Ahorre costes e incremente productividad y eficiencia operativa

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1 7º Encuentro para Responsables del Servicio Interno de Soporte IT y CAU Ahorre costes e incremente productividad y eficiencia operativa - Reducción de costes, ROI y costes ocultos - Self Desk - Motivación y retención del talento - Balanced Scorecard: Métricas y KPIs - Help Desk 2.0: Web, chat y redes sociales - Outsourcing best practices - Soporte 24x7x365 - Equilibrio costes - calidad - Help Desk & ITIL - Gestión de quejas y reclamaciones Sesión Especial Cómo asumir nuevas tareas y funciones sin aumentar personal y costes Mesa Redonda El futuro del Help Desk: Dónde estamos y hacia dónde nos dirigimos Workshop HELP DESK PLAN ACTION Mejores prácticas para el service desk en la implantación de los procesos ITIL > ITIL V3 vs V2: Nuevos conceptos y procesos > Cómo adaptar ITIL a la organización en función de los recursos > Service Desk: Claves de éxito y mejores prácticas en la implantación de ITIL Impartido por Mario García Domínguez Analice 13 Experiencias prácticas AYUNTAMIENTO DE MADRID ANCERT CUATRECASAS OSIATIS CC.OO. PSOE CECA REAL MADRID CLUB DE FUTBOL CORREOS Y TELEGRAFOS ATOS ORIGIN FLEX JUNTA DE CASTILLA Y LEON SEAT Madrid, 14 y 15 de Diciembre de 2010 Hotel NH Príncipe de Vergara Co-patrocinador Patrocinadores

2 El único evento que reúne a 11 profesionales expertos en Help Desk, que se enfrentan diariamente a la misma problemática que Ud. Quién debe asistir? Estimado profesional, Las prioridades del Help Desk están claras: - Control exhaustivo de costes - Búsqueda de equilibrio coste - calidad - Máxima eficiencia operativa - Autoprovisión y productividad - Explotación de nuevos canales de comunicación - Alineación de objetivos con el negocio Pero, cómo hacer más con menos? EMPRESAS MULTISECTORIALES Y ADMINISTRACIONES PUBLICAS - Responsables de Help Desk/ CAU - Directores de Tecnologías de la Información - Responsable de Sistemas - Jefe de Informática - Departamento de Servicio Técnico al Usuario CONSULTORES Y EMPRESAS TECNOLOGICAS DE SERVICIOS DE HELP DESK - Responsable de Help Desk - Responsable de Proyecto - Responsable de Desarrollo de Negocio - Director Comercial Encuentre la respuesta a todas sus dudas en la 7ª Edición de Help Desk Forum El único evento que reúne a 11 profesionales expertos en Help Desk, que se enfrentan diariamente a la misma problemática que Ud., para transmitir su experiencia práctica, analizar técnicas, herramientas y sus claves de éxito. Además, puede asistir a nuestro Workshop Help Desk Plan Action, en el que podrá analizar las mejores prácticas para el service desk en la implantación de los procesos ITIL de la mano de Mario García, instructor CTT por iir España. Reserve YA su plaza!, le esperamos en Madrid los días 14 y 15 de Diciembre. Un cordial saludo, Ana María García Programme Manager iir España Help Desk Forum 2010

3 HELP DESK Forum 2010 Madrid, 14 y 15 de Diciembre de 2010 PROGRAMA 1ª JORNADA Martes, 14 de Diciembre de Recepción de los asistentes 8.45 Apertura de la sesión por el Presidente de Jornada 9.00 Control y reducción de costes en soporte =El Modelo del Ayuntamiento de Madrid: Coste total de soporte, control y reducción =Evolución del coste de soporte según el tipo de interacción =Costes Ocultos, el coste de la mala calidad =ROI =Cómo modificar el comportamiento del usuario y reducir los costes de TI =Costes y Calidad: La búsqueda del equilibrio =Planteamiento de mejoras en el Centro de Soporte de IAM Joaquín Alberto Rodríguez Sánchez Subdirector General de Infraestructuras y Servicios Informáticos AYUNTAMIENTO DE MADRID 9.30 Self Desk - Reducción de costes del servicio =Viabilidad de la aplicación de Self Help para reducir el coste de soporte a usuarios = Cómo enlazar el Self Help el service desk?: gestión de expectativas =Automatización de solicitudes de servicio repetitivas y eliminación de incidentes =Minimización de transferencias de incidentes a niveles superiores con la base de conocimiento =Eliminación de la latencia, desplazamiento de la carga de trabajo y coordinación de procesos =Automatización de procedimientos en el Service Desk Vicens Argudo Ruiz Director Centro de Atención a Usuarios ANCERT - AGENCIA NOTARIAL DE CERTIFICACION Sesión Especial Cómo asumir nuevas tareas y funciones sin aumentar el personal y por