MODULO: MERCADEO. Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) Service Level Agreement (SLA) MODELO DE MUESTRA SIN VALOR COMERCIAL

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1 MODULO: MERCADEO Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) Service Level Agreement (SLA)

2 1 Servicio de Soporte. El presente apartado constituye las condiciones de soporte y mantenimiento por parte de enncloud sobre el software enncloud PYME MERCADEO MAKER (que opera bajo licencia GNU General Public License) v Alcance del Servicio. El planteamiento realizado por enncloud consiste en proporcionar un servicio de mantenimiento y soporte acorde con las necesidades existentes en el Cliente. El presupuesto planteado en este documento alcanza las actividades de mantenimiento y soporte de enncloud PYME MERCADEO de Cliente, durante la duración del contrato de alquiler del software enncloud PYME MERCADEO. El soporte empezará a contar desde el día siguiente en que se firme el contrato A continuación, detallamos los servicios que se incluyen dentro del alcance de Soporte y Mantenimiento: Mantenimiento Correctivo; incluye operaciones de mantenimiento con fines de reparación y resolución de incidencias, sobre el producto software ofertado en esta propuesta, no sujetas a ningún desarrollo planificado y que requieren una llamada de aviso por parte del cliente para informar de dicha deficiencia en el desarrollo del aplicativo. Mantenimiento Adaptativo; Son modificaciones que afectan a los entornos en los que el sistema opera, por ejemplo: cambios de configuración del hardware, software de base, gestores de base de datos, comunicaciones,... Mantenimiento Preventivo; Son acciones de mantenimiento propuestas por el equipo técnico de enncloud, con arreglo a una determinada planificación programada y validada por las entidades públicas que tendrá como objeto garantizar las funcionalidades y el correcto funcionamiento de cada uno de los módulos incluidos en el Software contratado a través del presente concurso. En este tipo de mantenimiento, están previstas acciones como la realización de test de carga, pruebas de funcionamiento, concurrencia de usuarios, respuesta media del sistema, capacidad del sistema, rendimientos de búsquedas, estado general de la aplicación y de los servicios asociados a la misma,... Mantenimiento Perfectivo; Son las acciones llevadas a cabo para mejorar la calidad interna de los sistemas en cualquiera de sus aspectos: reestructuración del código, definición más clara del sistema y optimización del rendimiento y eficiencia.

3 2 Incidencias y Solicitudes. 2.1 Diferencia entre incidencia y solicitud. Una incidencia es todo aquello que no permite la correcta entrega del servicio, como puede ser un fallo en las herramientas de administración que utiliza el Cliente, o bien un fallo en el portal que perciben los usuarios. Se incluiría en este grupo todo mal funcionamiento del servicio. Este tipo de problemas se notificarán a la mayor brevedad posible a enncloud para su resolución lo más rápido posible y de este modo poder garantizar un servicio de calidad a los usuarios que participan de la plataforma. La resolución de incidencias se gestiona de acuerdo a los criterios establecidos según la criticidad de las mismas y desencadenando los mecanismos de control acordados con el Cliente (acuerdos de nivel de servicio de disponibilidad y tiempo de atención de incidencias). Por el contrario, una solicitud es una petición de cambio en alguno de los componentes del servicio. Al tratarse de peticiones de modificación del servicio sin estar motivadas por ningún fallo, no se regulan por los mismos mecanismos de control y penalizaciones que las incidencias. 2.2 Qué es incidencia y qué no lo es. El soporte de enncloud PYME MERCADEO para el Cliente está orientado a facilitar a los usuarios los mecanismos que les permitan garantizar una calidad constante en el servicio, garantizando el correcto funcionamiento y disponibilidad de los distintos elementos que lo componen. Por tanto será objeto del soporte todo aquello que esté regulado y gestionado por el servicio, quedando fuera de este ámbito la atención sobre cualquier elemento externo al mismo. Por tanto, no se recogerán incidencias de elementos que no forman parte del servicio. Como por ejemplo: problemas con el hardware del usuario, problemas con la red de datos del usuario... Más adelante se ofrece una categorización de las incidencias que pueden notificar los usuarios. 2.3 Tipología de las incidencias. Se distinguen los siguientes tipos de incidencia en el servicio: Incidencia en el servicio: Contempla cualquier error sobre alguna funcionalidad de la Plataforma. Disponibilidad: En caso de indisponibilidad de la Plataforma se abrirá una incidencia de este tipo, tomándose en cuenta las medidas oportunas para garantizar el cumplimiento de los SLA s comprometidos en el tiempo de resolución de la misma. Problemas externos: En este grupo se encuentran todas aquellas incidencias relativas a problemas en los equipos de los usuarios en sus redes (en general cualquier problema externo a enncloud PYME MERCADEO que usa el Cliente.). Este tipo de solicitud NO es responsabilidad de enncloud, por lo que no se realizará ninguna acción. Se han tipificado explícitamente para evitar que entren incidencias de este tipo por alguna de las anteriormente definidas y de este modo afectase la calidad global del servicio.

