FASE I LA EMPRESA. Descripción de la empresa.

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1 INTRODUCCIÓN Venezuela propulsor turístico internacional, uno de los países con mayor oportunidad de desarrollo turístico mundial. Paisajes, fauna, cultura, gastronomía, arte y música son algunos de los muchos atractivos oriundos que atraen a turistas de todo el mundo. Situándola entre los primeros sustentos económicos nacionales. La cadena nacional de hoteles VENETUR actualmente es la primera red de servicios de alojamiento con mayor cobertura en el país. Los hoteles que conforman esta red son: VENETUR Alba Caracas, Campamento Canaima, Maracaibo, Mar Caribe, Mare Mares, Margarita, Maturín, Mérida, Morrocoy, Orinoco, Valencia, Residencias Anauco Suites, Complejo turístico Cumaná y Hotel VENETUR Puerto la Cruz. La demanda diaria en la evolución y el desarrollo en el mundo de la hotelería, ofrece nuevas herramientas de comunicación y difusión a los usuarios así como también la manera de promocionarse y posicionarse en la industria hotelera. El Hotel VENETUR Puerto la Cruz, único hotel cinco estrellas en el Estado Anzoátegui, presta un servicio de alta calidad, de fidelización y distinción con y para sus usuarios. Hoy en día existen muchos medios para promocionar la imagen y servicios, siendo uno de los principales el uso de la tecnología. 1

2 El internet nos presenta una herramienta digital llamada marketing web, la cual consiste en presentar las empresas por medio de recursos online como son los blogs, perfiles, páginas web, redes sociales, entre otros. El departamento de diseño gráfico del hotel es el encargado de manejar las técnicas de mercadeo adecuadas, sin embargo, se observó una insuficiencia en el uso de estas herramientas digitales; lo que limita el servicio que se ofrece y la comodidad por parte del usuario. La siguiente investigación permitirá el fortalecimiento de un plan de mercadeo web a través de redes sociales. Está dividido en seis capítulos, los cuales abarcaran las pautas necesarias para estudiar los aspectos qué engloban el mercadeo web y las estrategias necesarias para su aplicación. Estudiar la necesidad de un profesional dentro del departamento de diseño gráfico que se encargue del uso de las redes sociales, lograra a corto plazo los intereses para el hotel y sus beneficiarios. 2

3 FASE I LA EMPRESA Descripción de la empresa. Firma y Razón Social: Hotel VENETUR Puerto La Cruz C.A. RIF-G Teléfono: Zona postal: 6023 Reseña histórica. Uno de los hoteles clásicos y famosos de Venezuela es el Hotel Puerto La Cruz que está situado en una zona realmente atractiva. Al mirar un poco atrás, hacia su historia, uno de sus primeros accionistas, Juan Caraballo Arismendi, recuerda que el objetivo de crear el primer hotel cinco estrellas en Puerto La Cruz fue impulsar y fortalecer la actividad turística de la región. Tras haber sido administrado por Corporaciones de renombre Internacional como Meliá, Hesperia y Hemesa, actualmente este centro de hospedaje es operado por el Estado a través de la empresa Venezolana de Turismo S.A. (VENETUR), posee 89,95% de las acciones, y el porcentaje restante corresponde a 500 socios (accionistas clase B), personas naturales y jurídicas que desde sus comienzos compraron la idea de apoyar esta iniciativa. 3

4 Vista al pasado. En 1974 cuando inauguran el Hotel Turístico de Puerto La Cruz, hoy Gran Hotel, este edificio emblemático se construye con una extensión de mts 2, lote de terreno adquirido por la Cámara Municipal que a su vez sirvió para prolongar el Paseo Colón hasta la avenida Alberto Ravell.. Su primera directiva estuvo integrada por el concejal Carlos Lárez Cordero como presidente, José Meliá Hinestrosa, vicepresidente; Alfonso Munk, director gerente; Francisco Ramón Quijada y Baltazar Gimón Ron, como directores. La participación de la gente fue más romántica que económica. Cada acción valía 100 bolívares. No se requería ser millonario para comprarla, dijo Juan Caraballo, quien hace varios años vendió sus acciones. Para 1974, Caraballo era el vicepresidente del Banco Nacional de Descuento, institución que financió la promoción del incipiente hotel. Desde 1974 hasta 1997 el hotel fue administrado por el consorcio Meliá. Luego, el Ejecutivo Nacional asume el control y en 1998, lo entregó en concesión a la Operadora Hotelera Hesperia, asociada a la Corporación Hemesa. El 9 de junio de 2007 el Estado vuelve a tomar la dirección de este centro de hospedaje. Desde esa fecha está regido por el accionista mayoritario, en este caso Venezolana de Turismo (VENETUR). Para la nueva gerencia, una de las principales fortalezas de este centro de alojamiento es su ubicación privilegiada. El Gran Hotel Puerto La Cruz está orientado a trabajar en una misión y comparte una visión. Entre los atractivos del hotel se encuentra la marina, la cual cumple las funciones para el traslado de las embarcaciones y su acceso directo a la playa.está cerca de Barcelona y Lechería, a pocos minutos de las islas del Parque 4

5 Nacional Mochima y a 50 mts del Paseo Colón. Finalmente El Gran Hotel Puerto La Cruz ofrece en sus restaurantes la más fina gastronomía; El Turpial, con opciones internacionales y el Restaurant Sushi Bar Moriche que cuenta con agradables espacios para el disfrute y la recreación, dos piscinas, parque infantil, galería comercial con boutique, tiendas, bodegón, muelle privado para embarcaciones de bajo calado y un helipuerto. 5

6 En la tabla siguiente se muestra la denominación comercial, fecha y operadora o razón social que ha tenido el Hotel VENETUR Puerto La Cruz hasta la actualidad: Tabla Nº 01. Antiguas Operadoras del VENETUR Puerto La Cruz Denominación Fecha Operadora o Razón Comercial Social Meliá Puerto La Cruz Sociedad Mercantil Meliá Venezuela S.A. Hotel Turístico de C.A. Hotel Turístico de Puerto La Cruz Puerto La Cruz Hotel Hesperia Hesperia Hoteles S.A. Gran Hotel Puerto La Corporación Hotelera Cruz Hemesa Gran Hotel Puerto La Cruz 2007-Enero 2010 C.A. Hotel Turístico de Puerto La Cruz Hotel VENETUR Puerto La Cruz Enero 2010 A la actualidad C.A. Hotel Turístico de Puerto La Cruz Hotel VENETUR Puerto La Cruz Enero 2010 A la actualidad Hotel VENETUR Puerto La Cruz C.A. Fuente: Hotel VENETUR Puerto La Cruz (s.f.). 6

