SISTEMA AUTOMATIZADO DE SOPORTE Y ATENCIÓN AL USUARIO PARA SUPERMETANOL Y SUPER OCTANOS

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1 UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA VICERRECTORADO ACADEMICO AREA DE INGENIERÍA CARRERA INGENIERÍA DE SISTEMAS SISTEMA AUTOMATIZADO DE SOPORTE Y ATENCIÓN AL USUARIO PARA SUPERMETANOL Y SUPER OCTANOS Práctica Profesional presentada como requisito para optar al título de Ingeniero de Sistemas Autor: Rodríguez Pérez José Gregorio Tutor Académico: MSc. Javier Torrealba Tutor Empresarial: MSc. Carmen Maldonado Puerto la Cruz Julio de 2011

2 UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA VICERRECTORADO ACADEMICO AREA DE INGENIERÍA CARRERA INGENIERÍA DE SISTEMAS APROBACIONES MSc. Javier Torrealba Tutor Académico MSc. Carmen Maldonado Tutor Empresarial MSc. Olga Rodríguez Jurado Caracas, Julio de 2011 ii

3 UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA VICERRECTORADO ACADEMICO AREA DE INGENIERÍA CARRERA INGENIERÍA DE SISTEMAS AGRADECIMIENTO A Dios Todopoderoso, quien me acompaña siempre con sus grandes bendiciones. A mi esposa Arelys por confiar en mí, apoyarme y cuidarme. A mi hijo José Alejandro por inspirarme, acompañarme y entenderme. Los amo. A mi tutor Prof. Javier Torrealba por su orientación, sabios y convenientes consejos. A mis padres, hermanos y sobrinos por confiar siempre en mí y estar allí a pesar de la distancia. A la empresa Supermetanol y Super Octanos por brindarme las facilidades para desarrollar este proyecto. A todos, sinceras gracias. iii

4 UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA VICERRECTORADO ACADEMICO AREA DE INGENIERÍA CARRERA INGENIERÍA DE SISTEMAS INDICE GENERAL p.p. INTRODUCCIÓN 1 CAPÍTULO I 5 EL PROBLEMA 5 Planteamiento del Problema 5 Objetivo General 8 Objetivos Específicos 8 Alcance del trabajo 8 CAPÍTULO II 9 MARCO TEÓRICO 9 Antecedentes 9 Bases Teóricas 13 Reseña Histórica 21 CAPÍTULO III 24 MARCO METODOLÓGICO 24 Metodología RUP 24 Dimensiones del Proceso Unificado 27 Fases del Proceso Unificado 28 Disciplinas del Proceso Unificado 31 Estrategia Metodológica del Proyecto 34 Disciplina Modelado del Negocio 36 Disciplina Requisitos 37 Disciplina Análisis 39 Disciplina Diseño 43 iv

5 UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA VICERRECTORADO ACADEMICO AREA DE INGENIERÍA CARRERA INGENIERÍA DE SISTEMAS Disciplina Implementación 49 Disciplina Pruebas 51 CAPÍTULO IV 55 DESARROLLO DEL PROYECTO 55 Disciplina Modelado del Negocio 55 Disciplina Requisitos 57 Disciplina Análisis 75 Disciplina Diseño 87 Aspectos Generales del Prototipo 117 CONCLUSIONES 119 RECOMENDACIONES 121 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 123 ANEXOS 125 v

6 UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA VICERRECTORADO ACADEMICO AREA DE INGENIERÍA CARRERA INGENIERÍA DE SISTEMAS INDICE DE FIGURAS Figura p.p. 1. Organigrama de Supermetanol Organigrama de Super Octanos Fases, flujos de trabajo e iteraciones del RUP Ciclo evolutivo en la elaboración de software basado en RUP El modelo de casos de uso y su contenido El actor Coordinador de Sistemas El caso de uso Solicitar Soporte Modelo de análisis como una jerarquía de paquetes de análisis con clases de análisis y realizaciones casos de uso Atributos esenciales y los estereotipos de una clase de análisis Estereotipos de clases estándar de uso en el análisis Modelo de diseño como una jerarquía de subsistemas de diseño con clases de diseño, realizaciones casos de usodiseño e interfaces Atributos claves y asociaciones de una clase de diseño Modelo de implementación como una jerarquía de subsistemas de implementación con componentes e interfaces Modelo de pruebas Modelo de contexto del negocio Modelo de casos de uso asociado al sistema Diagrama de colaboración del caso de uso Solicitar Soporte. 76 vi

