QUINTA JORNADADE TENDENCIAS

Transcripción

1 JORNADA DE NÚMERO 5 PRIMAVERA 2014 QUINTA DEFINIENDO AL CONSUMIDOR 2014 Barcelona, 8 de mayo de 2014 ORGANIZADORES: Contenido Apertura 2 Key Note 3 Millennials, presente y futuro Florencia Cueto (Project Manager TSI) Mesa Redonda 6 Nuevas Plataformas de Interacción con el Cliente Mesa Redonda 9 Innovación Disruptiva Aplicada al Alojamiento Conclusiones y clausura 12 Agradecimientos 13

2 QUINTA JORNADA DE DEFINIENDO AL CONSUMIDOR 2014 APERTURA Barcelona, 4 de junio de 2013 La quinta jornada de tendencias organizada por TSI - Turismo Sant Ignasi y Magma Hospitality Consulting estuvo dedicada a definir al consumidor La ponencia inicial, Millennials: Presente y Futuro de Florencia Cueto, Project Manager de TSI-Turismo Sant Ignasi, dio paso a la dos mesas redondas en las que se expusieron las claves de éxito de seis empresas turísticas y hoteleras que han innovado, adaptándose a las demandas de estos nuevos viajeros. En la presentación del acto, Ricard Santomà, director de TSI-Turismo Sant Ignasi, la Facultad de Turismo y Dirección Hotelera de la Universitat Ramon Llull, indicó que las Jornadas de Tendencias tienen como objetivo la transferencia de conocimiento entre la universidad y la industria, y facilitan un espacio de reflexión para debatir las últimas tendencias del sector: desde la vocación universitaria, el reto es compartir el conocimiento con el sector profesional puesto que ambos trabajamos para la mejora del turismo y la hotelería. Ricard Santomà recordó la primera jornada de tendencias, organizada hace 2 años, acerca del social media y la reputación online; a la que siguió otra de costes, ingresos y upselling; una tercera sobre la importancia de los recursos humanos en el sector hotelero; y una cuarta sobre el mercado asiático. 2

3 Conferencia: MILLENNIALS, PRESENTE Y FUTURO Florencia Cueto. Project Manager de TSI-Turismo Sant Ignasi Durante las últimas décadas del siglo XX, la sociedad en países desarrollados ha sufrido numerosos cambios y transformaciones. La introducción de una industria orientada al servicio, el aumento del tiempo de ocio y de los ingresos, y una mayor conciencia por parte del consumidor ha hecho surgir nuevas formas de hacer turismo y nuevas tipologías de viajeros. El nuevo turista busca una participación activa, la interacción con la comunidad local, y experiencias auténticas, creativas y personalizadas. Es una nueva generación de clientes, más informada y con mayor necesidad de libertad en sus opciones. La nueva generación, llamada Millennials, hace uso de esa libertad coparticipando en el diseño y la producción dentro del proceso de consumo. Neil Howe y William Strauss, acuñaron el término Millennials y los definen como aquellos que nacidos entre 1982 y mitad de los años 90. España cuenta con 8 millones de personas pertenecientes a esta generación. Los Millennials son casi tan numerosos como la generación del Baby Boom y son conocidos también como la generación de internet, Echo Boomers, o Nexters. Características principales de los Millennials y su aplicación en el sector turístico y hotelero: Son la Generación del ahora. Buscan la rapidez y la inmediatez. Se fían más de las opiniones de sus iguales, y por eso consultan los comentarios de otros Millennials en internet. Tienen un patrón de reservas diferente: buscan el mejor precio posible, y demandan tecnología punta en todos los procesos de reserva. Son tecnológicamente activos, y quieren que sus hoteles también lo sean: por ejemplo, ofreciendo Wi-Fi gratis en sus establecimientos. Buscan experiencias únicas: se interesan por lo local y quieren vivir como un lugareño. Apuestan por la conciencia social: quieren ser respetuosos con el destino, porque entienden que el mejor lugar para visitar es aquel que es el mejor para vivir. 3

