UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO

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1 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO Nombre del proyecto: Desarrollo Empresa: Encontrack S.A de C.V Memoria que como parte de los requisitos para obtener el título de: Ingeniero en Tecnologías de la Información y Comunicación Presenta: VALENCIA MAGARENO ROSALBA Asesor de la UTEQ Asesor de la Organización M. en GTI. Jorge García Saldaña Marcelo F. Candia Santiago de Querétaro, Qro. Mayo de 2014

2 RESUMEN En el presente documento, se muestra la investigación y el resultado obtenido del desarrollo del proyecto de estadía Mesa de Ayuda desarrollado en la empresa Encontrack, en el departamento de TI. El desarrollo de este proyecto consistió en la investigación de las características y el funcionamiento de 3 Softwares dedicados a mesa de ayuda (Help Desk), los cuales fueron GLPI, SysAid y Proactivanet, para la evaluación del software se tomó en cuenta que estuvieran basados en la metodología ITIL y que se adapten a las necesidades de la empresa, las cuales básicamente son levantamiento de tickets, administración del inventario (Hardware o Software) y poder contar con una base de conocimiento para futuros reportes. Para completar la investigación fue necesario realizar pruebas en los sistemas, por tal motivo se instalaron los demos de los Software SysAid y Proactivanet. La implementación de la Mesa de Ayuda (Help Desk), servirá para tener una mejor administración de los activos de la empresa, así como poder medir el desempeño de cada área resolutora y contar con una base de conocimiento sólida para la consulta de información sobre posibles soluciones a tickets recurrentes y con todo esto disminuir el tiempo de resolución para poder brindar un servicio de calidad a cada uno de los colaboradores de la empresa, en tiempo y forma establecidos. (Palabras claves: Help Desk, ITIL, TI, Activos) 2

3 SUMMARY Today, the management of resources and assets of information of any enterprise are vital, for this reason during the performing of my internship at Encontrack, 3 analysis were developed to help desk software (GLPI, SysAid and ProactivaNET), in addition to manage the company inventory (hardware and software), management services are required by other departments and users; allowing the creation of indicators, graphs and databases of information on the services performed by technicians, increasing the quality and solution time of the incidents. The purpose of the analysis was the implementation of GLPI system, which is free and contains modules to meet the actual needs of the department and the company, which has a compatible database with the software, which would make easier the filling system data (inventories) and the implementation. 3

4 Índice Página Resumen Summary.. 3 Índice...4 I. INTRODUCCIÓN II. III. IV. ANTECEDENTES JUSTIFICACIÓN OBJETIVOS V. ALCANCE.. 15 VI. VII. ANÁLISIS DE RIESGOS. 16 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 17 Definición de mesa de ayuda Definición de servidor apache Definición de MySQL.. 21 Definición de PHP Qué es la CMDB Qué es un SLA Qué son los OLAS Qué son los KPI s VIII. IX. PLAN DE ACTIVIDADES RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS

5 Cotización de SysAid Cotización de ProactivaNET Perfil y actividades del patrocinador, gerente y personal de apoyo Matriz de roles y funciones 32 X. DESARROLLO DEL PROYECTO.34 Análisis Definición del plan de proyecto..36 Evaluación de opciones..36 Sistema GLPI.38 Sistema SysAid.40 Sistema Proactivanet Cuadro comparativo de opciones Implementación. 51 XI. XII. XIII. RESULTADOS OBTENIDOS..62 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA 5

6 I. INTRODUCCIÓN Un Help Desk (Mesa de Ayuda), es un software dedicado a la administración de recursos informáticos, una de sus principales características es que se encarga de la centralización de información en un solo punto de contacto, dicho software te permite la administración del inventario de todos tus recursos tecnológicos, con dicho software se pueden obtener estadísticas para la medición del servicio en cada una de la áreas resolutoras. Por tal motivo es necesario poder contar con un área de Help Desk (Mesa de Ayuda) en la empresa para poder dar un mejor servicio a cada uno de nuestros colaboradores en tiempo y forma de acuerdo a los tiempos de respuesta establecidos para cada actividad que reporten. 6

7 II. ANTECEDENTES Encontrack empresa especialistas en brindar tranquilidad a nuestros clientes, mediante la reducción de costos operativos y la protección de su patrimonio o activos de su empresa. Somos una empresa con 10 años de experiencia, ofreciendo soluciones de rastreo satelital, recuperación vehicular y logística a nivel nacional para clientes particulares, transportistas, flotillas, arrendadoras y aseguradoras. Actualmente la empresa ofrece los servicios de rastreo satelital, recuperación vehicular, logística para flotillas y cuenta con más de 60 mil unidades monitoreadas, más de 1,700 millones de pesos recuperados, desarrollo de tecnología propia, centros de instalación a nivel nacional, dos centros de monitoreo 24x7 redundantes geográficamente separados e infraestructura confiable y en constante movimiento, la empresa opera por medio de las redes Telcel y Telefónica Movistar. Pertenece a la Asociación Nacional de Empresas de Rastreo y Protección Vehicular (ANERPV), dedicada a mejorar los procesos de protección y reacción, creando vínculos estrechos de participación conjunta con las autoridades federales, estatales y municipales de nuestro país. La empresa Encontrack está certificada por el Centro de Experimentación y Seguridad Vial México (CESVI), VOLKSWAGEN, 7

