INFORMACIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO DE VODAFONE ESPAÑA, S.A.U.

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1 INFORMACIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO DE VODAFONE ESPAÑA, S.A.U. 1 de marzo 2015

2 La información de Calidad de Servicio que se facilita en los apartados siguientes se ha elaborado según lo establecido en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas. Para una mayor información sobre la regulación de la Calidad de Servicio puede consultarse el apartado específico de la página de Internet de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI) relativo a Calidad de Servicio. Compromisos de los niveles individuales de calidad incluidos en los contratos Medidas de los parámetros: Tiempo de suministro de accesos a la red fija Proporción de avisos de avería por línea de acceso fijo Tiempo de reparación de averías para líneas de acceso fijo Frecuencia de reclamaciones de los clientes Tiempo de resolución de reclamaciones de los clientes Reclamaciones sobre corrección de facturas Reclamaciones sobre corrección de cuentas prepago Velocidad de transmisión de datos conseguida Parámetros que han dejado de medirse (Orden ITC/912/2006 derogada) Conclusiones del informe de la auditoría de Calidad de Servicio Información de calidad de servicio y los parámetros asociados 2

3 COMPROMISOS DE LOS NIVELES INDIVIDUALES DE CALIDAD INCLUIDOS EN LOS CONTRATOS Tiempo de suministro de la conexión inicial (servicio fijo). El tiempo de suministro de la conexión inicial se define como el tiempo transcurrido desde la primera comunicación usuario-operador, por la que se acepte la solicitud de conexión a la red desde una ubicación fija del usuario por parte del operador, hasta el momento en que el usuario tenga disponible el servicio. El nivel individual de calidad incluido en los contratos de VODAFONE en relación al tiempo de suministro de la conexión inicial, la cuantía de la indemnización en caso de incumplimiento del nivel de calidad y el procedimiento para hacer efectiva la indemnización se muestran a continuación: COMPROMISO (días) CUANTÍA PROCEDIMIENTO Máximo 90 días naturales 90 euros En caso de incumplimiento del plazo máximo, Vodafone indemnizará previa solicitud telefónica por parte del Cliente a través del Servicio de Atención al Cliente abonándose mediante compensación en las siguientes facturas. Puede consultar este enlace para obtener más información. Tiempo de interrupción del servicio El tiempo de interrupción del servicio se define como la suma de tiempos transcurridos, a lo largo de un período de observación, desde el instante en el que se ha producido la rotura o inutilización por degradación del servicio o elemento del servicio hasta el momento en que se ha restablecido a su normal funcionamiento. A continuación se muestra: El valor del compromiso de calidad relativo al tiempo de interrupción del servicio expresado en número entero de horas naturales acumuladas a lo largo de un periodo de observación, coincidente con el periodo de facturación o con un mes natural para el caso de los abonados sujetos a modalidad de prepago. La cuantía de la indemnización en caso de incumplimiento del nivel de compromiso. El procedimiento para hacer efectiva la indemnización se muestran a continuación. 3

4 COMPROMISO (horas) CUANTÍA PROCEDIMIENTO Servicio telefónico y de acceso a Internet fijo Servicio móvil telefónico No superior a 48 horas Importe equivalente al 10% de la cuota mensual No superior a 7 horas. La mayor de las cantidades siguientes, siempre que alguna de ellas sea superior a 1 euro: (i) el promedio del importe facturado por el servicio al que afecte la interrupción durante los 3 meses anteriores a la interrupción, prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción. Si la antigüedad del Cliente es inferior a 3 meses, se considerará el importe de la factura media de las mensualidades completas o la que se hubiese obtenido en una mensualidad estimada de forma proporcional al período de consumo realizado o (ii) cinco (5) veces la cuota mensual de abono o equivalente vigente en el momento de la interrupción, prorrateado por el tiempo de duración de ésta. El Cliente podrá solicitar la indemnización telefónicamente a través del servicio de Atención al Cliente y dentro del plazo de 7 días a contar desde la resolución de la incidencia. El Cliente deberá comunicarlo al Servicio de Atención al Cliente en el plazo de 10 días contados a partir del restablecimiento del servicio. Puede consultar este enlace para obtener más información. 4

5 MEDIDAS DE LOS PARÁMETROS Tiempo de suministro de acceso a la red fija Percentil 95 (días) Las solicitudes de suministro de acceso a la red fija pueden efectuarse en las tiendas VODAFONE, en la web o llamando al El horario de atención del servicio 1444 para atender las solicitudes y para concertar las citas es de 9:00 a 22:00 horas de lunes a domingo. VODAFONE utiliza la desagregación de bucle en algunos de sus suministros. Dicha desagregación debe ser realizada por el operador dominante. Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas 1 Para la obtención del percentil 95 se consideran todas las solicitudes de suministro realizadas por clientes residenciales atendidas en el trimestre, se ordenan de menor a mayor tiempo de provisión y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas. 5