4 Cada incidencia, según su repercusión, estará asociada a un nivel de severidad descrito a continuación: Severidad Nivel 1 (Crítico): El servicio no está totalmente disponible o está seriamente afectado. No existen alternativas disponibles para que los usuarios de dicho servicio puedan acceder al mismo. La Incidencia tiene que resolverse lo más pronto posible. Severidad Nivel 2 (Grave): El servicio no es crítico, no está disponible para muchos usuarios, o no está disponible en absoluto para algunos usuarios en particular. No existen alternativas disponibles para que los usuarios de dicho cliente puedan acceder al servicio. Severidad Nivel 3 (Leve): Individualmente está interrumpido o no le permite usar todas las funcionalidades. Existen alternativas disponibles para la ejecución en forma precaria de las actividades. Algunas tareas pueden quedar afectadas antes hasta que la Incidencia sea resuelta. Los niveles de criticidad se mencionan a título informativo, ya que se establecen internamente dentro del flujo de soporte de enncloud, no por el usuario. Si una incidencia tiene alto impacto, es importante que el usuario deje constancia de ello al registrarla, para que el análisis posterior sea tenido en cuenta. No están vinculados los tipos de incidencia con la severidad de las mismas, sino que en función del impacto de cada una de ellas, el personal técnico del CAU de enncloud determinará en cuál de los tres grupos anteriores se clasifica, y en función de ello se aplicarán los siguientes tiempos de respuesta comprometidos: Niveles de Severidad Valor de Compromiso Horario 1 2 Horas 24x Horas 24x Horas Primario

5 3 -Protocolos de Comunicación. 3.1 Mecanismos de apertura de incidencias y solicitudes. Las incidencias se deben notificar al CAU de enncloud -que es el Centro de Atención a Usuarios que atiende las incidencias de un gran número de servicios proporcionados por enncloud -. Una vez recepcionada la incidencia, esta se gestiona con los grupos de soporte especializados, que contactarán con el usuario para recabar información adicional en caso de necesitarla. Las solicitudes -actualización de contenidos (que conlleva el manejo de ficheros adjuntos), movimiento de cuentas de correo- se gestionan a través del CAU de enncloud, vía correo electrónico. A continuación se especifica la información que es necesario detallar para introducir incidencias (a través del CAU) y solicitudes (a través del ). La información específica que se detalla en cada caso, se debe cumplimentar dentro de los apartados de descripción, tanto de incidencias como de solicitudes. 3.2 Información a reflejar en las incidencias. Es importante dejar constancia de los campos detallados a continuación, aún si no se solicitan. 3.3 Información común. Campo Usuario: CIF Usuario: Número Contrato: Dominio Nombre del servicio: Contacto técnico en el usuario: Nombre Teléfono Contacto de resolución en el usuario: Tipo de incidencia: Descripción de la incidencia: Valor 3.4 Información específica de incidencias de tipo servicio. Campo Elemento afectado: Descripción: Valor 3.5 Información específica de incidencias de tipo disponibilidad.

