PREMIUM AEROPUERTOS TRANSICIÓN HACIA UN CONTROL LOGÍSTICO LA REVISTA DE CSC N 005 / OTOÑO 2008 / / SOUTH & WEST EUROPE

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1 PREMIUM LA REVISTA DE CSC N 005 / OTOÑO 2008 / / SOUTH & WEST EUROPE AEROPUERTOS TRANSICIÓN HACIA UN CONTROL LOGÍSTICO GESTIÓN DE IDENTIDADES / CSC COLABORA ESTRECHAMENTE CON LOS GOBIERNOS EUROPEOS PÁGINA 22 LA MOVILIDAD: NUEVO DESAFÍO DE LOS RECURSOS HUMANOS / ENTREVISTA CON ANNE MARION-BOUCHACOURT, DIRECTORA DE RECURSOS HUMANOS DE SOCIÉTÉ GÉNÉRALE PÁGINA 24

2 INDICE NOTICIAS 4 Posicionamiento de marca CSC revela su nueva marca / Externalización de servicios informáticos CSC renueva su contrato con Bombardier 5 Equipo de ciclismo CSC El Team CSC se viste de amarillo en el Tour de Francia / Arquitectura Orientada a Servicios SOA, el reto antes del 2012 / The Financial Executives survey La calidad de datos e integridad de la información son reconocidos como asuntos de tecnología avanzada DOSSIER 8 Aeropuertos: transición hacia un control logístico Cómo pueden sincronizarse acertadamente la fluidez de tránsito y los procesos aeroportuarios complejos de manera que satisfagan las exigencias de los clientes? 12 Air France Industries optimiza el mantenimiento en pista Air France Industries puso en marcha en 2003 un plan para la construcción de unas nuevas instalaciones en Roissy Charlesde-Gaulle. Aquel proyecto se convirtió rápidamente en un proyecto industrial TENDENCIAS 20 Cómo frenar la pérdida de clientes y la saturación de marketing Estudio denominado Ganancias empresariales dependiendo de cómo consiga retener a los clientes 22 Los retos que supone la gestión de identidades y accesos CSC colabora estrechamente con los gobiernos europeos Soluciones RISQUE" y VALUE Sophis llega a un acuerdo con CSC / Juegos Olímpicos Medallas y euforia para los atletas de CSC / Itsallabouthr.com Un blog para los Directores de Recursos Humanos europeos 7 DDway Nuevas soluciones para la sepa / Help desk outsourcing CSC pasa a formar parte de la lista de Líderes europeos occidentales / CSC proporciona la estructura arquitectónica principal CSC impulsa la plataforma de procesamiento de tarjetas de débito y prepago de MasterCard EXPERIENCIAS 14 BHP Billiton Sistema de control de tráfico subterráneo para mejorar la seguridad de las minas 16 UKvisas Objetivo: simplificar la gestión de las solicitudes de visado 18 STEN STEN estandariza la gestion de sus procesos con el objetivo de controlar sus procesos de compras y producción. REENCUENTROS 24 Anne Marion-Bouchacourt, directora de recursos humanos de Société Générale La movilidad: nuevo desafío De los recursos humanos PERSPECTIVAS 26 Cómo organizarse para llegar a ser innovador Quién innova, cómo y conforme a qué patrón organizativo? 2 MÁS INFORMACIÓN: PREMIUM Top Com de plata 2008 en la categoría Revista externa Otoño 2008, n 5 / CSC, COMMUNICATIONS DEPARTMENT: 10 place des Vosges, Paris La Défense Cedex, DIRECTOR DE LA PUBLICACION: Claude Czechowski. EDITORA JEFE: Megan Shaw. COMITÉ REGIONAL DE CONTENIDOS: Grégory Cann, Stefania di Cristofaro, Susana García, Montserrat Martínez Zacarías, Isabelle Wintmolders COLABORADORES: Rui Barbosa, Xavier Barrier, Sérgio Bastos, Stéphane Berthier, Alexander Black, Coralie Bonnet, Laurent Bourdery, Camilla Brazzelli, Marques da Costa,Stefania Di Cristofaro, Kobus Du Plessis, Lode Fiey, Daniel Frauman, Pierre Kalfon, Jérémie Korenfeld, Christophe Lienhard, Hélène Marquette, Arjen Mollee, Jean-Pierre Montal, Ecaterina Panu, Xavier Pavie, Francesca Petrucci, Frédéric Pichard, Liliane Rodrigues, Lidia Scarpelli, José Luis Simón, Quitéria Soares, Stéphanie Tostivint, Alessandro Valletti Borgnini. FOTOGRAFIAS: Manuel Lagos Cid, BHP Billiton, Tim de Waele, Bombardier, Jean-Marie Liot, UKVisas, STEN, Air France, Montserrat Martinez Zacarias, UDIFAR, DirecTV, Virgin Money,Lester Lefkowitz / Erik Isakson / Angelo Cavalli / James Lauritz / Getty Images, Michel Labelle, Ostseefoto, Michel Urtado. PRINTED BY: Drifosett, av. Georges Henri, , Brussels, Belgium. REGISTRO LEGAL: septiembre CONCEPCION-REALIZACION:. Las opiniones expresadas por los colaboradores son responsabilidad exclusiva de sus autores. Queda prohibida la reproducción total o parcial de los contenidos sin permiso escrito.

3 EDITORIAL AL REGRESO DEL VERANO Si existe un sector de actividad donde la expresión tregua estival no termina de cuadrar, es con toda certeza la del transporte aéreo. Animados por unas tarifas cada vez mejores, el número de viajeros que eligen el avión como medio de transporte preferente no deja de aumentar. Ante este enorme flujo de pasajeros, los profesionales del sector aéreo se ven enfrentados a un doble desafío: Garantizar la fluidez y comodidad de los pasajeros sin dejar de lado en ningún momento un alto nivel de control y seguridad. Los sistemas de información desempeñan un papel clave en esta compleja ecuación, tanto en lo se refiere a la coordinación de los distintos partícipes como en la rastreabilidad de elementos mediante el uso de la tecnología de identificación por radiofrecuencia (RFID); por citar algunos ejemplos. Como lo muestra el informe incluido en esta edición de Premium, en la era de los hubs (nodos aeroportuarios), los aeropuertos deben evolucionar hacia un enfoque logístico y centrarse en procesos comunes y no solamente en actividades yuxtapuestas. Los deportistas de los equipos CSC tampoco han contado con ninguna pausa estival. Casi cabría decir que ha sido todo lo contrario. El Team CSC consiguió una magnífica victoria en la última edición del Tour de France gracias a la actuación destacada de Carlos Sastre y sus compañeros de equipo. Durante los Juegos Olímpicos de Pekín, el suizo Fabian Cancellara (Team CSC) consiguió la medalla de oro en la prueba de contrarreloj, justo por delante de Gustav Larsson; otro atleta del CSC. Finalmente, nos sentimos también enormemente orgullosos del éxito cosechado por CSC y los estudiantes en el Tour de France a vela. El verano ha supuesto también un periodo intensivo para CSC con la puesta en activo de su nueva imagen corporativa. Tal reposicionamiento gráfico y visual constituye siempre una tarea delicada. Supone un momento decisivo donde conseguir un equilibrio entre los principios de la empresa y la innovación necesaria, se revela como un aspecto a la vez sutil e indispensable. Creemos haber encontrado dicho punto de equilibrio gracias a la nueva imagen de marca de CSC y esperamos que les agrade. No duden en comunicarnos sus sugerencias, impresiones y comentarios. En particular, en lo referente a la nueva maqueta de Premium, totalmente acorde con nuestra nueva identidad.. Que disfruten de la lectura! CLAUDE CZECHOWSKI PRESIDENT AND CEO SOUTH & WEST EUROPE PRESIDENT, GLOBAL BUSINESS SOLUTIONS, EMEA SOBRE CSC CSC ES UNA DE LAS COMPAÑÍAS LÍDERES EN SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN. CON APROXIMADAMENTE EMPLEADOS, EN CSC SUMINISTRAMOS SOLUCIONES INNOVADORAS A NUESTROS CLIENTES EN TODO EL MUNDO MEDIANTE LA APLICACIÓN DE LAS ÚLTIMAS TECNOLOGÍAS Y NUESTRA PROPIA EXPERIENCIA. ESTO INCLUYE EL DISEÑO E INTEGRACIÓN DE SISTEMAS, LA EXTERNALIZACIÓN DE TI Y PROCESOS DE NEGOCIO, DESARROLLO DE APLICACIONES, HOSPEDAJE DE APLICACIONES Y WEB, Y CONSULTORÍA DE GESTIÓN. CON SEDE CORPORATIVA ENEL SEGUNDO, CALIFORNIA, LA CIFRA DE NEGOCIOS FUE DE MILLONES DE DÓLARESEN LOS DOCE MESES ANTERIORES AL 28 DE MARZO DE