7 Ubicación y áreas de extensión: El Hotel VENETUR Puerto La Cruz se encuentra ubicado en la Avenida Prolongación, Paseo Colón, Edif. VENETUR Puerto La Cruz, Piso PB, Of. Gerencia General, Sector Centro, Municipio Sotillo, Puerto La Cruz Estado Anzoátegui. Clasificación y categoría: El Hotel VENETUR Puerto La Cruz, es un hotel turístico y de negocios, especializado en la atención de turistas nacionales e internacionales y direccionado a la atención de dos (02) target específicos: vacacional familiar y ejecutivo, cuenta con una categoría de cinco (05) estrellas otorgada por la Comisión Venezolana de Normas Industriales (COVENIN) y aprobadas por el Ministerio del Poder Popular para el Turismo (MINTUR). Estructura organizativa: El Hotel VENETUR Puerto La Cruz, tiene una estructura organizativa en la cual se delimitan las distintas funciones que se ejecutan y se expresan formalmente en las actividades que realizan los departamentos y secciones de trabajo. Las áreas de trabajo se demarcan por las actividades que se realizan en el hotel y se encuentran distribuidas en los distintos departamentos bajo el siguiente organigrama general: 7

8 Figura Nro. 1. Organigrama general. Fuente: Hotel VENETUR Puerto La Cruz (2013). 8

9 Principios filosóficos de la empresa: Visión Liderar la actividad hotelera de Puerto La Cruz, como destino turístico por excelencia del Oriente del país, con calidad total en el servicio de hospedaje, restaurantes y eventos para satisfacer la demanda turística (y comercial) tanto local como extranjera, logrando así una inserción dentro del turismo social venezolano. Misión Ser conocido como el mejor hotel de la Región Oriental y el que más contribuya al desarrollo del turismo social en la zona, siguiendo los lineamientos de Venezolana de Turismo (VENETUR, S.A.). 9

10 Objetivos Objetivo general. Ofrecer servicios hoteleros que respondan a estándares actualizados, garantizando el confort, la atención y la satisfacción de nuestros huéspedes, basados en procedimientos definidos que dan consistencia, confianza y seguridad en la relación cliente hotel; siempre en búsqueda de la excelencia. Objetivos específicos Contar con personal calificado, identificados con la empresa y dedicados a proveer una atención inigualable en un ambiente de trabajo cordial y placentero. Aportar beneficios tanto a sus huéspedes como a sus empleados y accionistas. Mantener los preceptos de modernidad, distinción y funcionalidad donde se ofrezcan soluciones personalizadas a todos los clientes, sorprendiéndoles con pequeños detalles que superen sus expectativas de servicio. Capacidad de alojamiento: Tiene doscientas diecisiete (217) habitaciones, las cuales se distribuyen en: - 01 Presidencial Master Suites Junior Suites Superiores. 10

11 - 99 Matrimoniales Dobles. Descripción de las habitaciones: - Habitaciones de lujo con una cama king o dos camas individuales. - Cerradura magnética. - Aire acondicionado. - TV por cable con control remoto. - Caja de Seguridad. - Mini-Bar. - Baño privado con bañera y secador de cabello. - Teléfono con discado directo. - Internet. Salones El Hotel VENETUR Puerto La Cruz, cuenta con Salas de Conferencias y Salones elegantemente decorados y adaptables a todo tipo de eventos, ofreciendo versatilidad, comodidad, y seguridad para cualquier reunión, conferencia, banquete o evento social al empresario o ejecutivo. Los salones están completamente equipados para albergar una capacidad de hasta mil (1000) personas. Entre otros los clientes encontrarán servicios de alquiler de equipos audiovisuales con la más avanzada tecnología, business center con facilidades para el ejecutivo de negocios, y la más variada oferta en gastronomía y decoración para hacer de su evento una experiencia única. 11

12 Características de los salones: Los salones tienen las siguientes características de acuerdo a los montajes y tipos de eventos que se realizan. Capacidad: Tabla Nro 02. Capacidad de los salones según tipo de montaje Salón Escuela Teatro Tipo "U" Banquetes Coctel Altura Área Mt2 Fénix Div. Corobero Div. Mirlo Tucán Div. Tucuso Div. Tórtola Div. Reinita Div. Guacamayo Cotúa Colibrí Piscina Playa Fuente: Departamento de Ventas Hotel VENETUR Puerto La Cruz (s.f.). 12

13 Figura Nro. 02. Tipos de montaje y planos de salones Hotel VENETUR Puerto La cruz Fuente: Hotel VENETUR Puerto La Cruz (2013). 13

14 Restaurantes y bares: Restaurante El Turpial. Ofrece la mejor gastronomía Internacional a la carta o tipo buffet, en un ambiente casual y elegante con una maravillosa vista al mar. Horario de 6:30 a.m. a 11:00 p.m. Restaurant Sushi Bar Moriche. Oferta los sabores más exquisitos del mundo asiático y la mayor variedad de bebidas. Está ubicado en el lobby del Hotel, donde el cliente cuenta con la privacidad necesaria para conversar tranquilamente. Los días jueves y viernes a partir de las 7pm ofrece música en vivo. Horario de 12:00 m. a 02:00 a.m. Bar el faro Ofrece gran variedad de Snacks y coctelería caribeña. Horario de 10:00 a.m. a 06:00 p.m. (sábados y domingos). Roomservice Es el servicio de cuartos más completo de la zona, ya que la carta abarca los productos de todos los restaurantes y bares del Hotel, además se esmera en ofrecer un servicio rápido y eficiente. Abierto 24 horas. 14

15 Facilidades y servicios: Habitaciones comunicantes. Periódico diario de cortesía. Recepción 24 horas. Botones. Business Center. Salones para reuniones. Acceso a Internet y banda ancha. Gastronomía dirigida. Roomservice 24 horas. Lavandería / Tintorería. Equipos audiovisuales para reuniones. Piscinas para adultos y niños. Parque infantil. Caminerías al aire libre. Estacionamiento privado sin costo. Tiendas. Cajeros automáticos. Servicio de taxis. Tours y actividades recreativas. Fiestas tema. Helipuerto y muelle. Agencia de viajes y excursiones. Piso club de negocios. Spa y gimnasio con entrenador. 15

16 Logo de la empresa Figura Nro. 03 Fuente: Hotel Venetur Puerto La Cruz (2013). Pictograma: es un petroglifo que simboliza la fusión de tres razas que conforman el mestizaje del pueblo venezolano: la indígena, la europea y la africana. Esta representación apunta hacia el rescate de los orígenes de nuestro patrimonio ancestral reflejado en los códigos de comunicación que nuestros antepasados utilizaban para expresar su cosmovisión. 16

