CA Nimsoft Service Desk. Guía de implementación rápida del workflow

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1 CA Nimsoft Service Desk Guía de implementación rápida del workflow Otoño 2013

2 Esta documentación, que incluye sistemas incrustados de ayuda y materiales distribuidos por medios electrónicos (en adelante, referidos como la "Documentación") se proporciona con el único propósito de informar al usuario final, pudiendo CA proceder a su modificación o retirada en cualquier momento. Esta documentación es propiedad de CA. Queda prohibida la copia, transferencia, reproducción, divulgación, modificación o duplicación de la totalidad o parte de esta Documentación sin el consentimiento previo y por escrito de CA. No obstante lo anterior, si dispone de licencias de los productos informáticos a los que se hace referencia en la Documentación, Vd. puede imprimir, o procurar de alguna otra forma, un número razonable de copias de la Documentación, que serán exclusivamente para uso interno de Vd. y de sus empleados, y cuyo uso deberá guardar relación con dichos productos. En cualquier caso, en dichas copias deberán figurar los avisos e inscripciones relativas a los derechos de autor de CA. Este derecho a realizar copias de la Documentación sólo tendrá validez durante el período en que la licencia aplicable para el software en cuestión esté en vigor. En caso de terminarse la licencia por cualquier razón, Vd. es el responsable de certificar por escrito a CA que todas las copias, totales o parciales, de la Documentación, han sido devueltas a CA o, en su caso, destruidas. EN LA MEDIDA EN QUE LA LE APLICABLE LO PERMITA, CA PROPORCIONA ESTA DOCUMENTACIÓN "TAL CUAL" SIN GARANTÍA DE NINGÚN TIPO INCLUIDAS, ENTRE OTRAS PERO SIN LIMITARSE A ELLAS, LAS GARANTÍAS IMPLÍCITAS DE COMERCIALIZACIÓN, ADECUACIÓN A UN FIN CONCRETO NO INCUMPLIMIENTO. CA NO RESPONDERÁ EN NINGÚN CASO, ANTE VD. NI ANTE TERCEROS, EN LOS SUPUESTOS DE DEMANDAS POR PÉRDIDAS O DAÑOS, DIRECTOS O INDIRECTOS, QUE SE DERIVEN DEL USO DE ESTA DOCUMENTACIÓN INCLUENDO A TÍTULO ENUNCIATIVO PERO SIN LIMITARSE A ELLO, LA PÉRDIDA DE BENEFICIOS DE INVERSIONES, LA INTERRUPCIÓN DE LA ACTIVIDAD EMPRESARIAL, LA PÉRDIDA DEL FONDO DE COMERCIO O LA PÉRDIDA DE DATOS, INCLUSO CUANDO CA HUBIERA PODIDO SER ADVERTIDA CON ANTELACIÓN EXPRESAMENTE DE LA POSIBILIDAD DE DICHAS PÉRDIDAS O DAÑOS. El uso de cualquier producto informático al que se haga referencia en la Documentación se regirá por el acuerdo de licencia aplicable. Los términos de este aviso no modifican, en modo alguno, dicho acuerdo de licencia. CA es el fabricante de esta Documentación. Esta Documentación presenta "Derechos Restringidos". El uso, la duplicación o la divulgación por parte del gobierno de los Estados Unidos está sujeta a las restricciones establecidas en las secciones , y (c)(1) - (2) de FAR y en la sección (b)(3) de DFARS, según corresponda, o en posteriores. Copyright 2013 CA. Todos los derechos reservados. Todas las marcas registradas, nombres comerciales, logotipos y marcas de servicios a los que se hace referencia en este documento pertenecen a sus respectivas empresas.

3 Información de contacto del servicio de Soporte técnico Para obtener soporte técnico en línea, una lista completa de direcciones y el horario de servicio principal, acceda a la sección de Soporte técnico en la dirección

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5 Contenido Capítulo 1: Introducción 7 Descripción general... 7 Funciones principales... 8 Tickets y gestión de tickets... 9 Enrutamientos automáticos Opciones de acción de workflow Aprobación del ticket Plantillas de ticket Plantillas de comunicación Roles y grupos de soporte Umbrales y objetivos de los acuerdos de nivel de servicio Capítulo 2: Registros de aplicaciones listos para usar 19 Grupos de soporte Roles Umbrales y objetivos de gestión de nivel de servicio Capítulo 3: Workflow de gestión de solicitudes 27 Descripción general de la gestión de solicitudes Proceso de workflow de solicitud de servicio Registros relacionados con las solicitudes de servicio Plantillas de ticket de solicitud de servicio Plantillas de comunicación de solicitud de servicio Enrutamientos automáticos de las solicitudes de servicio Opciones de acción del workflow para las solicitudes de servicio Capítulo 4: Workflow de gestión de incidentes 39 Descripción general de la gestión de incidentes Ciclo de vida de los tickets de incidente Registros relacionados con los tickets de incidente Plantillas de ticket de incidente Plantillas de comunicación de incidentes Enrutamiento automático de incidentes Opciones de acción del workflow para incidentes Contenido 5