6 Proporción de avisos de avería por línea de acceso fijo Servicio telefónico fijo: Porcentaje (%) 2,70 2,89 2,66 3,29 3,71 La comunicación de avisos de avería de líneas de acceso fijo puede efectuarse llamando al 123 o , de 8:00 a 00:00 horas de lunes a domingo. Servicio de acceso a internet: Porcentaje (%) 3,50 4,19 3,58 4,16 4,51 El horario de recogida de los avisos de avería de líneas de acceso a Internet es de 8:00 a 00:00 horas de lunes a domingo. Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas 6

7 Tiempo de reparación de averías para líneas de acceso fijo Servicio telefónico fijo: Percentil 95 del tiempo máximo 69,02 63,56 62,72 62,31 66,09 (horas) 2 Porcentaje reparado en el plazo objetivo (%) 80,28 85,25 86,05 86,28 82,32 El plazo objetivo de reparación definido por el operador es de 48 horas. La comunicación de avisos de avería de líneas de acceso fijo puede efectuarse llamando al 123 o de 8:00 a 00:00 horas de lunes a domingo. Las citas para la reparación de averías de líneas de acceso fijo pueden efectuarse llamando al 123 o de 8:00 a 00:00 horas de lunes a domingo. Servicio de acceso a internet: Percentil 95 del tiempo máximo 68,67 62,77 62,24 61,72 67,20 (horas) 3 Porcentaje reparado en el plazo objetivo (%) 80,74 86,15 86,64 86,77 81,67 El plazo objetivo de reparación definido por el operador es de 48 horas. El horario de recogida de los avisos de avería del servicio de acceso a Internet es de 8:00 a 00:00 horas de lunes a domingo. El horario para concertar citas para la reparación de averías de líneas de acceso a internet es de 8:00 a 00:00 horas de lunes a domingo. Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas 2 Para la obtención del percentil 95 se toman todos los tiempos de reparación de averías en horas atendidas en el trimestre, se ordenan de mayor a menor y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas. 3 Para la obtención del percentil 95 se toman todos los tiempos de reparación de averías en horas atendidas en el trimestre, se ordenan de mayor a menor y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas. 7

8 Frecuencia de reclamaciones de los clientes Servicio fijo Porcentaje (%) 3,38 3,18 1,77 1,67 1,65 Para contactar con el servicio de atención al cliente pueden llamar al 123 o durante las 24 horas de los 365 días del año. Servicio móvil Porcentaje (%) 2,06 2,21 1,87 2,00 1,95 Para contactar con el servicio de atención al cliente pueden llamar al 123 o durante las 24 horas de los 365 días del año. Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas 8

9 Tiempo de resolución de reclamaciones de los clientes Servicio fijo Percentil 95 (días) 4 5,17 4,71 3,67 1,92 2,83 El horario de funcionamiento del servicio de atención al cliente es de 24 horas durante los 365 días del año. Servicio móvil Percentil 95 (días) 5 6,21 4,13 3,04 2,04 3,04 El horario de funcionamiento del servicio de atención al cliente es de 24 horas durante los 365 días del año. Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas 4 Para la obtención del percentil 95 se toman todas las reclamaciones de clientes residenciales resueltas en el trimestre, se ordenan de menor a mayor tiempo de resolución y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas. 5 Para la obtención del percentil 95 se toman todas las reclamaciones de clientes residenciales resueltas en el trimestre, se ordenan de menor a mayor tiempo de resolución y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas. 9

10 Reclamaciones sobre corrección de facturas Servicio fijo Porcentaje (%) 0,46 0,48 0,22 0,20 0,19 El horario de funcionamiento del servicio de atención al cliente es de 24 horas durante los 365 días del año. Servicio móvil Porcentaje (%) 0,69 0,82 0,70 0,73 0,73 El horario de funcionamiento del servicio de atención al cliente es de 24 horas durante los 365 días del año. Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas 10

11 Reclamaciones sobre corrección de cuentas prepago Porcentaje (%) 0,60 0,65 0,92 1,21 1,13 El horario de funcionamiento del servicio de atención al cliente es de 24 horas durante los 365 días del año. Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas 11

