Implementación Rápida y Efectiva de la Ticketera. Pablo Zanardo

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1 Implementación Rápida y Efectiva de la Ticketera Pablo Zanardo

2 Agenda Que es rápido y eficiente? Que es la ticketera? Estrategia Herramientas Claves del Éxito

3 Que es rápido y eficiente?

4 Rápido y Eficiente Rápido 2-4 meses Alcance predefinido Eficiente Pocos recursos Hardware, Software Personal del cliente Muchos resultados Solución operativa completa Hasta 50 usuarios Escalable

5 Que es ticketera?

6 Que es Ticketera? Ticketera: Autoservicio Solicitudes Incidentes Problemas SLA Base de Conocimiento Catálogo de Servicios Gestión de Cambios

7 Estrategia

8 Estrategia Modelo Itil compatible VM con Aplicación Instalada, Linux y DB2 (50 usuarios) Pre-configuración Opcional Content IBM Capacitación Implementación por módulos No incluido Integraciones con otras aplicaciones Desarrollo de Reportes

9 Itil Compatible SCCD certificado como ITIL compatible

10 VM con Aplicación, SO y BD

11 Contenido Opcional

12 Contenido Opcional para Service Desk Paquete de configuraciones que pueden ser cargadas al instalar Smartcloud Control Desk o posteriormente Compuesto de configuraciones de Seguridad Mejores Prácticas Clasificaciones Todas las configuraciones pueden ser desactivadas y/o modificadas en cualquier momento

13 Contenido Opcional para Service Desk Seguridad Qué grupos de seguridad tienen acceso a qué aplicaciones. Qué autorizaciones tiene cada grupo de seguridad. Gestión Grupo Descripción Cambio PMCHANGEADMIN Change Administrator Cambio PMCHANGEANALYST Change Analyst Cambio PMCHANGEAPPROVER Change Approver Cambio PMCHANGEIMPL Change Implementer Cambio PMCHANGEMGR Change Manager Cambio PMCHANGEOWNER Change Owner Cambio PMCHGCOSTMANAGER Change Cost Manager Incidentes PMINCADM PM Incident Administrators Incidentes PMINCANAL PM Incident Analysts Incidentes PMINCMGR PM Incident Managers Incidentes PMINCOWN PM Incident Owners Problemas PMPRBADM PM Problem Administrators Problemas PMPRBANAL PM Problem Analysts Problemas PMPRBMGR PM Problem Managers Problemas PMPRBOWN PM Problem Owners Servicios PMSCSDGN Service Designer Servicios PMSCSDM Service Delivery Manager Servicios PMSCSEM Service Execution Manager Servicios PMSCSRU Service Requisition User