8 MERCEDES BENZ (UNIDADES SPRINTER), CHRYSLER y TOYOTA; así como por el Consejo Nacional de Normalización y Certificación de Competencias Laborales (CONOCER), por nuestra contribución a la normalización y certificación de técnicos instaladores de dispositivos satelitales. Encontrack cuenta con una alianza estratégica con la empresa de seguros Qualitas, que tiene como objetivo otorgar beneficios a sus asegurados con base a la cobertura de su póliza, brindándoles servicio de monitoreo de alarmas, control y recuperación vehicular en caso de robo. Así mismo cuenta con socios comerciales como GNP y OPTI-TIME. La empresa cuenta con aproximadamente 232 colaboradores. Se encuentra dividida en aproximadamente 19 departamentos: Contabilidad Atención a Clientes Recursos Humanos CAI Jurídico Recepción Call Center Administración de Emisiones Administración y Finanzas Almacén 8

9 Soporte Técnico Producción Desarrollo Electrónica NOC Operaciones Nuevos proyectos Diseño Ventas La empresa cuenta con instalaciones en 7 estados de la república, en los cuales se encuentran distribuidos los departamentos que la conforman. En Querétaro la empresa Encontrack se encuentra ubicada en el centro de la ciudad, con vías de comunicación que hacen fácil el traslado hacía la empresa desde prácticamente cualquier punto de la ciudad. Se localiza en la calle José Ma. Pino Suarez # 271 colonia Niños Héroes, Querétaro, qro. Tel:

10 Encontrack Figura 1. Croquis de la localización de la empresa Encontrack En el departamento de TI se encuentra instalado y en funcionamiento un Software llamado JIRA, en el cual los colaboradores del área de ingeniería utilizan para reportar cualquier anomalía presentada por el equipo (Software o Hardware), en dicho sistema el reporte tiene las siguientes opciones: Asignación de responsable. Informador 10

11 Iniciar el proceso Resolver incidencia Flujo de trabajo el cual contiene el apartado de cerrar incidencia. Asignarlo Comentar Editar. Así mismo se cuenta con el sistema GLPI, el cual es usado para la administración del Hardware con que cuenta la empresa, dicho sistema requiere de la siguiente información para la realización del inventario: Nombre (equipo). Tipo. Número de serie. Modelo. Fabricante. Lugar. Grupo. Usuario. Estado (activo, para baja, baja y donación). Dirección MAC. Dirección IP. 11

12 Sistema operativo. También se cuenta con un Sistema de Soporte de Ingeniería, en el cual el colaborador ingresa los datos necesarios para reportar la falla del equipo o para solicitar un requerimiento a otra área de la empresa. 12

13 III. JUSTIFICACIÓN ENCONTRACK una empresa con tecnología, en donde cada uno de sus colaboradores cuenta con equipo tecnológico, el cual está bajo su resguardo y es responsabilidad de cada colaborador. Actualmente en la empresa cada colaborador levanta un ticket al área de TI por cada una de las anomalías que presenta el equipo (Hardware o Software). La herramienta actual para notificación de tickets permite solamente la verificación del estatus en abierto o cerrado, por tal motivo no es posible tener más métricas que permitan el mejoramiento y la calidad del servicio brindado. 13

14 IV. OBJETIVOS Como principal objetivo de la implementación de un sistema de Help Desk y gestión de inventario, es tener una herramienta de gestión y administración de recursos (Hardware y Software), para cubrir las necesidades de los usuarios (tickets) y medir el desempeño del área resolutora y generar una base de conocimientos mediante las experiencias de resolución de los tickets. 14

15 V. ALCANCE Debido a la necesidad de la empresa Encontrack para la administración del Hardware y Software, se implementó un Software de mesa de ayuda para el área de Soporte Técnico que contiene las siguientes características: Atención de tickets (El usuario abre un ticket reportando la falla con su equipo, este ticket tendrá un ID para su seguimiento al finalizar el reporte este se envía a el área resolutora, la cual tiene un primer nivel de soporte, en caso de no poder resolver la falla el ticket es escalado a un segundo nivel). Inventario (El Software de mesa de ayuda tiene la capacidad para poder manejar un inventario tanto de Software como Hardware) Base de conocimiento (En este apartado el área resolutora tendrá que ingresar los datos del reporte y la solución que se le dio, para tener una base en donde poder consultar para futuros reportes de dicha índole) Generación de estadísticas (Esta opción del software nos permite tener estadísticas como: Tiempo de resolución, Cantidad de reportes, reportes resueltos, reportes en proceso, reportes atendidos por usuario). 15

16 VI. ANÁLISIS DE RIESGOS Tabla 1. Análisis de riesgos 16

17 VII. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA A continuación se detallan los fundamentos teóricos aplicados en la documentación del desarrollo de este proyecto. Definición de Mesa de Ayuda La mesa de ayuda o Help Desk es un conjunto de servicios destinados a la gestión y solución de todas las posibles incidencias relacionadas con las tecnologías de la información y comunicación. Con la mesa de ayuda se puede recibir reportes de fallos, consultas de información o resolución de dudas y seguimiento de problemas. La mesa de ayuda ofrece servicios acerca de soporte técnico en la detección de bugs o fallas en el software y hardware. Se basa en un conjunto de recursos tecnológicos y humanos que brindan soporte técnico a los usuarios del área informática de una empresa para incrementar la productividad y la satisfacción de los usuarios internos o externos. Algunos ejemplos del personal destinado a la mesa de ayuda son: Soporte a usuarios de sistemas microinformáticos. Soporte telefónico u online. Técnicos especializados en atención individualizada. Apoyo sobre un sistema informático en particular. 17