4 NOTICIAS 4 POSICIONAMIENTO DE MARCA CSC REVELA SU NUEVA MARCA Cuando en mayo de 2007 CSC lanzó su plan de crecimiento denominado Project Acelerate, se advirtió que invertir en la marca de CSC sería la clave para poder ofrecer un respaldo efectivo a las cinco iniciativas de desarrollo estratégico. El 29 de mayo de 2008, tras haber realizado una labor intensiva con la participación de empleados, miembros del ejecutivo y clientes estratégicos de CSC bajo la dirección de Interbrand; uno de los líderes globales en estrategias de posicionamiento de marca, CSC reveló finalmente el reposicionamiento de la marca de forma interna. El lanzamiento interno se efectuó conforme a una serie de acontecimientos que tuvieron lugar a nivel mundial siguiendo la dirección del sol, es decir, comenzando en Australia y terminando en las nueva sede corporativa de CSC en Falls Church, ubicadas cerca de Washington en los Estados Unidos. En dichos acontecimientos, los empleados fueron informados acerca del nuevo posicionamiento de CSC, así como sobre la estrategia que respalda dicha decisión y la expresión creativa que ayudará a hacerla efectiva en el mercado. Además de un nuevo logotipo y de una creación audaz, también cambiamos oficialmente nuestra denominación a CSC, eliminando las palabras Computer Sciences Corporation de cualquier forma de comunicación existente, excepto donde deban aparecer expresamente por motivos legales. La decisión de CSC de revelar primero la marca internamente fue totalmente deliberada. Los empleados de CSC son el capital más valioso, de forma que, proporcionarles la oportunidad de participar en este paso decisivo en la historia de CSC antes de efectuar el lanzamiento al exterior era absolutamente esencial. MEGAN SHAW // EXTERNALIZACIÓN DE SERVICIOS INFORMÁTICOS CSC RENUEVA SU CONTRATO CON BOMBARDIER CSC ha renovado su contrato de externalización de servicios informáticos con Bombardier Transport, división del del Grupo Bombardier Inc. Este nuevo contrato de siete años valorado, en millones de dólares y un valor incremental de aproximadamente 944 millones de dólares, supone una prolongación y ampliación de los servicios que comenzaron en un contrato anterior firmado en 2002 y que ascendió originalmente a 700 millones de dólares por un periodo equivalente de siete años. Según lo estipulado en las cláusulas y condiciones del nuevo acuerdo, CSC continuará proporcionando a Bombardier Transportation una gama completa de servicios de externalización de infraestructuras. Estos incluyen servicios de gestión de mantenimiento informático, asistencia ofimática, gestión de redes y aplicaciones para más de usuarios ubicados en 33 países repartidos por todo el mundo. Además, CSC proporcionará un servicio global de tracking de seguimiento de casos e incidencias, lo cual permitirá efectuar una gestión de punta a punta de los servicios a través de la totalidad de la infraestructura informática de Bombardier. La renovación de este acuerdo con CSC asegurará que nuestros empleados trabajen con servicios informáticos de calidad y asistencia 24 horas, 365 días al año desde cualquier parte del mundo, nos comenta André Navarri, director general de Bombardier Transport. Estamos satisfechos de poder extender nuestra relación con Bombardier comenta Michael W. Laphen, presidente, y CEO de CSC. La excelencia de nuestros servicios informáticos y nuestra experiencia en los sectores industriales y transporte nos aseguran una buena posición para ayudar a Bombardier a conseguir sus objetivos. JERRY MCCROHAN //

5 EQUIPO DE CICLISMO CSC EL TEAM CSC SE VISTE DE AMARILLO EN EL TOUR DE FRANCIA ARQUITECTURA ORIENTADA A SERVICIOS SOA, EL RETO ANTES DEL 2012 Todo un triunfo - Durante la reciente edición de 2008 del Tour de France, CSC ha dejado su huella en una de las mayores citas deportivas mundiales gracias al fantástico espíritu de equipo y talento de sus ciclistas. Desde que en 2001 CSC comenzara a patrocinar el equipo, los éxitos no han dejado de acumularse. No obstante, el Tour de France 2008 permanecerá siempre como una apoteosis en la memoria de muchos. El capitán del equipo, el español Carlos Sastre, consiguió el título individual, simbolizado por el famoso maillot amarillo, gracias a su magnífico esfuerzo realizado en las etapas de montaña, ampliamente respaldado por todo el equipo. Andy Schleck, el luxemburgués de 23 años se ha dejado literalmente la piel para conservar hasta el final el maillot blanco al mejor joven ciclista del Tour, mientras que el conjunto de ciclistas del Team CSC Saxo Bank Carlos Sastre, el corredor español del Team CSC, ganador de la edición de 2008 del Tour de France se hizo con el mejor puesto en la clasificación por equipos. Si bien la primera posición no deja de consagrar a Carlos Sastre como un héroe, la propia esencia del ciclismo es común a los todos los efectivos de CSC: ha sido una labor de equipo y tanto la colaboración, el aporte como los sacrificios de todos han sido ejemplares para conseguir la victoria. RICHARD GORMAN // Un estudio realizado por IDC junto con CSC, Atos Origin y BEA Systems, identifica una evolución en el mercado SOA en España que pasa de un modelo centrado en la integración a otro centrado en los procesos de negocio. El informe señala que en esta nueva era las Arquitecturas Orientadas a Servicios (SOA) alinearán el negocio y la tecnología ofreciendo soluciones con una visión global a través de una mayor flexibilidad y agilidad de la infraestructura tecnológica y no resolviendo problemas puntuales. Hasta ahora, las corporaciones de más de empleados han sido quienes han liderado las inversiones en SOA (36%), y seguirán haciéndolo. Sin embargo, gracias a esta evolución, IDC predice una penetración de más del 50% en las grandes empresas en 2012, frente al actual 10% de empresas que invierte en esta tecnología. Hoy, de este 10%, un 3% lo hace a escala departamental mientras que un 7% lo hace en toda la empresa. IDC confirma lo que los proveedores de TI estábamos persiguiendo: que SOA dé a las empresas una mayor agilidad y flexibilidad para adaptarse a los cambios de mercado, concluye Enrique Riesgo, Java Competency Manager de CSC. THE FINANCIAL EXECUTIVES SURVEY CALIDAD DE DATOS E INTEGRIDAD DE LA INFORMACIÓN, ASUNTOS DE TECNOLOGÍA AVANZADA ejorar la calidad de datos y Mla integridad de la información sigue siendo la preocupación tecnológica crítica más persistente entre la mayor parte de los directores financieros (según el 42 % de los entrevistados) según se refleja en la 10ª edición anual de la encuesta sobre problemas tecnológicos realizada a ejecutivos financieros (Technology Issues for Financial Executives). El sondeo fue llevado a cabo de manera conjunta por CSC y la Fundación de investigación para ejecutivos financieros (Financial Executives Research Foundation o FERF); grupo de investigación asociado de Ejecutivos financieros internacionales (Financial Executives International o FEI), y el Comité sobre tecnología de finanzas e información de FEI (Committee on Finance & Information Technology). A pesar de que la mejora de la calidad de datos sigue constituyendo un problema tecnológico crítico para los directores financieros, la necesidad de poseer información analítica mejor y más puntual para apoyar la toma de decisiones y supervisar el rendimiento o la gestión del rendimiento corporativo (CPM, por sus siglas en inglés) continúa siendo un problema empresarial bastante agudo. Este año, el 68 % de los entrevistados (comparado con el 61 % del año pasado) indicó que planean invertir en tecnologías basadas en CPM. Casi el 70 % de los entrevistados declaró que la integridad de la información afectaba negativamente al rendimiento empresarial. No obstante, menos de la mitad de los entrevistados reveló poseer programas oficiales en curso para supervisar y notificar problemas relacionados con la integridad de la información. Incluso entre aquellas organizaciones con ingresos anuales superiores a los 5 mil millones de dólares, sólo siete de cada diez contaban actualmente con programas pertinentes. MEGAN SHAW // Si lo desea, puede descargar una copia de la encuesta Asuntos tecnológicos de los ejecutivos financieros ( Technology Issues for Financial Executives ) visitando la página 5