6 Capítulo 5: Workflow de gestión de problemas 51 Descripción general de la gestión de problemas Ciclo de vida de los tickets de problema Registros relacionados con los tickets de problema Plantillas de ticket de problema Plantillas de comunicación de problemas Enrutamientos automáticos de problemas Opciones de acción del workflow para problemas Capítulo 6: Workflow de gestión de cambios 63 Descripción general de la gestión de cambios Ciclo de vida de una solicitud de cambio Cambio estándar Cambio normal Cambio de emergencia Cambio de reparación Registros relacionados con la gestión de cambios Plantillas de ticket de cambio Plantillas de comunicación de cambios Cambios de enrutamientos automáticos Opciones de acción del workflow para cambios Grupos de aprobación de cambios Capítulo 7: Problemas conocidos y aspectos que hay que tener en cuenta 101 Problemas conocidos No hay ningún grupo de soporte relacionado con el rol Gestión de la configuración No hay ninguna plantilla de ticket Informar sobre una interrupción para los analistas Los usuarios no podrán registrar solicitudes de servicio desde la interfaz de usuario Las condiciones de coincidencia son incorrectas para la acción del workflow Retirar cambio No se ha relacionado ninguna plantilla de comunicación con la acción de workflow Enviar para la aprobación Aspectos que hay que tener en cuenta Guía de implementación rápida del workflow

7 Capítulo 1: Introducción Este documento proporciona información acerca de las configuraciones de workflow listas para usar disponibles cuando se crea una nueva instancia de Nimsoft Service Desk. Proporciona información acerca de los diversos registros de la aplicación que están disponibles de forma predeterminada y listos para usar para proporcionar asistencia para llevar a cabo la tarea de diseño del workflow. Además, proporciona el diseño del workflow para cada tipo de ticket, así como los registros de configuración que forman parte de cada diseño del workflow. Se puede optar por utilizar las configuraciones disponibles de workflow tal como están o modificarlas para que se adapten a sus necesidades específicas de proceso de soporte. Antes de modificar las configuraciones de workflow, se recomienda revisar el diseño existente e identificar los cambios que desea hacer. Después, hay que crear un diagrama de flujo de proceso que describa el proceso de workflow deseado, que identifique los diferentes registros que se necesitan para dar soporte al flujo y, a continuación, aplicar las modificaciones. Nota: Se recomienda finalizar todas las acciones de configuración de la aplicación antes de realizar las tareas para modificar o personalizar las configuraciones de workflow. Para obtener información detallada acerca de cómo configurar la aplicación con datos relevantes de la aplicación y conocer el modelo de permisos y su influencia en la interacción entre los usuarios y la aplicación, consulte la Guía del administrador. Esta sección contiene los siguientes temas: Descripción general (en la página 7) Funciones principales (en la página 8) Descripción general Los workflows listos para el uso se han diseñado en función de las prácticas recomendables de la gestión del servicio ITIL y mediante las funciones clave de Nimsoft Service Desk. Después de configurar la aplicación con los datos necesarios; como Organización, Contacto, etc., se pueden relacionar los contactos con los grupos de soporte existentes. Estos se pueden configurar como parte de las configuraciones listas para el uso y conseguir rápidamente un valor de tiempo mediante los workflows listos para usar con pocas modificaciones o sin modificaciones. Capítulo 1: Introducción 7