18 La mesa de ayuda generalmente administra las peticiones de los usuarios por vía software para dar seguimiento a todos los requerimientos del sistema con un único número de ticket. A esto se le llama Seguimiento local de fallos o Local Bug Tracker en inglés. Cuando se utiliza este software resultan ser herramientas muy eficaces en la búsqueda, análisis y eliminación de problemas comunes en el sistema. Cuando el usuario notifica un problema, la mesa de ayuda emite un ticket donde están especificados los detalles del problema. La mesa de ayuda contiene varios niveles de solución de problemas de acuerdo con la complejidad de estos, si en un primer nivel, generalmente conocido como las FAQ s o preguntas frecuentes el problema queda resuelto, el ticket es cerrado y actualizado de forma automática con la documentación de la solución para que los siguientes usuarios tengan una referencia del problema. Sin embargo, si el problema persiste será desplazado a un segundo nivel. Por otro lado, la mesa de ayuda asiste en la notificación de tendencias y situaciones para mejorar el servicio del software y que le permitirán alcanzar los más altos niveles de servicios para la gran comunidad de usuarios que la utilizan. Los servicios que brinda la mesa de ayuda son: Atención inmediata a los incidentes o problemas con la continuidad operativa y reducción de tiempos en que el sistema no opera. 18

19 Seguimiento y progreso a cada solicitud de servicio. Análisis de información sobre cada incidente que se presente para tomar decisiones, detectar áreas de vulnerabilidad y ejecutar acciones para la solución del problema presentado y la prevención de problemas potenciales. El analista destinado a la atención de la mesa de ayuda debe contar con la habilidad, conocimiento y capacidad para brindar una atención eficiente al usuario. Además de brindar soluciones a los problemas del usuario debe identificar las posibles consecuencias de cada acción para obtener la satisfacción del usuario, que es el objetivo principal de la mesa de ayuda. Definición del Servidor Apache Apache es el Servidor Web más utilizado, líder con el mayor número de instalaciones a nivel mundial muy por delante de otras soluciones como el IIS (Internet Information Server) de Microsoft. Apache es un proyecto de código abierto y uso gratuito, multiplataforma (hay versiones para todos los sistemas operativos más importantes), muy robusto y que destaca por su seguridad y rendimiento. Es el encargado de aceptar las peticiones de páginas (o recursos en general) que provienen de los visitantes que acceden a nuestro sitio web y gestionar su entrega o denegación, de acuerdo a las políticas de seguridad 19

20 establecidas. Esto, que puede parecer simple, implica muchas facetas y funcionalidades que debe cubrir, como pueden ser: Atender de manera eficiente, ya que puede recibir un gran número de peticiones HTTP, incluyendo una ejecución multitarea ya que pueden darse peticiones simultáneas. Cualquier petición compleja (por ejemplo con acceso a base de datos) dejaría colapsado el servicio. Restricciones de acceso a los ficheros que no se quieran exponer, gestión de autentificaciones de usuarios o filtrado de peticiones según el origen de éstas. Manejar los errores por páginas no encontradas, informando al visitante y/o redirigiendo a páginas predeterminadas. Gestión de la información a transmitir en función de su formato e informar adecuadamente al navegador que está solicitando dicho recurso. Gestión de logs, es decir almacenar las peticiones recibidas, errores que se han producido y en general toda aquella información que puede ser registrada y analizada posteriormente para obtener las estadísticas de acceso al sitio web. Además, Apache nos permite configurar un Hosting Virtual basado en IPs o en nombres, es decir, tener varios sitios web en un mismo equipo (por ejemplo: nombreweb1.com, nombreweb2.com,.) o como indicábamos, 20

21 establecer distintos niveles de control de acceso a la información incluyendo el soporte a cifrado SSL utilizando protocolo seguro HTTPS. Definición de MySQL MySQL es un sistema de administración de bases de datos (Database Management System, DBMS) para bases de datos relacionales. Así, MySQL no es más que una aplicación que permite gestionar archivos llamados de bases de datos. Existen muchos tipos de bases de datos, desde un simple archivo hasta sistemas relacionales orientados a objetos. MySQL, como base de datos relacional, utiliza múltiples tablas para almacenar y organizar la información. MySQL fue escrito en C y C++ y destaca por su gran adaptación a diferentes entornos de desarrollo, permitiendo su interactuación con los lenguajes de programación más utilizados como PHP, Perl y Java y su integración en distintos sistemas operativos. También es muy destacable, la condición de open source de MySQL, que hace que su utilización sea gratuita e incluso se pueda modificar con total libertad, pudiendo descargar su código fuente. Esto ha favorecido muy positivamente en su desarrollo y continuas actualizaciones, para hacer de MySQL una de las herramientas más utilizadas por los programadores orientados a Internet. 21