6 NOTICIAS 6 SOLUCIONES RISQUE" Y VALUE SOPHIS LLEGA A UN ACUERDO CON CSC Sophis, una de las empresas líderes en tecnologías de gestión de capital cruzado, cartera de inversiones front-to-back (directas) y de riesgos, ha firmado un nuevo acuerdo con CSC que ampliará las oportunidades de mercado para sus soluciones RISQUE y VALUE en Europa, proporcionando a la vez servicios informáticos de valor añadido tales como integración de sistemas y asistencia para aplicaciones. Conforme a lo estipulado en las cláusulas y condiciones del acuerdo, Sophis y CSC colaborarán conjuntamente en materia de integración del cliente soporte informático. Además, Sophis proporcionará formación relacionada con sus soluciones RISQUE y VALUE a consultores de CSC de la región meridional y occidental del EMEA (Europa, Oriente Medio y África). Pascal Xatart, CEO de Sophis, nos comenta lo siguiente: Estamos encantados de haber logrado este acuerdo con CSC para poder desarrollar importantes propuestas de mercado basándonos en nuestras soluciones denominadas RISQUE y VALUE. Gracias a nuestra alianza con CSC, estamos en posición de poder ofrecer sistemas de gestión de aplicaciones, así como servicios de integración de sistemas y asistencia informática de alta calidad. Guillaume Cazauran, vicepresidente del sector de servicios financieros de CSC para la región del Sur y Oeste de Europa, nos manifiesta lo siguiente: A través de su plan de desarrollo estratégico denominado Project Acelerate, CSC ha sincronizado la organización y sus inversiones en sectores de mercados dominantes, incluyendo por supuesto servicios de inversión. Este acuerdo con Sophis servirá para que CSC pueda continuar proporcionando soluciones empresariales globales de valor añadido a nuestros clientes, contando con el respaldo que supone la metodología global CatalystSM de CSC. XAVIER BARRIER // JUEGOS OLÍMPICOS MEDALLAS Y EUFORIA PARA LOS ATLETAS DE CSC Los Juegos Olímpicos de Pekín han servido para poner en el candelero a numerosos atletas patrocinados por CSC. Por supuesto, en la categoría de ciclismo y tras su triunfo conseguido en el Tour de Francia, los tenores del Equipo CSC nos honraron con su presencia y destacaron en las pruebas de carretera. El suizo Fabian Cancellara; dos veces ganador del título mundial en la prueba contrarreloj, sumó a su palmarés el oro olímpico al hacerse con el primer puesto en dicha disciplina. Consiguió adelantarse al también corredor del Equipo CSC; el sueco Gustav Larsson, quien terminó haciéndose con la medalla de plata. Fabian Cancellara consiguió también el bronce en la carrera en línea. El joven luxemburgués Andy Schleck; revelación en el último Tour de Francia, terminó quinto. También patrocinada por CSC, la joven esgrimista francesa Léonore Perrus conoció otro tipo de euforia en la categoría de sabre. Eliminada prematuramente de las pruebas individuales, Léonore resultó ser la mejor atleta francesa en las pruebas por equipo. Lamentablemente, sus esfuerzos no fueron suficientes y el equipo francés terminó cuarto a un paso del podio. Tan sólo les faltó ese pelín, que evidentemente también forma parte del deporte. No obstante, le auguramos a Léonore un gran éxito en las competiciones venideras. ITSALLABOUTHR.COM UN BLOG PARA LOS DIRECTORES DE RECURSOS HUMANOS EUROPEOS Contratación, carrera, remuneración, así como también la responsabilidad ética y social de la empresa o la psicología del ejecutivo: el abanico de problemas vinculados a los recursos humanos se amplía cada vez más, marcado fuertemente por un diálogo más abierto entre la dirección de recursos humanos y trabajadores. Bajo esta perspectiva, CSC ha abierto un blog denominado It s all about HR (que se traduce como "todo es cuestión de recursos humanos") para contribuir al intercambio de información, opiniones, y análisis de las últimas tendencias y evoluciones en el ámbito de la gestión de los recursos humanos. Dada la importancia creciente de la problemática de los Recursos Humanos en la orden del día de los Comités Ejecutivos, CSC, junto con la revista Liaisons Sociales (Relaciones Sociales) y la asociación Fabian Cancellara ganador del oro olympico en la prueba contrarreloj, consiguió adelantarse al también corredor del Equipo CSC Gustav Larsson Entreprise & Personnel (Empresa y Personal) dirige desde hace seis años lo que se conoce como el Barómetro RH, una encuesta anual efectuada entre profesionales encargados de la función de RH. Su deliberación se prosigue actualmente en forma de blog, dónde artículos y vídeos de entrevistas con especialistas suscitan debates pluralizados en los que existe una gran libertad de palabra. Todo el mundo está invitado a participar para comentar en línea los artículos publicados o para ofrecer sus propias reflexiones al respecto. FRÉDÉRIC PICHARD //

7 DDWAY NUEVAS SOLUCIONES PARA LA SEPA La SEPA (Zona Única de Pagos en Euros) se encuentra actualmente en plena fase de implementación. Conforme a las declaraciones de la ABI (Asociación Bancaria Italiana), por su amplitud y escala de implementación, supone un proyecto paneuropeo comparable al del revolucionario cambio a la moneda única. CSC colabora estrechamente con las entidades de crédito, ofreciéndoles una gama completa de servicios que las colocará en una posición destacada a la hora de afrontar los nuevos desafíos impuestos por los cambios que se sucederán en la escena europea: intensificación de la competencia, adaptación de normas, integración y armonización de procedimientos, oferta de nuevos servicios, etc. Con DDWay PE Direct Debit (débito directo paneuropeo); la nueva solución internacional fruto de la sólida experiencia de CSC en el sector de los sistemas de pago, los bancos podrán ofrecer de inmediato el servicio de adeudos directos SEPA Direct Debit, que pronto estará en servicio en toda la zona de referencia. Además de estar abierta a cualquier nueva posible evolución, impuesta ya sea por organismos institucionales o por las necesidades del mercado, la aplicación ya se encuentra disponible como producto individual, o bien como módulo integrado del paquete de aplicaciones GESIN. Su integración se efectúa de forma rápida y tan sólo requiere un mínimo de inversión. Basándose en el centro de competencias SEPA Europe, CSC ofrece su gran experiencia además de sus aptitudes y soluciones, permitiendo así garantizar un proceso de transición eficaz y funcional durante todas las fases que comprende la hoja de ruta. En Italia, Intesa San Paolo, CSE, SEC Servizi e ICCREA Banca ya han optado por la solución de CSC. La aplicación, actualmente utilizada por clientes para pruebas de integración, se pondrá definitivamente en servicio antes del 2009, conforme al plan SEPA elaborado por el Consejo Europeo de Pagos (EPC, por sus siglas en inglés). STEFANIA DI CRISTOFARO // HELP DESK OUTSOURCING CSC PASA A FORMAR PARTE DE LA LISTA DE LÍDERES EUROPEOS OCCIDENTALES CSC ha sido incluida recientemente en el cuadrante de líderes del informe Gartner conocido como Cuadrante mágico para Help desk outsourcing (Magic Quadrant for Help Desk Outsourcing Western Europe 2008). El informe clasifica los principales proveedores de servicios informáticos (IT) en servicios help desk en función de su capacidad de ejecución y amplitud de visión. CSC se muestra orgulloso de estar incluido en el cuadrante de Líderes. El cuadrante mágico es una representación gráfica de un mercado para y por un intervalo de tiempo específico. Asimismo, representa el análisis de Gartner en lo referente a cómo rinden ciertos proveedores en comparación con los criterios establecidos por Gartner para dicho mercado. Según Gartner, "Los proveedores de servicios externos incluidos en el cuadrante de líderes rinden al máximo de sus habilidades. Poseen una clara visión de las directrices y tendencias del mercado y desarrollan capacidades para conservar su liderazgo. Dicho de otra manera, son quienes perfilan el mercado en lugar de seguir las tendencias existentes." MONTSERRAT MARTINEZ ZACARIAS // CSC PROPORCIONA LA ESTRUCTURA ARQUITECTÓNICA PRINCIPAL CSC IMPULSA LA PLATAFORMA DE PROCESAMIENTO DE TARJETAS DE DÉBITO Y PREPAGO DE MASTERCARD MasterCard Worldwide utiliza el sistema CAMS II de CSC como elemento impulsor de su recién estrenada plataforma de procesamiento de tarjetas de débito y prepago denominada MasterCard Integrated Processing Solutions (IPS). La plataforma de MasterCard proporciona una gama completa de servicios de procesamiento para emisores de débitos y tarjetas que permite a las instituciones financieras ampliar rápidamente su oferta en soluciones de pago a través de los distintos canales bancarios. CAMS II que representa la base funcional y estructural de MasterCard IPS, utiliza un motor de procesamiento de transacciones de alto rendimiento fácilmente ampliable y que resulta ideal para gestionar los máximos volúmenes de la industria. Gracias al sistema impulsado y gobernado por CAMS II, MasterCard IPS hace que las empresas puedan diseñar,e implementar rápidamente productos y servicios de pago innovadores que pueden personalizarse para satisfacer determinados requisitos demográficos o geográficos. Entre los servicios específicos de IPS se incluye el procesamiento de transacciones de débito y prepago mediante PIN (número de identificación personal) y firma, así como la detección de fraudes, programas de fidelización y gratificación y gestión de redes de cajeros automáticos. Además del contrato de software, CSC proporciona a MasterCard servicios profesionales relacionados y ha prestado su experiencia y capacidad de gestión de programas, así como servicios de prueba y desarrollo Web durante las etapas de desarrollo de IPS por parte de MasterCard. Decidimos elegir el principal software de gestión de pagos de CSC entre todas las alternativas posibles debido a su enorme funcionalidad, escalabilidad y flexibilidad, nos comenta Philip Tollison, vicepresidente ejecutivo y líder del Grupo, Integrated Processing Solutions (soluciones integradas de procesamiento), MasterCard Worldwide. FRANCOISE DIBBEN // 7

8 DOSSIER AEROPUERTOS: TRANSICIÓN HACIA UN CONTROL LOGÍSTICO LOS GRANDES AEROPUERTOS INTERNACIONALES PUEDEN CONSIDERARSE COMO AUTÉNTICAS CIUDADES TANTO POR LA COMPLEJIDAD DE SU ORGANIZACIÓN COMO POR SU TAMAÑO. ESTA REALIDAD TIENE A VECES UN IMPACTO NEGATIVO SOBRE LOS VIAJEROS: ESPERAS, RETRASOS, FASTIDIOSOS CONTROLES, ETC. EL DESAFÍO ES TAL QUE CABRÍA PREGUNTARSE CÓMO PUEDEN SINCRONIZARSE ACERTADAMENTE LA FLUIDEZ DE TRÁNSITO Y LOS PROCESOS AEROPORTUARIOS COMPLEJOS DE MANERA QUE SATISFAGAN LAS EXIGENCIAS DE LOS CLIENTES? LA RESPUESTA PARECE ESTRIBAR EN APOSTAR POR UN DIÁLOGO ENTRE ACTIVIDADES E INNOVACIÓN, COMO BIEN LO DEMUESTRA LA COLABORACIÓN ESTABLECIDA ENTRE AIR FRANCE Y CSC (LÉASE LA PÁG. 12). ENCUESTA. 8

