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2 Las opiniones contenidas en este documento, son responsabilidad de los autores y no necesariamente (aunque si pueden ser ampliamente compartidas), representan la opinión de las Universidades a que pertenecen los autores ni de la SEESCyT.

3 INDICE RESUMEN EJECUTIVO...4 Introducción ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DE LAS TIC EN LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA a Análisis de la situación de las TIC en la gestión administrativa de las universidades en el mundo: Estados Unidos y España b Análisis de la situación en República Dominicana c Conclusiones del análisis PERSPECTIVAS DE DESARROLLO DE LAS TIC EN LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA a. Perspectivas del desarrollo de las TIC en la gestión administrativa en el mundo b. Perspectivas en la República Dominicana: Objetivos a mediano y largo plazos c. Propuestas de Acción d Conclusiones de las Perspectivas de Desarrollo Conclusiones y Recomendaciones Bibliografía Anexo I: Encuesta... 41

4 RESUMEN EJECUTIVO El informe está estructurado en dos partes. En la primera se presenta una síntesis de las principales líneas de actuación existentes a nivel mundial en la utilización de las TIC en la gestión administrativa de la educación superior, particularizando en Estados Unidos y España. Posteriormente se presenta un diagnóstico realizado a las universidades dominicanas, concluyendo con relación a los resultados anteriormente descritos. En la segunda parte de presenta una síntesis de las perspectivas de desarrollo de las TIC en la gestión administrativa en el mundo: Posteriormente se formulan los objetivos a mediano y largo plazos relacionados con las TIC en la gestión administrativa en la Educación Superior en la República Dominicana y las acciones que se derivan de los mismos. El informe culmina con las conclusiones y recomendaciones. Para la confección del informe se aplicaron diferentes métodos y procedimientos. Se aplicó el método de análisis síntesis para la caracterización y perspectivas de desarrollo de la utilización de las TIC en la gestión administrativa de la educación superior y se aplicó la encuesta como técnica para recabar la información de las Instituciones de Educación Superior para el análisis de la situación en República Dominicana. Cabe destacar que de las 41 IES, solamente tres llenaron el instrumento de recolección de información, por lo que los resultados arrojados en este análisis se circunscriben numéricamente a ellas tres. Las conclusiones arribadas pueden sintetizarse en dos: la primera, los problemas que aquejan a la universidad dominicana como son la disparidad de desarrollo tecnológico, la falta de documentación de muchos procesos, la falta de desarrollo de aplicaciones, la migración de los recursos humanos, entre otros. La segunda, hacia dónde deben dirigirse los esfuerzos en este campo, los que pueden sintetizarse en la virtualización y automatización de los procesos de gestión universitaria, para lo cual es necesario elevar el grado de organización de la TI, desarrollar políticas de desarrollo, incrementar la formación del personal así como la motivación e incentivos al mismo en materia de TIC y buscar alianzas con otras organizaciones solicitando ayuda del gobierno para la búsqueda de financiamientos blandos para facilitar el acceso de estudiantes y personal docente y administrativo a las nuevas tecnologías (computadoras, conexiones a redes y software). El establecimiento de una nueva infocultura organizacional es una necesidad de la universidad dominicana actual y solo se logrará en la medida en que los recursos tecnológicos sean accesibles de forma viable y sostenible para toda la comunidad universitaria. 4

