ITM. Gestión ITIL de Métricas de Servicios TI

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1 ITM Gestión ITIL de Métricas de Servicios TI

2 1. Introducción Principios: Si no medimos, no podemos gestionar Si no medimos, no podemos mejorar Si no medimos, probablemente no le demos importancia Si no podemos ejercer influencia, entonces no debemos medir

3 1. Introducción Desarrollo de métricas relevantes:

4 1. Introducción Desarrollo de métricas relevantes:

5 1. Introducción Beneficios del uso de métricas relevantes: Ejecutivos y gestores con indicadores pueden tomar decisiones de negocio acertadas y a tiempo. Genera visibilidad de cómo los servicios TI operan realmente. Permite la identificación y priorización de mejoras de servicio. Proporciona información analítica para identificar deficiencias de servicio y problemas antes de resultar en impactos serios. Convicción por parte de la organización de que TI se gestiona correctamente.

6 1. Introducción Cuatro pilares fundamentales para el desarrollo de KPIs:

7 1. Introducción Integración de los KPIs en el esquema general:

8 1. Introducción Cuadro de Mando Integral:

9 1. Introducción Cuadro de Mando Integral:

10 1. Introducción Cuadro de Mando Integral TI:

11 1. Introducción Balanced Scorecard de 6 perspectivas: Financiera: uso de activos, optimización del capital de trabajo Cliente: incremento satisfacción usuario, centrarse en los clientes que generan más beneficios Entorno: soporte a empresas locales, vínculos con futuros empleados, liderazgo comunidad Interno: optimización tecnológica, relaciones efectivas con stakeholders Satisfacción personal: cultura compañía positiva, retención de personal clave, reconocimiento que se incrementa Aprendizaje y crecimiento: empowerment, aumento experiencia y adaptabilidad

12 1. Introducción Lecciones clave para la implantación de KPIs ganadores: 1. Encontrar un facilitador de proyecto externo 2. Empezar con el compromiso del equipo de alta dirección 3. Centrarse en los CSFs 4. Seguir la regla 10/80/10 5. Seleccionar un equipo de KPI pequeño 6. Just do it 7. Usar los sistemas existentes los primeros 12 meses 8. Registrar todas las medidas de rendimiento en una base de datos y ponerlas a disposición de todos los equipos 9. Los formatos de presentación de informes son un arte, no una ciencia 10. Tal vez debamos renombrar

13 1. Introducción Desarrollo y uso de KPIs en un modelo de 12 pasos: Timeline de la implementación en 12 pasos

14 1. Introducción Paso 1: Generar compromiso en el equipo de alta dirección Tarea 1: nombramiento de un facilitador Tarea 2: facilitador ofrece un taller de medio día al equipo directivo para poner en marcha el proyecto Tarea 3: celebrar una reunión de grupo de un día para centrar al personal Tarea 4: el equipo de proyecto ofrece dos talleres cortos al equipo directivo durante el proyecto Tarea 5: el proyecto debe ser vendido al equipo directivo bajo razones emocionales, no lógicas

15 1. Introducción Paso 2: establecer un equipo de proyecto de KPI Tarea 1: el facilitador externo selecciona un equipo de KPI inhouse Tarea 2: el facilitador negocia el compromiso full-time para el equipo de proyecto de KPI Tarea 3: el facilitador identifica coordinadores Tarea 4: el facilitador desarrolla una agenda de formación y define ejercicios de formación para el equipo de proyecto de KPIs

16 1. Introducción Paso 2: establecer un equipo de proyecto de KPI

17 1. Introducción Paso 3: Establecer una cultura y proceso de Just do it Tarea 1: proporcionar formación y soporte a los equipos de modo que puedan desarrollar sus métricas de rendimiento Tarea 2: introducir una moratoria en todos los KPIs existentes Tarea 3: verificar los 4 pilares fundamentales Tarea 4: validar el proceso y planificar conjuntamente con los stakeholders Tarea 5: determinar las perspectivas del scorecard