12 Velocidad de transmisión de datos conseguida SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: ADSL 20 Mbps (2) Velocidad Media (kbps) (3) (3) (3) (3) (3) Percentil 95 (Velocidad máxima kbps) 6 Percentil 5 (Velocidad mínima - kbps) Si desea información técnica sobre la tecnología de acceso puede consultar la información publicada al respecto por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. (2) ADSL permite el acceso a Internet a través del mismo par de cobre utilizado para la conexión a la red telefónica convencional. Cuando el servicio de acceso a Internet se presta a través de ADSL la velocidad de datos conseguida se ve afectada por diversos factores como el nivel de ocupación que presenta la red, la longitud del cable, interferencias con otros pares de cobre adyacentes, la antigüedad del par, el aislamiento del cable, etc (3) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse entre: kbps y kbps (T4 2013), entre kbps y kbps (T1 2014), entre kbps y kbps (T2 2014), entre kbps y kbps (T3 2014) y entre kbps y kbps (T4 2014). 6 Para la obtención del percentil 95 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad máxima alcanzada entre todos los intentos de descarga exceptuando el 5% de descargas más rápidas. 7 Para la obtención del percentil 5 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 5 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad mínima alcanzada entre todos los intentos de descarga exceptuando el 5% de descargas más lentas. 12

13 SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: ADSL 10 Mbps (2) T T (3) T (3) T (3) T (3) Velocidad Media (kbps) Percentil 95 (Velocidad máxima kbps) 8 Percentil 5 (Velocidad mínima - kbps) Si desea información técnica sobre la tecnología de acceso puede consultar la información publicada al respecto por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. (2) ADSL permite el acceso a Internet a través del mismo par de cobre utilizado para la conexión a la red telefónica convencional. Cuando el servicio de acceso a Internet se presta a través de ADSL la velocidad de datos conseguida se ve afectada por diversos factores como el nivel de ocupación que presenta la red, la longitud del cable, interferencias con otros pares de cobre adyacentes, la antigüedad del par, el aislamiento del cable, etc. (3) Ver comentario en el apartado de información adicional. SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: ADSL 6 Mbps (2) T (3) Velocidad Media (kbps) Percentil 95 (Velocidad máxima kbps) 10 Percentil 5 (Velocidad mínima - kbps) 11 T T T T Si desea información técnica sobre la tecnología de acceso puede consultar la información publicada al respecto por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. (2) ADSL permite el acceso a Internet a través del mismo par de cobre utilizado para la conexión a la red telefónica convencional. Cuando el servicio de acceso a Internet se presta a través de ADSL la velocidad de datos conseguida se ve afectada por diversos factores como el nivel de ocupación que presenta la red, la longitud del cable, interferencias con otros pares de cobre adyacentes, la antigüedad del par, el aislamiento del cable, etc. (3) Ver comentario en el apartado de información adicional 8 Para la obtención del percentil 95 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad máxima alcanzada entre todos los intentos de descarga exceptuando el 5% de descargas más rápidas. 9 Para la obtención del percentil 5 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 5 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad mínima alcanzada entre todos los intentos de descarga exceptuando el 5% de descargas más lentas. 10 Para la obtención del percentil 95 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad máxima alcanzada entre todos los intentos de descarga exceptuando el 5% de descargas más rápidas. 11 Para la obtención del percentil 5 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 5 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad mínima alcanzada entre todos los intentos de descarga exceptuando el 5% de descargas más lentas. 13

14 SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: ADSL 3 Mbps (2) Velocidad Media (kbps) Percentil 95 (Velocidad máxima kbps) 12 Percentil 5 (Velocidad mínima - kbps) 13 Si desea información técnica sobre la tecnología de acceso puede consultar la información publicada al respecto por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. (2) ADSL permite el acceso a Internet a través del mismo par de cobre utilizado para la conexión a la red telefónica convencional. Cuando el servicio de acceso a Internet se presta a través de ADSL la velocidad de datos conseguida se ve afectada por diversos factores como el nivel de ocupación que presenta la red, la longitud del cable, interferencias con otros pares de cobre adyacentes, la antigüedad del par, el aislamiento del cable, etc. 12 Para la obtención del percentil 95 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad máxima alcanzada entre todos los intentos de descarga exceptuando el 5% de descargas más rápidas. 13 Para la obtención del percentil 5 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 5 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad mínima alcanzada entre todos los intentos de descarga exceptuando el 5% de descargas más lentas. 14