6 Campo Fecha y hora de inicio de indisponibilidad: Comentarios: Valor 3.6 Información a reflejar en las solicitudes. A continuación se detalla la información necesaria para el tratamiento de solicitudes. 3.7 Información común. Campo Tipo de solicitud: Descripción de la solicitud: Valor

7 4 SLA. Acuerdo de Servicios de Dolibarr ERP 4.1 Objetivo. Proveer al Cliente la disponibilidad de un Servicio de Atención de Incidentes enncloud PYME MERCADEO las condiciones detalladas en el presente documento. La entrega del servicio se iniciará en todos los casos con un requerimiento por parte del Cliente, es decir debe existir un requerimiento formal para que un técnico intervenga. Este documento clarifica las responsabilidades de ambas partes y el procedimiento para asegurar que las necesidades del Cliente son satisfechas de manera oportuna. 4.2 Procedimiento de Atención. Este Acuerdo de Servicios de enncloud MERCADEO para Cliente describe el compromiso de enncloud de tener disponible y proveer los siguientes Servicios: Help Desk Telefónico / Correo de Nivel 1. Registro de Incidentes. Service Desk Nivel 2 con la posibilidad de asistencia On Site. Guardia pasiva, asistencia telefónica fuera de los horarios de atención acordados. 1. El usuario del Cliente se contacta al Help Service Desk con el objetivo de comunicar la Incidencia a través de los siguientes canales: Telefónico: Web: 2. El Operador del Help Desk recibirá la Incidencia y entregará al Cliente el número de incidencia correspondiente para su seguimiento. En el mismo se establecerá el nivel de criticidad en función de la severidad del Incidente. 3. Service Desk Nivel 2 analizará la Incidencia y brindará solución al Cliente en función de la severidad de la incidencia. 4. El Operador de Help Desk contactará al Cliente para notificar la solución de la Incidencia registrada. 4.3 Catálogo de Servicios. Los Servicios cubiertos en este Acuerdo son solo y exclusivamente los siguientes: enncloud PYME MERCADEO del Cliente. Este Acuerdo NO incluye: Atención de Incidencias sobre el Hardware propio del Cliente, como los servicios de Red y Comunicaciones propias del Cliente. Atención de Incidencias sobre aplicativos ajenos a la plataforma. 4.4 Cobertura. El Acuerdo contempla la asistencia on line a los usuarios, estén donde estén.

8 4.5 Tiempos de Respuesta y Solución. Las Incidencias notificadas por el Cliente al Help Desk comprometen tiempos de respuesta y solución de acuerdo a la severidad asignada a cada Incidente. La severidad asignada se establece en función a la urgencia y el impacto. Se detallan en la siguiente tabla los tiempos de acuerdo a las distintas severidades: Prioridad Detalle Tiempo Respuesta Tiempo Solución Crítico Alto Medio Bajo Sin disponibilidad de enncloud PYME MERCADEO del Cliente. Problema de gran impacto manteniendo a la Plataforma en producción pero de una manera imperfecta; impacto significativo al cliente que amenaza productividad futura. El Servicio del Cliente continúa funcionando con impedimentos menores. Las tareas pueden continuar con una mínima disminución de rendimiento. Consulta técnica y/o de uso. Las tareas se desarrollan normalmente 2 horas 8 horas 2 horas 24 horas 4 horas 48 horas 8 horas 8 horas Planificado Implementación de una solicitud de cambios (RFC) que no es requerida de manera urgente. Las tareas se desarrollan normalmente Planificado Planificado Consideraciones: Tiempo Respuesta: Es el tiempo en el cual se comienza a realizar una análisis de la Incidencia, este tiempo no supone la solución de la misma. Tiempo Solución: Es el tiempo en el cual se brinda solución a la Incidencia comunicada con por el Cliente. 4.6 Responsabilidades del Cliente Seguir los procedimientos adecuados para la utilización del servicio. Comunicarse al teléfono de Guardia para realizar una Solicitud de Servicio. Determinar la prioridad apropiada a los problemas en coordinación con el Help Desk. Solicitar y programar servicios especiales con anticipación. Disponibilidad para brindar información crítica dentro de las 2 horas de recibido un requerimiento por información desde el Help Desk en pro de resolver la Incidencia. 4.7 Responsabilidades del Service Provider Responsabilidades Generales: Crear y mantener la documentación apropiada para resolver las Incidencias en el futuro.

9 Proveer todo el hardware y software necesario para alojar y operar la Plataforma. Reunir los tiempos de respuesta asociados con la prioridad asignada para el incidente del Cliente. Mantener apropiadamente entrenado el personal. Proporcionar el soporte y mantenimiento de la plataforma durante la vigencia del contrato. Responsabilidades de Help Desk: Registrar y contener todos las Incidencias del Cliente.

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