18 1. Introducción Paso 4: Establecer una estrategia de desarrollo de KPI global Tarea 1: conocer la cultura de medición existente Tarea 2: enfocar el proyecto de KPIs por fases Tarea 3: asegurarse que cada fase de roll-out se completa en un marco tiempo de 16 semanas Tarea 4: ser flexible con la tasa de progreso requerida

19 1. Introducción Paso 4: Establecer una estrategia de desarrollo de KPI global Tamaño de la Organización (FTEs) Primera Fase (equipo proyecto KPI de 2 personas) 18 semanas semanas para la primera fase Demasiado pequeña Demasiado pequeña Primera Fase (equipo proyecto KPI de 4 personas) 16 semanas semanas para la primera fase semanas para la primera fase semanas para la primera fase Fases de Rollout No se requiere 10 semanas para cada fase de rollout 10 semanas para cada fase de rollout 10 semanas para cada fase de rollout

20 1. Introducción Paso 5: llevar a cabo marketing del sistema de KPI a todos los empleados Tarea 1: ejecutar una encuesta sobre una muestra representativa del personal Tarea 2: construir un caso de cambio con apoyo de relaciones públicas Tarea 3: usar la visión para atraer al personal Tarea 4: desplegar un programa de difusión a todo el personal Tarea 5: ilustrar ahora qué? home page de KPI en la intranet

21 1. Introducción Paso 6: identificar factores críticos de éxito a través de la organización Tarea 1: consultar documentos de planificación estratégica Tarea 2: desarrollar un método robusto para construir una jerarquía de CSFs Tarea 3: llevar a cabo un taller para revisar los CSFs Tarea 4: finalizar las CSFs tras la consulta con stakeholders y empleados Tarea 5: explicar los CSFs a los empleados

22 1. Introducción Paso 7: registrar las métricas de rendimiento en una base de datos Tarea 1: seleccionar un base de datos que sea de amplio acceso y fácil de usar Tarea 2: poblar la base de datos Tarea 3: formar a todos los equipos en el uso de la base de datos y perfeccionar constantemente las medidas rendimiento Tarea 4: asegurarse que todos los campos de la base de datos están completos para cada medida de rendimiento

23 1. Introducción Paso 8: selección de métricas de rendimiento a nivel de equipo Tarea 1: finalización de las hojas de trabajo pre-taller por parte de los equipos Tarea 2: desplegar talleres de formación a todos los equipos Tarea 3: promover un balance apropiado en métricas pasadas, actuales y proyectadas a futuro Tarea 4: permitir que las métricas de rendimiento de equipo evolucionen Tarea 5: utilizar la regla de Pareto 80/20 al evaluar cómo calcular las métricas Tarea 6: no perder de vista la propiedad del equipo Tarea 7: definir un máximo de 25 métricas de rendimiento por equipo

24 1. Introducción Paso 9: selección de KPI organizacionales Tarea 1: asegurarse que los KPIs y PIs están equilibrados Tarea 2: limitar los KPIs a nivel organizacional a no más de 10 Tarea 3: permitir que los KPIs y PIs evolucionen Tarea 4: asegurarse que todos los KPIs cumplen la mayoría o todas las características de un KPI

25 1. Introducción Revisión ``SMART Específica Es clara y precisa tal que evita confusiones? Mensurable Se puede cuantificar y comparar con otros datos? Obtenible Se trata de una medida alcanzable, razonable y creíble bajo las condiciones esperadas? Realista se ajusta a las restricciones de la empresa? Factible en el Tiempo Se puede conseguir en el marco de tiempo considerado? Prueba de los 3 Criterios Estratégica Permiten la planificación estratégica y apoyan las acciones requeridas para alcanzar los objetivos? Cuantitativa Proveen un entendimiento claro del progreso hacia los objetivos así como del estado actual, el índice de mejora y la probabilidad de logro? Cualitativa Son las medidas valoradas como importantes por la organización y el personal involucrado con los indicadores?