lo tanto los costes =Cálculo y evaluación de la carga de trabajo =Reducción de costes con las mismas tareas =Nuevas funciones - Evaluación de costes de la carga adicional =Nuevas funciones y los mismos costes: realidad o utopía? =Herramientas para la gestión de procedimientos =Motivación y gestión de roles Walter Henríquez Responsable de IT Services CUATRECASAS La externalización: Un posible atajo hacia la ITILización de la gestión. Caso práctico =Centro de atención al usuario Multilingüe en 5 idiomas =Cómo crear un modelo de servicio efectivo y eficiente utilizando ITIL como guía de implementación =Cómo obtener una mayor productividad del personal y reducción de costes de explotación = La racionalización de los procesos de gestión de la que nace una mayor eficiencia de los medios y mayores garantías de resultado. Visión industrial de la gestión Michel Gironde Director de la Unidad Mediterránea OSIATIS Café Sistema de Control Estratégico de una división de Help Desk. Balanced Scorecard: Métricas y KPIs =Cuadro de mando del Help Desk: indicadores y métricas =Análisis de productividad del departamento de soporte = Como medir la relación llamadas resueltas / problemas solucionados para el negocio? =Relación Usuarios - Staff de Soporte =Evolución anual del número de incidentes al Help Desk =Canales de Soporte: métricas a considerar =El staff de Help Desk como porcentaje del staff de toda la Gerencia de TI Jaime Vázquez Mantilla Director de Sistemas y Tecnologías de la Información PSOE Mesa Redonda El futuro del Help Desk: Dónde estamos y hacia dónde nos dirigimos =Qué hacemos y qué haremos =Actualidad = Eficiencia y ahorro de costes =Futuro = Autoprovisión y productividad =Soporte 24x7x365 =Help Desk 2.0 Walter Henríquez Responsable de IT Services CUATRECASAS Esteban Casas Martínez Responsable de Help Desk SEAT Julio César Fernández Ramos Jefe de Gestión Comercial y Operaciones. Nuevos Canales CECA - CONFEDERACION ESPAÑOLA DE CAJAS DE AHORROS Help Desk Outsourcing: Creación de una estrategia de sourcing con éxito =Requisitos de externalización y directrices de evaluación crítica y sugerencias =Mejores prácticas en externalización de servicios TI =Estrategias de colaboración con el proveedor de servicio =Definición, contenido y selección de KPIs de un SLA 3 Regístrese! Tel Fax inscrip@iir.es

4 Ahorre costes e incremente productividad y eficiencia operativa =Lecciones aprendidas y errores a evitar > Elección errónea del contratista > Negociación incorrecta del contrato > Excesiva dependencia > Aumento de costes > Falta de control sobre el proveedor José Manuel Peña Arroyo IT Manager REAL MADRID CLUB DE FUTBOL Cambio de proveedor del servicio de CAU = Oportunidad o amenaza? =Planificación =Ejecución =Lecciones aprendidas Julio Sánchez Llopes Responsable CAU SOCIEDAD ESTATAL CORREOS Y TELEGRAFOS Cómo mejorar la eficiencia operativa del Service Desk = Es aplicable la experiencia industrial en los Servicios de IT? = Qué beneficios nos aporta? =Lean, y su aplicación en el entorno de Service Desk =Mejoras de la eficiencia incrementando la Calidad del Servicio = Procesos de mejora continua: sostenibilidad del modelo Sergio Bercial Director de Servicios de Gestión del Puesto de Trabajo ATOS ORIGIN Almuerzo ofrecido por gentileza de Check list para la optimización de la calidad del servicio: Gestión efectiva de incidencias, quejas y reclamaciones =Mecanismos a implantar para que una incidencia crítica no queda desatendida = Que criterios utilizar para juzgar la criticidad? = Qué hacer si usuario y proveedor de servicio no llegan a un acuerdo sobre el nivel de criticidad? =Claves para la optimización de la gestión del servicio para la satisfacción del usuario final =Metodología de medición de la satisfacción =Encuestas de satisfacción: qué se debe evaluar y qué resultados esperar? =Cómo transformar la retroalimentación del usuario en una ventaja Javier Encinas de Mena Director Informática y Sistemas FLEX Help Desk 2.0: Explotación de nuevos canales de comunicación =Gestión de incidencias vía web: recepción y resolución de incidencias =Ventajas y desventajas de la gestión web respecto de los sistemas tradicionales =El Chat como canal de comunicación bidireccional usuarios - Help Desk =Microblogging como herramienta de comunicación en la organización > Caídas e intervenciones planificadas > Pases a producción > Evolutivos > Despliegues =Sistemas de autoayuda =Redes sociales & Help Desk Javier Sevilla López Responsable Técnico del CAU Service Desk JUNTA DE CASTILLA Y LEÓN Help Desk & ITIL: Cómo implementar la función del Service Desk tal y como la define ITIL =Puesta en marcha de los procesos ITIL =Factores y aspectos a tener en cuenta =Adaptación continua a los procesos ITIL: cómo? =Control y detección sistemática de riesgos y anomalías =ITIL: cómo encontrar el equilibrio? Esteban Casas Martínez Responsable de Help Desk SEAT Liderazgo, motivación del personal y retención del talento en tiempos de crisis =Estrategias de motivación =Técnicas eficaces de retención del talento =Contratando a la gente correcta = Cómo contener el índice de rotación del personal de soporte? =Plan de carreras para personal de servicio > Qué recorrido tienen? > Qué les podemos ofrecer? > Cuál es su vida útil en la organización? Francisco José Navarro Molina Responsable Area Nuevas Tecnologías CC.OO Fin de la primera jornada Tel Fax inscrip@iir.es Regístrese! 4

5 Workshop Workshop HELP DESK PLAN ACTION Mejores prácticas para el service desk en la implantación de los procesos ITIL GESTION - OBJETIVOS PROCESOS HOJA DE RUTA RECOMENDACIONES 1 Instructor CTT MARIO GARCIA DOMINGUEZ Miércoles, 15 de Diciembre de 2010 Horario 9.15 Recepción de los asistentes Café Fin de la Jornada ITIL V3 vs V2: Nuevos conceptos y procesos Análisis ITIL V3, conozca los cambios que implica y programe un plan de acción =Enfoque de alto nivel en la versión 2 y versión 3 =Los principales procesos y funciones de la versión 2 =Procesos y funciones nuevos en la versión 3 =Ciclo de vida del servicio Cómo adaptar ITIL a la organización en función de los recursos: Implementación reducida de ITIL Implementación de componentes clave de ITIL v3 para garantizar una base a la Gestión del Servicio de TI. Importante para aquellas organizaciones que no desean o no necesitan una implementación total de la metodología =Definición del proceso en ITIL =Mapa de relaciones =Ventajas de la gestión por procesos =Establecer la matriz de decisión =Hoja de ruta y recomendaciones Service Desk: Claves de éxito y mejores prácticas en la implantación de ITIL El Service Desk como centro de la implantación de ITIL =La unidad funcional de Service Desk =Roles, objetivos, personal y métricas =Elementos clave para una implantación con éxito =La gestión del cambio organizativo Los que conocen a Mario opinan de él: Ha sido un auténtico placer ser alumna durante una jornada de Mario García Olga Galiana Gutiérrez. Responsable CAU SEGUROS LAGUN ARO Licenciado en Sociología Industrial y Doctorado en Economía Aplicada por la UCM. Máster en Organización y Métodos de Ernst & Young. Además, ha realizado diversos cursos de especialización en las áreas de metodología, de tecnología y de recursos humanos. Cuenta con 25 años de experiencia profesional en entornos relacionados con Tecnologías de la Información y desde hace 15 su relación con los centros de atención a cliente le ha llevado a estudiar e investigar en profundidad su funcionamiento, estructuras y relaciones, lo que le ha aportado una compresión clara del binomio TI y procesos de negocio, siendo metodologías y mejores prácticas (ITIL, COBIT ) y las técnicas de dirección de personas (motivación, liderazgo ) el foco principal de especialización. Este conocimiento lo comparte con su participación en diversos eventos y foros. iir Certified Technical Trainer por iir España Todos los Instructores que poseen la certificación CTT por IIR España han sido previamente seleccionados tanto por su experiencia y colaboración en proyectos tecnológicos y de comunicaciones, como por su capacidad didáctica y habilidades de comunicación. Este distintivo reconoce la destacada labor desempeñada como formador experimentado con IIR España y así mismo la valoración excelente de los propios asistentes. En los Seminarios IIR en los que encuentre Instructores avalados por la certificación CTT, ya sabe que el interés del tema así como la forma de presentarlos están garantizados. Un Seminario IIR con un Instructor CTT, le garantiza: =Formación teórico-práctica de alta calidad =Metodología interactiva en función de sus necesidades formativas =Máximo nivel de satisfacción El instructor conoce la materia por su propia experiencia y no por teoría, cosa que se demuestra con ejemplos que utiliza en su exposición. Es un curso muy bueno Joan Ríos Parra. Responsable CAU CCRTV Todos los ponentes/instructores están confirmados. IIR se reserva la posibilidad de sustituirles, modificar el programa y de no entregar la documentación de alguna ponencia si a ello se viera obligado, siempre por motivos ajenos a su voluntad IIR ESPAÑA, S.L Regístrese! Tel Fax inscrip@iir.es

