CREACIÓN DE UN SISTEMA HELP DESK PARA EL DEPARTAMENTO DE SISTEMAS DE LA UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES ESPÍRITU SANTO

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1 CREACIÓN DE UN SISTEMA HELP DESK PARA EL DEPARTAMENTO DE SISTEMAS DE LA UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES ESPÍRITU SANTO José Luis Rodríguez Macías Facultad de Sistemas, Telecomunicaciones y Electrónica Universidad de Especialidades Espíritu Santo Samborondón, Ecuador Resumen Los sistemas Help Desk nacen con la necesidad de convertirse en el punto único de contacto con usuarios y clientes de diferentes niveles dentro de la compañía, buscando centralizar tanto la recepción de incidentes como de requerimientos de servicio, así mismo como el lograr eficiencia, eficacia y efectividad en la solución de incidentes de los usuarios, convencidos que de esta forma estarán los datos centralizados y estructurados de diversas maneras, constituyéndose en una herramienta para sistematizar la forma en que son procesados los requerimientos de los usuarios recuperando los históricos de cada evento, o estadísticas de uso que favorezcan un análisis correcto, y por tanto conduzcan a un mejoramiento continuo a través de métricas o indicadores que se puedan establecer para medir en todo momento la satisfacción de los usuarios al recibir un soporte técnico de calidad. Palabras claves: Incidentes, Encriptación, UML, Help Desk, Software, Hardware. Abstract Help Desk systems are born with the need to become the single point of contact with users and customers of different levels within the company, looking to centralize both incidents receiving service requirements as well as achieving the same efficiency, effectiveness and effectiveness in resolving incidents of users, thus convinced that centralized data will be structured in various ways, becoming a tool to systematize the way they are processed user requirements in retrieving historical event or usage statistics that favor a correct analysis, and therefore lead to continuous improvement through metrics or indicators that can be set to measure at any time the user satisfaction when receiving a quality technical support.

2 1. INTRODUCCIÓN En los últimos diez años se han experimentado numerosos cambios a nivel tecnológico, y con ello han aparecido herramientas informáticas para la automatización de procesos, actividades, y/o tareas necesarias para el giro del negocio; y como consecuencia de ello las empresas tratan de aprovechar dichos cambios aunando esfuerzos para una mejor administración y control, automatizando los servicios que ofrece la compañía o los diferentes departamentos de la misma. El ritmo y alcance de los cambios que se están produciendo en las organizaciones y en las actividades que se desarrollan, no tienen precedentes históricos. La globalización e intensificación de la competencia, el avance tecnológico, el aumento de las exigencias de los consumidores, son algunos de los factores que están siendo un imperativo del actual nivel de competitividad. La experiencia muestra claramente, como aquellas organizaciones que no han sabido desarrollar una adecuada capacidad de cambio y mejores prácticas, están viendo reducida su capacidad de manera drástica. Así mismo, se observa que ninguna organización, independiente de su tamaño o posición en el mercado, permanece inmune a este proceso de evolución. 2. OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Creación de un Sistema Help Desk para el Departamento de Sistemas de la Universidad de Especialidades Espíritu Santo desarrollado bajo los lenguajes de programación Visual Basic y Asp.Net 2005, y como repositorio de datos SqlServer 2008 con el fin de proporcionar un mejor servicio a los usuarios garantizando una pronta respuesta a sus incidentes. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Contar con un sistema que permita al usuario y a los gestores del Help Desk medir en cualquier momento desde el inicio hasta el fin- los niveles de servicio entregado, en 3. BENEFICIOS DE LOS SISTEMAS HELP DESK Los beneficios que obtienen las empresas al implementar un sistema Help Desk son diversos, entre ellos tenemos: Punto único de contacto. - Cuando un usuario tiene un problema determinado, en muchos casos, debía marcar distintas extensiones tiempo real, para la mejora continua del servicio. Ayudar a elaborar una estructura de soporte organizada a través de procesos de ayuda bien definidos que permitan la entrega de conocimiento correcto al problema que corresponda en el tiempo oportuno. Elaborar interfaces de usuario amigables e intuitivas a través de imágenes e íconos que indiquen los pasos a seguir para el registro de incidentes del usuario, permitiendo trabajar en los diferentes módulos del sistema. telefónicas para lograr comunicarse con un profesional de sistemas, quien muchas veces no se encuentra disponible en ese momento. El Help Desk permite tener un único punto de contacto lo que brinda asistencia inmediata a los usuarios por parte de personal con los conocimientos apropiados y la disposición para atenderlo. Registro y seguimiento de