26 1. Introducción Top 10 Quick Wins para ITIL: 1. Consolidación en una única base de datos de incidencias 2. Establecimiento de un SPOC 3. Definición de políticas de Gestión de Incidencias 4. Plantearse la Gestión de Problemas 5. Empezar a documentar Peticiones de Cambio (RFCs) 6. Involucrar a Desarrollo de Aplicaciones 7. Empezar a hablar de Servicios en lugar de Sistemas 8. Pensar Bottom-up, no Top Down 9. Implantar un sistema de generación de informes abierto 10. Involucrar y entusiasmar a dirección

27 1. Introducción Paso 10: desarrollar el sistema de generación de informes a todos los niveles Tarea 1: proporcionar formación sobre presentación de informes Tarea 2: establecer un conjunto de gráficos significativos que sean fáciles de entender Tarea 3: desarrollar una jerarquía de informes para personal, gestores y junta

28 1. Introducción Paso 10: desarrollar el sistema de generación de informes a todos los niveles

29 1. Introducción Paso 10: desarrollar el sistema de generación de informes a todos los niveles Informes de Tendencias

30 1. Introducción Paso 10: desarrollar el sistema de generación de informes a todos los niveles Agregación de métricas

31 1. Introducción Paso 10: desarrollar el sistema de generación de informes a todos los niveles Dashboard

32 1. Introducción Paso 10: desarrollar el sistema de generación de informes a todos los niveles Dashboard jerárquico basado en roles

33 1. Introducción Paso 11: facilitar el uso de KPIs Tarea 1: alentar constantemente al equipo directivo para asegurar que se potencia e implica al personal de primera línea Tarea 2: desplegar un video de difusión para todo el personal Tarea 3: evitar el establecimiento de medidas de desempeño demasiado lejanas en el futuro Tarea 4: disponer de medidas de rendimiento alternativas para comparaciones con otras organizaciones Tarea 5: asegurarse de que existe un equilibrio apropiado de métricas de rendimiento pasadas, actuales y proyectadas a futuro Tarea 6: establecer los KPI como rangos, no como un objetivo único Tarea 7: aplicar la regla 10/80/10

34 1. Introducción Paso 12: revisar los KPIs para mantener su relevancia Tarea 1: revisar los CSFs a nivel organizacional al menos anualmente Tarea 2: celebrar una reunión de grupo de un día para revisar las métricas de rendimiento Tarea 3: mantener las consultas a los stakeholders Tarea 4: permitir que las métricas de rendimiento de equipo sean adaptables

35 1. Introducción Mejora Continua de Calidad:

36 1. Introducción Mejora Continua de Calidad:

37 1. Introducción Adaptación del método a una pequeña y mediana empresa: Timeline de la implementación en 8 pasos

38 1. Introducción Adaptación del método a una pequeña y mediana empresa: Tamaño de la Organización (FTEs) Duración 2 semanas 4 semanas 6 semanas 6 semanas Asesor externo Conductor principal Iniciador y Facilitador Facilitador Facilitador Personal In-house Una persona a tiempo completo 2 semanas Una persona a tiempo completo 2 semanas, tiempo parcial 2 semanas Dos personas a tiempo completo 2 semanas, tiempo parcial 4 semanas Dos personas a tiempo completo 3 semanas, tiempo parcial 3 semanas

39 2. Modelo de Métricas ITSM Resultados Métricas Operativas Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) Factores Críticos de Éxito (CSF) Tolerancias Cuadros de Mando

40 3. Métricas para la Gestión de Incidencias REF A B C D E F G H I J MÉTRICAS OPERATIVAS Número total de incidencias Tiempo medio de resolución de incidencias de 1º y 2º nivel Número de incidencias resueltas cumpliendo los SLA Número de incidencias graves Número de incidencias con impacto sobre el cliente Número de incidencias reabiertas Horas disponibles para atender incidencias Horas invertidas en la resolución de incidencias Nivel de apoyo de instrumentación al proceso Madurez del proceso de gestión de incidencias

