Técnico y sus funciones. 5. Función de los líderes. 6 Función del analista de datos. 6. Metas del Help Desk. 7 Definir el alcance del Help Desk.

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2 3 Qué es un Help Desk? 3 Cómo trabaja un Help Desk? 3 Cómo se mide el éxito de un Help Desk? 5 Funciones de los miembros del equipo del Help Desk. 5 Técnico y sus funciones. 5 Función de los líderes. 6 Función del analista de datos. 6 Metas del Help Desk. 7 Definir el alcance del Help Desk. 7 Evaluar recursos. 7 Áreas de soporte. 8

3 Página3 Qué es un Help Desk? Un Help Desk es una parte de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus PCs en una forma eficiente, generalmente se opera por un grupo de técnicos que están capacitados para arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que usa cada organización. El Help Desk es parte del departamento de informática (TI), su función primordial es proporcionar soporte reactivo y proactivo tanto para PCs como para el usuario final. A través del soporte reactivo resuelve problemas que el usuario reporta, tales como mal funcionamiento del PC, virus, entre otros. Por medio del soporte proactivo, él trabaja enseñando al usuario a realizar tareas que les ayudaran a evitar dificultades comunes relacionados con las PCs. Cómo trabaja un Help Desk? El Help Desk es considerado el soporte técnico de primer nivel y se le conoce de esa forma, soporte de nivel 1. Los técnicos de este nivel suelen tener conocimientos amplios (no necesariamente profundos) de los tipos de problemas que se le pueden presentar al usuario final. Los diferentes niveles se especializan en un área específica de soporte, por ejemplo, el nivel 2 da soporte especialmente a redes, estos técnicos, aunque son parte del Help Desk, no se consideran como tal. El Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas (ver página siguiente). Cuando al usuario final tienen algún problema técnico con su PC, llenan una boleta, ya sea por teléfono o en línea. Esta se pueden catalogar por departamento en el cual labora el usuario final o por el tipo de problema que se le presentó (Hardware o Software). Los técnicos del Help Desk también llevan a cabo las revisiones de inventarios y diversas rutinas de mantenimiento y actualización de las PCs y redes dentro de la organización. Otra información importante es la recolección de datos de diversas peticiones que hacen los usuarios finales, todas ellas se registran en una base de datos.

4 Página4

5 Página5 El flujo típico de una solicitud por boleta, es el siguiente: 1. El Help Desk recibe la boleta, 2. Un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas. 3. Resuelve el problema instruyendo al usuario final directamente. 4. Se cierra la boleta si el problema queda resuelto. 5. Si el problema no se puede resolver, se envía a un técnico a la estación de trabajo para solucionarlo. 6. Si el problema persiste se envía al siguiente nivel de soporte. Cómo se mide el éxito de un Help Desk? El éxito del Help Desk se evalúa tomando en cuenta lo siguiente: El porcentaje de boletas cerradas exitosamente. El porcentaje de boletas pasadas al siguiente nivel de soporte. El tiempo que se toma para responder a una solicitud por boleta y cerrarla. La satisfacción del usuario final con la cortesía, paciencia y ayuda de los técnicos. Funciones de los miembros del equipo del Help Desk. Las funciones del equipo del Help Desk, están determinadas por el grado de complejidad de las tareas y áreas específicas de soporte. Estas deben ser atendidas por una persona con competencias específicas. Técnico y sus funciones. Cada miembro del Help Desk de la escuela es considerado un técnico. Los miembros del equipo pueden tener otros puestos como: analista de datos, administrador o líder. Entre las funciones más importantes de los técnicos encontramos las siguientes: Proporcionar un promedio de 5 horas de servicio por semana en el Help Desk, registrar los servicios en la base de datos de forma precisa y apropiada. Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades. Realizar rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica. Trabajar como asistente de laboratorio. Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran. Participar en las reuniones programadas y en todas las sesiones de capacitación que se requieran. Proporcionar un servicio de calidad al cliente.

