CONSTRUCCIÓN DEL PROCESO MESA DE AYUDA INTERNA. BizAgi Process Modeler

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1 CONSTRUCCIÓN DEL PROCESO MESA DE AYUDA INTERNA BizAgi Process Modeler

2 TABLA DE CONTENIDO PROCESO DE MESA DE AYUDA INTERNA DIAGRAMA DEL PROCESO MODELO DE DATOS... 5 ENTIDADES DEL SISTEMA... 6 ENTIDADES PARAMÉTRICAS... 6 COLECCIONES CONSTRUCCIÓN DE FORMAS REGLAS DE VISIBILIDAD VALIDACIONES REGLAS DE NEGOCIO REGLAS PARA ACTUALIZACIÓN DE TABLAS PARTICIPANTES REGLAS DE ASIGNACIÓN... 12

3 P R O C E S O D E M E S A D E A Y U D A I N T E R N A La administración de los recursos tecnológicos de la compañía es hoy en día una de las tareas más críticas y complicadas. Los impactos generados por falta de disponibilidad o inadecuado funcionamiento de los mismos son cada vez mayores haciendo que las solicitudes de asistencia de los empleados por parte del departamento de IT sean mas frecuentes. La Plantilla de Proceso de Mesa de Ayuda de Bizagi le permitirá administrar de manera eficiente y ordenada incidentes o requerimientos de los empleados en un mismo proceso, buscando siempre facilitar la formulación de soluciones efectivas en el menor tiempo posible a través de la estandarización del flujo de información y la asignación de responsabilidades. Este proceso tambien le permitirá manejar sus tareas bajo el concepto de mejora continua a través del control de registro de soluciones en la base de datos de conocimiento y la solicitud de acciones de mejora. De esta manera cada caso se convierte en una fuente de retroalimnetación que reducirá el número de aperturas y el tiempo de atención de aquellos incidentes o requerimientos frecuentes bajo procedimientos documentados. Este documento lo guiará a través de los principales pasos a seguir en la construcción del proceso de Mesa de Ayuda Interna. A continuación se presentan los factores más relevantes de la construcción de éste proceso. 12/7/2010 3

4 1. D I A G R A M A D E L P R O C E S O El proceso de Mesa de Ayuda Interna inicia con la apertura de un caso por parte de un empleado, una notificación le es enviada con el número asociado y éste empieza a ser atendido por un Agente de la Mesa de Ayuda. El Agente de la Mesa de Ayuda debe verificar la información del caso y evaluar si es necesario solicitar información más detallada al usuario que lo abrió, si el caso se debe escalar o si se él puede solucionarlo. Una vez se tiene toda la información necesaria y el caso está en manos de la persona que está en capacidad de resolverlo se procede a enviar la solución. Cuando es comprobada la efectividad de la misma, el caso es registrado en la KB si aplica y finalmente es cerrado por el Agente de la Mesa de Ayuda. 12/7/2010 4

5 2. M O D E L O D E D A T O S En el modelo de datos tenemos la entidad del proceso denominada Caso. Ésta contiene todos los atributos y relaciones de los casos. La primera relación que encontramos es con la entidad del sistema WFUSER, ésta permite la identificación de todas las personas que participan en el proceso como son el solicitante, el Agente de Help Desk, los técnicos o personas a las que se escala el caso y la persona a la que se envía la sugerencia de mejora. También existen relaciones con distintas tablas paramétricas como son el Tipo de Caso, Prioridad, Estado, entre otras, que permiten la selección de los distintos valores de éstas para ser utilizados como información del caso. Por último encontramos la relación con la colección de comentarios. Es una relación uno a muchos ya que cada caso puede tener múltiples comentarios para permitir el registro de flujos de información entre los diferentes participantes del caso. A continuación se presenta una breve de descripción de las distintas entidades. 12/7/2010 5

6 E N T I D A D E S D E L S I S T E M A WFUSER Esta entidad es utilizada para efectos tales como la identificación del empleado que recibió el caso, de las personas que trabajan en el caso, así como los encargados de las distintas áreas a las que es posible sugerir mejoras. AREA Esta entidad del sistema identifica el área al cual pertenece cada solucionador de casos para que la escalación de los mismos se haga de manera adecuada según su tipo. E N T I D A D E S P A R A M É T R I C AS Tipo de Caso Identifica el tipo de caso, éste puede ser un incidente o una solicitud Tipo de Solicitud Es una clasificación de una solicitud para que la asignación o escalación del caso pueda hacerse de manera más específica. Categoría Es una clasificación de los incidentes. 12/7/2010 6