41 3. Métricas para la Gestión de Incidencias Fuentes recomendadas: Informes del sistema de gestión de incidencias Informes de horas de trabajo de recursos humanos Hallazgos de auditoría de procesos y evaluación de herramientas

42 3. Métricas para la Gestión de Incidencias REF KPI CÁLCULO 1 Número de incidencias ocurridas A 2 Número de incidencias graves D 3 Ratio de resolución de incidencias C/A 4 Ratio de impacto de incidencias sobre el cliente E/A 5 Ratio de incidencias reabiertas F/A 6 Tiempo medio de resolución de incidencias de 1º y 2º nivel B 7 Ratio de utilización laboral en incidencias H/G 8 Nivel de instrumentación en gestión de incidencias I 9 Madurez del proceso de gestión de incidencias J CSF KPI Incidencias resueltas rápidamente 5,6,8 Mantenimiento de la calidad del servicio TI 1,2,3,4,8,9 Mejora de TI y productividad del negocio 7,8 Mantener satisfacción del usuario 4,8,9

43 4. Métricas para la Gestión de Problemas REF A B C D E F G H I J K L M MÉTRICAS OPERATIVAS Número total de incidencias repetidas Número de problemas graves Número total de incidencias Número total de problemas en espera Número total de problemas resueltos Número de errores conocidos Número de problemas reabiertos Número de problemas con impacto sobre el cliente Tiempo medio de resolución de problemas en 1º y 2º nivel (días) Horas laborales disponibles para resolver problemas Total de horas laborales invertidas en resolución y coordinación de problemas Nivel de instrumentación en la gestión de problemas Madurez del proceso de gestión de problemas

44 4. Métricas para la Gestión de Problemas Fuentes recomendadas: Informes del sistema de gestión de incidencias Informes del sistema de gestión de problemas Informes de horas de trabajo de recursos humanos Hallazgos de auditoría de procesos y evaluación de herramientas

45 4. Métricas para la Gestión de Problemas REF KPI CÁLCULO 1 Ratio de incidencias repetidas A/C 2 Número de problemas graves B 3 Ratio de resolución de problemas E/D 4 Ratio de soluciones provisionales para problemas F/A 5 Ratio de problemas reabiertos F/D 6 Ratio de impacto sobre el cliente H/D 7 Tiempo medio de resolución en problemas de 1º y 2º nivel I 8 Ratio de utilización laboral en problemas K/J 9 Nivel de instrumentación en gestión de problemas L 10 Madurez en el proceso de gestión de problemas M CSF KPI Minimizar el impacto de problemas 1,2,6,7,9 Mejora de los servicios que se van a entregar 1,2,10 Resolver problemas y errores eficaz y eficientemente 3,4,5,8,9,10

46 5.- Métricas para la Gestión de Cambios REF A B C D E F G H I J K L MÉTRICAS OPERATIVAS Total de cambios en espera Total de cambios implementados Número de cambios fallidos Número de cambios de emergencia Número de cambios no autorizados detectados Número de cambios reprogramados Tiempo medio por cambio Número de cambios resultantes en incidencias Nivel de instrumentación en la gestión de cambios Madurez de la gestión de cambios Total de horas laborales disponibles para coordinar (no implantar) cambios Total de horas laborales invertidas en coordinar cambios

47 5.- Métricas para la Gestión de Cambios Fuentes recomendadas: Informes del sistema de gestión de incidencias Informes del sistema de gestión de cambios Informes de horas de trabajo de recursos humanos Hallazgos de auditoría de procesos y evaluación de herramientas Observaciones de informes de incidencias o CMDB/Activos para detectar cambios no autorizados

48 5.- Métricas para la Gestión de Cambios REF KPI CÁLCULO 1 Ratio de eficiencia de cambios B/A 2 Ratio de éxito en cambios 1-(C/B) 3 Ratio de cambios de emergencia D/A 4 Ratio de cambios reprogramados F/A 5 Tiempo medio por cambio (días) G 6 Ratio de cambios no autorizados E/B 7 Ratio de incidencias por cambios H/B 8 Personal utilizado en los cambios L/K 9 Nivel de instrumentación en gestión de cambios I 10 Madurez de la gestión de cambios J CSF Protección de los servicios cuando se ejecutan cambios 3,6,7 Ejecutar cambios rápidamente y con precisión con las necesidades del negocio KPI 4,5,7,8,9 Ejecutar cambios eficaz y eficientemente 1,2,5,9 Utilizar un proceso repetible para gestionar cambios 3,6,9,10