17 Desempeño durante el período de entrenamiento El 21 de Enero del año en curso, se dio inicio al entrenamiento empresarial dentro de las instalaciones del Hotel VENETUR Puerto La Cruz, específicamente en el Departamento de Diseño Gráfico, el cual está conformado por un (1) jefe de departamento. Departamento de diseño gráfico del hotel VENETUR Puerto la Cruz: Figura Nro. 04 Fuente: Hotel Venetur Puerto La Cruz (2013). Actividades realizadas Promoción y publicidad de paquetes Diseño e impresión de banners Diseño e impresion de pendones Memoria fotografica del hotel Planificacion de promociones vacionales Recepción de solicitudes a través de correos electrónicos y llamadas telefónicas. 17

18 Atención al usuario por medio de llamadas telefónicas, correos y personalmente. Realización, diseño e impresión del kit de banquetes. Ejecución de carteleras informativas en distintas áreas del hotel. Cargo ocupado: Asistente auxiliar del Departamento de Diseño Gráfico. Tiempo de ejecución: Dieciocho (18) semanas. Inicio: 21/01/13 Culminación: 24/05/13 18

19 Ejemplo de posters/banners creados y promocionados durante la pasantia. Figuras Nro. 05 y 06. Promoción Fin de Semana. Promoción Semana Santa Fuente: Hotel VENETUR Puerto la Cruz Fuente: Hotel VENETUR Puerto la Cruz 19

20 FASE II EL PROBLEMA Planteamiento del problema. Desde tiempos remotos el ser humano se ha movilizado constantemente con fines laborales, educacionales, de placer, negocios, entre otros, lo que ha dado como resultado la necesidad de cubrir sus demandas de alojamiento, alimentación, entretenimiento etc. La industria del turismo, la hotelería y la hospitalidad es la encargada de cubrir las exigencias por parte de los usuarios trayendo a su vez y para beneficios de ambas partes un intercambio cultural, desarrollo social e impacto económico significativo. Venezuela como propulsor turístico internacional, es uno de los países con mayor oportunidad de desarrollo turístico mundial. Paisajes, fauna, cultura, gastronomía, arte y música son algunos de los muchos atractivos oriundos que día a día atraen público de todo el mundo, situando la actividad turística entre los primeros sustentos económicos nacionales. La cadena nacional de hoteles VENETUR actualmente es la primera red de servicios de alojamiento con mayor cobertura en el país, Los hoteles que conforman esta red son: VENETUR Alba Caracas, Campamento Canaima, Maracaibo, Mar Caribe, Mare Mares, Margarita, Maturín, Mérida, Morrocoy, Orinoco, Valencia, Residencias Anauco Suites, Complejo turístico Cumaná y Hotel VENETUR Puerto la Cruz. 20

21 Se entiende como TIC (Tecnología de la Información y la Comunicación), un conjunto de herramientas modernas de la información, especializadas en la digitalización de técnicas de registro de contenido como la informática. Estos instrumentos son necesarios para la gestión y transformación de la información. Equipos computarizados y software, entre otros, han revolucionado socialmente al desarrollo de actividades diarias de las empresas, permitiendo su modernización de estrategias, eficacia y eficiencia. En la actualidad las grandes empresas prestadoras de servicio buscan nuevos medios que faciliten la comunicación con el cliente. Existen entidades encargadas de gestionar, contribuir y moderar comunidades en torno a una marca de internet. Community Manager es una de las principales figuras que se encarga de estudiar la situación de la empresa y sus necesidades, así planeando estrategias correctas para el manejo de información y comunicación para con el cliente y llevar un control sobre las metas de un plan de web marketing. El Mercadeo Web 2.0, es la herramienta primordial del marketing y la promoción a través de redes sociales. Consiste en la interacción directa con el cliente estableciendo patrones de confianza y comunicación, lo que permite el fortalecimiento y crecimiento de la empresa. Las redes sociales más usadas en la hotelería y con mayor nivel de popularidad entre los usuarios son Twitter, Facebook, YouTube, Foursquare e Instagram, estrategias de mercadeo web que serán los instrumentos claves que 21

22 ayudarán a las empresas a alcanzar sus objetivos promocionales y de interacción. Miguel López (2008) señala la SEO (Search Engine Optimization) como las acciones para mejorar el resultado que se obtiene en los buscadores sin pagar directamente al buscador. Los resultados son a medio y largo plazo. El departamento de Diseño Gráfico fusionado con el Departamento de Ventas, se encargan de ofrecer al cliente diversos paquetes turísticos como son los vacacionales, 15 años, bodas, eventos privados, puentes, feriados, y promociones, entre otros. A pesar del gran desempeño de ambos departamentos por cubrir las necesidades de los usuarios, se denota claramente la falta de una red de difusión, información e interacción que eleve las ventas de los mismos y a su vez brinde mejor atención a los consumidores, mayores medios de distribución, variedad de productos para el cliente y alto posicionamiento del hotel. La demanda diaria en las redes sociales por parte de los usuarios crea la necesidad de la implementación de un plan del mercadeo web que satisfaga los requerimientos de los clientes, establezca una relación más cercana con ellos y los invite a compartir experiencias. Qué aspectos del mercadeo Web 2.0 pueden fortalecer el Departamento de Diseño Gráfico del hotel VENETUR Puerto la Cruz? 22

23 Qué herramientas del mercadeo web 2.0 lograrían contribuir a que la empresa genere mayor interacción con sus usuarios en el campo online? Objetivos de la investigación. Objetivo general: Estudiar las estrategias e implementos en un plan de marketing óptimo para el Hotel VENETUR Puerto La Cruz. Objetivos específicos: Identificar los pasos para la ejecución de un plan de marketing. Clasificar los medios necesarios para constituir un plan de marketing web. Establecer las herramientas utilizadas del mercadeo web que serán parte del plan. 23

24 Justificación El departamento de Diseño Gráfico del hotel VENETUR Puerto La Cruz, es el encargado de la publicidad y promoción de todos los paquetes que se ofrecen en dicho hotel. Tras dieciocho (18) semanas de entrenamiento empresarial en el Departamento de Diseño Gráfico, se observó la falta de un plan importante que le permita al hotel obtener un mayor número de futuros clientes. Con el uso de una mejor red de difusión se obtendrán resultados satisfactorios para ambas partes. El estudio de temas acerca de la tecnología y herramientas necesarias entorno a un plan de marketing, permitirá al hotel crear alternativas que mejoren el aprovechamiento de las herramientas que ofrece un plan de mercadeo web La implementación de este estudio permitirá al departamento de ventas incrementar las mismas, visto que el público cautivo aumentará y se obtendrán mejores beneficios económicos, que ayudarán a la empresa la hotelera encaminarse por una mejor rentabilidad. 24

