Cloud Computing para aumentar la adquisición de clientes y las ventas en e-commerce

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1 Cloud Computing para aumentar la adquisición de clientes y las ventas en e-commerce 15 de Mayo de 2013 Alfredo Vázquez Country Manager Spain Teradata ecircle

2 Quién es Teradata ecircle? ecircle fue fundada en 1999, enfocada a desarrollar innovadoras soluciones de marketing digital. En Junio de 2012 fue adquirida por Teradata, integrando la oferta de sistemas de almacenamiento y análisis de datos y de Gestión Integrada de Marketing de Teradata, con la infraestructura de mensajería digital de ecircle Teradata ecircle ofrece soluciones de marketing integrado que permiten a nuestros clientes la gestión integrada y personalizada de canales, tanto en línea como fuera de línea, ayudando a aumentar la base de clientes existente, a mejorar su experiencia de cliente y a maximizar el ROI Expertos trabajando estrechamente con nuestros clientes 9 Oficinas en Europa Central en Alemania y oficinas en UK, Francia, Italia, España, Holanda, Bélgica, Suecia y Dinamarca Sistemas Digital Messaging Center activos en el mundo Millones de s enviados para nuestros clientes en todo el mundo

3 Nuestros objetivos en esta sesión ACERCARNOS AL CONCEPTO DE «CLOUD COMPUTING» Y SUS BENEFICIOS CONOCER LOS RETOS A LOS QUE NOS ENFRENTAMOS EN NUESTRAS ESTRATEGIAS DE MARKETING HOY EN DÍA DEMOSTRAR LA IMPORTANCIA Y LA EFECTIVIDAD DE LAS ESTRATEGIAS DE MARKETING DIGITAL CENTRADAS EN EL CLIENTE PARA INCREMENTAR LA ADQUISICIÓN E IMPULSAR LAS VENTAS VER CÓMO SACAR RENDIMIENTO A LOS SERVICIOS EN «CLOUD» PARA MEJORAR LA EFECTIVIDAD DE NUESTRAS ACTIVIDADES DE MARKETING

4 Qué es el Cloud Computing? Era mucho más bonito antes de que todo el mundo empezara a almacenar sus datos en la nube

5 Qué es el Cloud Computing? En el concepto de Cloud Computing, las compañías alquilan sus necesidades digitales Los servidores, data centers, aplicaciones y bases de datos están en algún lugar en la nube No tiene demasiadas ventajas para grandes compañías que pueden permitirse adquirir soluciones corporativas complejas y disponer de buenos talentos para su gestión

6 3 capas en Cloud Computing Software as a Service SaaS Aplicaciones Web desde un único programa en la nube La más extendida y madura. Se inició con soluciones CRM pero ahora se ha extendido a todo tipo de aplicaciones Plattform as a Service PaaS Plataforma de programación, sin necesidad de SW y HW in house El segmento más pequeño. Típico para el desarrollo cooperativo mediante Outsourcing parcial de aplicaciones. Infrastructure as a Service IaaS Almacenamiento, computación y ancho de banda bajo demanda El más básico. Habitual en compañías con alta experiencia en IT, que no quieren preocuparse del mantenimiento de infraestructuras

7 Puntos en común Los clientes alquilan en lugar de comprar, convirtiendo tradicionales inversiones en gastos operativos Los proveedores son responsables de todo (mantenimiento, administración, planificación de capacidad, resolución de problemas, ) Es más rápido y fácil incrementar los recursos utilizados en base a nuevas necesidades Preocupaciones: Coste, Fiabilidad, Seguridad y Regulaciones

8 The true benefits of cloud computing will surprise you. But you will need the right people to lead the transformation Andrew McAfee Principal Research Scientist at the Center for Digital Business in the MIT Sloan School of Management Harvard Business Review Nov 2011