8 Funciones principales Se pueden registrar tickets enviando un correo electrónico al ID de correo electrónico de soporte o desde la aplicación a través de una plantilla del ticket existente o de la opción Crear nuevo. También se pueden configurar otras interfaces automatizadas para integrarse con el proceso de creación de tickets; por ejemplo, se pueden configurar las alarmas desde los sistemas de monitorización de Nimsoft para dar lugar a la creación de tickets. Cuando se crea el ticket, se le pueden aplicar enrutamientos automáticos. Estos establecen el ticket en el estado predeterminado para que los analistas puedan trabajar en él. A partir de este momento, el progreso del ticket en su ciclo de vida se puede gestionar mediante un proceso de workflow definido. Las configuraciones del workflow listas para usar incluyen enrutamientos automáticos y acciones del workflow que gestionan el ticket durante su ciclo de vida. Cada tipo de ticket tiene su propio y único diseño de workflow, incluyendo los enrutamientos automáticos que asignarán el ticket a un grupo de soporte adecuado en función de las condiciones coincidentes con el ticket, las opciones de acción del workflow que estarán disponibles en las distintas etapas del ticket, de acuerdo con la fase de ticket y las condiciones coincidentes. Además de los enrutamientos automáticos y las opciones de acción que gestionan el progreso del ticket; las configuraciones listas para usar incluyen plantillas de comunicación para gestionar las notificaciones cuando se ejecuta una acción y plantillas del ticket para registrar los tipos de tickets específicos para garantizar el adecuado enrutamiento automático del ticket. En las siguientes secciones se explican las diversas entidades asociadas a cada workflow y los detalles sobre cómo se gestiona la progresión del ticket a través del workflow. Funciones principales Los workflows listos para usar se han diseñado para utilizar algunas funciones clave del registro y la gestión de tickets en Nimsoft Service Desk. Cuando se instala una instancia nueva de la aplicación, algunos datos de la aplicación de muestra (como los Grupos de soporte, los Roles, las Plantillas del ticket y las Plantillas de comunicación) que forman parte del diseño de workflow se instalan también en los enrutamientos automáticos y las acciones del workflow que constituyen el núcleo del diseño de workflow. Algunos objetivos de acuerdos de nivel de servicio y ciertas reglas de umbral también están configurados y disponibles para su uso. Las configuraciones listas para usar se pueden modificar para que se ajusten a cualquier proceso de soporte de TI específico. También se pueden crear acciones de workflow adicionales o enrutamientos automáticos modelados en las configuraciones disponibles y ampliar así la funcionalidad para aprovechar más si cabe las funciones disponibles en Nimsoft Service Desk. 8 Guía de implementación rápida del workflow

9 Funciones principales Para obtener más detalles sobre la serie de conceptos de gestión de tickets implementados en Nimsoft Service Desk, así como información sobre las diversas configuraciones relacionadas con los workflows, consulte la Guía de administración. Tickets y gestión de tickets Un ticket es un documento de transacción que registra toda la información relacionada con una solicitud enviada por o de parte de un usuario final o consumidor de soporte o de los servicios de TI. Los tickets tienen campos y fichas diferentes donde se puede registrar la información específica relacionada. Además de los campos de ticket estándares, el administrador de aplicaciones puede configurar y agregar campos personalizados al ticket. La información de estos campos se puede utilizar para comprender mejor la solicitud y ofrecer servicio para ella. Como el ticket progresa a través de su ciclo de vida, los registros del ticket acaban por incluir las actividades realizadas para resolver la solicitud. Esto incluye detalles de todas las transacciones del ticket incluyendo acciones manuales y automáticas y comunicaciones hacia y desde el ticket. Un ticket también lleva registros de los esfuerzos realizados para cumplir y cerrar la solicitud. En Nimsoft Service Desk, hay cinco tipos de tickets: Solicitud de servicio: se utiliza para registrar y gestionar solicitudes estándares de los usuarios para acceder a los sistemas y servicios. Ticket del incidente: se utiliza para comunicar y gestionar incidencias como la interrupción, la ausencia de disponibilidad o la reducción de la calidad de un sistema o servicio que los usuarios utilizan y a los que tienen acceso. Ticket de problema: este tipo de ticket se utiliza para investigar y resolver o mitigar incidencias importantes que afectan a muchos usuarios, con el interés puesto en el análisis de la causa raíz y la resolución del problema. Solicitud de cambio: se utiliza para registrar y gestionar solicitudes de cambio en la infraestructura de TI o en los servicios que afectan a muchos usuarios. Por consiguiente, implica un proceso de aprobación de cambios basado en el tipo de cambio. Ticket de la tarea: se utiliza para seguir y gestionar unidades más pequeñas de trabajo con objeto de finalizar un ticket (normalmente un ticket de cambio o de problema). Se registra como un ticket hijo de otro ticket. Nota: Nunca se registran tickets de la tarea como tickets independientes; siempre se utilizan para dividir unidades individuales de trabajo realizado para resolver otro ticket. Capítulo 1: Introducción 9

