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1 Universidad Austral de Chile Facultad de Ciencias de la Ingeniería Escuela de Ingeniería Civil en Informática Diseño de Procesos de Gestión de Cambios basados en ITIL y de una Base de Datos de Configuración en Telsur. Profesor Patrocinante: Sr. Gabriel Morales Avendaño Ingeniero Civil en Informática Magister in Bussines Administration. Tesis para optar al título de: Ingeniero Civil en Informática Profesor Co-Patrocinante: Sr. Luís Hernán Vidal Vidal. Ingeniero Civil en Informática. CHRISTIAN ANDRÉS MATUS RAMÍREZ VALDIVIA - CHILE 2008

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7 Dedicatoria. A nadie podría dedicar este trabajo, más que a ti, mamá. Agradecimientos. A mi compañera de vida DAYI. A los valiosos consejos de los profesores Luís Vidal, Martín Solar y Juan Pablo Salazar. A mi patrocinante, Gabriel Morales, por todo lo que aprendí trabajando con él y sobretodo por lo enseñado desinteresadamente. Al área de informática de Telsur, por la paciencia al que está aprendiendo.

8 Resumen. En la empresa local Telefónica del Sur S.A. existe una parcial implementación de ITIL. Siendo de carácter urgente y necesario, para el caso en particular, la incorporación de más elementos de la metodología en la organización, de forma que aumente la eficacia de la administración de la infraestructura TI y por ende mayor beneficio al negocio. De lo anterior es donde nace el foco de este proyecto, el diseñar procesos y políticas que permitan dar calidad a la gestión de la infraestructura, basando en algún modelo de conocimiento teórico, como es ITL. Por calidad se entiende en este caso que, las actividades de explotación y creación de nuevas configuraciones a la infraestructura TI, no deteriore los servicios al cliente final. Hasta la fecha se han implementado procesos relacionados con Gestión de Incidentes, los cuales están orientados a mantener el servicio tecnológico disponible, minimizando principalmente las caídas del servicio final a los clientes, sin posibilidad de planificar mejoras o evaluar impactos. En este proceso de avance se han dejado fuera Gestión de Cambios y Gestión de Configuración, donde el primero está orientado a la administración de la infraestructura tecnológica que la soporta, el segundo se encarga de la construcción de un repositorio unificado y único para toda la organización de la configuración de los componentes tecnológicos, además de los procesos de actualización de la misma, que en ITIL se reconoce formalmente como Base de Datos de Gestión de Configuración o CMDB por sus siglas en inglés. Los resultados esperados, en consecuencia con lo expuesto anteriormente, estarán relacionados con reducir el riesgo por fallas en la infraestructura TI, aumentar la eficiencia y la calidad del servicio, utilizando un estándar líder en el mundo en el tema.

9 Abstract. In Telefónica del Sur, a local corporation, it exists a partial implementation of ITIL. The incorporation of more elements of this methodology into the organization is urgent and necessary, in order to increase the effectiveness of the administration on IT infrastructure and hence increase the benefits to business. The focus of this project arises from the above mentioned: the design of processes and policies so as to provide quality infrastructure management, based on a model of theoretical knowledge as ITL. Quality is defined in this case as the operation and creation of new configurations in IT infrastructure, without deteriorating services to final customers. To date, management processes related to incidents have been implemented, which are designed to keep technological service available, minimizing mainly the falls in the service provided to final customers, without possibility of planning improvements or assessing impacts. In this process of implementation, the areas of Change Management and Configuration Management have been left out. The first aims at managing the technological infrastructure which supports the process, whereas the second is responsible for building a unified and single repository for the entire organization of the configuration of the technological components, in addition to the processes of updating it. This concept is formally known in ITIL as "Database Management Settings", or "CMDB", its English acronym. The expected results, in accordance with the above mentioned, will be related to reduce the risks of failure in IT infrastructure; increase the efficiency and quality of the service, using a world class standard, leader within the industry.