15 SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: 3G HSPA hasta 42 Mbps Velocidad Media (kbps) Percentil 95 (Velocidad máxima kbps) 14 Percentil 5 (Velocidad mínima - kbps) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse entre: entre kbps y kbps (T4 2013), entre kbps y kbps (T1 2014), entre kbps y kbps (T2 2014), entre kbps y kbps (T3 2014) y entre kbps y kbps (T4 2014). SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: 3G HSPA 10,8 Mbps Velocidad Media (kbps) Percentil 95 (Velocidad máxima kbps) 16 Percentil 5 (Velocidad mínima - kbps) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse: entre y kbps (T4 2013), entre kbps y kbps (T1 2014), entre kbps y kbps (T2 2014), entre kbps y kbps (T3 2014) y entre kbps y kbps (T4 2014). 14 Para la obtención del percentil 95 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad máxima alcanzada entre todos los intentos de descarga exceptuando el 5% de descargas más rápidas. 15 Para la obtención del percentil 5 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 5 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad mínima alcanzada entre todos los intentos de descarga exceptuando el 5% de descargas más lentas. 16 Para la obtención del percentil 95 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad máxima alcanzada entre todos los intentos de descarga exceptuando el 5% de descargas más rápidas. 17 Para la obtención del percentil 5 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 5 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad mínima alcanzada entre todos los intentos de descarga exceptuando el 5% de descargas más lentas. 15

16 SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: 3G HSPA 7,2 Mbps Velocidad Media (kbps) Percentil 95 (Velocidad máxima kbps) 18 Percentil 5 (Velocidad mínima - kbps) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse: entre kbps y kbps. Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas 18 Para la obtención del percentil 95 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad máxima alcanzada entre todos los intentos de descarga exceptuando el 5% de descargas más rápidas. 19 Para la obtención del percentil 5 se toman todas las medidas de la velocidad de transmisión conseguida, se ordenan de menor a mayor y se toma el registro correspondiente al 5 % de todas ellas. Se corresponde con la velocidad mínima alcanzada entre todos los intentos de descarga exceptuando el 5% de descargas más lentas. 16

17 Parámetros que han dejado de medirse (Orden ITC/912/2006 derogada) A continuación se encuentra información de los parámetros definidos en la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas, derogada por la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas. Conforme a la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas se cesa la medición de los parámetros incluidos en esta apartado a partir del segundo trimestre de Proporción de problemas en los procedimientos de portabilidad numérica Servicio fijo MEDICIONES Porcentaje (%) 0,60 0,36 Servicio móvil MEDICIONES Porcentaje (%) 1,06 0,32 Este valor se ha corregido al detectarse un error por la auditoría. El valor anteriormente publicado era 0,98 Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas 17

18 Tiempo de respuesta para consultas sobre asuntos administrativos y de facturación NÚMERO DE TELÉFONO PARA CONSULTAS SOBRE ASUNTOS ADMINISTRATIVOS Y DE FACTURACIÓN Teléfono 123 MEDICIONES Porcentaje de consultas atendidas por sistemas automáticos (%) Porcentaje de consultas transferidas a operador (%) Tiempo medio de respuesta (s) Porcentaje de consultas atendidas en menos de 20s (%) T T ,56 86,44 22,89 21, ,63 72,42 T T T El horario de funcionamiento del servicio de atención al cliente es de 24 horas durante los 365 días del año. Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas Proporción de llamadas fallidas Servicio telefónico fijo MEDICIONES Destino fijo nacional (%) Destino internacional (%) Destino móvil nacional (%) 0,18 0,14 0,48 0,47 0,52 0,48 18

19 Servicio telefónico móvil MEDICIONES Destino fijo nacional (%) Destino internacional (%) Destino móvil nacional (%) 0,79 0,69 1,62 1,59 0,99 0,96 Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas Tiempo medio de establecimiento de llamadas Servicio telefónico fijo MEDICIONES Destino fijo nacional (s) Destino internacional (s) Destino móvil nacional (s) 2,41 2,76 6,28 7,22 3,94 4,03 Servicio telefónico móvil MEDICIONES Destino fijo nacional (s) Destino internacional (s) Destino móvil nacional (s) 3,09 3,38 5,32 5,42 5,43 4,39 Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas 19

20 Calidad de la conexión de voz Servicio telefónico fijo VODAFONE no publica el valor del parámetro de calidad de la conexión de voz ya que ofrece el servicio telefónico a un elevado porcentaje de clientes mediante tecnología VoIP, no contemplada en la medición actual de este parámetro. Servicio telefónico móvil Valor R MEDICIONES Destino fijo Destino móvil VALOR MÁXIMO ALCANZABLE T T T T ,54 85,54 85,54 76,79 69,31 69,31 T Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas Proporción de llamadas fallidas para telefonía Porcentaje (%) 0,40 0,38 Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas Proporción de llamadas interrumpidas Porcentaje (%) 0,69 0,65 Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas 20