7 UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA VICERRECTORADO ACADEMICO AREA DE INGENIERÍA CARRERA INGENIERÍA DE SISTEMAS 18. Diagrama de colaboración de caso de uso Verificar Solicitud Diagrama de colaboración del caso de uso Asignar Solicitud Diagrama de colaboración del caso de uso Ejecutar Soporte Diagrama de colaboración del caso de uso Completar Servicio Diagrama de colaboración del caso de uso Conformar Servicio Diagrama de colaboración del caso de uso Gestionar Servicio Diagrama de colaboración del caso de uso Gestionar Usuarios Diagrama de clases del caso de uso Solicitar Soporte Diagrama de secuencia del caso de uso Solicitar Soporte Diagrama de clases del caso de uso Verificar Solicitud Diagrama de secuencia del caso de uso Verificar Solicitud Diagrama de clases del caso de uso Asignar Solicitud Diagrama de secuencia del caso de uso Asignar Solicitud Diagrama de clases del caso de uso Ejecutar Soporte Diagrama de secuencia del caso de uso Ejecutar Soporte Diagrama de clases del caso de uso Completar Servicio Diagrama de secuencia del caso de uso Completar Servicio Diagrama de clases del caso de uso Conformar Servicio Diagrama de secuencia del caso de uso Conformar Servicio Diagrama de clases del caso de uso Gestionar Servicio Diagrama de secuencia del caso de uso Gestionar Servicio Diagrama de clases del caso de uso Gestionar Usuarios Diagrama de secuencia del caso de uso Gestionar Usuario Diagrama de estados para la clase Solicitud Interfaz de la clase de diseño Solicitud Interfaz de la clase de diseño Usuario. 116 vii

8 UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA VICERRECTORADO ACADEMICO AREA DE INGENIERÍA CARRERA INGENIERÍA DE SISTEMAS INDICE DE TABLAS Cuadro p.p. 1. Estrategia Metodológica del Proyecto Comparación del modelo de casos de uso con el modelo de análisis Comparación entre el modelo de análisis y el modelo de diseño. 44 viii

9 UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA VICERRECTORADO ACADEMICO AREA DE INGENIERÍA CARRERA INGENIERÍA DE SISTEMAS RESUMEN El siguiente proyecto se basa en la elaboración del diseño del sistema para el soporte y atención al usuario de las empresas Supermetanol y Super Octanos, con la finalidad de mejorar el registro y seguimiento adecuado de las solicitudes de apoyo técnico asociadas a las tecnologías de información y de las comunicaciones; logrando de esta forma minimizar considerablemente el trabajo manual que actualmente implica monitorear el servicio de soporte, y que permita realizar el seguimiento adecuado de las solicitudes. Adicionalmente se podrán generar las consultas y reportes consolidados que permitan obtener el desempeño del departamento de Informática y tomar las acciones oportunas necesarias para mejorar este servicio de las empresas antes mencionadas. Uno de los aspectos importantes para lograr el objetivo de este proyecto, fue la elección de la metodología, por lo que se utilizó la metodología para el desarrollo de aplicaciones RUP (Proceso Unificado de Desarrollo de Software) de Jacobson, Booch y Rumbaugh (2004), la cual utiliza el Lenguaje Unificado de Modelado (UML), para preparar todos los esquemas de un sistema de software. Esta metodología ofrece disciplinas en las cuales se encuentran artefactos que cuentan con guías para poder documentar e implementar de una manera fácil y eficiente un sistema, así como para realizar el buen desarrollo del mismo, dentro de las respectivas fases que la conforman. Se realizó un levantamiento detallado y minucioso de los requerimientos funcionales, involucrando para ello a los diferentes usuarios que interactúan con el sistema y utilizando adecuadamente la metodología del proyecto seleccionada. Con los resultados se comprobó que la implantación del sistema automatizado de soporte y atención al usuario, permite concentrar todas las solicitudes de soporte asociadas a tecnologías y sistemas de información en una base de datos, facilita el monitoreo y seguimiento de dichas solicitudes y apoya la toma de decisiones oportuna, que aumenta eficientemente el servicio prestado, lo cual representa una de las funciones primordiales del departamento de informática que funciona en forma integrada para las empresas Supermetanol y Super Octanos. Palabras claves: Sistema pare el soporte y atención al usuario, solicitudes de soporte, proceso unificado de desarrollo de software, lenguaje unificado de modelado. ix