10 Funciones principales La gestión de tickets es el sistema que gestiona el progreso de un ticket hacia su cierre. Cada tipo de ticket (excepto los tickets de la tarea) tiene su propio proceso de workflow único, que gestiona el progreso del ticket hacia su cierre. Las configuraciones de workflow listas para usar forman parte de este proceso de gestión de tickets y se han configurado teniendo en cuenta las prácticas recomendadas del sector y casos de uso comunes. Hay tres aspectos principales en el progreso de un ticket, que se incluyen como parte del workflow listo para usar: Fase: Se utiliza para ayudar a segmentar y definir los pasos en un proceso de workflow determinado. Durante un ciclo de vida del ticket, el ticket pasa por diversas fases y, en función de su progreso, puede volver de nuevo a una fase anterior. Como cada tipo de ticket tiene su propio progreso, las definiciones de fase difieren según el tipo de ticket. Estado: Hace referencia a la etapa actual del ticket en su ciclo de vida; como Nuevo, En cola, Activo, Pendiente, Completado, Resuelto, Cerrado, Archivado, etc. Hay estados fijos de tickets y las definiciones de estado no se pueden modificar. El ticket puede cambiar de un estado a otro, no necesariamente en un orden específico. Código de motivo: Se utiliza para asignar un motivo por el cual un ticket tiene un estado o fase determinados. Por ejemplo, se puede establecer un ticket con el estado Pendiente por diversos motivos como: Cliente pendiente, Distribuidor pendiente, Información pendiente, etc. mientras el estado se establece como Pendiente (el código de motivo define por qué está en ese estado). Se utiliza una combinación del estado del ticket y el código de motivo para gestionar las acciones del workflow disponibles en el ticket y para ayudar a gestionar el progreso del ticket. Los detalles sobre las fases y el progreso del ticket para cada tipo de ticket se muestran en los diagramas del workflow en la sección de gestión de tickets para cada tipo de ticket. Enrutamientos automáticos Los enrutamientos automáticos son reglas de enrutamiento de ticket que se pueden aplicar para enrutar los tickets hasta las colas de los grupos de soporte adecuados en función de la coincidencia con condiciones como la fuente, la prioridad, etc. Los enrutamientos automáticos se configuran para automatizar el proceso de asignación de un ticket a un grupo específico basándose en determinados criterios. La configuración de enrutamientos automáticos bien definidos garantiza que el ticket se asigne a la cola adecuada y se pueda trabajar en él sin los retrasos que suele provocar el enrutamiento manual de los tickets. 10 Guía de implementación rápida del workflow

11 Funciones principales Importante: Un enrutamiento automático se aplica a un ticket solamente una vez cuando se crea un ticket por primera vez. Todos los enrutamientos o cambios subsiguientes se tienen que hacer mediante una acción de asignación manual a partir de las opciones disponibles en la lista desplegable Adoptar una medida del ticket. En las configuraciones listas para usar, los enrutamientos automáticos están diseñados para activarse en función de la fuente del ticket o de otras condiciones que coincidan, por ejemplo, el Código de motivo. Cuando se aplica un enrutamiento automático del ticket, se asigna el ticket a la cola del grupo de soporte adecuado. También se establecen valores para campos como Fase, Estado y Código de motivo, poniendo de esta forma el ticket en un estado conocido para que el analista empiece a trabajar en él. Algunos enrutamientos automáticos tienen plantillas de comunicación asociadas y envían notificaciones sobre la creación de los tickets y su asignación los interesados pertinentes. Nota: Se recomienda que los tickets nuevos se creen usando una plantilla de ticket, ya que las plantillas tienen valores de campo definidos que se corresponden con las condiciones de coincidencia de los enrutamientos automáticos y garantizan que las acciones del workflow correctas estén disponibles en el ticket al efectuar la asignación. Los tickets nuevos que se hayan creado usando plantillas tienen más posibilidades de que se actúe sobre ellos. También se recomienda que, al crear plantillas de ticket nuevas, si los valores de campo definidos se corresponden con las condiciones de coincidencia de los enrutamientos automáticos existentes, se usen las mismas reglas de enrutamiento para las plantillas de enrutamiento más nuevas. Opciones de acción de workflow Las opciones Acción del workflow son el conjunto de acciones que se pueden realizar en un ticket; las cuales dirigen al ticket hacia el cierre. Las acciones del workflow permiten la gestión de los tickets mediante un proceso definido. Las opciones Acción del workflow, específicas de cada tipo de ticket, son un punto importante del diseño del workflow. Estas acciones son manuales y están a disposición de los analistas que trabajan en el ticket. Los permisos controlan el acceso a las acciones del workflow. Las opciones Acción del workflow se pueden configurar para estar disponibles en un ticket en función de las condiciones coincidentes, es decir, el Estado, el Código de motivo, la Fase, etc. Ciertas opciones de las acciones del workflow están disponibles sin ninguna condición coincidente y, por consiguiente, estarán disponibles en un ticket en cualquier estado. Se pueden configurar también acciones del workflow para enviar notificaciones a los interesados cuando se ejecuta la acción. Algunos valores se pueden establecer también como campos necesarios antes de la ejecución de la acción del workflow. Capítulo 1: Introducción 11