25 Alcance de la investigación Hernández, Fernández & Baptista (2010), indica que cuando se habla sobre el alcance de una investigación no se debe pensar en una tipología, ya que más que una clasificación, lo único que indica dicho alcance es el resultado que se espera obtener del estudio. Desde el punto de vista del alcance que tiene la presente investigación, es pertinente acotar que la propuesta cuenta con todo el potencial para ser aplicada, es decir, se cuenta con la disposición del personal de la empresa, con lo cual se espera mejorar y fortalecer el departamento de diseño gráfico y ventas del Hotel VENETUR Puerto la Cruz a través de la implementación de un plan de mercadeo web. Resaltar la importancia de la implementación de un plan de mercadeo web por medio de redes sociales como Twitter, Facebook, YouTube, Foursquare e Instagram. Se beneficiará a los usuarios que deseen disfrutar de las instalaciones del mismo, en caso de que éste proceso investigativo sea aprobado y ejercido. 25

26 FASE III MARCO TEÓRICO Antecedentes. Existen muchos estudios relacionados con planes de marketing o mercadotecnia que reflejan y demuestran la importancia que este tiene no solo para el área hotelera sino para muchos departamentos relacionados al turismo y a la recreación. Entre los encontrados con procedencia internacional tenemos a Molina P. y Meléndez R. y Hernández T. (2001) Plan estratégico de marketing para el desarrollo del turismo cultural en la zona central de El Salvador se refiere a la investigación de la oferta y la demanda para el desarrollo del turismo cultural en la zona central de El Salvador así como también conocer las acciones que está implementando el Clúster de Turismo para incentivar el crecimiento del Turismo Cultural. Trabajaron con el concepto de marketing o mercadotécnica, líneas de acción y canales de distribución. Como resultado concluyeron que promoviendo y aplicando dicho plan de marketing el impacto al desarrollo de la zona centro de El Salvador era satisfactorio. Sánchez (2011), propuso: El turismo 2.0. Un nuevo modelo de promoción turística El estudio fue de tipo documental y descriptivo, centrado como consecuencia del empleo masivo de Internet, el perfil del cliente ha cambiado, llegando a convertirse en lo que los entendidos llaman Adprosumer. Se unen en este término distintos conceptos: AD (anuncio), PRO (productor), SUMER (consumidor). Ante este nuevo vocablo y el interés por el sector turístico el autor se hace las siguientes interrogantes que fueron 26

27 el hilo conductor de toda la investigación en la cual se llegó a las conclusiones pertinentes. Están las empresas turísticas adaptándose al cliente de hoy? Han cambiado su forma de promocionar los servicios turísticos? Cómo influye el 2.0 en el sector turístico? También realizó una investigación sobre: Promoción de un destino turístico a través de las redes sociales: el caso de la Coruña en Facebook. El estudio estuvo enmarcado bajo la modalidad de un proyecto factible, documental y de campo, llegando a la conclusión de que tal como en la década de los 90 comentaba Nicholas Negroponte, en su obra El Mundo Digital, la tecnología, unida a la ciencia, han producido en los últimos decenios un cambio claramente perceptible en nuestra forma de vivir y de entender la realidad. El mundo real en el que vivimos va abriendo camino a un nuevo y atractivo mundo virtual y digital que se adapta rápidamente a las necesidades de la sociedad. Martínez (2012), en su artículo sobre la importancia de la web 2.0 o Social Media en la investigación de mercados, señala la importancia del Social Media Marketing en las empresas y estudia las plataformas más importantes de comunicación utilizadas y como obtienen información primaria utilizando las mismas herramientas que en el medio natural. El articulo resalta la importancia de las redes sociales con el uso de la Web 2.0 en la investigación de mercados para beneficio de las empresas y la industria, la evolución de las comunicaciones y de las tecnologías aplicadas. Martínez indica las plataformas de comunicación en línea y redes sociales como Facebook, Linkedin, Pinterest, My space, YouTube, Yahoo, Windows Live, Messenger, Wikipedia, Livemocha, Stumble upon, y cientos 27

28 de páginas interactivas y medios sociales como blogs: Flicker, P2p (Bit Torrent). Microbloggings como: Twitter, Grooveshark, Google Adsens. También menciona El Social Media Marketing sirve para que las empresas publiquen su publicidad en la red, pero va más allá, permiten que interactúen empresas y consumidores, que haya feedback. El autor concluye que con el surgimiento de internet, el desarrollo de aplicaciones como el Social Media (web 2.0), se desarrollaron las redes sociales permitiendo el surgimiento de comunidades on-line que le sirven de insumo a la investigación de mercados para crear un nuevo conocimiento a las empresas para el posicionamiento de marcas y creación de nuevos productos. 28

29 Bases teóricas Las tecnologías de la información y de las comunicaciones (TIC) Las llamadas Tecnologías de la Información y la Comunicaciones (TIC) están ocupando un lugar preponderante en la sociedad actual. El término TIC surge como convergencia tecnológica de la electrónica, el software y las infraestructuras de las telecomunicaciones. Dichas tecnologías tienen como elemento clave los procesos de información y las comunicaciones. Figueroa, I. (2012, p. 8) Es un concepto que aparece en los años 70, en el que refiere a la tecnología como el procesamiento de la información. Posteriormente con la aparición de la nueva economía y la globalización donde se requiere acceder a la información de manera instantánea a través de la interconexión de redes que permitan la comunicación, se hace necesario redimensionar el concepto. La información y la comunicación son igual de importantes bajo el esquema de la nueva economía porque no sólo se requiere de la información sino que ésta pueda adquirirse de manera instantánea en virtud, que ella es un elemento clave en la competitividad de una empresa. En este sentido el objetivo principal de las TIC es el uso y acceso a la información. De allí que su aparición es el resultado de la fusión que se produce entre la información y la comunicación. Siendo evidente que el manejo de la información depende cada vez más de la tecnología y que sin ésta, no sería posible el uso de la información en la actualidad. 29

30 González (1999) define las nuevas tecnologías de la información y la comunicación como: "el conjunto de herramientas, soportes y canales para el tratamiento y acceso a la información que generan nuevos modos de expresión, nuevas formas de acceso y nuevos modelos de participación y recreación cultural". Señala que el punto de confluencia es el ordenador y lo novedoso está en que el acceso y tratamiento de la información se producen sin barreras espacio temporales y sin los condicionamientos de inmaterialidad, interactividad e instantaneidad. Tics y Hotelería Quesada (2009), en un artículo electrónico titulado uso del web en la Industria hotelera, señala que diversos estudios han determinado que los consumidores de viajes online necesitan dos puntos de referencia: 1. Saber cómo el proveedor de viajes describe su propio producto/servicio, es decir, los llamados contenidos oficiales. 2. Conocer la experiencia de los usuarios que están dispuestos a compartir información sobre un determinado hotel o centro turístico, es decir, los llamados contenidos no oficiales. Quesada, señala que los hoteleros deben considerar la Web 2.0. En correspondencia con lo citado deben entonces insistirse en que en las empresas hoteleras, los directores o encargados de la venta, promoción y comercialización deben estar a la vanguardia con el uso de herramientas como las siguientes: 30