3 problemas.- A través de la gestión del Help Desk podremos crear mecanismos de forma automatizada que nos permitan llevar un control preciso de todas las llamadas que se reciben, con la finalidad de generar mediciones que permitan conocer qué generó el problema que presenta el usuario en ese momento, así como las soluciones propuestas. Aumento de la productividad.- El Help Desk provee un aumento en la productividad de los usuarios finales ya que soluciona los problemas en el menor tiempo posible, evitando los tiempos muertos en el desempeño de sus funciones laborales. Las herramientas del Help Desk, por lo tanto, garantizan la explotación eficiente de las aplicaciones, buscando a su vez la manera más eficiente y rentable de realizar esta labor. Mejora de los servicios y productos.- El sistema de Help Desk detectará las fallas recurrentes en los productos, lo que permitirá tomar medidas correctivas y así perfeccionar paulatinamente los mismos para 4. SITUACIÓN PRÁCTICA QUE SE DESEA MEJORAR El Departamento de Sistemas de la Universidad de Especialidades Espíritu Santo, responsable de la innovación tecnológica de la organización al mismo tiempo responsable de actividades como: Evaluación y diagnóstico de hardware y software. Mantenimiento preventivo y correctivo de todas las PCs que tiene la compañía. Instalación y configuración de redes de área local. Soporte telefónico en lo que hardware y software se refiere independiente de la localización geográfica del usuario, entre otros; en muchos casos puede experimentar que el personal de soporte técnico que ejecuta dichas labores reporte retrasos, puesto que todas las causas de registro de incidentes de los usuarios hasta el ofrecer mayor calidad de servicio al cliente. Para que el Help Desk funcione realmente como un servicio que brinda una adecuada atención a los clientes, se necesitan ciertos requerimientos como: contar con las herramientas adecuadas que permitan llevar un control de los casos, así como aquellas que permitan brindar una solución adecuada para cada uno de ellos. Se deberá contar con el personal capacitado, así como aquél que trabaje en equipo para dar soluciones eficientes y eficaces. Adicionalmente, en ciertas ocasiones, será necesario adaptarse a las demandas y solicitudes de los usuarios para que estos no vean alterada su labor. Ya son muchas las empresas que han implementado este servicio en su área informática, en tanto hay otras que lo han tercerizado. No importa la opción que se elija, el fin es el mismo: brindar la mejor calidad en el servicio a nuestros usuarios internos o empleados con el fin de mejorar la productividad de la empresa. reporte de solución de los mismos se los puede estar llevando con un método de operación manual poco depurado. Por ejemplo, cuando una llamada telefónica de servicio se recibe, esta puede estar siendo ingresada manualmente en un formato preimpreso, y el receptor a cargo puede asignar tareas al personal técnico en base a un listado de sucesos que se genera, dándole prioridad a lo que él considere necesario. El proceso envuelve problemas de sincronización, y si a esto le sumamos el número de personas al cual se le da soporte técnico, las métricas de insatisfacción por el servicio brindado aumentarían vertiginosamente, ocasionando que a nivel interno de la compañía se cree una imagen negativa del Departamento de Sistemas. Es así que para dar solución a este problema planteado se presenta la creación de un Sistema Help Desk que permita al Departamento de Sistemas de la Universidad de Especialidades