4 En Estados Unidos, este grupo de edad supera ya los 76 millones personas en todo el mundo, y se prevé que llegará hasta 78 millones, frente a 58 millones de los Boomers en Los Millennials esperan rapidez, eficiencia y flexibilidad en sus viajes. Requieren información a tiempo real y esperan tener acceso a la información al instante. Han crecido con la tecnología, y por ellos demandan contenidos actualizados en las webs. Además, los Millennials han crecido bombardeados por la publicidad tradicional, y ya no impacta en ellos. Confían más en sus compañeros, y por eso buscan respuestas en los comentarios de webs como puede ser TripAdvisor. Un Millennial comprueba 10,2 fuentes de media antes de hacer la reserva de un alojamiento turístico. Esta generación ha nacido rodeada de tecnología y no imagina un entorno sin internet o smartphones. Se sienten cómodos y ágiles al planear y reservar online tanto desde PC como desde Smartphones o Tablets. Por eso, en sus viajes, esperan que hoteles y servicios turísticos se adapten a estas características, con la introducción, por ejemplo, del Check In digital en sus teléfonos inteligentes. Los Millennials han cambiado la manera de relacionarse con sus semejantes y han introducido vías de comunicación como los mensajes de texto, mensajes de Facebook, GChatting, Whatsapp, etc. Las redes sociales también se establecen como un canal de comunicación prioritario, alimentado sobre todo por el "Fear of Missing Out" que se caracteriza por la necesidad de compartir su ubicación actual, las actividades y opiniones con otros, etc. Pero a pesar de que la actividad de los Millennials se desarrolla fundamentalmente en el mundo online, también son personas que se socializan en el entorno offline. Son criaturas sociales que valoran el trabajo en grupo y la co-creación. Necesitan espacios compartidos donde colaborar: el 36 % de los Millennials prefiere trabajar en la zona del vestíbulo de un hotel o en alguna área comun, frente al 17 % de las generaciones de más edad. Los Millennials no son los mismos viajeros que fueron sus padres. Buscan unas características muy claras en sus alojamientos: una cama limpia, una ducha y conexión Wi Fi gratis. Pero además de estos elementos esenciales, también requieren el factor diferencial en un alojamiento: la sorpresa, la 4

5 experiencia, el "factor cool" Quieren, en definitiva, una historia que compartir con sus amigos, en redes sociales y en internet. Una de las características de esta generación es que desean integrarse en la cultura local en busca de una experiencia auténtica. Son personas que esperan participar en las actividades en vez de ser meros espectadores. Están en constante búsqueda de situaciones positivas, intensas y retadoras con un factor único y auténtico. El 70% de los Millennials indica tener un especial interés en plataformas que ofrezcan una inmersión en experiencias que sean interactivas, en las que puedan participar y tener un rol en la creación y diseño. El 78% de los Millennials desean aprender mientras viajan: quieren participar en nuevas formas de turismo que les permita desarrollar su potencial creativo. 5

6 MESA REDONDA 1: NUEVAS PLATAFORMAS DE INTERACCIÓN CON EL CLIENTE Modera Daniela Freund (Directora del Grado en Gestión Turística y Hotelera de TSI-Turismo Sant Ignasi - Intervienen: Anna Cañadel, Experience Manager de Trip4real Roger Sunyer, Consultor de Ouishare Josep Cros, Fundador de RoomLike Trip4real Anna Cañadell, Experience Manager Una vivencia personal es mucho más enriquecedora y proporciona más felicidad que cualquier bien material. Y, seguramente, pocas experiencias aportan tanto como un viaje planteado para conocer cómo es ese lugar realmente, desde dentro, viviendo la parte más auténtica. Es decir, un viaje4real. El objetivo de Trip4Real es ofrecer al mundo actividades únicas y de calidad creadas por expertos locales para que los viajeros puedan conocer y disfrutar la parte más auténtica de un destino. Experiencias, que de otra manera, nunca podrían vivir ya que no aparecen en ninguna guía. De este modo, se crea una comunidad donde los viajeros encuentran alternativas únicas y asequibles, y 6

7 también se ayuda a microemprendedores a hacer de su pasión su modo de vida. Trip4real nace de un viaje personal y profesional que ha llevado a su fundadora, Gloria Molins, a vivir durante 10 años en ciudades como Madrid, Amsterdam, Sidney o Chicago. Las experiencias de verdad, las más auténticas, aquellas que hacen de un viaje algo memorable, no acostumbran a estar en las guías, sino que están en la gente de ese lugar. Si lo más genuino de cada lugar se encuentra en la gente que vive allí, y hay un tipo de turismo que lo que busca es conocer de verdad ese lugar, su gente, sus costumbres, su comida... Por qué no ponerlos en contacto? Este es el origen de Tryp4Real: una web social en la que los usuarios locales ofrecen experiencias creadas por ellos mismos a los viajeros que quieran conocer ese lugar de verdad. Un proyecto que, sobre todo, pretende una cosa: que todos los que forman parte de él -equipo, viajeros y locales- disfruten al máximo de la experiencia de viajar. OuiShare Roger Sunyer, Consultor La economía colaborativa es una propuesta de modelo económico y social que se basa en la fabricación digital (movimiento Maker y Peer Production), las finanzas peer to peer y el capital distribuido (mediante financiación en masa y préstamos peer to peer), el consumo colaborativo y el conocimiento abierto. Así lo entiende OuiShare, la comunidad global y abierta que reúne a cientos de empresarios, makers, diseñadores, investigadores, representantes públicos y otros ciudadanos interesados en impulsar la economía colaborativa. Esta organización sin ánimo de lucro, fundada en París en enero de 2012 como evolución de un grupo en Facebook, investiga y comparte información sobre proyectos colaborativos. El corazón de OuiShare está en Internet pero, desde que nació, sus miembros piensan que es imprescindible fomentar las redes sociales de toda la vida: el encuentro personal. El turismo colaborativo es la aplicación práctica de la economía colaborativa en el sector turístico. Barcelona es una ciudad colaborativa o Shareable city junto con San Francisco, Seúl y Ámsterdam entre otras. La economía colaborativa necesita desarrollar unas leyes que permitan saber dónde, cuándo y cómo fiscalizar sus servicios debido a una laguna legal. La economía colaborativa no se puede olvidar y no se puede frenar. 7