21 Proporción de accesos de usuarios con éxito SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: ADSL 20 Mbps Porcentaje (%) 99,96 99,95 El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse entre: 99,94% y 100% (T4 2013) y entre 99,90% y 100% (T1 2014). SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: ADSL 10 Mbps Porcentaje (%) 99,99 SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: ADSL 6 Mbps Porcentaje (%) 99,99 El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse entre 100 % y 99,98 % (T4 2013). SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: ADSL 3 Mbps Porcentaje (%) 99,93 El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse entre 99,86% y 100%. 21

22 SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: 3G HSPA hasta 42 Mbps 99,94 99,67 Porcentaje (%) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse entre 99,91% y 99,98% (T4 2013) y entre 99,30 % y 100% (T1 2014). SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: 3G HSPA 10,8 Mbps Porcentaje (%) 99,85 99,63 El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse entre: 99,80% y 99,89% (T4 2013) y entre 99,25% y 100 % (T1 2014). SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: 3G HSPA 7,2 Mbps Porcentaje (%) 99,75 99,77 (2) (2) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse entre: 99,63% y el 99,87% (T4 2013) y entre el 99,63% y 99,91% (T1 2014). Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas 22

23 Proporción de transmisiones de datos fallidas SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: ADSL 20 Mbps Porcentaje (%) 0,00 0,10 El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse entre 0,00% y 0,30% (T1 2014). SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: ADSL 10 Mbps Porcentaje (%) 0,00 SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: ADSL 6 Mbps Porcentaje (%) 0,00 SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: ADSL 3 Mbps Porcentaje (%) 0,00 23

24 SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: 3G HSPA hasta 42 Mbps 0,86 2,76 Porcentaje (%) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse entre 0,21% y 1,52% (T4 2013) y entre 0% y 5,85% (T1 2014). SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: 3G HSPA 10,8 Mbps Porcentaje (%) 0,40 0,30 (2) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse entre 0,18% y 0,62% (T4 2013) y entre 0% y 0,64 % (T1 2014). SERVICIO DE ACCESO A INTERNET: 3G HSPA 7,2 Mbps 0,60 0,71 Porcentaje (%) El valor medio reportado se ha obtenido a partir de un conjunto de mediciones que presentan una dispersión significativa de valores, pudiendo establecerse que el valor real del parámetro puede situarse entre 0,18% y 1,01% (T4 2013) y entre 0,00% y 1,47% (T1 2014). Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas 24

25 CONCLUSIONES DEL INFORME DE LA AUDITORÍA DE CALIDAD DE SERVICIO La auditoría realizada en abril de 2014 por BUREAU VERITAS CERTIFICATION, S.L.U. acredita que VODAFONE ESPAÑA, S.A.U. dispone y aplica un sistema de medida y seguimiento de los niveles de calidad de servicio, implantado conforme a lo dispuesto en la normativa vigente, debidamente documentado y coincidente con la descripción depositada en la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. Asimismo, dicha auditoría también acredita que el proceso utilizado para la realización de las medidas asegura lo no existencia de errores que supongan una mejora superior al 5% con respecto a su valor real. 25

26 INFORMACIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO Y LOS PARÁMETROS ASOCIADOS Introducción La calidad de servicio es definida por la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) como el efecto global de la calidad de funcionamiento de un servicio que determina el grado de satisfacción de un usuario de dicho servicio. Relacionando las distintas funciones de un servicio de comunicaciones electrónicas tales como: gestión de la contratación, mantenimiento, conexión, facturación, etc., con los diversos criterios que pueden utilizar los usuarios para evaluar la calidad de funcionamiento de dichas funciones (velocidad, precisión, disponibilidad, fiabilidad, etc.) se pueden determinar un conjunto de parámetros observables y susceptibles de ser medidos, capaces de proporcionar una representación objetiva y comparable de la calidad de servicio entregada al usuario. Este conjunto de parámetros, que se recoge en el anexo I de la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas, ha sido elaborado por el Instituto Europeo de Normas de Telecomunicación (ETSI) con la colaboración de operadores y usuarios y se detalla en la guía ETSI EG , partes 1 a 4. En su elaboración se ha procurado que dichos parámetros sean útiles y fácilmente comprensibles por el público, orientándolos a la medida de la calidad de servicio de extremo a extremo de la comunicación y desde la óptica del usuario final. Cualquier dependencia de otros servicios o redes públicas interconectadas queda incluida implícitamente en la medida de la calidad del servicio entregada al usuario final. En este marco, VODAFONE pone a disposición del usuario las mediciones realizadas de acuerdo con el sistema común de medición del nivel de calidad de servicio establecido o Nivel medido de Calidad de Servicio. Parámetros de calidad de servicio La definición y método de medición de cada uno de los parámetros de calidad de servicio se recoge en la ETSI EG , partes 1 a 4 y se complementa con los criterios adicionales adoptados por la Comisión para el Seguimiento de la Calidad en la prestación de los Servicios de Telecomunicaciones. 26

