HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES

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1 UNIVERSIDAD PONTIFICIA COMILLAS ESCUELA TÉCNICA SUPERIOR DE INGENIERÍA (ICAI) INGENIERO EN INFORMÁTICA PROYECTO FIN DE CARRERA HERRAMIENTA ITIL PARA PYMES AUTORA: MARTA LOZOYA MONMENEU MADRID, SEPTIEMBRE DE 2009

2 Autorizada la entrega del proyecto al alumno: Marta Lozoya Monmeneu EL DIRECTOR DEL PROYECTO Fernando Gómez González Fdo: Fecha: Vº Bº del Coordinador de Proyectos Eduardo Alcalde Lancharro Fdo: Fecha: I

3 AGRADECIMIENTOS Ya llega el final. Después de tantos años, con este proyecto tengo en las manos el fruto del empeño que muchos hemos puesto para que este día llegara. En primer lugar, tengo que agradecer a mis padres, Lola y Javier, todo el esfuerzo puesto de su parte, además del apoyo que siempre me han dado, sobre todo en los momentos de flaqueza. Quiero agradecer su disposición y su entrega incondicional, que siempre me han dado la oportunidad de tomar mis propias decisiones sabiendo que su respaldo iba a estar ahí. Espero haber respondido correspondido a todo el esfuerzo que han puesto para que yo pudiera alcanzar estos objetivos. En segundo lugar, quiero recordar a muchos compañeros que, después de tantos años se han convertido en verdaderos amigos. Hemos pasado muy buenos momentos, y muy malos, pero en todos ellos hemos hecho una piña que nos ayudaba a afrontar los temporales sin caer en el intento. Aquí entráis vosotros: Pilu, Marta, Luis, y muchos más que no olvido. También quiero agradecer a todos los profesores, el tiempo y la paciencia que muchas veces derrocharon con nosotros. II

4 Resumen El objetivo de este proyecto es desarrollar una herramienta de Service Desk basada en ITIL y adaptada a las necesidades de la PYME. Un estudio previo acerca de las relaciones entre las empresas y las tecnologías de la información y la comunicación, permite realizar una aproximación de cuáles son las necesidades que tienen las empresas sobre la gestión de sus activos tecnológicos. De esta forma, se puede asegurar que la herramienta diseñada satisface los requerimientos de control y gestión que el cliente necesita del proveedor del servicio. Esta investigación previa acerca el estado tecnológico actual en el sector de las medianas empresas españolas, permitiendo prever las futuras modificaciones y cambios en función de la evolución del mercado al que se dirige. CHM Service Desk proporcionará un único punto de contacto entre los usuarios y las tecnologías de la información (TI), incluyendo todo lo necesario para iniciar la gestión de las mismas. Esto proporcionará una mayor productividad y un mejor servicio para los usuarios finales. CHM Service Desk es una solución que ofrece en un paquete integrado la gestión de incidencias, de las soluciones y el conocimiento, de los clientes, del inventario, de las compras y la gestión de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS). Todo ello gracias a su entorno gráfico, agradable e intuitivo, que facilita su uso y acceso a las diferentes funciones a través del menú principal y de los botones situados en la barra de herramientas. Las funciones, dependiendo del usuario, son las siguientes: Inicio. Permite conocer el estado actual así como las notificaciones urgentes. Incidencias. Permite gestionar las incidencias, reportando nuevas, gestionando su solución y almacenándolas en un fichero histórico. Clientes. Recoge la información referente al cliente que contrata uno o varios Acuerdos de Nivel de Servicio. Compras. Permite la creación y gestión de las órdenes de compras por parte de los clientes, facilitando el aprovisionamiento de los productos necesarios para cubrir las necesidades del cliente. Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS). De cada uno de los clientes, se necesita tener previamente firmados los contratos denominados Acuerdos de Nivel de Servicio, que establecen las condiciones del nivel de soporte. Este módulo permite conocer las partes que intervienen en el contrato, las fechas de inicio y finalización, y el acceso a la descripción genérica de cada uno de los acuerdos. III

5 Informes. Es necesario conocer el estado actual del sistema y realizar un posterior análisis para la toma de decisiones. Este módulo permite generara informes en pantalla que proporcionan información relevante. La programación de esta aplicación ha sido realizada con Java 1.6, lenguaje orientado a objetos. El sistema gestor de la base de datos relacional es MySQL. IV

6 Abstract The objective of this project is to develop a tool based on ITIL Service Desk and the adaptation to SMEs needs. A previous study concerning the relationship between business, information technology and communication, allows an approximation regarding the needs that companies have about management of their technology assets. In this way, we can ensure that the tool designed meets the requirements for monitoring and managing the customer needs from the service provider. This preliminary investigation about the current state of technology in the sector of medium-sized Spanish companies, allows forecasting future modifications and changes based on market developments. CHM Service Desk will provide a single point of contact between users and information technology (IT), including everything needed to start managing them. This will provide greater productivity and better service for final users. CHM Service Desk is a solution that offers in an integrated package incident management, solutions and knowledge of customers, inventory, purchasing and Service Level Agreements (SLA) management. All this thanks to its graphical environment, pleasant and intuitive, which facilitates their use and access to different functions through the main menu and the accessible buttons located in the toolbar. The functions, depending on the user, are: Home. Allow to know the current status and emergency notifications. Incidents. Allow to manage incidents, new reporting, managing and storing its solution in a history file. Customers. Gathers information on customer who hires one or more Service Level Agreements. Purchase. Allows creation and management of purchase orders from customers, facilitating the supply of products needed to fulfill customer needs. Service Level Agreements (SLA). From each of the clients, you need to have previously signed contracts called Service Level Agreements, which establish the conditions of the support level hired. This module enables to meet the parties involved in the contract, the start and end dates, and the access to a generic description of each of the agreements. Reports. It is necessary to know the current system state and perform further analysis for decision making. This module can generate on screen reports that provide relevant information. The programming tool for this application has been made with Java 1.6, object oriented language. V

7 The system for managing the relational database is MySQL. VI

8 Índice Capítulo 1. Introducción al proyecto Introducción Objetivos Ámbito y alcance Metodología... 7 Capítulo 2. Gestión de servicios TI Modelos de gestión de TI Los clientes Implementar la gestión de servicio Calidad Los procesos Las tareas Capítulo 3. Introducción a ITIL Ventajas y Desventajas Organizaciones Los libros Los procesos ITIL Soporte de Servicio Provisión de Servicio La perspectiva de negocio Gestión de Infraestructura TI Planificación de la Implementación de la gestión de servicios Gestión de Aplicaciones Gestión de la Seguridad La función Service Desk Capítulo 4. Análisis de necesidades Clasificación de las PYMES Empresas por número de empleados Representatividad de la masa laboral Agrupación sectorial de las empresas Microempresas VII

9 4.3.2 PYMES Clasificación de empresas por necesidades TIC Capítulo 5. Estudio de las necesidades de Tecnologías de la Información y Comunicación de las PYMES Introducción Resultados del estudio Uso de las TIC en la PYME española Redes Seguridad Procesos de negocio integrados en la Web Herramientas ERP y CRM Formación TIC Firma digital Comercio electrónico Visión de futuro Capítulo 6. Diseño de la herramienta Desarrollo del Service Desk Casos de uso Diagrama de casos de uso Descripción detallada de los casos de uso Descripción de los datos Capítulo 7. Manual de usuario de la herramienta Clientes Incidencias Compras Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) Técnicos Incidencias Administrador Incidencias Acuerdos de Nivel de Servicio Informes VIII

10 Capítulo 8. Valoración económica Costes tecnológicos Costes de implantación Costes operacionales Conclusiones Capítulo 9. Planificación del proyecto Glosario Bibliografía ANEXO A. Navegación de la aplicación A.1 Navegación de Cliente A.2 Navegación de Administrador A.3 Navegación de Técnico IX

11 Capítulo 1. Introducción al proyecto 1

12 1. 1 Introducción El desarrollo tecnológico Internet, comunicaciones móviles, banda ancha, satélites, etc. está produciendo cambios significativos en la estructura económica y social, y en el conjunto de las relaciones sociales. La información se ha convertido en el eje promotor de cambios sociales, económicos y culturales. El auge de las telecomunicaciones ha producido una transformación de las tecnologías de la información y de la comunicación, cuyo impacto ha afectado a todos los sectores de la economía y de la sociedad. La expansión de redes informáticas ha hecho posible la universalización de los intercambios y relaciones, al poner en comunicación a amplios sectores de ciudadanos residentes en espacios geográficos muy distantes entre sí. Los espacios nacionales se han visto superados por las tecnologías de las información que no tienen fronteras: informaciones políticas, militares, económicas especialmente financieras, sociales, empresariales, etc. se intercambian y se transmiten cada día por todo el mundo, de manera que la vida está condicionada en cada momento por lo que está sucediendo a miles de kilómetros de distancia. Cualquier acontecimiento político o económico ocurrido en un país puede tener una repercusión importante en la actividad económica de otras naciones. La subida de los tipos de interés en Estados Unidos, por ejemplo, afecta al precio del dinero en Europa y, consiguientemente, a la liquidez monetaria de los ciudadanos, y por tanto, a sus posibilidades de consumo y bienestar. El proceso de internacionalización creciente exige también una serie de innovaciones estratégicas por parte de las empresas. La transparencia y la globalidad de los mercados y, con esto, el cambio implícito a la gestión comercial, constituyen un reto de primer orden para la pequeña y mediana empresa (PYME). En este contexto, la velocidad se convierte en un factor clave de éxito. Hoy en día el rápido gana al lento; no importan las dimensiones que este último tenga, ya que actualmente la tecnología iguala las capacidades de los pequeños y de los grandes. Además, en el caso de las PYMES, éstas tienen sus propias ventajas, como su flexibilidad, adaptabilidad y rapidez en el momento de tomar las decisiones. 2

13 El primer requerimiento tecnológico de las PYMES es disponer de un procesamiento de datos funcional y eficiente. La información ha de poder transmitirse y procesarse al instante. Por eso es necesaria una automatización y una integración de los principales procesos internos y externos de la empresa. Se han de incorporar cada vez más los proveedores y clientes a la propia planificación y, de esta manera, vincularlos estrechamente a la propia empresa. 3

14 1.2 Objetivos Objetivos del proyecto: Mejorar la gestión de los servicios TI en la PYME. Motivar la adopción de ITIL como referencia estándar. Estudiar las necesidades de servicios TI en la PYME para adaptarse de manera más eficaz a sus requerimientos. Conocer la situación real de la tecnología en la PYME para promover las mejores prácticas y dar un servicio adaptado. Desarrollar una aplicación Service Desk para uso online. Desarrollar una guía/ayuda para el cliente. Objetivos del estudio analítico de las PYMES españolas: Conocer la situación actual del servicio TI orientado a PYMES. Conocer las necesidades específicas de la PYME española dentro del mundo de la tecnología y sus servicios. Hacer acopio de la máxima cantidad de información para intuir posibles futuras tendencias y necesidades. Agrupar las PYMES según sus características y requerimientos tecnológicos. Objetivos del Service Desk: Proveer un único punto de contacto con los usuarios y los clientes. Facilitar la restauración de un servicio con un impacto mínimo hacia los procesos de negocio, respetando las prioridades del mismo. Mejorar los conocimientos del usuario acerca de los servicios TI. Controlar los Acuerdos de Nivel de Servicio. Gestionar las incidencias. Gestionar las soluciones. Realizar pedidos a proveedores. Generar informes. 4

15 1.3 Ámbito y alcance El proyecto se centra en conocer las necesidades actuales de servicios de tecnologías de la información y comunicación en la PYME española, para dar una correcta respuesta a las mismas a través del desarrollo de una herramienta de gestión de la información TI basada en el estándar ITIL. Esta herramienta Service Desk proporciona un único punto de contacto entre los usuarios y clientes, con las tecnologías de la información. La aplicación dispone de un entorno gráfico, agradable e intuitivo, que facilitará su uso. Además, proporciona una ventaja extra a la hora de la disponibilidad debido a su ubicación en Internet. La aplicación Service Desk facilita, a través de los diferentes menús y botones de la barra de herramientas, el acceso a las diferentes secciones, dependiendo del interlocutor con el que esté trabajando: Cliente. o Inicio. Se trata de una vista global que permite conocer el estado de la cuenta del cliente. o Incidencias. Permite abrir y reportar nuevas incidencias, así como consultar, superficialmente o en detalle, dichas incidencias. Estado: pendiente, en tramitación, tramitada. Técnico: persona encargada de la resolución de la incidencia. Prioridad: según el grado de implicación de la incidencia en los procesos de negocio, se le asigna una prioridad de tramitación. Categoría: general, hardware, software, ofimática, seguridad Título: descripción general de la incidencia. Descripción: descripción detallada de la incidencia. o Compras. Este entorno permite al cliente realizar compras de material tecnológico según sus necesidades. Podrá consultar los pedidos realizados, superficialmente o en detalle, y realizar nuevos pedidos. Nuevo pedido. Histórico de compras. 5