31 Aplicaciones de la web Gestión de Opiniones de Clientes y la Reputación Online Canales RSS, creación de un Feed RSS. Podcasts y Videocasts Blogs, Wikis y herramientas colaborativas Calendarios Compartidos y aplicaciones en Marketing. Medios Sociales, Youtube, Flickr Beneficios en Posicionamiento en Buscadores. El uso de estas herramientas en la hotelería, apunta Casquet (2007) puede aportar Mayor eficiencia y flexibilidad en la gestión de negocio Optimización de los recursos Mayor contacto con los clientes Definitivamente nuevas formas de hacer marketing para hoteles Captación de nuevos clientes 6. y el derribo de las viejas murallas para dar paso a una organización más abierta. 31

32 Mercadeo Según el Diccionario de Marketing de, Cultural S.A (2010), el mercado son todos los consumidores potenciales que comparten una determinada necesidad o deseo y que pueden estar inclinados a ser capaces de participar en un intercambio, en orden a satisfacer esa necesidad o deseo. Thompson, I. (2012) hace mención al concepto de mercadeo como: el concepto de mercado enfoca a este último como "todo lugar, físico o virtual (como el caso del internet), donde existe por un lado, la presencia de compradores con necesidades o deseos específicos por satisfacer, dinero para gastar y disposición para participar en un intercambio que satisfaga esa necesidad o deseo. Y por otro lado, la de vendedores que pretenden satisfacer esas necesidades o deseos mediante un producto o servicio. Por tanto, el mercado es el lugar donde se producen transferencias de títulos de propiedad". Plan de Mercadeo. Según la American Marketing Asociation (A.M.A.), el marketing es una forma de organizar un conjunto de acciones y procesos a la hora de crear un producto para crear, comunicar y entregar valor a los clientes, y para manejar las relaciones y su finalidad es beneficiar a la organización satisfaciendo a los clientes. Según el gobierno de Puerto Rico (2013) es un informe en el cual se recopila el análisis de la situación actual de la empresa para identificar hacia 32

33 dónde la entidad debe dirigirse. Para esto se determinan las metas del negocio y se exponen las estrategias de mercadeo a utilizarse para el cumplimiento de los objetivos identificados en el plan de negocios. Entre otras cosas, el plan de mercadeo describe el producto (diseño y características), el precio del producto; y la promoción y distribución del mismo. Además, establece el presupuesto necesario para el desarrollo del plan, así como el proceso de evaluación e implantación. Etapas del plan de mercadeo. Fabiana Herrera (2012) señala que una empresa para mantener su posicionamiento dentro del mercado competitivo debe aprender a desarrollar e implementar un plan de mercadeo ya que dicho medio es el mejor para atraer y alcanzar al público objetivo. Según Muñiz (2012) no existe un patrón específico para la realización de un plan de mercadeo, este varía dependiendo de las necesidades que se vayan presentando y a la cultura de la empresa. A su vez requiere un trabajo metódico y organizado, se recomienda ser discutido por todos los departamentos implicados para así todos aportar ideas que lleguen a mismo objetivo común y beneficioso para la empresa. 33

34 Figura Nro. 07 Etapas del plan de mercadeo. Fuente: Muñiz (2012) Análisis de la situación: este nivel se puede dividir en dos principales estudios: internos y externos. Ambos puntos nos llevan a un análisis de la empresa. Interno: hacer una evaluación introspectiva de lo que se está haciendo, estudiar debilidades y fortalezas. Externo: estudios generales y específicos de entornos. Determinación de objetivos: dependiendo de nuestros objetivos llegaremos al logro final de nuestro plan de marketing, ellos representan a donde queremos llegar y la manera de hacerlo dándole así una solución a nuestro problema. 34

35 Estrategias: son las acciones que dispone la empresa para alcanzar los objetivos deseados. Toda estrategia debe estar basada en los puntos fuertes y débiles del mercado así como también sus oportunidades y amenazas. Plan de acción: es establecer las acciones para poner nuestras estrategias en marcha, habrá que elaborar los planes de acción para la consecución de los objetivos propuestos en el plazo establecido. Establecimiento de presupuesto: materialización monetaria (costo) de acciones y estrategias para llevar a cabo el plan. Métodos de control: gracias a este sistema se permite saber el grado de cumplimiento de los objetivos. También se podrán detectar posibles fallos en el plan. Tipos de marketing. Marketing Viral y Digital. Marketing Viral. Silvia Sivera (2008) nos dice que es el tipo de virus más nuevo. Se basa en una técnica milenaria, la de la boca a oreja. La difusión puede tener lugar a través de vínculos fuertes o vínculos débiles. Estos últimos tienen un rol clave en la difusión del boca a oreja a tras de redes ramificadas porque Internet permite a la gente mantener sus vínculos débiles con poco esfuerzo. La autora nos señala este tipo de marketing como una comunicación interpersonal entre un comunicador percibido como no comercial y un receptor con relación a un producto o servicio. 35

36 Marketing digital. La editorial Vértice(2010) nos describe el marketing digital como un sistema interactivo dentro de un conjunto de acciones de marketing de la empresa, que utiliza los sistemas de comunicación temáticos para conseguir el objetivo principal que marca cualquier actividad del marketing: conseguir una respuesta mesurable ante un producto y una transacción comercial. el marketing digital es una nueva forma comercial que lleva a cabo la empresa, utilizando la telemática, y que permite a sus clientes o clientes potenciales conseguir: efectuar la consulta del producto, seleccionar y adquirir la oferta existente en un momento de un determinado producto. Mercadeo WEB. Silvestre Carbellido (2012), dice que el marketing es una acción en el mercado, por lo tanto el mercadeo en internet es entonces la realización de dichas acciones en y mediante la internet. El mercadeo en internet abarca actividades, estrategias y conceptos como: Marketing online: mercadeo en la web y de sitios web. Marketing social: redes sociales tales como Facebook, Twitter, Foresquare,Blogs, etc. marketing: por medio de mail, boletines electrónicos, etc. Marketing de artículos, de contenidos, copywriting y redacción para la web. 36

37 Qué es y qué significa WEB 2.0? Javier Celaya (2008) describe Internet como un tsunami creativo suponiendo así una velocidad instantánea que adopta, procesa y transforma la realidad día a día. Las empresas como nichos de clientes actuales y posibles, debe estar al tanto de todos los cambios y evoluciones que se van produciendo. Javier Rodríguez Zapatero (presidente Google España): Un proyecto web 2.0 es el que permite a un producto o servicio de Internet ser algo diferente para cada usuario Araceli Castelló (2010) Estrategias empresariales en la Web 2.0. Las redes sociales Online cita a Tim O Really quien nos define: Web 2.0 es la red como plataforma, involucrando todos los dispositivos conectados. Aplicaciones Web 2.0 son las que aprovechan mejor las ventajas de esa plataforma, ofreciendo software como un servicio de actualización continua que mejora en la medida que la cantidad de usuarios aumenta, consumiendo y remezclado datos de diferentes fuentes, incluyendo usuarios individuales, mientras genera sus propios datos en una forma que permite ser remezclado por otros, creando efectos de red a través de una arquitectura de participación y dejando atrás la metáfora del web 1.0, con el fin de ofrecer experiencias más envolventes al usuario 37