4 Espíritu Santo automatizar el registro de incidentes de los usuarios, convencido que de esta forma estarán los datos centralizados y estructurados de diversas maneras, constituyéndose en una herramienta para sistematizar la forma en que son procesados los requerimientos de los usuarios recuperando los históricos de cada evento, o estadísticas de uso que favorezcan un análisis correcto, y por tanto conduzcan a un mejoramiento continuo. Esto se lograría gracias a la utilización de métricas o indicadores que podría utilizar el Departamento de Sistemas como: Tiempo de respuesta por parte del personal técnico para dar solución a la solicitud de soporte generada, calidad en el soporte brindado por el personal técnico a los usuarios los cuales podrían ser 5. SOLUCIÓN PROPUESTA Todo lo evidenciado anteriormente y de acuerdo a los rápidos y complejos cambios tecnológicos y la permanente búsqueda de la satisfacción de los usuarios de la compañía, se considera de gran importancia para el presente trabajo llevar a cabo el desarrollo de un Sistema Help Desk para el Departamento de Sistemas de la Universidad de Especialidades Espíritu Santo, puesto que para la empresa caso de estudio le permitirá una mejor sincronización en los tiempos de respuesta de solución a los incidentes que tengan sus usuarios, así como el crear y mejorar la base de conocimientos como un mecanismo que apoye la calidad del servicio a ofrecer. El sistema Help Desk Arius se encuentra desarrollado bajo una programación en tres capas: Capa de presentación (Front-End): Es la que ve el usuario, presenta el sistema al usuario, le comunica la información y captura la información del usuario. Esta capa se comunica únicamente con la capa de negocio. Para el sistema ARIUS la capa de presentación de la aplicación la constituirán las interfaces amigables e intuitivas desarrolladas en Windows Forms y Webforms. Capa de negocio (Business Rules): Es donde residirán los programas o categorizados como: regular, bueno, muy bueno, excelente por citar algunos ejemplos-, regularidad de soportes por tipos de categorías (hardware, software, entre otros), tiempo de espera desde que se solicita el servicio hasta ser atendido, etc. Si bien los indicadores mencionados no podrían ser los suficientes para medir el nivel de satisfacción de los usuarios, puesto que estos pueden variar dependiendo de los procesos que tenga cada organización; lo que se pretende es tener una idea global de factores que puedan medirse cuantitativamente con la finalidad de tener una visión clara de lo que acontece con el rendimiento del servicio. Qué medir, cómo medir, cuando medir. scripts que se ejecutarán, recibiendo las peticiones del usuario y enviando las respuestas tras el proceso. Se denomina capa de negocio (e incluso de lógica del negocio) pues es aquí donde se establecen todas las reglas que deben cumplirse Capa de datos: Es donde residen los datos. Está formada por uno o más gestores de bases de datos que realiza todo el almacenamiento de datos, reciben solicitudes de almacenamiento o recuperación de información desde la capa de negocio. Como lenguajes de programación se han seleccionado Visual Basic y Asp.Net 2005 creado por Microsoft Corporation. Con la utilización de dichos lenguajes de programación se trata de aprovechar como ventaja su código administrado, interoperabilidad multilenguaje y compilación Just in Time (JIT), seguridad de acceso al código, ofreciendo de manera vertiginosa pero a la vez segura y robusta desarrollar aplicaciones o como el mismo Microsoft lo denomina, soluciones permitiendo a su vez una integración más rápida y ágil entre empresas y un acceso más simple y universal a todo tipo de información desde cualquier tipo de dispositivo.