14 Contenido Opcional para Service Desk Seguridad Qué grupos de seguridad tienen acceso a qué aplicaciones. Qué autorizaciones tiene cada grupo de seguridad. Gestión Grupo Descripción Cambio PMCHANGEADMIN Change Administrator Cambio PMCHANGEANALYST Change Analyst Cambio PMCHANGEAPPROVER Change Approver Cambio PMCHANGEIMPL Change Implementer Cambio PMCHANGEMGR Change Manager Cambio PMCHANGEOWNER Change Owner Cambio PMCHGCOSTMANAGER Change Cost Manager Incidentes PMINCADM PM Incident Administrators Incidentes PMINCANAL PM Incident Analysts Incidentes PMINCMGR PM Incident Managers Incidentes PMINCOWN PM Incident Owners Problemas PMPRBADM PM Problem Administrators Problemas PMPRBANAL PM Problem Analysts Problemas PMPRBMGR PM Problem Managers Problemas PMPRBOWN PM Problem Owners Servicios PMSCSDGN Service Designer Servicios PMSCSDM Service Delivery Manager Servicios PMSCSEM Service Execution Manager Servicios PMSCSRU Service Requisition User Grupo de seguridad PMINCADM PMINCANAL PMINCMGR PMINCOWN Acceso a aplicaciones ACTION, ACTIONSCFG, ACTIVITY, ACTUALCI, ASSET, ASSETCAT, BBOARD, CALENDR, CHANGE, CHANGEPSWD, CHRTACCT, AC, CITYPE, COLLECTION, COMMTMPLT, COMPANY, COMPMASTER, COND, CONDCODE, CONDEXPMGR, CONFIGUR, CONTLABOR, CONTLEASE, CONTMASTER, CONTPURCH, CONTSFW, CONTWARRTY, CRAFT, CREATEDR, CREATESR, CRONTASK, CURRENCY, DEPLGROUPS, DESIGNER, DM, DOMAINADM, DPAMADPT, DPAMMANU, DPAMOS, DPAMPROC, DPAMSW, DPAMSWS, DPAMSWUSG, DPLDASSET, ECOMMADAPT, STNER, ENDPOINT, ESCALATION, EXCHANGE, EXTSYSTEM, FACONFIG, FAILURE, FEATURE, FINCNTRL, FORGOTPSWD, HAZARDS, IM, INBXCONFIG, INCIDENT, INTERROR, INTMSGTRK, INTOBJECT, INTSRV, INVENTOR, INVISSUE, INVOICE, INVOKE, IPC, ITEM, JOBPLAN, KPI, KPIGCONFIG, KPILCONFIG, LABOR, LABREP, LAUNCH, LMO, LOCATION, LOGGING, MASTERPM, METER, METERGRP, MULTISITE, NDASSET, NPASSET, OBJSEARCH, PERSON, PERSONGR, PM, PO, PR, PRECAUTN, PRIORITY, PROBLEM, PROPMAINT, PUBLISH, QUAL, QUICKREP, RCNASTLINK, RCNASTRSLT, RCNCILINK, RCNCIRSLT, RCNCMPRULE, RCNLNKRULE, RCNTSKFLTR, RECEIPTS, RECONTASK, RELATION, RELEASE, REPORT, RFQ, ROLE, ROUTES, RSCONFIG, SAFEPLAN, SCCONFIG, SEARCHSOL, SECURGROUP, ACTION, ACTIONSCFG, ACTIVITY, ASSET, ASSETCAT, BBOARD, CHANGEPSWD, AC, COMMTMPLT, CONTLABOR, CONTLEASE, CONTMASTER, CONTPURCH, CONTWARRTY, CREATESR, DPLDASSET, ECOMMADAPT, ESCALATION, FACONFIG, FAILURE, INBXCONFIG, INCIDENT, INVENTOR, JOBPLAN, KPI, KPIGCONFIG, KPILCONFIG, LOCATION, NDASSET, NPASSET, PERSON, PERSONGR, PR, PROBLEM, QUICKREP, REPORT, RSCONFIG, SCCONFIG, SEARCHSOL, SELFREG, SLA, SOLUTION, SR, SRVCOMMOD, SRVITEM, STARTCNTR, TKTEMPLATE, USER, VIEWDRFT, VIEWSR, VIEWTMPL, WFADMIN, WFDESIGN, WORKVIEW, WOTRACK ACTION, ACTIONSCFG, ACTIVITY, ASSET, ASSETCAT, BBOARD, CHANGEPSWD, AC, COMMTMPLT, CONTLABOR, CONTLEASE, CONTMASTER, CONTPURCH, CONTWARRTY, CREATESR, DPLDASSET, ECOMMADAPT, ESCALATION, FACONFIG, FAILURE, INBXCONFIG, INCIDENT, INVENTOR, JOBPLAN, KPI, KPIGCONFIG, KPILCONFIG, LOCATION, NDASSET, NPASSET, PERSON, PERSONGR, PR, PROBLEM, QUICKREP, REPORT, RSCONFIG, SCCONFIG, SEARCHSOL, SELFREG, SLA, SOLUTION, SR, SRVCOMMOD, SRVITEM, STARTCNTR, TKTEMPLATE, USER, VIEWDRFT, VIEWSR, VIEWTMPL, WFADMIN, WFDESIGN, WORKVIEW, WOTRACK ACTION, ACTIONSCFG, ACTIVITY, ASSET, ASSETCAT, BBOARD, CHANGEPSWD, AC, COMMTMPLT, CONTLABOR, CONTLEASE, CONTMASTER, CONTPURCH, CONTWARRTY, CREATESR, DPLDASSET, ECOMMADAPT, ESCALATION, FACONFIG, FAILURE, INBXCONFIG, INCIDENT, INVENTOR, JOBPLAN, KPI, KPIGCONFIG, KPILCONFIG, LOCATION, NDASSET, NPASSET, PERSON, PERSONGR, PR, PROBLEM, QUICKREP, REPORT, RSCONFIG, SCCONFIG, SEARCHSOL, SELFREG, SLA, SOLUTION, SR, SRVCOMMOD, SRVITEM, STARTCNTR, TKTEMPLATE, USER, VIEWDRFT, VIEWSR, VIEWTMPL, WFADMIN, WFDESIGN, WORKVIEW, WOTRACK

