julio del 2007 [9], y hasta las versión actual ha ido incorporando más funcionalidades [10]. Ha llegado en ese camino incluso a verificar, algo único entre las herramientas Open-source, su adecuación mediante PinkVERIFY, de Pink Elephant, para varios procesos de ITIL R V3 [11]: Change ; Incident ; ; Problem ; Request Fulfillment ; y Catalog. Además de estos procesos, OTRS cubre más aspectos necesarios para una correcta gestión del servicio de TI, como la

2 Incident Catalog Request Fulfillment iphone Handle Change Open NMS System Monitoring Open Innovation Platform Problem Customer Satisfaction Survey Asset and Configuration Base Level Master Slave Manager Time Accounting Event Portfolio Release and Deployment Support Assessment Availability Capacity Financial Figura 1. Módulos de OTRS (fondo de color) y OTRS ITSM (fondo blanco). inclusión de una CMDB. En este trabajo presentaremos una visión general de OTRS y sus módulos de ITSM, junto con algunas ventajas que ofrecen, y veremos de forma muy sucinta cómo esas ventajas has supuesto un elemento diferencial en varios casos de éxito. II. QUÉ ES OTRS ITSM? OTRS ITSM es un paquete Open-source integrado y multiplataforma para la gestión del Servicio de TI, que consigue su funcionalidad añadiendo una serie de módulos sobre la base de OTRS. Esto nos lleva a preguntarnos qué es OTRS, y para explicarlo de forma sucinta haremos una breve incursión histórica. II-A. Una breve historia de OTRS OTRS comenzó su vida a finales del 2001 de la mano de Martin Edenhofer [12], y la primera versión lista para descargar, la 0.5 beta 1, estuvo disponible el 3 de marzo del 2002 [13]. Su nombre respondía a las siglas de Open-source Ticket Request System (actualmente no se asocia a ellas, es un simple nombre en mayúsculas), y dejaba claro su objetivo: un sistema Open-source para la resolución de incidencias. El software es accesible totalmente mediante HTTP y está desarrollado enteramente en Perl. Actualmente se ofrecen paquetes para facilitar la instalación para opensuse, SLES, Fedora, RHEL, CentOS y Windows. Además, se puede instalar de forma manual en cualquier otro sistema que pueda servir aplicaciones web desarrolladas en Perl [14]. En 2007 se comenzó el desarrollo de los módulos que juntos compondrían lo que se dio a conocer inicialmente como OTRS::ITSM, y actualmente como OTRS ITSM. Estos módulos no es necesario instalarlos si se desea disponer de un sistema básico de Help Desk, pero sí es altamente recomendable dado que incorpora funcionalidad muy útil y hace que esta función se ajuste más a lo descrito por ITIL R V3. Cada versión de OTRS ITSM precisa de una versión o versiones específicas de OTRS para su correcto funcionamiento, y su numeración no coincide, por lo que siempre es importante confirmar la relación adecuada. Por ejemplo, la versión 1.1 precisaba OTRS 2.2, y la actual versión necesita OTRS versión o superior. En octubre del 2010 se lanzó OTRS OnDemand, que ofrece a quienes no dispongan de recursos propios (o no quieran destinarlos a la gestión de un nuevo producto) OTRS según el modelo de SaaS (Software as a software como servicio ) [15]. Aunque OTRS se distribuye bajo la licencia AGPL, en

3 Cliente Interfaz web para administración Interfaz web para agentes del servicio Interfaz web para autoservicio de los usuarios Estándares de seguridad y control de acceso Interfaces para recibir peticiones: web, teléfono / CTI, SMS, fax, correo electrónico Seguridad [S/MIME, PGP, https, IMAPS, POP3S, SMTPS, autorización basada en roles y grupos] Incident Base Problem System Monitoring DTL Templates (HTML) Asset and Configuration Customer Surveys Level Time Accounting Change Configuration Data Base - CMDB / CMS Master Slave Request Fulfillment iphone Handler Open NMS SOAP XML JSON HTTP Estándares de seguridad y control de acceso Protocolos abiertos de comunicación y estándares tecnológicos OTRS Innovation platform [Perl] Ticket Engine Core features CMD mail2db Bases de datos MySQL Oracle MS SQL IBM DB2 PostgreSQL Servicios de directorio Active Directory edirectory OpenLDAP Oracle Internet Directory DirX Directory Server Sun ONE Directory Server (etc.) Servidores web Apache, Microsoft IIS Sistemas operativos Linux, Windows, MacOS OpenBSD, FreeBSD Servidores de correo Exchange, Lotus Notes, Postfix, Sendmail Protocolos SMTPS, POP3, POP3S, IMAP, IMAPS Soporte de componentes de referencia con independencia de la plataforma Figura 2. Tecnologías usadas por OTRS se vio la necesidad de ofrecer servicios de consultoría y soporte a la base instalada o a nuevos usuarios, por lo que se creó la compañía OTRS GmbH, que pasó a ser OTRS AG en octubre del 2007, y que desde 2010 asocia su nombre con el eslogan Open Technology Real s. II-B. Una arquitectura modular Como se deduce de la pequeña narración histórica, OTRS es un producto altamente modular, que permite cubrir desde el Help Desk más básico hasta necesidades de gestión de TI más sofisticadas. La figura 1 muestra los módulos que componen OTRS en su versión básica y los que se añaden al instalar OTRS ITSM. También se muestran, en gris claro, los módulos de OTRS ITSM que aún no están publicados pero en