12 Funciones principales Cuando se ejecuta una acción del workflow en el ticket, se establecen ciertos valores del campo tal como se han configurado y el ticket se puede desplazar al estado siguiente, dirigiéndolo, de este modo, hacia el cierre. En las configuraciones listas para usar, hay una serie de opciones de acción de workflow disponibles para cada tipo de ticket. En función de la fase en la que esté el ticket y de otras condiciones de coincidencia, las diferentes opciones de acción disponibles en el ticket permiten un progreso controlado del ticket hacia su cierre. Algunas opciones de acción tienen una función especial asociada que puede automatizar todavía más la ejecución de una acción adicional (como Aceptar asignación, Reasignar en grupo, etc.). Según el tipo de acciones; algunas acciones del worfklow tienen una comunicación asociada a ellas. Los atributos principales de las acciones de workflow listas para usar son: Orden de clasificación estructurado, que controla el orden en el que se muestran las diferentes acciones en la lista desplegable Adoptar una medida. Esto se hace de forma coherente para todos los tipos de ticket. Por ejemplo: Todas las acciones Tomar propiedad pertenecen al orden de clasificación 100. Todas las acciones Volver a asignar pertenecen al orden de clasificación 200. Todas las acciones Definir como pendiente pertenecen al orden de clasificación 300. Todas las acciones Resolver pertenecen al orden de clasificación 900. Descripción clara de cada acción del workflow, en la que se explica por qué y cuándo se debe ejecutar cada acción. La descripción se muestra cuando el usuario pasa el cursor sobre una acción de la lista desplegable. Esto se hace como forma de ayudar a los analistas para que seleccionen la acción adecuada, ya que se les ofrece información sobre qué resultado se alcanzará al llevar a cabo cada acción. Convenciones de denominación coherentes para las acciones del workflow en todos los tipos de tickets. Esto aporta uniformidad a la nomenclatura y facilita el uso por parte de los analistas. Algunas acciones de workflow especiales, como Resolver a la primera llamada para incidentes, se han configurado para habilitar las tendencias. Al ejecutar esta acción, el ticket pasa a una fase de Resolución en la primera llamada. Se puede elaborar un informe para identificar el número de tickets que están en esta fase, lo que ayudará a identificar qué tipo de incidencias puede gestionar el soporte de nivel 1. Esta información se puede utilizar para construir una mejor base de conocimiento para que se use en el nivel 1 y se puedan resolver más incidentes en la primera llamada, lo que mejoraría la calidad del soporte. 12 Guía de implementación rápida del workflow

13 Funciones principales Nota: Al crear nuevas acciones de workflow, se recomienda seguir el orden de clasificación y la convención de denominación del workflow listo para usar y, además, proporcionar una descripción clara para una acción del workflow. Una descripción clara puede ayudar a los analistas a decidir qué acción se debe realizar. Aprobación del ticket La aprobación es el proceso de pedir el permiso de aprobadores designados para continuar con una acción que se ha solicitado. ITIL recomienda que una organización configure un proceso de aprobación para todas las peticiones de cambio de la infraestructura de TI. Al incluir un proceso de aprobación de cambio, la organización puede garantizar que todos los cambios propuestos se analicen, justifiquen y validen antes de la implementación. El proceso de implementación de cambio también garantiza que todos los cambios estén bien planificados e incluyan la implementación y los planes de verificación, así como un plan de retroceso. En algunas organizaciones, los usuarios piden la aprobación para solicitudes estándares, como la adquisición de sistemas o servicios. El administrador de Service Desk puede configurar un proceso de aprobación para todos los tipos de tickets, como los tickets de solicitud de servicio, incidente, problema, cambio y tarea. Para configurar el proceso de aprobación, el administrador de Service Desk puede configurar grupos de aprobación para cada ticket y relacionar aprobadores y revisores con los grupos de aprobación. El administrador de Service Desk puede configurar una acción del workflow con el fin de que el analista la considere para enviar un ticket a aprobación. El administrador de Service Desk puede configurar también un proceso de aprobación de varios niveles, para que el ticket pase por múltiples niveles de aprobaciones. El administrador de Service Desk puede configurar grupos de aprobación formados por individuos seleccionados que sean miembros del comité asesor de cambios (CAB) o del consejo asesor de cambios de emergencia (ECAB). El administrador de Service Desk puede configurar también grupos de aprobación que estén formados por aprobadores contextuales. Un aprobador contextual se identifica a partir del ticket que se envía para aprobación. Por ejemplo, los contactos como los aprobadores o los revisores de un elemento de configuración (CI) relacionado o el gestor del solicitante pueden ser un aprobador contextual. Cuando un ticket se envía para aprobación, se envía una notificación por correo electrónico a los aprobadores y revisores relacionados. Para que los aprobadores y revisores puedan enviar sus comentarios de aprobación o revisión deben iniciar sesión en la aplicación o responder a la notificación por correo electrónico. Nota: De forma predeterminada, el enrutamiento de aprobación se configura solamente para las peticiones de cambio. Se puede activar el enrutamiento de aprobación para otros tipos de ticket. Capítulo 1: Introducción 13