5 Introducción En la actualidad, cualquier organización ha de hacer frente a la necesidad de recibir, tratar y difundir información de una manera cada vez más masiva. Hoy sería inconcebible el funcionamiento de una universidad sin la automatización de procesos como la gestión de personal, la gestión académica o la gestión económica, por hacer sólo mención a algunos de los hitos tradicionales. Las TIC permiten agilizar gran parte del proceso burocrático y administrativo de la entidad, facilitando a su vez la descentralización y el abaratamiento de costes. Los beneficios son grandes no sólo para la institución, que puede dedicar recursos a tareas de mayor valor añadido, sino para sus usuarios, por ejemplo, la facilidad de un alumno de matricularse, acceder a sus notas, realizar pagos en línea, conocer el estatus de becas o programas de intercambio solicitados sin tener que desplazarse de su entorno, utilizando Internet, kioscos, la telefonía móvil o en general los distintos terminales o redes que permiten acceder on-line. Las TIC abren el camino, también en la gestión, a un nuevo modelo de Universidad, potencialmente abierta las 24 horas los 365 días del año. Por su parte, el establecimiento de una arquitectura tecnológica adecuada a las necesidades concretas de cada Universidad y, dentro de ésta, a cada unidad o función, es clave para garantizar el desarrollo la actividad universitaria. Puesto que la Universidad es cada vez más dependiente de las TIC, es necesario que su proceso de implementación sea coordinado, con el fin de evitar desde un primer momento elementos que pueden crear incompatibilidades lógicas o físicas a la hora de conectar las distintas unidades. En este estudio se hace en la primera parte un análisis de la situación de las TIC en la gestión administrativa en la República Dominicana y se compara con su estado en algunos países del mundo como Estados Unidos y España. Para hacer este análisis se hizo un diagnóstico de la situación actual, tomando como indicadores para este diagnóstico los que se declaran en el estudio Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en el Sistema Universitario Español organizado por la Conferencia de Rectores de Universidades Españolas CRUE en el En la segunda parte se valora las perspectivas del desarrollo las TIC en la gestión administrativa. Primeramente se hace un análisis de las mismas en el mundo para después formular las acciones a desarrollar en las universidades dominicanas a partir de la política y estrategia establecida para este desarrollo. 5

6 1. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DE LAS TIC EN LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA En esta parte del informe se presenta una síntesis de las principales líneas de actuación existentes a nivel mundial en la utilización de las TIC en la gestión administrativa de la educación superior, particularizando en Estados Unidos y España. Posteriormente se presenta un diagnóstico realizado a las universidades dominicanas, concluyendo con relación a los resultados anteriormente descritos. 1.a Análisis de la situación de las TIC en la gestión administrativa de las universidades en el mundo: Estados Unidos y España. En este apartado se presenta una valoración sintética del desarrollo alcanzado por las universidades norteamericanas en la utilización de las TIC para la gestión administrativa. Para confeccionar el mismo se tomaron como fuente diferentes informes que se han hecho del National Survey of Information Technology in Higher Education. Posteriormente se hace un análisis muy somero de Europa entrando a caracterizar el uso de las TIC en la gestión administrativa de las universidades españolas. ESTADOS UNIDOS Estados Unidos es el mercado mundial más desarrollado en el ámbito de la formación a través de las TIC. A través de Campus Computing Project, anualmente se viene recogiendo información, tanto cuantitativa como cualitativa, referida al uso de las TIC en la educación superior estadounidense. Para ello, se encuesta a aproximadamente 600 instituciones cuya información se sintetiza en la National Survey of Information Technology in Higher Education. En este trabajo se ha querido presentar los resultados referidos a 1999 (Tabla 1), a 2003 (Tabla 2) y los más relevantes del año De este modo, se pretende poner de manifiesto la evolución en las cuestiones que centran la prioridad de los gestores universitarios y el sector tecnológico. Las cifras aportadas reflejan el importante camino que las instituciones de educación superior estadounidenses han recorrido en este aspecto. GESTIÓN Tabla 1: Resultados de la National Survey of Information Technology in Higher Education (1999) 1. El 70,2% de las instituciones proporcionaba a los estudiantes la posibilidad de matricularse a través de la red. 2. El 76,9% de los programas estaban disponibles a través de la red. 3. El 61% de las instituciones tenían un plan estratégico referido a las TIC. Consecuentemente, cada vez más instituciones desarrollaban un plan financiero acorde con el plan estratégico, reduciéndose el número de centros donde el presupuesto que se destinaba a TIC era residual, esto es, el dinero que quedaba a final de año. 4. El 74,5% de las instituciones habían diseñado programas de desarrollo de las TIC. 5. El 66,6% de los centros contaba con unidades de apoyo para asistir al personal en el uso de la tecnología. 6. No obstante, sólo el 13,4% de las instituciones reconocía y premiaba el uso de las TIC en la evaluación del personal. En el informe se insistía en la necesidad de dotar de un mayor reconocimiento, al menos curricular, a este aspecto. 6