5 En cuanto al motor de base de datos donde será almacenada la información generada, se utilizará SqlServer 2008 puesto que es escalable desde una computadora portátil que ejecuta Windows 95 o Windows 98, hasta clústeres de procesadores múltiples simétricos de terabyte que ejecutan Windows NT Server Enterprise Edition, garantizando la seguridad y confiabilidad que exigen los sistemas de negocios de misión crítica. Finalmente, conscientes de toda la ayuda que se le debe proporcionar al usuario en cuanto a sus dudas funcionales y operativas de las herramientas tecnológicas de las cuales dispone la empresa, se ha creído necesario emplear una herramienta de ayuda remota, por lo que con la utilización de la herramienta VNC (Virtual Network Computing) se estaría cumpliendo con dicho objetivo que es el de brindar asistencia remota a los usuarios en el caso que se lo requiera, para así conocer un poco más a fondo el problema o la incidencia reportada. Al concluir con el desarrollo del sistema ARIUS se tendría el siguiente flujo de procesos. 6. RESULTADOS Finalmente, se puede concluir con que toda la información que genere el sistema podrá ser explotada de manera eficiente por los administradores para controlar e incrementar la productividad, y al mismo tiempo tener la posibilidad de conocer cómo ha sido el contacto y la comunicación con cada usuario, la cantidad de requerimientos normalmente generados, y otros datos valiosos que sirvan para decidir cómo mejorar la calidad en la atención del soporte técnico, evaluando en todo 7. RECOMENDACIONES Se recomienda principalmente una constante innovación y mantenimiento del software, evaluando por ejemplo si las opciones de reportes presentados satisfacen totalmente las necesidades de administración y control de los incidentes de los usuarios, así como los formatos en que son presentados los mismos, y porque no decirlo, incrementar nuevas opciones de reportes tratando de aprovechar en todo momento la información que nos momento el cumplimiento y mejoramiento de las métricas establecidas, inicialmente en un 50%, pero con la visión que dicho porcentaje gradualmente se incremente de acuerdo a los indicadores determinados por cada organización para alcanzar niveles óptimos, mezclando habilidades, destrezas técnicas y logísticas que permitan de esta forma cumplir con una de las premisas de nuestro objetivo general el cual busca garantizar una pronta respuesta a los incidentes de los usuarios. puede proporcionar el sistema para aumentar las métricas de satisfacción de los usuarios sobre el servicio recibido. Así mismo, dependiendo de las necesidades de la empresa se podría incorporar un módulo de chat dentro del módulo web del sistema ARIUS para hacerlo un poco más versátil y por ende hacer más robusta a la aplicación, implementando siempre tecnología de punta e impulsando en todo momento la investigación como medio para detectar necesidades a

6 satisfacer, no olvidando que siempre se debe estar a la vanguardia de ofrecer 8. REFERENCIAS Larman, Craig (2003). UML y Patrones: Una Introducción al Análisis y al Diseño Orientado a Objetos y al Proceso Unificado. Madrid: Prentice Hall. 590 p. Dorsey, Paul; Hudicka, Joseph R. (1999). Oracle 8: Diseño de bases de datos con UML. México: Mcgraw Hill Interamericana. 394 p. productos y/o servicios de calidad. Unified Modeling Language Specification, v1.3. Object Management Group (OMG), Shuguang Hong, Geert Van Den Goor, Sjaak Brinkkemper. A Formal Approach to the Comparison of Object-Oriented Analysis and Design Methodologies. Georgia State University, University of Nijmegen, University of Twente El Lenguaje Unificado de Modelado. G. Booch, J. Rumbaugh, I. Jacobson. Addison Wesley Iberoamericana, conceptos-separar-el-cdigo-de-lacapa.html, 2006 Ingeniería del software. Un enfoque práctico (sexta edición), R. S. Pressman. _acceso_a_datos_en_asp_net_whidbe y_parte_02_ html Martin fowler, Kendall Scott, "UML Gota a Gota", UML y Patrones. C. Larman. Prentice Hall, g-framework-de-java.php, 26 diciembre ulo/jap_persis_hib, 2007.

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