10 UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA VICERRECTORADO ACADEMICO AREA DE INGENIERÍA CARRERA INGENIERÍA DE SISTEMAS INTRODUCCIÓN Supermetanol, C.A. y Super Octanos, C.A., empresas ubicadas en el Complejo Petroquímico José Antonio Anzoátegui, en Jose - Estado Anzoátegui, son empresas mixtas cuyas operaciones están orientadas a la producción de METANOL y de METIL-TERBUTIL-ETER (MTBE) respectivamente. Ambas tienen en común, además de su finalidad de transformación de hidrocarburos, un capital accionario mayoritario compartido entre Pequiven y ECOFUEL, empresa del grupo Italiano ENTE NAZIONALE IDROCARBURI (ENI), lo cual incide en la definición de estrategias con una orientación común para ambas empresas, de acuerdo a los lineamientos de ambas empresas y las exigencias del negocio de cada una de ellas. Las necesidades operacionales de las empresas Supemetanol y Super Octanos, demandan el apoyo de servicios y procesos de los diferentes departamentos que conforman la organización. Es así, como el departamento de Informática, que atiende a ambas empresas, ofrece su servicio de soporte de usuarios a todos estos departamentos, que le permiten la gestión de incidentes y solicitudes asociadas al uso de las tecnologías de información y comunicaciones que se encuentran instaladas en los edificios vecinos de ambas empresas. En general, el servicio de asistencia a usuarios abarca un conjunto de servicios, que de manera integral bien sea a través de uno o varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionados con las tecnologías de información y comunicaciones. Se ofrecen servicios acerca de soporte técnico que ayuda a incrementar la productividad y aumenta la 1

11 UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA VICERRECTORADO ACADEMICO AREA DE INGENIERÍA CARRERA INGENIERÍA DE SISTEMAS satisfacción de los usuarios. Los analistas de soporte debe tener habilidades, conocimientos y capacidades; las habilidades que deben enseñar algo, a usar lógica y razonamiento para identificar las fortalezas y debilidades de soluciones alternativas brindadas a los usuarios; en conocimientos, debe ser de software, hardware, comunicaciones, redes, internet, correo electrónico, temas relacionados con tecnología informática; y capacidades como escuchar y comprender la información y las ideas expuestas en forma oral o escrita, aplicar reglas generales a problemas específicos para lograr respuestas con sentido. En Supemetanol y Super Octanos, el servicio de Soporte a Usuarios se lleva a cabo de la siguiente manera: el usuario o trabajador reporta su problema o solicitud (incidente o caso) al departamento de informática por medio de un correo electrónico (o por vía telefónica de forma excepcional). Posteriormente el Coordinador de Informática, una vez que evalúa y analiza la situación general del caso, así como la factibilidad de resolverlo con los recursos internos, asigna a uno de los analistas de soporte, quien será el encargado de atender y solucionar el problema de manera eficiente. Finalmente, el analista contacta al usuario ofreciéndole la solución al caso, para que éste verifique y confirme si la solución ofrecida resuelve el problema. La gestión del Soporte a Usuarios descrita anteriormente, contiene un alto componente manual, por lo que se dificulta el seguimiento y control de los casos reportados en todos los niveles. Es decir, el usuario desconoce el estatus de su requerimiento hasta tanto es contactado por el analista de soporte, bien sea para solicitarle mayor detalle de la situación planteada o para ofrecerle la solución del caso. El Coordinador de Informática se le dificulta realizar la gestión administrativa de los casos, tanto abiertos como cerrados, no es fácil obtener de forma expedita la carga laboral que presenta en un momento dado cada analista, la elaboración de los indicadores de 2