16 o Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS). Permite al cliente consultar los Acuerdos de Nivel de Servicio firmados con la empresa proveedora, tomando especial relevancia las fechas para el cumplimiento del mismo. Administrador. o Inicio. Se trata de una vista global que permite conocer el estado de la información gestionada por la aplicación a las personas encargadas del mantenimiento y correcto funcionamiento de la misma. o Incidencias. Permite a los administradores consultar las incidencias, así como realizar modificaciones de prioridad o técnico asignado a la resolución de las mismas. o ANS. Es necesario controlar los Acuerdos de Nivel de Servicios firmados para conocer las partes que intervienen y las fechas de inicio y finalización de los mismos. Las personas administradoras tendrán acceso a todos los ANS gestionados a través de la aplicación. o Informes. Permite generar informes en pantalla que aportan información relevante para el control del correcto funcionamiento de la aplicación, y la garantía de un servicio efectivo. Tiempo medio de espera para la tramitación de incidencias. Frecuencia de aparición de cada tipo de incidencia. Gasto medio por cliente en compras. Gasto medio en compras. Gasto medio por tipo de ANS. Contratación de ANS por cliente. Incidencias gestionadas por técnico. Técnico. o Inicio. Se trata de una vista global que permite conocer el estado de las incidencias gestionadas por el técnico. o Incidencias. Permite a los técnicos gestionar sus incidencias a través del entorno Web, de forma rápida. 6

17 1.4 Metodología Para el estudio de las necesidades TIC en las PYMES se han utilizado herramientas estadísticas como Statgraphics y Excel, obteniendo gráficos que permiten la comparación de los resultados obtenidos. También se ha precisado de documentación extra obtenida de los libros oficiales ITIL así como de artículos y monográficos de Internet. Para el desarrollo del ciclo de vida estándar del sistema se han desarrollado los siguientes puntos: identificación de las necesidades y requisitos de los usuarios, diseño externo e interno de la aplicación, programación, pruebas, implantación y mantenimiento. En la fase de diseño interno, se utilizan diagramas de secuencia para modelar los procesos y diagramas de entidad relación para modelar los datos, que tras su normalización, se incluyen en la base de datos relacional. La aplicación está diseñada para funcionar a través de Internet. Para su programación se ha utilizado Java en su versión 1.6, un lenguaje orientado a objetos. 7

18 Capítulo 2. Gestión de servicios TI 8

19 La gestión de los servicios TI se puede definir de diversas formas: Arte de gestionar el sector de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) completo de una organización, su infraestructura y sus actividades así como un conjunto coherente de procesos dirigidos a la provisión de servicios a la organización. Conjunto de procesos que cooperan para asegurar la calidad de servicios conectados y vivos, de acuerdo a los niveles de servicios acordados con el cliente, sobrepuestos a los dominios de gestión como la gestión de sistemas, la gestión de redes y el desarrollo de sistemas, y a otros muchos dominios de procesos como la gestión de cambios, la gestión de activos y la gestión de los problemas. La gestión de servicios TI es la planificación, el desarrollo, la entrega y el soporte de los servicios TI para la empresa. Une el negocio y la tecnología a través de la facilitación de la comunicación y la creación de una asociación de y para el negocio. Las empresas y organizaciones son, cada día, más dependientes de las TI para satisfacer sus objetivos corporativos y necesidades de negocio. A menudo, un departamento de TI tan sólo se dedica a la entrega de productos, sin considerar los objetivos de la empresa como los suyos propios. En cambio, se consideran a sí misma como un proveedor de productos. Como en cualquier industria, los clientes quieren mucho más. Quieren la entrega de un servicio serio y no de productos. Esto es un reto para la organización de TI porque, hasta ahora, sólo tenían una función más básica y sencilla. Por todo esto, las TI deben ser vistas como una parte integral de la empresa, estrechamente integradas con los objetivos de la misma. 9

20 2.1 Modelos de gestión de TI Las grandes organizaciones y los principales proveedores se están gastando mucho dinero en desarrollar sus propios marcos de referencia para la gestión de servicios TI. Muchas de estas aproximaciones que están sufriendo están muy relacionadas con las mejores prácticas definidas por ITIL. Cada marco de trabajo tiene sus propias ventajas, dependiendo de la situación en la que se aplique. Normalmente, todos estos modelos de gestión de servicios toman ITIL como base para realizar un desarrollo que agrande el modelo, acaparando procesos que no llegan a estar descritos en ITIL. Por ello, es necesaria la ampliación de las mejores prácticas de ITIL para alcanzar un modelo de gestión razonable. Esto está reconocido dentro del propio mundo ITIL, que ha acogido el Código de Prácticas para la Gestión de Servicio TI del Instituto de Estándares Británico y que está completamente basado en ITIL. Los principales modelos de gestión TI que han sido desarrollados en los últimos años son: ASL (Application Service Library). Ofrece un modelo de referencia para la gestión de aplicaciones. BDM (IT-enabled Business Development and Management Methodology). Un método para la gestión, el desarrollo, el mantenimiento y el uso de las infraestructuras de la información. BiOOlogic. Un innovador modelo de gestión de servicios TI para el desarrollo y la mejora de las organizaciones de gestión de sistemas TI, basado en la orientación a objetos. CobiT (Control objectives for information and related Technology). La implementación de los procesos de gestión TI de ISACA para la auditoría de sistemas de información. etom (enhanced Telecom Operations Map). 10

21 Sirve como anteproyecto para la dirección de procesos y como punto inicial para el desarrollo e integración de sistemas de soporte a los negocios y a las operaciones. IMM (IT Management Model). Es el modelo para el establecimiento de la gestión de sistemas TI a todos los niveles. IPW (Introducing Process-oriented Working Methods). Es el modelo de procesos de Quint Wellington Redwood y KPN Telecom, en el que la mayoría de los procesos fundamentales de ITIL están incluidos. ISM (Integrated Service Management). Cómo proveer un conjunto de servicios separados de un mismo proveedor como un servicio integrado, manteniendo los principios generales de la gestión de servicios TI. ISPL (Information Services Procurement Library). Ofrece un nuevo estándar europeo independiente para la gestión del abastecimiento TI. MSP (Managerial Step-by-step Plan). Es la aproximación a la gestión TI tal y como enseña la Universidad de Tecnología de Delft. ITPM (IT Process Model). Es la aproximación basada en modelos que utiliza IBM en todo el mundo. MIP (Managing the Information Provision). Explica cómo, los requerimientos de información de los procesos de negocio, pueden ser trasladados a la provisión de servicios TI. R2C (Regulation, Control and Continuity). 11

22 La metodología de gestión de TI de Roccade. RPM (Recursive Process Management). Modelo especialmente útil para las fusiones, grandes organizaciones o como vehículo para un cambio de cultura. SIMA (Standard Integrated Management Approach). La aproximación creada y usada por InterProm para el diseño de la gestión y seguridad de infraestructuras TI abiertas y multivendedor. ITIL (IT Infraestructure Library). Es el modelo reconocido como estándar para la organización de los procesos de gestión de los sistemas TI a nivel mundial. HO IT Service Management Reference Model. Es la visión de Hewlett Packard de cómo organizar la gestión de TI basado en ITIL. MOF (Microsoft Operations Framework). Es el modelo de referencia para la gestión de operaciones desarrollado por Microsoft, basado completamente en los fundamentos ITIL 12

23 2.2 Los clientes Lo primero es llevar a cabo una investigación de mercado para averiguar qué quieren en realidad los clientes y qué comprarán. Especificación. Los clientes quieren saber, por adelantado, qué se va a recibir. Los clientes no compran productos, sino servicios. Conformidad. Los clientes quieren saber cuándo lo podrán recibir y estar satisfechos de que cumplirá su requisito de negocio. Constancia. Quieren que sea igual cada vez que acudan a por más. Valor por su dinero. El precio que pagan debe ser justo por el producto o servicio que reciben. Comunicación. Quieren que se les diga lo que reciben, cuándo, cómo y qué hacer con ello. La gestión de las relaciones con el cliente TI es la encargada de asegurar que existen buenas y eficaces relaciones con los mismos, a nivel estratégico, táctico y corporativo. El usuario es el empleado que utiliza los servicios TI para sus actividades diarias, y es quien percibe la TI como una herramienta para mejorar y simplificar su trabajo. Los directivos perciben la función TI como una gran inversión y están interesados en maximizar el retorno de dicha inversión. El cliente es el propietario del servicio TI, mediante la firma del Acuerdo de Nivel de Negocio (ANS). 13

24 2.3 Implementar la gestión de servicio La gestión de servicio trata de la entrega y el apoyo de los servicios TI que cumplen los requisitos de negocio de la organización. La gestión de servicios se basa en implementar los procesos, preferiblemente con la orientación de una guía como ITIL que proporciona un conjunto comprensivo, consistente y coherente de prácticas óptimas para los procesos de gestión de servicio, promocionando un enfoque de calidad a alcanzar efectividad y eficiencia en el uso de los sistemas informáticos. Los procesos de ITIL tienen la intención de ser implementados para que apoyen, pero no dicten, los procesos de negocio de una organización. Los proveedores de servicio de TI alcanzarán mejorar la calidad de servicio pero, a la vez, estarán intentando deducir costes o, al menos, mantenerlos al nivel actual. El enfoque de gestión de servicio para ITIL es una nueva manera de pensar pero no debe implementarse porque ahora mismo esté de moda. Si no se entiende, no tendrá éxito. La implementación de la metodología de la gestión de servicio, aportará a la empresa beneficios tales como: Mejor calidad de servicio. Procedimientos de continuidad de servicio TI. Visión más clara de la capacidad actual de TI. Mejor información de los servicios actuales. Mayor flexibilidad y adaptabilidad dentro de los servicios. Empleados más motivados. Mayor satisfacción del cliente por entregar el servicio que se espera. Mejoras en seguridad, exactitud, velocidad Reducción de los costes operativos. Incremento de los márgenes de beneficio. Es mucho más barato vender a un cliente existente que conseguir uno nuevo. El personal trabajará de forma más efectiva como equipos. La calidad de servicio mejorará constantemente. 14

25 El departamento de TI se hará más eficaz en soportar las necesidades del negocio. La importancia y el impacto de estos beneficios varían entre las diferentes empresas. 15

26 2.4 Calidad Una dependencia creciente lleva a necesidades crecientes para servicios de TI de calidad. La manera en la que una empresa dirige sus procesos para entregar servicios de calidad está especificada por su departamento de gestión de calidad. El sistema de gestión de calidad define la estructura de la organización, roles y responsabilidades, políticas, procedimientos, procesos, estándares y recursos necesarios para la entrega de servicios de calidad de TI. Sin embargo, un sistema de gestión de calidad sólo funcionará como debe si dirección y personal están comprometidos a alcanzar sus objetivos. La calidad es el conjunto de características de un producto o servicio que influyen en la satisfacción de las necesidades explícitas. Para la mejora de calidad, Deming propuso el Círculo de Deming, un modelo simple y eficaz para controlar la calidad. Las cuatro etapas clave son Planificar, Hacer, Comprobar y Actuar. Después de las cuatro etapas, viene una fase de consolidación que evita que el circuito ruede hacia abajo. La fase de consolidación permite a la organización darse cuenta de lo que ha ocurrido y asegurar que las mejoras se asienten. De la filosofía sobre la gestión estableciendo calidad, productividad y posición competitiva formuló catorce puntos de atención para directores. Algunos de esos puntos son: 16

27 Derribar barreras entre departamentos. Los directores deben aprender sus responsabilidades y asumir el liderazgo. Mejorar los procesos requiere compromiso desde arriba. Los buenos líderes motivan a las personas a mejorarse y, por lo tanto, ayuda a la imagen de la empresa. Mejorar constantemente. Un enfoque orientado a los procesos es clave para alcanzar este objetivo. Instalar educación y auto mejora. Aprender y mejorar habilidades ha sido el enfoque de gestión de servicio durante años. Formación en el puesto de trabajo. Transformación de los trabajos de todas las personas. Para asegurar la calidad establece un conjunto de medidas y procedimientos que utiliza la empresa para tener certeza de que los servicios proporcionados cumplen con las expectativas del cliente y con los acuerdos establecidos. La serie ISO 9000 es un sistema de calidad que cumple con los estándares de ISO (Organización Internacional para la Estandarización), relacionando responsabilidades, procedimientos y recursos para implantar la gestión de calidad. Algunas empresas exigen a sus abastecedores estar en posesión del certificado ISO 9001 o ISO 2000, que aprueba que el abastecedor tiene un sistema de calidad adecuado y que un auditor independiente evalúa su efectividad periódicamente. El certificado ISO no otorga garantía absoluta sobre la calidad del servicio, pero indica que el abastecedor toma en serio el compromiso de calidad. Las empresas requieren la alineación entre el negocio y las TI, siendo la calidad requerida desde la dirección. Los diferentes aspectos de gestión del compromiso se recogen en los Modelos de Calidad Total (TQM). 17

28 2.5 Los procesos La gestión de servicio se basa en procesos. Un proceso es un conjunto de actividades lógicas relacionadas para obtener un resultado. Las ventajas de los procesos son: En un proceso se describen los objetivos y la forma de alcanzarlos. Para cada proceso, se define la inversión y el rendimiento que se necesitan para alcanzar los objetivos y cuáles son las cosas que otros procesos necesitan para alcanzar los suyos. Se describe una organización entera en distintos procesos que pueden ser monitorizados uno a uno. Al monitorizarlos en varias partes pequeñas de una gran organización, se obtiene mejor resultado que monitorizar la totalidad. Se hace a las personas responsables de su eficiencia, efectividad y del resultado de su proceso. Como resultado de ello, no sólo se monitoriza sino que se controla la organización. Se puede mejorar la organización porque se puede relacionar el resultado a un modelo que se tiene y se pueden discutir las maneras de mejorar las actividades en un proceso para alcanzar el modelo, si no se ha conseguido. Se pueden crear mejores roles y responsabilidades al dividir las tareas, para así evitar conflictos de intereses. Las actividades que tienen que ser ejecutadas en distintas organizaciones pero que atañen a un resultado, pueden ser controladas mejor si hay un proceso. Los procesos son el más alto nivel de definir sus actividades y son la mayor parte del tiempo un estándar de toda la organización. Los procedimientos son más detallados y describen exactamente quién ejecuta ciertas actividades en un proceso. Los procedimientos pueden variar de departamento en departamento y de actividad en actividad. La mayoría de las organizaciones están estructuradas en departamentos. El personal de TI que ejecuta distintas actividades en un proceso es parte de ese departamento. 18