7 Tabla 2: Resultados de la National Survey of Information Technology in Higher Education (2003) LUCHA CONTRA COPIAS NO AUTORIZADAS 1. El 66,2% de las universidades establecieron políticas institucionales que buscaban frenar la descarga de música o videos comerciales en sus campus por parte de los estudiantes. 2. El 92,3% de las instituciones diseñó políticas destinadas a impedir la copia de software comercial. 3. El 87,4% de las instituciones estableció códigos de conducta para garantizar el uso razonable de libros y revistas. RED INALÁMBRICA 4. El 14,2% de las instituciones afirma que las redes inalámbricas cubren la totalidad de sus campus. 5. El 77,2% de los establecimientos de educación superior utiliza wireless LANs. 6. El 45,5% de los campus desarrollaron planes estratégicos para sus redes inalámbricas. PRESUPUESTOS 7. El 40% de las instituciones sufrieron recortes en los recursos destinados a informática para el personal. Las instituciones públicas se han visto más afectadas que las privadas. 8. El 49,7% de los establecimientos ha incrementado los fondos destinados a cuestiones de seguridad. 9. El 31,1% de las instituciones incrementaron el presupuesto destinado a software ERP (Enterprise Resource Planning). 10. El 75% de las universidades tienen políticas para reciclar el equipamiento informático que resulta obsoleto. En el National Survey of Information Technology in Higher Education de 2005 en los Estados Unidos identifica las redes y su seguridad como el asunto más importante que afectará a sus instituciones en los próximos años (30,4%). Los resultados de la encuesta en cuando a los factores de TI que afectan las universidades son los siguientes: Tabla 3: Factores de TI que afectan las universidades Integración de la TI a la enseñanza (31,5 %) Soporte técnico (15,4%) Financiamiento TI (12,6%) Integración de la TI a la enseñanza (21,1%) Upgrade/replace EPR (18,9%) Financiamiento TI (15,1%) Integración de la TI a la enseñanza (21,1%) Upgrade/replace EPR (17,6%) Financiamiento TI (16,1%) Redes y seguridad informática (21,1%) Integración de la TI a la enseñanza (18,5%) Upgrade/replace EPR (17,2%) Redes y seguridad informática (30,4%) Integración de la TI a la enseñanza (18,1%) Upgrade/replace EPR (15,9%) La encuesta revela que más de la mitad (50,7%) de las instituciones han experimentado ataques en sus redes en el pasado año, mientras que crece la infestación de virus. Cerca del 19,6 % revelan incidentes graves que se relacionan con la administración de las universidades. Sin embargo, solo el 67,4 % de las universidades revelan tener un plan de contingencias antes desastres. 7

8 Como en los años pasados las universidades privadas dedican un mayor presupuesto a la TI que sus contrapartes públicas: cerca del 50% de las universidades privadas reportan incrementos en sus fondos para la informatización de la actividad académica. Por otra parte, existe un crecimiento también del presupuesto para la seguridad informática. Cerca del 64,4% de las universidades encuestadas reportan un crecimiento en esta esfera. También se han incrementado los fondos para ERP upgrades/replaces (44,4%), compra de servidores de redes (41,4%) y capacitación y soporte a usuarios (26,1%). Las instituciones continúan en su esfuerzo por contener la distribución desautorizada persona a persona del contenido digital de los campus. El 81,1% de las instituciones afirman tener una política de uso apropiado de los productos digitales. Igualmente se hace un gran esfuerzo por detener la distribución no autorizada y la transferencia a las redes universitarias de música, vídeos y productos comerciales. El informe revela que continúa la expansión de redes inalámbricas (WiFi) a través de todo el sector de la Educación Superior. Cerca del 64 % de los campus reportan planes estratégicos para redes inalámbricas. Más de una cuarta parte (28,9 %) indican que son campos totalmente inalámbricos, la parte restante posee servicios inalámbricos en las aulas. Con respecto a los portales muchas instituciones manifiestan que están trabajando sobre los mismos (más de un 60%). Sin embargo, no es un objetivo priorizado en la infraestructura de TI alcanzando una puntuación de 3.7 (escala de 1-pobre, 7-excelente). En contraste, los dos componentes que alcanzaron una mayor puntuación en componentes de TI infraestructura/servicios fueron las redes de computadoras (escala puntuación: 6.1) y recursos de biblioteca on-line (escala puntuación 5.8). La información de la encuesta sugiere que hay un pequeño cambio en la prudencia al empleo de las Aplicaciones de Código Abierto (Open Source) El 55.1% argumenta que las aplicaciones Open Source pueden jugar un importante rol en las estrategias TI. Sin embargo, menos de la tercera parte (30.4%) argumentan que los Open Source ofrecen una alternativa viable para las aplicaciones ERP como son los sistemas de información de los estudiantes, los sistemas de finanzas del campus, los software de recursos humanos, inteligencia de negocios, entre otros. A la vista del análisis anterior, se observa como, superada la primera fase de introducción de las TIC en la rutina diaria de las universidades, la preocupación de éstas se orienta fundamentalmente hacia la seguridad, la integración con la docencia y al impulso de los sistemas de información a través del software ERP. 8