27 A continuación se facilita una breve descripción de cada parámetro: Tiempo de suministro de accesos a la red fija. Se define como el tiempo que transcurre desde el instante en que el operador recibe una solicitud válida de suministro del servicio telefónico hasta el instante en el que el servicio se encuentra activado y disponible para su uso. Para la obtención del percentil 95 se consideran todas las solicitudes de suministro realizadas por clientes residenciales atendidas en el trimestre, se ordenan de menor a mayor tiempo de provisión y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas. Tiempo de suministro de accesos a Internet. Se define como el tiempo que transcurre desde el instante en el que el operador recibe una solicitud válida de suministro de un acceso a Internet sobre una línea en servicio (normalmente, con servicio telefónico) hasta el instante en el que el servicio se encuentra activado y disponible para su uso. Se excluye la provisión de accesos que requieran la instalación de una nueva infraestructura entre las dependencias del abonado y las del operador para el suministro exclusivo de servicios de acceso a Internet, la provisión de accesos sobre tecnologías de acceso conmutado (dial-up) y la provisión de accesos sobre tecnologías que no sean consideradas como relevantes desde el punto de vista de su grado de implantación en el mercado. Para la obtención del percentil 95 se toman todas las solicitudes de suministro realizadas por clientes residenciales atendidas en el trimestre, se ordenan de menor a mayor tiempo de provisión y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas. Proporción de avisos de avería por línea de acceso fijo. Se mide para el servicio telefónico fijo y para el servicio fijo de acceso a Internet. Para el servicio telefónico fijo Se define como la relación, expresada en porcentaje, entre los avisos válidos de avería comunicados por los clientes sobre posibles averías en la red de acceso fija del operador y el número medio de líneas en servicio. Su medición se realiza contabilizando los avisos válidos de avería recibidos de los clientes residenciales durante el trimestre al que se refiere la medida. El número medio de líneas en servicio es obtenido a partir de las líneas de acceso fijo sobre las que se proporciona el servicio telefónico a clientes residenciales, tanto si éste es el único servicio ofrecido o si se ofrecen otros servicios sobre la línea. Los avisos de avería contabilizados son los relativos al servicio telefónico fijo. 27

28 Para el servicio de acceso a Internet Se define como la relación, expresada en porcentaje, entre los avisos válidos de avería comunicados por los clientes sobre posibles averías en la red de acceso del operador y el número medio de líneas en servicio. Su medición se realiza contabilizando los avisos válidos de avería recibidos de los clientes residenciales durante el trimestre al que se refiere la medida. El número medio de líneas en servicio es obtenido a partir de las líneas de acceso fijo sobre las que se proporciona el servicio de acceso a Internet a clientes residenciales, tanto si éste es el único servicio ofrecido o si se ofrecen otros servicios sobre la línea. Los avisos de avería contabilizados son los relativos al servicio de acceso a Internet. Tiempo de reparación de averías para líneas de acceso fijo. Se mide para el servicio telefónico fijo y para el servicio fijo de acceso a Internet. Para el servicio telefónico fijo Se define como el tiempo transcurrido desde el instante en el que se ha notificado por el cliente un aviso de avería hasta el momento en que el elemento del servicio, o servicios, se ha restablecido a su normal funcionamiento. Se contemplan las siguientes mediciones: o Tiempo máximo para la resolución del 95% de averías de menor duración (percentil 95) o Porcentaje de averías reparadas en el plazo objetivo establecido por el operador, con indicación de dicho plazo. Su medición se realiza a partir de los datos de todas las averías comunicadas por los clientes residenciales que afecten al servicio telefónico fijo reparadas en el trimestre al que se refiere la medida. Para el servicio de acceso a Internet Se define como el tiempo transcurrido desde el instante en el que se ha notificado por el cliente un aviso de avería hasta el momento en que el elemento del servicio, o servicios, se ha restablecido a su normal funcionamiento. Se contemplan las siguientes mediciones: o Tiempo máximo para la resolución del 95% de averías de menor duración (percentil 95) o Porcentaje de averías reparadas en el plazo objetivo establecido por el operador, con indicación de dicho plazo. 28

