ATIENDE Registro de la atención de un cliente

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1 ATIENDE Registro de la atención de un cliente El sistema de medición de calidad de atención ATIENDE genera un registro de la atención de un cliente en una oficina comercial. Permite grabar el audio de la conversación y almacenarla en una base de datos, desde donde se pueden realizar búsquedas y escuchas, tal como ocurre en un call center. A continuación se indica el diagrama general de la solución. ATENCIÓN DE CLIENTE SUPERVISIÓN TRA SPASO DE AUDIO Y PANTALLA S POR FTP RED INTERNA Al computador del agente comercial se le instala un software de grabación de audio y captura de pantalla. El inicio y término de la grabación se realiza con sensor físico, carpeta sensible. Al finalizar la atención toda la información registrada se traspasa en forma automática al servidor. El servidor se ubica en la red interna y recibe la información por FTP (File Transfer Protocol). La información se almacena en una base de datos y se accede a través de una página web con acceso restringido (clave secreta). Mediante un software web (intranet) se pueden realizar búsquedas y escuchar las conversaciones. SERVIDOR BASE DE DATOS ACCESO A INFORMACIÓN HTTP (WEB) El sistema ATIENDE se compone de un software que se instala en el computador del agente comercial, más el sensor que corresponda según el tipo de oficina a monitorear. También es posible activar y desactivar la grabación en forma manual, lo que permite ingresar datos adicionales, como por ejemplo el número de contrato o el número de identificación del cliente. Toda la información se almacena en un servidor con base de datos que se instala en las oficinas del cliente o en cualquier red TCP/IP, asegurando la confidencialidad de la información. 1

2 Para el caso de las oficinas de atención a público en que la atención se realiza de pie frente a un módulo, lo que lo más conveniente para detectar la presencia de un cliente es mediante una carpeta sensible. A continuación se muestra un ejemplo de cómo queda la carpeta sensible frente a un módulo de atención. Desde el punto de vista del cliente atendido, la carpeta sensible se ve tal como se indica a continuación. 2

3 Para la escucha de las grabaciones se dispone de un software web (intranet) que dispone de las siguientes características: Búsqueda avanzada. El sistema incluye un sistema de búsqueda avanzada, que entre otras cosas incluye filtros por hora, fecha, módulo de atención, oficina comercial y la información del cliente (sólo para activación manual). Grabación digital. El audio se obtiene desde un micrófono ambiental y la grabación se activa y desactiva en forma automática al detectar la presencia de un cliente frente al módulo de atención. También es posible iniciar y detener la grabación en forma manual. Detalle de grabaciones. El sistema tiene la capacidad de exportar el contenido de la base de datos que se ha seleccionado de acuerdo a los criterios de búsqueda. El archivo dispone de un formato de texto compatible con MS Excel y contiene la misma información de cada registro de grabación. Esta información se puede procesar como cualquier otra planilla electrónica, pudiendo generar reportes y gráficos. El micrófono ambiental se ubica en un pendón de sobre mesa, donde además de incluir información comercial (marketing), se informa que la conversación está siendo grabada. 3

4 En el texto del pendón se debe indicar que la conversación podría ser grabada. Los textos indicados son de ejemplo y cada cliente debe definir su propia gráfica y textos. 4

5 Requerimientos computador local Para la puesta en marcha, el computador del agente (módulo de atención) debe disponer de lo siguiente: 1. Sistema operativo La versión actual del software que utiliza ATIENDE soporta solamente Windows XP y La nueva versión permitirá la operación con Windows 7 y Windows Vista. 2. Entrada USB La carpeta sensible se conecta al computador a través de una conexión USB, por lo que se necesita una puerta USB disponible. 3. Multimedia La grabación de la conversación se realiza directamente en el computador del agente, por lo cual el computador debe tener una tarjeta de sonido que tenga una entrada de audio de micrófono. La tarjeta debe ser 100% compatible, de manera que se pueda manejar con los controles de volumen de Windows. 4. Recursos disponibles El computador utilizado debe disponer de la última versión y todas las actualizaciones de Windows, además de su correcta configuración. Si el computador tuviese una falla o degradación de su operación producto de otra aplicación, es posible que ATIENDE también se vea afectado. El computador debe disponer al menos de los siguientes recursos: 1 GB de memoria RAM. Espacio libre de 500 MB. Procesador Pentium III o superior. Si previo a la instalación el usuario encuentra su computador lento, es posible que la instalación del software aumente dicha percepción, por lo que es necesario revisar el computador y asignarle los recursos necesarios para su correcta operación. En términos generales, se recomienda que antes de instalar el software el consumo de CPU con todas las aplicaciones en ejecución sea inferior al 15%. 5. Acceso a la red local La operación de ATIENDE se realiza en forma local, sin embargo, para la actualización de la información en el servidor se requiere conexión a la red y capacidad de transferir archivos por FTP hacia el servidor central. 5

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