9 Cómo iniciar el proceso Identificar restricciones y zonas grises, en cuanto a regulaciones que puedan impedir el mantenimiento de datos externamente. Sólo suele suceder en datos de salud de pacientes e información regulada en cuanto a las exportaciones Empiece con SaaS. La mejor manera es aplicar grupos de control y recopilar datos de resultados (coste de mantenimiento de IT, satisfacción de trabajadores, resultados, ) Lleve a cabo su próximo proyecto de desarrollo en la nube, permitiendo a sus desarrolladores centrarse sólo en escribir buen código, y no en disponer de plataforma e infraestructuras acordes a ello Hable con sus principales proveedores de soluciones corporativas para conocer sus planes de oferta de soluciones en la nube, en lugar de instaladas en infraestructuras propias

10 Recapitulando Ya hemos visto que los servicios en Cloud Nos permiten disponer de infraestructuras y aplicaciones, sin necesidad de preocuparnos por su mantenimiento Nos aportan la flexibilidad necesaria para crecer sin tener que acometer nuevas inversiones Nos ayudan a realizar funciones de forma colaborativa, con socios repartidos en diferentes zonas geográficas Pero, cómo todo esto me puede ayudar a vender más, a más gente, con mejores resultados y más eficientemente? Apliquemos las ventajas del Cloud a las nuevas necesidades de marketing

11 LOS RESPONSABLES DE MARKETING DE HOY SE ENFRENTAN A SERIOS RETOS

12 Cómo está cambiando el entorno del marketing? LOS DATOS SON LOS REYES SEGURIDAD / PRIVACIDAD MARKETING MULTI-CANAL MOBILE & MULTI DISPOSITIVO

13 Los principales retos para los responsables de & digital marketing

14 Retos de las compañías en su comunicación 1 Comunicar efectivamente Comunicaciones muy impersonales Falta de automatización Ratios de respuesta cayendo o sostenidos y ventas no creciendo lo suficiente 2 Falta de tiempo, recursos y conocimiento Múltilples segmentos generan múltiples cargas de trabajo Demasiados sistemas y relaciones que gestionar Conocimiento técnico y especializado, no siempre disponible en el Departamento de Marketing 3 No utilización de Datos de la organización Falta de visión e integración de los bloques de datos Sistemas de mensajería limitados a lo que se puede soportar Integraciones estándar que nunca funcionan

15 Campañas de Marketing Clásicas Vs Interactivas CLÁSICA AUTOMATIZADA INTERACTIVA Base Gestión de Campañas Optimización y Eventos Digital & Cross-channel Actividades Campañas outbound 1 paso, 1 canal Campañas recurrentes Marketing basado en eventos Diálogos cross-channel Inbound en tiempo real Análisis de ciclo cerrado Optimización de contactos Siguiente-mejor Oferta Medición incremento ventas Foco en Social & Digital Conductor Respuesta Marketing decide Tecnología gobierna Cliente inicia 5-8% 10-30% 20-50%

16 Las nuevas 4Ps del Marketing

17

18 Pensemos por un momento CÓMO SE RELACIONARÍA CON SUS CLIENTES UNO DE LOS GRANDES GURÚS EN MARKETING PERSONALIZADO Y COMUNICACIÓN 1-TO-1? Afectuoso Cercano

19 Establece un diálogo con tus clientes ES IMPRESCINDIBLE ESTABLECER UN CANAL DE COMUNICACIÓN CON TUS CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES (NEWSLETTER), MOTIVARLES A MANTENERLO ABIERTO Y ASEGURARTE DE QUE ELLOS DESEAN ESA COMUNICACIÓN (DOBLE OPT-IN) Sólo el NO en Home Page 10% 62% En Home Page 90% 0% 20% 40% 60% 80% 100% disponen de un newsletter abierto para clientes potenciales 84% en UK Double Opt In Single Opt-In 19% 11% 89% 81% UK ESPAÑA 0% 20% 40% 60% 80% 100%

20 La primera impresión es lo que cuenta UN MENSAJE DE BIENVENIDA TRAS LA SUSCRIPCIÓN, ADEMÁS DE CONFIRMAR EL REGISTRO CORRECTO, PERMITE ESTABLECER UN PRIMER CONTACTO, AGRADECER EL INTERÉS E, INCLUSO, DAR LOS PRIMEROS PASOS EN LA RELACIÓN COMERCIAL O DE CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Ningún mensaje de Bienvenida 48% 42% Bienvenida SIN oferta comercial (39% en UK) (58% en UK) 10% Bienvenida CON oferta comercial (3% en UK)