10 Indice de Contenido. CAPITULO 1. INTRODUCCION 1.1 Que es ITIL? Introducción al Contexto del Proyecto Detalle de metas esperadas Objetivos del Proyecto... 6 CAPITULO 2. ANALISIS MEJORES PRÁCTICAS ITIL Visión/Misión general ITIL Arquitectura ITIL Gestión de Cambios Gestión de Configuración Planificación de Implementación Consideraciones de Diseño Modelo Unificado CAPITULO 3. ANALISIS DE LA PROBLEMÁTICA Análisis del Entorno Análisis del sistema computacional de gestión vigente CAPITULO 4. Diseño de la Solución Diseño de Proceso de Cambio Diseño de la CMDB CAPITULO 5. Pruebas de la Solución Implementación de Módulos de la CMDB Implementación Pruebas del proceso de Cambio CAPITULO 6. IDENTIFICACION DE LOGRO A TRAVEZ DE METRICAS Identificación de Logro CMDB Identificación de Logro del Proceso de Gestión de Cambios Aplicabilidad del proceso CAPITULO 7. CONCLUSIONES Mejoras, Factores Críticos de Éxito a Largo Plazo Beneficios en Telsur Conclusión General

11 Indice de Figuras. Figura 1: cinco focos de las buenas prácticas ITIL Figura 2: diagrama relaciones procesos ITIL Figura 3: diagrama actividades de Gestión de Cambios Figura 5: ejemplo diagrama de flujo proceso cambio Figura 6: que muestra los conceptos de Alcance y Profundidad unificados en el ejemplo Figura 7: esquema de relaciones de actores del entorno del problema Figura 8: interfaz para nuevo ticket Figura 9: bitácora de un ticket Figura 10: Interfaz Consulta General Figura 11: interfaz con botones para modificar estado de un ticket Figura 12: interfaz Servicios TI versus Grupos de Trabajo Figura 13: interfaz Servicios TI versus Tiempo de Vida Figura 14: tablas que guardan configuración de Servicios, Componentes y Fallas, en Sistema de Tickets Figura 15: Diagrama de Transición de estados de un Ticket en el Sistema de Tickets Figura 16: Diagrama Flujo de Gestión de Cambios de alto nivel Figura 17: Diagrama de Flujo Funciones Cruzadas Fase Aceptación Figura 18: Diagrama de Flujo Funciones Cruzadas Fase Evaluación Figura 19: Diagrama de Flujo Funciones Cruzadas Fase Aprobación y Evaluación Figura 20: Diagrama de Flujo Funciones Cruzadas Fase Aprobación y Evaluación Figura 21: Diagrama de Transición de Estados de un Cambio Figura 22: Formulario de Cambio, Sección A: Información General Figura 23: Diagrama Warnier-Orr de estructura de información en Tabla Correlación Nº Figura 24: Diagrama Warnier-Orr de estructura de información de Tabla de Correlación Nº Figura 25: Modelo Entidad Relación Figura 26: Modelo de Datos CMDB Figura 27: Diagrama Warnier-Orr, estructura de diccionario de datos para tablas Figura 28: Diagrama Warnier-Orr, estructura de diccionario de datos para triggers Figura 29: sección 1, Navegador CMDB Figura 30: sección 2, Navegador CMDB Figura 31: sección 3, Navegador CMDB Figura 32: sección 4, Navegador CMDB Figura 33: interfaz aplicación Navegador CMDB Figura 34: configuración Servicio Guía Nacional Web Atento Figura 35: relaciones de entorno de un componente en Navegador CMDB, antes para componente Guía Nacional Web... 78

12 Figura 36: relaciones de entorno de un componente en Navegador CMDB, para componente Enlace GTD (Atento) Figura 37: relaciones de entorno de un componente en Navegador CMDB, para componente Hulk (Servidor PW250 4U, Firewall Solaris Figura 38: relaciones de entorno de un componente en Navegador CMDB, para componente Apache (Conswins3) Figura 39: datos ejemplo en ingreso de un ticket Figura 40: ejemplo de ingreso de ticket de cambio Figura 41: diagrama Warnier-Orr de plantilla formulario de actividades de cambio Figura 42: estados sistema ticket y proceso de cambio Figura 43: diagrama de tickets creados para implementar con actividades que involucren más de un Grupo de Trabajo Figura 44: gráfico de métricas del proceso de cambio... 89