29 Su medición se realiza a partir de los datos de todas las averías comunicadas por los clientes residenciales que afecten al servicio de acceso a Internet fijo reparadas en el trimestre al que se refiere la medida. Frecuencia de reclamaciones de los clientes. Se define como la relación, expresada en porcentaje, entre el total de las reclamaciones relativas al servicio telefónico y/o al servicio de acceso a Internet, realizadas por los clientes residenciales, y el número de clientes residenciales activos en el trimestre. Su medición se realiza a partir de los datos de todas las reclamaciones presentadas por los clientes residenciales, por teléfono, fax, correo, , etc. durante el trimestre objeto de la medición. A estos efectos se considera como reclamación cualquier expresión de insatisfacción o una observación negativa del cliente referida a los mencionados servicios. No debe confundirse con una petición de información, consulta técnica o aclaración solicitada por el cliente a su operador. No se considerará como reclamación la comunicación de una avería, aunque sí la reclamación de un aviso de avería. Tiempo de resolución de reclamaciones de los clientes. Se define como el tiempo transcurrido entre la presentación por parte de un cliente residencial de una reclamación relativa al servicio telefónico y/o al servicio de acceso a Internet y la resolución de dicha reclamación por el operador. Para la obtención del percentil 95 se toman todas las reclamaciones de clientes residenciales resueltas en el trimestre, se ordenan de menor a mayor tiempo de resolución y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas ellas. Reclamaciones sobre corrección de facturas. Se corresponde con la relación, expresada en porcentaje, entre las facturas emitidas a los clientes residenciales, relativas al servicio telefónico y/o al servicio de acceso a Internet, que han sido objeto de reclamación y el número total de facturas emitidas a estos clientes. Su medida se realiza contabilizando el número de facturas reclamadas por algún aspecto relativo a su contenido durante el trimestre objeto de la medición. 29

30 Reclamaciones sobre corrección de cuentas prepago. Se corresponde con la relación, expresada en porcentaje, entre las reclamaciones relativas al servicio telefónico y/o al servicio de acceso a Internet realizadas por los clientes sobre el saldo de las líneas prepago y el número total de líneas prepago (tarjetas, etc.) activas. Su medida se realiza contabilizando el número de tarjetas prepago sobre las que se ha realizado alguna reclamación sobre algún aspecto relativo al saldo durante el trimestre objeto de la medición. Velocidad de transmisión de datos conseguida: Se define como la velocidad alcanzada en la descarga de ficheros desde un sitio Web remoto al ordenador del usuario. La velocidad de transmisión de datos experimentada por un mismo usuario en la descarga de un fichero puede depender del nivel de ocupación que presente la red en el momento en que se lleva a cabo la descarga, por lo que este parámetro puede presentar variaciones, por ejemplo a lo largo de las distintas horas del día o del día de la semana. A consecuencia de ello, como indicación de las velocidades máximas y mínimas que puede experimentar un usuario, se publica el percentil 95 de la velocidad de transmisión, que se corresponde con la velocidad máxima alcanzada entre todos los intentos de descarga exceptuando el 5% de descargas más rápidas, y el percentil 5, correspondiente a la velocidad máxima alcanzada entre todos los intentos de descarga incluidos en el 5% de descargas más lentas. Esta medición se realiza a través de conexiones de pruebas entre equipos cliente (sondas de prueba) y servidores específicos, en el trimestre objeto de la medición. Parámetros que han dejado de medirse (Orden ITC/912/2006 derogada) A continuación se encuentra información de los parámetros definidos en la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas, derogada por la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas. Conforme a la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas se cesa la medición de los siguientes parámetros a partir del segundo trimestre de

31 Proporción de problemas en los procedimientos de portabilidad numérica. Se define como la relación, expresada en porcentaje, entre la cantidad de números portados para los cuales los clientes han reportado incidencias de funcionamiento tras el cambio de operador y la cantidad total de números portados. Su medición se realiza a partir de los datos relativos a los números portados pertenecientes a clientes residenciales que son recibidos por el operador durante el trimestre al que se refiere la medida. Tiempo de respuesta para consultas sobre asuntos administrativos y de facturación. Se define como el intervalo de tiempo que comienza cuando la información de dirección requerida para establecer la llamada es recibida por la red, y acaba cuando la llamada es atendida por un agente (operador humano). Se incluye la duración de las locuciones informativas y no se incluye el tiempo durante el cual la llamada es tratada por un sistema automático activado por la voz. Se contemplan las siguientes mediciones: o o o o Porcentaje de consultas atendidas por sistemas automáticos activados por la voz. Porcentaje de consultas transferidas a operador humano. Tiempo medio de respuesta. Porcentaje de llamadas atendidas antes de 20 segundos. Su medición se realiza a partir de los datos de todas las llamadas realizadas por los clientes residenciales al número de teléfono de atención al cliente, que son recibidas por los agentes, directamente o tras pasar por un sistema automático activado por la voz, y que sean relativas al servicio telefónico y/o al servicio de acceso a Internet. Proporción de llamadas fallidas. Se define como la relación entre el número total de llamadas fallidas y el número total de intentos válidos de llamada observados durante el trimestre al que se refiere la medida. Para este parámetro se facilitan mediciones separadas en relación con: o o o Llamadas a fijos nacionales, Llamadas internacionales y Llamadas a móviles nacionales. Esta medición se realiza a través de la observación de una muestra suficientemente significativa del tráfico real en el trimestre objeto de la medición. 31