29 2.6 Las tareas Cada proceso puede descomponerse en una serie de tareas. Para cada tarea, habrá inversiones y rendimientos. Cada tarea será ejecutada por un rol, que puede ser humano o automático. ITIL es la mejor orientación para la gestión de servicios TI, ya que describe las relaciones entre las actividades en los procesos que son relevantes en una empresa, no dictando el tipo de organización. 19

30 Capítulo 3. Introducción a ITIL 20

31 Las siglas ITIL se corresponden con Information Technology Infraestructure Library, que puede ser traducido como la Biblioteca de Infraestructura de las Tecnologías de la Información. Fue desarrollada a finales de 1980 en el Reino Unido dentro del departamento llamado OCG (Office of Government Commerce) como una propuesta para que los ministerios y oficinas del sector público del Reino Unido utilizaran el recurso TI de manera eficaz y con un coste eficiente. ITIL nació de una colección de las mejores prácticas del sector TI, que pueden adaptarse a cualquier empresa u organización, independientemente de su tamaño o de su sector, como base de consulta, educación y soporte de herramientas software. La gestión de servicios TI dirige la provisión y el soporte de los servicios TI adaptados a las necesidades de cada empresa. Por ello, ITIL fue creado para comunicar las mejores prácticas en la gestión de servicios TI de forma metódica y coherente. Basado en un planteamiento de calidad de servicio y en el desarrollo eficiente y eficaz de los procesos. ITIL describe en primer lugar lo que debe incluirse en la gestión de servicios TI, para dotarla de una calidad acorde con la demanda. ITIL se ha convertido en el estándar mundial de facto en la gestión de servicios TI. Basándose en ella se han desarrollado sistemas para la gestión de servicios TI por grandes corporaciones como HP, Microsoft, IBM y muchas otras. Su estructura base ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través de su adaptación y adopción. Las empresas reconocen ser cada vez más dependientes de las Tecnologías de la Información para alcanzar sus objetivos corporativos. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestión de los servicios. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. Las TI sólo contribuyen a realizar los objetivos corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones. 21

32 Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC, pero es de libre utilización. 22

33 3.1. Ventajas y desventajas La adopción de ITIL presentará: Ventajas para los clientes/usuarios: La entrega de servicios TI de calidad y orientados más al cliente mejoran las relaciones entre el departamento TI y el cliente. Se describen los servicios y detalles en un lenguaje más simplificado para el cliente. Se mejora la calidad y se reduce el coste del servicio. Se mejora la comunicación a través de los puntos de contacto acordados. Ventajas para la organización: Una estructura más clara, más eficaz y centrada en los objetivos corporativos. La dirección tiene un mayor control. Los cambios resultan más sencillos. Facilita la introducción del sistema de gestión de calidad basado en ISO Desventajas: Su introducción puede llevar tiempo y esfuerzo. Supone un cambio en la cultura de la organización. Pueden no verse los progresos si éstos no se controlan. Su implementación implica el compromiso del personal a todos los niveles. La falta de inversión en herramientas software de soporte harán que los procesos no funcionen. Las desventajas se pueden superar. ITIL fue desarrollada por las notables ventajas que aporta y las buenas prácticas, que previenen o solventan tales problemas o situaciones, en caso de que aparezcan. 23

34 3.2 Organizaciones OGC (Antigua CCTA) ITIL fue un producto de la CCTA, la Agencia Central de Computación y Telecomunicaciones del gobierno del Reino Unido. En abril de 2001, la OCG, Office of Government Commerce, absorbió a la CCTA, propietaria de ITIL. Publican gran cantidad de libros escritos por profesionales y expertos del Reino Unido y de otros países, de distintas compañías de diferentes sectores, promoviendo las mejores prácticas y haciendo el mejor uso de las TI y otros instrumentos. ITSMF El Information Technology Service Management Forum, conocido anteriormente como ITIMF, es el único grupo de usuarios reconocido e independiente dedicado a la gestión de servicios TI. Es propiedad de sus miembros y son ellos quienes operan. Contribuyen con las mejores prácticas y estándares a nivel internacional. La primera filial de ITSMF se fundó en el Reino Unido en El siguiente fue el ITSMF holandés en noviembre de Ahora existen filiares en Francia, Alemania, Bélgica, Austria, Canadá, Estados Unidos y Australia, que cooperan internacionalmente con ITSMF Internacional. Actualmente no tienen filial en España. El objetivo es el intercambio de información y experiencias que permitan a las empresas y organizaciones mejorar en los servicios de TI. Organizan seminarios, conferencias y publican libros. Ello contribuye al desarrollo y actualización de ITIL. EXIN e ISEB La función holandesa EXIN, Exameninstituut loor Informatica, y la inglesa ISEB, Information Systems Examination Borrad, han desarrollado junto con la OGC un sistema de certificación personal de ITIL. Consta de tres niveles: o Foundation Certificate en gestión de servicios TI. o Practitioner Certificate en gestión de servicios TI. o Manager Certificate en gestión de servicios TI. 24

35 Los certificados están dirigidos a profesionales que deben realizar las tareas de mayor importancia dentro de la organización, conocedoras de ITIL, y sus elementos principales. 25

36 3.3 Los libros Los libros ITIL describen cómo los procesos, una vez identificados, pueden ser optimizados, y cómo su interrelación puede ser mejorada. Explican también cómo formalizar los procesos dentro de una organización, definir objetivos y determinar cuánto costará conseguirlos, ofreciendo una terminología adecuada. ITIL no es un método, sino que ofrece un marco de trabajo para planificar los procesos, los roles y las actividades más frecuentes, indicando cómo se relacionan entre sí. Se basa en la necesidad de proporcionar servicios de calidad, haciendo énfasis en la relación con el cliente. La organización deberá cumplir con los acuerdos, lo que implica tener una buena relación con los clientes y los abastecedores. ITIL se inspira en los sistemas de calidad, como la serie ISO 9000, y los marcos de trabajo de calidad total, como EFQM. Gracias a ello, facilita el camino para la obtención de la certificación ISO. En el nacimiento de ITIL a finales de 1980, constaba de diez libros que cubrían las dos principales áreas de Soporte de Servicio y Provisión de Servicio. Estos libros centrales fueron más tarde ampliados por cuarenta libros complementarios que cubrían una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta la gestión de la continuidad del negocio. Con el tiempo, ITIL presentaba un planteamiento algo inadecuado. Así, a partir del año 2000, se llevó a cabo una revisión de la biblioteca. En esta revisión, ITIL ha sido reestructurado para hacer más simple el acceder a la información necesaria para administrar sus servicios. ITIL ha sido actualizado. Los libros centrales de Soporte de Servicio y Provisión de Servicio han sido agrupados, eliminándose repeticiones y mejorando su cohesión. Actualmente, ITIL se encuentra agrupado bajo siete publicaciones disponibles tanto en libro como en CD. Cada una de estas publicaciones describe un conjunto principal de procesos de gestión de servicios TI. 26

37 Cada uno de los siete elementos principales de ITIL se conecta con otros seis y, en ocasiones, se superponen, como se muestra en la siguiente figura. Ilustración 3.1 Cuadro de elementos ITIL Los siete elementos son: Soporte de Servicio (2000). Provisión de Servicio (2001). Gestión de la Seguridad (1999) Gestión de Infraestructuras TI (2002). Gestión de Aplicaciones (2002). Planificación para Implementar la Gestión de Servicios (2002). Perspectiva de Negocio (2004). 27

38 3.4 Los procesos ITIL A continuación, se especifican brevemente todos y cada uno de los siete elementos que forman los procesos ITIL Soporte de Servicio Se centra en asegurar como el cliente puede tener acceso a los servicios adecuados para soportar las funciones de negocio. Cubre los siguientes temas: Gestión de incidencias. Gestión de problemas. Gestión de la configuración. Gestión de cambios. Gestión de versiones. Service Desk. También cubre las interacciones necesarias entre estas y otras disciplinas fundamentales de la gestión de servicios y actualiza las mejores prácticas para reflejar los cambios recientes en la tecnología y las prácticas de negocio Provisión de Servicio Los proveedores de servicios deben ofrecer a los usuarios un adecuado soporte, la entrega de servicios cubre todos los aspectos que se deben tener en cuenta. El propósito de la entrega de servicios son las principales relaciones entre todos los procesos de gestión de servicios y de infraestructura, describiendo los servicios que el cliente necesita y cómo proporcionar dichos servicios. Cubre los siguientes temas: Gestión de niveles de servicio. Gestión Financiera de los servicios TI. 28

39 Gestión de la capacidad. Gestión de la continuidad. Gestión de la disponibilidad. Gestión de relaciones con clientes TI. La siguiente figura muestra la complejidad de la interrelación entre los procesos de Soporte y Provisión, estando ambos procesos conectados por la función Service Desk, que se detalla más adelante. Ilustración 3.2 Interrelación entre los procesos de Soporte y Provisión de servicio 29

40 3.4.3 La perspectiva de negocio Presta atención al conocimiento de la provisión de servicios TI integrados a la gestión del negocio. Los temas tratados cubren la gestión de la continuidad del negocio, el outsourcing y asociaciones, supervivencia a los cambios y la transformación de las prácticas de negocio a través del cambio radical. Cubre los siguientes temas: Gestión de la continuidad de negocio. Outsourcing y asociaciones. Cambios para la supervivencia. Adaptación del negocio a los cambios radicales Gestión de Infraestructura TI La gestión de la infraestructura cubre la gestión del servicio de red, la gestión de las operaciones, la gestión de los procesadores locales, la aceptación e instalación de los ordenadores y, por primera vez, la gestión de los sistemas. Cubre los siguientes temas: Gestión del servicio de redes. Gestión de las operaciones. Gestión de centros distribuidos. Aceptación e instalación de los ordenadores. Gestión de los sistemas Planificación de la Implementación de la gestión de servicios Explica los pasos necesarios para identificar cómo una organización puede esperar beneficiarse de ITIL y cómo hacer para recoger estos beneficios. Cubre el siguiente tema: Proceso de mejora continua. 30

41 3.4.6 Gestión de Aplicaciones Cubre el ciclo de vida de desarrollo de software expandiendo los asuntos tratados en el soporte del ciclo de vida del software y en las pruebas de los servicios TI. También cómo responder eficazmente ante los cambios de negocio, haciendo hincapié en la definición de requisitos y la implementación de soluciones que satisfagan al cliente. Cubre los siguientes temas: Soporte del ciclo de vida del software. Prueba de los servicios TI Gestión de la Seguridad Esta es una de las nuevas guías introducidas tras la revisión de ITIL. Explica los procesos de gestión de la seguridad con la gestión de servicios TI. Se centra en el proceso de implementación de los requisitos de seguridad identificados en los acuerdos de niveles de servicio más que en la consideración de las políticas de seguridad para el negocio. 3.5 La función Service Desk La función Service Desk, o Centro de Servicios, es para el usuario el único punto de contacto con la organización TI, donde encontrará a la personar correcta para ayudarle con su consulta. Esta función es un departamento y no un proceso, que realiza un importante papel en la gestión de servicios TI. El Service Desk incluye al departamento más conocido como Help Desk o Centro de Soporte, que sólo se dedica al proceso de gestión de incidencias. Objetivos del Service Desk Proveer un único punto de contacto con los usuarios y clientes. Facilitar la restauración de un servicio con un impacto mínimo hacia los negocios del usuario dentro de un nivel y respetando las prioridades del negocio. 31

42 Mejorar los conocimientos al usuario de los servicios TI. Actividades del Service Desk Recibir comunicaciones. Primer enlace con el cliente. Registrar y seguir las solicitudes. Administrar el ciclo de vida de una solicitud (abierta, en curso, cerrada). Mantener a los clientes informados. Hacer una valoración inicial de la petición, intentando resolverla o remitirla a otra persona, que pueda atenderla. Controlar los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS). Planear una comunicación y un cambio de niveles de servicio a corto plazo hacia los clientes. Proveed la gestión de información y recomendaciones para el mejoramiento del servicio. Identificación de los problemas. Procesos ITIL implicados Gestión de incidencias. Es el proceso principal. El Service Desk registra y monitoriza las solicitudes del usuario de incidencias. Gestión de problemas. Cuando se desconoce la causa raíz de una incidencia y ésta se puede repetir. Gestión de versiones y gestión de cambios. El Service Desk es responsable de la instalación del software y hardware y del parque informático. Gestión de configuraciones. Para la resolución de incidencias, se deben conocer los detalles del recurso TI afectado. Gestión de los niveles de servicio. El Service Desk informará a los clientes sobre los productos que tienen soporte y de los servicios a los cuales tiene derecho. La siguiente figura muestra la interrelación de los procesos ITIL implicados en la función Service Desk. 32