13 Indice de Tablas. Tabla 1: niveles certificación ITIL... 9 Tabla 2: hitos históricos ITIL Tabla 3: de cumplimiento de criterios de elección de herramienta y el cumplimiento de estos del sistema de tickets Tabla 4: recomendaciones mejores práctica, para el proceso de gestión de cambios Tabla 5: correlación para fase de aceptación del proceso de cambio Tabla 6: correlación para fase de aceptación del proceso de cambio Tabla 7: diccionario de datos, ejemplo de tabla Tabla 8: diccionario de datos, ejemplo de trigger Tabla 9: de recomendaciones de implementación de procesos ITIL y situación en Telsur Tabla 10: de Métricas de logro para la CMDB implementada Tabla 11: de Métricas de logro para el Proceso de Gestión de Cambios Tabla 12: estados de cambio más utilizados Tabla 13: de transiciones faltantes Tabla 14: estados de cambio menos utilizados Tabla 15: de actividades más importante en el proceso de cambio Tabla 16: de secciones más importantes del formulario de cambio

14 CAPITULO 1. INTRODUCCION. 1.1 Que es ITIL? ITIL son las siglas de una metodología desarrollada a finales de los años 80 s por iniciativa del gobierno del Reino Unido, específicamente por la OGC u Oficina Gubernativa de Comercio Británica (Office of Goverment Comerce). Las siglas de ITIL significan (Information Technology Infrastructure Library) o Librería de Infraestructura de Tecnologías de Información y fue creada exclusivamente para la administraciónde infraestructura tecnológica de una corporación. Esta metodología es la aproximación más globalmente aceptada para la gestión de servicios de Tecnologías de Información, ya que es una recopilación de las mejores prácticas tanto del sector público como del sector privado, mejores prácticas, que se dan en base a toda la experiencia adquirida con el tiempo en el área. 1.2 Introducción al Contexto del Proyecto. En la empresa valdiviana Telefónica del Sur S.A. existe una parcial implementación de ITIL. Siendo de carácter urgente y necesario, para el caso en particular, la incorporación de más elementos de la metodología en la organización, de forma que aumente la eficacia de la administración de la infraestructura TI y por ende mayor beneficio al negocio. De lo anterior es donde nace el foco de este proyecto, el diseñar procesos y políticas que permitan dar calidad a la gestión de la infraestructura, basando en algún modelo de conocimiento teórico, como es ITL. Por calidad se entiende en este caso que, las actividades de explotación y creación de nuevas configuraciones a la infraestructura TI, no deteriore los servicios al cliente final. Hasta la fecha se han implementado procesos relacionados con Gestión de Incidentes, los cuales están orientados a mantener el servicio tecnológico disponible, minimizando principalmente las caídas del servicio final a los clientes, sin posibilidad de planificar mejoras o evaluar impactos. En este proceso de avance se han dejado fuera Gestión de Cambios y Gestión de Configuración, donde el primero está orientado a la administración de la infraestructura tecnológica que la soporta, el segundo se encarga de la construcción 5

15 de un repositorio unificado y único para toda la organización de la configuración de los componentes tecnológicos, además de los procesos de actualización de la misma, que en ITIL se reconoce formalmente como Base de Datos de Gestión de Configuración o CMDB por sus siglas en inglés. 1.3 Detalle de metas esperadas. La implementación de procesos basados en ITIL debería afectar significativamente la forma en la que se administra la tecnología en la organización, con los siguientes impactos esperados: Consolidar el conocimiento de la configuración de la infraestructura TI, por ende mejorar el diagnostico de fallas, ante caídas del sistema. Mejorar la estimación del impacto, si es que se efectúa para una modificación a la configuración. Coordinar de mejor forma los trabajos sobre la infraestructura tecnológica, por ejemplo, eliminar la duplicación de trabajo. 1.4 Objetivos del Proyecto. A. Objetivos Generales. Diseñar de procesos de Gestión de Cambios e implementar de una Base de Datos de Gestión de Configuración, usando ITIL, para el Data Center de Telefónica del Sur. B. Objetivos Específicos. Por objetivos específicos se identifican: 1. Describir el entorno del problema organizacional en el que se aplica ITIL. 2. Formalizar el marco teórico ITIL, definiendo una base teórica a aplicar en las actividades del proyecto. 3. Diseño procedimientos y políticas, para Gestión de Configuración. 4. Diseñar Base de Datos de Gestión de Configuración. 5. Implementar Base de Datos de Gestión de Configuración y los datos críticos de operación. 6. Implementar procesos y políticas, para Gestión de Configuración. 7. Validar métricas éxito con métricas en los servicios y Jefe Data Center & Hardware. 6