9 Cada año, alrededor de 5 mil millones de pasajeros transitan por los aeropuertos de todo el mundo. 9

10 DOSSIER 10 Cerca de 5 mil millones de pasajeros transitaron el año pasado por los aeropuertos de todo el mundo, según revela el último informe anual de Airports Council Internacional (Comité de aeropuertos internacionales). Hoy en día, coger el avión se ha convertido en una actividad de lo más común: en tan sólo unos minutos, cualquier persona puede decidir desplazarse a la otra punta del mundo y, para comprar un billete, basta tan sólo con hacer tres veces clic con el ratón Como consecuencia, el cliente espera la misma fluidez a su llegada al aeropuerto, nos explica Laurent Bourdery, director de la división de transporte y turismo de CSC. Entramos de lleno en el centro de la paradoja a la que deben enfrentarse los protagonistas de la industria del transporte aéreo: cómo llegar a armonizar esas dos perspectivas; es decir, la de un viajero obsesionado por la idea de fluidez y rapidez, y la de una organización industrial compleja. EL AEROPUERTO: UN CRUCE LOGÍSTICO Los grandes aeropuertos internacionales son de por sí unas auténticas ciudades. Tan sólo en el año 2007, 55 millones de viajeros transitaron por el aeropuerto de París-Charles de Gaulle! Diseñados para cubrir las necesidades de viajeros, tripulaciones y empleados, como cualquier otro lugar con gran flujo de tránsito, los aeropuertos deben desempeñar y, a veces acometer, una multitud de oficios como prestatarios de servicios de intereses diversos. Entre aerolíneas, policía, aduanas, gestores de instalaciones, personal de recepción y asistencia técnica para aviones, hasta un total de protagonistas pueden intervenir en el quehacer diario de un aeropuerto. Por supuesto, cada uno con sus dificultades y prioridades específicas. Cuando el objetivo de la aerolínea consiste en hacer más fluido el acceso de los pasajeros, el de la policía y personal de aduanas se empeñan en hacer hincapié en la seguridad que, como todo mundo sabe, es el origen de múltiples controles que, a menudo devoran un tiempo precioso. Asimismo, un aeropuerto es un inmenso cruce donde confluyen cargas y flujos de productos no almacenables : suministro de queroseno para aviones, entrega de comidas, rastreabilidad del equipaje, indicaciones en terminales de llegada/salida, distribución de aparcamientos EL HUB EL EJEMPLO EUROPEO DE ROISSY Como concepto desarrollado en los años 80 por las compañías aéreas americanas, el hub permite hace converger todas las conexiones de vuelo en una plataforma única. Sincroniza los horarios de los vuelos de media distancia con los de "larga distancia" y gestiona los aterrizajes y despegues por tandas. Por un aeropuerto como el de Roissy-Charles de Gaulle transitan cada día más de pasajeros y piezas de equipaje, con una media de 800 despegues y aterrizajes, lo cual supone un movimiento aéreo cada dos minutos. Para 2010 se pronostica un tránsito de 66 millones de pasajeros. Más de personas garantizan la recepción, gestión de los aviones y equipajes, así como la coordinación del personal de manipulación de equipaje, aprovisionamiento de combustible y de cabina. Creado en 1996 por iniciativa de Air France, el hub de Roissy ha logrado imponerse como la solución futura para acompañar el desarrollo del tráfico aéreo. El desafío es el siguiente: multiplicar el número de correspondencias de vuelo optimizando de forma simultánea el tiempo de espera entre vuelos. En su posición actual como primera plataforma europea, el hub parisiense ofrece al pasajero la posibilidad de viajar de un punto a otro del planeta con tan sólo un billete y facturación.

11 REDUCIR RIESGOS Y DISPARIDADES Como organismo de equilibrio frágil, el aeropuerto está expuesto no sólo a riesgos naturales como por ejemplo los fenómenos atmosféricos, sino también a aspectos importantes vinculados a las diferentes estaciones del año. Según la temporada, la utilización del transporte aéreo fluctúa de manera importante y no todos los aeropuertos poseen los mismos medios para enfrentarse a estas variaciones de carga. A estos factores se añaden también las dificultades económicas que obligan a las aerolíneas a efectuar un mayor número de vuelos diarios para un mismo destino. En este contexto de tensión, el menor retraso puede generar un efecto de cascada sobre el conjunto de las actividades: retraso en las correspondencias entre vuelos, mayor intervalo de utilización de los aparcamientos, pérdida de secuencia en la organización de los suministros, etc. Del nodo industrial, al aeropuerto regional de operación más artesana, de un continente a otro, o de un aeropuerto a otro, la organización técnica y la distribución de las responsabilidades varían enormemente. YA EXISTE MAYOR FLUIDEZ EN LOS PROCEDIMIENTOS DE FACTURACIÓN Cómo podría entonces armonizarse la doble perspectiva del transporte aéreo; es decir, la del pasajero que espera un tratamiento personalizado y la de una organización industrializada. Las aerolíneas hacen todo lo posible y utilizan todos los recursos en sus manos para ofrecer servicios rápidos e interesantes: reserva en Internet, billete electrónico, pago en línea, facturación preliminar en libre servicio, etc. Al viajero le cuesta trabajo asimilar la diferencia entre el sueño dorado que se ofrece en Internet y la dura realidad a la que tiene que enfrentarse a su llegada al aeropuerto: múltiples controles, molestos procedimientos de facturación, colas para embarcar Cómo reducir esta discrepancia entre sueño y realidad? La industria del transporte aéreo se esfuerza desde hace tiempo para afrontar dicho desafío. Así pues, hoy en día, se utilizan numerosas herramientas que permiten acelerar los controles. Desarrollada desde hace ya algunos años, la tecnología biométrica permite a los servicios policiales identificar rápidamente a los viajeros mediante sus huellas dactilares o reconocimiento del iris. En lo referente al equipaje, se les sigue el rastro gracias a la tecnología de radioetiquetas RFID (véase el recuadro). Este sistema garantiza la manera de asociar el viajero con su equipaje y destino en todos sus desplazamientos y correspondencias entre vuelos. Además. es de suponer una reducción en los costes implicados, ya que el desarrollo de estas herramientas permite mejorar la fluidez de las operaciones de control y liberar paulatinamente al viajero de los contratiempos para poder así, ofrecerle un servicio rápido y seguro. CÓMO PASAR DE UNA GESTIÓN EN SILOS A UN CONTROL DE PROCESOS Es necesario evolucionar hacia una perspectiva logística de aeropuerto. Para Stéphane Berthier; asociada de CSC y a cargo de su división de transporte y turismo, resulta indispensable revisar el control global de los aeropuertos. En la actualidad, las actividades se gestionan en silos ; es decir, cada protagonista organiza sus actividades de manera independiente: aerolínea, empresa de explotación aeroportuaria, control aéreo, policía, aduanas, prestatario de servicios externo Las prioridades de unos chocan a veces con la organización de otros, lo cual hace difícil coordinar el conjunto. Hoy en día, es necesario pensar en términos de proceso en vez de actividades para poder proporcionar un conjunto de informaciones globales fiables e instantáneas al ordenador de coordinación, nos señala Stéphane Berthier. Los sistemas de información tienen en cuenta toda la complejidad de dichas estructuras: gestión de recursos humanos, diferentes técnicas, dificultades de seguridad y eficacia de las operaciones. No obstante, la dimensión logística de cada una de las actividades de un aeropuerto no se tiene demasiado en cuenta. Los sistemas de información deberán responder cada vez más a la necesidad de una gestión adaptada de forma simultánea a los procesos, actividades, cargas y flujos. El reto al que se enfrentan las estructuras aeroportuarias del futuro es dos veces superior; es decir, deberán emplearse a fondo para reducir los riesgos y a su vez, desarrollar sistemas capaces de sincronizar la información en cada una de las etapas de los distintos procesos para poder basarse en un sistema de control logístico centralizado. CHRISTOPHE LIENHARD // RFID LA ETIQUETA INTELIGENTE La tecnología RFID (identificación por radiofrecuencias) permite identificar un objeto, seguir sus desplazamientos y conocer sus características a distancia gracias a una etiqueta que emite ondas de radio, ya sea sujeta o incorporada al objeto. La tecnología RFID permite leer las etiquetas a distancia y puede atravesar capas finas de material (pintura, nieve, etc.). Esta tecnología es bastante popular en numerosos sectores, en particular, en la industria del transporte y de distribución en grandes volúmenes. Ya sea para ahorrar tiempo durante el control de recepción o de expedición de mercancías, mejorar los controles de calidad, optimizar la gestión de existencias e inventarios, reducir pérdidas y robos, efectuar una rastreabilidad más precisa de los paquetes a largo plazo, realizar una identificación y seguimiento individual de productos y objetos, o bien para operaciones de control de acceso, la tecnología RFID ofrece numerosas oportunidades de desarrollo. 11