32 Tiempo de establecimiento de llamada. Se define como el intervalo de tiempo que comienza cuando la información de dirección requerida para establecer la llamada es recibida por la red, y acaba cuando en la parte llamante se recibe tono de ocupado, tono de llamada o señal de respuesta. Para este parámetro se facilitan mediciones separadas en relación con el tiempo medio de establecimiento de: o o o Llamadas a fijos nacionales, Llamadas internacionales y Llamadas a móviles nacionales. Esta medición se realiza a través de la observación de una muestra suficientemente significativa del tráfico real en el trimestre objeto de la medición. Calidad de la conexión de voz. Este parámetro proporciona una estimación representativa de la calidad de la conexión de voz proporcionada por la red en condiciones normales de funcionamiento. Se obtiene a partir de la información de diseño de la red aplicando el Modelo-E, que es un conjunto de algoritmos para la predicción de la satisfacción de los usuarios con la calidad de voz de la conversación (bidireccional interactiva), mediante el cual se calcula un factor R en un rango de 0 a 100. Según este valor se establecen las siguientes categorías de calidad de voz: La mejor (R>90), Alta (R entre 80 y 90), Media (R entre 70 y 80), Baja (R entre 60 y 70) y Mediocre (R entre 50 y 60). El valor máximo alcanzable del factor R viene limitado por las características de los terminales habitualmente utilizados por los usuarios. Porcentaje de llamadas fallidas para telefonía. Se define como la relación entre el número total de llamadas fallidas (que no han llegado a establecerse) debidas a la red de acceso radio y el número total de intentos válidos de llamada, observados durante el trimestre al que se refiere la medida. Esta medición se realiza a través de la observación de todo el tráfico real, entrante y saliente, en la red radioeléctrica de acceso del operador. Este parámetro recoge únicamente los fallos que se producen en la red de acceso radio y es un subconjunto del porcentaje de llamadas fallidas extremo a extremo. Proporción de llamadas interrumpidas. Se define como la relación entre el número total de llamadas que han caído o se han interrumpido antes de su terminación normal por el usuario y el número total de llamadas establecidas, observadas durante el trimestre al que se refiere 32

33 la medida. Esta medición se realiza a través de la observación de todo el tráfico real, entrante y saliente, en la red radioeléctrica de acceso del operador. Proporción de accesos de usuario con éxito. Se define como la probabilidad con la que el usuario podrá conectarse al proveedor y obtener de él, en un tiempo razonable, las condiciones que le permitan navegar por Internet. Da una indicación de la disponibilidad de los servicios ofrecidos por el proveedor. Esta medición se realiza a través de conexiones de pruebas entre equipos cliente (sondas de prueba) y servidores específicos, en el trimestre objeto de la medición. Proporción de transmisiones de datos fallidas. Se define como la probabilidad con la que puede fallar la transmisión de un fichero de datos desde el servidor al que se ha conectado la sonda de pruebas y de que, por tanto, se deba solicitar de nuevo la descarga del fichero. La transmisión de datos se considera exitosa si el fichero es transmitido completo y sin errores. Da una indicación de la fiabilidad de los servicios de descarga de información ofrecido por el proveedor. Esta medición se realiza a través de conexiones de pruebas entre equipos cliente (sondas de prueba) y servidores específicos, en el trimestre objeto de la medición. 33

34 INFORMACIÓN ADICIONAL La información que figura a continuación ha sido elaborada por VODAFONE con el fin de clarificar la información de Calidad de Servicio que se proporciona en los demás apartados relacionados: En relación con el dato del apartado 3.8. Velocidad de transmisión de datos conseguida, en lo que se refiere a los parámetros del servicio de acceso a Internet de 6 Mbps, Vodafone pone de manifiesto que desde el segundo trimestre de 2013, la totalidad de los accesos proporcionados a sus clientes residenciales se basan en la modalidad de Acceso Indirecto, y por lo tanto, las medidas publicadas se corresponden con las del operador proveedor del servicio mayorista. Del mismo modo ocurre con la totalidad de los accesos proporcionados por Vodafone a sus clientes residenciales del servicio de acceso a Internet de 10 Mbps, por lo que las medidas publicadas son igualmente las del operador proveedor del servicio mayorista. 34

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