49 6. Métricas para la Gestión de Entregas REF A B C D E F G H I J K L MÉTRICAS OPERATIVAS Total de entregas en espera Total entregas implementadas Número de entregas fallidas Número de entregas reprogramadas Tiempo medio por entrega Número de entregas resultantes en incidencias Nivel de instrumentación de la gestión de entregas Madurez de la gestión de entregas Total de horas laborales disponibles para implementar entregas Total de horas laborales invertidas implementando entregas Número de errores conocidos de entregas en producción Número de entregas retiradas

50 6.- Métricas para la Gestión de Entregas Fuentes recomendadas: Informes del sistema de gestión de incidencias Informes del sistema de gestión de entregas Informes de horas de trabajo de recursos humanos Hallazgos de auditoría de procesos y evaluación de herramientas Informes de gestión y estado de proyectos

51 6.- Métricas para la Gestión de Entregas REF KPI CÁLCULO 1 Ratio de eficiencia en entregas B/A 2 Ratio de éxito en entregas 1-(C/B) 3 Ratio de entregas reprogramadas D/A 4 Ratio de entregas defectuosas F/B 5 Utilidad laboral en entregas J/I 6 Nivel de instrumentación en la gestión de entregas G 7 Nivel de madurez en la gestión de entregas H 8 Número de entregas con errores conocidos en producción K 9 Ratio de entregas retiradas L/A 10 Ratio de tiempo perdido en entregas (C+F+L)/A CSF KPI Proporcionar procesos repetibles para las entregas 6,7 Implementar entregas de alta calidad 2,4,6,8 Implementar entregas eficaces y eficientes 1,2,3,5,6,9,10

52 7. Métricas para la Gestión de Configuración REF A B C D E F G H I J K L MÉTRICAS OPERATIVAS Número total de CIs en la CMDB Número total de CIs auditados Número total de errores de CI descubiertos Nivel de instrumentación en la gestión de configuración Madurez del proceso de gestión de configuración Número de cambios de CI Número de número de cambios de CI sin RFC Número de incidencias relacionadas con información imprecisa de CI Número de cambios fallidos por información imprecisa de CI Número de servicios operativos con información imprecisa de CI Número de servicios en el Catálogo de Servicios Número de CIs sin propietario asignado

53 7. Métricas para la Gestión de Configuración Fuentes recomendadas: Informes de auditoría y estado de la CMDB Informes del sistema de gestión de incidencias Informes del sistema de gestión de cambios Informes de horas de trabajo de recursos humanos Listados de Catálogo de Servicios Informes de las herramientas de auto-descubrimiento

54 7. Métricas para la Gestión de Configuración REF KPI CÁLCULO 1 Ratio de precisión de la CMDB 1-(C/A) 2 Número de incidencias relacionadas con imprecisión de la información de CI 3 Número de cambios fallidos relacionados con información imprecisa de CI 4 Nivel de instrumentación de la gestión de configuración D 5 Madurez de la gestión de configuración E 6 Índice de integridad de la CMDB 1-(J/K) 7 Ratio de propiedad de CI 1-(L/A) H I CSF KPI Información de Control de la Infraestructura TI 1,4,5 Soporte en la entrega de servicios TI de calidad 2,3,4,6,7

55 7. Métricas para la Gestión de Configuración CobiT 4.1: Objetivos de Control: DS9 Administrar la Configuración DS9.1 Repositorio y Línea Base de Configuración DS9.2 Identificación y Mantenimiento de Elementos de Configuración DS9.3 Revisión de Integridad de la Configuración

56 7. Métricas para la Gestión de Configuración CobiT 4.1: Metas y Métricas:

57 7. Métricas para la Gestión de Configuración CobiT 4.1: Modelo de Madurez: 0. No Existente: gerencia no reconoce la necesidad de tener un proceso implantado que sea capaz de reportar y administrar las configuraciones de la infraestructura TI 1. Inicial: se reconoce la necesidad de contar con una administración de configuración. 2. Repetible pero Intuitivo: la gerencia es consciente de la necesidad de controlar la configuración de TI y entiende los beneficios de mantener información completa y precisa sobre las configuraciones 3. Definido: los procedimientos y las prácticas de trabajo se han documentado, estandarizado y comunicado. 4. Administrado y medible: en todos los niveles de la organización se reconoce la necesidad de administrar la configuración y las buenas prácticas siguen evolucionando. 5. Optimizado: todos los activos de TI se administran en un sistema central de configuraciones que contiene toda la información necesaria acerca de componentes, interrelaciones y eventos

58 8. Métricas para el Centro de Servicio al Usuario REF A B C D E F G H I MÉTRICAS OPERATIVAS Número total de llamadas al Service Desk Duración media de llamada (minutos) Espera media de llamada (minutos) Nivel de instrumentación en Service Desk Número de llamadas transferidas Número de llamadas abandonadas Horas Laborales Disponibles por Agente Total de horas disponibles del Service Desk Total de horas no disponibles del Service Desk

59 8. Métricas para el Centro de Servicio al Usuario Fuentes recomendadas: Informes Automatic Call Distribution ACD Informes del sistema de gestión de incidencias Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) Hallazgos de auditoría de evaluación de herramientas

60 8. Métricas para el Centro de Servicio al Usuario REF KPI CÁLCULO 1 Ratio de resolución de llamadas del Service Desk 1- ((E+F)/A) 2 Duración media de llamada (minutos) B 3 Nivel de instrumentación del Service Desk D 4 Utilización de agentes en llamadas ((B*A)/60)/G 5 Ratio de abandono de llamadas F/A 6 Experiencia de duración de llamadas B+C 7 Ratio de llamadas en espera C/(C+B) 8 Disponibilidad del Service Desk 1-(I/J) CSF KPI Resolver asuntos y problemas del cliente en la primera llamada 1,3 Mantenimiento de productividad del cliente 1,3,6 Proveer una experiencia positiva de la llamada del cliente 3,5,6,7,8 Proveer soporte efectivo en la llamada del cliente 3,4

61 9. Métricas para la Gestión de Nivel de Servicio REF A B C D E F G H I J K L M MÉTRICAS OPERATIVAS Ratio de satisfacción del cliente Número de servicios entregados al cliente o negocio Número de servicios sin SLA Número de Servicios Internos que soportan SLAs (OLAs) Número de Servicios de Soporte Interno sin OLAs Número de servicios entregados por proveedores Número de Servicios Entregados por Proveedores sin Objetivos de Acuerdo de Servicio Total de servicios con penalizaciones pagadas Número total de objetivos de servicio en SLA Número total de objetivos de servicio en SLA incumplidos Número de SLA operando sin propietario de servicio Nivel de instrumentación de la gestión de nivel de servicio Madurez de la gestión de nivel de servicio

62 9. Métricas para la Gestión de Nivel de Servicio Fuentes recomendadas: Resultado de encuestas a clientes Listados del Catálogo de Servicio Archivos de contratos de adquisición Informes de cuentas por abonar Acuerdos de nivel de servicio Informes de la base de datos de gestión de niveles de servicio Hallazgos de auditoría de proceso y evaluación de herramientas