12 DOSSIER AIR FRANCE INDUSTRIES OPTIMIZA EL MANTENIMIENTO EN PISTA 12 PARA MEJORAR EL MANTENIMIENTO EN PISTA DE SUS APARATOS, AIR FRANCE INDUSTRIES PUSO EN MARCHA EN 2003 UN PLAN PARA LA CONSTRUCCIÓN DE UNAS NUEVAS INSTALACIONES EN EL AEROPUERTO DE ROISSY CHARLES DE GAULLE EN PARÍS. AQUEL PROYECTO, EN PRINCIPIO INMOBILIARIO, SE CONVIRTIÓ RÁPIDAMENTE EN UN PROYECTO INDUSTRIAL DE GRAN ENVERGADURA PARA LA EMPRESA, LA CUAL CONSIGUIÓ LLEVARLO A BUEN TÉRMINO CON LA AYUDA DE CSC. La inauguración en Roissy del nuevo edificio de mantenimiento en pista de Air France Industries en mayo de 2008 por Jean-Cyril Spinetta; presidente y director ejecutivo de Air France, representa la culminación y confirmación de un proyecto a largo plazo. De hecho, habrán sido necesarios cinco años para diseñar e implementar dichas instalaciones, así como los nuevos procesos de actividades con sus correspondientes herramientas informáticas. Un proyecto de cinco años durante el cual, fase tras fase, Air France Industries y CSC han ido forjando una estrecha y fructífera relación de empresas. En 2003, debido a la ampliación prevista del aeropuerto de Roissy-Charles de Gaulle hacia su zona este, Air France Industries anticipó la construcción de un nuevo edificio para el mantenimiento en pista de sus aparatos. De hecho, muy a menudo los aviones son objeto de pequeñas operaciones paliativas o preventivas que se efectúan directamente en la pista, ya sea de noche o entre vuelos. No obstante, debido a que la distancia entre las bases de mantenimiento y las nuevas terminales es cada vez mayor, y a que la implementación de procedimientos de seguridad es cada vez más exhaustiva, el tiempo perdido en los desplazamientos se eleva a km al día! - Además, no cesa de aumentar. El análisis de oportunidades realizado de manera conjunta con CSC pone de manifiesto la importancia de estos desafíos y destaca la necesidad de diseñar unas instalaciones capaces de absorber el crecimiento del tráfico aéreo (> 3 % cada año para los vuelos de larga distancia). A finales de 2003, dichas actividades dieron como resultado el diseño de un edificio de m2 con capacidad a largo plazo para 1200 personas y en el cual se han tenido en cuenta los posibles requisitos logísticos (tiendas, almacenamiento en suelo) y de seguridad (zona fronteriza).

13 CIFRAS AFI KLM E&M Un volumen de negocio de 2,8 mil millones de euros (2007 / 2008) 3 ª actividad principal de Air France empleados 150 compañías aéreas como cliente 900 aviones mantenidos UN PROYECTO INMOBILIARIO, LOGÍSTICO E INFORMÁTICO Sin embargo, para poder sacar el máximo partido a esta nueva implantación y generar fondos capaces de hacerla rentable, la planificación detallada de negocio efectuada, muestra la necesidad de volver a considerar los procesos de actividades y de establecer un sistema de información adaptado. El proyecto; denominado CMH (Centro de Mantenimiento del Hub), se beneficia así de dos aspectos importantes. En primer lugar está el aspecto logístico, el cual prevé redefinir la gestión de las piezas e incluso la implementación de una flota de vehículos de intervención, además requiere una cartografía y revisión de ingeniería completa de los procesos. En segundo lugar, el aspecto informático prevé el desarrollo de dos aplicaciones: PROLOG; para la gestión logística, y DVE; una herramienta de desmaterialización de los documentos de intervención. Lo que al principio no dejaba de ser un proyecto meramente inmobiliario, se convirtió en un auténtico proyecto industrial, nos resume Régis Froger; jefe del proyecto CMH de Air France Industries. De hecho lo fue hasta tal punto que, una vez presupuestado a finales de 2004, la dirección de Air France clasificó el proyecto como de gran envergadura. Dicho de otra manera, se convirtió en uno de los diez proyectos prioritarios del grupo. Para hacer frente a esta mayor responsabilidad y, consecuentemente motivación, el equipo pasa a estructurarse de modo que le sea posible llevar a cabo simultáneamente los aspectos inmobiliarios, logísticos e informáticos del proyecto. En vista de dicho desafío, se decide consagrar todo el año 2005 a preparar meticulosamente este proyecto tan ramificado. CSC colabora estrechamente en el planteamiento del mismo desde el seno de una PMO (oficina de gestión de proyectos, por sus siglas en inglés) y ayuda a formalizar los procesos gracias al extremadamente preciso análisis que efectúo sobre las existencias disponibles y el objetivo trazado. Las herramientas metodológicas implementadas tales como planificaciones o fichas de gestión de riesgos, resultaron muy efectivas, ya que permitieron anticipar las acciones a tomar y coordinar los correspondientes colaboradores con unas prioridades a veces muy divergentes, nos explica Laurent Bourdery, director de CSC a cargo del proyecto. En diciembre de 2005, se procede a la excavación de los cimientos y se establece la fecha de entrega del nuevo edificio para junio de LOS DISTINTOS PAPELES DESEMPEÑADOS POR CSC Si bien se mantienen los plazos de finalización de las actividades inmobiliarias y de logística, el aspecto informático parece ir retrasado. Como partícipe desde el principio en la dirección de las obras, CSC decide cambiar el papel desempeñado, pasando a convertirse desde ese momento en asistente de la dirección de las obras para dicha parte del proyecto. Como continuación al conjunto de actividades ya efectuadas, los equipos de AF y CSC proceden a redactar conjuntamente las especificaciones para las aplicaciones informáticas, así como para la supervisión de su cumplimiento (pruebas y recepción) y de su implementación operativa, nos explica Christophe Lienhard, asociado de CSC. PROLOG consigue lanzarse finalmente en abril de 2008 mientras que DVE comienza a dar sus primeros pasos durante el verano de dicho año. El éxito del proyecto dependió sobre todo de las fases preliminares, en las que se contó con una capacidad de análisis, un plan empresarial y una composición de equipo sin parangón. Además, desde l a formalización de la concepción teórica hasta las últimas implementaciones informáticas, CSC ha demostrado ser siempre un socio a la altura de nuestras explicaciones, nos comenta orgulloso Régis Froger. El éxito del proyecto dependió sobre todo de las fases preliminares. RÉGIS FROGER, JEFE DEL PROYECTO CMH DE AIR FRANCE INDUSTRIES. UNOS BENEFICIOS INMEDIATOS En mayo de 2008, el presidente y director ejecutivo de Air France, realiza la inauguración oficial de un edificio que, si bien ha estado operativo desde hace un año, cuenta ahora con unas herramientas informáticas totalmente nuevas y, como era de esperar, los primeros beneficios no tardan en producirse: además de un ahorro importante derivado de la normalización de las existencias, se estima que el ahorro en tiempo para los mecánicos en sus desplazamientos y procedimientos de seguridad alcanza un 15 %. De esta manera, Air France Industries se encuentra finalmente en condiciones de absorber el aumento de tráfico aéreo, manteniendo simultáneamente invariable su plantilla de operarios. Sin dejar a un lado los escasos márgenes de retraso debidos a razones técnicas, el impacto de un proyecto de tal envergadura no es demasiado visible para los pasajeros. No obstante, hay que hacer hincapié en que el objetivo del proyecto es conseguir una mayor eficacia operativa y unos niveles de seguridad cada vez más altos, concluye Régis Froger. LAURENT BOURDERY // FOCUS AFI KLM E&M RETRATO DE UN LÍDER MUNDIAL Desde su creación, Air France y KLM garantizan mediante las marcas Air France Industries y KLM Engineering & Maintenance (AFI KLM E& M), las reparaciones y el mantenimiento de sus aviones, así como de sus correspondientes motores y equipamientos. Además, desempeñan dicha misión con todo lo que conlleva, requisitos precisos de seguridad, gestión de aparatos y control de costes. Desde la fusión entre AIR FRANCE y KLM en 2004, AFI KLM E&M han unido sus fuerzas y ostentan hoy un estatus de líder mundial en multi-productos para el Mantenimiento Aeronáutico. Con una plantilla total de más de empleados, AFI KLM E&M ofrece servicios ampliados de asistencia técnica para los operadores aéreos, así como de ingeniería e intervención en aviones, mantenimiento de Motores, e incluso de gestión, reparación y suministro de piezas y equipamientos aeronáuticos, a través de una impresionante red logística. Juntos, garantizan una asistencia técnica a más de 900 aviones pertenecientes a 150 compañías aéreas internacionales. 13