12 UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA VICERRECTORADO ACADEMICO AREA DE INGENIERÍA CARRERA INGENIERÍA DE SISTEMAS gestión se realiza de forma manual, organizando la información que los analistas registran de cada caso; y por último, para el analista de soporte realizar el control de los casos que tiene asignado es una tarea que amerita que invierta un tiempo valioso en dicha actividad. El propósito principal de este proyecto, es ofrecerles a los integrantes del departamento de Informática así como al resto del personal de las empresas objteto de estudio, el diseño de una aplicación que sirva de base para implementar una herramienta para optimizar el registro y seguimiento adecuado de los problemas que se le presentan a los usuarios asociados a tecnologías de información y comunicaciones, así como, minimizar o eliminar el trabajo manual que actualmente implica realizar este servicio de soporte. Es así, como la Coordinación de Informática podrá conocer la evolución de cada caso y satisfacer las necesidades de cada usuario de manera personalizada. En el proceso de desarrollo de aplicaciones de soporte y atención al usuario el uso de metodologías no se puede omitir, debido a la gran necesidad de control de variables que conlleva el mismo desarrollo, y para un orden de elaboración de las aplicaciones, por lo que seguir metodologías y estándares nos llevan a estar en competitividad en todo momento. Es importante conocer la forma como se interrelacionan metodologías con estándares y herramientas siguiendo un único propósito, el cual consiste en la elaboración de aplicaciones de manera eficiente, ordenada y con el menor número de defectos. La metodología RUP (Proceso Unificado de Desarrollo de Software), de Jacobson y otros (2004), ofrece disciplinas en las cuales se encuentran artefactos con guías para poder documentar e implementar de una manera fácil y eficiente, todas las guías para un buen desarrollo, todo esto dentro de las respectivas fases con las cuales cuenta. Es así, como el uso de dicha metodología servirá de apoyo para el diseño de la aplicación antes indicada. 3

13 UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA VICERRECTORADO ACADEMICO AREA DE INGENIERÍA CARRERA INGENIERÍA DE SISTEMAS El informe está conformado en cuatro capítulos: en el primer capítulo se describe el problema actual y se define el objetivo general y los objetivos específicos, en el segundo capítulo se presenta el marco teórico, en el tercer capítulo se describe el marco metodológico y en el cuarto capítulo se describe el desarrollo del proyecto. Al final se presentan las conclusiones y recomendaciones del proyecto. 4

14 Capitulo I: El Problema CAPÍTULO I EL PROBLEMA En este capítulo se procederá a describir la situación actual, a través del planteamiento del problema, realizando para ello, una explicación detallada de la situación actual que se presenta en las empresas Supermetanol y Super Octanos, para ubicarse en el contexto de la situación. Igualmente se presenta el objetivo general del proyecto, los objetivos específicos que se derivaron de dicho objetivo, así como el alcance del mismo. Planteamiento del Problema Los sistemas de atención al usuario denominados help desk, se basan en la prestación de un servicio, asociado a la atención de solicitudes que requieren la resolución de un problema o incidente, relacionado con las tecnologías de la información y de las comunicaciones, que ameritan, la atención e intervención de personal del departamento de informática, particularmente analistas de soporte, adiestrados y formados para tal fin. Este soporte generalmente es clasificado según la prioridad del proceso que apoya el usuario que solicita atención y es asignado para ser atendido según la carga de trabajo y aptitudes de cada uno de los analistas. El éxito de este servicio se basa en la atención de las solicitudes en el menor tiempo posible y en una administración eficiente de los recursos, para garantizar usuarios satisfechos con los resultados del soporte y una base de conocimientos que 5