38 Beneficios del uso de la Web 2.0. Escucha a los mercados: nos permitirá mantener una relación más cercana con nuestros clientes, la información obtenida nos permitirá establecer conversaciones y diálogos. Whoiswho? ( Quién es quién?): a través de esta herramienta se llegara a un acercamiento más íntimo con el cliente, saber lo que quieren, sus expectativas y así poder cubrir sus demandas. Construcción participativa: la participación de los usuarios permitirán mejorar y ofrecer nuevos productos y servicios. Eficiencia publicitaria: permite llegar al público con una mayor capacidad de respuesta y difusión convirtiendo a la inversión eficiente y se ven los beneficios. Marketing Tradicional vs Marketing Digital. Marketing tradicional. Se compone por: producto, promoción, precio y distribución. Marketing digital. Se compone por: red entre iguales, personalización de productos o servicios, posicionamiento y modelos predictivos Marketing tradicional. Medios de promoción: publicidad boca a boca, tarjetas de presentación, folletos, marketing directo postal y publicidad en medios tradicionales como radio, televisión, revistas, periódicos, entre otros. 38

39 Marketing digital. Medios de promoción: SEO, páginas web, intercambio de banners, intercambio de links, marketing, redes sociales, plataformas 2.0 y marketing viral. El marketing digital es más económico que el tradicional usando como por ejemplo las redes sociales. El marketing online nos ofrece medios de promoción que no existen en el tradicional. Como lo son: Facebook, YouTube, Twitter, Linkedin, Twenty, Instagram, Foursquare, Dropbox, etc. Mercadeo web y la Hotelería Marco Quesada (2009). Según estudios realizados los consumidores de viajes online que investigan y compran demuestra claramente que tanto los buscadores como las herramientas de Web 2.0 son necesarias. Los consumidores de viajes online prefieren comparar precios y visitan un promedio de entre tres o cuatro sitios relacionados con los viajes antes de realizar una reserva. De hecho, los usuarios se valen cada vez más de los sitios de Web 2.0. Diversos estudios han determinado que los consumidores de viajes online necesitan dos puntos de referencia: Saber cómo el proveedor de viajes describe su propio producto/servicio, es decir, los llamados contenidos oficiales. Conocer la experiencia de los usuarios que están dispuestos a compartir información sobre un determinado hotel o centro turístico, es decir, los llamados contenidos no oficiales. 39

40 Los buscadores son un componente esencial de la estrategia de la distribución directa en Internet de cualquier hotel, que según Forrester Research, el 80% de las visitas a los sitios Web proceden de un buscador o de un servicio de directorio. Otros muchos estudios demuestran que hasta el 85% de los internautas dependen de los buscadores para recopilar información relevante en la Web (por ejemplo, Google, Yahoo, MSN, etc.). Por otro lado se documenta que tres quintas partes de los consumidores de viajes online utilizan los buscadores para recopilar información sobre sus vacaciones. Social Media. Son los medios electrónicos por los cuales podemos intercambiar y compartir información y experiencias con otros usuarios, es un medio de comunicación masivo que nos permite llegar rápidamente y con carácter más íntimo a los usuarios. En el uso de la social media inusualmente se encuentra elementos artificiales ya que su éxito depende de la interacción del usuario y del volumen que los use. Su contenido es infinito, lo que permite al cliente decidir cuánto quieren interactuar, como y donde. Es una nueva tecnología que está al alcance de todos. Los social media están divididos en las siguientes categorías: Herramientas de publicación para blogs como lo son Blogger, Wordpress, entre otros. Herramientas para compartir video como YouTube, Vine, etc. 40

41 Herramientas para compartir fotografía como Flickr, Instagram, etc. Herramientas para presentaciones como Slideshare. Espacios para conversar como los foros, mensajería instantánea. Redes sociales como Facebook, Twitter, MySpace, etc. Redes Sociales. Según Laura Prato (2010) las redes sociales en internet son sistemas que permiten establecer relaciones con otros usuarios a los que se puede o no conocer en la realidad. Es un intercambio de información y generación de relaciones cobran cada vez mayor relevancia Las redes sociales nacen en Mayo del 2002 con un website llamado Friendster siendo este un sitio de círculos sociales. Iliana Villoria (2010) cita: Desde comienzos del nuevo siglo la Web se ha convertido en un lugar de conversación. Además del sentido de apropiación y pertenencia de los usuarios frente a Internet, la Red se consolida como espacio para formar relaciones, comunidades y otros sistemas sociales donde rigen normas similares a las del mundo real en que la participación está motivada por la reputación, tal como ocurre en la sociedad Twitter. Twitter es un servicio gratuito de microblogging, que hace las veces de red social y que permite a sus usuarios enviar micro-entradas basadas en texto, denominadas "tweets", de una longitud máxima de 140 caracteres. 41

42 Twitter es un término inglés que traduce el trinar de las aves, he allí también el significado del pájaro de su logo. Su sede es en San Francisco, California siendo creado en el Esta red social está situada como la tercera más visitada del mundo con 55 millones de visitas mensuales. Twitter ha sido usada para una variedad de propósitos en diferentes industrias y situaciones. Por ejemplo, fue usada para organizar protestas, a veces referidas como «Twitter Revolutions», entre las que se encuentran la revolución egipcia de 2011, la revolución tunecina, las protestas electorales en Irán de 2009 y las protestas antigubernamentales en Moldavia de Los gobiernos de Irán y Egipto bloquearon el servicio como represalia Facebook Facebook es una red social creada por Mark Zuckerberg en la universidad de Harvard con la intención de facilitar las comunicaciones y el intercambio de contenidos entre los estudiantes. Con el tiempo, el servicio se extendió hasta estar disponible para cualquier usuario de Internet. El funcionamiento de Facebook es similar al de cualquier otra red social. Los usuarios se registran y publican información en su perfil (una página web personal dentro de Facebook). Allí pueden subir textos, videos, fotografías y cualquier otro tipo de archivo digital. El usuario tiene la posibilidad de compartir dichos contenidos con cualquier otro usuario o sólo con aquellos que forman parte de su red de contactos o amigos. 42