14 EXPERIENCIAS BHP BILLITON SISTEMA DE CONTROL DE TRÁFICO SUBTERRÁNEO PARA MEJORAR LA SEGURIDAD DE LAS MINAS SITUADA AL NOROESTE DE QUEENSLAND, LA MINA SUBTERRÁNEA CANNINGTON; PERTENECIENTE A LA EMPRESA BHP BILLITON, HA SIDO ESCENARIO DE UNA SERIE DE ACCIDENTES E INCIDENTES OCURRIDOS EN EL CARRIL DE DESCENSO QUE ACCEDE LA MINA. CON EL FIN DE PALIAR LOS RIESGOS QUE ESTO SUPONE, CSC (COMPUTER SCIENCES CORPORATION) HA OPTADO POR UTILIZAR UNA TECNOLOGÍA DE IDENTIFICACIÓN POR RADIOFRECUENCIAS (RFID, POR SUS SIGLAS EN INGLÉS), PARA ASÍ PROPORCIONAR UNA SOLUCIÓN DEFINITIVA QUE CONSIGA ERRADICAR LOS RIESGOS QUE CONLLEVA LA OPERACIÓN DE MAQUINARIA MÓVIL EN EL ENTORNO SUBTERRÁNEO DE LA MINA. 14 Imagínese que conduce cuesta abajo un vehículo de gran tonelaje por un túnel totalmente oscuro de un solo carril. Las ventanillas sucias y empeñadas hacen que la visibilidad sea prácticamente nula. La comunicación a través de los radioteléfonos resulta difícil a causa de las numerosas interferencias. De repente, al tomar una curva se ve un destello de luces y no tiene tiempo para detenerse o dar marcha atrás. En ese instante es cuando se da cuenta de que un camión de 50 toneladas le viene de frente. Esta situación representa una escena cotidiana para los trabajadores de la mina subterránea Cannington propiedad de BHP Billiton; el mayor productor de plata y plomo con los menores costes de producción de todo el mundo. En este túnel, se conduce prácticamente a ciegas. Cuando un vehículo que circula en dirección contraria aparece en la curva, no es posible verlo hasta que está prácticamente encima, señala Daniel Russell, ingeniero de proyectos de Cannington. Para que los operarios que manejan maquinaria tengan conocimiento exacto de la posición en la que se encuentran otros vehículos, necesitamos ampliar la información disponible a todos los conductores. CÓMO HACERSE CARGO DE LA SITUACIÓN Fiel a su compromiso de mejorar su historial de seguridad, Cannington solicitó la asistencia de CSC con la intención de crear un sistema de gestión de tráfico. A esta ardua tarea se sumó el requisito esencial de que dicho sistema debía ser lo menos intrusivo posible y poder ser aceptado sin mayores contratiempos por los conductores que, por lo general, suelen ser reacios a procesos demasiado tecnológicos o poco familiares. Según el arquitecto de sistemas, diseñador de soluciones y gerente de proyectos de CSC, Kobus Du Plessis, una de las primeras BHP Billiton e una de las empresas mineras más importantes del mundo barreras a superar fue conseguir entablar una relación amistosa con los conductores para poder entender mejor su entorno de trabajo. En este caso, hay que evaluar las cosas desde una perspectiva de ingeniería y olvidarse por completo de la teoría nos comenta Du Plessis; quien lleva trabajando en este proyecto desde el principio (junio de 2004), analizando el problema, elaborando la solución ideal, desarrollando el diseño final, e incluso montando el equipo propiamente dicho en las paredes. "Lo más importante para entender el problema es vivirlo por uno mismo y, de esta manera, apreciar lo difícil que les resulta a ellos esta situación." Para ello, Du Plessis obtuvo el permiso de conducir para maquinaria de excavación y vehículos subterráneos. "No resulta nada fácil conducir hacia el interior de una mina subterránea cuando te vienen de frente camiones de 50 toneladas," nos recalca Du Plessis, "pero si uno no se pone en el lugar de estas personas nunca se podrá encontrar la solución adecuada." IDENTIFICACIÓN Y SEGUIMIENTO INDIVIDUAL DE VEHÍCULOS Tras una evaluación exhaustiva de la situación, CSC diseño una solución en la que se utiliza un sistema de Identificación por Radiofrecuencias (RFID) para gestionar los movimientos de tráfico por la mina; la primera vez que una tecnología de este tipo se utiliza en entornos subterráneos. La etiqueta electrónica (emisor) de RFID va instalada en el techo de cada vehículo y envía constantemente señales que indican la posición del vehículo en tiempo real. Dichas señales son captadas por receptores de RFID y se muestran en las pantallas LCD que se encuentran instaladas en numerosos puntos estratégicos a lo largo de los túneles. De este modo, los conductores consiguen ver el tipo, la posición y dirección de avance de los

15 CIFRAS "Lo más importante para entender el problema es vivirlo por uno mismo y, de esta manera, apreciar lo difícil que lesresulta a ellos esta situación." KOBUS DU PLESSIS, DISEÑADOR DE SOLUCIONES Y DIRECTOR DE PROYECTOS DE CSC Facturación de 47,5 mil millones de dólares durante el año fiscal 2007 Beneficios de 13,7 mil millones de dólares empleados trabajando en más de 100 operaciones en 25 países envíos de productos a más de clientes de todo el mundo vehículos que se aproximan desde tres o cuatro niveles de profundidad. El hecho de tener conocimiento en tiempo real de hacia dónde se dirigen los otros vehículos proporciona a los conductores suficiente tiempo para apartarse en un ensanche de la vía y dejar pasar a los camiones que ascienden por el túnel. "Es una solución simple pero de gran repercusión," señala Du Plessis. "De hecho, ayudamos a los conductores a que tomen decisiones y se muestren más proactivos." Como parte de una prueba piloto de tres meses, este sistema se instaló en tres zonas diferentes de la mina. Durante ese tiempo descubrimos que las etiquetas electrónicas que estábamos utilizando no eran lo suficientemente fiables para este tipo de entorno, nos comenta Jeremy Davies, Ejecutivo de cuentas de CSC. En ocasiones se producían lecturas erróneas o no se detectaban las señales. Asesorado por CSC, el proveedor de la tecnología del proyecto; la empresa alemana Becker, realizó modificaciones importantes, consiguiendo refinar los algoritmos y desarrollar nuevas etiquetas y receptores específicos para este proyecto. Una vez que el sistema esté instalado, el personal se sentirá seguro y confiará en él, nos explica Davies. Por lo tanto, es absolutamente imprescindible que el sistema funcione al 100 por cien. CÓMO MEJORAR LA SEGURIDAD Y PRODUCTIVIDAD A continuación se realizó una demostración de producción que tuvo lugar en una sección de 14 zonas y que abarca un área de seis kilómetros de longitud, con un descenso de 90 metros hasta la mina de 605 metros. En esta área de 14 zonas se encuentra ubicada la entrada principal a través de la cual acceden todos los vehículos. Por lo tanto, esto la convierte en la parte más concurrida de la mina. Se trata de un túnel de chapa de acero ondulado construido en un área de tierra de entre 30 y 40 metros y que hace de puerta de acceso a la sección de roca dura de la mina. Los contratiempos continuaron incluso después de la instalación del sistema. Tuvimos un problema de caída de tensión en las pantallas y fue necesario sustituirlas recuerda Russell. Además, debido al peligro que representa el desprendimiento de rocas en las minas subterráneas, se produjeron dos ocasiones separadas en las que, durante tres meses, fue necesario desinstalar el sistema para apuntalar los túneles con malla de acero. Desde que se instaló el sistema en febrero de 2007, no se ha producido ningún accidente en el área de 14 zonas. La tecnología RFID proporciona también información acerca de los movimientos del vehículo que puede utilizarse para mejorar la productividad, ya que permite a los encargados de producción seguir de cerca los desplazamientos y el rendimiento de maquinarias y vehículos subterráneos. Como ventaja adicional, el grado de confianza de los conductores ha aumentado considerablemente y ahora disponen de la capacidad suficiente para reaccionar a tiempo y evitar accidentes. Ni que decir cabe que me siento mucho más seguro, ya que puedo ver claramente cuando se aproxima un cargamento en dirección contraria, nos comenta Russell. Creo que, sin lugar a dudas, hemos logrado el objetivo que nos habíamos marcado. Gracias a este trabajo de sistema de gestión del tráfico subterráneo, el equipo de CSC fue galardonado con el Premio a la Excelencia otorgado por el Presidente de CSC, el tributo más alto al que pueden aspirar los empleados de CSC. MEGAN SHAW // FOCUS BHP Billiton, la mayor empresa de recursos diversificados del todo el mundo BHP Billiton se creó en 2001 como resultado de la fusión entre la firma australiana BHP; una empresa de recursos naturales líder del mercado mundial, y la compañía británica Billiton; una de las empresas mineras más importantes del mundo. BHP Billiton se encuentra en una posición muy cercana a los líderes industriales en lo que a negocios de materias primas importantes se refiere. Entre éstas, se incluyen el aluminio, carbón para generación de energía y de tipo metalúrgico, cobre, manganeso, mineral de hierro, uranio, níquel, plata y titanio. Además, también posee inversiones en producciones de petróleo, combustibles, gas natural licuado y diamantes. Una aplicación innovadora de la Identificación por Radiofrecuencias (RFID) La tecnología de Identificación por Radiofrecuencias (RFID) suele utilizarse asiduamente en cadenas comerciales de suministro. Esto permite a las empresas realizar un seguimiento más eficaz de sus productos y reducir así los gastos generales relacionados con deficiencias de la cadena de suministro. Se utiliza mayormente para efectuar un rastreo del producto desde su producción hasta su consumo. Sin embargo, la falta de estándares universales de radiofrecuencia que sean válidos en todos los países representa un obstáculo a la hora de implementar la tecnología RFID a nivel global. No obstante, en procesos internos como el de la gestión del tráfico de vehículos en una mina, las frecuencias utilizadas están limitadas a un entorno exclusivo controlado por BHP Billiton. Precisamente para dicho entorno fue necesario adaptar los equipos de RFID de modo que pudieran sobrevivir a las arduas condiciones existentes en la mina. 15