22 Definición de PHP PHP es un lenguaje de programación de uso general de código del lado del servidor originalmente diseñado para el desarrollo web de contenido dinámico. Fue uno de los primeros lenguajes de programación del lado del servidor que se podían incorporar directamente en el documento HTML en lugar de llamar a un archivo externo que procese los datos. El código es interpretado por un servidor web con un módulo de procesador de PHP que genera la página Web resultante. PHP ha evolucionado por lo que ahora incluye también una interfaz de línea de comandos que puede ser usada en aplicaciones gráficas independientes. Puede ser usado en la mayoría de los servidores web al igual que en casi todos los sistemas operativos y plataformas sin ningún costo. Qué es la CMDB? También llamada Base de Datos de la Gestión de la Configuración es una base de datos que contiene detalles relevantes de cada CI (ítem/elemento de configuración) y de la relación entre ellos, incluyendo el equipo físico, software y la relación entre incidencias, problemas, cambios y otros datas del servicio de TI. 22

23 Qué es un SLA? Es un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y un cliente. El Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, SLA) describe un servicio de TI, documenta los objetivos de nivel de servicio y especifica las responsabilidades del proveedor de servicios de TI y del cliente. En un mismo SLA pueden incluirse varios servicios y clientes. SLA o Service Level Agreement, traducido como Acuerdo de Nivel de Servicio, es un documento habitualmente anexo al Contrato de Prestación de Servicios. En el SLA se estipulan las condiciones y parámetros que comprometen al prestador del servicio (habitualmente el proveedor) a cumplir con unos niveles de calidad de servicio frente al contratante de los mismos (habitualmente el cliente). A diferencia de los productos tangibles que se pueden ver, tocar o manipular, los servicios se basan en la confianza que deposita el cliente frente al proveedor por diferentes motivos como la empatía, el conocimiento o el prestigio. La confianza es un término subjetivo. La fórmula que permite definir una serie de medidas objetivas que comprometen al proveedor a ofrecer determinado nivel de calidad es mediante el SLA. Es importante que las condiciones de calidad afecten a todos los elementos implicados en el servicio y que en el SLA se especifiquen los términos y parámetros sobre los que se 23

24 adquiere el compromiso en el servicio, se indique el modo de cálculo (métrica e intervalos) del índice de cumplimiento, cuál es el objetivo pactado; indicando el valor o márgenes de referencia, cuáles las posibles compensaciones por incumplimiento y por último las exclusiones o limitaciones en dichos cálculos. Qué debe incluir el SLA? Los apartados que debe incluir, referente al servicio, son: Definición: Descripción de las características del servicio. Provisión: Tiempo transcurrido desde la firma del pedido o contrato hasta la entrega o puesta en marcha del servicio. Disponibilidad: Se trata del aspecto fundamental en el Acuerdo de Nivel de Servicio y es necesario que contemple la plataforma tecnológica (sistemas), las comunicaciones y el soporte técnico. Si cuando arranca nuestro ordenador (se verá muy feo pero es solo temporal) vemos que el correo funciona correctamente debemos contactar con el servicio técnico de nuestro software antivirus. Atención al cliente: Describe el método a seguir por el cliente frente a incidencias o consultas sobre el servicio. Es vital un soporte técnico cualificado y eficiente para asegurar el nivel de servicio adecuado y con atención 24*7. 24

25 Tiempo de respuesta: Compromiso de tiempo mínimo en cuanto a resolución de incidencias. Mantenimiento: Condiciones sobre el mantenimiento, la reparación de equipos y las posibles intervenciones que afecten al servicio de forma programada. Penalizaciones: Garantías y compensaciones relativas al incumplimiento del nivel de servicio comprometido. Qué son los OLAS? Se trata de un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización. Un Acuerdo de Nivel Operacional (Operational Level Agreement, OLA) brinda apoyo en la prestación de servicios al cliente por parte de proveedor de servicios de TI. El OLA define los bienes y servicios que se proveen y las responsabilidades de ambas partes. Por ejemplo, podría haber un Acuerdo de Nivel Operacional entre el proveedor de servicios de TI y un departamento de compras para la obtención de equipos en determinado momento, o entre el Service Desk y algún grupo de apoyo para proveer soluciones a Incidentes en ocasiones acordadas previamente. 25

26 Qué son los KPIS? Las Métricas (Key Performance Indicator, KPI) de CSI (Continual Service Improvement/ Perfeccionamiento Continuo del Servicio) definen qué debe ser medido y reportado para ayudar en la gestión de un proceso o servicio. Los KPI's generalmente se limitan a determinadas áreas temáticas (por ejemplo, Tiempo Medio de Reparación, que pertenece al ámbito de Gestión de la Disponibilidad). 26

27 VIII. PLAN DE ACTIVIDADES Se detalla a continuación las actividades realizadas en la realización de este proyecto. Figura 2. Plan de actividades 27

28 IX. RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS Los recursos materiales y de software utilizados para la realización de este proyecto, se evaluaron en torno de 3 propuestas que se detallan a continuación: Cotización SysAid Figura 3. Cotización SysAid 28

29 Cotización Proactivanet Opción 1: en propia Infraestructura Figura 4. Cotización de Proactivanet en la propia infraestructura 29