6 Patrocinadores Atos Origin es una compañía internacional de servicios de tecnologías de la información (TI), que ofrece servicios globales de transacciones de alta tecnología, consultoría, integración de sistemas y outsourcing. La compañía emplea profesionales y su facturación anual es de millones de euros. Atos Origin es partner tecnológico mundial para los Juegos Olímpicos, y sus clientes son grandes compañías internacionales de todos los sectores de actividad. Atos Origin cotiza en el mercado Eurolist de Paris y ejerce sus actividades con los nombres Atos Origin, Atos Worldline y Atos Consulting. Para más información: OSIATIS, multinacional europea, especialista en ingeniería, outsourcing y mantenimiento de sistemas TI distribuidos, cuenta con una experiencia acumulada de más de 25 años en el mercado, ofreciendo soluciones innovadoras y competitivas basadas en el compromiso de resultado Posicionado desde su origen como integrador de soluciones y servicios, OSIATIS asume la misión de crear valor y beneficios a través del incremento de la disponibilidad, integridad y productividad de las aplicaciones e infraestructuras TI. Una completa red de delegaciones y alianzas permite a OSIATIS brindar sus servicios de tecnologías de la información a más de empresas implantadas a todo lo largo del territorio europeo. OSIATIS cuenta con una plantilla de más de profesionales especializados en la gestión de servicios TI y comprometidos con la visión y valores de la compañía. Con una presencia técnica y recursos de proximidad en toda España, OSIATIS puede ofrecer sus servicios a organizaciones locales, regionales o nacionales con la misma garantía de calidad unificada en todas sus instalaciones. Para más información: Co-patrocinador Con una infraestructura de centros informáticos y redes a nivel mundial, T-Systems ofrece tecnologías de la información y de la comunicación (TIC) a grupos multinacionales e instituciones públicas. Sobre esta base, la filial de servicios para empresas de Deutsche Telekom facilita soluciones integradas para un futuro en red entre las empresas y la sociedad. Unos empleados combinan experiencia en cada sector, e innovación TIC para agregar un notable valor añadido al negocio principal de de sus clientes en todo el mundo. T-Systems obtuvo unos ingresos de alrededor de millones de euros en el ejercicio Tel Fax inscrip@iir.es Regístrese! 6

7 Los comentarios de los asistentes a anteriores convocatorias, nuestro mejor aval: Una oportunidad para establecer relaciones, conocer tecnología y entender qué se está haciendo en otras empresas para resolver problemas comunes Angel Bruna Escribano Responsable de atención al cliente SANITAS Con agradecimiento a 10% de descuento para los asociados de Interesante para poder aplicar en mi compañía las buenas prácticas David Mareque Díaz Help Desk Operaciones SEGURITAS DIRECT Una manera de contrastar las diferentes formas de afrontar un Help Desk para mejorar en su gestión Cristina Gómez Carballo Incident Manager & Help Desk Coordinator AMADEUS Media Partners Muy interesante. Tienes la posibilidad de saber cómo estas haciendo las cosas en tu service desk ya que ves cómo lo están haciendo en otros centros similares al tuyo Diego de Haro Caparros Responsable de Help Desk UNIVERSIDAD AUTONOMA DE BARCELONA 7 Regístrese! Tel Fax inscrip@iir.es