16 EXPERIENCIAS UKVISAS OBJETIVO: SIMPLIFICAR LA GESTIÓN DE LAS SOLICITUDES DE VISADO AL SER UN PUNTO DE DESTINO MUY APRECIADO TANTO PARA EL TURISMO COMO PARA LOS NEGOCIOS, EL REINO UNIDO NECESITA UN SISTEMA EFICAZ DE GESTIÓN DE VISADOS. CÓMO LOGRAN LOS DEPARTAMENTOS GUBERNAMENTALES IMPLICADOS ADMINISTRAR LAS TRES MILLONES DE SOLICITUDES QUE SE RECIBEN CADA AÑO? CUÁLES SON LAS SOLUCIONES PROPUESTAS POR CSC? EXPLICACIONES. 16 Tan sólo el año pasado, el Reino Unido tramitó aproximadamente 2,75 millones de solicitudes de visado procedentes de todos los rincones del planeta; lo cual supone unas 1,8 millones más que en Ni que decir cabe que a UKvisas (el Servicio de Visados del Reino Unido), cuyas oficinas centrales se encuentran ubicadas en Londres y que cuenta con 150 oficinas repartidas por el extranjero, la última cosa que le falta es trabajo. Sin dejar de lado los riesgos relacionados con la seguridad, el director del servicio, Mark Sedwill, debe contar con un sistema polivalente que permita proporcionar un servicio al cliente de alta calidad, así como establecer un sistema de control eficaz. UKvisas ha solicitado la asistencia de CSC para gestionar una parte de sus operaciones globales. Este nuevo sistema denominado WorldBridge, proporcionará a aquellos solicitantes de visado todos los servicios, así como información y asistencia que sean necesarios en materia de visados e inmigración. UN SERVICIO AL CLIENTE SENSIBLEMENTE MEJORADO Respaldado por la tecnología del sistema WorldBridge, CSC ha abierto Centros de Solicitud de Visados (Visa Application Centres o VAC por sus siglas en inglés) en 14 países de Europa, América, África septentrional y Oriente Medio. Asimismo la empresa proporciona sus servicios a través de sitios Web, por correo electrónico o también mediante centrales de llamadas multilingües ubicadas en otros 87 países. Según el Sr. Sedwill, esta nueva estructura permitirá prestar servicios más eficaces y homogéneos a toda la comunidad de usuarios. "Hace cinco años, aún funcionábamos como la mayoría de los otros países: si alguien necesitaba un visado, debía acudir a la embajada, rellenar un formulario de solicitud, abonar los honorarios correspondientes y atender una entrevista antes de que finalmente se le concediera el documento en cuestión. En teoría, no debería haber ningún problema con dicho procedimiento. No obstante, la práctica nos revela algo muy distinto. Sin ir más lejos, en el subcontinente indio, a veces teníamos a varios millares de personas haciendo cola delante de la embajada", nos señala el Sr. Sedwill. Como punto de destino actualmente muy apreciado para los negocios, el turismo y la inmigración, el Reino Unido no podía hacer otra cosa que actualizar su sistema para hacer frente a la creciente demanda de visados. "En los tiempos que corren es indispensable ofrecer un servicio al cliente irreprochable, que garantice al mismo tiempo un nivel de control adecuado", nos explica el Sr. Sedwill. No en vano, cada año se reciben cerca de tres millones de solicitudes. Por lo tanto, es esencial que contemos con un sistema eficaz y fiable que permita tramitar la totalidad del flujo de solicitudes. De ahí que UKvisas haya convocado una licitación pública destinada a identificar posibles empresas colaboradoras con capacidad para racionalizar su sistema. Los VAC se convertirán a partir de ahora en los primeros puntos de contacto para todos aquellos ciudadanos extranjeros ansiosos por obtener un visado para residir, trabajar o estudiar en el Reino Unido. MAYOR SEGURIDAD La primera parte del sistema ha sido concebida para tener un primer frente más seguro y racionalizado. Los solicitantes dirigen sus solicitudes directamente al VAC, donde se clasifican en distintas categorías en función del nivel de riesgo que representen. A continuación, los expedientes son remitidos a UKvisas, quien decide aprobar unos, rechazar otros, o incluso investigar más detalladamente al solicitante. Este método permite a UKvisas trabajar con mayor eficacia. El programa WorldBridge ha sido ideado para mejorar el servicio al cliente mediante procedimientos de información más intuitivos e inteligentes. Cuando se trata de preguntas sobre el procedimiento que debe seguirse y sobre los documentos que deben presentarse, es WorldBridge quien se encarga directamente de la gestión. El departamento consigue así responder a numerosas preguntas prácticas, además de enviar los formularios y prestar asistencia a los solicitantes para que entiendan con mayor claridad cómo funciona el proceso de expedición de visados en el Reino Unido. "La decisión de actualizar nuestros procedimientos con este programa nos ha permitido relegar dichas tareas administrativas y racionalizar el sistema, nos explica el Sr. Sedwill. A partir de ahora,

17 CIFRAS Hemos intentado volver a desempeñar lo que entendemos como nuestro oficio principal, es decir, la toma de decisiones, mediante la delegación de todas las actividades de gestión e incitando a los usuarios a tomar parte activa en el proceso. Esto nos permite también dedicar más tiempo y atención a identificar los riesgos. MARK SEDWILL, DIRECTOR DEL SERVICIO UKVISAS 2,75 millones El número de solicitudes de visado tramitadas por UKvisas en centros VAC repartidos por el continente europeo, americano, África septentrional y Oriente Medio los solicitantes accederán a las distintas secciones de nuestra red de servicios, donde ya no tendrán necesidad de esperar y donde la gestión de recursos no está tan saturada. Asimismo, esto significa que nuestros empleados están en mejores condiciones de tomar las decisiones que sean pertinentes. PRIORIDAD A LA CALIDAD DE LAS DECISIONES A pesar de que CSC realiza un trabajo importante ocupándose del primer frente a través del WorldBridge, la totalidad de las decisiones a tomar en relación con los visados de entrada al Reino Unido, está a cargo de UKvisas. Un punto decisivo para el Sr. Sedwill: "Hemos intentado volver a desempeñar lo que entendemos como nuestro oficio principal, es decir, la toma de decisiones, mediante la delegación de todas las actividades de gestión e incitando a los usuarios a tomar parte activa en el proceso. Esto nos permite también dedicar más tiempo y atención a identificar los riesgos. "El departamento UKvisas, supeditado al mismo tiempo al Home Office (Ministerio del Interior del Reino Unido) y al Foreign and Commonwealth Office (Ministerio de Asuntos Exteriores y de la Commonwealth), cuenta con personal competente y experto en el ámbito de los visados y que, a partir de ahora, tienen la posibilidad de concentrarse exclusivamente en la toma de decisiones. USO DE LA BIOMETRÍA CSC ha colaborado estrechamente con UKvisas para coordinar la introducción de la biometría, así como de los lectores de huellas dactilares y de fotografías digitales en el ámbito del proceso de solicitudes. Desde 2007, la biometría se ha convertido en un componente indispensable del proceso de seguridad destinado a la expedición de un visado. El principal desafío radicó en intentar que UKvisas lo implementara en unas condiciones óptimas de seguridad. Con dicho objetivo, CSC ha colaborado y servido de apoyo a UKvisas para poder integrar un determinado número de elementos biométricos seguros en el procedimiento de solicitud en todos los países del mundo. Por supuesto, UKvisas ha puesto toda su confianza en sus socios comerciales, para permitirles proceder a la gestión de este proceso extremadamente delicado. Gracias a los acuerdos firmados en el marco de un contrato de externalización, UKvisas funciona hoy con un nivel de seguridad mucho más elevado. Asimismo, gracias al hecho de haber delegado a terceros estas actividades administrativas tan consumidoras de tiempo, el servicio puede hoy en día dedicar aún más tiempo al análisis de los datos recibidos y a la toma de decisiones más razonadas. MEGAN SHAW // FOCUS Respaldado por la tecnología del sistema WorldBridge, CSC ha abierto Centros de Solicitud de Visados (Visa Application Centres o VAC por sus siglas en inglés) LOS VAC: NUEVOS INTERLOCUTORES PARA SOLICITAR VISADOS CSC y UKvisas han implementado un proyecto de racionalización del procedimiento de solicitud de visados gracias a la creación de 30 centros de solicitudes de visado (Visa Application Centres o VAC) en todo el mundo. Todo ello respaldado por la tecnología de WorldBridge Service. A partir de ahora, los solicitantes podrán presentar una solicitud acompañada de los documentos necesarios, proporcionar los datos biométricos requeridos y solicitar información sobre las cuestiones relacionadas con la inmigración, dirigiéndose directamente a los VAC. Estas dependencias exclusivas les proporcionarán acceso directo a los sistemas de identificación personal del país. Actualmente, existen centros operativos WorldBridge Service de CSC en Alemania, Jamaica, Italia, Egipto, Argelia, Brasil, Francia, Jordania, Canadá, Serbia, Turquía, Suiza, Libia y Líbano. El Ministerio del Interior británico anunció en enero de 2008 que este nuevo sistema de identificación biométrica se suministró tres meses antes de la fecha prevista, con un presupuesto final bastante inferior a lo previsto. 17