30 Opción 2: en la nube Figura 5. Cotización de Proactivanet en la nube 30

31 Perfil y responsabilidades del patrocinador, gerente y personal de apoyo Patrocinador Marcelo F. Candia Perfil del Patrocinador: Responsabilidades clave: Debe tener: Es el punto focal de las decisiones fuera del alcance de autoridad del gerente del proyecto. Miembro de la organización con capacidad para tomar decisiones. Facilitar la toma de decisiones. Apoyo en la asignación de recursos. Asignar al gerente del proyecto y apoyo al mismo. Persona interesada en los resultados del proyecto. Tabla 2. Perfil y responsabilidades del patrocinador Gerente del Proyecto Rosalba Valencia Perfil del Gerente Responsabilidades clave: Debe tener: Habilidades de integración y Aprobar el charter. liderazgo. Aprobar la definición del plan de Experiencia en administración de proyecto. proyectos. Verificación de los cambios del Conocimiento de la industria y el proyecto. proyecto encomendado. Planear, ejecutar y tomar Habilidad para lograr la decisiones. cooperación de los involucrados. Tabla 3. Perfil y responsabilidades del gerente 31

32 Personal de apoyo Guadalupe vega y Soporte Técnico Perfil del personal de apoyo Responsabilidades clave: Apoyar al gerente del proyecto. Habilidades de integración y Participar en la creación del trabajo en equipo. Charter, Definición de proyecto, Conocimientos del tipo de Reporte de resultados o cualquier proyecto. otro documento relacionado con el Habilidad para lograr la proyecto. cooperación. Ejecutar funciones de la planeación. Cooperar para lograr los objetivos. Tabla 4. Perfil y responsabilidades del personal de apoyo Matriz de roles y funciones WBS Mesa de Ayuda Rosalba Guadalupe Marcelo 1.1 Fase 1 Análisis Charter E R Definición del plan de proyecto E R 1.2 Fase 2 Evaluación de opciones Sistema GLPI E RC Sistema SysAid E RC Proactivanet E RC 1.3 Fase 3 Implementación 32

33 1.3.1 Infraestructura E PC A Instalación del Software seleccionado E RC A Implementación de la base de datos E RC Capacitación E RC A 1.4 Fase 4 Reporte final Reporte de resultados E R Tabla 5. Matriz de roles y funciones 33

34 X. DESARROLLO DEL PROYECTO La implementación del proyecto se realizó en la empresa Encontrack, con el apoyo del Ing. Marcelo F. Candía quien es el Gerente de operaciones de la empresa, también se contó con el apoyo de la Ing. Guadalupe Vega quien es la encargada de los proyectos de TI. TI & NOC. A continuación se muestra el organigrama de la organización del área de TI & NOC Operaciones & TI Marcelo F. Candía Coordinador Sr. NOC & TI Ivan Jiménez Zarazua Coordinador Sr. TI María Guadalupe Vega Silva Administrador de BD Ángel Puga Velázquez Coordinador Sr. Seguridad información Fernando Cabrera Balderas Administrador de TI Jr. Sandra Guadalupe Sánchez Sánchez Figura 6. Organigrama del área de TI 34

35 La implementación se realizó directamente en los servidores de la empresa, ya que la aplicación corre en una plataforma web desde la cual cualquier colaborador puede ingresar desde su sitio de trabajo, ya sea en Querétaro, Chimalista, Guadalajara, Monterrey, Puebla, Cuajimalpa y San Jerónimo. Análisis Charter Antecedentes En este apartado se determinaron los antecedentes de la empresa y el funcionamiento de la misma con respecto a la mesa de ayuda que manejan. Justificación En este apartado se indicaron las razones por las cuales era necesario contar con una mesa de ayuda en la empresa. Objetivos trabajo. En este apartado se definió el objetivo a cumplir con el desarrollo de este 35

36 Definición del plan del proyecto Alcance En este apartado se definió el alcance que tuvo nuestro proyecto y las características con las que debe contar el Software de Mesa de Ayuda. Fundamentación teórica En este apartado definimos los términos técnicos usados en nuestro proyecto, para que se tenga un conocimiento sobre lo que conlleva dicho proyecto. Desglosé estructurado de trabajo En este apartado definimos nuestro diagrama de actividades para la realización del proyecto, en el cual nos muestra los tiempos que se establecieron en cada etapa de nuestro proyecto. Evaluación de opciones Análisis de Mesa de Ayuda Como la empresa Encontrack cuenta con infraestructura de tecnología para el desarrollo de las actividades de cada uno de sus colaboradores, es necesario poder administrar dicha infraestructura, por tal motivo el área de Tecnologías de la Información se plantea realizar la implementación de una 36

37 Mesa de Ayuda (Help Desk). Con el objetivo de tener una mejor administración de toda su infraestructura y poder mejorar la calidad de los servicios que proporciona el área de Soporte Técnico a cada uno de los colaboradores de la empresa. Se requiere un sistema que pueda proporcionar un servicio de Mesa de Ayuda (Help Desk), el cual sea fácil de implementar y usar, con el cual se pueda tener un mejor control y una buena administración de los recursos tecnológicos con los que cuenta la empresa. Se analizaron diversos sistemas enfocados a Mesa de Ayuda, posterior al análisis se evaluó la alternativa más óptima para implementar y la que mejor se adapte a las necesidades del área de Soporte Técnico. siguientes: Las características que debe contener el sistema a implementar son las Atención a tickets. Inventario de Software y Hardware. Base de confianza. Generación de reportes y estadísticas Los sistemas estudiados fueron: 37