9 EUROPA El entorno educativo en Europa no difiere demasiado del de Estados Unidos. Tradicionalmente, la introducción de las TIC ha sido liderada por instituciones procedentes del ámbito de la educación a distancia y actualmente se está incrementando la oferta educativa online a través de iniciativas de carácter público y privado. ESPAÑA Dentro de Europa hemos querido destacar a España, por el desarrollo alcanzado en el empleo de las TIC en la gestión administrativa, así como por los lazos que nos unen por pertenecer a la comunidad iberoamericana. En el ámbito de la administración se han ampliado los servicios que las universidades ofrecen a través de la red, simplificando muchas de las tareas burocráticas que el personal se ve obligado a desempeñar. A continuación se resumen los principales aspectos relacionados con la administración que son abordados por las universidades españolas. Los datos proceden del informe de la Fundación Auna para los años 2003 y Información ofrecida a través de la página web El 93% ofrece información personalizada, esto es, dirigida específicamente a estudiantes, docentes y personal de administración y servicios, frente al 85% que lo hacía en Dentro de este tipo de información ocupan un lugar destacado: la consulta de expedientes académicos, el estado de la solicitud de becas y títulos académicos, el estado de la matrícula y las notas de selectividad. Con respecto a la información general se incluyen: aspectos relativos a la gestión docente (horarios, oferta educativa, etc), agendas culturales, revistas, canales directos de audio y video sobre la universidad. Los informes concluyen que la información ofrecida por las universidades en Internet presenta niveles de desarrollo y calidad muy altos. Herramientas de navegación El 28,6% dispone de herramientas multimedia, siendo los sistemas más frecuentes: webcam, visitas virtuales, video y/o audio de presentación de la universidad, asignaturas y actos institucionales, etc. No obstante, las universidades han seguido una evolución bien diferente con respecto a este tipo de herramientas. Mientras las públicas las han reducido (en 2002 el 50% disponía de herramientas multimedia, frente al 19,6% en 2003), las privadas las han incrementado como principal instrumento de presentación (del 31,6% en 2002 al 52,6% en 2003). El 100% dispone de herramientas de búsqueda y ayuda, frente al 94,2% de El 66% ofrece la posibilidad de recurrir a las Preguntas Mas Frecuentes (FAQ), con consultas sobre temas administrativos referidos a la matriculación, admisión y traslado de expedientes. Esta herramienta de navegación se ha mantenido constante en ambos años ya que algunos profesionales dedicados a la creación de websites consideran a las FAQ un parche para aquellas páginas que tienen la información clara. 9

