Ventajas Tecnológicas

Transcripción

1 FlowSofftt Help Desk Reto: Solucionar Problemas El reto de todo departamento de Sistemas es ofrecer un servicio de calidad a la resolución de problemas técnicos de todos los demás departamentos, además de mantener en operación los servicios que se ofrecen de forma continua y eficáz. Herramienta: FFl lloowssoof ftt Help Desk FFl lloowssoof ftt Help Desk es una poderosa herramienta que facilita la administración de los procesos de atención a usuarios finales y reduce el costo de contratar pesonal dedicado a desempeñar estas tareas. Ventajas Tecnológicas FFl lloowssoof ftt Help Desk es una aplicación multiplataforma, teniendo la ventaja de poderse instalar bajo los sistemas operativos más comunes en el mercado, como son: Unix (AIX, HP-UX, SUN Solaris), OS/400, Windows NT/2000, Linux y OS/390. Para los usuarios, se presenta una sencilla interface gráfica EN ESPAÑOL que se integra de manera transparente a los tradicionales sistemas de correo electrónico: Lotus Notes, Exchange, Outlook, Eudora; o simplemente se accesa vía Browser (Explorer, Netscape). Debido a su desarrollo 100% Web, FFl lloowssoof ftt Help Desk tiene la facilidad de accesarse a través de su Intranet o Internet. El sistema está desarrollado con tecnologías de Workflow y Colaboración que facilitan la comunicación entre el personal de soporte y los usuarios, conservando de manera histórica todos los acuerdos y puntos de control que se presentan desde el principio y hasta la resolución de un requerimiento.

2 FUNCIONES Reportes de Servicio. A través de este módulo el usuario puede levantar de manera sencilla y rápida su reporte de servicio. El sistema selecciona en ese instante a la persona de soporte que debe atender el requerimiento y le envía un mail para enterarlo. FFl lloowssoof ftt Help Desk cuenta con escalamiento manual y automático para reasignar los reportes que no sean resueltos dentro de los tiempos promedio. El personal de soporte puede registrar los avances que se van logrando (soluciones parciales), solicitar mayor información al usuario o cerrar el reporte cuando se haya solucionado en su totalidad. Al cierre de un reporte, el usuario debe resolver un pequeño cuestionario que permite evaluar el servicio de la persona de soporte y de su departamento. Esta evaluación forma parte de las estadísticas de productividad que genera el sistema. La comunicación entre el usuario que levantó el reporte y las personas de soporte involucradas se realiza a través de correos electrónicos y todas las acciones quedan registradas a manera de histórico en el sistema. Solicitudes de Servicio. Uno de los retos en cualquier empresa es el agilizar los tiempos de respuesta para la adquisición o contratación de productos y servicios requeridos por algún usuario o departamento, por ejemplo: Equipos de

3 cómputo, periféricos, aparatos telefónicos o de fax, consumibles, etc. FFl lloowssoof ftt Help Desk tiene un módulo en el que se registran este tipo de solicitudes donde el usuario escoge dentro de una tabla de clasificación el rubro al que pertenece su solicitud. Cada categoría cuenta con sus propias políticas de aprobación e integra de manera automática a las personas que deben autorizar la misma. El sistema permite llevar un control detallado de los equipos de cómputo y sus periféricos. Adicional a las capacidades de los equipos, incluye información importante como es el caso de protocolos, licencias de SW, direcciones IP, aplicaciones instaldas, etc. Las personas que deben autorizar la solicitud, reciben un aviso a través del correo electrónico en el que se les solicita su aprobación a la solicitud. Estos a su vez pueden autorizar, rechazar o simplemente agregar sus comentarios; y el usuario final siempre recibe vía mail la retroalimentación respectiva en el momento que se genera. Sólo para las solicitudes completamente autorizardas, el sistema dispara de manera inmediata la orden de ejecución dirigida al responsable de efectuar el servicio. Al asignar un equipo se genera la carta responsiva que es enviada por mail al usuario con la finalidad de que la firme electrónicamente, todo esto queda grabado en el sistema. Un punto muy importante es que ayuda a controlar los vencimientos de garantías o fin de vida de los equipos. Inventario de Equipo de Cómputo. Base de Datos de Conocimiento. El resolver un problema o duda desde el primer contacto ahorra tiempo y dinero, por eso FlowSoft Help Desk cuenta con una BD de conocimiento previamente construida con los problemas técnicos más comunes en la empresa y que puede ser accesada por cualquier usuario del sistema. Esta BD se actualiza de manera sencilla por la gente de soporte e incluso es posible

4 alimentarla con los problemas y soluciones que surgen en el día a día a través de los reportes de servicio. El acceso a usuarios es seleccionando la categoría a la que pertenece su problema o duda. a tiempo las fallas que se presentan en la calidad del servicio que se presta a los usuarios. FFl lloowssoof ftt Help Desk cuenta con gráficas de productividad con las que es posible visualizar y calificar en un período específico los tiempos en que se resuelven las solicitudes, la calidad del servicio, el conocimiento del personal de soporte, etc. Software También se cuenta con un módulo en el que se pone a disposición de los usuarios ciertas aplicaciones que suelen ser de uso frecuente en la instalación o actualización sistemas operativos y paquetería. Cada registro cuenta con una sección donde se incluyen las instrucciones de instalación y un link para bajar el SW respectivo, pudiendo direccionar hacia un folder del servidor o bién una dirección de Internet. Medición de Efectividad. Una de las principales razones de ser en un sistema de Help Desk, es detectar y corregir

5 Escritorio de Soporte Técnico. A través de este módulo y dependiendo del nivel de acceso, el personal de soporte puede realizar funciones de administración, siendo las siguientes: Accesar sus reportes pendientes Ver reportes o solicitudes por usuario Reasignar reportes Crear reportes nuevos Asignar equipos de cómputo a usuarios y administrar el inventario Generar registros nuevos en la BD de conocimiento Crear registros de Software Generar gráficas de productividad