38 Sistema GLPI De este sistema se evaluó su funcionamiento, características y requerimientos. Definición GLPI es software libre distribuido bajo licencia GPL, que facilita la administración de recursos informáticos. GLPI es un manejador de información y recursos con interfaz web. Permite administrar el inventario de los equipos y sus historiales de incidencias. GLPI incluye también software de mesa de ayuda para el registro y atención de solicitudes de servicio de soporte técnico, con posibilidades de notificación por correo electrónico a usuarios y al mismo personal de soporte, al inicio, avances o cierre de una solicitud. ejes: Las principales funcionalidades de GLPI están articuladas sobre dos El inventario preciso de todos los recursos informáticos, y el software existente, cuyas características se almacenan en bases de datos. Administración e historiales de las diferentes labores de mantenimiento y procedimientos relacionados, llevados a cabo sobre esos recursos informáticos 38

39 Características Las principales funcionalidades de la aplicación son: Gestión de recursos informáticos Gestión de licencias de software Gestión de consumibles Base de conocimientos Gestión de reservas Soporte Técnico Automatización de inventario El uso de este programa tiene sus ventajas: Reducción de costos Optimización de recursos Rigurosa gestión de licencias Alta calidad Usabilidad satisfactoria Seguridad Requisitos Apache. PHP 4 o superior. 39

40 MySQL o superior. Sistema SysAid De este sistema se evaluó su funcionamiento, características y requerimientos. Definición SysAid IT es una solución de software integral de servicio de asistencia que ofrece las herramientas necesarias para resolver cualquier desafío de TI. Con SysAid es sencillo automatizar la gestión de las llamadas al servicio de asistencia, gestionar y realizar un seguimiento de su hardware y software, y resolver rápidamente los problemas de TI, tanto en la oficina como en los equipos de tecnología móvil. Servicio de asistencia Base de datos de conocimiento Gestión de activos Portal web de usuarios finales Control remoto Aplicación móvil Informes y análisis Calendario y planificación 40

41 Análisis del rendimiento de TI Características Servicio de asistencia. Gestión de activo. Control remoto. Portal web de usuarios finales. Mi Escritorio. Base de datos de conocimiento. Aplicación móvil. Informes y análisis. Panel de gestión de TI. Supervisión. Servicios de contraseñas. Chat en línea. Calendario y programación. Tareas y proyectos. Gestión de SLA. CMDB de ITIL. Gestión de cambios de ITIL. Gestión de problemas de ITIL. API y personalización avanzada. 41

42 Análisis del rendimiento de TI. Requisitos Usuarios finales - el agente se instala en la PC del usuario final. Dicho agente puede ser instalado en cualquier PC con Windows 9x, Windows NT, Windows 2000, Windows XP, Windows 2003, Windows Vista, Linux, o Solaris. Servidores - Windows: NT, 2000, XP, 2003, Vista, o Linux/Unix con SUN Java 1.5 y superior. Miembros del equipo IT -cualquier ordenador con un navegador (Internet Explorer versión 5+, Netscape versión 6+ o Firefox 2+). Opción ASP - todos los módulos requieren acceso a internet. Acceso a través de los cortafuegos es apoyado a través de TCP / IP en el puerto 80 (http) y 443 (https). Opción "in-house" - acceso al servidor de aplicaciones a través de TCP/IP en el puerto 80 (http) y 443 (https). 42

43 Sistema Proactivanet De este sistema se evaluó su funcionamiento, características y requerimientos. Definición ProactivaNET es un sistema modular, formado por elementos independientes que intercambian información e interactúan entre sí. Gracias a esta modularidad, ProactivaNET puede adaptarse para hacer implantaciones en entornos muy heterogéneos. ProactivaNET se compone de los siguientes elementos principales: Agente auditor, el cuál audita cada uno de los elementos de red. Una base de datos relacional, donde se almacena toda la información del parque informático. Una aplicación 100% Web para explotar la información de la base de datos. Hay además otros mecanismos que completan el funcionamiento del sistema como: La parametrización de la auditoría de cada PC y de los mecanismos de comunicación entre productos. El sistema automático de incorporación de datos a la base de datos. 43

44 El visor cliente para acceder a la aplicación Web (MS Internet Explorer). Lo más interesante es que al contrario que otras herramientas de gestión de inventario, con ProactivaNET no hay que instalar nada en la PCs a auditar, lo que es básico para hacer implementaciones ligeras, flexibles, con bajo costo y exitosas. Características ProactivaNET cuenta con tres módulos: ProactivaNET Inventario ProactivaNET Service Desk ProactivaNET CMDB ProactivaNET INVENTARIO ProactivaNET Inventario permite conocer al instante y de manera sencilla el inventario de todos sus equipos, sus licencias y configuración, simplificando enormemente la labor de administración y gestión del parque. Además con ProactivaNET Inventario, usted dispone de distintos módulos y características opcionales, que le permiten obtener distintas funcionalidades: Crear una CMDB donde se relacionen todos los elementos de configuración. 44