7 Subcategoría Es una subclasificación de las categorías de los incidentes para que la asignación o escalación de los casos pueda hacerse de manera más específica. Estado Identifica el estado del caso y puede ser abierto, en espera de información, resuelto ó cerrado. Prioridad Identifica la prioridad con la que el caso debe ser atendido según los efectos que está generando y puede ser crítica, alta, media y baja. Tipo de Cierre Identifica el tipo del cierre del caso que puede ser inmediato o con monitoreo según el tipo de caso. C O L E C C I O N E S Historial Es una colección que almacena la información que fluye entre las distintas personas que participan en el caso. En ésta se guarda la persona que hace el comentario, la fecha y archivos que complementen la información que se desee transmitir. 12/7/2010 7

8 3. C O N S T R U C C I Ó N D E F O R M AS Las formas del proceso de Mesa de Ayuda Interna requieren la utilización de propiedades avanzadas como son los comportamientos y las validaciones para que la consulta e ingreso de la información en las mismas pueda hacerse de forma adecuada R E G L A S D E V I S I B I L I D A D Algunas formas del proceso de Mesa de Ayuda Interna requieren la utilización de reglas de visibilidad, de manera que cierta información se muestre u oculte para permitir la organización de la información en las mismas y así se facilite su consulta y manejo. Para el caso de la actividad Analizar y Resolver encontramos reglas de visibilidad para mostrar información relacionada con escalación y solicitud de información solo sí éstas acciones van a ser ejecutadas, es decir, si los atributos booleanos relacionados toman un valor de VERDADERO. 12/7/2010 8

9 También utilizamos reglas de visibilidad para mostrar las tablas de información en las distintas pestañas, de manera que, si no hay registros en las mismas, éstas no serán mostradas V A L I D A C I O N E S En la tarea de Analizar y Resolver, es necesario validar que la persona que trabaja en el caso ejecute solo una de las 3 opciones posibles, por lo tanto, solo puede solicitar información a la persona que abrió el caso, escalar el caso o enviar una solución. Para ésto utilizamos una validación en las propiedades avanzadas de la forma, la cual arroja un mensaje de alerta si el usuario intenta ejecutar más de una acción a la vez. 12/7/2010 9

10 4. R E G L A S D E N E G O C I O Este proceso ejecuta distintas reglas de negocio que permiten determinar el flujo del proceso y manejar la información del mismo. Estas reglas se ejecutan a la entrada o salida de algunas actividades. 12/7/

11 4.1 R E G L A S P A R A A C T U A L I Z A C I Ó N D E T A B L A S Estas reglas son ejecutadas a la salida de las actividades de Analizar y Resolver, Enviar información requerida y Reportar solución ineficaz y se utilizan para llenar las tablas de los diferentes flujos de información (general, de escalación y de información requerida) sin necesidad de utilizar una forma de adición de registros. Gracias a estas reglas, es posible ingresar automáticamente a las tablas datos como el nombre de la persona que ingreso información y la fecha en que lo hizo, para así simplificar la ejecución de ésta actividad al usuario. Las tablas de información, una vez se han añadido registros se verán de la siguiente manera: 12/7/

12 5. P A R T I C I P A N T E S El adecuado desarrollo de este proceso depende en gran parte de la asignación de la tarea Analizar y Resolver a la persona apropiada según distintas reglas de negocio que se pueden presentar. Es necesario establecer condiciones que permitan hacer esto de manera eficaz. Para lo anterior utilizamos reglas de asignación R E G L A S D E A S I G N A C I Ó N Estas reglas se ejecutan en la asignación de los participantes a la actividad de Analizar y Resolver. Aquí se utilizan 4 condiciones: Asignado por defecto: Esta condición se utiliza para asignar al caso, inicialmente, a un Agente de la Mesa de Ayuda, para esto evalúa el atributo First, el cual es verdadero si es la primera vez que se entra en la tarea de Revisar y Analizar, y es falso para el resto del desarrollo del proceso. 12/7/

13 Área Seleccionada: Esta condición evalúa si el caso ya ha pasado por esta tarea y fue escalado a un área para que el asignado ahora sea alguna persona perteneciente a dicha área. Persona Seleccionada: Esta condición evalúa si el caso ya ha pasado por esta tarea y fue escalado a una persona determinada para que ésta sea el nuevo asignado al caso. 12/7/

14 Mantener Asignado: Esta condición determina si el caso ya ha pasado por esta tarea y por algún motivo, que puede ser el envío de información solicitada o el reporte de solución ineficaz, tiene que ser retomado por la última persona que trabajo en él. Este proceso también utiliza reglas sencillas ejecutadas a la entrada y a la salida de las distintas actividades para la validación y almacenamiento de la información de cada caso. Así hemos concluido la presentación de los principales aspectos en la automatización del proceso de Mesa de Ayuda Interna, de esta manera usted ya tiene un conocimiento más amplio del proceso y está ahora en condiciones de ajustarlo a sus necesidades. 12/7/

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