8 RoomLike Josep Cros, Fundador RoomLike es una plataforma que permite poner en contacto a potenciales viajeros con proveedores de alojamientos repartidos por todo el mundo. Además, ofrece la posibilidad de poder negociar y, si se da el caso, concluir operaciones comerciales de forma directa, sin intervenir en modo alguno en las transacciones entre los usuarios. Ofrece a los viajeros la posibilidad de introducir toda la información que desee en relación con la estancia proyectada (destino, fechas, presupuesto, número de viajeros, etc.). Una vez introducida la solicitud abierta, RoomLike la comunicará a todos los proveedores que se ajusten a esos parámetros, quienes tendrán la posibilidad de realizar ofertas directas a los viajeros, al mejor precio posible. Una vez recibidas las ofertas, los viajeros podrán negociar y comunicarse con los proveedores sin tener que abandonar el portal; podrán aceptar o rechazar las ofertas, solicitar su mejora o negociar cualquier aspecto de las mismas, así como enviar mensajes internos para aclarar todo tipo de dudas relacionadas con su futura estancia. RoomLike es una plataforma o Market Place que pone en contacto al viajero y al productor, sin cobrar comisión alguna puesto que el pago es por cada mensaje. De esta forma el cliente se ahorra la comisión y consigue el mejor precio, y el proveedor puede tener acceso y llegar mejor a su cliente. Principales ideas extraídas del debate: - Se plantea la necesidad de crear un marco legislativo que regule este nuevo tipo de empresas turísticas y de alojamiento. Desde la hotelería más tradicional (representada por algunos de los asistentes a la jornada) se advierte de los riesgos que comporta una actividad económica no regulada. Del mismo modo, para las nuevas plataformas de interacción con el cliente, lo prioritario es adaptarse al nuevo viajero siempre dentro 8

9 del marco legal existente, recomendando a sus proveedores de experiencias que cumplan con los requisitos administrativos (darse de alta de autónomos ). - El debate deja claro que estamos delante de un cambio de paradigma también en lo referente a la manera de viajar. Los Millennials plantean necesidades diferentes que van a obligar a las empresas turísticas y hoteleras a adaptarse. En este sentido, el sector tiene dos opciones: o bien adelantarse a ellos e implementar cambios que transformen su oferta como relevante para estos nuevos turistas, o por el contrario continuar con la oferta tradicional y hacer oposición a las nuevas tendencias. 9

10 MESA REDONDA 2: INNOVACIÓN DISRRUPTIVA APLICADA AL ALOJAMIENTO Moderdor: Albert Grau (Socio Director de MAGMA Hospitality Consulting) Intervienen: Jeroen Merchiers, Country Manager de España y Portugal Airbnb Juanjo Rodríguez, CEO de Knok Christian Rodríguez, CEO de Byhours Airbnb Jeroen Merchiers Country Manager de España y Portugal Fundado en agosto de 2008 y con sede en San Francisco (California), Airbnb es un mercado comunitario de confianza en el que la gente publica, descubre y reserva alojamientos únicos en todo el mundo, ya sea desde su ordenador o desde un teléfono móvil. Tanto si quieren alquilar un apartamento para pasar una noche como un castillo durante una semana o una villa durante un mes entero, Airbnb ofrece a sus usuarios experiencias únicas para todos los bolsillos en más de ciudades y 192 países. Airbnb les proporciona la forma más sencilla de ganar dinero alquilando su espacio y permite mostrárselo a millones de personas que pertenecen a una gran comunidad que no deja de crecer. 10