15 Contenido Opcional para Service Desk Seguridad Qué grupos de seguridad tienen acceso a qué aplicaciones. Qué autorizaciones tiene cada grupo de seguridad. Gestión Grupo Descripción Cambio PMCHANGEADMIN Change Administrator Cambio PMCHANGEANALYST Change Analyst Cambio PMCHANGEAPPROVER Change Approver Cambio PMCHANGEIMPL Change Implementer Cambio PMCHANGEMGR Change Manager Cambio PMCHANGEOWNER Change Owner Cambio PMCHGCOSTMANAGER Change Cost Manager Incidentes PMINCADM PM Incident Administrators Incidentes PMINCANAL PM Incident Analysts Incidentes PMINCMGR PM Incident Managers Incidentes PMINCOWN PM Incident Owners Problemas PMPRBADM PM Problem Administrators Problemas PMPRBANAL PM Problem Analysts Problemas PMPRBMGR PM Problem Managers Problemas PMPRBOWN PM Problem Owners Servicios PMSCSDGN Service Designer Servicios PMSCSDM Service Delivery Manager Servicios PMSCSEM Service Execution Manager Servicios PMSCSRU Service Requisition User Grupo de seguridad PMINCADM PMINCANAL PMINCMGR PMINCOWN Acceso a aplicaciones ACTION, ACTIONSCFG, ACTIVITY, ACTUALCI, ASSET, ASSETCAT, BBOARD, CALENDR, CHANGE, CHANGEPSWD, CHRTACCT, AC, CITYPE, COLLECTION, COMMTMPLT, COMPANY, COMPMASTER, COND, CONDCODE, CONDEXPMGR, CONFIGUR, CONTLABOR, CONTLEASE, CONTMASTER, CONTPURCH, CONTSFW, CONTWARRTY, CRAFT, CREATEDR, CREATESR, CRONTASK, CURRENCY, DEPLGROUPS, DESIGNER, DM, DOMAINADM, DPAMADPT, DPAMMANU, DPAMOS, DPAMPROC, DPAMSW, DPAMSWS, DPAMSWUSG, DPLDASSET, ECOMMADAPT, STNER, ENDPOINT, ESCALATION, EXCHANGE, EXTSYSTEM, FACONFIG, FAILURE, FEATURE, FINCNTRL, FORGOTPSWD, HAZARDS, IM, INBXCONFIG, INCIDENT, INTERROR, INTMSGTRK, INTOBJECT, INTSRV, INVENTOR, INVISSUE, INVOICE, INVOKE, IPC, ITEM, JOBPLAN, KPI, KPIGCONFIG, KPILCONFIG, LABOR, LABREP, LAUNCH, LMO, LOCATION, LOGGING, MASTERPM, METER, METERGRP, MULTISITE, NDASSET, NPASSET, OBJSEARCH, PERSON, PERSONGR, PM, PO, PR, PRECAUTN, PRIORITY, PROBLEM, PROPMAINT, PUBLISH, QUAL, QUICKREP, RCNASTLINK, RCNASTRSLT, RCNCILINK, RCNCIRSLT, RCNCMPRULE, RCNLNKRULE, RCNTSKFLTR, RECEIPTS, RECONTASK, RELATION, RELEASE, REPORT, RFQ, ROLE, ROUTES, RSCONFIG, SAFEPLAN, SCCONFIG, SEARCHSOL, SECURGROUP, PMINCADM Leer Insertar Guardar Suprimir ACTION ACTIONSCFG ACTIVITY ACTUALCI ASSET ASSETCAT BBOARD CALENDR CHANGE CHANGEPSWD CHRTACCT AC, CITYPE COLLECTION COMMTMPLT COMPANY COMPMASTER COND ACTION ACTION ACTION ACTION, ACTIONSCFG, ACTIVITY, ASSET, ASSETCAT, BBOARD, CHANGEPSWD, AC, COMMTMPLT, CONTLABOR, CONTLEASE, CONTMASTER, CONTPURCH, CONTWARRTY, CREATESR, DPLDASSET, ECOMMADAPT, ESCALATION, FACONFIG, FAILURE, INBXCONFIG, INCIDENT, INVENTOR, JOBPLAN, KPI, KPIGCONFIG, KPILCONFIG, LOCATION, NDASSET, NPASSET, PERSON, PERSONGR, PR, PROBLEM, QUICKREP, REPORT, RSCONFIG, SCCONFIG, SEARCHSOL, SELFREG, SLA, SOLUTION, SR, SRVCOMMOD, SRVITEM, STARTCNTR, TKTEMPLATE, USER, VIEWDRFT, VIEWSR, VIEWTMPL, WFADMIN, WFDESIGN, WORKVIEW, WOTRACK ACTION, ACTIONSCFG, ACTIVITY, ASSET, ASSETCAT, BBOARD, CHANGEPSWD, AC, COMMTMPLT, CONTLABOR, CONTLEASE, CONTMASTER, CONTPURCH, CONTWARRTY, CREATESR, DPLDASSET, ECOMMADAPT, ESCALATION, FACONFIG, FAILURE, INBXCONFIG, INCIDENT, INVENTOR, JOBPLAN, KPI, KPIGCONFIG, KPILCONFIG, LOCATION, NDASSET, NPASSET, PERSON, PERSONGR, PR, PROBLEM, QUICKREP, REPORT, RSCONFIG, SCCONFIG, SEARCHSOL, SELFREG, SLA, SOLUTION, SR, SRVCOMMOD, SRVITEM, STARTCNTR, TKTEMPLATE, USER, VIEWDRFT, VIEWSR, VIEWTMPL, WFADMIN, WFDESIGN, WORKVIEW, WOTRACK ACTION, ACTIONSCFG, ACTIVITY, ASSET, ASSETCAT, BBOARD, CHANGEPSWD, AC, COMMTMPLT, CONTLABOR, CONTLEASE, CONTMASTER, CONTPURCH, CONTWARRTY, CREATESR, DPLDASSET, ECOMMADAPT, ESCALATION, FACONFIG, FAILURE, INBXCONFIG, INCIDENT, INVENTOR, JOBPLAN, KPI, KPIGCONFIG, KPILCONFIG, LOCATION, NDASSET, NPASSET, PERSON, PERSONGR, PR, PROBLEM, QUICKREP, REPORT, RSCONFIG, SCCONFIG, SEARCHSOL, SELFREG, SLA, SOLUTION, SR, SRVCOMMOD, SRVITEM, STARTCNTR, TKTEMPLATE, USER, VIEWDRFT, VIEWSR, VIEWTMPL, WFADMIN, WFDESIGN, WORKVIEW, WOTRACK