43 Ilustración 3.3 Interrelación de los procesos ITIL implicados en la función Service Desk La estructura del Service Desk se fundamenta en su accesibilidad. Los usuarios deben conocer cómo contactar con el centro de soporte cuando tengan alguna duda o necesiten ayuda. Se puede dar soporte con procedimientos basados en cuestionarios de preguntas frecuentes (FAQ) y listas de respuestas (checklist). Se pueden utilizar diversos canales de comunicación, llamadas telefónicas y correos electrónicos, pudiendo emplear también chats, faxes, etc. El Service Desk se divide en líneas de soporte, más avanzadas en cada nivel para la resolución de las incidencias más complejas. Los modelos estructurales de Service Desk son: Service Desk local. Tradicionalmente las empresas han creado centro de soporte locales en cada una de sus ubicaciones, dando la sensación de cercanía y proximidad al cliente. En cambio, la gestión del mismo se hace más compleja. Service Desk centralizado. El Service Desk es práctico pero por sus múltiples localizaciones puede duplicar habilidades y recursos, luego es costoso. En el 33

44 Service Desk central todas las solicitudes de servicio están registradas en una localización física central. Si una empresa tiene múltiples localizaciones (sucursales), tener un servicio de soporte central tiene mayores ventajas como: - Costes operacionales reducidos. - Visión global de gestión consolidada. - Uso mejorado de recursos disponibles. Algunos de los servicios tienen que ser soportados en cada localización. Por ello, se recomienda la combinación de desks centrales y localizados. Service Desk virtual. La situación física del Service Desk y los servicios asociados son inmateriales, debido a la tecnología de las telecomunicaciones empleada. El Service Desk puede ser accedido desde cualquier lugar del mundo. 34

45 Capítulo 4. Análisis de necesidades. Clasificación de las PYMES 35

46 4.1 Empresas por número de empleados Categoría Efectivos Volumen de negocio Balance General Mediana <250 <=40m <=27m Pequeña <50 <=7m <=5m Micro < Tabla 4.1 Clasificación de las empresas El tejido empresarial español está compuesto por empresas, según datos del Directorio Central de Empresas (2008), de las cuales el 94% dispone de menos de 10 empleados, y son las denominadas microempresas. El 6% restante son empresas de 10 o más empleados, clasificadas como pequeñas (de 10 a 49 asalariados), medianas (de 50 a 249 empleados) y grandes empresas (de 250 en adelante). Micro Pequeñas Medianas Grandes Gráfico 4.1 Proporción de cada tipo de empresa en el volumen total 36

47 4.2 Representatividad de la masa laboral En términos de distribución del total de trabajadores por tipo de empresa, se observa que, si bien el 94% de las empresas son microempresas, únicamente poco más de una cuarta parte de los trabajadores pertenece a esta clasificación. En general, la masa laboral de los empleados en España se distribuye de manera bastante pareja en los cuatro tipos de empresas. Micro Pequeñas Medianas Gráfico 4.2 Masa laboral perteneciente a cada tipo de empresa En el cálculo de la masa laboral, no se incluye a los miembros de la empresa que no sean empleados, es decir, ni a los socios o propietarios de empresas ni a los autónomos. 37

48 4.3 Agrupación sectorial de las empresas Las empresas españolas se distribuyen en los sectores de actividad de manera diferente según sean microempresas o empresas entre 10 y 250 empleados. A continuación se presenta por separado la distribución para los dos tipos de empresas. Las agrupaciones principales mostradas siguen la clasificación utilizada para efectuar el presente estudio Microempresas Las principales actividades económicas en las que se encuentran las microempresas son la construcción, el comercio minorista y las actividades empresariales. Como se observa en la tabla adjunta, la agrupación de actividades empresariales e inmobiliarias cubre más del 23% del total, el comercio minorista al 16,4% y la construcción al 14,2%. En segunda línea, los sectores de la industria, transporte y correos, y comercio mayorista concentra el 6% y 7% respectivamente. El análisis toma como base a las empresas de las diez agrupaciones sectoriales en la tabla, que representan al 80% de las microempresas españolas. Tabla 4.2 Volumen de las microempresas por sector 38

49 4.3.2 PYMES Las actividades con mayor número de PYMES son la construcción, con el 22,1% del total, y la industria, con una quinta parte (21,4%). En segundo término, se sitúan la agrupación de actividades empresariales (actividades profesionales, I+D, inmobiliaria, etc.) y el comercio al por mayor, con el 12% y 10,1% respectivamente. Se analizan las agrupaciones sectoriales señaladas en la tabla, que representan el 83,3% del total de empresas PYMES. Tabla 4.3 Volumen de las PYMES por sector 39

50 4.4 Clasificación de empresas por necesidades TIC En un primer estudio de la situación de las tecnologías de la información en las PYMES, se descubre que, atendiendo al sector y tamaño de las mismas, se pueden identificar ciertos patrones de necesidades. El descubrimiento de estos patrones, permitirá, si es necesario en un futuro, aportar una solución aún más especializada a cada una de las PYMES para la gestión de su información. En la siguiente tabla, se muestran los patrones más importantes, con las características y necesidades TIC identificadas: Industria (De 10 a 49 empleados ) Servicios (De 10 a 49 empleados) Redes LAN Internet Intranet Telefonía móvil Correo electrónico Sistemas informáticos para la gestión de pedidos: - Facturación de pagos - Gestión de operaciones de producción - Gestión de inventarios - Sistemas internos para pedidos de suministros Banda ancha Uso de Internet para: - Buscar información - Obtener servicios bancarios y financieros - Recibir productos/servicios digitales - Acceder a aplicaciones/herramientas definidas para el negocio Interacción con las Administraciones Públicas Página Web Servicios de seguridad internos: - Software de protección y chequeo antivirus - Cortafuegos - Servidor seguro - Backup de datos - Autenticación Actualizaciones de servicios de seguridad Tabla 4.4 Grupo 1 40

51 Construcción (De 1 a 49 empleados) Industria (De 1 a 9 empleados) Servicios (De 1 a 9 empleados) Redes LAN Internet Telefonía móvil Correo electrónico Sistemas informáticos para la gestión de pedidos: - Facturación de pagos - Gestión de operaciones de producción - Gestión de inventarios Uso de Internet para: - Buscar información - Obtener servicios bancarios y financieros Interacción con las Administraciones Públicas Página Web Servicios de seguridad internos: - Software de protección y chequeo antivirus - Cortafuegos - Backup de datos Actualizaciones de servicios de seguridad Tabla 4.5 Grupo 2 41

52 Construcción (De 50 a 249 empleados) Servicios (De 50 a 249 empleados) Redes LAN wireless Internet Intranet Telefonía móvil Correo electrónico Empleados conectados a los sistemas TIC de la empresa por redes telemáticas Sistemas informáticos para la gestión de pedidos: - Facturación de pagos - Sistemas internos para pedidos de suministros - Gestión de operaciones de producción - Gestión de inventarios Uso de firma digital Banda ancha Acceso a Internet por telefonía móvil Uso de Internet para: - Buscar información - Obtener servicios bancarios y financieros - Recibir productos/servicios digitales - Acceder a aplicaciones/herramientas definidas para el negocio - Formación y aprendizaje Interacción con las Administraciones Públicas Página Web Servicios de seguridad internos: - Software de protección y chequeo antivirus - Cortafuegos - Servidor seguro - Backup de datos - Backup de datos off-site - Autenticación Actualizaciones de servicios de seguridad Tabla 4.6 Grupo 3 42

53 Financieros (De 10 a 249 empleados) Redes LAN Internet Intranet Extranet Telefonía móvil Correo electrónico Sistemas informáticos para la gestión de pedidos: - Facturación de pagos - Gestión de operaciones de producción Uso de firma digital Banda ancha Acceso a Internet por telefonía móvil Uso de Internet para: - Buscar información - Obtener servicios bancarios y financieros - Observar el comportamiento del mercado - Obtener servicios preventa/postventa - Recibir productos/servicios digitales - Acceder a aplicaciones/herramientas definidas para el negocio - Formación y aprendizaje Interacción con las Administraciones Públicas Página Web Servicios de seguridad internos: - Software de protección y chequeo antivirus - Cortafuegos - Servidor seguro - Backup de datos - Backup de datos off-site - Autenticación Actualizaciones de servicios de seguridad Tabla 4.7 Grupo 4 43

54 Financieros (De 1 a 9 empleados) Redes LAN Internet Intranet Telefonía móvil Correo electrónico Empleados conectados a los sistemas TIC de la empresa por redes telemáticas Sistemas informáticos para la gestión de pedidos: - Facturación de pagos - Sistemas de negocio de sus proveedores - Gestión de operaciones de producción Banda ancha Acceso a Internet por telefonía móvil Uso de Internet para: - Buscar información - Obtener servicios bancarios y financieros - Observar el comportamiento del mercado - Recibir productos/servicios digitales - Acceder a aplicaciones/herramientas definidas para el negocio - Formación y aprendizaje Interacción con las Administraciones Públicas Página Web Servicios de seguridad internos: - Software de protección y chequeo antivirus - Cortafuegos - Servidor seguro - Backup de datos - Autenticación Actualizaciones de servicios de seguridad Tabla 4.8 Grupo 5 44

55 Industria (De 50 a 249 empleados) Redes LAN wireless Internet Intranet Extranet Telefonía móvil Correo electrónico Empleados conectados a los sistemas TIC de la empresa por redes telemáticas Sistemas informáticos para la gestión de pedidos: - Facturación de pagos - Sistemas internos para pedidos de suministros - Gestión de operaciones de producción - Gestión de inventarios Uso de firma digital ERP Banda ancha Uso de Internet para: - Buscar información - Obtener servicios bancarios y financieros - Recibir productos/servicios digitales - Obtener servicios preventa/postventa - Observar el comportamiento del mercado - Acceder a aplicaciones/herramientas definidas para el negocio - Formación y aprendizaje Interacción con las Administraciones Públicas Página Web Servicios de seguridad internos: - Software de protección y chequeo antivirus - Cortafuegos - Servidor seguro - Backup de datos - Backup de datos off-site - Autenticación Actualizaciones de servicios de seguridad Tabla 4.9 Grupo 6 45

56 Capítulo 5. Estudio de las necesidades de Tecnologías de la Información y Comunicación de las PYMES 46

57 5.1 Introducción Las medianas empresas se enfrentan a dos problemas: las escasas inversiones en TIC y la consideración de que este tipo de inversiones son un gasto. Cambiar esta percepción es el reto que ante sí tiene los suministradores, que no sólo deben aportar soluciones, sino llevar a cabo una labor de consultoría y formación necesaria para que las empresas aprovechen todas las ventajas de la Sociedad de la Información. Las medianas empresas son el motor de la economía, ya que suponen el 99% de las empresas españolas y representan el 87% del empleo nacional. A estas empresas hay que hacerlas ver el valor de las Tecnologías de la Información y la Comunicación. La PYME no ha sabido encontrar un valor real de las TIC, quizá porque los suministradores tampoco han sabido ofrecerles soluciones que realmente necesitan, y son aquellas herramientas que les ayuden en el día a día de su negocio. Muchas veces, las compañías TIC les han vendido soluciones por encima de sus posibilidades, no herramientas cercanas a su negocio, a sus procesos y que les faciliten su negocio. En estos momentos, en España hay más de empresas medianas. Más de son PYMES y para las más pequeñas no hay soluciones en el mercado. Las herramientas disponibles no se adecúan a sus necesidades y sobre todo a su entorno productivo. Para ellas, la tecnología es cara y la única solución sería ir hacia modelos ASP mucho más flexibles que los actuales. A pesar de las diferentes formas de contemplar las TIC, resulta obvio que van unidas a la estrategia de la organización. Parece que las PYMES ya han salido del escepticismo, ahora tienen claro lo que necesitan, pero muchas veces no se atreven a dar el paso porque el mercado ofrece soluciones que no son completas. Otro aspecto en el que los representantes de las medianas empresas coinciden es en la falta de confianza, sobre todo de los directivos en la tecnología, ya que la mayor parte de ellos han puesto en marcha proyectos fallidos debido a la existencia de aplicaciones incompletas por parte del suministrador, la ausencia de profesionales que puedan ayudar en el desarrollo y la implantación, y los altos precios. 47

58 Los suministradores aseguran que las necesidades de la PYME no difieren mucho de las del resto de las empresas: las soluciones tienen que funcionar, ser sencillas de implantar y gestionar y, sobre todo, que puedan evolucionar rápidamente. Un concepto complementario es la dificultad que tienen los suministradores para llegar a la PYME. Como respuesta, las PYMES aseguran no tener sensación de seguridad. Para mejorar los procesos, reclaman confianza. Los suministradores han de ganarse esa confianza con los tiempos de respuesta que ofrece, y demostrar que el soporte que hay detrás va a responder cuando se requiera. La PYME tiene más confianza en los consejos y las ideas que les aportan los profesionales más próximos a ellos, como sus gestores o los directores de su banco, pero no del suministrador TIC. Para que esta situación cambie es necesario que el suministrador ofrezca aquello que permita ver el valor que está detrás de la herramienta. Expertos afirman que es necesario contar con herramientas que aporten flexibilidad, que sean rápidas para poner en funcionamiento. Esto se conseguirá con el pago por uso. La proximidad a la PYME es esencial, es el valor del suministrador. No se trata de reinventar el negocio, sino de hacer lo adecuado para ofrecerle una solución. Por ello, hay que encontrar el canal más próximo para aprovechar esta nueva oportunidad. Otro problema objeto de estudio es la dificultad de las medianas y pequeñas empresas de negociar con los grandes suministradores para pedirles que adopten las soluciones a sus necesidades y conseguir desarrollos a medida. Fondos Europeos Por otro lado, hay que destacar la importancia trascendental de las ayudas y los fondos, tanto europeos como nacionales, que existen a disposición de los empresarios de este colectivo. Uno de los principales problemas con los que se encuentran los proveedores de ayudas, como Fundetec, aparece a la hora de distribuir las ayudas disponibles son las dificultades para comunicarlas, para hacer saber que existen. Para la Administración es difícil llegar a este entramado empresarial, cuando es aquí donde hay que comunicar las posibilidades. 48