43 Facebook es sin duda una de las redes sociales de mayor crecimiento en la actualidad solo hay que pensar en los más de 400 millones de usuarios registrados alrededor de todo el mundo. Solamente en Fotos, Facebook estima que dispone de millones de fotos. Esta es más que una simple página de internet, es un fenómeno mundial ya que ha revolucionado y transformado la forma de utilizar el internet pero sobretodo la manera de interactuar entre las personas en nuestros días. La naturaleza de la interacción cara a cara comparada con la interacción en Facebook puede contribuir en una reconfiguración de la forma en que funcionan las mentes humanas. La accesibilidad a la información en Internet está dando origen a una mentalidad de gratificación instantánea a través de la presentación de noticias e investigaciones y Facebook genera una condición similar en relación a las relaciones interpersonales. Se cree que esto también afecta a los períodos de atención. La curiosidad natural es suprimida ya que las preguntas son satisfechas fácilmente. YouTube. YouTube es un portal del Internet que permite a sus usuarios subir y visualizar videos. Fue creado en febrero de 2005 por Chad Hurley, Steve Chen y Jawed Karim, quienes se conocieron trabajando en PayPal. Un año más tarde, YouTube fue adquirido por Google en millones de dólares. Esta plataforma cuenta con un reproductor online basado en Flash, el formato desarrollado por Adobe Systems. Una de sus principales 43

44 innovaciones fue la facilidad para visualizar videos sin necesidad de descargar el archivo a la computadora. Los usuarios, por lo tanto, pueden seleccionar qué video quieren ver y reproducirlo al instante. Los enlaces a vídeos de YouTube pueden ser también insertados en blogs y sitios electrónicos personales usando API (en sus siglas en inglés significa: Interfaz de Programación de Aplicaciones) o incrustando cierto código HTML (Hipertexto MarkupLanguage) en español: lenguaje de marcado de hipertexto. Foursquare. El servicio fue creado en 2009 por Dennis Crowley y NaveenSelvadurai. La idea principal de la red es marcar (check-in) lugares específicos donde uno se encuentra e ir ganando puntos por descubrir nuevos lugares; la recompensa son las "Badges", una especie de medallas, y las "Alcaldías" (Mayorships), que son ganadas por las personas que más hacen "check-ins" en un cierto lugar. A partir de la información que los usuarios han ido introduciendo, el servicio ha ido evolucionando hacia un motor de recomendaciones que sugiere lugares interesantes de manera inteligente. De acuerdo con los beneficios del foursquare en el sector hotelero según la revista TecnoHotel, tenemos que: Permitir una mayor visibilidad. Promocionar los servicios y ofertas. Mejorar el SEO. Captar y fidelizar nuevos clientes. 44

45 Seguir y conectarse con los usuarios. Medir el tráfico a la Web del hotel. Micro-segmentar de la demanda. Poco a poco los hoteles van entendiendo la importancia de los medios de comunicación sociales en internet, aunque muchos están perdiendo una oportunidad de rápido crecimiento que proporciona la novedad de estos medios. Foursquare es un servicio de localización, que puede estar vinculado al Facebook de un usuario y a su cuenta de Twitter, y permite a los visitantes que se registren en un lugar para acumular puntos, ganar insignias y desbloquear ofertas especiales. Instagram. Instagram es un programa o aplicación para compartir fotos con la que los usuarios pueden aplicar efectos fotográficos como filtros, marcos, colores retro y vintage, luego pueden compartir las fotografías en diferentes redes sociales como Facebook, Tumblr, Flickr y Twitter. Una característica distintiva de la aplicación es que da una forma cuadrada y redondeada en las puntas a las fotografías en honor a la Kodak Instamatic y las cámaras Polaroid. El 27 de febrero de 2013, Instagram anunció que contaba con 100 millones de usuarios activos, solo dos años y medio después de la primera puesta en marcha. Significó un aumento de aproximadamente 10 millones de usuarios en poco más de un mes Igualmente se pueden conocer las imágenes publicadas por los amigos y conocidos, se puede hacer accediendo desde el botón explorar, aquí se pueden comentar las fotografías y, haciendo click en el botón me 45

46 gusta compartir con otros amigos de cualquier red social. Hotelería. El DRAE (2009) define la hotelería como el conjunto de servicios que proporcionan alojamiento y comida a los huéspedes y viajeros mediante compensación económica. La industria de la hospitalidad es una de las industrias más antiguas del mundo. Los primeros exploradores, comerciantes y misioneros necesitaron hospedaje, comida y descanso durante sus viajes, pero la hotelería como negocio surge a mediados del siglo XIX con la Revolución Industrial, gracias a la implementación de nuevas vías de transporte tales como el ferrocarril y barcos a vapor, que incrementaron el tránsito masivo por el mundo, por ende nacen las necesidades de alojamiento, las cuales incrementan la construcción de múltiples hoteles cercanos a las estaciones ferroviales o marítimas, permitiéndole a las personas tener un lugar cómodo y seguro para alojarse después de sus viajes. Hoy en día a través del mundo se observan grandes edificaciones y estructuras hoteleras que brindan una gran cantidad de servicios para satisfacer a los consumidores. Beneficios del uso de redes sociales para los Hoteles. Trini Campos (2013) señala nos hace esta interrogante: Hacia dónde se encaminan o deben dirigir sus estrategias las cadenas de hoteles? La mayoría de los datos revelados por el I Estudio de Social Travel España nos indican una clara tendencia hacia el cambio. Pero antes de reflexionar 46

47 debemos detenernos a visualizar las estadísticas que entroncan directamente con este tipo de empresas: El 69% de los viajeros comparten experiencias sobre hoteles y alojamientos. El 85% de los usuarios comparte experiencias tanto positivas como negativas, el 11% sólo lo hace de las positivas y el 4% restante comparte experiencias sólo negativas. Los contactos en Facebook (66%), seguidos de las publicaciones en blogs de viajes (59%), son las fuentes de comentarios más fiables para los usuarios. El 69% de los viajeros confía bastante en los comentarios que se cuelgan en redes sociales y webs 2.0 sobre alojamientos, mientras el 18% confía mucho. Plataformas como Instagram y Foursquare cobran relevancia en la fase de sharing con un 36% y 24% de uso respectivamente. El beneficio principal de las redes sociales para hoteles es la cantidad y calidad de exposición que puede tener tu Hotel a miles o millones de personas. Pero además se pueden tener muchos beneficios como: Reservas directas Reviews Branding 47

48 FASE IV MARCO METODOLÓGICO. Tipo de investigación. Se realiza un estudio descriptivo que permite determinar las etapas que integran un Plan de Mercadeo Web para el departamento de diseño gráfico del Hotel VENETUR Puerto la Cruz. Diseño de la investigación. El diseño de la presente investigación es de tipo cuantitativo. Pita Fernández, S. y Pértegas Díaz S. (2002) señalan que la Investigación Cuantitativa trata de determinar la fuerza de asociación o correlación entre variables, la generalización y objetivación de los resultados a través de una muestra para hacer inferencia a una población de la cual toda muestra procede. También se aplica la investigación de campo que según el autor (Fidias G. Arias (2012)), define: La investigación de campo es aquella que consiste en la recolección de todos los datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variables alguna, es decir, el investigador obtiene la información pero no altera las condiciones existentes. De allí su carácter de investigación no experimental. 48