16 2.- CAPITULO 2. ANALISIS MEJORES PRÁCTICAS ITIL. 2.1 Visión/Misión general ITIL. Siendo un marco de buenas prácticas ITIL: Describe los objetivos y metas principales en la administración TI. Actividades y fases generales. Entradas/Salidas de múltiples procesos. No pretende describir las operaciones del día a día. Los elementos ITIL pueden ser incorporados evolutivamente a las organizaciones, en coexistencia de otras formas de administración anteriores. La distribución y release oficial de ITIL está a cargo de la ITSMF o IT Service Managment Forum, organización internacional sin fines de lucro (libre de compromisos con proveedores) dirigida por sus miembros (Organizaciones, Proveedores y Usuarios). a. Certificaciones ITIL.- Sin discusión, la certificación es punto de interés dentro de cualquier especialización profesional, en ITIL, estas se enumeran por nivel (de menor a mayor) como sigue: Certificación. Foundation Certificate Practitioner's Certificate Característica. Acredita un conocimiento básico de ITIL en gestión de servicios de tecnologías de la información y la comprensión de la terminología propia de ITIL. Está destinado a aquellas personas que deseen conocer las buenas prácticas especificadas en ITIL. El examen para conseguir este certificado se puede hacer en inglés, francés, español, alemán, portugués, chino, japonés y ruso. Destinado a quienes tienen responsabilidad en el diseño de procesos de administración de departamentos de tecnologías de la información y en la planificación de las 7

17 Service Certificate actividades asociadas a los procesos. Este examen sólo se puede hacer en inglés. Manager's Garantiza que quien lo posee dispone de profundos conocimientos en todas las materias relacionadas con la administración de departamentos de tecnologías de la información, y lo habilita para dirigir la implantación de soluciones basadas en ITIL. Este examen se puede hacer en inglés, alemán y ruso. Tabla 1: niveles certificación ITIL b. Hitos Históricos. A continuación en la tabla se describen los hitos históricos del desarrollo de ITIL. Año. Mediados de los años 80 s. En En 1996 y Entre 1999 y Hito. La institución gubernamental Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA), la que mas tarde será renombrada como Office of Goverment Commerce (OGC), inició el trabajo de crear ITIL como apoyo en la administración de Servicios TI públicos. Solo estaba disponible la certificación de IT Service Manager, la más alta en el escalafón de certificaciones ITIL hasta hoy. Se crean las certificaciones ITIL Foundations y ITIL Particioner, respectivamente, creando los niveles básicos y intermedio en los niveles de certificación ITIL. Del total de 44 libros, se condensan en 10 tomos, los cuales adoptan el nombre de ITIL versión 1. En consecuencia de lo anterior, el foco de la certificación se centró en los procesos incluidos tomos: Service Suport (enfoque operacional) y Service Delivery (enfoque táctico). 8

18 El El 30 de mayo del Se iniciaron los trabajos de lanzar una nueva versión de ITIL, reuniendo más de 6000 recomendaciones generadas por los usuarios y grupos de discusión (Workshop). Se lanza oficialmente ITIL versión 3. Tabla 2: hitos históricos ITIL. 2.2 Arquitectura ITIL. El siguiente diagrama, elaborado por la OGC, ilustra los cinco elementos que son foco del conjunto de las prácticas ITIL, estos son: Figura 1: cinco focos de las buenas prácticas ITIL Cada uno de estos tópicos está detallado en una serie de libros, los que se enumeran a continuación: Business Perspective: Libro que cubre el rango de problemas concernientes al entendimiento y mejoras de aprovisionamiento de Servicios TI. Service Delivery: Libro que describe las principales consideraciones en la entrega de un Servicio TI a clientes. 9