59 5.2 Resultados del estudio La empresa española está inmersa en un lento pero continuo proceso de modernización de su funcionamiento a través del creciente uso de las TIC. En este capítulo se analiza, en primer lugar, el grado de implantación de las TIC, considerando, entre otros aspectos, la disponibilidad de ordenadores, el nivel y tipo de acceso a Internet y otro tipo de redes tanto internas como externas, los usos de las mismas, la disponibilidad de página Web y de distintos sistemas de gestión, en nivel de formación en materia TIC de los empleados o los mecanismos utilizados por las empresas para garantizar la seguridad de sus equipos informáticos. Otro punto de atención, es el nivel de desarrollo del comercio electrónico en nuestro país. Se analiza el crecimiento de compradores habituales por Internet, el perfil sociológico del comprador, los productos más adquiridos por esta vía, así como el nivel del comercio electrónico realizado por las empresas españolas, tanto en volumen de negocio como en número de transacciones. Por último, se lleva a cabo un análisis de la publicidad interactiva realizada a través de Internet, observando aspectos como la inversión realizada, los anunciantes o los formatos de publicidad más utilizados Uso de las TIC en la PYME española En la tabla 7.1, se recogen los indicadores más representativos del grado de implantación de las TIC en las empresas españolas. Se observa que la práctica totalidad de las empresas declara tener ordenadores. Sin embargo, se aprecia un ligero retroceso con respecto al dato del año En relación con la conexión a Internet y el uso de correo electrónico y telefonía móvil, se mantiene la pauta con ligeros avances en los dos primeros y un leve retroceso para la telefonía móvil. Por otro lado, el nivel de penetración de las redes de área local es menor, aunque se aprecia un destacado crecimiento, especialmente en el caso de redes inalámbricas, cuya implantación experimenta un crecimiento de casi 10 puntos. 49

60 Ordenadores 97,8 98,1 Red de área local (LAN) 78,5 70,9 Red de área local inalámbrica 29,2 19,3 Conexión a Internet 94,9 94,3 Telefonía móvil 91,2 92,9 Correo electrónico 93,3 92,4 Tabla 5.1 Porcentaje de utilización de recursos tecnológicos en las PYMES La mitad de los trabajadores utiliza el ordenador al menos una vez a la semana. En el gráfico 7.1 se observa que esta situación es generalizable a todos los estratos de tamaño de las empresas, aunque con una asimetría importante: los mayores porcentajes se concentran en las empresas más grandes, por disponer de mayores recursos, y también en las microempresas, por caracterizarse por una menor división de las tareas. Con respecto a la evolución, se aprecia cierta estabilidad en el número de empleados que utilizan el ordenador, en especial en el grupo de empresas de 10 a 49 empleados. Gráfico 5.1 Porcentaje de empleados que usa el ordenador En los niveles de acceso a Internet, se observa un fuerte retraso de las empresas de menos de 10 empleados. La práctica totalidad de empresas de entre 10 y 249 empleados tienen acceso a Internet, mientras que en las microempresas el porcentaje cae hasta el 53%. A pesar de ello, se detecta una evolución positiva. 50

61 Gráfico 5.2 Porcentaje de empresas con acceso a Internet El nivel de acceso a Internet arroja una elevada dispersión sectorial. En sectores como el audiovisual, el energético o el de la hostelería, la práctica totalidad de las empresas de entre 10 y 249 empleados cuentan con conexión a Internet, mientras que en la construcción, la industria o el transporte persiste un cierto número de empresas sin conexión. La evolución en los últimos sectores, no obstante, es positiva. Gráfico 5.3 Porcentaje de empresas con acceso a Internet clasificadas por sectores 51

62 5.2.2 Redes De las microempresas españolas (aquellas que poseen menos de 10 empleados), el 84% cuenta con un máximo de 2 empleados, lo que limita de forma considerable la necesidad de contar con algún tipo de infraestructura de red. Sin embargo, el resto de las PYMES alcanzan un importante nivel de maduración en el acceso de las tecnologías básicas de las comunicaciones (presentes en el 90% de las PYMES). En cuanto a las infraestructuras más avanzadas, como la conexión en red de los ordenadores de la compañía o la red inalámbrica, si bien se observa que la penetración es menor con respecto a ordenador e Internet, los crecimientos del último año han sido significativos. El 97,8% de las PYMES (quedan excluidas en este apartado las microempresas por su falta de interés), dispone de ordenador y el 78,5% los tiene conectados mediante una red local. La conexión de los ordenadores de manera inalámbrica es igualmente, cada vez, más usada, alcanzando en 2008 a casi 3 de cada 10 empresas, con un importante crecimiento de 10 puntos en el último año. Las empresas españolas eligen la conexión a Internet por banda ancha cada vez con mayor frecuencia en detrimento de las conexiones mediante módem y RDSI. Del 94,9% de las PYMES con conexión a Internet, más del 97% accede a través de banda ancha, lo que significa un incremento de casi 2 puntos respecto al año anterior. Por otro lado, el uso de páginas Web exclusivamente de uso interno (como la Intranet y Extranet) es menos frecuente, registrándose el 18,2% de las PYMES con disponibilidad de Intranet y el 9,1% con conexión desde el exterior (Extranet). Sin embargo, estos valores varían sustancialmente en el caso de las PYMES más grandes (aquellas que cuentan con más de 50 empleados), alcanzando, tanto en Extranet como en Intranet, el 35,5%. Situación En España, las redes locales (LAN) no son una tecnología tan extendida como la conexión a Internet. La presencia de redes de área local, tanto convencionales como inalámbricas, muestra una distribución sectorial similar a la de la conexión a Internet, de forma que son los sectores audiovisual y energético los que presentan un mayor porcentaje de empresas 52

63 con este tecnología, mientras que el sector de la construcción es el que menos utiliza este tipo de soluciones. La tasa de implantación de las redes LAN inalámbricas es sensiblemente inferior, sin llegar a alcanzar la mitad de las redes convencionales. En este último año, se observa un crecimiento medio del 8,68% en el número de empresas que utilizan estas redes en todos los sectores, siendo algo mayor en los sectores con menor implantación. También se produce un incremento medio del 48% en el uso de LAN inalámbrica, muy superior al de las redes convencionales. En conjunto, los datos apuntan a una paulatina reducción de los desequilibrios sectoriales en la utilización de este tipo de soluciones. Como cabría esperar, son las empresas con mayor número de trabajadores las que mayor uso hacen de las redes LAN, tanto convencionales como inalámbricas. Sin embargo, es relevante destacar que el nivel de uso de las redes LAN convencionales en las microempresas experimenta un leve retroceso del 4,5% con respecto al año anterior, mientras que en las empresas de 10 a 49 empleados, se observa el mayor incremento (11,76%). La situación es inversa en el caso de las redes LAN inalámbricas, pues el crecimiento es muy superior en los estratos de menor tamaño. Gráfico 5.4 Uso de redes LAN por sector al que pertenece la empresa 53

64 Gráfico 5.5 Uso de redes LAN por tamaño de la empresa Al igual que en el caso de las redes de área local, los sectores más activos en la utilización de Extranet e Intranet son el energético y el audiovisual, mientras que la construcción vuelve a situarse en último lugar. En términos globales, se aprecia un sensible retroceso con respecto al año anterior, aunque no es igual ni en todos los sectores ni en ambas tecnologías. El uso de Intranet cae en todos los sectores, mientras que el uso de Extranet cae una media del 24%, salvo en el sector del transporte, donde crece un 15%. Por tamaño, el mayor porcentaje de uso de estas redes se concentra en las empresas más grades, que son las que menor descenso experimentan sobre los datos de

65 Gráfico 5.6 Uso de Intranet y Extranet por sector al que pertenece la empresa Gráfico 5.7 Uso de Intranet y Extranet por tamaño de la empresa El gráfico 5.8 muestra los usos que las empresas españolas hacen de Internet. Al igual que en años pasados, el uso mayoritario es la búsqueda de información, seguido de la 55

66 utilización de servicios bancarios y financieros. Sin embargo, la utilización de Internet para obtener servicios preventa/postventa ha experimentado un notable crecimiento, superando a la formación y aprendizaje. Gráfico 5.8 Uso de Internet Página Web Atendiendo a los datos de disponibilidad de página Web, puede decirse que no existe una masiva presencia de las empresas españolas en la Red. Casi la mitad de las mismas no disponen de página Web, aunque se detecta una evolución positiva. Las empresas más grandes son las que tienen mayor presencia en la Web, mientras que el despegue de las PYMES más pequeñas es más lento. Entre las empresas pequeñas, por primera vez, son más de la mitad las que tienen página Web, y entre las medianas supera el 72%. 56

67 Gráfico 5.9 Disponibilidad de página Web por tamaño de la empresa Atendiendo a los sectores, prácticamente 9 de cada 10 empresas del sector de hoteles y agencias de viaje cuentan con página Web, liderando al conjunto empresarial en este utilidad. Las actividades financieras y de informática y telecomunicaciones presentan porcentajes igualmente elevados, del orden de un 85%. En otro extremo, se sitúa el sector de la construcción, en el que sólo 4 de cada 10 empresas dispone de sitio Web. 57

68 Gráfico 5.10 Disponibilidad de página Web por sector al que pertenece la empresa Interacción con la Administración Pública Las empresas que interaccionan con la Administración Pública por internet aumentan significativamente en cinco puntos porcentuales desde el año anterior, siendo ya dos de cada tres empresas que utilizan los servicios de la eadministración (67,1%). Esta actividad se intensifica notablemente al aumentar el tamaño de la empresa: con casi 20 puntos más, el 86,6% de las empresas medianas con Internet interacciona con la Administración Pública, mientras que las microempresas se mantienen en un pobre 52,1%. Gráfico 5.11 Empresas que interactúan con la Administración Pública por Internet (por tamaño de empresa) En cuanto a sectores, claramente el sector financiero utiliza la eadministración en mayor proporción que el resto, no solamente por el elevado porcentaje de sus empresas accediendo a estos servicios, sino también por realizar gestiones completas mediante este 58

69 canal. Específicamente, el 90% de las PYMES de actividades financieras interactúa con la Administración Pública por Internet, y el 73% ejecuta sus trámites por completo. Gráfico 5.12 Empresas que interactúan con la Administración Pública por Internet (por sector al que pertenece la empresa) Seguridad Situación La gran fuente de problemas en cuanto a la seguridad informática en una empresa es la actitud de los propios empleados, ya sea por una falta de concienciación respecto a un uso responsable de los sistemas (política de contraseñas, bloqueo de ordenadores, etc.) o porque la propia falta de conocimiento hace que los trabajadores sean más vulnerables a ataques relacionados con la ingeniería social. Esta circunstancia está motivada principalmente porque no hay políticas específicas de seguridad en la PYME. En este sentido, se aprecia una incoherencia entre un hipotético aumento del volumen de ataques relacionados con nuevos fraudes a través de Internet previsto por los expertos (como el phising o el pharming) y la escasa detección de delitos de este tipo. Esta falta de conexión entre la teoría ideal y la realidad práctica trae consigo una falta de aplicación de medidas para la detección prematura de incidentes de este tipo y, en consecuencia, deja a los usuarios en un estado de vulnerabilidad permanente que, sin duda, podría incrementar en el futuro el número de sucesos. 59

70 En el otro lado de la balanza, quedaría una amenaza clásica como el malware (virus, gusanos, troyanos y similares), de la que podría pensarse, a priori, que las empresas están razonablemente protegidas por el software disponible (más del 90% declaran tener antivirus y cortafuegos instalados en sus sistemas). No obstante, la actitud y los hábitos del usuario son fundamentales, pudiendo la protección alcanzada con las herramientas antivirus mermar su efectividad cuando no se toman otras medidas adecuadas, tales como la actualización periódica del software antivirus o la negativa a ejecutar determinadas aplicaciones sospechosas. Posiblemente, por esta falta de buenas prácticas, las empresas han puesto de manifiesto una alta frecuencia en la ocurrencia de amenazas percibidas relacionadas con el malware (77,9% en el caso de los troyanos y 42,7% en el de los virus), aún siendo éstas controlables si se cuenta con el software adecuado y se sigue una serie de hábitos en seguridad. Desde el punto de vista de una PYME que cuenta al menos con ciertos servicios básicos de TI, una amenaza importante son los programas espía (spyware) y el correo electrónico no deseado (spam) que, aunque no provoquen una pérdida de información, pueden llegar a interrumpir la actividad normal de trabajo y ocasionar con ello pérdidas económicas, además de una evidente incomodidad a las empresas. Es destacable el hecho de que estas dos amenazas se han manifestado de manera elevada durante el último año en los sistemas informáticos. Respecto a los intentos de intrusión, puede afirmarse que, en líneas generales, la PYME no se considera, a priori, un objeto de los ataques directos de hackers con fines maliciosos o delictivos. Los índices de estas intrusiones se sitúan por debajo del 15%. Sin embargo, la falta de unas medidas de protección adecuadas puede convertir los sistemas de pequeñas empresas en un punto de partida de estos individuos hacia ataques a mayor escala. Este hecho podría solucionarse con el uso correcto de diferentes herramientas de seguridad y la aplicación de unos hábitos de navegación adecuados. Se percibe cierta desconfianza hacia los sistemas de seguridad, siendo una de las principales razones a las que se identifica como responsable de la ocurrencia de incidentes la ineficacia de dichos sistemas de protección (un 19% de los casos). Si bien, la percepción es positiva para algunos aspectos de los productos como la calidad (un 86,7%). Esta 60