49 Población y muestra. La población o universo se refiere al conjunto para el cual serán válidas las conclusiones que se obtengan: a los elementos o unidades (personas, instituciones, o cosas) involucradas en la investigación (Morles, 1994, p.17) Población: Como población se tomaron a ocho (8) trabajadores de diferentes departamentos del Hotel VENETUR Puerto la Cruz. Muestra: se extrajo una muestra de cuatro (4) trabajadores. Técnicas e instrumentos utilizados para la recolección de la información. Como técnica de investigación se usó la observación directa mediante la aplicación de una encuesta a los trabajadores. La encuesta está basada en un grupo de preguntas diseñadas para obtener datos que nos ayudaran posteriormente a la hora de analizar resultados. Adicionalmente se realizó una lista de cotejo para enmarcar parámetros y/o aspectos a evaluar y poder analizar posteriormente por el pasante. Hurtado (2007) señala que el instrumento, consiste en la herramienta utilizada para recoger, filtrar y codificar la información, es decir el con qué. Si se trata de eventos pocos estudiados, es necesario que el investigador, elabore sus propios instrumentos 49

50 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA INSTITUTO NACIONAL DE PROMOCIÓN Y CAPACITACIÓN TURÍSTICA (INATUR) COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS Encuesta a los empleados del Hotel VENETUR Puerto la Cruz. En esta ocasión me dirijo a usted en la oportunidad de solicitar su valiosa colaboración para responder la siguiente encuesta que se le está entregando. Las repuestas que usted proporcione serán totalmente confidenciales. Seleccione SI o NO la respuesta deseada. 1. Cree usted que se manejan buenas estrategias de mercadeo en el Hotel VENETUR Puerto la Cruz? Sí No 2. Debería el Hotel VENETUR Puerto la Cruz estudiar nuevas estrategias promocionales? Sí No 3. Estaría usted de acuerdo en que se aplicaran nuevos medios para promocionar el Hotel? Sí No 4. Considera usted que implementando nuevas ideas para dar promoción al Hotel VENETUR Puerto la Cruz se incrementaran notoriamente las ventas? Sí No Lista de cotejo. 50

51 Tabla Nro 03 Aspecto a evaluar SI No 1- La implementación de un plan de mercadeo web aumentaría el número de futuros clientes para el hotel? X 2- Es importante para un buen posicionamiento del hotel el uso de un plan de mercadeo web empleando como herramientas redes sociales? X 3- Actualmente se emplea algún plan de mercadeo web que use las principales redes sociales como Twitter, Facebook, YouTube,Foursquare e Instagram? X 4- Es responsabilidad del Hotel VENETUR Puerto la Cruz brinda al cliente una mayor red de comunicación e interacción donde se le ofrezca toda la información pertinente y requerida por el mismo? X Fuente: elaboración propia 51

52 FASE V DIAGNOSTICO QUE SUSTENTA LA PROPUESTA. Gracias a las Redes Sociales antes descritas se permitirá la creación de estrategias que ayuden al departamento del diseño gráfico del Hotel VENETUR Puerto la Cruz a tener un mayor contacto y alcance a los usuarios a través de las mismas. La interacción entre el cliente y el hotel es clave a la hora del mejoramiento de la calidad de servicio ofrecido, la innovación de productos y la satisfacción del cliente. El crecimiento desenfrenado de las redes sociales ha sido de gran impacto mundial ayudando a cadenas hoteleras a tener una mejor relación con su cliente día a día mejorando y evolucionando. Análisis de los resultados. Encuesta El resultado de los datos recolectados en la encuesta aplicada será representado por gráficos con sus respectivos análisis. 52

53 Grafico 01. Cree usted que se manejan buenas estrategias de mercadeo en el Hotel VENETUR Puerto la Cruz? Fuente: elaboración propia. Análisis: el 50% de los encuestados, que equivalen a 2 trabajadores, respondieron afirmativamente sobre el manejo de buenas estrategias de mercadeo. La otra mitad que corresponde al 50%, igualmente 2 trabajadores, respondieron negativamente. 53

54 Grafico 02. Debería el Hotel VENETUR Puerto la Cruz estudiar nuevas estrategias promocionales? Fuente: elaboración propia. Análisis: la totalidad de los encuestados respondieron afirmativamente hacia la propuesta de estudiar nuevas estrategias promocionales. 54

55 Grafico 03. Estaría usted de acuerdo en que se aplicaran nuevos medios para promocionar el Hotel? Fuente: elaboración propia. Análisis: el 100% de los encuestados están de acuerdo con la aplicación de nuevos medios para promocionar el hotel. 55

56 Grafico 04. Considera usted que implementando nuevas ideas para dar promoción al Hotel VENETUR Puerto la Cruz se incrementaran notoriamente las ventas? Fuente: elaboración propia. Análisis: la totalidad de los encuestados, representando un 100% considera que implementando nuevas ideas para dar promoción al Hotel VENETUR Puerto la Cruz se incrementaran notoriamente, 56

57 Lista de cotejo. Grafico 01 La implementación de un plan de mercadeo web aumentaría el número de futuros clientes para el hotel? Fuente: elaboración propia Análisis: el 100% respondió afirmativamente al hecho de que la implementación de un plan de mercado web aumentaría el número de futuros clientes para el hotel. 57

58 Grafico 02. Es importante para un buen posicionamiento del hotel el uso de un plan de mercadeo web empleando como herramientas redes sociales? Fuente: elaboración propia. Análisis: la totalidad de los encuestados consideran que es importante para un buen posicionamiento del hotel el uso de un plan de mercadeo web empleando como herramientas redes sociales. 58

59 Grafico 03. Actualmente se emplea algún plan de mercadeo web que use las principales redes sociales como Twitter, Facebook, YouTube, Foursquare e Instagram? Fuente: elaboración propia Análisis: el 100% de la muestra respondió negativamente hacia la interrogante sobre el empleo de algún plan de mercadeo web que use las principales redes sociales como Twitter, Facebook, YouTube, Foursquare e Instagram? 59

60 Grafico 04. Es responsabilidad del Hotel VENETUR Puerto la Cruz brinda al cliente una mayor red de comunicación e interacción donde se le ofrezca toda la información pertinente y requerida por el mismo? Fuente: elaboración propia. Análisis: la totalidad de la muestra considera que es responsabilidad del Hotel VENETUR Puerto la Cruz brinda al cliente una mayor red de comunicación e interacción donde se le ofrezca toda la información pertinente y requerida por el mismo. 60

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