15 Capitulo I: El Problema puedan apoyar las actividades y los objetivos de este trabajo, así como, los objetivos primordiales de las empresas. Esta situación está presente en las empresas Supemetanol y Super Octanos, donde los trabajadores de los diferentes departamentos, de las áreas administrativa y operacional, compuesto por alrededor de 200 usuarios, demandan del apoyo y atención en el soporte de casos o incidentes asociados a tecnología de información y comunicaciones, y la intervención del departamento de informática en prestar oportunamente el apoyo necesario a todos estos usuarios en la atención de las necesidades, generalmente asociadas a la configuración de equipos de computación, instalación y configuración de software y aplicaciones corporativas, mantenimiento de teléfonos, mantenimiento de radios y telecomunicaciones en general. Este soporte y atención a los usuarios es uno de los objetivos principales del departamento de informática de dichas empresas. El procedimiento general utilizado actualmente para reportar y atender una solicitud o una falla asociada al departamento, es el siguiente: 1. El usuario realiza la solicitud de atención de una situación o falla, enviando un correo electrónico al destino Centro de Atención al Usuario, realizando una descripción de la situación que se le presenta. 2. El Coordinador del departamento de informática, revisa frecuentemente la bandeja de entrada de correos del Centro de Atención al Usuario. Si existen solicitudes nuevas, revisa la situación planteada y puede aplicar una de las siguiente acciones, dependiendo de la situación: o Si la situación planteada no aplica, se comunica con el usuario, vía correo electrónico o por teléfono, y le explica las razones por las cuales no aplica, indicándole alternativas (si existen). 6

16 Capitulo I: El Problema o Si la situación planteada es un requerimiento de informática, asigna el trabajo a un analista, de acuerdo a la especialidad y a la carga de trabajo que tenga cada uno. 3. El Analista del departamento de informática, analiza, diagnostica y resuelve el requerimiento y le envía un correo al usuario indicando el resultado o los resultados obtenidos. 4. El usuario realiza las pruebas necesarias y confirma que su solicitud fue atendida y está conforme. De lo contrario, le comunica la situación al Analista para que éste revise nuevamente la situación. Las actividades 3 y 4 se siguen realizando, hasta completar satisfactoriamente la solicitud. El procedimiento anterior contiene un alto componente manual y requiere de la inversión de varias horas en el seguimiento y control de las solicitudes. Adicionalmente, el departamento de Informática debe presentar indicadores de gestión, donde uno de los indicadores está asociado a las solicitudes atendidas mensualmente, clasificadas por analista, especialidad, gerencia solicitante, etc. Toda esta información debe ser generada y consolidada manualmente, ocasionando un elevado volumen de trabajo, tanto para los Analistas como para el Coordinador de informática, ya que no cuentan con un sistema de información automatizado que los apoye en estas actividades. Es por ello, que en este trabajo se ofrece el diseño de una aplicación, que una vez implementada permita mejorar el servicio de soporte, logrando que la organización pueda conocer la evolución de cada solicitud y satisfacer las necesidades particulares de cada usuario y por ende de la organización. Como aporte, la aplicación permitirá la generación de consultas y reportes consolidados de las solicitudes atendidas mensualmente clasificadas por estatus, por analista, o por prioridad, de forma tal que facilite tomar las acciones necesarias que permitan lograr una mejor calidad del servicio. 7

17 Capitulo I: El Problema Objetivo General Diseñar un sistema automatizado para reportar y atender solicitudes de soporte asociadas a tecnologías de información y comunicaciones, utilizando metodología RUP (Proceso Unificado de Desarrollo de Software). Objetivos Específicos 1. Estudiar la metodología Proceso Unificado de Desarrollo de Software (RUP). 2. Diagnosticar la situación actual del servicio de soporte y atención a usuarios del departamento de informática de Supermetanol y Super Octanos. 3. Conceptualizar el sistema de soporte a usuarios. 4. Analizar el sistema de soporte a usuarios. 5. Diseñar el sistema de soporte a usuarios que sirva de esquema para la implementación del sistema. 6. Construir un prototipo que sirva de base para la implementación del sistema. Alcance del trabajo El alcance del trabajo cubrirá hasta la elaboración del diseño del sistema de soporte a usuarios que servirá de esquema para la posterior implementación, incluyendo la documentación formal que ello implica. El alcance incluye además, desarrollar un prototipo del sistema que sirva de apoyo para la implementación y generar las recomendaciones para la implementación definitiva, que puedan garantizar el éxito del proyecto. 8