10 El 100% dispone de mapas del website, experimentando las universidades una sensible mejora en la oferta de este tipo de herramienta (en 2002, sólo el 63,8% de las instituciones disponía de mapa). El informe de 2004 afirma que la apuesta de las universidades por una imagen corporativa de calidad y seriedad ha perjudicado a la publicidad que se exhibía dentro de las páginas web de las universidades. Su presencia se ha visto reducida desde un 73,9% de las páginas web a un 18,6%. Interacción y transacción entre instituciones y usuarios El 67% de las universidades permiten el acceso a material educativo (material de apoyo a la docencia, revistas electrónicas y materiales didácticos). El 20% permite los pagos de transacciones online con tarjeta de crédito, duplicándose el nivel del año anterior. La información aportada permite concluir que las TIC se han ido introduciendo de forma progresiva en las universidades, tanto públicas como privadas, españolas. De acuerdo con la Fundación Auna (2004) se podrían diferenciar cuatro etapas: 1ª Etapa: Disponibilidad de webs informativas que ofrecen información general sobre la universidad. Actualmente todas las universidades disponen de este tipo de información. 2ª Etapa: Existencia de secretarías virtuales donde la comunidad universitaria accede a información personalizada pero aún no se pueden realizar gestiones online. Actualmente el 85% de las universidades dispone de este tipo de información. 3ª Etapa: Gestión virtual que va desde la realización de transacciones administrativas simples (emisión de certificados) hasta algunas más complejas (matriculación). 4ª Etapa: Incorporación de recursos online para fines docentes que sirvan de apoyo a la formación presencial (aulas y campus virtuales). 1.b Análisis de la situación en República Dominicana Para realizar el análisis de la situación en República Dominicana se realizó un diagnóstico sobre la utilización de las TIC en la gestión administrativa de las universidades. Para hacer este diagnóstico se utilizó una encuesta la cual fue distribuida a todas las universidades. La idea original de la encuesta partió del estudio Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en el Sistema Universitario Español organizado por la Conferencia de Rectores de Universidades Españolas CRUE en el La misma fue adecuada por el equipo de especialistas de TIC de UNAPEC para su adecuación al contexto universitario dominicano. El cuestionario empleado, que figura en el anexo I, se estructuró en una serie de bloques, en función de los diferentes temas objeto de estudio en la presente investigación, que se describen a continuación: 1. Datos generales de la Universidad. 2. Organización y recursos. 3. Servicios TIC. 4. Soporte técnico. 6. Sistemas. 7. Desarrollo de aplicaciones. 8. Soporte a la docencia e investigación. 9. Comunicaciones y redes. 10. Formación. 11. Reglamentos y normas. 10

11 El universo de la presente investigación estaba compuesto por las universidades dominicanas, tanto públicas como privadas. A todas ellas se les remitió el cuestionario, obteniendo respuesta de 3 universidades. A continuación se analizan los resultados obtenidos: RECURSOS Y ORGANIZACIÓN Para comprobar el grado de incorporación de las TIC en la gestión administrativa universitaria, en este apartado se estudia su dotación de recursos, tanto económicos como humanos, así como su organización. Recursos Económicos En la actualidad las instituciones confieren importancia al empleo de las tecnologías informáticas y esto se pone de manifiesto en el por ciento del presupuesto dedicado a esta actividad. Sin embargo, el % de inversión varía se una institución a otra. UNAPEC declara un 25 %, UNAPEC declara invertir el 25 % de su presupuesto de inversión anual, mientras que la UAPA declara un 5% e Isa menos de 1%. Recursos Humanos Los recursos financieros no son suficientes para evaluar la disponibilidad de recursos para las TIC. A continuación el análisis se centrará en la dotación de recursos humanos, es decir, los puestos de personal destinados a labores relacionadas con las TIC. Para dar a estos valores un mayor sentido y que no se vean sesgados por el diferente tamaño de las universidades, se analizarán en función de la dotación de recursos humanos: alumnos (Al), Personal Académico (PAc) y Personal Administrativo (PAd).(Tabla 4) Tabla 4: Personal medio de TIC en función de la dotación de recursos humanos Universidad (TIC) (AL) (PAc) (PAd) Al/TIC PAc/TIC PAd/TIC ISA UNAPEC UAPA Total Media El número medio de alumnos por cada persona que trabaja en TIC es aproximadamente 182, mientras que el de personal académico es de 11 y el de personal administrativo es