los que se está trabajando. Se pueden instalar módulos individuales, y cada uno de ellos indica claramente en su documentación las dependencias de otros. En la figura 2 se observan los distintos elementos técnicos que intervienen en OTRS y los procesos ITIL R a los que da cobertura con ellos. Lo más destacable es la variedad de tecnologías básicas (como servicios de directorio o servidores de bases de datos) con las que OTRS puede trabajar. La única imposición es, obviamente, el lenguaje interpretado en el que está escrito el sistema: Perl. OTRS también permite de forma sencilla la instalación de módulos adicionales. Para ello dispone de una sección del menú de administración desde la que incluso se pueden añadir repositorios de módulos para la comprobación automática de versiones disponibles [14]. II-C. Totalmente escrito en Perl La totalidad de OTRS ITSM está escrita en Perl. En las aplicaciones Open Source es más normal encontrarse situaciones similares, tanto con Perl como con cualquier otro lenguaje interpretado como PHP, Python o Ruby. Sin embargo, entre las aplicaciones propietarias no conocemos ningún caso similar; esto se debe al deseo por parte de sus autores de ocultar el funcionamiento interno de la herramienta. Sí se pueden encontrar algunos sistemas propietarios cuya capa de presentación está escrita en, por ejemplo, PHP, pero su funcionalidad principal (el núcleo o core) la ofrecen ejecutables compilados. El hecho de que el lenguaje de programación sea Perl a la vez una ventaja y un aparente inconveniente. Como ventaja, es un lenguaje de programación muy difundido y para el que resulta sencillo encontrar programadores, lo que facilitaría el desarrollo de las adaptaciones o cambios necesarios [16] [18]. Como aparente desventaja, a Perl se le acusa de que propicia la escritura de software de manera críptica. No disponemos de datos objetivos (métricas) que indiquen la sencillez o racionalidad del código de OTRS, pero un muestreo aleatorio (aunque muy limitado para que tenga validez estadística) de

4 su código fuente nos ha permitido observar de primera mano lo que nos ha parecido de forma subjetiva un código limpio y comprensible. La experiencia que se tenga con Perl puede influir en estas sensaciones, pero las personas que observaron el código tenían un conocimiento simplemente suficiente de este lenguaje de programación y aun así no encontraron dificultades en la compresión del código analizado e incluso comentaron su claridad. II-D. Un proyecto plenamente activo Es fácil encontrar ejemplos, por desgracia, de proyectos Open-source con una actividad tan escasa que suponen un riesgo para quienes los adoptan. Por el contrario, la lista de distribución para usuarios de OTRS en inglés tuvo 4461 mensajes en el año 2010, a los que hay que sumar 1112 mensajes de la lista en alemán; además, las entradas en los foros superan los en este momento. Por tanto, la comunidad de usuarios de OTRS es suficientemente robusta y activa [19], [20]. Además, para quienes necesiten el respaldo de una empresa, por ejemplo por motivos estratégicos, OTRS Group (que en breve incluirá a OTRS Ibérica) puede ofrecer todos los servicios necesarios, desde suscripciones a consultoría, tanto directamente como a través de partners certificados [21]. Estas dos opciones representan una línea de trabajo bastante común en ciertos proyectos Open-source con clara orientación a cubrir necesidades específicas de las empresas; permite ofrecer garantías a las organizaciones mientras mantienen la oferta Open-source para quien lo prefiera, con varias posibilidades intermedias. III. APLICACIONES DE OTRS La arquitectura modular y abierta de OTRS hace que se haya usado en aplicaciones bastante diferentes, siempre dentro del objetivo de facilitar la gestión del servicio de TI. Debido a sus raíces, la mayoría de los proyectos destacables que aún encontramos se centran en la función de Help Desk, o en servicios análogos. Sin embargo, cada vez son más las instalaciones que aprovechan las facilidades de OTRS ITSM para el trabajo en distintos procesos [22]. Un aspecto que destaca en las implantaciones, aparte de la reducción de costes en licencias, es la rapidez de implantación [23], [24], que ayuda de forma importante a que los proyectos se completen con éxito. III-A. Grandes volúmenes Aunque consideramos que la escalabilidad es algo esencial para las herramientas como OTRS, es común, a la hora de publicitarlas, indicar instalaciones en las que se gestionan un gran número de incidencias o de peticiones de servicio. Simplemente para indicar que OTRS cumple de forma sobrada este requisito se puede considerar el caso de Toshiba Europe. En junio del 2010 se anunció la implantación de OTRS como herramienta de Help Desk para Toshiba Europe, con 220 agentes, incidencias y órdenes de servicio al mes. El éxito cosechado en la implantación para dar soporte al área de portátiles hizo que se extendiera para incluir las áreas de televisión y reproductores de DVD, y actualmente se están tratando más de tickets al mes [25], [26]. III-B. OTRS en la Universidad Debido a su naturaleza de software abierto y a su distribución con