14 Funciones principales Plantillas de ticket En el contexto del soporte de TI, hay varias solicitudes que se repiten con frecuencia, como la solicitud de permisos para usar un dispositivo o servicio o para acceder a ellos, la adición de usuarios a un sistema o servicio o su eliminación, los avisos sobre la indisponibilidad de un sistema o servicio o la solicitud de alguna modificación estándar (por ejemplo, la actualización a la última versión del software). Para estas solicitudes frecuentes, las plantillas de ticket se pueden configurar y ponerlas a disposición de los usuarios mediante la asignación de permisos a los roles o grupos de soporte relevantes. Las plantillas de ticket son un sistema de recolección de información normalizado para solicitudes que se pueden anticipar. También facilitan la aplicación efectiva de enrutamientos automáticos, basados en campos definidos en la plantilla. De esta forma, los tickets registrados mediante la plantilla se pueden asignar directamente a un individuo o grupo concretos, lo que agiliza la respuesta a la solicitud. Una plantilla de ticket se puede relacionar con cualquier tipo de ticket y se puede configurar estableciendo valores de campo para cualquiera de los campos de ticket estándares, así como para los campos personalizados de dicho tipo de ticket. Si hay que seguir una regla de asignación especial para los tickets registrados mediante esta plantilla (si están definidos los campos Asignado al individuo o Asignado al grupo), el administrador puede anular los enrutamientos automáticos para ese tipo de ticket para evitar que se apliquen. En función de los valores de campo definidos, se podrían aplicar enrutamientos automáticos al ticket para configurarlo en el estado adecuado. Las opciones de acción que en ese momento pasan a estar disponibles en el ticket permiten llevarlo hacia su cumplimiento y cierre. Se pueden configurar plantillas de ticket de la tarea y relacionarlas con los grupos o flujos de tareas. Esto facilita la automatización del proceso de creación, enrutamiento y finalización de las tareas que se requiere para completar una solicitud. En la configuración lista para usar, se configuran plantillas de ticket para incidentes, problemas y gestión de cambios. La gestión de problemas y cambios también tienen un grupo de tareas y un flujo de tareas relacionados, respectivamente. Estas plantillas se pueden adaptar. También se pueden configurar plantillas nuevas en función de requisitos específicos. Nota: Se recomienda analizar la actividad de los tickets existentes para identificar los cinco o diez tipos principales de solicitudes más repetidas y desarrollar plantillas del ticket para estas solicitudes. Al configura las plantillas, preste atención especialmente a los atributos específicos requeridos que permiten a los analistas trabajar en el ticket sin tener que interactuar más con el solicitante. 14 Guía de implementación rápida del workflow

15 Funciones principales Se pueden configurar estas plantillas y asignar permisos a los roles o grupos de soporte relevantes. Se recomienda encarecidamente que los usuarios empleen las plantillas para registrar las solicitudes, ya que así se garantiza la aplicación de enrutamientos automáticos adecuados para el ticket y que las acciones de workflow apropiadas estén disponibles en el ticket. Para los analistas es más fácil trabajar con los tickets registrados mediante plantillas y, si el solicitante proporciona toda la información relevante, se reducen los retrasos al trabajar con la solicitud. Plantillas de comunicación Las plantillas de comunicación son plantillas de correo electrónico configuradas previamente con un asunto y un cuerpo del mensaje estándares configurados por el administrador de la aplicación. Las plantillas de comunicación se pueden usar para enviar notificaciones a partir de la aplicación, los tickets, la planificación de comentarios sobre el servicio, etc. Se pueden utilizar plantillas de comunicación para notificaciones automatizadas que pueden estar relacionadas con enrutamientos automáticos y acciones de workflow o umbrales de objetivo de los acuerdos de nivel de servicio. Cuando se aplica un enrutamiento automático al ticket, se ejecuta una acción de workflow en el ticket o se infringe un umbral de objetivo de un acuerdo de nivel de servicio, se envía una notificación a través de la plantilla de comunicación relacionada a los destinatarios identificados en el campo Enviar a de la plantilla. El permiso para las plantillas de comunicación se puede conceder a roles y grupos de soporte. Los analistas que trabajan en el ticket pueden utilizar la plantilla para enviar comunicaciones manuales desde el ticket. La opción Agregar un campo del formulario permite configurar las plantillas de comunicación para que obtengan información a partir del ticket o de los formularios relacionados. El campo seleccionado se establece como marcador de posición en la plantilla de comunicación y se rellena con la información del contexto cuando se genere el registro de comunicación. Los destinatarios de la comunicación también se pueden obtener a partir del contexto de la comunicación, por ejemplo, Enviar a ${tr.person1_alt_ }. Esto permite enviar la notificación al contacto que solicitó el ticket. En las configuraciones listas para usar, las plantillas de comunicación están asociadas con enrutamientos automáticos seleccionados y acciones de workflow, que envían notificaciones automáticas a los destinatarios asociados (por ejemplo, Solicitante, Beneficiario, Asignado a contacto o grupo de soporte, etc.) sobre la ejecución del enrutamiento automático o la acción de workflow. Algunas plantillas de comunicación se han configurado también para notificar los casos en los que se incumplan los umbrales del acuerdo de nivel de servicio. Capítulo 1: Introducción 15