63 9. Métricas para la Gestión de Nivel de Servicio REF KPI CÁLCULO 1 Ratio de satisfacción del cliente A 2 Ratio de cumplimiento del SLA 1-(C/B) 3 Ratio de cumplimiento de OLA 1-(E/D) 4 Porcentaje de Servicios entregados por Proveedor sin Objetivos de Acuerdo de Servicio 5 Total de penalizaciones pagadas por servicio H 6 Porcentaje de objetivos cumplidos en el SLA 1-(J/I) 7 Porcentaje de OLAs con propietario de servicio 1-(K/B) 8 Nivel de instrumentación de la gestión de nivel de servicio L 9 Madurez de la gestión de nivel de servicio M CSF Servicios TI entregados con acuerdos entre cliente y negocio 2,3,4,5,6 Gestión del negocio 1,7,8,9 Provisión de servicios con coste aceptable 5 Gestionar la calidad de los servicios TI en línea con los requerimientos del negocio G/F KPI 1,5,6,8,9

64 9. Métricas para la Gestión de Nivel de Servicio CobiT 4.1: Objetivos de Control: DS1 Definir y Administrar los Niveles de Servicio DS1.1: Marco de Trabajo de la Administración de Niveles de Servicio DS1.2 Definición de Servicios DS1.3 Acuerdos de Niveles de Servicio DS1.4 Acuerdos de Niveles de Operación DS1.5 Monitoreo y Reporte del Cumplimiento de los Niveles de Servicio DS1.6 Revisión de los Acuerdos de Niveles de Servicio y de los Contratos

65 9. Métricas para la Gestión de Nivel de Servicio CobiT 4.1: Metas y Métricas:

66 9. Métricas para la Gestión de Nivel de Servicio CobiT 4.1: Modelo de Madurez: 0. No Existente: gerencia no reconoce la necesidad de un proceso para definir los niveles de servicio 1. Inicial: hay consciencia de la necesidad de administrar los niveles de servicio, pero el proceso es informal y reactivo 2. Repetible pero Intuitivo: los niveles de servicio están acordados pero son informales y no están revisados. Los reportes de los niveles de servicio están incompletos. 3. Definido: el proceso de gestión de niveles de servicio está en orden y cuenta con puntos de control para revalorar los niveles de servicio y la satisfacción del cliente. 4. Administrado y medible: Las medidas desempeño reflejan las necesidades del cliente, en lugar de las metas de TI. 5. Optimizado: los niveles de servicio son continuamente reevaluados para asegurar la alineación de TI con los objetivos de negocio

67 9. Métricas para la Gestión de Nivel de Servicio BSC Genérica para SLM:

68 9. Métricas para la Gestión de Nivel de Servicio ISO/IEC 20000: Contenido mínimo de un SLA (1): 1. Descripción breve del servicio 2. Período de validez o mecanismo de control de cambios del SLA 3. Detalles sobre la autorización 4. Descripción breve de las comunicaciones, incluida la generación de informes 5. Datos de contacto de las personas autorizadas a actuar ante emergencias, participar en la resolución de incidencias y problemas, así como en la recuperación del servicio o en la aplicación de soluciones temporales 6. Horario de servicio, excepciones al mismo, periodos críticos para el negocio y cobertura fuera del horario 7. Interrupciones planificadas y acordadas, incluido el aviso que se debe dar y número por periodo 8. Responsabilidades del cliente 9. Responsabilidades y obligaciones del proveedor del servicio 10. Directrices sobre impactos y prioridades

69 9. Métricas para la Gestión de Nivel de Servicio ISO/IEC 20000: Contenido mínimo de un SLA (2): 11. Procesos de escalado y de notificación 12. Procedimientos de reclamación 13. Objetivos del servicio 14. Límites de la carga de trabajo, por ejemplo la capacidad del servicio de soportar un número acordado de clientes o un volumen de trabajo o la capacidad de procesamiento del sistema 15. Detalles de alto nivel de la gestión financiera, por ejemplo códigos de imputación 16. Acciones a llevar a cabo en caso de interrupción del servicio 17. Procedimientos de mantenimiento interno 18. Glosario de términos 19. Servicios de soporte y otros relacionados con el propio servicio 20. Las excepciones a las cláusulas incluidas en el SLA