16 Contenido Opcional para Service Desk Mejores Prácticas Centros de inicio que proporcionan enlaces a acciones, aplicaciones y gráficos relevantes para las responsabilidades de cada rol. Consultas que permiten un acceso rápido a información relevante basada en roles definidos para gestión de tickets. Indicadores clave de rendimiento (KPI) que permiten supervisar y medir el progreso de objetivos. Plantillas de comunicación para mensajes de correo electrónico comúnmente utilizados. Escalamientos que definen las condiciones para enviar automáticamente un correo electrónico con una plantilla específica de comunicación.

17 Contenido Opcional para Service Desk Centros de Inicio

18 Contenido Opcional para Service Desk Consultas

19 Contenido Opcional para Service Desk 140 KPIs

20 Contenido Opcional para Service Desk 140 KPIs

21 Contenido Opcional para Service Desk 50 Plantillas de Comunicación

22 Contenido Opcional para Service Desk 50 Plantillas de Comunicación

23 Contenido Opcional para Service Desk 70 Escalamientos

24 Contenido Opcional para Service Desk 70 Escalamientos

25 Contenido Opcional para Service Desk Clasificaciones Código 21 Asunto sobre TI 2101 Asunto sobre hardware Descripción Asunto sobre hardware de computadora de sobremesa Asunto sobre reinicio Asunto sobre unidad Asunto sobre datos Asunto sobre monitor Otros Energía/Batería Asunto sobre hardware de computadora portátil Asunto sobre reinicio Asunto sobre unidad Asunto sobre datos Energía/Batería Asunto sobre Monitor/Panel LCD Otros Asunto sobre hardware de impresora Tóner bajo Asunto sobre calidad Asunto sobre ruido Olor

26 Capacitación

27 Capacitación Cursos Estructurados Roles Temarios Metodología Manuales Paso a paso Operación Configuración Acceso a portal e-learning IBM

28 Cursos Estructurados Roles Curso Duración (Hs.) Introducción 16 Avanzado 24 Administracion y Configuración 16 Infraestructura 8 Asistentes Usuarios Clave Administradores Soporte TI