16 Funciones principales Para aprovechar aún más esta función, se puede asignar un ID de correo electrónico al grupo de soporte, lo que permite enviar una notificación al ID del grupo de soporte en lugar de a cada contacto individual relacionado con el grupo de soporte. Nota: Consulte la Guía de administración para obtener información sobre cómo procesa la aplicación los correos electrónicos entrantes y salientes. Las plantillas de comunicación se pueden localizar y ponerlas a disposición de los usuarios en el idioma que prefieran. Consulte la Guía del administrador para obtener más detalles sobre cómo se pueden localizar las plantillas de comunicación y los aspectos relacionados con los detalles de comunicación visibles en un ticket. Roles y grupos de soporte Un grupo de soporte es una agrupación de contactos según sus ubicaciones geográficas, habilidades o tareas concretas para las cuales se utiliza la aplicación. Esta agrupación de contactos se puede utilizar para funciones como el enrutamiento de tickets basado en habilidades, la asignación y aprobación de tickets, etc. Un rol es una agrupación de contactos y grupos de soporte en un solo banner según la cantidad de funciones realizadas mediante la aplicación. Esta agrupación de contactos y grupos de soporte se utiliza para gestionar permisos eficazmente. Conjuntamente, los grupos de soporte y los roles se pueden utilizar para gestionar eficazmente acciones como la asignación de permisos y la gestión de la asignación de tickets, notificaciones, etc. En Nimsoft Service Desk, la posibilidad que tiene un usuario de acceder a diversas entidades (como elementos del menú de navegación, opciones de la barra de herramientas del ticket, opciones de acción de workflow, plantillas de comunicación, plantillas del ticket, etc.) se controla mediante permisos. Los permisos se pueden gestionar mejor asignando permisos a roles o grupos de soporte, lo cual se puede heredar después a partir de contactos relacionados con roles o grupos de soporte. Hay un conjunto de roles y grupos de soporte definidos y disponibles listos para usar. En las configuraciones listas para usar, los roles se han usado para gestionar los permisos para las opciones del menú de navegación, las opciones de acción de workflow, las plantillas del ticket, etc. Los grupos de soporte se han relacionado con el rol según las diversas funciones que se supone que deben realizar usando aplicación. Se ha comprobado que esto es una buena práctica para implementar una solución de gestión de servicios. Los grupos de soporte que se han configurado listos para usar se han usado para la acción de asignación de tickets y para enviar comunicaciones desde los tickets, según proceda. Los contactos pueden estar relacionados con los grupos de soporte y su interacción con los tickets se puede controlar mediante el grupo de soporte al que pertenecen. 16 Guía de implementación rápida del workflow

17 Funciones principales Nota: La funcionalidad de los grupos de soporte se puede mejorar configurando un Grupo de escalado siguiente para los grupos de soporte que trabajan con tickets, teléfonos e ID de correo electrónico de grupos de soporte. Esto permite gestionar eficazmente las acciones por incumplimiento de los umbrales de los acuerdos de nivel de servicio. También se pueden configurar horarios comerciales del grupo de soporte para gestionar mejor las asignaciones a equipos de soporte dispersos geográficamente. Es muy recomendable que los contactos estén relacionados con los grupos de soporte existentes, ya que estos grupos de soporte se han utilizado como parte de enrutamientos automáticos y de plantillas de comunicación listas para usar. Asimismo, se ha asignado permiso para las acciones del workflow a los grupos de soporte disponibles listos para usar. Se recomienda también que los nuevos grupos de soporte que se están configurando estén relacionados con los roles listos para usar existentes que proceda. Esto garantizará que el modelo de permisos implementado listo para usar se pueda aprovechar por completo. Umbrales y objetivos de los acuerdos de nivel de servicio La gestión de nivel de servicio se ocupa del proceso de negociación de acuerdos de nivel de servicio y de garantizar su cumplimiento. La gestión de nivel de servicio tiene la responsabilidad de asegurar que todos los procesos de gestión del servicio de TI, los acuerdos de nivel operativo y los contratos de soporte se adecuan a los objetivos del nivel de servicio acordados. La gestión de nivel de servicio monitoriza y se comunica en los Objetivos del servicio, que se miden con una métrica del servicio, como el Tiempo de respuesta, el Tiempo de resolución, etc. En las configuraciones listas para usar, se han configurado algunos umbrales y objetivos de servicio para aplicarlos a diferentes métricas de servicio con objeto de monitorizar los acuerdos de nivel de servicio. En función de las condiciones de coincidencia del ticket, el objetivo se aplica al ticket y este se monitoriza para comprobar su conformidad con el acuerdo de nivel de servicio. Según las reglas de umbral, se envían notificaciones o el ticket se asigna al grupo de escalado siguiente. Nota: En las configuraciones listas para usar, se han configurado objetivos de acuerdo de nivel de servicio principalmente para incidentes. Si lo desea, se puede extender esta función a otros tipos de tickets. Capítulo 1: Introducción 17