70 10. Métricas para la Gestión de Disponibilidad REF A B Q D E F G H I J K L M N O P Q MÉTRICAS OPERATIVAS Total costes no planificados relacionados con disponibilidad Número total de incidencias Número total de incidencias impactando sobre el cliente Disponibilidad total en minutos de todos los servicios entregados No disponibilidad total en minutos de todos los servicios entregados Nivel de instrumentación de la gestión de disponibilidad Nivel de madurez de la gestión de incidencias Número total de objetivos de servicios de proveedores internos Número total de objetivos de servicios de proveedores externos Número de objetivos perdidos de proveedores internos Número de objetivos perdidos de proveedores externos Número de incidencias relacionadas con seguridad Número de CIs HW, SW y Red Número de CIs HW, SW y Red no soportados por proveedores Número de servicios en el Catálogo de Servicios Número de servicios no cubiertos por un plan activo de disponibilidad Número de servicios sin revisión de disponibilidad los últimos 3 meses

71 10. Métricas para la Gestión de Disponibilidad Fuentes recomendadas: Sistemas de Gestión de Incidencias Sistemas de Gestión de Problemas Listados del Catálogo de Servicios Acuerdos de Nivel de Servicio Acuerdos de Nivel Operacional Contratos de Soporte Informes de la Base de Datos de Gestión de Configuración Planes de Disponibilidad Informes de Niveles de Servicio Hallazgos de auditoría de proceso y evaluación de herramientas

72 10. Métricas para la Gestión de Disponibilidad REF KPI CÁLCULO 1 Total costes no planificados relacionados con disponibilidad A 2 Índice de recuperación de disponibilidad 1-(C/B) 3 Promedio de fiabilidad 1-(E/D) 4 Nivel de instrumentación de la gestión de disponibilidad F 5 Nivel de madurez de la gestión de disponibilidad G 6 Media de confianza en el proveedor interno 1-(J/H) 7 Media de confianza en el proveedor externo 1-(K/I) 8 Índice de vulnerabilidades de seguridad L/B 9 Índice de utilidad N/M 10 Índice de riesgos de disponibilidad P/O 11 Índice de mejora continua de disponibilidad 1-(Q/O) CSF Proveer servicios con disponibilidad apropiada a las necesidades del negocio Demostrar costes efectivos en el plan de capacidad 1,4 Mejora continua de disponibilidad de los servicios entregados 11 KPI 2,3,5,6,7,8,9,10

73 11. Métricas para la Gestión de la Capacidad REF A B C D E F G H I J K MÉTRICAS OPERATIVAS Total de gastos por capacidad no planificada Número de recursos TI pronosticados Número de servicios TI pronosticados Número de negocios TI pronosticados Número pronosticado de recursos TI perdidos Número pronosticado de servicios TI perdidos Número pronosticado de negocios TI perdidos Número de incidencias causadas por capacidad inadecuada Total de costes actuales de TI en hardware, software y redes Nivel de instrumentación de la gestión de capacidad Madurez de la gestión de capacidad

74 11. Métricas para la Gestión de la Capacidad Fuentes recomendadas: Informes y planes de capacidad Informes de presupuesto y contabilidad financiera de TI Informes de los sistemas de gestión de incidencias Hallazgos de auditoría de proceso y evaluación de herramientas

75 11. Métricas para la Gestión de la Capacidad REF KPI CÁLCULO 1 Total de costes por capacidad no planificada A 2 Porcentaje de costes de TI por gastos de capacidad no planificada 3 Ratio de precisión en recursos TI pronosticados 1-(E/B) 4 Ratio de precisión en servicios TI pronosticados 1-(F/C) 5 Ratio de precisión de negocios TI pronosticados 1-(G/D) 6 Número de incidencias causadas por capacidad inadecuada H 7 Nivel de instrumentación de la gestión de capacidad J 9 Madurez de la gestión de nivel de servicio M A/I CSF Proveer pronósticos de capacidad precisos 3,4,5 Proveer servicios con capacidad apropiada a las necesidades del negocio Protección de servicios de incidencias relacionadas con capacidad 6 Demostrar costes efectivos en la planificación precisa de capacidad 1,2,7 KPI 6,8

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