21 Interésate por ellos y sus preferencias CONOCER Y ANALIZAR SUS HÁBITOS Y SUS PRINCIPALES INTERESES, TE PERMITIRÁ COMUNICARTE CON ELLOS MÁS EFICIENTEMENTE Y CON MAYORES TASAS DE ÉXITO. Tan solo el 10% de los sitios consultan las preferencias de sus potenciales clientes Él siempre lo haría

22 Dirígete a cada uno de ellos EL ANÁLISIS DE DATOS Y LA COMUNICACIÓN DIGITAL, PERMITEN UNA MICROSEGMENTACIÓN Y PERSONALIZACIÓN DE ALTO NIVEL. DEBEMOS COMUNICAR DE FORMA PERSONAL A NUESTROS POTENCIALES CLIENTES Y ACERCA DE AQUELLO QUE MÁS SE ADAPTA A SUS INTERESES Y NECESIDADES. DEBEMOS SER RELEVANTES. Un 7% Se dirigen por su nombre a los clientes y el mismo % personaliza los contenidos en base al perfil del receptor, frente a un 23% en UK

23 Mantén una relación cálida no abrasante ADEMÁS DE LA PERSONALIZACIÓN DE LOS CONTENIDOS, ES IMPORTANTE NO SOBRECOMUNICAR CON LOS CLIENTES Y EVITAR SU SATURACIÓN TRADUCIDA EN PÉRDIDA DE INTERÉS, DESMOTIVACIÓN O, INCLUSO, DESAPEGO Aparentemente insuficiente Los sitios analizados envían entre 1 y 62 mensajes mensuales Aparentemente excesivo No hay reglas fijas, ya que la frecuencia idónea depende mucho del tipo de negocio y su naturaleza comercial.

24 En resumen Los boletines genéricos y las promociones sin segmentar enviadas a todos, ya no funcionan De acuerdo con los análisis del mercado, los s personalizados (destinatario y contenidos), generan un ROI 4 veces superior a los genéricos El ecommerce en España ya ha empezado a implementar algunas estrategias centradas en el cliente y de gestión del ciclo de vida pero queda mucho camino por recorrer Es fundamental aprovechar las tecnologías disponibles para aumentar el alcance de nuestras comunicaciones y para tratar a cada cliente como un individuo particular... tal como lo haría ÉL

25 Construir relaciones centradas en el cliente affinity conversion path delivery Customer behavior compliance purchase attribution preference response spend website process governance Segmentation mobile social decision offer

26 Conectar y Entender: Caso de éxito DSW es un importante retailer de calzado de US, con el objetivo de convertirse en el sitio favorito de América para los zapatos. Gracias a crear una conexión mayor con los clientes, ha conseguido situarse como número 2 del mercado. El Reto La Solución Los Resultados Para crecer, DSW detectó la necesidad de aumentar los miembros de su programa de puntos, que tienden a comprar con más frecuencia Necesitaba recopilar información de todos sus canales, para crear el incentivo correcto que generase resultados No era capaz de conectar la experiencia del usuario en la web y la tienda con su infraestructura existente Con un almacenamiento de datos integrado, DSW recogió inputs de los clientes desde todos sus canales DSW utiliza ahora un robusto sistema de gestión de campañas, capaz de crecer rápidamente y de gestionar sus 18 millones de miembros Los empleados cara al público, ahora utilizan los datos para diferenciarse de su competencia Incrementó el número de miembros, con un CLTV muy superior Incrementó el valor de su pedido medio Generó actividades de marketing más segmentadas, dirigiendo a los clientes a los canales más adecuados Alcanzó la segunda posición del mercado, en cuota de ventas

27 CLTV (Customer LifeTime Value) El valor de un cliente para la empresa, durante toda la vida del mismo Captar un cliente nuevo, es más caro y complejo que mantenerlo. Es necesario rentabilizar el esfuerzo al máximo Cada momento en su vida, requiere actividades de marketing y promocionales diferentes Cuanto más alarguemos su vida como cliente, mayor será su rentabilidad