19 Services Support: Libro contiene las recomendaciones dirigidas al aseguramiento de la continuidad del Servicio TI y el acceso de los clientes al mismo., los tópicos discutidos son: o Service Desk (Mesa de Ayuda). o Incident Management (Gestión de Incidentes). o Problem Management (Gestión de Problema). o Change Management (Gestión de Cambios). o Release Management (Gestión de Versiones). Manage the Infrastructure: Incluye recomendaciones para operacionales sobre la infraestructura. Managing Applications: Libro que contiene recomendaciones que están sujetas a ciclos de vida de los procesos software y las etapas de pruebas de Servicio TI. De toda esta bibliografía, los libros más usados (y necesario para todos los niveles de certificación) son los de Service Delivery y Service Support. Y para esta tesis, en particular, los tópicos de Services Support. 10

20 A. Arquitectura de Service Support. El siguiente diagrama muestra como se relacionan los procesos ITIL. Figura 2: diagrama relaciones procesos ITIL Organización, Clientes y Usuarios: Son todos aquellos que utilizan Servicios TI dentro de la Organización, a todo nivel. o Clientes: Los que contratan de forma externa los Servicio TI. o Usuarios: Son aquellos que utilizan los Servicios TI, como herramientas en sus actividades, por ejemplo, Sistemas BSS, intranet corporativa o correo corporativo. o Organización: La propia organización se toma como una usuario/cliente de los Servicios TI, ya que muchas de las estrategias organizacionales se llevan a cabo a través de TI, por ejemplo, Telefónica del Sur. Service Desk: En general es la interfaz con cualquier usuario que utilice Servicios TI de una organización. Lleva a cabo principalmente estas tareas. 11

21 o Sirviendo de punto único de registro y escalamiento de incidentes (en relación a Gestión de Incidentes). o Aplicando soluciones conocidas por los ejecutivos de 1º y 2º nivel de Mesa de Ayuda, si existe algún error conocido y repetitivo, en alguna regla en base de dato de conocimiento o KB (no necesariamente en una BD relacional), por ejemplo, actualización diaria del antivirus, que provoca lentitud en intranet. (en relación con Gestión de Problemas). o Colaborando con la Gestión de Configuración de la CMDB, en particular registrando eventos dentro del ciclo de vida de un Incidente. o Gestionando cambios solicitados vía RFC (Request For Change), de acuerdo a procedimientos definidos en Gestión de Cambios y Gestión de Versiones, por ejemplo reportando degradaciones del Servicio TI a los Grupos de Expertos Técnicos, asociado a un Cambio Implementado recientemente. Gestión de Incidentes: Tiene por objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en los Servicios TI, de la forma mas rápida y eficaz posible, muchas veces dejando las soluciones definitivas a Gestión de Problemas (el cual se encarga de hacer seguimientos de incidentes y encontrando causas técnicas comprobables). Gestión de Problemas: Se encarga de investigar causas subyacentes a cualquier alteración real o potencial de Servicio TI. Una vez echo esto ingresará una RFC, o cambio en la configuración de un Servicio TI, el cual debería solucionar el problema y finalmente realizar una revisión post implementación (PIR en ITIL), en comunicación con Gestión de Cambio. Gestión de Cambios: Sus principales actividades son. o Evaluar el impacto de los posibles cambios sobre la Infraestructura TI. o Gestionar los cambios (RFC) mediante procesos y procedimientos estandarizados y consistentes. o Actualizar la CMDB o la documentación disponible. o Revisar junto a los usuarios (a través de la Mesa de Ayuda) y los grupos de expertos técnicos que ejecutaron el cambio, los resultados postimplementación. 12