29 Cursos Estructurados Temarios Código Curso Temario MX623 MX625 MX815 IN315 Curso de Introducción SCCD Curso Avanzado SCCD Curso de Administración y Configuración SCCD Curso de Infraestructura de Maximo-SCCD - Login - Centros de Inicio - Principales Módulos y Aplicaciones - Acceso a registros - Principales componentes de la Interface de usuario - Guía de Usuario y Help - Datos básicos - SCCD-Service Request o Overwiev o Service Desk o Catálogo de servicios o Gestión de cambio - Introducción: o Propiedades del sistema o Configuración de Base de Datos o Cambios de pantallas o Automatización - Automatización: o Set up tareas Cron o Templates de comunicación o Acciones y Notificaciones o Escalamientos - Administración de Workflow o Diseño de Workflow o o Modificación de Workflow o Administración de Workflow - Migración de datos o Preparación de datos o Ejecución de la migración o Revisión de datos migrados - Introducción a Arquitectura - Administración de Websphere Application Server - Administración de Base de Datos - Administración de documentos adjuntos - Administración LDAP

30 Cursos Estructurados Metodología Introducción Conceptual Presentación de la funcionalidad PPT Sistema en vivo Ejercicios Correcciones, consultas Documentación PPT Acceso a ambiente de capacitación Manuales

31 Cursos Estructurados Introducción Conceptual

32 Cursos Estructurados Presentación de la Funcionalidad - PPT

33 Cursos Estructurados Presentación de la Funcionalidad Sistema en Vivo

34 Cursos Estructurados Ejercicios

35 Manuales Paso a Paso Ejemplo

36 Centro de Inicio

37 Comandos de Administración

38 Actualizar Centro de Inicio Refresca los datos contenidos en los distintos Porlets

39 Mostrar Configuración

40 Mostrar Configuración

41 Modificar una Plantilla existente

42 Modificar una Plantilla existente Si el usuario tiene los permisos de Administrador

43 Modificar una Plantilla existente

44 Crear Una Nueva Plantilla

45 Crear Una Nueva Plantilla

46 Cambiar contenido/diseño (de plantilla actual)

47 Cambiar contenido/diseño

48 Cambiar contenido/diseño-seleccionar Contenido

49 Cambiar contenido/diseño-seleccionar Contenido

50 Seleccionar contenido - Orden

51 Centro de Inicio

52 Demostración

53 Acceso a portal e-learning IBM E-Learning

54 Acceso a portal e-learning IBM E-Learning

55 Implementación por Módulos

56 Implementación por Módulos Metodología Presentación Módulo Configurado Solicitud de ajustes Documentación Justificación Ajustes Ejecución Test Migración de datos Presentación Modelo de Datos Obtención Importación

57 Presentación del Módulo Configurado Presentación Módulo Configurado Fase Incidentes y Problemas Cliente FERNANDO Gerente del Cliente CARLOS Agente Service Desk NICOLAS Analista de Incidente PATRICIA Analista de Problemas JUAN Gestión de activos HORACIO Evento Buscar Solución Solución Encontrada? No Registrar Solicitud? Si Crear Solicitud de Servicio Requiere Aprobación? SI Fin No, Contactar Service Desk No Si Crear Solicitud de Servicio Tomar Propiedad Buscar Solución (Base de Conocimiento) Solución? No Completa Información y Crea Incidente SI Encuesta Cerrar Solicitud Tomar Propiedad, Revisa y Trabaja el Incidente Solución? SI Cerrar Incidente Subsiste Causa Subyacente? Si No, Escala No Encuesta Fin Tomar Propiedad, Revisa y Trabaja el Problema Crear Actividades Solución? SI Cerrar Problema Encuesta No, Escala Ejecutar Actividades Cerrar Solicitud Si No Aprueba? Crear Problema REFERENCIAS EVENTO SOLICITUD DE SERVICIO INCIDENTE PROBLEMA

58 Solicitud de Ajustes Documentación de Ajustes Ajustes Solicitados Justificación Configuraciones asociadas Acuerdo de Ajustes Por qué no?

59 Migración de Datos Presentación del Modelo de Datos

60 Migración de Datos Importación de Datos

61 Implementación Rápida y Eficiente Sistema Implementado!!

62 Claves del Éxito

63 Claves del Éxito Keep simple (KISS) Equipo de proyecto Motivación Roles adecuados Asignación realista Mantener alcance Resultados a corto plazo Mejoras a futuro

64 Gracias!

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