18 Capitulo II: Marco Teórico CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO En este capítulo se presenta un resumen de algunas de las investigaciones que han sido realizadas anteriormente, y que guardan relación con el objetivo general y los objetivos específicos del proyecto. Del mismo modo se presentan todas las bases teóricas para el desarrollo de este estudio, que consiste en el uso de terminología y conceptos asociados o utilizados en el área del soporte de tecnología de información, los cuales soportan el presente estudio. Por último, se presenta la reseña histórica de las empresas Supemetanol y Super Octanos Antecedentes Esta investigación está basada en los conceptos de call center y help desk, los cuales dan origen al servicio de soporte y atención de los usuarios. En cuanto call center, Micheli (2007) dice lo siguiente: Esta industria se desarrolló a partir de la década de 1970 para resolver las necesidades de empresas que requerían masificar la atención, y en general el contacto, con consumidores o potenciales clientes. Diversas transformaciones en el ámbito de la telefonía tradicional hasta su convergencia con la tecnología digital han proporcionado la base tecnológica para dichos sistemas, con la cual ha sido posible la utilización intensiva e innovadora de las habilidades de comunicación humanas (p. 2). Lo básico del proceso es una telenegociación entre el usuario telefónico y el teleoperador que puede ser iniciada por el primero (llamadas in bond) o 9

19 Capitulo II: Marco Teórico por el segundo (llamadas out bond). Esta telenegociación puede tener la simplicidad de una cadena de opciones rutinarias (una compra de un boleto, la solicitud de una información, etcétera) o bien la complejidad de una atención a un cliente que requiere asistencia técnica o que va a plantear una queja, llamados mesa de ayuda o help desk. Con respecto a los sistemas de mesas de ayuda o help desk, García y Gil (2002) expresan: Los diseñadores de software y hardware son conscientes de lo importante que resulta construir máquinas y aplicaciones usables. El crecimiento del número de ordenadores y su establecimiento en todos los ámbitos de la sociedad han influenciado profundos cambios en el software en general y en los soportes de ayuda al usuario en particular, soportes que actualmente constituyen el objetivo crítico en el desarrollo de software y hardware (p. 4). Con el auge de la tecnología informática y telecomunicaciones, se hizo necesaria la implementación de estos sistemas de soporte, para ofrecer apoyo y servicio de primer nivel a los problemas y solicitudes realizadas por los usuarios que tienen relación con dicha tecnología. Las innovaciones recientes en cuanto a telefonía en protocolo de Internet y en el software para la gestión y manejo de los clientes, garantizan avances para este servicio. De nada sirve dotar a los empleados de una empresa con las más sofisticadas herramientas de productividad, computadoras personales, software de oficina, acceso a toda la información disponible, si esto no viene acompañado de un detallado programa de capacitación y soporte que permita el real aprovechamiento de las herramientas. Tampoco sirve multiplicar el personal de soporte interno de una empresa para que los empleados tengan a quien acudir en cualquier momento. Estas prácticas son costos ocultos de la tecnología, que ya las empresas conocen bien y tratan de evitar a toda costa. Para ello, existen los sistemas de atención y soporte a usuarios que les permiten apoyar su labor productiva, garantizando la explotación eficiente de 10

20 Capitulo II: Marco Teórico las aplicaciones informáticas y recursos de hardware, buscando realizar la labor de manera a su vez la manera eficaz y rentable. El uso de estos sistemas, ha permitido que los investigadores hayan desarrollado soluciones a problemas y necesidades presentes en empresas, instituciones y organizaciones. Tal es el caso, del proyecto HELPDESK, SISTEMA PARA SEGUIMIENTO DE CASOS DE MANTENIMENTO DE SOFWARE presentado por Steven Méndez y Abraham Carvajal (2009), estudiantes de Ingeniería en Computación del Instituto Tecnológico de Costa Rica, llevado a cabo para la empresa NCQ Solutions, cuyo proceso de soporte técnico de atención a los clientes era realizado de forma desordenada con tiempos de respuestas no muy aceptable, debido a la poca agilidad en las herramientas usadas. Además, la información de los casos de mantenimiento de software no se encontraba a la mano para el control contable por parte de la empresa. El objetivo del proyecto fue el de agilizar el tiempo de atención al cliente, mejorar el proceso contable en cuanto a la cantidad de horas que se le dedican a un solo usuario en un lapso de tiempo dado, así como también como dicho sistema facilita el control de la información por parte de los analistas de soporte, ya que la información de la solución de algún caso realizado con anterioridad se puede buscar con gran facilidad y de manera ágil. Resaltan para el éxito del proyecto de Mendez y Carvajal, el uso de un plan de trabajo bien definido y ciertos elementos pertenecientes al Lenguaje Unificado de Modelado (UML), como el diagrama de clases y modelo de dominio que facilitan de manera significativa la elaboración de cualquier tipo de software. Resaltan, además, la importancia y lo indispensable para cualquier elaboración de software del proceso de comunicación con el cliente, de que todos los miembros del equipo de trabajo tengan bien definido 11