28 Claves del programa de Marketing Para poder incrementar el ROI de los programas de , se necesita analizar y testear de manera continua. Debe basarse en los objetivos de la compañía así como en el análisis de las campañas ejecutadas y los ajustes realizados a lo largo del tiempo. Un factor crucial para ser gestionado con rescursos limitados, cuando hay un creciente número de segmentaciones de clientes Análisis Estrategia Segmentación y personalización Para garantizarla relevancia de un mensaje y que sea enviado en el momento adecuado, la información del usuario ha de ser correctamente recogida, analizada y segmentada. Automatización y eficiencia Creatividad y contenido Una pequeña inversión en los métodos adecuados para hacer crecer las bases de datos, incrementará el ROI. Crecimiento de listas El comportamiento antelos s depende sobre todo de la creatividad y el contenido. Lo ideal es que tanto uno como otro estén personalizados por tipo de usuario.

29 Valor/Resultados Implementación de Estrategia Fase Inicial Campañas Automatizadas Programas Avanzados Aceleradores Campañas de reactivación Integración de Redes Sociales Flujos automatizados Operación y Optimización Newsletter estándar Gestión de rebotes Procesos automáticos integrados Mensajes de Bienvenida Respuestas automáticas Enviar a un amigo Optimización s personalizados basados en comportamiento Preparación de Programa Plantillas Flujo de Opt-in Limpieza de datos Revisión entregabilidad Plan y Objetivos Definición KPI Auditoría de Lift off Business Tiempo

30 El reto de negocio CONSTANTEMENTE GENERAS Y RECOPILAS GRANDES CANTIDADES DE VALIOSOS DATOS DE TUS CLIENTES, TANTO ONLINE COMO OFFLINE Pero cómo puedes evitar recopilar detalles individuales de datos almacenados en diversos sistemas? segmentar todos los datos como uno? difundir mensajes con un toque personal a escala global? asegurarte de que tus ratios de apertura y clic no son muy bajos y aumentar las conversiones en compras?

31 El problema Sistemas de Marketing Operativo Customer DB / CRM Tus Clientes STOP El Efecto Cuello de Botella El esfuerzo para recopilar datos dispersos es muy alto Campañas de marketing personalizadas y multi-canal a la audiencia son imposibles

32 La solución Sistemas de Marketing Operativo El Efecto Nube Sin problemas de Integraciones Sin necesidad de modificar el entorno IT establecido Selecciones y contenidos personalizados, basados en los datos disponibles Buying History Reviews Customer DB / CRM Digital Marketing Digital Cloud Marketing Cloud Product Catalog Social Interaction Tus Clientes Browsing Behavior

33 Cloud Data Management TODOS TUS DATOS DISPONIBLES EN UN ESPACIO VIRTUAL Sistema online seguro que mantiene tus datos en una única plataforma: Proporcionándote un punto de acceso único de sencillo uso para gestionar tus campañas y difundir mensajes digitales Con un control centralizado para responder rápidamente a tus necesidades de negocio. Permitiéndote segmentar eficientemente a tus clientes tanto por su perfil como por su comportamiento Con espacio virtualmente ilimitado

34 Cloud Data Management HAZ CADA MENSAJE MÁS RELEVANTE Accede a todos los datos que necesitas para tus campañas desde un solo sitio Crea y envía automáticamente mensajes altamente personalizados Ahorra recursos de IT Mantén los datos a salvo y seguros

35 CONCLUSIONES El Cloud Computing nos permite disponer de recursos con capacidad de adaptación a nuestras necesidades crecientes, sin implicar grandes y constantes inversiones Gracias a estos servicios, podemos utilizar muchos más datos en nuestras comunicaciones con clientes y resultar así más relevantes, generando mayores resultados La personalización por perfiles y comportamientos, incrementará el ROI de nuestras actividades de Marketing La comunicación digital, apoyada en una potente gestión de datos, nos permite comunicar de forma individual a cada uno de nuestros clientes

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37 ALGUNA PREGUNTA? MUCHAS GRACIAS POR VUESTRA PRESENCIA Síguenos en

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