8 Todas las novedades en Síguenos! Para inspección postal, abrir por aquí Cómo inscribirse? Elija entre estas 5 opciones para enviarnos sus datos inscrip@iir.es 4t: f: Príncipe de Vergara, Madrid El Departamento de Atención al Cliente se pondrá en contacto con Vd. para confirmar su inscripción Sí, deseo inscribirme a CC0132 q Help Desk Forum 2010 (14 y 15 de Diciembre) q 1ª Jornada (14 de Diciembre) q Workshop (15 de Diciembre) LUGAR DE CELEBRACION Hotel NH Príncipe de Vergara Príncipe de Vergara, Madrid. Tel q No puedo asistir. Estoy interesado en su documentación Consulte Precios Especiales en América Latina INFORMACION GENERAL CERTIFICADO DE ASISTENCIA A todos los asistentes que lo deseen se les expedirá un Certificado Acreditativo de Asistencia a este evento. CANCELACION Si Vd. no puede asistir, tiene la opción de que una persona le sustituya en su lugar. Para cancelar su asistencia, comuníquenoslo con, al menos, 2 días laborables antes del inicio del evento. Se le enviará la documentación una vez celebrado el evento (**) y le será retenido un 30% del precio de la inscripción en concepto de gastos administrativos. Pasado este periodo no se reembolsará el importe de la inscripción. iir le recuerda que la entrada a este acto únicamente estará garantizada si el pago del evento es realizado antes de la fecha de su celebración. (** En caso de cancelación del evento por parte de iir el asistente podrá elegir la documentación de otro evento) Hasta 5 días antes, iir se reserva el derecho de modificar la fecha de celebración del curso o de anularlo, en estos casos se emitirá un vale aplicable en futuros cursos o se devolverá el 100% del importe de la inscripción. Ofertas no acumulables con otras promociones o descuentos iir le recuerda que la inscripción a nuestras jornadas es personal ALOJAMIENTO Benefíciese de la mejor tarifa disponible en el Hotel correspondiente y en los Hoteles de la Cadena NH haciendo su reserva a través de Viajes Iberia, madrid.santiagobernabeu16@viajesiberia.com o Tel , indicando que está Vd. inscrito en un evento de iir España. Datos personales: En cumplimiento con el artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de Diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, le informamos de que los datos personales que aporte en el presente formulario serán incorporados a los ficheros de Institute for International Research España, S.L., debidamente inscritos ante la Agencia Española de Protección de Datos, y cuyas finalidades son la gestión y cumplimiento de la relación establecida como consecuencia de la inscripción en el evento a que hace referencia, así como la gestión por parte de iir de la selección de los asistentes al mismo, así como la realización de envíos publicitarios acerca de las actividades, servicios, ofertas, promociones especiales y de documentación de diversa naturaleza y por diferentes medios de información comercial, además de la gestión de la información de la que se disponga para la promoción de eventos, seminarios, cursos o conferencias que pudieran resultar de interés para los inscritos, de acuerdo con las labores de segmentación y obtención de perfiles relativa a los mismos, todo ello al objeto de personalizar el trato conforme a sus características y/o necesidades. Mediante la presente, usted queda informado y consiente que sus datos puedan ser cedidos a patrocinadores, publicaciones, expositores en ferias u otros sujetos en base a la relación que iir mantiene con los mismos para procurar una mayor eficiencia de la gestión de sus actividades. Para el ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición de sus datos por parte de iir, deberá remitir un escrito identificado con la referencia Protección de Datos a Institute for International Research España, S.L., con domicilio social en la calle Príncipe de Vergara nº 109, Madrid, en el que se concrete la solicitud y al que acompañe fotocopia de su Documento Nacional de Identidad. También le recomendamos OFERTA ESPECIAL HELP DESK FORUM % IVA Ahorre 299 si se inscribe a las 2 jornadas! 1ª Jornada: % IVA Workshop: % IVA TRANSPORTISTA OFICIAL Los asistentes a los eventos que iir España celebre en 2010 obtendrán un descuento del 40% en Business y del 45% en Turista sobre las tarifas completas en los vuelos con Iberia. En los vuelos operados por Air Nostrum obtendrán un 30% de descuento sobre tarifa completa en Business y Turista. La reserva y emisión se puede hacer en: SERVIBERIA ( ), Oficinas de Ventas de IBERIA, la Web o Agencia Viajes Iberia, indicando el Tour Code BT0IB21MPE0026. TRANSPORTE OFICIAL TERRESTRE Los asistentes a los eventos que iir España celebre en 2010 obtendrán un descuento del 30% en trenes de: Alta Velocidad-Larga Distancia, Alta Velocidad-Media Distancia y Cercanías-Media Distancia-Convencional. Benefíciese de este descuento descargando el documento de asistencia en y presentándolo en cualquier punto de venta RENFE, al adquirir el billete. 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