21 Capitulo II: Marco Teórico lo que se realiza y que la documentación de un proyecto se vuelve indispensable y no debe separarse del desarrollo del software. Otro estudio realizado por Ibsen Flores (2002), Sistema Help Desk, estudiante de Licenciatura en Computación de la Universidad Autónoma Metropolitana de México, llevado a cabo en Grupo Yoli, empresa particular dedicada al embotellamiento de Coca Cola y otros productos. El trabajo consistió en desarrollar el Módulo de Atención a Usuarios (Help Desk), que tenía como propósito general automatizar los procesos de levantamiento, administración y atención de reportes de problemas en todo tipo de equipos con que cuenta la empresa, y notificar a los involucrados automáticamente, de cualquier cambio presentado en el estado de atención de reporte. Flores indica que La mayor parte de software que se produce hoy en día no cumple con el requisito de que sea una solución efectiva ya que sólo logran satisfacer algunos aspectos de los problemas que presentan las diferentes organizaciones (p. 3-1). Se pretendía que el Sistema Help Desk fuese una herramienta que permitiera automatizar totalmente las tareas de atención a usuarios de informática, ayudando a agilizar los procesos de solución de problemas y de toma de decisiones. Para el desarrollo del proyecto se utilizó la metodología Orientada a Objetos, tanto en análisis y diseño como en construcción. El proyecto permitió desarrollar habilidades en programación así como también poner en práctica los conocimientos adquiridos en materias como Análisis y Diseño Orientado Objetos e Ingeniería de Software. Se desarrolló la primera etapa del Módulo de Atención a Usuarios (Help Desk), cuyo propósito general era automatizar los procesos de levantamiento, administración y atención de reportes de problemas en todo tipo de equipos con que cuenta Grupo Yoli, y notificar a los involucrados automáticamente, de cualquier cambio presentado en el estado de atención de reporte. 12

22 Capitulo II: Marco Teórico Es así, como existen estos y otros proyectos cuyo objetivo principal es resolver los problemas específicos de las empresas asociados al servicio de soporte y atención al usuario, que se adaptan a las necesidades y restricciones de cada empresa. De allí el planteamiento del actual proyecto. Bases Teóricas A continuación se presentan un conjunto de conceptos o términos que tienen relación con el presente estudio o que lo sustentan. En general, para el desarrollo del proyecto se aplicaron terminologías y conceptos utilizados en las actividades del soporte de tecnología de información. Sistema de Soporte a Usuarios Un sistema de soporte a usuarios, es una herramienta que permite gestionar el flujo de trabajo en la comunidad empresarial. Todas las actividades de la empresa pueden ser administradas, organizadas y asignadas al personal o al departamento correspondiente de manera sencilla y rápida. Incluso, los requerimientos solicitados por los clientes de la empresa desde afuera del entorno corporativo, pueden ser organizados con este sistema. El uso de los sistemas de soporte a usuarios (help desk) genera, durante su práctica y ejecución continua, un número considerable de beneficios, los cuales se resumen a continuación: a. Estandariza el medio de contacto y asignación de actividades: Ofrece a los miembros de la organización un medio estándar al cual pueden acudir cada vez que necesitan realizar un requerimiento. b. Permite realizar seguimiento de las actividades: Es un mecanismo automatizado que permite llevar un control preciso de todos los requerimientos que se reciben, así como también de todos los 13

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