71 situación se explica por la falta de formación de la PYME en materia de seguridad, que hace que confíe plenamente en los sistemas de seguridad y relaje sus hábitos. Las pérdidas económicas derivadas de una incidencia de seguridad son las consecuencias que más preocupan a las PYMES españolas. Sin embargo, 9 de cada 10 empresas considera no haber sufrido una pérdida económica a causa de una incidencia de seguridad. La principal consecuencia a una incidencia de seguridad detectada es la pérdida de tiempo de trabajo (17,8%) que no es identificado por éstas como una pérdida económica directa, lo que explica la escasa importancia que dan las PYMES a la seguridad de la información. Este hecho se ve agravado por la falta de concienciación de aquellos usuarios que no han previsto la pérdida de información mediante una adecuada política de copias de respaldo de la información sensible. Así, una de cada tres empresas no realiza copias de seguridad de sus datos a pesar de existir en el mercado sistemas que permiten automatizar esta tarea por cuotas asequibles. Esta escasa percepción de ocurrencia de incidencias de seguridad se explica por: Desconocimiento de las consecuencias a las que puede abocar un incidente grave de seguridad. Desconocimiento de las incidencias e incapacidad para su detección temprana. Percepción de riesgo bajo en las incidencias de seguridad a causa de una falta de formación adecuada y de personal con conocimientos específicos. Incapacidad de la PYME de cuantificar el lucro cesante. Es decir, de asociar una pérdida de tiempo, conectividad y clientes, con una pérdida económica real. A pesar de esto, prácticamente la totalidad de las empresas incorporan algún mecanismo de seguridad (gráfico 5.13). En concreto, el 97% de las empresas declaran tener instalado algún antivirus, y la presencia de cortafuegos se extiende a más del 76%. En el primero de estos mecanismos, no se aprecian grandes diferencias por tamaño de las empresas, lo que no es extensivo al resto de mecanismos analizados. Así, en términos generales, las empresas de mayor tamaño son las que declaran tener un mayor número de mecanismos de protección. Destaca la menos implementación de servidores seguros, probablemente motivada por razones de coste. 61

72 Gráfico 5.13 Medidas de seguridad adoptadas por las empresas (por tamaño) Necesidades de seguridad Algunos expertos consideran especialmente necesarios para la PYME un tipo de servicios que, debido a la falta de concienciación o de personal con conocimientos adecuados dentro de la empresa, no son lo suficientemente demandados. Este es el caso de las copias de seguridad remotas, los servicios de certificación y acreditación (especialmente en lo relativo al tratamiento de datos de carácter personal en aquellas empresas que realizan alguna transacción por Internet), la obtención de información de seguridad a través de alertas y la gestión de incidencias. En cambio, existen otros servicios que no se consideran adecuados por ser más útiles para la gran empresa, como los programas de seguridad TI o gestión del riesgo y continuidad de negocio. Aun así, la implantación de este tipo de servicios de gestión de la seguridad a nivel lógico estaría justificada en ciertas empresas según el caso, previa adaptación a las necesidades y al sector. 62

73 Si existe una característica común a todas las pequeñas y medianas empresas españolas, es precisamente su diversidad y heterogeneidad, característica que implica unas necesidades específicas según el sector de actividad en el que se centre cada organización. En menor grado, se podrían considerar otros dos factores claves en las necesidades de seguridad: El tamaño de la empresa. Cuanto mayor sea, más probabilidades existen de que disponga de recursos humanos y económicos para dedicar a los sistemas de información, lo que conllevaría un mayor conocimiento en seguridad. El grado de madurez de la empresa Procesos de negocio integrados en la Web Situación En el gráfico 5.14 se detallan las principales áreas de negocio que están informatizadas en las PYMES españolas. En referencia a sus áreas de gestión más importantes, el porcentaje de empresas que las informatizan al completo no es muy elevado, ya que, prácticamente, tres de cada cuatro empresas declara no tener informatizad algún área. Además, no existen grandes diferencias en lo que respecta al área que informatiza: son las áreas de contabilidad y de producción las que alcanzan un mayor nivel de informatización. Si el análisis se realiza desglosado por tamaño, surgen grandes diferencias, puesto que el porcentaje de empresas con más de 250 empleados que informatiza alguna de sus áreas de gestión, prácticamente duplica la media nacional, mientras que las microempresas tienen niveles muy bajos que rondan el 3%. 63

74 Gráfico 5.14 Áreas automatizadas de las PYMES Necesidades Las aplicaciones que tiene Internet para una empresa son muy variadas. Puede, desde simplemente hacer uso del correo electrónico, hasta integrar completamente la tecnología Internet en sus procesos internos. Al igual que ocurrió con la informática, Internet va entrando poco a poco en el mundo empresarial. Primeramente, se identifica que Internet es una excelente herramienta de comunicación y un magnífico medio donde buscar información de la competencia o de los proveedores. La inmensa mayoría de las empresas españolas tienen acceso a Internet y hacen uso del correo electrónico y de los navegadores Web. Sin embargo, así como se puede acceder a la información de los demás, por qué mostrar la información propia a otros? A partir de este momento se toma la decisión de tener un sitio Web desde donde mostrar información corporativa, así como crear un escaparate con los productos y servicios que comercializa. 64

75 Una vez que se tiene presencia en Internet, es fácil decidirse a abrir la tienda online. Si el cliente ha llegado a nuestra Web, por qué perder la oportunidad de cerrar la venta en ese momento? Las ventajas son muchas y los costes son pocos. El último paso consiste en integrar la tecnología Internet en los procesos internos de la empresa mediante la utilización de aplicaciones de gestión (lo que se conoce como negocio electrónico). Este paso suele llevar más tiempo, ya que supone un cierto cambio en la forma de hacer las cosas. No obstante, las ventajas son proporcionalmente mayores que en los casos anteriores. Por tanto, se puede decir que una empresa está presente en Internet siguiendo estas cuatro fases: Conexión a Internet. Es la fase en la cual la empresa simplemente está conectada a Internet para hacer uso del correo electrónico y acceder a las páginas Web de otras empresas y organismos públicos. A esta fase se la puede definir de una forma muy simplificada como Comunicarse. Presentica Web. En esta fase, la empresa ha tomado la decisión de tener su propia página Web con información sobre la misma: direcciones, teléfonos, correos electrónicos, relación de productos y servicios, incluso precios, etc. A esta fase se la puede resumir como Mostrar. Comercio electrónico. En esta fase, la empresa se decide a utilizar su página Web para interactuar con sus clientes. Permite comprar sus productos o servicios a través de Internet (tienda online), ofrece una atención al cliente en red, donde los clientes pueden hacer seguimiento de sus compras, etc. a esta fase se la puede definir como Vender. Negocio electrónico. En este caso, la empresa va más allá. Estudia sus procesos internos y los adapta para llevarlos a cabo utilizando Internet. Utiliza aplicaciones online para procesos como atención al cliente, finanzas, recursos humanos, etc. A esta fase se la puede resumir como integrar. 65

76 En el siguiente gráfico se muestra este proceso de evolución en cuatro fases: Ilustración 5.1 Evolución de la presencia de la empresa en Internet En el caso de las PYMES, la principal dificultad, con enorme diferencia del resto, es que los empresarios no aprecian la utilidad del uso de Internet. No conocen las posibilidades que la tecnología ofrece y, mucho menos, son conscientes de cómo la tecnología puede mejorar sus procesos. 66

77 Gráfico 5.15 Causas de la falta de integración de los procesos de negocio con Internet Cuando se logra superar la barrera de la utilidad y, finalmente, se apuesta por el uso de Internet, la PYME se encuentra con dificultades adicionales a las que tienen las grandes empresas. La principal diferencia es que las grandes empresas cuentan con medios y recursos suficientes como para abordar su propia evolución hacia el modelo de negocio digital, mientras que la PYME debe superar algunas barreras adicionales: Barrera tecnológica. Las PYMES no suelen contar con personal especializado en tecnologías de la información y la comunicación. Por otro lado, subcontratar estos servicios le supone cierta desconfianza por el riesgo de dependencia que genera. Barreras de coste. Las PYMES no pueden permitirse el lujo de hacer grandes inversiones sin estar seguras de la rentabilidad de las mismas. Por tanto, a diferencia de las grandes empresas, no les es posible invertir grandes cantidades en diseños de páginas Web a medida, en equipos servidores o en sofisticadas aplicaciones. Barreras de escalabilidad. Si la actividad de la empresa crece o decrece, necesita poder adaptarse rápidamente a estos cambios. No puede estar pagando por un servicio que no le es útil o estar esperando a que le instalen un servicio que necesita en este momento. 67

78 Es necesario ofrecer servicios orientados a facilitarle a las pequeñas y medianas empresas su evolución hacia el modelo de negocio digital. Estos servicios deben romper las barreras anteriores: Barrera tecnológica. Se puede romper con servicios que no requieran de conocimientos especiales, ni para su instalación ni para su mantenimiento. De forma que cualquier usuario con unos conocimientos generales de informática pueda, desde administrar la Intranet de la empresa hasta crear o mantener su página Web o tienda online. Además, sin dependencia tecnológica. Barrera de coste. Éstas se rompen con soluciones de muy bajo precio y con una buena relación calidad/precio. Si, además de estas soluciones, se basan en el principio de pago fijo mensual, se facilita a la empresa la gestión y el control de los costes asociados al servicio. Barreras de escalabilidad. Se rompen con servicios adaptables en cada momento a las necesidades de la empresa. De forma que incluso la propia empresa, desde un portal de administración, pueda ampliar o disminuir automáticamente las facilidades contratadas. Conclusiones Internet puede ayudar a las empresas a evolucionar su modelo de negocio y a mejorar, con un coste relativamente bajo, aspectos como la comunicación tanto interna como externa, abriéndoles nuevos canales de venta y permitiéndoles llegar a un gran número de potenciales cliente. Sin embargo, la PYME precisa de soluciones que se adapten a sus necesidades y a sus recursos Herramientas ERP y CRM Dos de las soluciones de gestión más ampliamente utilizadas por las empresas son los sistemas CRM y ERP. El CRM es una herramienta muy utilizada por las empresas españolas. De las utilidades que presenta, la más popular es la de almacenar y compartir información sobre clientes. 68

79 Ambas herramientas han experimentado un notable crecimiento en relación con los datos del año anterior. Al igual que en otras tecnologías, persiste el notable desequilibrio en la utilización de estas soluciones entre empresas grandes y microempresas, que presentan valores muy bajos. Las herramientas ERP para compartir información sobre las compras y ventas con otras áreas funcionales de la empresa están presentes en el 23,2% de las empresas, prácticamente duplicando la tasa del año anterior (12,5%). Las microempresas se encuentran en porcentajes muy bajos aún, con una disposición de herramientas de CRM de gestión de información sobre sus clientes entorno a un 5% y con un uso de sistemas ERP inferior al 2%. ERP CRM De 1 a 9 empleados 1,9% De 1 a 9 empleados 4,7% De 10 a 49 empleados 19,3% De 10 a 49 empleados 21,7% De 50 a 249 empleados 41,9% De 50 a 249 empleados 33,7% Gráfico 5.16 Empresas que utilizan ERP y CRM Formación TIC Situación El análisis de datos demuestra que las PYMES españolas están muy alejadas de los resultados deseados en materia de formación sobre tecnologías de la información. Este dato puede explicar una parte del relativo retraso de nuestro país en la implantación de estas tecnologías en el tejido empresarial. 69

80 Empresas con formación TIC a especialistas en TIC Empresas con formación TIC a usuarios de TIC De 1 a 9 empleados 1% 1% De 10 a 49 empleados 7% 6% De 50 a 249 empleados 20% 18% Tabla 5.17 Situación de la formación en las empresas (por tamaño) Las microempresas presentan las peores cifras en formación TIC. A pesar de que no puede realizarse la comparación con los datos europeos (por carecer de información), conviene analizar si se trata de un fenómeno motivado por la elevada presencia en el tejido español de empresas unipersonales. En este sentido, en el gráfico 5.18, se aprecia que, cuando la microempresa no es unipersonal, el porcentaje de empresas de ese estrato que proporcionan formación TIC no es tan bajo. Empresas con formación TIC a especialistas en TIC Empresas con formación TIC a usuarios de TIC Industria 9% 8% Energía 25% 23% Construcción 7% 7% Comercio 11% 10% Servicios empresariales 12% 9% Tabla 5.18 Situación de la formación en las empresas (por sector) En cualquier caso, la situación de las PYMES españolas, muy por debajo de lo ideal, demuestra que la formación en materia de Tecnologías de la Información y la Comunicación sigue sin constituir una prioridad. Necesidades Hoy en día, existe un amplio consenso en que estamos asistiendo a una transición desde una economía netamente industrial a una economía basada en la información y el conocimiento. En los últimos años, se ha desarrollado un proceso de abaratamiento de la gestión de la información que va a continuar en el futuro. La reestructuración que este proceso provoca en las economías y las empresas, está generando nuevos productos y servicios. Como consecuencia, la información y el 70