11 KNOK Juanjo Rodríguez CEO Tener hijos cambia la perspectiva de viajar. La Red de Viajes Knok pretende conectar familias para intercambiar casas preparadas para la vida familiar. Además, cada familia colabora en la creación de una guía de lugares para ir con niños, compartiendo su conocimiento y también consejos sobre actividades locales. Estamos conectados con canguros de confianza, con personal de limpieza, con cocineros locales y con guías que se especializan en actividades y excursiones para las edades de nuestros hijos Cuando las familias tienen la posibilidad de encontrar una casa adaptada para niños, viajar se convierte en un estilo de vida; una forma nueva y mejor de disfrutar del mundo con en familia. Podemos inspirar a nuestros hijos a explorar el mundo en el que viven; ayudarles a descubrir nuevos sitios, nuevas culturas, nueva gente; profundizar en los lugares que visitamos; vivir como viven los locales; probar comidas diferentes; aprender cosas insólitas. Knok permite vivir esas vidas especiales que todos queremos tener, y compartirlas con los niños. Byhours Christian Rodríguez CEO ByHours.com es una nueva forma flexible de reservar habitaciones de hotel: permite que el usuario decida no solo en qué hotel quiere hospedarse, sino también a qué hora va a entrar y cuántas horas va a permanecer en la habitación. Cuenta con un gran número de cadenas hoteleras en toda España para garantizar la máxima cobertura y comodidad a los viajeros. Para ello ByHours.com ofrece las mejores ofertas de paquetes flexibles, además de combinar estas estancias con múltiples opciones de actividades externas y complementarias como wellnes o restauración. La plataforma ByHours permite reservar durante unas horas concretas una habitación de hotel, lo que supone tanto una alternativa para los clientes que disponen de unas horas entre reunión y reunión, o entre reunión y avión, como 11

12 para los hoteleros, que evitan así tener una habitación vacía y que además pueden llegar a tener en un mismo día dos clientes distintos para una misma habitación. El portal de reserva de habitaciones de hoteles por horas cerró 2013 con una facturación de 2,5 millones de euros y confía en multiplicar estas cifras por cuatro este año, hasta llegar a los diez millones. Principales ideas extraídas del debate: - La conectividad y el uso de redes sociales debe ser percibido por el sector como una oportunidad y no como una amenaza. Lo que deviene prioritario en este momento es cambiar la mentalidad del sector para aprovechar el altavoz que supone estar presente de manera positiva en redes sociales. La posibilidad de realizar un upgrade a un cliente de un establecimiento hotelero que tenga followers en Twitter y que pueda emitir una mención positiva a nivel de branding supone una ventaja competitiva que los hoteles no deben desaprovechar. - El cambio de paradigma radica también en la despaquetización de la estancia en alojamientos hoteleros. Tradicionalmente, las estancias se definen como un bloque horario inamovible, solo sujeto a late check out o bien otro tipo de upgrades, pero carece de la flexibilidad que los Millennials demandan. Por eso, se empieza a imponer la necesidad de realizar cambios en la operativa y los procesos de reserva de los hoteles para poder ofrecer microestancias. - Existe un cierto debate dentro del mundo peer to peer sobre la definición de este tipo de plataformas, y sobre su modelo de negocio: plataformas que funcionan en base a comisión versus plataformas que eligen el modelo de cuotas de inscripción. 12

13 CONCLUSIONES Y CLAUSURA Albert Grau, Socio Director MAGMA Hospitality Consulting. El sector turístico y hotelero debe estar preparado para la generación Millennial. Una generación con unas características y necesidades muy distintas: necesitan co-crear y consumir experiencias auténticas y personalizadas y al mismo tiempo interactuar con la cultura local. Son más activos y participativos y establecen un dialogo con los productores, con la comunidad huésped y con sus iguales a través de las redes sociales. Además, son una generación que valora la inmediatez, efectividad y flexibilidad de los servicios: buscan un mejor balance económico, social y medio-ambiental en los productos y servicios que consumen. También existen nuevas tendencias y cambios en el sector turístico que no se pueden ignorar. En primer lugar aparecen nuevas plataformas de interacción con el cliente y en segundo lugar una innovación disruptiva aplicada al alojamiento que provoca la desaparición o substitución de productos. El sector tradicional está ofreciendo cierta resistencia frente a estas nuevas tendencias que están conllevando cambios tanto en la comercialización como en lo que se refiere a la irrupción de la economía colaborativa, sobre todo por la gran laguna legal y fiscal existente en la actualidad a la hora de pagar impuestos. La adaptación de los modelos tradicionales a este cambio de paradigma se impone como un paso necesario si queremos satisfacer las necesidades de los consumidores del presente y también del futuro. 13

14 AGRADECIMIENTOS Organización de la jornada: Florencia Cueto (Project Manager, TSI-Turismo Sant Ignasi) Bruno Hallé (Socio Director, Magma HC) Comunicación: Mònica Alonso (Responsable de Comunicación, TSI-Turismo Sant Ignasi) Susanna Clusella (Responsable de Comunicación, Magma HC) Relator de la jornada: Pau Benedicto (TSI-Turismo Sant Ignasi) 14