12 Formación Del Personal De TIC: Número De Acreditaciones Atendiendo a la formación del personal se aprecia que los empleados TIC presentan un mayor porcentaje de formación profesional en Informática. (Tabla 5). Tabla 5: Distribución porcentual atendiendo al nivel de estudios del personal TIC Universidad Licenciado / Diplomado / FP informática Ing. Superior Ing. Técnico ISA UNAPEC UAPA Total Media Otra variable importante para evaluar la cualificación de los trabajadores es el número de certificaciones profesionales que poseen. Dos de las universidades encuestadas tienen al menos algún empleado con certificación. Respecto al tipo concreto de certificación se destacan Microsoft (6), Cisco (5), ITIL (3) y Network +(1). Funciones Del Personal De TIC Las funciones del personal de TIC se muestran en tabla 6. Si estas tareas se clasifican en aquellas destinadas a aplicaciones (desarrollo y proyectos externos) y aquellas dedicadas a mantenimiento (el resto), se aprecia como las primeras obtienen un 62,5 % mientras que las segundas un 37,5 %. Tabla 6: Funciones del personal de TIC FUNCIONES DEL PERSONAL DE TIC Soporte aplicaciones 3 Desarrollo; Jefes de proyecto 2 Comunicaciones y redes 3 Proyectos externos 2 Soporte operación 3 Desarrollo; analistas, programadores 2 Telefonía IP 1 Organización: Órganos De Control Y Evaluaciones De Calidad Un rasgo que caracteriza a las universidades con una mayor preocupación hacia este tipo de tecnologías es la existencia de algún órgano que realice el control de estas actividades. Sólo 2 de las universidades encuestadas cuentan con una comisión de coordinación de las operaciones llevadas a cabo en materia de TI. Por otra parte sólo 2 disponen de un órgano centralizado para las compras. Otro indicador son las certificaciones de calidad. Dos declaran haber alguna certificación de calidad. No se aprecia una organización clara del área de TIC y sus funciones. En la encuesta se solicitaba a las universidades aportasen un organigrama que reflejase la organización del área TIC, y solo una incorporó tal información. 12

13 SERVICIOS TIC En este apartado se analizan los servicios TIC ofertados por las universidades así como el responsable de su desempeño. El tiempo medio de soporte es de 14 horas, cubriéndose en jornada continua por las 3 universidades. Inventario De Servicios La tabla 7 recoge el inventario de servicios TIC ofertados. Los servicios con los que cuentan las universidades encuestadas tienen un carácter básico, y se encuentran relacionados con la seguridad (antivirus y copias de seguridad en un nivel corporativo) y el mantenimiento. Tabla 7: Inventario de servicios TIC ofertados Soporte Técnico 3 Call Center Help Desk 2 Análisis y dirección de aplicaciones corporativas 3 Administración automatizada de aulas informáticas 2 Control de asistencia automatizado de profesores 1 Correo electrónico 3 Servidor web 3 Creación del contenido del web 2 Mantenimiento hardware de computadoras servidores 3 Administración de computadoras servidores 3 Dirección de proyectos de nuevas tecnologías 2 Gestión de Compra centralizada de equipamiento Informático para el área de Gestión 2 Gestión de Compra centralizada de equipamiento Informático para todo el campus 2 Administración de antivirus 3 Copias de seguridad usuarios 2 Cursos de formación /año que ofertan para el Personal de Administración y Servicios 2 Cursos de formación /año que ofertan para el Personal docente 3 Copias de seguridad servidores corporativos 3 Asesoría, control y auditoria de seguridad 1 Otros servicios 2 Telefonía IP 1 El departamento TIC juega un papel crucial en la oferta de la mayoría de servicios, externalizando: - A otros departamentos, aquellos servicios relacionados con la formación y los contenidos web. - A empresas externas, aquellos vinculados con el soporte técnico y del hardware. 13