18 EXPERIENCIAS STEN ESTANDARIZANDO LA GESTIÓN DE SUS PROCESOS LA TRAYECTORIA VITAL DE STEN LA HA LLEVADO A SER RECONOCIDOS COMO UNA EMPRESA LÍDER Y DE REFERENCIA EN SU SECTOR DISEÑANDO, FABRICANDO Y COMERCIALIZANDO PRODUCTOS TÉCNICOS PARA EDIFICACIÓN, OBRA CIVIL Y ANDAMIOS, POR LA CALIDAD DEL PRODUCTO Y LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO. ESTE RECONOCIMIENTO HA ESPOLEADO EL ESPÍRITU DE SUPERACIÓN DE TODOS LOS ESTAMENTOS DE LA COMPAÑÍA HACIENDO QUE LOS OBJETIVOS SEAN CADA VEZ MÁS AMBICIOSOS. POR OTRO LADO LA PRUDENCIA Y EL BUEN SENTIDO HAN ACONSEJADO REALIZAR FUERTES INVERSIONES EN MEJORAR LA ORGANIZACIÓN INTERNA DEL TRABAJO. 18 CONTROLAR LOS PROCESOS DE COMPRAS Y PRODUCCIÓN Con este objetivo, una de las más importantes inversiones consistió en adelantar las necesidades futuras de la empresa y sustituir el software de gestión desarrollado a medida por un software standard. La decisión fue tomada en base a los requerimientos de aquel momento añadiendo las expectativas de crecimiento y expansión internacional y después de un análisis de las opciones se determinó que fuese SAP el paquete seleccionado. SAP cubría todas las necesidades y además disponía de una galaxia de proveedores de servicios y de profesionales expertos. Se determinó que la implantación de SAP se realizaría por módulos y con el soporte de empresas consultoras que contasen con una serie de características. Para cada proyecto se elaboró un exhaustivo pliego de condiciones y se pidieron ofertas a distintos proveedores. Así pues, tras un riguroso y objetivo proceso de valoración que determinó que se confiase a CSC la implantación de las funcionalidades de compras y fabricación. CSC aportó a STEN una gran comprensión de los problemas que se le plantearon en el pliego de condiciones y también una sólida metodología que permitía adaptarse a las necesidades específicas de la compañía. Además CSC presentó un equipo de profesionales con las cualidades profesionales y el conocimiento de la tecnología requeridos para hacer frente a los requerimientos planteados por STEN. REESTRUCTURACIÓN DE LOS PROCESOS Sabíamos que el proyecto de compras iba a suponer un gran reto para la

19 "Estoy gratamente sorprendido de la profesionalidad, habilidad y, sobretodo, actitud del equipo de implantación que, a pesar de las particularidades de STEN, en ningún caso han pretendido que cambiáramos nuestra forma de trabajar para facilitar la utilización de paquetes estándar, y en todo momento han sabido encontrar el mejor equilibrio entre fiabilidad y adaptación. Puedo asegurar que en algunos casos parecía una fórmula imposible de alcanzar pero que han sido capaces de hallarla Buen trabajo!" JORDI ABELLÓ, DIRECTOR OPERACIONES STEN. FOCUS STEN está altamente especializado en las últimas tecnologías de construcción y los más avanzados sistemas de gestión Desde 1982, STEN desarrolla sistemas de encofrados y andamiaje que permiten resolver cualquier proyecto de edificación y obra civil en todo el mundo. STEN dispone de un amplio catálogo de productos que permite dar cobertura a un extenso abanico de dificultades a las que se enfrentan sus clientes, además el departamento de ingeniería dispone de los medios necesarios para desarrollar soluciones específicas para aquellos problemas que requieran soluciones imaginativas o particulares. STEN diseña, fabrica y comercializa productos técnicos para edificación, obra civil y andamios de altísima calidad y ofrece un ágil servicio al cliente a través de un ordenado despliegue técnico y humano que cubre completamente el territorio nacional. STEN también está presente en distintos países de los cinco continentes con almacenes y red comercial propios en algunos de ellos. Con un gran equipo humano que destaca por su juventud y especialización, STEN está altamente especializado en las últimas tecnologías de construcción y los más avanzados sistemas de gestión. organización, conocíamos a priori las desviaciones entre SAP Standard y nuestras necesidades. El sólido análisis de CSC confirmó nuestras apreciaciones iniciales y nos ayudó a reestructurar nuestros procesos de forma que fuesen más consistentes con las best practices recomendadas por SAP. El proyecto ha pasado por diferentes estadios que han sido solventados gracias al equipo humano que tanto STEN como CSC han aportado, permitiendo cubrir sus principales funcionalidades con adaptaciones complejas que han resuelto con un gran respeto por el resto de aplicativos existentes comenta Andreu Folch, jefe de proyectos SAP de STEN. El proyecto ha sufrido altibajos y vicisitudes diversas que han sido solventadas gracias al equipo humano que tanto STEN, CCQ y CSC han aportado. Hemos cubierto nuestras principales funcionalidades con adaptaciones complejas que han resuelto los consultores con un gran respeto por el resto de aplicativos existentes. Al final tenemos un sistema de información que nos permite controlar exhaustivamente el proceso global de compras y producción ofreciendo al resto de la organización unos datos más precisos en el momento adecuado. A pesar del poco tiempo transcurrido desde el go-live ya se detecta que algunos indicadores de gestión están mejorando sensiblemente lo que nos permite ser optimistas en cuanto al ROI que estimamos al inicio del proyecto. Según declara Joan Ines, sponsor del proyecto de STEN, ahora tenemos una valoración exacta de nuestra empresa. MONTSERRAT MARTINEZ ZACARIAS // 19

20 TENDENCIAS CÓMO FRENAR LA PÉRDIDA DE CLIENTES Y LA SATURACIÓN DE MARKETING ESTUDIO DENOMINADO GANANCIAS EMPRESARIALES DEPENDIENDO DE CÓMO CONSIGA RETENER A LOS CLIENTES EL ESTUDIO DE THOUGHT LEADERSHIP LLEVADO A CABO ENTRE FINALES DE 2007 Y PRINCIPIOS DE 2008 POR EL CONSEJO DE DIRECTORES EJECUTIVOS DE MARKETING (CMO COUNCIL) SUPUSO UNA AMPLIA EVALUACIÓN DE DÓNDE Y CÓMO LOS VENDEDORES HACEN ÚTIL LA INFORMACIÓN Y APRECIACIÓN DE LOS CLIENTES. FINANCIADA POR CSC, IBM SOFTWARE Y D&B, LA AUDITORÍA EFECTUADA ENTRE MÁS DE 450 VENDEDORES REPARTIDOS POR TODO EL MUNDO, REVELÓ UNA CARENCIA IMPORTANTE DE CONOCIMIENTOS ACERCA DEL CLIENTE. 20 Si bien las empresas no dejan de esforzarse para adquirir nuevos clientes, es cierto que no ponen el mismo énfasis en retener aquellos ya existentes. Unas relaciones rentables con los clientes, representan la savia vital de cualquier empresa comercial. Hasta ahora, las empresas han efectuado una labor precaria a la hora de consolidar, cultivar o incluso reactivar clientes para impulsar el aumento continúo de ingresos, así como la lealtad y el rendimiento de base. Los vendedores actúan a ciegas cuando se trata de poner a buen fin los datos analíticos de los clientes. Pocas son las empresas que rebuscan en sus propios almacenes de datos para extraer información y datos sobre la apreciación capaz de revelar cuáles son los clientes (ya sean existentes, anteriores o latentes) que pueden generar mayor capital y rentabilidad. Ganancias empresariales en función de cómo retener a los clientes: cómo enfrentarse al desafío impuesto por la pérdida de clientes y la saturación de marketing.- Se trata de un nuevo estudio de thought leadership que identifica todo aquello que amplía, consolida y hace perpetuas las relaciones con los clientes. CÓMO RETENER LOS CLIENTES Debido a la escasa concienciación de las empresas sobre el rico filón de conocimientos que el cliente puede proporcionar, la mayoría de las organizaciones despilfarran una preciosa cantidad de dinero en campañas de marketing que sólo consiguen atraer el tipo equivocado de clientes y sin embargo, no hacen lo suficiente para conservar aquellas relaciones más ventajosas y tratar de convertirlas en dinero. En lugar de ser tan sólo un expediente más del servicio de atención al cliente o de la base de datos del historial del cliente, la buena utilización de los datos analíticos y de la apreciación de los clientes puede servir más que nunca de trampolín para generar desarrollo y oportunidades de mercado. No obstante, los vendedores siguen careciendo de una clara planificación o enfoque concreto en cuanto a cómo extraer, manipular y optimizar esta base de activos de uso limitado. "Además de tener sentido intuitivo, la capacidad para retener clientes tiene sentido económico," nos comenta Alexander J. Black, socio principal del Grupo de servicios estratégicos de CSC. Independientemente de si una empresa provee a negocios o a consumidores, lo más importante es la capacidad de evaluar la retención y pérdida de clientes, así como identificar las causas e intervenir de manera proactiva o reactiva para intentar conservar y/o recuperar clientes." Incluso si los vendedores consiguen identificar los pasos necesarios para conservar clientes, a menudo simplemente no cuentan con los medios necesarios para ejecutar dichos planes. Si bien el estudio muestra que casi el 50 % de los entrevistados es de la opinión que mejorar el servicio de atención al cliente en primera línea ayuda a conservar clientes, tan sólo el 55 % admite acceder en tiempo real a los datos existentes del cliente. Y una vez que se pierde a un cliente, nos señala casi el 67 % de los ejecutivos, no existe ningún sistema que consiga volver a recuperarlo, a pesar de que el proceso para captar nuevos clientes llegue a costar cinco veces más que conservar a los existentes. BANCOS DE DATOS DISPARES DEL CLIENTE La carencia de conocimientos sobre el cliente, junto a la precariedad de políticas y prácticas para compartir los datos de los mismos, genera la costosa tendencia de cambio de proveedor por parte de los clientes. Según se deduce del estudio, tan sólo el 50 % de los vendedores globales admite poseer una estrategia para penetrar o convertir en dinero aquellas relaciones de cliente claves. Además, un asombroso 45 % califica de deficiente o poco madura la eficacia de los sistemas de gestión de las relaciones con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés), mientras que tan sólo el 15 % de las empresas se autocalifican como extremadamente buenas o eficaces a la hora de integrar bancos y fuentes de datos

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