81 conocimiento se han convertido en recursos empresariales importantes, similares al valor de la mano de otra, materiales y recursos financieros. Por otra parte, las redes de comunicaciones se están convirtiendo en el principal soporte para el marketing, la venta y la compra de todo tipo de productos, incluidos los puramente materiales. Aquellos que se conviertan en los mejores innovadores en la utilización de los nuevos mecanismos para realizar negocios y suministren los nuevos productos y servicios allí donde sean demandados, participarán de mejores oportunidades de negocio y crecimiento. Las industrias de la Sociedad de la Información se han convertido en un sector clave. Sin embargo, las empresas pertenecientes a otros sectores también requieren a sus empleados, además de conocimientos específicos ligados a su actividad, competencia en el manejo de las tecnologías de oficina, de gestión y de acceso al conocimiento, como son: Acceso y navegación en Internet. Procesadores de texto. Gráficos y presentaciones. Hojas de cálculo. Bases de datos. Paquetes de gestión y contabilidad. Control de proyectos. Etc. La formación es una de las grandes cuentas pendientes de las PYME. Los números hablan por sí solos: apenas entre un cinco y un siete por cierto de los trabajadores de las pequeñas y medianas empresas acceden a formación. En el fondo de estos datos se encuentra, por una parte, la concepción que el propio empresario tiene de la formación y, por otra, las escasas ayudas que perciben por parte de los organismos públicos. En el primero de los caso, es necesario un cambio de percepción por parte de la PYME. Han de dejar de verla como un gasto y empezar a considerarla una inversión. Las ventajas que ofrece saltan a la vista: aumenta la cualificación de los empleados y la capacidad de la empresa para generar valor añadido. Además, es una de las mejores fórmulas para mantener alta la moral del empleado, logrando un buen ambiente de trabajo y una mayor productividad. 71

82 Pero si bien el pequeño y mediano empresario puede mejorar su posicionamiento ante la formación, no es menos cierto que, en muchos casos, se encuentra solo y desatendido por parte de los organismos oficiales. En primer lugar, es muy poca la información destinado a los emprendedores de menor tamaño que, muchas veces, no disponen del tiempo suficiente para tener que investigar para encontrar las ayudas o subvenciones que mejor se ajustan a sus características. En segundo, los mecanismos de subvención, cuando existe, no siempre se adecúan a las necesidades de la PYME. Afortunadamente, existen soluciones a su alcance, que pueden permitirle afrontar estas nuevas necesidades sin por ello incrementar los gastos. A continuación se nombran algunas iniciativas desarrolladas: Proyecto Morfeo. Encuadrado dentro del plan Avanza Formación del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, se propone cubrir un vacío existente respecto a la formación en tecnologías libres con cursos gratuitos. Centro de formación online de HP para PYMES. Es gratuito y trata de dar respuesta en distintos campos interesantes para el mundo empresarial como pueden ser la utilización del software, la gestión de redes o el marketing. CEPYME lleva a cabo una labor formativa dirigida a trabajadores. Tanto sus cursos como el material para realizarlos son gratuitos Firma digital Prácticamente una cuarta parte de las microempresas con Internet han utilizado la firma digital en el transcurso del año para comunicarse con algún agente externo. De estas microempresas el 81,8% la ha utilizado con la Administración Pública y el 26,9% con sus clientes o proveedores. 72

83 Gráfico 5.19 Empresas que utilizan la firma digital Se aprecia un importante crecimiento del porcentaje de microempresas que utiliza la firma digital en un año, duplicándose su tasa de uso en el total de las microempresas, pasando de ser utilizada por el 6,3% al 12,9% en el último año. En el caso de las PYMES más grandes, cinco de cada diez empresas con Internet utilizan la firma digital en alguna comunicación con agentes externos, cifra que se eleva a siete de cada diez, y a ocho de cada diez empresas medianas y grandes respectivamente. En dichas compañías, la firma digital se utiliza principalmente para relacionarse con la Administración Pública, en un 91,7% de los casos, mientras que un 19,8% la utiliza para relacionarse con sus clientes o proveedores. La cantidad de empresas que utilizan la firma digital se ha incrementado significativamente en un año, prácticamente duplicando la tasa15 de uso, del 26% en 2007 al 47,5% del total de empresas en Comercio electrónico Al analizar el uso del comercio electrónico en las microempresas, se aprecia la importante diferencia de utilidad que encuentra en este tipo de comercio cada sector de actividad, presentando algunos de ellos tasas de uso varias veces superior a la media. 73

84 Gráfico 5.20 Uso de comercio electrónico por sector al que pertenece la empresa Las microempresas de 3 a 9 empleados compran por comercio electrónico en similar medida a pymes y grandes empresas. Por término medio, el 10,6% de las microempresas realiza compras a través del comercio electrónico, mientras que en el subgrupo de 3 a 9 empleados la cifra alcanza al 18,3%. Gráfico 5.21 Uso de comercio electrónico Las ventas por comercio electrónico son menos frecuentes que las compras; únicamente el 2,8% de las microempresas realiza ventas por comercio electrónico. Sin embargo, en el sector de hoteles y agencias de viaje, el porcentaje de microempresas que vende por comercio electrónico alcanza al 19,8%, es decir, siete veces el valor de la media. En el caso 74

85 de las compras, destaca el sector de informática y telecomunicaciones, con el 46% de sus microempresas realizando compras por comercio electrónico (4 veces la media), y en segundo término, sobresale nuevamente el sector de hoteles y agencias de viaje, con un porcentaje superior al doble de la media (23,8%). Gráfico 5.22 Ventas por Internet Tomando el resto de las empresas, el número de empresas que utilizan Internet para comprar continua siendo superior al de las empresas preparadas para vender por este canal. Con un incremento anual de más de 2 puntos porcentuales, el 21,4% de las empresas de 10 o más empleados ha realizado compras por comercio electrónico19 en En el subgrupo de empresas medianas, la cifra asciende a casi el 28% y en el de empresas grandes a más del 37%. En las ventas se registra un incremento similar, de 2,2 puntos, superando por primera vez el 10% de las empresas (11%). Entre las compañías de mayor tamaño, casi 3 de cada 10 hacen uso del comercio electrónico para vender sus productos o servicios. El análisis sectorial pone de manifiesto la ventaja competitiva que han encontrado los hoteles y agencias de viaje en la venta por comercio electrónico. Prácticamente 6 de cada 10 empresas de dicho sector ha vendido a través del comercio electrónico en 2007, superando con creces a las demás actividades. En el caso de las ventas, en torno a la mitad de las empresas de venta y reparación de vehículos (55%), así como de informática y telecomunicaciones (47,6%), compran mediante comercio electrónico, liderando en este servicio y duplicando la tasa media. 75

86 Peso del comercio electrónico Uno de los aspectos que iguala a las empresas, independientemente del tamaño, es el peso del comercio electrónico para las empresas que lo utilizan (en términos del monto de las transacciones). De esta manera, el importe de las compras realizadas por comercio electrónico es del 4,6% de las compras efectuadas por el total de microempresas, pero si referimos este importe a las compras de las microempresas que compraron por dicho canal, el porcentaje se eleva al 30,1%, superando al correspondiente a pymes y grandes empresas. Respecto al peso del importe de las ventas por comercio electrónico, éste es muy poco significativo en el total de microempresas (1,1%). Sin embargo, referido a las ventas en las microempresas que vendieron por este canal, se eleva al 23,1%. Desde el punto de vista sectorial, destacan los sectores del comercio minorista (9,1%), venta y reparación de vehículos (9,4%) e informática y telecomunicaciones (16,1%), en el peso del importe de compras por comercio electrónico respecto al total de compras. En el caso de las ventas, sobresale el sector de informática y telecomunicaciones con un importe de ventas por comercio electrónico del 7,8% del total de ventas del sector. Tomando como referencia únicamente a las empresas que realizaron las operaciones de comercio electrónico, se observa que a la cabeza de las compras se encuentra el comercio minorista: más de la mitad de las compras -en las empresas que compraron por comercio electrónicose realizaron por este canal, concretamente, el 54%. El importe de las compras realizadas por comercio electrónico equivale al 12,6% de las compras efectuadas por el total de pymes y grandes empresas. Considerando únicamente a las compañías que han comprado por comercio electrónico, el peso es mucho más significativo: el 29,7% de las compras en las empresas que han comprado por comercio electrónico, se ha realizado por este canal. Respecto al peso de las ventas por comercio electrónico, éstas representan al 8,3% de ventas del total de empresas, y al 28% de las ventas de las empresas que vendieron por comercio electrónico. Cabe destacar, que al referenciar los importes exclusivamente a las empresas que utilizaron el comercio electrónico, prácticamente se iguala el peso de las ventas (28%) al de las compras por Internet (29,7%). Esto quiere decir, que a pesar de ser 76

87 menos las empresas que venden por comercio electrónico respecto a las que compran, el valor de dichas ventas es igualmente significativo. Del mismo modo, del análisis sectorial se desprende que si bien por término medio son bastante más las empresas que compran por Internet que las que venden, el peso de las ventas por comercio electrónico es similar o superior al de las compras en algunos sectores (transporte y correo, comercio mayorista, industria y hoteles y agencias de viaje). Igualmente, se observa que las compras por comercio electrónico significan un porcentaje muy importante (más de la tercera parte) de las compras en las empresas de comercio minorista (38,4%) y de venta y reparación de vehículos (36,4%). Por otro lado, si se toman como referencia únicamente las empresas que han realizado compras o ventas por Internet, se obtiene que en torno al 30% de sus ventas o adquisiciones, se ha efectuado por Internet. La importancia del comercio electrónico para los sectores del comercio minorista y de venta y reparación de vehículos vuelve a ponerse de manifiesto, el 57% y el 65% respectivamente, de las ventas efectuadas por las empresas con ventas por comercio electrónico, se realizaron por este canal. 77

88 5.3 Visión de futuro Renovarse o morir se ha convertido en una máxima ineludible en las páginas de los medios de comunicación empresarial en España. La sentencia, en la que centran su atención parte de las PYMES de nuestro país, pasa desapercibida para otras que no advierten ventaja alguna en innovar y crear valor añadido a sus modelos de negocio. Por su parte, los empresarios emprendedores saben que el proceso de innovación no se detiene en ningún momento y que no pueden quedarse atrás, por lo que la revolución tecnológica de sus empresas avanza progresivamente en el día a día. Si bien, se pronostican ritmos vertiginosos de cambios en la industria global. Teniendo en cuenta esta realidad, resulta difícil creer que hoy en día sobreviva alguna empresa que, en mayor o menor grado, no afronte algún proceso de renovación a corto o medio plazo. En este nuevo entorno, la implementación eficaz de las Tecnologías de la Información se ha convertido en el catalizador capar de mejorar la competitividad de las empresas españolas para la optimización de sus procesos internos y externos. Tanto las grandes organizaciones de tecnología y comunicaciones como las Administraciones Públicas son conscientes de que llegan tiempos difíciles para las empresas. Por este motivo están centrando su actividad en el impulso de iniciativas para la innovación tecnológica. Según las últimas investigaciones, la productividad de la economía española se estancará si no se fomenta la inversión en tecnología, innovación y formación. Esto se debe en parte a que, en una economía cada vez más globalizada, España es un país de escasa internacionalización empresarial, lo que la sitúa ante un gran reto económico. Conceptos como la conectividad, teletrabajo, identidad digital, oficina digital, etc. son cada vez más usuales en otros países. Todos ellos se mezclan para definir lo que será la rutina empresarial del futuro: el escritorio como lo conocemos desaparecerá, gran parte de las labores las desarrollaremos desde un terminal móvil desde cualquier punto a través de instrucciones de voz, el papeleo dará paso a documentación que se administrará digitalmente, y todo bajo estrictas medidas de seguridad. En cuanto a los profesionales de las TI, se dividirán en cuatro dominios de conocimiento: tecnología, información, procesos y relaciones humanas. Además, en el año 2010, seis de 78

89 cada diez personas relacionadas con las TI asumirán roles directamente relacionados con la estrategia de negocio. Esta nueva estrategia de negocio, liderada por los profesionales de las tecnologías de la información, está en línea con los mayores expertos, que afirman que se desechará la oficina tangible, sustituyéndola por la oficina virtual. La complementariedad entre telefonía e informática permitirá que los ordenadores estén conectados con todo el mundo a través de banda ancha. La empresa del próximo siglo se basará en dos pilares fundamentales: las comunicaciones, que tienden a la globalización del trabajo a través de las nuevas tecnologías, y la ofimática integrada, que aúna en un solo equipo las funciones que ahora desempeñan varios aparatos. La puesta al día de la nueva oficina implicará así aceptar dos conceptos tan opuestos como lo global y lo integrado. Para llegar a comprender esta evolución laboral, basta con volver la mirada tan sólo 20 años. 79

90 Capítulo 6. Diseño de la herramienta Desarrollo del Service Desk 80

91 6.1 Casos de uso El modelo de casos de uso representa la funcionalidad que ofrece el sistema en lo que se refiere a su interacción externa. De esta manera, se puede llegar a determinar la manera en que se requiere que los usuarios interactúen con el sistema y todo aquello que podrán realizar en él. El modelo de casos de uso se compone de un diagrama y de una descripción detallada de cada uno de ellos Diagrama de casos de uso Muestra gráficamente los casos de uso del sistema, las relaciones entre ellos y los actores que participan. Un actor es cualquier persona, organización o sistema que es externo al sistema e interactúa con él. Se puede ver como un rol abstracto que representa cierta forma de interactuar con el sistema. Los casos de uso responden a objetivos de los actores respecto al sistema. Los actores que se van a tener en cuenta en este proyecto son: administrador, técnico y cliente. El administrador representa el rol de aquella persona encargada del control de la calidad del servicio, organizar las incidencias y consultar todos los datos gestionados por el sistema. El técnico es quien gestiona el estado de las incidencias. El cliente es la persona que sacará más partido de la herramienta. Se trata del usuario a quien va dirigido el servicio. Ilustración 6.1 Actores de la herramienta 81