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19 Capítulo 2: Registros de aplicaciones listos para usar Cuando se instala una instancia nueva de Nimsoft Service Desk, un conjunto de entidades definidas por el sistema (como los contactos definidos por el sistema, los grupos de soporte, las plantillas de comunicación, etc.) se instala también de forma predeterminada. Si se opta por instalar las configuraciones listas para usar, también se instalarán los grupos de soporte, los roles, las plantillas de comunicación, las plantillas de ticket, los enrutamientos automáticos, las acciones de workflow y los objetivos del acuerdo de nivel de servicio que forman parte de las configuraciones de workflow listas para usar. En esta sección se proporciona información acerca de los registros de la aplicación listos para usar, como los grupos de soporte, los roles, etc., que se incluyen como parte de las configuraciones de workflow listas para usar. Los registros específicos de ticket, como las plantillas, los enrutamientos automáticos y las acciones de workflow específicas para cada tipo de ticket se enumeran como parte del diseño de workflow para cada tipo de ticket. Esta sección contiene los siguientes temas: Grupos de soporte (en la página 19) Roles (en la página 21) Umbrales y objetivos de gestión de nivel de servicio (en la página 24) Grupos de soporte Los grupos de soporte son una parte integral del diseño de workflow listo para usar. Los tickets se asignan a los grupos de soporte, tal y como se haya definido en los enrutamientos automáticos. El acceso a las diferentes opciones de acción de workflow se gestiona mediante permisos asignados a los grupos de soporte. Capítulo 2: Registros de aplicaciones listos para usar 19

20 Grupos de soporte ID del grupo Nombre del grupo de soporte En la tabla que aparece a continuación, se enumeran los grupos de soporte que están disponibles y listos para usar, así como los permisos asignados a ellos. Utilizado para 11 Service Desk (L1) Permiso, notificación y asignación 20 Aprobadores de cambios Notificación y grupo de aprobación 21 CAB Notificación y grupo de aprobación 22 ECAB Notificación y grupo de aprobación 28 Gestor de cambios 29 Grupo de instalaciones 30 Soporte para equipos de escritorio 31 Soporte para servidores (nivel 2) Permiso, notificación y grupo de aprobación Permiso, notificación, asignación y escalado de acuerdos de nivel de servicio Permiso, notificación, asignación y escalado de acuerdos de nivel de servicio Permiso, notificación, asignación y escalado de acuerdos de nivel de servicio 32 Configuración Permiso, notificación, asignación y escalado de acuerdos de nivel de servicio Finalidad Este es el grupo de soporte de nivel 1 que gestiona el primer nivel de evaluación de los tickets. En función de las condiciones de coincidencia, los tickets se enrutan de forma automática a este grupo de soporte para realizar otras acciones. Este grupo de soporte se utiliza para poner en cola los tickets que deben revisar los responsables de la gestión de cambios. Este es el Foro de aprobación de cambios, que permite agrupar contactos que están involucrados en el proceso de aprobación de cambios. Este es el Foro de aprobación de cambios de emergencia, que permite agrupar contactos que están involucrados en el proceso de aprobación de cambios. Este grupo de soporte se utiliza para agrupar contactos que son gestores de cambios. Este grupo de soporte se ha creado como grupo de muestra para gestionar tareas específicas. En el diseño del workflow listo para usar, este grupo de soporte gestiona las tareas que forman parte de la plantilla del ticket Nuevo empleado de aprovisionamiento. Este grupo de soporte se utiliza para agrupar a los analistas que proporcionan soporte para equipos de escritorio. Este grupo de soporte se utiliza para agrupar a los analistas que proporcionan soporte para servidores de nivel 2. Este grupo de soporte puede estar relacionado con el rol Gestión de la configuración y se ocupa de tareas vinculadas con la gestión de elementos de configuración. 20 Guía de implementación rápida del workflow

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