22 Gestión de Versiones: Se encarga de: o Implementar las actividades de los cambios. o Desarrollar planes de roll-out (lanzamiento de nuevas versiones) y backout (recuperación de versiones antiguas). Gestión de Configuraciones: Sus actividades principales son. o Llevar el registro de los principales elementos de configuración o CI (Configuration Item) de la infraestructura TI. o Realizar auditorias periódicas de la configuración. o Proporcionar información oportuna y precisa sobre la configuración TI a todos los diferentes procesos de gestión, en particular a Gestión de Cambios, como herramienta de evaluación de impacto al Servicio TI, relacionada a una RFC. 2.3 Gestión de Cambios. a. Objetivos de la Gestión de Cambio. La meta primordial de la Gestión de Cambios es que se realicen e implementen adecuadamente todos los cambios necesarios en la infraestructura y servicios TI, garantizando el seguimiento de procedimientos estándar. Abriendo canales de comunicación entre lo involucrados, para facilitar la toma de acuerdos en conjuntos. 13

23 Recomendación ITIL. Sin duda la definición de procedimientos de cambios dentro de una organización provoca puede provocar el escozor de algunas áreas que pudieran ver sometida sus tareas a lo definido en un procedimiento; por lo que es altamente recomendable implementar Gestión de Cambios y Gestión de Configuración simultáneamente, asegurando que el riesgo de evaluar mal el impacto del cambio se minimice. Además se deben considerar protocolos de actualización de la documentación en la CMDB, según el proceso avance. b. Conceptos Básicos de Gestión de Cambios. Cambio.- Es todo proyecto o actividad que cambie la configuración de la infraestructura TI, en particular con los datos almacenados en la Base de Gestión de Configuración o CMDB. Change Manager, Gestor de Cambios.- Es el encargado de velar por las actividades propias del proceso de Gestión de Cambio, ya sea lanzando notificaciones y como la actualización de la CMDB. Es el rol que pone los antecedentes del flujo a disposición de todos los involucrados (CAB), muchas de sus tareas pueden ser automatizadas, sin embargo siempre surgen excepciones tanto para el proceso como en el caso de urgencias, que deben ser gestionadas incluso por vías mas expeditas, como teléfono o fax. Consejo Asesor de Cambios, Change Advisory Board o CAB.- Es un órgano interno, presidido por el Gestor de Cambios, formado principalmente por representantes de las principales áreas de la gestión de servicios TI. Sin embargo, en algunos casos también puede incorporar: o Consultores externos. o Representantes de los colectivos de usuarios. o Representantes de los principales proveedores de software y hardware. RFC, Request For Change o Formulario de Cambio. Es un formulario único para cualquier proceso de cambio, contiene también todos los campos necesarios para el control del proceso de cambio, en particular se recomiendan los siguientes campos para el registro inicial: 14

24 o Fecha de recepción. o Identificador único de la RFC. o Descripción del cambio propuesto: Motivación. Propósito. CIs involucrados. Estimación de recursos necesarios para la implementación. Tiempo estimado. o Estado: que inicialmente será el de "Registrado". Y para efecto del control del resto del proceso. o Estado actualizado: "aceptado", "rechazado", "implementado",... o Fecha de aceptación (denegación) del RFC. o Evaluación preliminar de la Gestión del Cambio. o Prioridad y categoría. o Planes de "back out". o Recursos asignados. o Fecha de implementación. o Plan de implementación. o Cronograma. o Revisión post-implementación. o Evaluación final. o Fecha de cierre. 15

25 FSC, o Programa Adelantado de Cambio. Es información acerca de los cambios futuros que se implementarán en la infraestructura, debe publicarse en un medio asequible por cualquier miembro de la organización. c. Proceso de Gestión de Cambio. El siguiente diagrama enumera las principales actividades del proceso. Figura 3: diagrama actividades de Gestión de Cambios. Estas etapas de detallan a continuación. d. Actividades de Gestión de Cambio. 1) Registro y Aceptación. El primer paso del proceso es el adecuado registro un RFC, el origen del cambio puede ser muy variado, se recomienda considerar: Gestión de Problema: Se pretende solucionar un problema a través de un cambio. Nuevos Servicios TI: El cambio pretende la configurar la infraestructura con el fin de Implementar un Nuevos Servicio TI. Estrategia Empresarial. Imperativo Legal. Para Aceptar una RFC, se debe evaluar preliminar su pertinencia, junto con comprobar que la información que se ingreso es válida y suficiente para implementar el cambio completo. 16