45 Inventariar electrónica de red. Monitorización. Ahorre recursos detectando licencias infrautilizadas. Módulo de Seguridad de la información Evitar desplazamientos innecesarios usando la herramienta de control remoto. Características: Disponer de campos personalizados. Realizar una Gestión de Alertas y Eventos para el Mantenimiento de Red. Gestión de licencias de Software. Sincronizar el Inventario con los datos del Active Directory. Crear Auditorías personalizadas para la búsqueda de archivos y registros. Disponer de Informes Avanzados. ProactivaNET SERVICE DESK ProactivaNET Service Desk, incluye diferentes módulos que multiplican las funcionalidades de la herramienta incorporando estándares internaciones de buenas prácticas como ITIL/ISO Gestión de Incidencias y Peticiones. Gestión de Problemas. 45

46 Gestión de Cambios y Entregas. La herramienta cuenta con su propia Knowledge Base que gestiona toda la información manejada por el servicio de TI. Además, ProactivaNET Service Desk incluye el Catálogo de Servicios, fuente central de información sobre los servicios de TI entregados por la organización, y la cartera o portfolio de servicios para decidir qué estrategia se debe seguir para ofrecer a los clientes los servicios más adecuados. El nuevo dashboard incluido en ProactivaNET Service Desk, muestra las métricas necesarias para una correcta toma de decisiones mejorando la calidad y la prestación del servicio sin esfuerzo. ProactivaNET CMDB La CMDB es un componente fundamental del proceso de Gestión de la Configuración de ITIL e ISO Se trata de un repositorio de información donde se relacionan todos los elementos de configuración de una compañía, ya sean hardware, software, documentación, servicios, SLAs, personas, etc. Es por ello el punto de conexión indispensable entre TI y negocio. El módulo de Gestión de CMDB de ProactivaNET Inventario le permitirá: Obtener una imagen completa de la infraestructura TI de su organización, para que pueda tomar así la mejor decisión de inversión. 46

47 Controlar los elementos de configuración y el ciclo de vida de los activos. Realizar un análisis del impacto antes de realizar los cambios en la infraestructura tecnológica, minimizando al máximo el riesgo de caída de servicio. Interactuar con la Gestión de Incidentes, Problemas, Cambios y Entregas para que puedan trabajar más eficientemente. Realizar informes con la información que usted necesite, sin excesos de datos que le impidan concentrarse en lo que verdaderamente aporta valor al negocio. Incorporar el módulo Gestión de CMDB de ProactivaNET dará visibilidad de los costos a la dirección, justifica los gastos en TI y utiliza el costo como una herramienta de planificación del negocio. Requisitos El primer paso para una instalación en la red del cliente de ProactivaNET Inventario o Service Desk es disponer de un servidor que cumpla los siguientes requisitos software y configuración. Estos requisitos se refieren a la máquina sobre la que se vayan a servir páginas Web. El motor de base de datos puede estar en esta máquina o en otra máquina independiente. 47

48 Requisitos servidor páginas Web: Sistema Operativo Microsoft Windows Server 2003 o superior Microsoft.NET Framework 4.0 Motor de bases de datos SQL 2005 o superior u Oracle 10g Internet Explorer 7 o superior Si el servidor de bases de datos está en otra máquina distinta a la que se utilice para la instalación de ProactivaNET, debe asegurarse la comunicación entre ambos servidores; si el motor de base de datos es Oracle, el servidor de páginas Web debe tener instaladas las herramientas clientes de Oracle y estar configurado para poder acceder al gestor de bases de datos de la otra máquina. En cuanto a los requisitos hardware, los requisitos mínimos necesarios para correr el sistema operativo son suficientes para poder instalar y ejecutar correctamente ProactivaNET. Nuestra única recomendación es utilizar máquinas que no estén muy saturadas, especialmente de memoria RAM, para una ejecución óptima del motor de base de datos. Recuerde que también tiene disponible una versión on-demand (ASP, Aplication Server Provider) del producto para la que no necesitará ninguna infraestructura, ya que la parte servidora residirá en uno de nuestros servidores de nuestro DataCenter. 48

49 Cuadro comparativo de opciones De acuerdo al análisis realizado de los sistemas GLPI, SysAid y ProactivaNET, con respecto al siguiente cuadro comparativo. Características GLPI SysAid ProactivaNET Inventario X X X Mesa de Ayuda X X X Base de conocimiento X X X Métricas X X X Planificación X X X CMDB (se adquiere por separado) X X Monitorización (se adquiere por separado) X X Control Remoto (se adquiere por separado) X X Portal web para usuarios finales X X 49

50 Licencias Free Perpetua Perpetua Soporte Técnico* X X Cotización Software Libre $1,299 USD $ 12,645 USD Tabla 6. Cuadro comparativo de opciones * El soporte técnico se tiene el primer año sin costo, posterior a este el soporte se otorga por un pago anual. PROPUESTA Se optó por el sistema GLPI que actualmente se encuentra ya instalado en la empresa, la principal ventaja es que contiene el inventario (Hardware y Software) de la empresa y proporciona correctamente la función de mesa de ayuda. La elección fue basada en el presupuesto y los recursos con los que cuenta la empresa, ya que los Softwares de SysAid y Proactivanet, requieren de licencias e infraestructura para su implementación y en las cotizaciones proporcionadas de los paquetes básicos realizan el mismo funcionamiento que el Software de GLPI, el cual es de gestión libre. 50