14 SOPORTE TÉCNICO En este apartado se describe la situación y actuación de las universidades dominicanas dentro del área de soporte técnico, para lo cual se analizan los siguientes aspectos: - Dotación informática. - Procesos realizados. Dotación: Hardware Y Software Para conocer la dotación informática se analizará el hardware y el software. Hardware La Tabla 8 recoge la disponibilidad de computadoras personales en función de los diferentes usuarios universitarios. Estos indicadores se han obtenido dividiendo el número de computadoras entre el número de alumnos, Personal Académico (PAc) y Personal Administrativo (PAd). No obstante, hay que ser cautos a la hora de interpretar tales resultados porque no se trata de computadoras destinadas exclusivamente a cada uno de estos colectivos. Tabla 8: Disponibilidad de computadoras personales en función de los diferentes usuarios universitarios Universidad N o Computadoras por cada 100 N o Comp./PAc N o Comp./PAd Alumnos ISA UNAPEC 12,71 1,72 1,74 UAPA 5,22 Total 27,27 4,96 2,74 Media 9,09 2,48 1,37 Como puede apreciarse la dotación de computadoras por cada 100 alumnos alcanza una media de 9,09. Por su parte, las universidades poseen una media de 2,48 computadoras por cada docente y 1,37 por cada administrativo. Software Por lo que respecta al software, se observa como la gran mayoría de las computadoras de las universidades emplean Windows como sistema operativo, seguido a gran distancia por Linux y, en último lugar por Mac. (Tabla 9) Tabla 9: Sistemas operativos Universidad Windows Mac Linux Otros ISA UNAPEC UAPA 233 Total Media Se ha analizado también la penetración de los productos de software con Opensource o freeware por parte de las universidades. Como puede apreciarse en la tabla 10, una de las universidades no posee software gratuito, y las otras dos manifiestan poseer menos del 7%. 14

15 Tabla 10: Productos de software con Opensource o freeware Universidades Porcentaje de Opensource o freeware ISA 7% UNAPEC 5% UAPA 0% Por otro lado, las 3 universidades manifiestan poseer productos de ofimática corporativos. De éstas, 3 utilizan Microsoft Office, utilizando además el Star Office, Adobe Premier y el Open Office. Esto indica la gran penetración de Microsoft Office, disponible en todas las universidades que poseen productos de ofimática corporativos. Tabla 11: Productos de Ofimática corporativos Universidades Office de Microsoft Star Office Otros ISA X OpenOffice UNAPEC x x UAPA X Adobe Premier Finalmente, respecto al software se analizó la utilización de soluciones antivirus. La frecuencia de uso de los distintos tipos de software fue la siguiente. Como se observa no existe un antivirus preferencial. Tabla 12: Antivirus Norton Corporativo 1 Symantec Corporativo 1 Mcafee 1 Procesos De Soporte Técnico En este apartado se analizan los procesos de soporte técnico realizados. Al igual que se hizo con los servicios TIC, en primer lugar se describe el inventario de procesos y, posteriormente, el nivel de planificación de las universidades en este aspecto. 15

16 Inventario De Procesos De Soporte Técnico Como puede apreciarse en la tabla 13, un elevado porcentaje de universidades manifiesta llevar a cabo los diferentes procesos de soporte técnico desde sus servicios internos (fundamentalmente desde el mismo servicio de informática). No obstante existen procesos y sistemas que: 1. En buena parte podía entenderse que no son realizados por las universidades, ya que no contestaron la opción: Call Center, Help Desk. 2. Son desarrollados por empresas externas a la universidad: Compra de computadoras, e instalación de computadoras. Tabla 13: Inventario de Procesos Los procesos se realizan En servicio En otro servicio En empresa externa Por el usuario No se realizan Doc. Coordinación soporte técnico 2 1 Call Center 3 Help Desk Compra de computadoras Instalación computadoras Compra de software Instalación software Reparación averías hardware Configuración de computadoras Configuración básica de red Soporte y asesoramiento sobre computadoras comunidad universitaria 2 1 Mantenimiento de inventario de tecnología informática 2 1 Solución virus problemas causados por Gestión de la solución antivirus Finalmente, muchos de los procesos anteriores son realizados conjuntamente entre servicios de la universidad, empresas externas y el propio usuario, destacando la instalación de software, reparación de averías y la solución de problemas causados por virus. Sólo una universidad presenta algún tipo de documentación en el área de soporte técnico. Los procesos no documentados son: reparación de averías, soporte y asesoramiento y gestión de la solución de antivirus. Finalmente, se evaluó la existencia de indicadores durante los últimos tres años. Como puede apreciarse (tabla 14), sólo una universidad manifestó poseer indicadores. 16