92 Cada uno de los actores tiene su propio diagrama de casos de uso: Usuario Administrador Ilustración 6.2 Diagrama de casos de uso de Usuario Técnico Ilustración 6.3 Diagrama de casos de uso de Administrador Cliente Ilustración 6.4 Diagrama de casos de uso de Técnico Ilustración 6.5 Diagrama de casos de uso de Cliente 82

93 6.1.2 Descripción detallada de los casos de uso A continuación, se detallan los casos de uso de cada uno de los roles que se contemplan en la herramienta, así como los diagramas de secuencia que especifican la programación llevada a cabo para su correcto funcionamiento: Autenticación de usuario Actor primario: Usuario. Trigger: Iniciado por el usuario. Escenario: Extensiones: 1. El usuario introduce su identificador y contraseña. 2. El sistema comprueba que ambos datos concuerdan y son correctos. 3. Los datos son correctos y el sistema autentifica correctamente al usuario. 3a. Los datos no son correctos. 1. El sistema devuelve un mensaje de error. 2. El sistema regresa a la página de inicio. Ilustración 6.6. Autenticación de usuario 83

94 Consultar incidencias: Actor primario: Cliente, administrador o técnico. Trigger: Iniciado por el cliente, administrador o técnico. Escenario: 1. El sistema muestra todas las incidencias asociadas. Ilustración 6.7 Consultar incidencia 84

95 Consultar detalle de incidencia: Actor primario: Cliente, administrador o técnico. Trigger: Iniciado por el cliente, administrador o técnico. Precondiciones: El cliente, administrador o técnico debe haber seleccionado una incidencia. Escenario: 1. El sistema muestra todos los datos en detalle de la incidencia. Ilustración 6.8 Consultar detalle de incidencia 85

96 Modificar incidencia: Actor primario: Administrador. Trigger: Iniciado por el administrador. Precondiciones: El administrador debe haber seleccionado una incidencia. Escenario: Extensiones: 1. El administrador introduce los nuevos datos de la incidencia. 2. El sistema actualiza los datos de la incidencia y vuelve a la pantalla correspondiente. 1a. El administrador cancela la modificación de la incidencia. 1. El sistema cancela la operación y vuelve a la pantalla anterior. Ilustración 6.9 Modificar incidencias 86

97 Dar de alta incidencia: Actor primario: Cliente. Trigger: Iniciado por el cliente. Escenario: 1. El cliente introduce los datos de la nueva incidencia. 2. El sistema da de alta los datos. 3. El sistema actualiza las incidencias almacenadas en la herramienta. Ilustración 6.10 Dar de alta incidencia 87

98 Consultar ANS Actor primario: Administrador o cliente. Trigger: Iniciado por el administrador o el cliente. Precondiciones: El administrador o cliente debe haber seleccionado un ANS. Escenario: 1. El sistema muestra por pantalla los datos del acuerdo seleccionados. Ilustración 6.11 Consultar ANS 88

99 Añadir ANS: Actor primario: Administrador. Trigger: Iniciado por el administrador. Escenario: 1. El administrador introduce los datos del nuevo ANS. 2. El sistema registra los datos en la Base de Datos. 3. El sistema actualiza los ANS almacenados en la herramienta. Ilustración 6.12 Añadir ANS 89

100 Consultar compras Actor primario: Cliente. Trigger: Iniciado por el cliente. Escenario: 1. El cliente elige consultar sus compras. Ilustración 6.13 Consultar compras 90

101 Consultar detalle de compra: Actor primario: Cliente. Trigger: Iniciado por el cliente. Precondiciones: El cliente debe haber seleccionado una compra específica a consultar. Escenario: 1. El cliente elige consultar sus compras. Ilustración 6.14 Consultar detalle de compra 91

102 Realizar compra: Actor primario: Cliente. Trigger: Iniciado por el cliente. Escenario: Extensiones: 1. El sistema muestra las categorías de productos existentes. 2. El cliente elige la categoría que desea. 3. El sistema muestra los productos asociados a la categoría. 4. El cliente selecciona el producto deseado y la cantidad. 5. El sistema agrega el producto y la cantidad a la cesta de la compra. 4a. El cliente cancela la compra. 1. El sistema muestra la página de inicio de compras. Ilustración 6.15 Realizar compra 92

103 Ilustración 6.16 Realizar compra (parte 2) 93

104 Formalizar compra: Actor primario: Cliente. Trigger: Iniciado por el cliente. Precondiciones: Debe n existir productos en la cesta de la compra. Escenario: 1. El cliente selecciona formalizar la compra. Ilustración 6.17 Formalizar compra 94

105 Visualizar informes: Actor primario: Administrador. Trigger: Iniciado por el administrador. Escenario primario: 1. El administrador selecciona los informes que desea visualizar. 2. El sistema muestra los informes realizados. Ilustración 6.18 Visualizar informes 95

106 Consultar Elementos de Configuración: Actor primario: Técnico o administrador. Trigger: Iniciado por el técnico/administrador. Escenario primario: 1. El técnico/administrador selecciona el cliente del que quiere obtener la información. 2. El sistema muestra los elementos de configuración asociados al cliente deseado. Ilustración 6.19 Consultar elementos de configuración 96

107 6.2 Descripción de los datos La base de datos de la aplicación consta de las siguientes tablas: Ilustración 6.20 Tabla de base de datos relacional 97

108 Capítulo 7. Manual de usuario de la herramienta 98

109 En este apartado se va a explicar el manejo y uso de la aplicación CHM Service Desk. Como ya se ha dicho anteriormente, esta aplicación está orientada a satisfacer, en primer lugar, las necesidades de los clientes, pero con ella pueden trabajar tres perfiles diferentes de usuarios. La aplicación, como ya se ha comentado anteriormente, estará disponible a través de Internet, por tanto, se accede a la misma a través de la página Web de la empresa proveedora del servicio: Ilustración 7.1 Inicio 99

110 7.1 Clientes En primer lugar, y situados en la página de la compañía que ofrece el servicio, se puede encontrar un recuadro, en el lateral derecho donde los usuarios pueden acceder a la aplicación. Ilustración 7.2 Validación de usuario A continuación, se muestra una página de inicio del cliente, en la que aparece información que puede resultar de interés para el mismo, así como un cuadro titulado Avisos recientes en el que aparecen las actualizaciones recientes o mensajes urgentes que pueden ser de utilidad para el cliente. Desde el momento de la autentificación, los usuarios dispondrán de un enlace denominado Desconexión, a través del cual pueden salir de la aplicación. 100

111 Ilustración 7.3 Inicio Cliente Desde esta página de inicio, el cliente puede acceder a las diversas funcionalidades de la aplicación (incidencias, compras, ANS) mostradas en una barra de herramientas en la parte superior de la página. Estas funcionalidades aparecen durante toda la aplicación, de manera que el cliente puede acceder a cualquier módulo en cualquier momento Incidencias Este módulo de la aplicación gestiona las incidencias del cliente. Resulta obvio que los clientes tendrán una funcionalidad limitada en este terreno, permitiéndoseles realizar consultas de sus incidencias y notificaciones de nuevas incidencias. 101

112 Ilustración 7.4 Incidencias cliente Si se desean consultar detalladamente los datos de una incidencia ya reportada, se deberá pulsar el botón Ver detalle situado debajo de la tabla de incidencias, habiendo seleccionado previamente la incidencia a consultar mediante los botones ubicados para ello. En caso de que se desee reportar una nueva incidencia, se deberá pulsar el botón Reportar Nueva Incidencia ubicado junto al botón Ver Detalle. En este caso, se conducirá al cliente a una nueva ventana, en la que aparecerán los campos que, obligatoriamente, se deben rellenar para dar de alta la incidencia. No se permitirá al cliente rellenar determinados campos de la información contenida para cada incidencia, ya que se trata de información competente a los técnicos y administradores. 102

113 Ilustración 7.5 Alta incidencia Compras Este módulo permite a los clientes realizar pedidos al proveedor de servicios. El cliente puede consultar los pedidos ya realizados, tanto los pendientes, como los ya recibidos, gracias a que todos ellos se almacenan en la base de datos del sistema. 103

114 Ilustración 7.6 Consulta compras Si el cliente desea consultar los datos de alguno de los pedidos, deberá seleccionar el pedido a consultar y pulsar el botón Ver Detalle, que le conducirá a una nueva ventana en la que se mostrarán las líneas de pedido, detallando el producto comprado y la cantidad elegida. 104

115 Ilustración 7.7 Detalle de compra Si, en cambio, se quiere realizar una nueva compra o pedido, se deberá pulsar el botón situado en la parte inferior que lleva como nombre Nueva compra. A través de él, se conducirá al cliente a una nueva página, en la que se muestra las clases de productos existentes en el catálogo. 105

116 Ilustración 7.8 Catálogo de productos En la nueva página, el cliente podrá pulsar en una de las categorías, de forma que aparecerán los productos asociados la categoría deseada. El cliente podrá seleccionar el producto que desee pedir así como la cantidad, de manera que se cargará en su Cesta de la compra. Se deberá realizar esta tarea por cada producto que desee adquirir. 106

117 Ilustración 7.9 Productos Asimismo, se podrá consultar la Cesta de la compra desde la página inicial de compras. En la nueva pantalla, se mostrará la relación de productos encargados de forma que el cliente pueda confirmar su pedido pulsando en el botón Formalizar Compra o eliminar la cesta guardada. 107

118 7.1.3 Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) Ilustración 7.10 Cesta de pedidos Este módulo de la aplicación gestiona los Acuerdos de Nivel de Servicio firmados por la empresa de servicio y sus clientes. En este caso, los clientes únicamente estarán capacitados para ver sus propios contratos. 108

119 Ilustración 7.11 ANS Cliente 109

120 7.2 Técnicos Se muestra una página de inicio del técnico, en la que aparece información que puede resultar de interés para el mismo, así como un cuadro titulado Avisos recientes en el que aparecen las actualizaciones recientes o mensajes urgentes que pueden ser de utilidad para el técnico. Ilustración 7.12 Inicio técnico Desde esta página de inicio, el técnico puede acceder a la funcionalidad de incidencias, ya que es la única operativa permitida para el técnico a través de esta herramienta Incidencias Los técnicos tendrán una operativa muy limitada a través de esta herramienta. Simplemente tendrán la posibilidad de consultar las incidencias que les han sido asignadas así como modificar el estado de las mismas, según ya hayan sido gestionadas o no. 110

121 Ilustración 7.13 Incidencias técnico Si se desea modificar el estado de alguna de ellas, se deberá pulsar el botón Modificar ubicado en la parte inferior de la pantalla. Ésta acción conducirá al técnico a una nueva pantalla en la que se mostrará la información detallada de la incidencia, así como los campos que se permiten modificar. 111

122 Ilustración 7.14 Modificar incidencia técnico Además, se podrán consultar los elementos de la configuración del cliente del que se tenga que tramitar alguna incidencia, de forma que puedan realizar su trabajo de manera más eficiente y eficaz, gracias a un conocimiento más amplio acerca de la situación tecnológica del cliente. A estos datos, el técnico puede acceder a través de la pantalla de consulta de la incidencia deseada. 112

123 Ilustración 7.15 Detalle incidencia técnico 113

124 Ilustración 7.16 Elementos de configuración 114

125 7.3 Administrador Se muestra una página de inicio del administrador (en adelante identificado como Admin ), en la que aparece información que puede resultar de interés para el mismo, así como un cuadro titulado Avisos recientes en el que aparecen las actualizaciones recientes o mensajes urgentes que pueden ser de utilidad para el técnico. Ilustración 7.17 Inicio administrador Desde esta página de inicio, el administrador puede acceder a las diversas funcionalidades de la aplicación (incidencias, compras, ANS, informes) mostradas en una barra de herramientas en la parte superior de la página. Estas funcionalidades aparecen durante toda la aplicación, de manera que se puede acceder a cualquier módulo en cualquier momento. 115

126 7.3.1 Incidencias El administrador, a través de este módulo, puede acceder a la gestión de incidencias, en la que podrá consultar todas las incidencias registradas en el sistema, así como modificar algunos datos que requieren de actualización por parte de este rol. Ilustración 7.18 Incidencias administrador Para modificar los datos, el administrador deberá pulsar el botón Modificar ubicado en la parte inferior de la pantalla, que le conducirá a una pantalla en la que se muestran los datos en detalle de la incidencia seleccionada, así como los campos con posibilidad de modificación. 116

127 Ilustración 7.19 Detalle incidencia administrador Acuerdos de Nivel de Servicio Este módulo de la aplicación gestiona los Acuerdos de Nivel de Servicio firmados por la empresa de servicio y sus clientes. En este caso, los administradores estarán capacitados para ver todos los contratos registrados en el sistema. 117

128 Ilustración 7.20 ANS administrador Si se desea consultar detalladamente los datos de un Acuerdo de Negocio, se deberá pulsar el botón Ver detalle situado debajo de la tabla de acuerdos, habiendo seleccionado previamente el contrato a consultar mediante los botones ubicados para ello. 118

129 Ilustración 7.21 Alta ANS Informes Este modulo se presenta en exclusividad para los administradores. En él se permite obtener informes acerca de la productividad de los servicios ofrecidos de manera que se mantenga el nivel de calidad deseado. 119

130 Ilustración 7.22 Informes En la pantalla principal, se muestran todos los informes que se pueden obtener a través de la herramienta. Estos aparecen clasificados por temática y son los que se detallan a continuación: Incidencias: o Tiempo medio de espera para la tramitación de incidencias. o Frecuencia de aparición de cada tipo de incidencia. o Número de incidencias por cliente. Compras: o Gasto medio por compra. o Gasto medio por cliente. Acuerdos de Nivel de Servicio: o Gasto medio por ANS. o Contratación de servicios por cliente. Técnicos: 120

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