6 Página6 Finalmente, cabe destacar que en las escuelas o instituciones, así como empresas y organizaciones los técnicos se especializan en un área específica como soporte de Hardware o soporte de Software. Función de los líderes. La función global y responsabilidad general del líder, es poner en juego habilidades organizativas, de comunicación y de liderazgo que permitan operar de manera óptima. Las responsabilidades específicas son: Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de Help Desk. Supervisar la respuesta en tiempo y forma a las solicitudes por boleta. Asegurar que se ejecuten las tareas de mantenimiento de rutina. Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales. Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos proporcionados en cada una de las solicitudes. Propiciar una comunicación asertiva entre los miembros del equipo. Mantener informado periódicamente a los miembros del equipo de soporte. Supervisar el orden y cuidado del área de trabajo, de las herramientas y de los espacios para el desarrollo del mismo. Cabe destacar que el equipo de Help Desk determina el número de líderes de equipo que se necesitan y como se deben dividir las funciones de estos. Función del analista de datos. El analista de datos maneja la información relacionada con el Help Desk. Es el responsable de asegurar que los datos se recolecten y se usen de manera efectiva. Además del trabajo como técnico, existen responsabilidades específicas y cotidianas entre las que destacan: Recopilar reportes de manera periódica. Analizar los datos del Help Desk a fin de apoyar y/o modificar los servicios para determinar las necesidades de capacitación delos miembros del equipo. Monitorear la calidad del servicio ofertado por medio de encuestas al cliente a fin de planear e implementar acciones de mejora.

7 Página7 Metas del Help Desk. Asegurar que cada miembro del equipo tenga la capacidad de resolver exitosamente cada solicitud y problema planteado a través de las boletas. Resolver exitosamente los problemas de la PC que estén al alcance de su servicios dentro de un periodo especifico de tiempo (por ejemplo, dos días). Determinar un tiempo específico al soporte proactivo orientado al usuario final y a la semana de trabajo. Crear y mantener un inventario de Hardware y Software en su institución. Asegurar que el sistema operativo de cada PC este actualizado con los programas más recientes de seguridad y protección antivirus, en un periodo predefinido (por ejemplo en una semana después de la liberación de cualquier actualización por Microsoft Corporation). Definir el alcance del Help Desk. Cuando se define el alcance del Help Desk, se está identificando la magnitud del problema que se atenderá y cómo y cuándo se dará el soporte. A continuación se definen los alcances del Help Desk. Evaluar recursos. El primer paso para definir el alcance de los servicios es determinar de qué recursos de soporte dispone. Estos pueden incluir los siguientes: 1. Help Desk u otro soporte de comunicación existente. La escuela tiene un Help Desk profesional o departamento de TI? Si es así, necesitará determinar el alcance de sus funciones y servicios. 2. PCs para el equipo de Help Desk. Hay PCs disponibles específicamente para que los miembros del equipo de Help Desk las usen en su trabajo de soporte? Cuántas hay y dónde están localizadas? El área está asegurada? Si dispone de PCs, debe ser capaz de proporcionarles un soporte en tiempo real a los usuarios.

8 Página8 3. Líneas telefónicas. Hay una o más líneas telefónicas de las que puede disponer el Help Desk durante las horas de trabajo? Cuántas son? La disponibilidad de líneas telefónicas puede determinar su capacidad para ofrecer soporte en tiempo real por teléfono. 4. Miembros del equipo. Cuántos miembros del equipo de Help Desk están disponibles para trabajar? En promedio, Cuántas horas por semana estarán disponibles? 5. Tipos de soporte. En la industria, la mayoría de los agentes ofrece soporte en tiempo real por medio de programas de conversación en lugar de llamadas telefónicas. En las escuelas y otras organizaciones, el soporte en tiempo real no siempre es posible, debido a la infraestructura. En este caso, se ofrece soporte asíncrono. El soporte asíncrono se realiza tiempo después de que se hace la petición. En ambos casos el equipo de Help Desk debe definir los límites de tiempo aceptables para resolver las solicitudes. Áreas de soporte. Para dar una mayor cobertura en el área de soporte es necesario delimitar los campos específicos de atención. Por ejemplo: 1. Soporte al hardware. Incluye crear y mantener un inventario preciso de piezas, evaluar y reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. 2. Soporte al sistema operativo. Incluye la ejecución de instalaciones y actualizaciones de software y mantenimientos periódicos al sistema operativo, como la desfragmentación de los discos duros. 3. Soporte a Redes. Esta limitado por lo general a problemas relacionados a internet o intranet, como habilitación de usuarios para conexioneso acceso a recursos de las mismas. 4. Soporte a seguridad. Abarca problemas relacionados con la protección de la PC contra virus de forma individual o en red. 5. Soporte a tareas del usuario. Está orientado a auxiliar al usuario en la realización de tareas con software de una aplicación específica.

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