51 Implementación Como ya se había mencionado anteriormente en el presente trabajo es necesario tener instalado también el programa de OCS Inventory por tal motivo se explica la manera en la que se instala en un servidor con sistema operativo Linux. OCS Inventory Para proceder con la instalación del servidor de OCS Inventory, es necesario contar con el servidor apache, mysql y php ya configurados en el servidor. 1. Primeramente descargamos el Software de OCS Inventory de la página y procedemos a descargarlo directamente en el servidor con el comando wget. Ingresamos en el directorio /usr/src con el siguiente comando: # cd /usr/src Ya dentro del directorio descargamos el Software con el siguiente comando: # wget https://launchpad.net/ocsinventory-server/stable- 2.1/2.1/+download/OCSNG_UNIX_SERVER-2.1.tar.gz 2. Descomprimimos el paquete.tar.gz con el siguiente comando: # tar xzvf OCSNG_UNIX_SERVER-2.1.tar.gz 51

52 3. Ingresamos al directorio que se crea con el siguiente comando: # cd OCSNG_UNIX_SERVER Ejecutamos el script de instalación con el siguiente comando: # sh setup.sh Aparecerán una serie de preguntas a las que tendremos que responder pulsando intro, ya que vienen con la respuesta por defecto entre corchetes [ ]. En aquellas preguntas en las que nos de la opción de responder Y/N, responderemos a todas de forma afirmativa pulsando Y. 5. Una vez realizados estos pasos editamos el archivo httpd.conf con el siguiente comando # nano /etc/apache2/httpd.conf Añadimos la siguiente línea ServerName localhost 6. Reiniciamos el servidor apache con el siguiente comando: # /etc/init.d/apache2 restart 7. Ahora abrimos el navegar e ingresamos la dirección del servidor y nos muestra la página de configuración del OCS, en la cual ingresaremos los datos de conexión del usuario de MySQL. 52

53 Figura 7. Página de configuración del OCS Inventory 8. En la siguiente pantalla solo enviamos la consulta. Figura 8. Consulta a la base de datos 53

54 9. En la siguiente ventana que nos muestra nos indica que se ha realizado la instalación correctamente y pulsamos sobre Click here to enter OCS- NG GUI. Figura 9. Ingreso a la interfaz de OCS Inventory 10. Ingresamos a OCS Inventory con el usuario admin y password admin. Figura 10. Inicio de sesión en OCS Inventory 11. Cambiamos la contraseña del usuario admin, pulsando en la llave color morada que se encuentra en la parte superior del lado derecho. Figura 11. Cambio de contraseña admin 54

55 12. En la pantalla que nos muestra cambiamos la contraseña y pulsamos sobre la paloma. Figura 12. Cambio de contraseña 13. Con esto ya tenemos instalado nuestro OCS Inventory. GLPI 1. Procedemos a la descarga del GLPI de la página y lo instalamos en nuestro servidor usamos la siguiente instrucción: 55

56 # wget https://forge.indepnet.net/attachments/download/1693/glpi tar.gz 2. Descomprimiremos el paquete recién bajado con el siguiente comando # tar xvzf glpi tar.gz 3. Le asignaremos el usuario y grupo de apache2, con el siguiente comando # chown R www-data:www-data glpi/ 4. Accedemos al navegador en donde le damos la dirección de nuestro servidor y nos aparecerá la página de inicio de configuración del GLPI, en donde seleccionamos el idioma. Figura 13. Idioma de la aplicación GLPI 56

57 5. En la siguiente pantalla nos muestra los términos de la licencia, la cual aceptaremos y le damos continuar. Figura 14. Términos y condiciones 6. En la siguiente pantalla elegimos si queremos hacer una nueva instalación o la actualización. Figura 15. Instalación de la aplicación GLPI 57

58 7. En la siguiente pantalla nos muestra la verificación de la compatibilidad del entorno con la ejecución del GLPI y si esta todo correcto nos aparecerá una pantalla como la siguiente y damos continuar. Figura 16. Compatibilidad 58

59 8. En la siguiente pantalla nos pide los datos de conexión de la base de datos. Figura 17. Configuración de la base de datos. 9. En la siguiente pantalla debemos seleccionar la siguiente opción crear una nueva base de datos o utilizar la ya existente, y a la nueva base de datos la llamaremos glpi. Figura 18. Creación de la base de datos de GLPI 59

60 10. La siguiente pantalla nos muestra que la base de datos fue creada exitosamente. Figura 19. Inicialización de la base de datos. 11. En la siguiente pantalla nos muestra que la instalación a finalizado y que ya podemos ingresar a la interfaz del glpi. Figura 20. Usuarios de acceso 60

61 12. En la siguiente pantalla nos autenticamos con los usuarios por defecto que nos mostró. Figura 21. Ingreso a la aplicación de GLPI 61

62 XI. RESULTADOS OBTENIDOS Obtención del inventario de los activos de la empresa Obtención de métricas Métricas Globales Figura 22. Métricas globales Métricas por incidencia asignadas a cada técnico. Figura 23. Métricas por técnico. 62

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