licencia AGPL, OTRS es un excelente candidato para su uso en las universidades como herramienta de gestión en producción, como sistema para el aprendizaje y la experimentación, o como software para usar de ambas maneras [27], [28]. De entre las implantaciones existentes destacamos: III-C. en la Universidad Carlos III de Madrid se ha empleado en proyectos de grado como herramienta de Help Desk para su conexión con un desarrollo propio de gestión del servicio de TI; se aprovechan por tanto su modularidad y su capacidad de comunicación [29], [30]; en la TUM (Technische Universität München) se emplea OTRS en producción para la gestión del servicio de TI, donde se usar principalmente como herramienta única de Help Desk en sustitución de las varias aplicaciones anteriores [31] [33], y aprovecha esta implantación para diversas líneas de investigación, como son: los servicios de TI que abarcan varias organizaciones [33]; el uso de CMDB federation (CMDBf) en entornos en que intervienen varias organizaciones (iocmdbf) [34]; en el CDTM (Center for Digital Technology and ), instituto dependiente de la TUM y la LMU (Ludwig Maximilians Universität München) se emplea OTRS ITSM como herramienta de apoyo para la implantación de principios de ITIL R e ISO/IEC 20000, con el objetivo de mejorar el servicio de TI tras una etapa de crecimiento rápido y falta de control [35]; en la School of Electronics and Computer Science de la University of Southampton se empleó OTRS como gestor de incidencias para OpenOSS (Open Operations Support Systems), un proyecto que emplea herramientas Opensource para dar servicio a empresa de telecomunicaciones que forman parte del Telemanagement Forum [36]; en el DISI (Dipartimento di Informatica e Scienze delll Informazione) de la Università degli Studi di Genova se empleó OTRS sobre Debian Linux para la implantación de un sistema de gestión de incidencias sin coste aparte de la mano de obra y el hardware necesarios [37]. Servicios de alertas de seguridad Debido a la disponibilidad del código fuente y a su capacidad de adaptación y de comunicación, OTRS se ajusta de forma especialmente satisfactoria para su uso en sistemas de alertas de seguridad. En concreto, destacamos tres implantaciones: SIRIOS es un sistema modular diseñado para los CSIRT (Computer Security Incident Response Teams equipos

5 III-D. de respuesta a incidentes de seguridad informática ) que emplean todos los miembros del CERT-Verbund aleman; existe un módulo para generar avisos en formato EISPP [38]; CarmentiS es un trabajo conjunto de los grupos de alerta temprana de los miembros del CERT-Verbund, que se implanta sobre SIRIOS (y por tanto sobre OTRS) [39]; en el CESNET-CERTS Computer Security Incident Response Team de la Republica Checa se ha desarrollado un sistema de alertas de seguridad similar a SIRIOS; emplea un sistema de clasificación automática del que se revisan manualmente un 3 % de los avisos y que presenta un 1 % de errores de clasificación [40] [43]. Cooperación con otros sistemas OTRS destaca por su capacidad de interacción con otros sistemas, incluso mediante protocolos como SOAP. Una de las integraciones más típicas es con sistemas de monitorización para que se abran directamente incidencias, e incluso para que se pueda hacer seguimiento de su estado desde esos sistemas; entre estos sistemas de monitorización destaca Nagios por su implantación y por ser también Open-source [44]. En la mayoría de los casos expuestos hasta ahora interviene de forma importante la interacción entre sistemas, como en los sistemas destinados a los servicios de alerta de seguridad, o el sistema desarrollado en la Universidad Carlos III de Madrid. Estas posibilidades de conexión también juegan un papel fundamental a la hora de sustituir otros sistemas menos adecuados: permitien una transición más transparente para los usuarios y una integración mayor con otros sistemas como los de tipo CRM [23], [45], [46]. IV. CONCLUSIONES OTRS ITSM es la primera herramienta integrada Opensource para la gestión del servicio de TI, e incluso ha acreditado mediante PinkVERIFY su adecuación a ITIL R V3. Su modularidad, su soporte multiplataforma, su seguimiento de estándares y su capacidad de comunicación con otras herramientas lo hacen un sistema adecuado para proyectos muy diversos, desde la investigación hasta grandes implantaciones en multinacionales. Además, su naturaleza de software libre con posibilidad de servicios profesionales le permite abarcar todo el abanico de necesidades presupuestarias y de nivel de servicio OTRS Inc. está desarrollando módulos adicionales para mejorar las ayudas de OTRS para la gestión del servicio de TI. Además, se están llevando a cabo estudios más teóricos en algunas universidades que pueden ayudar a llevar OTRS más allá de los terrenos cubiertos por las herramientas actuales, tanto libres como propietarias. REFERENCIAS [1] O. of Government Commerce (OGC), Ed., Best Practice for Support. IT Infrastructure Library (ITIL). Norwich, Reino Unido: The Stationary Office, [2] V. Arraj, ITIL: The Basics, Office of Government Commerce (OGC), Tech. 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