26 2) Clasificación. Después aceptada la RFC, se procede a clasificar por categorías los RFC, categoría que indicará una ponderación entre el esfuerzo y la necesidad de implementar el cambio especificado en la RFC, en general se recomienda tener en cuenta estas categorías por defecto: Baja: puede ser conveniente realizar este cambio junto a otros cuando, por ejemplo, se decidan actualizar ciertos paquetes de software o se compre nuevo hardware, etc. Normal: Es conveniente realizar el cambio pero siempre que ello no entorpezca algún otro cambio de más alta prioridad. Alta: un cambio que debe realizarse sin demora pues esta asociado a errores conocidos que deterioran apreciablemente la calidad del servicio. El CAB debe evaluar este cambio en su próxima reunión y adoptar las medidas pertinentes que permitan una pronta solución. Urgente: es necesario resolver un problema que esta provocando una interrupción o deterioro grave del servicio. Un cambio de prioridad urgente desencadena un proceso denominado cambio de emergencia que trataremos de forma independiente. Estas categorías son datos que deben verse reflejada en la Gestión de los Cambios, es decir debería afectar el encolamiento de las actividades y los llamados a reunión del CAB (o EC, Emergency Change). 3) Aprobación y Planificación. Es en esta actividad es donde el Change Manager tiene una alta participación, es él el encargado de llevar un control de sub-tareas necesarias para el cumplimiento los objetivos de esta actividad, se pueden resumir en: Convocar la participación de grupos de expertos técnicos: Los cuales deben aportar con su pericia en las actividades sobre la infraestructura y definir los pasos a seguir sobre la infraestructura. 17

27 Convocar las personas que responsables de los Servicios TI: Los que deben asegurar que el cambio no afecte el rendimiento de los Servicios TI para clientes. Convocar a cualquier área que pueda verse afectada por el cambio: Por ejemplo, invitar al Jefe de Finanzas, si el cambio afectará los procedimientos computacionales que facturan las cuentas de los clientes. Por su parte, el Change Manager debe asegurar se realice la Evaluación de Impacto asociada al cambio y que además sea registrada en la CMDB. Finalmente, se deben determinar y aprobar las fechas en las que se va a proceder a ejecutar las actividades de cambio y que deberíamos hacer si el cambio resulta mal (actividades BACK-OUT). En general estas actividades deben ser apoyadas por herramientas de gestión computacionales, que buscan acercar a los participantes del CAB y agilizar la tarea de control del proceso. Además la CMDB debería tener los datos precisos que permitan encontrar la información a las siguientes preguntas: Quiénes son los responsables de éste Servicio?, Quiénes nos dan soporte de esta tecnología?, Si bajamos este servidor, A que servicio afectamos?... todas preguntas que se presentan a la hora de decidir a quien llamar a participar del CAB. 4) Implementación. El foco de interés de Gestión de Cambio, en esta actividad, esta dirigida a monitorear las actividades de cambio. También es necesario comunicar a la organización cualquier información de interés para los clientes y a todos los involucrados en el cambio. Interactuar con Service Desk: Para escuchar e informar a los clientes de las actividades de cambio realizadas en la infraestructura (las que sean de su interés y pertinencia). Además escuchar sugerencias, percepciones de funcionalidad, de usabilidad y de accesibilidad de los nuevos sistemas implementados. Informar a profesionales de la informática y expertos técnicos de los trabajos sobre la infraestructura. 18

28 5) Evaluación y cierre. Antes de proceder al cierre del cambio es necesario realizar una evaluación que permita valorar realmente el impacto del mismo en la calidad del servicio y en la productividad de la organización. Los aspectos fundamentales a tener en cuenta son: Se cumplieron los objetivos previstos? En que medida se aparto el proceso de las previsiones realizadas por la Gestión de Cambios. Provocó el cambio problemas o interrupciones del servicio imprevistas? Cuál ha sido la percepción de los usuarios respecto al cambio? Se pusieron en marcha los planes de "back-out" en alguna fase del proceso? Por qué? Si la evaluación final determina que el proceso y los resultados han sido satisfactorios se procederá al cierre de la RFC. 19

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